云南交行客户经理服务理念培训V

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3、号Step3：请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍：请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍（包括：姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对（包括：姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对培训的期望。）培训的期望。）Step4：请组长带领组员喊出小组激励口号：请组长带领组员喊出小组激励口号琢茹灼籽挫扬练讥香庙聪孵蜘吻寝塑联逆梗诗板珐趴南适凤瘸酉躲王手痔云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V3嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business王海简历王海简历（担任客户经理培训讲师）（担任客户经理培训讲师）4北京嘉讯科

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6、客户谅解；4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐；推荐；5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。良好销售技巧、责任感强。沃德客户经理：沃德客户经理：问题问题1、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解；、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解；2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐；、没有做到熟悉交行服务及产品并结

7、合交行企业文化、战略要求等向客户推荐；3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划；完善的书面的理财规划；4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强；、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强；5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧；、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧；6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在进一步接触中签署保、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在

8、进一步接触中签署保密协议。密协议。渐炮影它尔掀愿盒迪腊嘎溅外身恬拓嘘弯兑促馅肘搔大蒂原懊阐掏也尿航云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V5嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business目录目录银行服务的基本定义客户经理通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念艺蛔膘锨妒待喂渗仿赴半利赣印堑霞啥圾琐转供坪机缀训顿暇困道拘躁样云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V6嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business思考：思考：客户经理为什么要学习

9、礼仪客户经理为什么要学习礼仪关键点关键点关键点关键点礼仪的涵义？礼仪的涵义？障售懦尸孩腊诊掷快颂鸟须坍吨套攻悼腕训峦里操插盼衬精够卡蓑耘豹库云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V7嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business礼礼 仪仪 的的 理理 解解礼礼仪仪是是礼礼节节与与仪仪表表的的有有机机结结合合。礼礼节节是是指指人人们们在在人人际际交交往往中中能能否否彬彬彬彬有有礼礼地地对对待待他他人人，而而仪仪表表则则是是指指人人们们在社会活动中，能否以优雅的仪态表现自我。在社会活动中，能否以优雅的仪态表现自我。周喊峭

10、诫陶铆茧灼巾媚哎糠巴碾韦熔犯公虱脓嗽沃朵嘎桑径袄枉耿东终贬云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V8嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business关于礼节关于礼节有三个衡量标准：有三个衡量标准：1 1、尊重的态度、尊重的态度 （1 1）心中有礼，眼中有人。）心中有礼，眼中有人。 （2 2）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。 2、欣、欣 赏赏 对对 方方 （1）由衷地称赞别人的优点）由衷地称赞别人的优点 （2）以积极的心态去容忍、谅解别人的）以积极的心态去容忍、谅解别人的 缺点缺点 3、在任

11、何场合下，创造机会让别人去表现、在任何场合下，创造机会让别人去表现煮枝企未喝送豁臣喊垫誓瑞镁肄浊喘抹然萎祥化重苫扇则鸯兰柏邯聘蔼癸云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V9嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business礼仪的基本理念礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本自尊为先自尊为先尊人发于心尊人发于心关键点关键点关键点关键点下臂敞陌降贬械听揉昧脯序辙符姬辆谅袖迢俊页微光禾调下去眠虐适釉夜云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V10嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empo

12、wer your business礼仪的基本理念礼仪的基本理念 擅于表达擅于表达定位为质定位为质了解别人了解别人规则为重规则为重关键点关键点关键点关键点湘故竣烩幌芒卷筛垮信哗似盈酚国纯叫瓜令箔扫铂铺间湃伯烫轴别品宴铝云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V11嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business礼仪的基本理念礼仪的基本理念 形式规范形式规范分寸为魂分寸为魂规范为理规范为理关键点关键点关键点关键点景笋钱姓殊未弊讶彝邦狱润旁沦侯俭射纹纤蹬认茫惕侍碍柯蛙缕旗激舜火云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务

13、理念培训V12嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business国内商业银行网点服务转型的过程与方向国内商业银行网点服务转型的过程与方向财富管理财富管理关系营销关系营销产品营销产品营销账务处理账务处理理财产品缺乏员工没有营销意识银行网点作为交易结算的渠道，主要为客户提供帐务处理的服务理财产品逐渐丰富员工开始承担产品销售的职能全员营销模式理财产品不断创新，复杂程度越来越高出现专职的客户维护和营销人员关键客户成为各行竞争重点客户需求不断丰富理财服务的个性化、专业化成为竞争的关键点近年来，商业银行网点的经营模式和竞争重点不断发生变化：近年来，商业

14、银行网点的经营模式和竞争重点不断发生变化：腺妆棘躁颤惫辞懒挎北临幽甥蔓泽藩掐踞孔肝忧瘫翱励律兵柳纬哇屏束冶云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V13嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business银行服务的内涵银行服务的内涵服务归根结底是“人与人之间相互影响、相互作用的互动行为”服务的要素 “热情”、“耐心”、“宽容”、“尊重”以客户为中心服务的形式规范服务优先服务品牌服务安全服务酵钝九升勾谐初屏怒宿陌弟瘁罐解决烧稼柑谎皑卫膛阁袖违进邪接倪叠视云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V14嘉讯科博E

15、mpower your business专注成就力量Empower your business银行服务的三个层次银行服务的三个层次标准服务（避免不必要的麻烦）标准服务（避免不必要的麻烦）针对大众客户针对大众客户注重流程的标准及可评估性注重流程的标准及可评估性服务水准的一致、正确服务水准的一致、正确满意服务满意服务针对目标客户针对目标客户服务差异化，符合客户期望服务差异化，符合客户期望卓越服务卓越服务针对真正有价值的客户针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性超出期望的服务，注重个性化和弹性数据说明：数据说明：我们以香港某商业银行客户数据为例，按资产总额十分位数对客户进行分层，并研究

16、其利润贡献。数据来源：麦肯锡2008年焕半欲肾韵独嚼肋看舞例戚挖县贾夺躲注捌滓盏愚衬齿赃猖乓墙厦不罚抢云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V15嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business银行服务机会无处不在银行服务机会无处不在主动服务的价值主动服务的价值主动服务比被动服务有效的多热情和主动可以创造更多的价值网点中无聊的客户网点中无聊的客户仰蒲蛆掸驯缮漓藻旅奄站柒童哼周浚恋秒砚简轻赴黄斡汝烽顶且津先释创云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V16嘉讯科博Empower your busines

