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1、点单推销服务点单推销服务情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务任务描述 点单员工要非常熟悉饮料单、咖啡内容及相关知识，利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问工作，确保顾客满意。同时，利用恰当的时机建立与客沟通，完善我们的服务内容，优化场馆个性化服务环节。任务分析 程序一：上好饮料单后离开，以眼睛的余光关注客人，在得到示意后迎上前去接受客人点单。离开时间以三分钟为宜，让客人有足够的时间看一下我们的饮料单；不可催促客人点单，同时也不可直盯着客人，会让客人感觉有压力；时间太长也会感觉怠慢了客人且容易造成点单低。点单语言点单语言点单技巧点单技巧点单方式点单方式点点 单单情境三：点
2、单推销服务情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务 程序二：询问客人咖啡是否需要其自磨自煮。程序二：询问客人咖啡是否需要其自磨自煮。 （1）场馆专门为客人准备了手动的咖啡磨机，客人可以自己尝试磨咖啡，体验乐趣。 （2）上桌煮制虹吸壶煮制咖啡，客人在服务员的协助和解说下亲自为自己及其朋友煮制一杯咖啡，满足客人的求知欲，体现我们场馆的个性化服务。 情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务 程序三：点单时员工应询问客人是否有特殊要求。 程序四：等所有客人点单完毕后服务员需要进行唱单。 （1）客人所点物品必须清楚，对于客人所点物品服务员应再次复述一遍，如有遗漏再次确认。 （2）员工
3、唱单时口齿清晰，简明扼要，避免错误。 程序五：服务员要向客人报出咖啡饮品、餐的等待时间。 （1）空闲时间，咖啡饮品等待7-8 分钟；餐类根据各店实际情况确定等待时间。 （2）大忙期间的等待时间需相应延长。情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务情境三：点单推销服务 咖啡杯的种类咖啡杯的种类 （一）传统按容量咖啡杯分为（一）传统按容量咖啡杯分为3 3种：种： 1 1 容量在容量在100100毫升以下的小咖啡杯，盛装的咖啡量毫升以下的小咖啡杯，盛装的咖啡量约约50705070毫升之间；毫升之间； 2 2 容量在容量在200200毫升以下，咖啡量在毫升以下，咖啡量在150180150180毫升之毫升
4、之间；间； 3 3 容量在容量在300300毫升左右的杯子，如马克杯，法国牛毫升左右的杯子，如马克杯，法国牛奶咖啡使用的杯子。奶咖啡使用的杯子。相关知识（一） 马克杯盛装欧蕾咖啡的马克杯（二）六款经典的咖啡杯具（二）六款经典的咖啡杯具1 约克郡的玫瑰白玫瑰是英国约克郡的象征,帕拉战争时为约克家族的符号、由皇家多尔顿提出,以这段历史背景为主题而设计的咖啡杯,格调高雅。 2 旧利埃塔饭后饮用牛奶咖啡时使用的卵形杯子。第一只这种形态的杯子是1830年制作的，杯子把儿是带有巴洛克建筑艺术风格的浮雕花模式的。 3 玛莉亚戴丽佳18世纪澳大利亚帝国女皇玛莉亚戴丽佳执政时，以她的名字命名的咖啡杯碟。1814
5、年，德国战败埃伦州，创立了弗欠罗伊塔厂，在边缘用24K金手描金线作装饰。 4 贝基欧非政利塔从1735年开始，卡多奇美术馆特别对划时代的制品进行了收藏，这个手工描绘的杯子就是其中的展品，它是用与当时同样的技术手法复制的。这样的细密花纹除非技术特别熟练者是做不出来的。 5 意大利水果 这是基诺里的代表风格。1760年某贵族在多斯卡那的别墅里使用的咖啡杯蝶的造型。杯子造型和螺旋状杯子把儿使它独具风格。6 因贝罗威廉兹这是古罗马按理想的新古典主义式样制作的因贝罗谢伊普杯子。是从19世纪到20世纪爱好摩加咖啡的人们使用的杯子。适合床边使用的造型，容量为80毫升。可以说是极小型的咖啡杯。 咖啡伴侣咖啡伴
