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1、总公司销售管理中心保费部2010年3月服务经营标准化流程宣导服务经营标准化流程宣导服务经营标准化流程宣导服务经营标准化流程宣导续收标准化流程续收标准化流程续收标准化流程续收标准化流程3.03.03.03.0版（银代续收篇）版（银代续收篇）版（银代续收篇）版（银代续收篇）NCI前 言自2008年下半年实行“银续标准化流程”以及2009年下半年实行“亲访标准流程”以来，银代续期绩效长期稳定在一个较高的平台，队伍体能得到了有效拉升，特别是2010年开门红期间，银续队伍的客户经营在系统中成为了一个亮点。但是，在银代续期绩效高达成以及客户经营快速提升的表象背后，也暴露出了队伍客户经营方面的提升主要依赖于
2、客户资源的优势，以及公司保单资源初期“红利释放”的效应，缺乏客户经营的可持续性。因此，2010年我们提出“服务经营标准化”作为银代续期标准化的深化版本，为我们能够更好的梳理工作流程、建立一种长效的客户经营机制，真正意义上实现服务产生价值，提出更有规律的工作方法。NCI目目 录录为什么为什么：背景与目的背景与目的背景与目的背景与目的123是什么是什么：内容与特色内容与特色内容与特色内容与特色如何做如何做：步骤与行动步骤与行动步骤与行动步骤与行动NCI现有作业流程的困扰现有作业流程的困扰作业无序作业无序缺乏经营缺乏经营单一拉动单一拉动单纯依靠客户资源优势及公司红利释放的效应，依靠猎取式的开发，缺乏
3、客户经营持续性。过度依赖业务推动、产说会等手段以及绩优人员的偶然性爆发，客户经营缺乏稳定平台在绩效水平高位稳定的同时，客户经营方面缺乏前期的接触与铺垫，没有将服务和销售流程与续期流程有机结合缺乏经营缺乏经营NCI无序亲访下的工作缺乏经营无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚又要催指标，又要办保全，还要去亲访大单、疑难单，哪里有时间做新单天天都在搞亲访，但是为什么还是没有新单？这个月新单促成了，但是下个月呢？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就谈新单？不买就见不到人了？我们的困惑队伍队伍客户客户NCI续收标准化2008年下半年实施，目的在于提升续期指标，理清续期工作节奏续收渠道服务
4、模式的探索进程续收渠道服务模式的探索进程2010年1月份银代续期队伍完成新单标保1600万，队伍实动率达到80，人均产能突破13000元2009年下半年实施，目的在于全面推行亲访，用主动式服务实现业务增值亲访标准化NCI服务畅想服务畅想绩效指标稳定新单轻松搞定收入节节攀升客户高度认同家庭地位急速提升开心工作开心工作开心工作开心工作标准标准标准标准期待这样的工作模式吗？期待这样的工作模式吗？NCI服务畅想服务畅想轻松工作可循环可操作可持续NCI我们寻寻觅觅我们寻寻觅觅NCI在系统的机构调研中，我们发现，银代续期客户经营指标一直排在前列的河北，团队绩效有着明显的高且持续的表现，队伍活动量有序，人均
5、产能高位稳定！经过分析发现，这些来源于他们自身摸索出的一套规律性的亲访经营模式。经过总结提炼和与整个渠道的实际相结合，我们将其形成了完整的流程NCI 只有将续收流程和亲访服务前置相结合，用有序亲访只有将续收流程和亲访服务前置相结合，用有序亲访贯穿整个流程，才能实现客户永续经营和价值的最大化贯穿整个流程，才能实现客户永续经营和价值的最大化曙光在这里曙光在这里续期绩效经营续期绩效经营新契约开拓新契约开拓有序亲访的河北模式长期绩优人力的工作习惯分析服务经营NCI银代续收渠道划时代意义的革命NCI目目 录录为什么为什么：背景与目的背景与目的背景与目的背景与目的123是什么是什么：内容与特色内容与特色内