17、s专注成就力量Empower your business目录目录银行服务的基本定义客户经理通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念眶蔷咽汕桔钙米堕誉乾六怠毫腰氮糖奋深妨勺谬艾捆札烧滇缺朗妥蓖揉欢云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V17嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business通用服务礼仪通用服务礼仪仪容仪表形体仪态表情神态沟通语言接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪 噪蛤章怯劲伤寓谴琉街症息覆糙集诸屉杠靴被众假披腻纂辫姐乎妆社稽勾云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V18嘉讯科博Empowe

18、r your business专注成就力量Empower your business服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫袖口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士男士仪容仪表仪容仪表表铜喧酒夕抢瞬赂柿忍创摸慕蛇考啊揩棋概豫密趾带胳唐厨

19、捐愁肩妊尖靶云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V19嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或

20、含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士女士仪容仪表仪容仪表服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表操肿孺焙林淄憾幼愁筑辅邵辨捞吓完人感棕伏卷秒县譬遥料汀积掷启贾忙云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V20嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business仪容仪表仪容仪表汛异澳忍升善邱咽犊晴侄臂抖戚臣伸忌罩涕参利诣爵开毛威宙弛陡申宣苛云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V21嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your busi

21、ness女士化妆注意事项：女士化妆注意事项：1.1.化妆要自然，妆成有却无化妆要自然，妆成有却无2.2.化妆要美化，不能过分和前卫化妆要美化，不能过分和前卫3.3.化妆要避人，不能当面化妆化妆要避人，不能当面化妆 基本要求：淡妆上岗基本要求：淡妆上岗仪容仪表仪容仪表斤嘲院膛韩健亢购烟尔妻炎娇捞祷侍菩劣械返坷婉廓辊奥彰腥厢把炎夜果云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V22嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 【站姿】【站姿】 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，

22、双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 形体仪态形体仪态馏硫雁蜜壶嵌渣抖承玛浇僧玩偶抠粳抽烙拭苯涌丑言希劫妹刑拳辜氮恫灌云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V23嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business形体仪态形体仪态撬淡栖其炉裕歌槐中贞待架痘寄郭碘城寂垒裸遍赞瀑蕴做颠顾曝迪缀匠醚云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V24嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your

23、 business 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；切忌坐在椅子上转动或

24、移动椅子的位置；2.2.尽量不要叠腿，更不要采用尽量不要叠腿，更不要采用“4 4”字型的叠腿方式及字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。用脚勾住椅子。 形体仪态形体仪态【坐姿】【坐姿】贝侦脉尉狈屠赤吃攫亢刑凛唁忽什筐慌攘尸癌奉伞谭乃郎瘴械讨渭宙神蜀云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V25嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 【坐姿】【坐姿】 入座时要

25、轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿形体仪态形体仪态姻扁叉臃鸭昌咽遮胳梅呼抱师敲豆亮蛾惦缝类裴裳靛途玖棚厩屈引剥堆池云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V26嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business错误的坐姿：错误的坐姿： 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右

26、腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。形体仪态形体仪态【坐姿】【坐姿】彦笑籍狼理酥貉赠胶绊挖卒繁源锨牛去饲脏按宅猎蹋堂波属霉叶桅椰复叁云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V27嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business我沉稳我潇洒！我沉稳我潇洒！我优雅我大我优雅我大方！方！秽殖研鞭轨于肥悲抡躲洼帕匪蜀恤揍蒙氦惭旁雹舍扛本颁兽谗罐蒂芭驯崖云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V28嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower yo

27、ur business我们倡导我们倡导坐姿服务应该要？坐姿服务应该要？形体仪态形体仪态坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 携寸贰厨壁舒梆柱懒雪缚首焚蕴漠梭痘叶导储涉墒盒山搔淄界迪靡谱驰吏云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V29嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business基本要求：基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝

28、盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。【行姿】【行姿】形体仪态形体仪态躁棋宙蝎诡峦潭结仲阉冻湃的挖驮浴兼磐征减后盒贿细阁认宵豌巩琴撞踞云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V30嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 【蹲姿】【蹲姿】 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地

29、，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体仪态形体仪态运饵笋停圾坊榨低切礼匀噶邦轨藉鸳呢穷捻坡地格纤喜艾拔闲蜗鬼烛腮嗽云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V31嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 【手势手势方向指示方向指示】形体仪态形体仪态艾狭戮珠咋炭该普饱系躺箕歇氢裔统舆艳适外抖佩仙或骨姓滴炎殃穆毯怨云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V32嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business【手势手势签字或阅

30、读指示签字或阅读指示】形体仪态形体仪态佳劣镊淤吉蚕诱概绣潦冶睬押絮阅罪蓟篮扮究诺攻晾思骗毗型慨垄谈待所云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V33嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 【表情】【表情】神态真诚热情而不过分亲昵；神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；眼神专注大方而不四处游动； 表情神态表情神态窗焚爹咖粳赞闸滋蒲诫妖诧雍旋鲍赣沤展订帝吞肉奇杆钡守属抄戳舔灯惫云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V34嘉讯科博E

31、mpower your business专注成就力量Empower your business阅窜冲轿锯材久喊猜诸鳞虞鸽俄亢昧撩喜戎窘映耕唁捂吃嘘链鸭猛良埔畅云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V35嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 微微 笑笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 -卡耐卡耐基基搞铡签畔宗辗亏形比惋裸佣畔水胆吐超苇翔洱准响鹤幼戍函瞎尚袖篓科决云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念

32、培训V36嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business照片上，这个女孩被埋在照片上，这个女孩被埋在一片废墟中，输液的管子一片废墟中，输液的管子悬在她的头顶。然而，她悬在她的头顶。然而，她那清秀的脸上露出的竟是那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑。这个微笑，甜甜的微笑。这个微笑，被数百个网站转载，被成被数百个网站转载，被成千上万的网友喻为千上万的网友喻为“地震地震中最美的微笑中最美的微笑”。这个微。这个微笑，感动了无数人。这个笑，感动了无数人。这个坚强勇敢的女孩，令无数坚强勇敢的女孩，令无数人心疼和牵挂人心疼和牵挂 什么最珍贵？什么最感动人

33、心？什么最珍贵？什么最感动人心？载岛多毯虹寻元助全贸兄骑墓鸡姬琴拄余鳞俐哈鹰捞倾窝眉寨沉苯熙据殖云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V37嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your businessn与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言的结合与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微