6、侣1 1 咖啡与糖咖啡与糖 2 2 咖啡与奶咖啡与奶（1 1）白砂糖）白砂糖 （1 1）鲜奶油）鲜奶油（2 2）红糖）红糖 （2 2）发泡式奶油）发泡式奶油（3 3）方糖）方糖 （3 3）炼乳）炼乳（4 4）糖粉）糖粉 （4 4）奶粉和奶精）奶粉和奶精（5 5）冰糖）冰糖 3 3 咖啡与香料咖啡与香料（6 6）蜂蜜）蜂蜜 以肉桂粉、可可、豆以肉桂粉、可可、豆（7 7）果糖）果糖 蔻、薄荷、丁香等。蔻、薄荷、丁香等。 相关知识（二） 4 4 咖啡与水果咖啡与水果 柳橙、柠檬、菠萝、香蕉等，用于花式咖啡的调柳橙、柠檬、菠萝、香蕉等，用于花式咖啡的调味及装饰，丰富了咖啡的另类享受。味及装饰，丰富了咖
7、啡的另类享受。 5 5 咖啡与酒咖啡与酒 白兰地、威士忌、朗姆酒、薄荷利口酒等，是调白兰地、威士忌、朗姆酒、薄荷利口酒等，是调制花式咖啡的魔法师。制花式咖啡的魔法师。 6 6 咖啡与佐餐咖啡与佐餐 总的原则：口味浓重的咖啡与口味浓重的饭菜相总的原则：口味浓重的咖啡与口味浓重的饭菜相配，反之亦然。配，反之亦然。 有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。 相关知识 良好语言表达能力
8、的标准言之有物客人：客人：“摩卡咖啡摩卡咖啡 ，味道好吗？，味道好吗？” 服务员：“当然好吃，来一杯尝尝？” 服务员：“有人说，咖啡中，蓝山可以称王，摩卡可以称后。摩卡咖啡拥有全世界最独特、最丰富、最令人着迷的复杂气味：红酒香、狂野味、干果味、蓝莓、葡萄、肉桂、烟草、甜香料、原木味，甚至巧克力味慢慢品尝时你所能体验到的感受从头至尾都不会重复，变化不断，就像一个美丽的梦，据说喝了摩卡就能美梦成真呢”相关知识（三） 如当漂亮的服务员把“摩卡咖啡” 介绍完后，微笑着说：“喝摩卡可以美梦成真，怎么样？先生们是不是值得尝一尝啊？”一位爱逗乐的客人马上顺口接道“是吗？那我是喝了这杯咖啡今天晚上做梦梦到你怎
9、么办？”服务员嫣然一笑，说： 一座客人都笑了。言之有趣 “那，就永远是个梦了”良好语言表达能力的标准言之有效客人询问本店有哪些特色菜客人问： “你们的菜式怎么这么少呀”客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高良好语言表达能力的标准客人询问本店有哪些特色菜先生，桌牌上写的都是我们的特色菜。先生，您可以先看看菜单，上面都是我们的特色菜。先生，您喜欢吃什么菜呢？先生，您好，本店最有特色的是精品意式系列，如某某菜是在电视烹饪大赛中获得大奖的，要不您也尝尝？先生，您好，我们店的招牌菜品是韩式系列，我们的厨师长在原有韩国料理的基础上做了一些创新，如客人问： “你们的菜式怎么这么少呀”怎么会呢？够多的了，这么多
10、菜您吃的完吗？这两天我们正在调整菜谱呢，过两天就会有很多新才推出。先生，很细心，我们这儿的菜式确实不是很多，不过每道菜都是我们老板和厨师长精心设计的，每道菜都有不同的特色，让我为您介绍一下吧？请问您比较喜欢什么口味呢？客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高是吗？肯定特色不一样。不会呀，我们这里一定比它有特色。您不能只看价格，还要看服务和产品特色。是的，先生，我们的菜肴价格确实比您说的那家要贵一些，以前也有客人提起这个问题，不过现在都成为我们的老顾客了。其实影响价格的因素很多。我们这更突出嘴说腿,腿说嘴嘴说腿爱跑腿腿说嘴爱卖嘴光动嘴不动腿光动腿不动嘴不如不长腿和嘴这是蚕那是蝉蚕常在叶里藏蝉常在林里
11、唱 牛郎恋刘娘刘娘念牛郎牛郎牛年恋刘娘刘娘年年念牛郎郎恋娘来娘恋郎念娘恋娘念郎恋郎念恋娘郎绕不晕你算我白忙黑化肥发灰灰化肥发黑黑化肥发黑不发灰灰化肥发灰不发黑技能训练（一）：口齿清晰技能训练（二）：方式得当 有个英雄不小心犯了法定罪之后被关在一个特别设计的囚房里。这个囚房有两个门，一个门是活门，如果他打开这个门，走出去不但自由了，外边还有美女等他；另外一个门是死门，他打开这个门，他便完蛋了，门外等他的是一群饥饿的狮子。囚房里有两个守卫，一个十分诚实，从不说假话；另一个则是从不说实话。他们两个人都知道哪一道门是活门，哪一道门是死门。 依据他们国家的法律规定，这位英雄囚犯在执刑之前，可以最多能问三
