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1、第一节第一节 接待处领班工作接待处领班工作(gngzu)(gngzu)实务实务主要工作范围：主要工作范围：协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部门门(bmn)领导搞好各部门领导搞好各部门(bmn)间的间的关系，在工作中找出问题并及时解决等。关系，在工作中找出问题并及时解决等。第1页/共27页第一页，共28页。岗位职责：岗位职责：1 1、 认真贯彻执行部门经理下达的营认真贯彻执行部门经理下达的
2、营业及管理指令，落实各项工作任务，业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。负责员工的岗位工作安排。2 2、 上班后，进行交接班工作，检查上班后，进行交接班工作，检查保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。问题，并跟踪处理。3 3、 每日检查所需员工的仪容仪表，每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴服务态度和工装、工牌穿戴(chundi)(chundi)情况，岗位卫生情况，情况，岗位卫生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。负责所属员工出勤考核和登记工作。4 4、 负责所需员工的日常培训监督落负责所需员工的日常培训监督落实，
3、定期对所属员工进行技术考核，实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度。了解所属员工的业务熟练程度。5 5、 督促和教育所属员工爱护和正确督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。正常运转。第2页/共27页第二页，共28页。6 6、 合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。活调动人员岗位，保证工作正常进行。7 7、 当班时，接受和处理客人投诉，并作
4、出记录，向经理汇报。当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。8 8、 每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。理，并及时汇报。9 9、搞好并维持大厅环境的整洁、搞好并维持大厅环境的整洁1010、协助做好防火防盗工作。、协助做好防火防盗工作。1111、协助大堂副理安排好日常工作。、协助大堂副理安排好日常工作。1212、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。服务。1313、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇
5、到、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到(y (y do)do)不能解决的问题要及时向上级汇报。不能解决的问题要及时向上级汇报。第3页/共27页第三页，共28页。第一节 入住登记(dngj)(dngj)一、了解接待处的工作职责：1、办理入住登记手续，签订(qindng)住宿合同2、遵守国家法律有关户籍管理的规定3、获得住客的个人资料4、满足客人对房间房价的要求5、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据6、掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入7、向客人推销饭店的其他服务与设施第4页/共27页第四页，共28页。二、登记(dngj)(dngj)工作的目的：公安部门的需要酒店的
6、需要第5页/共27页第五页，共28页。 三、登记入住的工作程序 客人到店前的准备( (当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)识别客人有无预订（确认书、预订记录）填写入住登记表（客人签字）核对有关证件（身份证、护照等）排房定价确认付款方式（现金、信用卡、支票）发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案(dng n)(dng n)（客人帐单、客史档案(dng n)(dng n)等）第6页/共27页第六页，共28页。客人(k rn)到店前的准备识别客人(k rn)有无预订填写(tinxi)入住登记表核对有关证件确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信
7、息输入电脑建立相关档案第7页/共27页第七页，共28页。四、认识相关表、卡 1 1、入住登记表(registration (registration form)form)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目(xingm)(xingm)。 2 2、房卡：(hotel passport)(hotel passport) 3 3、客人入住通知单： 4 4、押金单据: : 5 5、帐单：散客帐单、团队帐单：第8页/共27页第八页，共28页。五、入住接待服务中的有关资料房态报告、欲抵店客人名单、客史档案(dngn)、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备六、接待程序未
8、预订客人WALK-IN入住登记程序预订散客入住登记程序团队入住登记程序对VIP客人的接待第9页/共27页第九页，共28页。第二节 接待工作中常见问题的处理一、顾客的选择： （注意黑名单）二、接待无预订的客人： 1 1、有客房：快速办理入住手续（三分钟） 2 2、无客房： A A、建议改变房类 B B、联系其它酒店 C C、等待预订，客人的行李可临时(ln (ln sh)sh)存放本酒店 第10页/共27页第十页，共28页。三、查无订房： 1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间； 2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时(jsh)补救，如
9、只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”。 3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社售出：按酒店疏忽漏订处理。第11页/共27页第十一页，共28页。四、填写(tinxi)住宿登记表时应注意的问题1、分类填写(tinxi)：国内客人住宿登记表、境外客人住宿登记表、团队人员住宿登记表；2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。五、客人提前抵店视提前的时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如