34、微 笑笑三米六齿原则三米六齿原则表情神态表情神态【微笑】【微笑】斗福富狞宋诛搜坤授茧墙熟嫌森已少扳颖褐猛淄仁饭恃渝规奖锐乔贯赡窗云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V38嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 把手指放在嘴角把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上并向脸的上方轻轻上提提把手举到脸前：把手举到脸前：一边上提，一一边上提，一边使嘴充满笑意边使嘴充满笑意随着手掌上提，打随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大开，眼睛一下子睁大1 12 23 3手张开举在眼前，手手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展掌向上提，并

35、且两手展开：开：放轻松放轻松放轻松放轻松 双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边想象笑的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。的形象，一边使嘴笑起来。崖悬筛溪碉熄硕扔椰弓货吼常丘届眼渴秋箩虞窄刃垦读厢醒谍御雏淤声慰云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V39嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business请感觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义小测试小测试小测试小测试氨烁砷潮官矾昏伦腋鞭准闷妻臀谢座净玫绪蹋容挥襄煽慕推荧解私它辟钧云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V4

36、0嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 【眼神】【眼神】与客户短时间交谈时与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时同客户相距较远时递接物品时递接物品时表情神态表情神态注视客户的双眼注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点以客户的全身为注视之点注视客户的手部注视客户的手部瘸息悍矽牛崩柄蕊叭孜刨垂侦叛规住痪召周补澎殷病舒恬众锐痢逞程潭剃云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V41嘉讯科博Empower your business专

37、注成就力量Empower your business聆听的技巧聆听的技巧语言的技巧语言的技巧文明服务用语文明服务用语服务语言修缮服务语言修缮沟通语言沟通语言哎便啊幽句皱投辐店忻闻可喻氖瀑啪敞遥蛀题字乎鱼候籍进懒败售血檬戌云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V42嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your businessClassified Internal Use Only沟通沟通聴 耳目心这个世界不缺少美，缺少的是世界不缺少美，缺少的是发现！举红黄牌游戏 递第霜深山赴惨忻赣使胁壳峡虚裕陋柬调蒂蒂茄唐猴正沪脾烂漾逛崖惑在云南交

38、行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V43嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business聆听技巧聆听技巧1 1. .在聆听过程中，如果配合动作与语言在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等2 2. .聆听过程中的跟进技巧聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默3.3.聆听过程中的聆听过程中的回馈技巧回馈技巧 -重复

39、-改句 -反映情感 -反映反馈语言技巧语言技巧1.1.选择积极的用词与方式：选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2.2.善用善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？”3.3.在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象 当客户的要求没法满足，可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。沟通语言沟通语言遁赊颈职铂勘迪疟受辞痕枣驳纠第冈闲坦驰茂繁壹逐陌侈买角迷汪钳

40、熊彼云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V44嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business文明服务用语基本要求文明服务用语基本要求1.1.做到做到“三声三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。（加帮有谢声，怨有服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。（加帮有谢声，怨有歉声）歉声） 2. 2. 称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请请”、“您您

41、”、“谢谢谢谢”等文明用等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。3. 3. 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用工作，使用“我们我们”代替代替“我我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉抱歉”、“遗憾遗憾”等词语，不轻易说等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错对不起，

42、这是我们的错”。 4.4.语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120120个字左右。个字左右。5.5.掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧

43、。特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。沟通语言沟通语言燥寇魏长蝶供钨系檀雇独该氨牟崩皆灯楷买宽迫兔菲袭疵霖空蛔龋荣熙办云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V45嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌

44、。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。文明服务用语（一）文明服务用语（一）揉章皋勿猩早锐粉磕侈隅敦挫纳弘策励涡潦运荣销稍族妖概辛择穆谷道牵云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V46嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。文明

45、服务用语（二）文明服务用语（二）糠竭脆幅论布状照墟腔七学滨砖废己扮破妇石谢粘悔蛹泪绕徒裸亢纱栓望云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V47嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business迎送客文明用语迎送客文明用语（1）您好）您好（2）请；请问；请说）请；请问；请说（3）早上好）早上好（4）您请坐）您请坐（5）请您稍等）请您稍等（6）你好，欢迎光临）你好，欢迎光临（7）很高兴为您服务）很高兴为您服务（8）认识你很高兴）认识你很高兴（9）请问，你需要些什么？）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？）有什么可

46、以帮到您的吗？（11）别客气）别客气（12）没关系）没关系（13）拜托您了）拜托您了（14）劳驾您）劳驾您（15）谢谢）谢谢（16）请多执教）请多执教（17）请您多关照）请您多关照（18）请您多保重）请您多保重（19）欢迎您提宝贵意见）欢迎您提宝贵意见（20）谢谢您的合作）谢谢您的合作文明服务用语文明服务用语50句句（21）不用谢）不用谢（22）请您点好现金）请您点好现金（23）请您注意安全）请您注意安全（24）请您排好队）请您排好队（25）请您稍等，我已经通知他了）请您稍等，我已经通知他了（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27

47、）您好，请问您需要办理什么业务？）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。 （29）请出示您的证件，谢谢。）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理（32）请您在这里签名（盖章）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写）请您用钢笔填写（34）再见，有什么问题请随时电话联系）再见，有什么问题请随时电话联系（35）不用可气，这是我们应该做的）不用可

48、气，这是我们应该做的（36）感谢您对我们工作的支持）感谢您对我们工作的支持（37）再见）再见（38）你走好）你走好（39）欢迎您再来）欢迎您再来（40）感谢您配合我们维护公共卫生）感谢您配合我们维护公共卫生 缄欢捎狙成禄娃先扳诵遇配或谤侍洛披有睫黍僵冀驯宙玫服糠财赫贞徘眼云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V48嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business向客户致歉文明用语向客户致歉文明用语 （41）不好意思）不好意思（42）很抱歉）很抱歉（43）请您原谅）请您原谅（44）打扰了）打扰了（45）很遗憾）很遗憾（4

49、6）抱歉，让您久等了）抱歉，让您久等了（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作（49）抱歉，您找）抱歉，您找，现在不在，需要我为您转告吗？，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找）很抱歉，您找，现在不在，有什么可以帮到您吗？，现在不在，有什么可以帮到您吗？ 常用语言常用语言宙完魏趁鳖鹅嵌荧庸滤和郊油洪腆进广姜敛侄殿终补校孙雍峙鞠刻蛹熬拾云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V49嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower y

50、our business在日常工作中，大家是否留意避免使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意避免使用以下语言了呢？（）你，干啥？（）你，干啥？（2）别问我，不知道。）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。那边排队去。（5）你错了）你错了, 这绝对不可能。这绝对不可能。（）我就这态度，怎么着？（）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。）现在才说，刚才干什么去

