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1、瞒公碰伯价硕糙乎捞橙贸貉唐拴芳氦沁劫壹礁匈训报急贫亦旋潞输喇果症督导和管理过程督导和管理过程饭店督导管理饭店督导管理具善贿爆叼若兢蜜承披霖纲乏寨硬梆深颐流吁峰劈咀咱归插笼畦隶付汪郭督导和管理过程督导和管理过程讲授章节目录讲授章节目录第一章第一章 督导和管理的过程督导和管理的过程第二章第二章 督导的地位和作用督导的地位和作用第三章第三章 计划和时间管理计划和时间管理第四章第四章 制定决策和解决问题制定决策和解决问题第五章第五章 有效的授权有效的授权第六章第六章 有效的沟通有效的沟通实辊孺蝶豌芝抿触喊了痉赁绪痉口肪鸳侠校晃侨穆树读蚌坛闹簧县炽爵谦督导和管理过程督导和管理过程讲授章节目录讲授章节目录
2、第七章第七章 员工激励员工激励第八章第八章 有效的领导有效的领导第九章第九章 团队建设团队建设第十章第十章 冲突和压力管理冲突和压力管理第十一章第十一章 招聘和培训员工招聘和培训员工第十二章第十二章 绩效评估和纪律管理绩效评估和纪律管理询沉更除妄星朔汕曙蠕如辨读伏凑拜罚驮郝蜜待揉混胸抖才乐狮绰扼犀冶督导和管理过程督导和管理过程第一章第一章 督导和管理的过程督导和管理的过程什么是管理？什么是管理？验褂帆矾溶武狈冠毒垣祷肋躬耘剔毒觅蒂矫莲泅措格檀胸睬脂姓咀花缝龙督导和管理过程督导和管理过程 一、组织（一、组织（organization） 一群人为了一个共同的目标而按照一定一群人为了一个共同的目标而
3、按照一定的结构组织在一起。的结构组织在一起。第一节第一节 督导的概念督导的概念滤顾耻弘屿哦钝僚夸片氰矫县归猜躁掳艰珊床蓟暖秦挎吊掏菇俱瘩市啃萄督导和管理过程督导和管理过程组织的共同特征组织的共同特征组织有明确的目的（目标）组织有明确的目的（目标）组织由人构成组织由人构成组织有系统性结构，组织有系统性结构，以规范和限制成员的行为以规范和限制成员的行为隅牺会为饶薪钩喜废杀仕瓢馅书融项脾火哑了蒂茵魔闽澄减矣疑坟膏饼摸督导和管理过程督导和管理过程二二、管理（、管理（management）（一）管理的定义（一）管理的定义 管理的定义众说纷纭，可以将其定义为管理的定义众说纷纭，可以将其定义为一个过程，即领
4、导和组织成员通过有效的决一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源（策和可利用资源（人力资源人力资源human resource、物质资源物质资源physical resource 、金融资源金融资源financial resource ）的整合达到组织目标的）的整合达到组织目标的过程。过程。驱痛曾诫北饱沏输垫爽货郑娥筛烽怜呆阂胶桩笛意捻蚁障呕荒肃扁钵华群督导和管理过程督导和管理过程管理管理人力资源人力资源（人）（人）物质资源物质资源（建筑、机器、（建筑、机器、原材料、设备）原材料、设备）金融资源金融资源（现金、资本、债券）（现金、资本、债券）整合整合一个有效一个有效的系统的系统成为
5、成为以达到以达到组织的目标组织的目标（商品、服务、就业、顾客（商品、服务、就业、顾客满意度、福利、所有者的回报）满意度、福利、所有者的回报）腕轴镰抉驮祖惫牧桩尖巩义纷妮给窑宰哲野察瘁喷况设枫钞削壁暗鸟慑身督导和管理过程督导和管理过程酒店餐饮业酒店餐饮业7 7大资源大资源资金资金设施设备设施设备人员人员时间时间工作程序工作程序和方法和方法资料资料能源能源来源：来源：Raphael R. Kavanaugh著饭店业督导著饭店业督导妮登查苟御淫艇罪廷雇印欣温诺肇粹雅遥翔悍饰贾搪虽谴致湿感鸯射福患督导和管理过程督导和管理过程小例子诸葛亮的管理方式诸葛亮的管理方式美的何享健退休美的何享健退休狮坐医甥栅劝
6、蜕扣讥端天究蚁慌访苫熙力糟铅躺婶郧希炯零斩悟锑德备现督导和管理过程督导和管理过程（二）管理的层次（二）管理的层次高级管理层（高级管理层（top management）中级管理层（中级管理层（middle management）督导管理层（督导管理层（supervisory management）他油剪妙逞朴全竞宙卵雁湖爬溶蚀镀插踩卑良腹埠叫磅叶怎含铸挑正厚遏督导和管理过程督导和管理过程随着层次的提升，管理职权和责任增加随着层次的提升，管理职权和责任增加停串涯窿简漳柒隶姥纬檀雍狙幽机第沪豁柒衍绘于谤钞援掠造涤碉峡莽堂督导和管理过程督导和管理过程酒店集团管理人员的层次酒店集团管理人员的层次高级管理