12、个问题。 技能训练（三）：思路开阔举例法语言数字法建议法赞语法附和认同法恭维应对法家庭策略成交法激励法行为暗示成交法FABE销售励法正反法贴身秘书法非此即彼成交法附加语法加除成交法技能训练（四）点单推销实战技巧F F ：特特性性 F Fe ea at tu ur re eFABE销售法A A ：优优势势 A Ad dv va an nt ta ag ge eB B ：利利益益 B Be en ne ef fi it tE E ：证证据据 E Ev vi id de en nc ce e 纯牙买加蓝山咖啡将咖啡中独特的酸、苦、甘、醇等味道完美地融合在一起，形成强烈诱人的优雅气息，是其它咖啡望尘莫
13、及的。喜爱蓝山咖啡的人称：“它是集所有好咖啡优点于一身的咖啡美人。”蓝山咖啡的咖啡因含量很低，还不到其它咖啡的一半，符合现代人的健康观念。美国以经营咖啡与茶而闻名的皮特公司的总经理吉姆形容蓝山咖啡时说：“它的味道芳香、顺滑、醇厚，给我的感觉就像宝石一样珍贵。” 语言数字法语言除法语言加法 这道饮品不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症状有辅助疗效语言减法 我们今天专为情人节推出了一款情侣大餐，名为二人世界，是以西餐为主，主要原料是新西兰菲力牛排和加拿大银鳕鱼，口感鲜美，点的人特别多，现在只剩下最后会一份了，二位不来一份吗？ 我们这里的红酒口感都蛮不错的，特别是一款美国加州的贝灵
14、哲百仙芬黛只卖320元一瓶，你们一共是8个人喝一瓶红酒，也就是说每人40元就能品尝到这么纯正的红酒，物美价廉，要尝试一下吗？家庭策略成交法孩子真聪明，告诉阿姨几岁了？上幼儿园了吗？喜欢喝哪种？您看起来身体真硬朗，一定经常锻炼吧。是啊，现在都讲健康，咱们咖啡馆也特别注重菜肴的营养搭配，就是要让大家吃出健康来，我给您介绍几道这样的菜吧？先生，如果点这道咖啡，虽然味道很不错，但是会多等一段时间。一道咖啡好喝就是太慢，怎么办？先生，如果点这道咖啡，虽然会多等一段时间，但是味道很不错。正反法 先生，您好，我们这里特别重视餐具的卫生，我们经理对卫生的要求非常严格，如果我们稍有疏忽，就会受到严厉的惩罚，请您
15、尽管放心。如果您真的想换一个呢，没关系，我可以给您拿一个新的。服务员，你们的餐具干净吗？给我换一个。 附加语法就是我们在对客服务的时候，能把心中所想的，通过我们的口头语言、肢体语言等充分地表达出来，能让客人充分感受到，从而体现对客人的尊重。附加语法您看您身体真硬朗啊，您走路我都跟不上。您看您身体真硬朗啊，您走路我都跟不上。先生，跟您交流真的先生，跟您交流真的让让我受益匪浅，您不愧是我受益匪浅，您不愧是小朋友好可小朋友好可爱爱呀，真是个小呀，真是个小绅绅士。士。我我们们店店今今天天有有菜菜单单上上没没有有，是是今今天天刚刚加加的的新新款，您运气真好，款，您运气真好，尝尝一一尝尝吧。吧。赞美法选择
16、问句法/非此即彼成交法 我们的咖啡味道都很不错，根据您的要求呢，时我们的咖啡味道都很不错，根据您的要求呢，时尚咖啡中的摩卡咖啡和拿铁咖啡比较适合您，您尚咖啡中的摩卡咖啡和拿铁咖啡比较适合您，您看您喜欢哪一种呢？看您喜欢哪一种呢？”先生，您来瓶葡萄酒还是香先生，您来瓶葡萄酒还是香槟酒？槟酒？贴身秘书成交法我不能喝咖啡的，会睡不着觉。 您好，其实我们有一种咖啡比较适合您，它含咖啡因低，不会影响睡眠休息，回味也很好，浓香醇厚，同时咖啡有助于消化，您刚吃饭半小时喝一杯有助于健康的！我的咖啡好慢啊不好意思，小姐，确实慢了点儿，但为了保证质量，它需要一些时间。口味一定让您满意。这种咖啡怎么这么贵？确实以前