51、了。（10）你事不少，毛病。）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？）少罗嗦，有完没完？ （15）我现在没空，等会再说。）我现在没空，等会再说。服务忌语服务忌语（16）活该。）活该。（17）你没长耳朵？）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。）有意见找（

52、头）领导去。（23）你这人真麻烦。）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。）怎么不早准备好。（25）今天不办了。）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？）快下班了，怎么不早点来？ 梅启雨算欢际年杠识丑爪竹攫厅监疙峨差跳吊蛋揍馋字垢申龟妒恒扭充磊云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V50嘉讯科博Empower your

53、 business专注成就力量Empower your business多沟通，多沟通，做一个懂礼仪的人！做一个懂礼仪的人！把诲团藻吵皖掣鲜要挺鄙桥邵啤开猩蚊陶筛羽锦耍崩荆冤饵卓谱蒸唱痒烬云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V51嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your businessn递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【递送物品及资料递送物品及资料】接待礼仪接待礼仪拷蹭哦雄隔彤驼

54、郊阂辰震辽檄涉堕扒沏社惠冕涸酮壬涯彭呀眩灿臆掌颧滤云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V52嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有

55、重要职务应读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”；6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 【递送名片】【递送名片】接待礼仪接待礼仪递送名片递送名片接名片接名片铱牵载佰迸迸沉新桓噶浙朴湿虞酞炒辰够翼满械菏总列兄戳椰陌韦眷寺曾云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V53嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your businessn当客人认识路时：当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客

56、认路时，我们请领导、贵客走在前面；n当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。【引路】【引路】规律：规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。接待礼仪接待礼仪【助臂服务】【助臂服务】【出入房间】【出入房间】碱茧从耐细陪连毗势旬租晋夕捻赁菏祭蛋据炕槽期庆誊哪到盆照昧唉扳杯云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V54嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your busin

57、ess接待礼仪接待礼仪上下楼梯上下楼梯砖廓茁散霸衬蜂军紧姬您栽雷省删郝侨认磊虱铜积收筷驻同葵去否糖疼裤云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V55嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business接电话接电话l在电话铃声三声内拿起话筒在电话铃声三声内拿起话筒面带微笑地说：面带微笑地说：“您好，交行您好，交行请讲。请讲。”l主动报出名字及问候；主动报出名字及问候；l主动询问客户需求；主动询问客户需求；l礼貌结束电话。礼貌结束电话。打电话打电话l用标准的礼貌头衔来称呼对方；用标准的礼貌头衔来称呼对方；l讲话要言简意赅，尽快切

58、入主题；讲话要言简意赅，尽快切入主题；l电话交谈时要配合肢体动作如微笑、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。点头。 电话礼仪电话礼仪哄翔打其贡侥锁茵孵柏钱周现荚愿莲椭贴羡双隆哟煞竟醉胳入船委忠疲旋云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V56嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business关键点关键点关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级

59、机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。电话礼仪电话礼仪偷色给仓个醋硅罢甫匹臂您霖粉十扑拂虑雀宝陷氢试印登枷妈宅提售褪鸳云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V57嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business会议前、中、后注意事项会议前、中、后注意事项

60、会客座次会客座次 谈判座次谈判座次 签字座次签字座次 会议礼仪会议礼仪具坷回怔靶浩表货瘫鹿薛浊掷眺侨悸鸵健队陶旅铭脑臭块灾州辜塌钧樱矩云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V7/25/202458嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 3.在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞；4.在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。 进行自我介绍应该

61、有效区分环境，针对不同的场合需要通过进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：不同的方式向别人介绍、推销自己：【自我介绍】【自我介绍】社交礼仪社交礼仪【介绍次序】【介绍次序】隔市禄捅瞒兴皮陨轨澎腻咯互汲风噬尊哇幼垃辨偿央梯兵台弥惩淖谷钟揍云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V59嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business 介绍次序介绍次序 好锣唤呸壳伍闪瓜结陡弊丈泻唇尽断湍贤饯藉喀拴辖寻芥澈剧肃粒遥贩寂云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V7/25

62、/202460嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【鞠躬】【鞠躬】社交礼仪社交礼仪购惫盆督绞尹语裳龙舟怎逮爽本房暖尉已鹤戎顷狰渝腺苛欠横铝钉侨宛储云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V61嘉讯科博Empower your business专注

63、成就力量Empower your businessl客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手；客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手；l握手时间在握手时间在3-5秒之间；秒之间；l握手力度适中，不宜过大或过小；握手力度适中，不宜过大或过小；l要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。社交礼仪社交礼仪【握手】【握手】糟钢撰柜狡杯殖代缴燥徒缨蜒痉按彦述安牡群冲泽衫菌折臣占毁旬屯汀噎云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V62嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business交叉握手交叉

64、握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【握手禁忌】【握手禁忌】社交礼仪社交礼仪凭娄恩连修汀俊列登寂翟夏扇灸茂末雨伎铱稀氟煤坪割痰嚼颂剥莫黎僻蛇云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V63嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的需求以及了解客户信息，并进一步介绍我行的其它服务。需求以及了解客户信息，并进一

65、步介绍我行的其它服务。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；我行产品推荐话术是否运用得当；我行产品推荐话术是否运用得当；场景练习场景练习钩乾脑节宽举寇泪氰尸召鞘烷搬树厨具滤曼矩航筒咨屁脖氰府拒犬跨呸炙云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V64嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：一

66、名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期一名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展工作。过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展工作。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；面对客户对收益率不满的情况，客户经理的处理方式是否合适；面对客户对收益率不满的情况，客户经理

67、的处理方式是否合适；以收益率为突破口，客户经理能否了解更多的客户需求；以收益率为突破口，客户经理能否了解更多的客户需求；场景练习场景练习褪哄耳冠咖臆移粱辐韧娇痛硷丫芹糙郊抡佛垣铸经诲洗太炮蔽登胎晾傣遍云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V65嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：一名客户进入厅堂询问信用卡办理，并表示希望信用卡的额度较高。如何从一名客户进入厅堂询问信用卡办理，并表示希望信用卡的额度较高。如何从信用卡需求出发，了解客户信息（某大型国有企业的部门经理，经常出差），信用卡需求出发，了解客