10、果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。第12页/共27页第十二页，共28页。六、客人付款方式的类型与查验(chyn)：（1）现金结算。（2）信用卡结算。（3）支票结算。（4）挂账。（5）订房票据结算。七、客人证件的查验(chyn)第13页/共27页第十三页，共28页。八、排房的艺术：（一）要尽量使团体客人(krn)（或会议客人(krn)）住在同一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人(krn)，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人(krn)予以照顾（五）不要把敌对国家的客人(kr
11、n)安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳第14页/共27页第十四页，共28页。九、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见；客人到达后不能立即进入房间饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往(snwn)其它部门入住时未能及时做好其它项目的推销工作第15页/共27页第十五页，共28页。第三节 换房与离店一、换房工作（一） 换房的原因：1 1、客人要求 2 2、酒店要求（二）程序：1 1、询问客人要求 A A、询问客人换房的原因（说明） B B、 查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型） C C、礼貌答复(d f)(d f
12、)客人（感谢客人的理解）第16页/共27页第十六页，共28页。2、 办理换房手续A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡 B、客人签字 C、将换房信息通知各部门 D、行李更换服务3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙A、行李服务 B、回收原来的钥匙4、修改记录(jl)将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）第17页/共27页第十七页，共28页。二、客人续住的处理：1、问清续住的房号、时间、以及其它要求2、查看房态（受理或婉拒）3、确认付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）4、修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问讯处等5、收回房卡、重新发放(ffng)钥匙卡6、更改电脑记
13、录第18页/共27页第十八页，共28页。三、卖重房：严重事故1、原因：A、及时修改房态B、没有及时与客房部沟通C、多人操作2、卖重房怎么办？3、如何避免(bmin)卖重房：A、责任心B、严格执行操作程序C、严格房态核对制度（与客房部）一天三次核对第19页/共27页第十九页，共28页。第四节客房钥匙(yoshi)的管理一、钥匙的种类：A、万能钥匙（KINGKEY）B、客房(kfn)总匙（ROOMSMASTERKEY）C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）D、客房(kfn)钥匙（ROOMKEY）E、公众地方钥匙（PUBLIOAREASKEY）第20页/共27页第二十页，共28页。二、钥匙的管
14、理方式：在客房门锁为传统的机械锁的酒店，客房钥匙的发放需严格控制。问讯员只可将钥匙直接发给熟悉的贵宾、长住客和常客。对于其他宾客，应礼貌地询问宾客的姓名和房号，然后与电脑内的资料核对，证明无误(ww)后，方可将钥匙交给宾客。一旦钥匙丢失，应通过必要的手续将备用钥匙发给宾客，同时应填写增配钥匙申请单和房间门锁更换申请单。三、未来的客房钥匙可引导学生发挥想象第21页/共27页第二十一页，共28页。第五节房态控制(kngzh)（RoomStatusControl）一、房态控制的目的二、房态种类(zhngli)（1）住客房（Occupied）。（2）空房（Vacant）。（3）走客房（CheckOut
15、）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。第22页/共27页第二十二页，共28页。第六节商务(shngw)楼层（ExecutiveFloor）一、商务楼层的特点“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供(tgng)特殊的优质服务而专门设立的楼层。第23页/共27页第二十三页，共28页。商务客人的接待程序（1）听到电梯铃声，立即起身，到电梯口迎接宾客，热情礼貌地问候，并致欢迎辞。（2）请宾客到休息处入座，并提供饮品，主动询问宾客的预订情况。（3）简要推销商务楼层的各类设施设备。
16、（4）请宾客出示证件，协助宾客办理入住登记手续。（5）办理宾客信用确认手续，建立相应的账户。（6）了解宾客的特殊服务要求。（7）制作钥匙和房卡，带宾客进入房间，并介绍房间设施。（8）将宾客信息存入(cnr)电脑，并将服务信息传递到相关部门。（9）做好宾客特殊要求的安排和落实。第24页/共27页第二十四页，共28页。四、商务楼层(lucn)服务应注意的问题(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，
17、英文书写能力达到高级水平。(6)具备(jbi)多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。第25页/共27页第二十五页，共28页。作业：1、模拟接待程序，对散客和团队客人提供(tgng)入住接待服务。2、写出各类房态以及英文标识。3、模拟商务楼层接待程序4、进行案例分析。第26页/共27页第二十六页，共28页。谢谢大家(dji)观赏！第27页/共27页第二十七页，共28页。内容(nirng)总结第一节接待处领班工作实务。12、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。四、认识相关表、卡。第二节接待工作中常见问题的处理。第三节换房与离店。将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）。3、确认付款(fkun)方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）。5、收回房卡、重新发放钥匙卡。谢谢大家观赏第二十八页，共28页。