17、也有老顾客提出过类似的问题，不过这种咖啡敝店做了一些创新，原料选用了点过的顾客都说值。附和认同法/一卷芭蕉法恭维应对法 一桌客人都喝得醉醺醺的，一个推销奶品的女服务员过来，向他们提议说喝点牛奶醒醒酒。其中一个客人说：“我挺喜欢喝他们的奶的。”这句让人产生歧义的话顿时惹来同桌客人的起哄，说出一些不堪入耳的话，而且把矛头都指向那个女服务员，就看那个服务员如何应对.先生们，大家误会了这位朋友的说法，像咱们这么有层次、有身份的人，怎么会说这样的话呢？其实他是非常喜欢喝我们公司的牛奶，可以看得出来，这位先生是特别有眼光的。我们公司的牛奶上市以来受到了大家的一致好评，在咱们饭店几乎所有客人都会点一份，都说
18、味道好。您看咱们是来一大瓶还是两小瓶呢？赞美自己赞美法赞美客人赞美双方这款咖啡可是我们店的招牌，色香味俱佳，还在某某咖啡创新大赛中获过大奖呢这位先生，您挺有眼光的，这种咖啡的口感确实十分醇厚，看来您经常喝，而且很会品鉴哦。您看是不是来几杯，让朋友们也尝尝？小姐真有眼光，您点的卡布奇诺是我们店卖得最火的单品饮料，您看，刚刚一座客人要完了最后一杯，这样吧，这道曼特宁也非常不错，而且口感比较清爽，是否来一杯呢？强调法强调名人效应强调营养强调促销去年国际金钥匙组织中国区主席孙东先生喝过亦赞誉不止，您品尝之后，一定会有同感小姐们，这道汤里面有许多味保健中药，煎了4个多小时才成浓汤，不仅保健养生，还有美容
19、的作用，你们不妨试试。各位，这个月是“某某咖啡”的推广期，原价是158元，推广价98元，还有两天的时间。你们要不要来一份？咖啡品饮技巧咖啡品饮技巧 1 1 视觉品饮视觉品饮 检查浮在咖啡表面的那层泡沫检查浮在咖啡表面的那层泡沫 （1 1）如果颜色均等倾向白黄色，表示咖啡没有被完全）如果颜色均等倾向白黄色，表示咖啡没有被完全 抽取；抽取； （2 2）如果咖啡表面泡沫一边是深褐色，一边却是白色，）如果咖啡表面泡沫一边是深褐色，一边却是白色，表示咖啡被过度抽取；表示咖啡被过度抽取； （3 3）如果是均匀的黄褐色，表示咖啡抽取适当，若是泡）如果是均匀的黄褐色，表示咖啡抽取适当，若是泡沫表面还有深色条纹
20、则更为理想。沫表面还有深色条纹则更为理想。 （4 4）咖啡泡沫的颜色若是深褐色带点淡红色，泡沫细小）咖啡泡沫的颜色若是深褐色带点淡红色，泡沫细小紧密，表示所用的咖啡豆成分多为阿拉比卡种；如果紧密，表示所用的咖啡豆成分多为阿拉比卡种；如果泡沫的颜色是深棕色带灰条纹，而且泡沫的结构松散泡沫的颜色是深棕色带灰条纹，而且泡沫的结构松散不紧密，则表示所用的咖啡豆成分多为罗巴斯塔种。不紧密，则表示所用的咖啡豆成分多为罗巴斯塔种。技能训练（五）2 2 嗅觉品饮嗅觉品饮 闻香前先搅动一下，使香气能释放出来。闻香前先搅动一下，使香气能释放出来。 嗅闻时不但要判断香气的浓度，也要注意香气的品嗅闻时不但要判断香气的
21、浓度，也要注意香气的品质。咖啡香气的结合成分大约有七百种，七百种成分质。咖啡香气的结合成分大约有七百种，七百种成分又可互相交错结合而常出现各种复杂的、每人感受不又可互相交错结合而常出现各种复杂的、每人感受不同的气味。同的气味。 大致说来，阿拉比卡豆子被形容为巧克力味、花香大致说来，阿拉比卡豆子被形容为巧克力味、花香味、果香味，或是烤吐司味；而罗巴斯塔豆子的味道，味、果香味，或是烤吐司味；而罗巴斯塔豆子的味道，则常被形容为木头味、土味、霉味。咖啡有则常被形容为木头味、土味、霉味。咖啡有1818种气味种气味 3 3 味觉品饮味觉品饮 （1 1）首先是浓烈感，咖啡喝下后，有的很浓烈，整）首先是浓烈感，咖啡喝下后，有的很浓烈，整个口腔有充实感，而且长时间不会消失，这是一种个口腔有充实感，而且长时间不会消失，这是一种上乘的咖啡。而有的咖啡喝起来像一杯清开水，淡上乘的咖啡。而有的咖啡喝起来像一杯清开水，淡淡的一下，无任何感觉，没有咖啡浓郁的芬芳味道。淡的一下，无任何感觉，没有咖啡浓郁的芬芳味道。 （2 2）咖啡的另一个口感是涩味，这是个特别让人口）咖啡的另一个口感是涩味，这是个特别让人口腔感到干燥的回味，一般人们不喜欢。腔感到干燥的回味，一般人们不喜欢。 （3 3）酸味、苦味和甜味（人类味觉的感知器官）酸味、苦味和甜味（人类味觉的感知器官舌头）舌头）