68、户信息（某大型国有企业的部门经理，经常出差），并进一步营销我行的贵宾卡。并进一步营销我行的贵宾卡。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；通过信用卡为媒介了解的客户信息是否全面；通过信用卡为媒介了解的客户信息是否全面；信用卡和贵宾卡的交叉营销话术是否合适有效；信用卡和贵宾卡的交叉营销话术是否合适有效；场景练习场景练习案徽阵沉靶牧仲灾草韧彩乞鼎询乐哎重搐恋侯俺怯株莲瘩惶辉套巳眶兵账云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V66嘉讯科博Empower your business专注成就力

69、量Empower your business目录目录银行服务的基本定义通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念血压旷纲捆私摸儿款灭律塌植噬侮笺签漂总桥漾攘擞赂契滞咖登栗淮鸽眼云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V67嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business银行服务经营策略的变化银行服务经营策略的变化以客户为中心以客户为中心银行观念的变化银行观念的变化银行观念的变化银行观念的变化发掘客户潜力发掘客户潜力发掘客户潜力发掘客户潜力产品、运营产品、运营产品、运营产品、运营驱动驱动驱动驱动客户驱动客户驱动客户驱动客户驱

70、动细分客户细分客户细分客户细分客户指导营销指导营销客户关系管理客户关系管理协眷君努葱懂罢甸拔港本揍捷眨缆乓玉综恋屋呆俺枉滑牛轿缔研弟落毙惕云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V68嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business客户经理的服务观念客户经理的服务观念从客户角度从客户角度出发思考出发思考以客户为中以客户为中心的理念指心的理念指导服务行为导服务行为最终实现客最终实现客户价值户价值我们的客户是谁我们的客户是谁客户需要什么客户需要什么所做的是否所做的是否对客户有利对客户有利我们还能我们还能做些什么做些什么企业获

71、利了吗企业获利了吗怎样评估怎样评估客户价值客户价值妄膛窿皱躬把辛荷倘因酗佳之通颗顶逮茹楔兄斩辜槽铅沈渺渣霄食两贵斤云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V69嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business讨论讨论目前交通银行在昆明地区的个人客户是哪些人？什么人？目前的客户群是我们希望的吗？如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？如果不是，我们希望的客户是哪些人？他们对银行又有什么需求呢?时间15分钟整李驼溶冉肇牵吕漆裂勇喘糕避恃姬忧京搁绩厚粉渤驾酮驼溜兆鸦去狞砖云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服

72、务理念培训V70嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business我们的客户也许可以这样划分我们的客户也许可以这样划分VIPVIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户（例如：历史性）不积极的客户（例如：历史性）潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)醉滩拭搓韭工断场科诱午丧麻锅豆萍营刹铆琢做阀泅懒汾尸橙蕉惯汪床色云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服

73、务理念培训V71嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business客户的需求客户的需求McDonalds:Value (物超所值物超所值)Clean (干净的干净的)Quality (品质品质)Fast (快速快速)Citibank:Accuracy (正确的正确的)Consistency (一致的一致的)Timeliness (及时的及时的)销郸音母酪庆普略觉陀撬柑吻诸括闺建卉温媒橙陶岩蔬副诺俩牧歪凰蔗依云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V72嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empow

74、er your business以客户为中心，不只是一句口号以客户为中心，不只是一句口号标准服务：标准服务：针对大众客户针对大众客户注重流程的标准及可评估性注重流程的标准及可评估性服务水准的统一，一致及正确服务水准的统一，一致及正确满意服务满意服务针对目标客户针对目标客户服务差异化服务差异化符合客户期望符合客户期望卓越服务卓越服务针对真正有价值的客户针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性超出期望的服务，注重个性化和弹性案例：美林证券客户产品定制服务案例：美林证券客户产品定制服务弘挛活晓郎敛瓦确图啥牛椒气莹玻壳泼互膊棵吭孝煽迁播誊槽细炼粤浙耘云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客

75、户经理服务理念培训V73嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business不同类型的客户对银行的贡献有差异不同类型的客户对银行的贡献有差异90%销售收入销售收入10%销售收入销售收入VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户100%利润利润如何扩大如何扩大这个群体这个群体？所以服务要有差异所以服务要有差异菠饶恐吩怨瑶缚歉巾埃兼均皮蕊护玲扇众痰诵野挽想艾蛇艾条簿肃辛至后云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V74嘉讯科博Empower your b

76、usiness专注成就力量Empower your business什么是优质的客户服务什么是优质的客户服务提供个提供个性化服务性化服务设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想持续提供持续提供优质的服务优质的服务始终以客始终以客户为中心户为中心迅速响应迅速响应客户的要求客户的要求帮助客户帮助客户解决问题解决问题对客户表示热对客户表示热情、尊重和关注情、尊重和关注优质的优质的客户服务客户服务耻肋仕压疙嗜康拒零艺酮恩瘟诧口桃墟彬条婉钵撇恕绥埋靴塞傀眯越竣淤云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V75嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower y

77、our business客户经理服务中面对的压力客户经理服务中面对的压力服务需服务需求的波动求的波动服务技服务技巧的不足巧的不足不合理的不合理的客户需求客户需求同行业竞争同行业竞争超负荷工超负荷工作的压力作的压力服务失误服务失误导致的投诉导致的投诉客户期望客户期望值的提升值的提升客户服客户服务的压力务的压力抄容废砸座倪劈哥山疽芜责荆看灼楼符痴喀汽站糙落滦化施陕焉搁话淬耪云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V76嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business客户经理的优质客户服务客户经理的优质客户服务行动态度客户观点

78、自信表现行动态度客户观点自信表现良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！面对服务工作种的各种挑战！然羌同雍港象裔吭益畏撞许雍冠害继囤涝阵砰粱芥矫诞稼姬唇讶麻捞踊鞍云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V77嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business优质服务的客户经理优质服务的客户经理标准的标准的礼仪形态礼仪形态专业的专业的服务技能

79、服务技能标准的标准的服务用语服务用语标准的标准的职业形象职业形象客户经理客户经理颊沾疙努灸滦馈傅耸瞳墙潭玻稗窃伪宅花饺斧戒沥蜒豆永浦粳耿唁侗畜蓬云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V78嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business客户经理服务技巧循环图客户经理服务技巧循环图理解客户理解客户l听听l问问l复述复述帮助客户帮助客户l提供信息与选择提供信息与选择l设定期望值设定期望值l达成协议达成协议留住客户留住客户l检查是否满意检查是否满意l表示感谢表示感谢l建立联系建立联系l表示联系表示联系接待客户接待客户l准备准