6、容与特色内容与特色如何做如何做：步骤与行动步骤与行动步骤与行动步骤与行动NCI意义：意义：提高业务人员的自我管理提高业务人员的自我管理能力，良好工作习惯的养能力，良好工作习惯的养成成提高续收负责人（主管）提高续收负责人（主管）业务追踪、管理和协调能业务追踪、管理和协调能力；力；强化工作节奏与目标，从强化工作节奏与目标，从而全面提升绩效指标。而全面提升绩效指标。回回顾顾续续收收标标准准化化目标：目标：狠抓当月，拉升过渡月，狠抓当月，拉升过渡月，提高最终月为核心提高最终月为核心对续收队伍的周经营运对续收队伍的周经营运作进行规范化、标准化作进行规范化、标准化实现绩效稳步提升实现绩效稳步提升NCI第二
7、周第二周第一周第一周第三周第三周第四周第四周l l本月第一次催缴本月第一次催缴l l柜员与专管员的督导追踪柜员与专管员的督导追踪l l最终月晋升最终月晋升l l关注过渡月指标关注过渡月指标 l本月第二次催缴本月第二次催缴 l l重点提升过渡月指标重点提升过渡月指标 l l最终挖潜，提升收入最终挖潜，提升收入 l l重点拉升当月指标重点拉升当月指标 l l 下月应收细化整理下月应收细化整理 l l全力冲刺当月指标全力冲刺当月指标 l l下月应收亲访下月应收亲访 目标与核心目标与核心NCI回顾续收亲访标准化回顾续收亲访标准化续收亲访是通过面见客户，为客续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满
8、足客户需求，取户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现新业务与新客户得客户认同，以实现新业务与新客户为最终目标的服务形式。为最终目标的服务形式。NCI第二周第二周第一周第一周第三周第三周第四周第四周完成本月第一次催缴完成本月第一次催缴柜员与专管员的督导追踪柜员与专管员的督导追踪最终月晋升最终月晋升关注过渡月指标关注过渡月指标本月第二次催缴本月第二次催缴重点提升过渡月指标重点提升过渡月指标最终挖潜最终挖潜, ,提升收入提升收入提升本月指标；提升本月指标；下月应收细化整下月应收细化整理理全力冲刺当月指标；全力冲刺当月指标；银代标准化运作核心银代标准化运作核心周经营周经营+ + 亲访亲访+
9、 + 亲访亲访+ + 亲访亲访+ + 亲访亲访NCI亲访亲访亲访亲访1515位客户位客户位客户位客户其中有其中有其中有其中有1010次必次必次必次必须主动式亲访须主动式亲访须主动式亲访须主动式亲访第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周亲访亲访亲访亲访1515位客户位客户位客户位客户其中有其中有其中有其中有1010次必须次必须次必须次必须为主动式亲访为主动式亲访为主动式亲访为主动式亲访亲访亲访亲访亲访1515位客户位客户位客户位客户1010次必须为主动次必须为主动次必须为主动次必须为主动式亲访式亲访式亲访式亲访亲访亲访亲访亲访1515位客户位客户位客户位客户其中有其中有其中有其中有10
10、10次必须次必须次必须次必须为主动式亲访为主动式亲访为主动式亲访为主动式亲访标准化亲访周经营标准化亲访周经营NCI 最终月疑难单件最终月疑难单件最终月疑难单件最终月疑难单件 本月两次划款未成功客户本月两次划款未成功客户本月两次划款未成功客户本月两次划款未成功客户第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周 过渡月疑难单件过渡月疑难单件过渡月疑难单件过渡月疑难单件 本月划款仍未成功客户本月划款仍未成功客户本月划款仍未成功客户本月划款仍未成功客户 本月划款未成功客户本月划款未成功客户本月划款未成功客户本月划款未成功客户 下月应收信息缺失客户下月应收信息缺失客户下月应收信息缺失客户下月应收信息缺
11、失客户亲访周经营：响应式亲访客户的选择亲访周经营：响应式亲访客户的选择 目的：目的：提升续期指标，依据标准化周经营的 重点，对每阶段内重点客户进行亲访。 本月划款未成功客户本月划款未成功客户本月划款未成功客户本月划款未成功客户 下月应收信息缺失客户下月应收信息缺失客户下月应收信息缺失客户下月应收信息缺失客户NCI上月划款成功未亲访的客户上月划款成功未亲访的客户上月划款成功未亲访的客户上月划款成功未亲访的客户已积累的专属客户已积累的专属客户已积累的专属客户已积累的专属客户第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周本月划款成功的客户本月划款成功的客户本月划款成功的客户本月划款成功的客户专属客