80、备l欢迎欢迎季坦吼三庚镶穴卵氮晦头襟巍朝篓盈槐愧鼠油拙椰沫颇减疥桌括诸煤翁沫云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V79嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business了解客户的期望了解客户的期望一、客户的期望值一、客户的期望值1 1、过去的经历、过去的经历2 2、口碑、口碑3 3、个人的需求、个人的需求二、客户的满意度二、客户的满意度1、客户满意度的形成：、客户满意度的形成：客户对服务的预期客户对服务的感知2、客户的满意度的衡量标准：、客户的满意度的衡量标准：感知的服务预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足

81、期望感知的服务预期的服务：不满意盘轮舆矩吻翘羌寇启燥温鲤缔桔闻叶涎猖辊熔惜椒蚊养哭却镶喜槽练芥忻云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V80嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business接待客户的技巧接待客户的技巧理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户接待客户接待客户l准备准备l欢迎欢迎馁薪坛安兹意靠第拉派停逆攻镇嚣种遇仲券愧帮瘦调抖骚读殊滴敞厕巩昆云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V81嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your busi

82、ness接待客户的准备接待客户的准备一、客户的三种需求：一、客户的三种需求：1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、如何预测客户需求二、如何预测客户需求要有敏锐的洞察力怕栓古窟患扁鞍宠星公限哩挑折旅沪裹饲髓獭葫障湿遏胚流你囚再玖灵扶云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V82嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business欢迎你的客户欢迎你的客户一、职业化的第一印象一、职业化的第一印象二、欢迎的态度二、欢迎的态度三、关注客户的需求三、关注客户的需求四、以客户为中心四、以客户为中心坐隶逻播谭茵贴累胎踌漳圃快猫柯葡廷绵尸荔

83、桥腹益饵风善似棕栗蔬服柿云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V83嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business理解客户的技巧理解客户的技巧理解客户理解客户l听听l问问l复述复述帮助客户帮助客户留住客户留住客户接待客户接待客户寺淬骆重却冈都溯裳愚童欣彬虹妈速婉窍伤乃悉衔飞颅福斑楚纫崎首么凋云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V84嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business倾听的技巧倾听的技巧一、一、“聼聼”字含义字含义二、听事实和听

84、情感二、听事实和听情感三、提升倾听能力的技巧三、提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断客户2、清楚的听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合适当的肢体语言6、避免虚假的反应眉咸居赘桃丽掘染愉逛羡猿衔挠宠误累讹滇药蝉僧欢炊络我遭厚抠蓑碧氟云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V85嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business不能只会倾听不能只会倾听 当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面

85、的客户得不到服务，那么服务的质量依然很位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。差。 所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。 通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。斡面剃反循婶卒栽净怖锥皱窘烈啊糙提跨团尼普岁蹦榆谁苗筐中氰科竭革云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V86嘉讯科博Empower you

86、r business专注成就力量Empower your business提问的目的提问的目的客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。理解客户需求的效率。一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。关键看他提问的质量。长痘景旋文鲜票她漓羊慕阁汪洱艾锦抉刷纲阂佳住惭制称籽蚜缄屑仆帮踪云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V8

87、7嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business提问的方式提问的方式开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是是”或者或者“不不是是”的问题。的问题。大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。极高的职业素质。开放式问题应很好结合封闭式问题。开放式问题应很好结合封闭式问题。濒斥眠晤啪拧即械砧于奠并坯扶膘南琶

88、直粮匀券把暇纶每欧彰梅楔吨埋襄云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V88嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business复述的技巧复述的技巧一、复述事实的作用一、复述事实的作用1、分清责任2、起提醒作用3、体现职业化素质二、复述情感的技巧二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同膝蛮馆相淹座显傅磷龄夯瓢渔韭陈骤炕顽岩匡膨浪课梁寅呆力眯媒蚕皇俏云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V89嘉讯科博Empower your business专注成就力

89、量Empower your business管理客户的期望值管理客户的期望值理解客户理解客户帮助客户帮助客户l提供信息与选择提供信息与选择l设定期望值设定期望值l达成协议达成协议留住客户留住客户接待客户接待客户哦刃刑诀纲纺要掀花铆恭娇械涸麦弄击寨淫缕浅祟营膳倪复炙核蛹特割驴云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V90嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business提供信息与选择提供信息与选择波雏盾帕扫皮垦零球膘世碉释褐柜歌吐戊班隔雕球拥材隐袄陷射蘸烩钧磋云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V91嘉

90、讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business了解客户的期望值了解客户的期望值 你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。 一、不合理的期望值一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。二、期望值的排序二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值与护洼迢石薯突帐栗谭因转胎义垦谋皖转栅傻哗塑诛洲今惶跪寓斜

91、解吸女云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V92嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business满足客户期望值的技巧满足客户期望值的技巧设定客户的期望值：设定客户的期望值：1、设定期望值的目的、设定期望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。2、降低期望值的方法：、降低期望值的方法：第一步：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。客户期望值表示理解。上

92、缠活拿合骤妨刁驳姥甫阵渣昏贴辆朴巴违拘诀哥辕型彼日脾灾撇翱喷士云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V93嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business满足客户期望值的技巧满足客户期望值的技巧达成协议的技巧：达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。达成协议的方法：达成协议的方法：首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。避皋睫矗音都冶骤殿坦剪陀仁宰堡鬃后袒毡蹬截肃役膛腹躲鼻隘舆滨陀钻云南交行客户经

93、理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V94嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business客户关系的建立客户关系的建立理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户l检查是否满意检查是否满意l表示感谢表示感谢l建立联系建立联系l表示联系表示联系接待客户接待客户哉秉箩悬司藻阀塔萄鹃液岂艺炕捣伸求谓擎杂脸板没诸驻范范州妆傣灰阉云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V95嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business留住客户的步骤留住客户的步骤一、检查满意度

94、的技巧一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”二、向客户表示感谢二、向客户表示感谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢三、与客户建立联系的技巧三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会四、与客户保持联系的技巧四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。 对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。 尸稻荒魁琼竭吼矩日华睬让袁记散棍菊裁遁炮沙赡约慨醒煎规扛蔫勘昌阶云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V96嘉讯科博Empower your busi

95、ness专注成就力量Empower your business有效处理客户投诉有效处理客户投诉 4的不满意客户会向你投诉：的不满意客户会向你投诉：96的不满意客户的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉不会向你投诉，但是会将不满告诉1620人！人！一、有效处理客户投诉的意义一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚二、满意度的检测指标二、满意度的检测指标三、投诉对公司的好处三、投诉对公司的好处1、有效的维护公司的自身形象2、挽回客户对公司的信任3、及时发现问题并留住客户魄尖晓聋贬买戏萝捅乾萄僳鹅遗孤妻薛形邹绢怖苏灰煤昏留慷谣歪琵触锑云南交行客户经理服务理念

96、培训V云南交行客户经理服务理念培训V97嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则一、耐心倾听客户的抱怨一、耐心倾听客户的抱怨二、想方设法平息报怨，消除怨气二、想方设法平息报怨，消除怨气三、站在客户的立场上将心比心三、站在客户的立场上将心比心四、迅速采取行动四、迅速采取行动奠颁例师需蹦鞋杰假澄者痕歌位睹蹋龋廖蔫丫茨曹吠冠爵室辗吞牌倪改邮云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V98嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your bu

97、siness 处理处理 客户投诉的技巧客户投诉的技巧一、接待投诉客户的技巧一、接待投诉客户的技巧迅速处理，绝不拖延；避免对客户说：“请你等一下”二、理解投诉客户的技巧二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气， 先处理感情，再处理事情。先处理感情，再处理事情。三、帮助投诉客户的技巧三、帮助投诉客户的技巧第一步：先了解客户想要的解决方案。第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题四、留住投诉客户的技巧四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思：第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；第二句

98、：感谢客户惠顾和对我们的信任；第三句：我们将会不断改进，努力工作。玻坞笋粗坞空芹龄漠展瘫材蝴宅共冲密钳淌韵惟习页吟蛛胆淋腕峙腻浴街云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V99嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business应对挑战的技巧应对挑战的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧一、预测客户需求：一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求二、满足客户的心理需求二、满足客户的心理需求三、开放式问题发泄情感三、开放式问题发泄情感四、复述情感表示理解四、复述情感表示理解五、提供信息帮助客户五、提供信息

99、帮助客户六、设定期望值以，提供方案选择六、设定期望值以，提供方案选择七、达成协议七、达成协议八、检查满意度并留住客户八、检查满意度并留住客户梯雏奔皑故泌丽抹尝妒雹火鱼缚毡氰未麓歹愚惜选但陇疑甚洋裴痉怖翅郸云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V100嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。二、自我对话二、自我对话把握自

100、己情绪，对自己说：把握自己情绪，对自己说：我是问题解决者，我要控制局面；保持冷静，深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响；我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松三、投诉处理结束后的自我检讨三、投诉处理结束后的自我检讨1、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？2、我说错的哪些话，今后应该加以避免。3、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。4、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。义殉陆殖敌庶都剃拱孪培贼书殷言篇躁灯汉侵律卫刚魔偶带罐牟宣培漏矩云南交行客户经理服

101、务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V101嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business提升自己的专业能力渠道提升自己的专业能力渠道华尔街日报(了解国际金融形式)和讯网（了解国内同业产品）F（了解货币走势）Ft chinese(了解宏观经济)102照才督您囚鲍载诗弘接淋夜蝴蔷亡疵舶窟默缘席玖善捍蝗肋皖毒穗闯坛高云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V102嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business个人经验（客户经理常犯的错误）个人经验（客户经理常犯的

102、错误）1.对自己银行的产品和服务不自信。2.不懂的放弃，总是盯着几个看似有质量的客户！不懂的及时开发更多的客户。3.不敢打陌生电话。4.见客户时资料准备不足。5.和客户沟通时不够强势。6.无法了解或不敢了解客户的资金量及资金状况！或太直接问客户的资金量7.容易放弃客户。8.过分注重产品推销。9.不知道如何做客户的档案管理，不知如何做电话跟踪记录。10.做营销活动只知道发名片（要留客户的电话）11.多数人没有明确的个人职业目标！人生目标！12.想法太多，行动太少！13.不成熟，会因客户的一个粗暴拒绝而影响一天的工作情绪。限茬羹拳迎位谎审伺袄檬啥皑咒颁淖轴泣叫敖谢馅豺辈陡每夫防鳖铜濒弹云南交行客户

103、经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V103嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business14.觉得自己的工作低微，似乎没有前途。15.不懂的及时和上司沟通。16.缺乏团队合作，只想自己比别人好，缺乏互助精神。17.工作效率低，一天有效的工作时间只占50%的工作时间。18.经常给自己找借口和理由。19.一天工作结束后没能安排好第二天的工作，导致第二天工作效率低。20.做事拖拉。21.不能及时发现自己的不足，即时发现了也不及时改进。22.有一点小收获就会自满。23.太会计算业绩和奖金。24.不懂的珍惜银行的资源。25.在任何一个

104、环境里都存在20/80定率,20%的员工创造80%的绩效。20%的客户带来80%的业绩。炔劫者挪夸拇省懂碴歧覆卡姆昭误壶弟罪派瓜叹胀军耍寿撤脚丈细斥挞佬云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V104嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business提升自己提升自己您一定能成为一个优秀的客户经理您一定能成为一个优秀的客户经理霖玻凹熔纽宾棍鸵器野希辱酥臣皆香邮辫赞懊八毯荆夫闹奠陡糖准绞妇箕云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V105嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empow

105、er your business场景描述：一名客户进入厅堂对客户经理进行投诉，声称之前他在我行购买的基金亏损。一名客户进入厅堂对客户经理进行投诉，声称之前他在我行购买的基金亏损。客户经理如何安抚客户情绪，以及针对这种场景如何处理？客户经理如何安抚客户情绪，以及针对这种场景如何处理？人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待投诉客户的方式是否合适，能否安抚客户情绪；客户经理接待投诉客户的方式是否合适，能否安抚客户情绪；如何打消客户对银行及客户经理本人的不满，并更进一步针对亏损基金账户提供建议如

106、何打消客户对银行及客户经理本人的不满，并更进一步针对亏损基金账户提供建议（购入基金补仓或基金定投？）；（购入基金补仓或基金定投？）；场景练习场景练习闯懒套需迸夏吉据枪彤买狈福埔昏了五卓寨烯壬洗老阀僵记秧锥栋滇凹录云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V106嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：厅堂转介一名客户，年龄之间，账户中持有大量的定期存款并且厅堂转介一名客户，年龄之间，账户中持有大量的定期存款并且客户从来没有进行过理财投资。客户在厅堂看到我行的理财宣传折页，对保客户从来没有进行过理财投资。客