12、户积累专属客户积累专属客户积累专属客户积累第一周划款成功的本月客户第一周划款成功的本月客户第一周划款成功的本月客户第一周划款成功的本月客户已积累的专属客户已积累的专属客户已积累的专属客户已积累的专属客户前两周划款成功的本月客户前两周划款成功的本月客户前两周划款成功的本月客户前两周划款成功的本月客户专属客户积累专属客户积累专属客户积累专属客户积累亲访周经营：主动式亲访客户的选择亲访周经营：主动式亲访客户的选择 NCI服务经营标准化流程定义服务经营标准化流程定义将银续标准化和亲访标准化与销售专将银续标准化和亲访标准化与销售专推流程相结合，围绕目标客户群实施推流程相结合，围绕目标客户群实施系统化的收
13、费、服务与销售，实现收系统化的收费、服务与销售，实现收费、服务、增值有序结合的标准化作费、服务、增值有序结合的标准化作业流程。业流程。服务经营标准化流程服务经营标准化流程NCI流程设计特色流程设计特色销售流程紧凑大单提前介入客户特征银续客户集中于银续客户集中于市区中高端层次，市区中高端层次，销售周期短销售周期短特征特征突出。突出。业务特征银续银续大单业务大单业务对对绩效达成影响较绩效达成影响较大。提前介入可大。提前介入可有效控制。有效控制。NCI应收月应收月跨月跨月跨月跨月本月本月过渡月过渡月服务经营标准化流程服务经营标准化流程最终月最终月服务销售电话回访电话回访续期催缴续期催缴收费接触说明接
14、触说明说明促成说明促成电访电访+ +亲访亲访大单电访大单电访电访电访+ +亲访亲访NCI说明促成跨月应收月本月实收月3月4月5月6月7月过渡月最终月保单服务经营实例保单服务经营实例举例说明：保单缴费对应日为5月1日，3月初下发跨月客户清单。大单介入 客户接触NCI对续收对续收- -收费铺垫。收费铺垫。对对大单客户重点沟通，明大单客户重点沟通，明确缴费意愿。与银代专确缴费意愿。与银代专管员和银行柜员协调运管员和银行柜员协调运作。作。对续收对续收- -绩效预估。绩效预估。确确认客户交费日期、交费认客户交费日期、交费方式。方式。对服务对服务- -协助代办。协助代办。完完成客户目前保单的整理成客户目前
15、保单的整理和代办（账号变更）。和代办（账号变更）。对销售对销售- -客户分类客户分类。客户分类，并对A、B类客户实施亲访。对续收对续收- -成功通知。成功通知。对对已亲访过的已亲访过的A A、B B类客户送类客户送达续期划款成功通知书、达续期划款成功通知书、发票；发票；对服务对服务- -留出接口。留出接口。进进一步宣传公司，为下一步一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。服务埋下伏笔。对销售对销售- -新单促成。新单促成。对对客户递送建议书、说明后客户递送建议书、说明后立即促成（一气呵成）。立即促成（一气呵成）。跨月跨月应收月应收月实收月实收月标准化流程的目标标准化流程的目标NCI目目 录录为什么
16、为什么：背景与目的背景与目的背景与目的背景与目的123是什么是什么：内容与特色内容与特色内容与特色内容与特色如何做如何做：步骤与行动步骤与行动步骤与行动步骤与行动NCI怎样才能轻松工作快乐赚钱NCI第一周第二周第三周服务经营每步走服务经营每步走第四周完成最终月利益最大化达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标应收月亲访5+实收亲访5达成过渡月指标达成当月第二周目标应收月亲访10+实收亲访5达成本月第三周指标应收月亲访10+实收亲访5完成当月指标应收月亲访5+实收亲访10NCINCI一周一周二周二周三周三周四周四周服服务务达成最终月利达成最终月利益最大化益最大化促成1单服务经营周目标服务经营周目标