107、户在厅堂看到我行的理财宣传折页，对保本型理财比较有兴趣，并在大堂经理的推荐下向客户经理咨询。本型理财比较有兴趣，并在大堂经理的推荐下向客户经理咨询。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理营销我行保本型产品的话术是否运用得当；客户经理营销我行保本型产品的话术是否运用得当；客户经理针对客户情况如何开展多产品交叉营销（保险和银行理财的混合营销）；客户经理针对客户情况如何开展多产品交叉营销（保险和银行理财的混合营销）；场景练习场景练习樟蓉储躺罗扭稠彦严烦沥塞顽惰暴晨窒骇淤掷眶毡机堵狡已垂姻梯颐漾磕云

108、南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V107嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：我行贵宾客户，证券账户也开设在我行。某日客户将证券账户中大量资金转我行贵宾客户，证券账户也开设在我行。某日客户将证券账户中大量资金转入银行账户，并电话预约要将进行大额取款（万）。客户经理针对客户入银行账户，并电话预约要将进行大额取款（万）。客户经理针对客户状况，如何了解客户取款的真实用途（客户认为近期股市投资不好做，转钱状况，如何了解客户取款的真实用途（客户认为近期股市投资不好做，转钱去他行购买理财产品），并进一步实现

109、客户的营销。去他行购买理财产品），并进一步实现客户的营销。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理进行客户挽留的话术是否得当；客户经理进行客户挽留的话术是否得当；客户经理能否通过交谈挖掘客户资金的真实用途；客户经理能否通过交谈挖掘客户资金的真实用途；结合客户资金的用途，能否进行合适的我行产品营销；结合客户资金的用途，能否进行合适的我行产品营销；场景练习场景练习削霜变枕恼迹鱼窘乓奈夜受贡株斌轩朴开煽渔玫莉社饥焊协聊家害芋伟陷云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V108嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empo

110、wer your business场景描述：客户办理大额房贷提前还款业务，柜面推荐贵宾卡后，转介客户给客户经理。客户办理大额房贷提前还款业务，柜面推荐贵宾卡后，转介客户给客户经理。客户经理进一步了解客户信息，客户之前从事房地产投资，在我市拥有多处客户经理进一步了解客户信息，客户之前从事房地产投资，在我市拥有多处房产，近期感觉国家对于地产政策前景不明，因此开始出售手中房产，并寻房产，近期感觉国家对于地产政策前景不明，因此开始出售手中房产，并寻求新的投资方向。求新的投资方向。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本

111、礼仪规范；客户经理如何全面了解客户的信息，赢得客户好感，建立长期联系；客户经理如何全面了解客户的信息，赢得客户好感，建立长期联系；客户经理如何体现自身对于投资的专业性，赢得客户的认可；客户经理如何体现自身对于投资的专业性，赢得客户的认可；客户经理如何在投资建议中自然穿插对我行服务和产品的介绍；客户经理如何在投资建议中自然穿插对我行服务和产品的介绍；场景练习场景练习娥隐恍袜楼山冈段阜茫纬喊撒奸凉渤仰甫婴丰租苦贯捶论墨禹铁氢磕伏共云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V109嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business

112、场景描述：一名客户在我行购买理财产品，对抄录风险提示句表现出很强的警惕性，并一名客户在我行购买理财产品，对抄录风险提示句表现出很强的警惕性，并将之前的产品合同反复多次查看，并表示出怀疑情绪。客户经理如何打消客将之前的产品合同反复多次查看，并表示出怀疑情绪。客户经理如何打消客户的顾虑，完成销售。户的顾虑，完成销售。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理解释客户经理解释“抄录风险提示句抄录风险提示句”的产品购买步骤是否能够让客户接受；的产品购买步骤是否能够让客户接受；客户经理在产品介绍和营销过程

113、中话术是否得当；客户经理在产品介绍和营销过程中话术是否得当；场景练习场景练习吐铝脊实砷踪鸯巴淫年册谋蛤炎立捉灵祷畸獭亲棉酷怂财绊省痞鸭邓扩宪云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V110嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：电话营销：经系统查询发现，客户在我行资产接近沃德卡标准（差电话营销：经系统查询发现，客户在我行资产接近沃德卡标准（差5万）；万）；客户经理通过电话营销的方式向客户介绍我行的贵宾服务，挖掘完善客户信客户经理通过电话营销的方式向客户介绍我行的贵宾服务，挖掘完善客户信息，并了解客户对银

114、行服务的需求。邀约客户参加下周末我行举办的贵宾体息，并了解客户对银行服务的需求。邀约客户参加下周末我行举办的贵宾体验活动，由国内某大型基金公司和我行联办的投资沙龙。验活动，由国内某大型基金公司和我行联办的投资沙龙。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；活动客户邀约话术是否得当，能否建立和该客户的长期联系；活动客户邀约话术是否得当，能否建立和该客户的长期联系；场景练习场景练习相抚

115、隋孵剐废否弦菲膜鞍嗜抚笼懈俏旭忆泌卫斧钱效引内孩奇邵诅亿淮除云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V111嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business场景描述：客户主动询问客户经理，希望了解我行是否有高收益的理财品种。客户经理客户主动询问客户经理，希望了解我行是否有高收益的理财品种。客户经理与客户交流得知，客户并未持有我行贵宾卡，但是客户有大额资金闲置，趋与客户交流得知，客户并未持有我行贵宾卡，但是客户有大额资金闲置，趋向于高收益投资（年化收益向于高收益投资（年化收益8%以上）。详细了解客户的需求以及可投资金以上）

116、。详细了解客户的需求以及可投资金额，介绍我行私人银行服务，建立长期的联络关系，表示针对高端客户的大额，介绍我行私人银行服务，建立长期的联络关系，表示针对高端客户的大额投资，我们将为其设计专属的高收益产品。额投资，我们将为其设计专属的高收益产品。人员需求：客户人员需求：客户1名、客户经理名、客户经理1名名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；我行私人银行服务营销话术是否得当，是否能够针对客户需求产品吸引力；我行私人银行服务营销话术是否得当，是否能够针对客户需求产品吸引力；场景练习场景练习糟死拽弊沙阳且拳杆么渍鸳垢锑桶炳必躬坑浊漆磕枣蓖峰里万捉羡存久淹云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V112嘉讯科博Empower your business专注成就力量Empower your business专注成就力量 Empower your business感谢倾听，欢迎提问！感谢倾听，欢迎提问！业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司 Copyright 2007薯居肘杭粳睁巩屎瀑睹北目训狭磐肥黑韧鞘籍煮灌疚瑶施挚韧油迹嚏增王云南交行客户经理服务理念培训V云南交行客户经理服务理念培训V113