17、达成过渡月指标达成过渡月指标80/8580/85达成本月目标达成本月目标 60/6560/65实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户收收费费销销售售应收月电访应收月电访100%100%应收收月月 亲访亲访5 5位客户位客户NCI服务经营流程服务经营流程第一周第一周续收最终达成薪资最大化，达成过渡月、当月 阶段指标跨月大单客户电访，协调沟通处理。服务应收月客户100%电访，进行客户分类，重 点亲访接触5位应收月客户重点亲访5位实收月客户销售根据上月客户接触、说明情况，重点促成 一张新契约保单。核心工作：完成应收月保单中重点客户的亲访服务完成应收月保单中重点客户的亲访服务使用工具：NCI填写要求：
18、客户专员应详细描述当天拜访情况，作为亲访服务依据检查要求：主管对客户专员访量进行统计并抽检亲访情况。亲访卡亲访卡NCI客户资料卡NCI一般强一般C级B级好强好A级客户分类客户分类经济条件经济条件保险意识保险意识态度态度后续动作后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡客户分类参考原则：客户分类参考原则：客户资料卡NCI市场调查表NCI使用说明：每月1日提交给主管NCINCI一周一周二周二周三周三周四周四周服服务务达成最终月利达成最终月利益最大化益最大化促成1单服务经营周目标服务经营周目标 促成1单达
19、成过渡月指标成过渡月指标85/9085/90达成本月目标达成本月目标 65/7065/70实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户收收费费销销售售应收月电访应收月电访100%100%应收收月月 亲访亲访5 5位客户位客户应收收月月 亲访亲访1010位客户位客户达成过渡月指标达成过渡月指标80/8580/85达成本月目标达成本月目标 60/6560/65NCI服务经营流程服务经营流程第二周第二周续收对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标 催缴当月保单，达成进度指标服务亲访接触10位应收月重点客户对实收月5位重点客户进行亲访；销售根据客户接触、说明情况，重点促成一张
20、 新契约保单。核心工作：确保新契约保单促成确保新契约保单促成NCI一周一周二周二周三周三周四周四周服服务务达成最终月利达成最终月利益最大化益最大化促成1单服务经营周目标服务经营周目标 促成1单促成1单达成本月目标达成本月目标 70/7570/75实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户收收费费销销售售应收月应收月 亲访亲访1010位客户位客户应收月电访应收月电访100%100%应收收月月 亲访亲访5 5位客户位客户应收收月月 亲访亲访1010位客户位客户达成过渡月指标成过渡月指标85/9085/90达成本月目标达成本月目
21、标 65/7065/70达成过渡月指标达成过渡月指标80/8580/85达成本月目标达成本月目标 60/6560/65NCI服务经营流程服务经营流程第三周第三周续收对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标 催缴当月保单，达成进度指标服务亲访接触10位应收月重点客户对实收月5位重点客户进行亲访；销售根据客户接触、说明情况，重点促成一张 新契约保单。核心工作：完成应收月保单中重点客户的亲访服务完成应收月保单中重点客户的亲访服务NCI封面封面公司简介公司简介保户信息保户信息人身投保记录人身投保记录银代投保记录银代投保记录车险投保记录车险投保记录其他险投保其他险投保记录记录服务指南服务指南封底封底保单存折保
22、单存折NCI一周一周二周二周三周三周四周四周服服务务达成最终月利达成最终月利益最大化益最大化促成1单服务经营周目标服务经营周目标 促成1单促成1单达成本月目标达成本月目标 75/8075/80实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户收收费费销销售售应收月应收月 亲访亲访1010位客户位客户应收月电访应收月电访100%100%应收月应收月 亲访亲访5 5位客户位客户应收收月月 亲访亲访1010位客户位客户应收月应收月 亲访亲访5 5位客户位客户达成本月目标达成本月目标 70/7570/
23、75达成过渡月指标成过渡月指标85/9085/90达成本月目标达成本月目标 65/7065/70达成过渡月指标达成过渡月指标80/8580/85达成本月目标达成本月目标 60/6560/65NCI服务经营流程服务经营流程第四周第四周续收本月指标达成冲刺；服务核心工作：完成实收月保单中重点客户的亲访服务完成实收月保单中重点客户的亲访服务亲访接触5位应收月重点客户对实收月5位重点客户进行亲访；NCI第一周第一周第二周第二周第三周第三周服务经营工具使用服务经营工具使用第四周第四周SOH保单存折保单存折协调单汇总表协调单汇总表疑难单汇总表疑难单汇总表客户资料卡亲访卡NCINCI服务经营主管推动服务经营
24、主管推动追踪落实追踪落实熟练掌握熟练掌握统一思想统一思想统一团队的思想是统一团队的思想是有效推动的前提。有效推动的前提。熟练掌握流程的核熟练掌握流程的核心要点是有效推动心要点是有效推动的基础。的基础。主管的追踪是流主管的追踪是流程落实到位的有程落实到位的有效保障。效保障。NCI服务经营主管追踪服务经营主管追踪核心动作载体客户亲访是服务经营流程的基础和重点。主管追踪以亲访追踪检查为核心，落实活动量管理。流程追踪中对各类工具使用的检查是主管追踪的主要动作。主管对亲访追踪和工具检查的主要载体是小组各层级会议经营。NCI工作重点与内容工作重点与内容第一周应收月电话回访：疑难单、协调单整理完毕应收月：客
25、户分类和筛选、亲访计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成第二周第二周疑难单跟进，掌控与解决疑难单跟进，掌控与解决应收月：客户分类和筛选、亲访应收月：客户分类和筛选、亲访计划的落实计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单实收月：陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成阶段指标盘点与达成实动率实动率第三周第三周应收月：客户分类和筛选、亲访应收月：客户分类和筛选、亲访计划的落实计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单实收月：陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成阶段指标盘点与达成实动率实动率第四周第四周应收月：亲访计划的落实应收月：亲访计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单实收月：陪访、
26、促成、落实新单全月指标盘点与达成全月指标盘点与达成会议经营会议经营NCI续收主管对每位属员每阶段的亲访差距进行追踪，实现月度目标的达成。备注：1、本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具，可实现主管对属员周经营过程中阶段亲访量的追踪和月度总亲访量的汇总；2、本表是督训追踪续收主管对小组亲访追踪工作情况的评价。NCI备注：1、本表是续收主管对属员实施亲访质量的追踪工具，可实现主管对属员亲访效果的检查；2、本表可用于督训追踪续收主管对小组亲访工作关注情况的抽查。NCI一周一周二周二周三周三周四周四周服服务务达成最终月利达成最终月利益最大化益最大化促成1单课程回顾课程回顾促成1单促成1单收收费费销销售售应收月电访应收月电访100%100%应收月亲访应收月亲访3030位客户位客户达成过渡月指标达成本月指标实收月亲访实收月亲访2020位客户位客户NCI绩效从跨月开始 收入从亲访起步开心工作从服务经营标准化开始感谢您的聆听！