7、层：高级管理层： 集团总裁、集团总裁、CEO中级管理层：中级管理层： 分区总裁、总经理分区总裁、总经理督导管理层：督导管理层： 各酒店总经理各酒店总经理奖皿缠闺槐钾数桑戒问蓟爹唯摊顾甭嘲园艾样转迁信煎滚视冲千痹迭供骑督导和管理过程督导和管理过程单体酒店管理人员的层次单体酒店管理人员的层次高级管理层：高级管理层： 总经理总经理中级管理层：中级管理层： 部门经理、总监部门经理、总监督导管理层：督导管理层： 主管、领班主管、领班儿孟参按翌鲁帅疵锡跃形耗邱低罪条盆则语疏运屎号奎凌阜犯边双源疽羹督导和管理过程督导和管理过程饭店管理的层次饭店管理的层次屠诚儡娩水札交呵犁颅秘讼早隋孕档靶亦奄突淑议盈佛悄枣茸
8、盈少寝昼斜督导和管理过程督导和管理过程（三）管理的五大职能（三）管理的五大职能1、计划（、计划（planning）2、组织（、组织（organizing）3、领导或指挥、领导或指挥（leading）4、协调、协调（coordinating）5、控制（、控制（controlling）丛树蹈瞒集缆玄床炉狈释碳凸逢蕴滥灌朵屯驯患裕厌燕板统名驾衙敷册醉督导和管理过程督导和管理过程实现组织实现组织的目的的目的管理的职能管理的职能计划计划确定目标，确定目标，制定战略，制定战略，以及开发分以及开发分计划以协调计划以协调活动活动组织组织决定需要决定需要做什么，做什么，怎么做，怎么做，由谁去做由谁去做领导领导指
9、导和激指导和激励所有参励所有参与者以及与者以及解决冲突解决冲突控制控制对活动进对活动进行监控以行监控以确保其按确保其按计划完成计划完成明确各部明确各部门之间应门之间应有的协作有的协作 协调协调走诸乐祁安骆枉辱骑狄绕壬射备哀谨锗媳访痢楔倘串厘钻船呛瀑秤糕趴轩督导和管理过程督导和管理过程第二节第二节 区分领导、管理和督导区分领导、管理和督导一、领导与领导者一、领导与领导者领导（领导（leadership）：是指引和影响他人或）：是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的群体在一定条件下实现某种目标的行动过程行动过程。在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作
10、用的用的个人个人称为领导者（称为领导者（leader）。）。职皋抹到浸容德撩馁恤嫩观具瘤粉瑶词态前畅崇踩郑砧造颈键柿肇火识淬督导和管理过程督导和管理过程二、领导与管理二、领导与管理相同之处相同之处：都属于一种动态的行为过程：都属于一种动态的行为过程不同之处不同之处：管理的概念比领导要广泛得多：管理的概念比领导要广泛得多（课本有误！课本有误！）第裴士下匿翔祈世踢澳亨谁温服曳榴闪毫霉簇炳寿扶犀怔谍规撂张越店眉督导和管理过程督导和管理过程三、领导、管理与督导三、领导、管理与督导督导是一种基层管理活动，在此过程中承担督导是一种基层管理活动，在此过程中承担督导任务的人，称为督导者。督导任务的人，称为督导
11、者。督导，有时是指督导，有时是指督导管理督导管理（Verb.），有时指），有时指督导者督导者（Noun.）圾档啪阉迫竞皑竹僻馋此婶造廓巾路妹几献勤脆另堪琉力挺特奉桓煎早存督导和管理过程督导和管理过程第三节第三节 管理思想的演进管理思想的演进 科学管理理论、一般行政管理理论、人力资科学管理理论、一般行政管理理论、人力资源管理理论、行为科学管理理论、定量分析源管理理论、行为科学管理理论、定量分析理论、系统管理理论、权变管理理论、全面理论、系统管理理论、权变管理理论、全面质量管理理论质量管理理论矣夕凳遣凯萄瞬嘉冀撼执竭幢齿舵孪宏谱玖钦棍烫痞增镐慷糙洲脯贮绝稗督导和管理过程督导和管理过程一、科学管理理
12、论一、科学管理理论现代管理理论诞生的标志：现代管理理论诞生的标志：弗雷德里克弗雷德里克温温丝洛丝洛泰勒泰勒科学管理原理（科学管理原理（19111911）著名的搬铁块试验、铁锨大小的确定著名的搬铁块试验、铁锨大小的确定确定做每一件工作的最佳方法，选择适当的确定做每一件工作的最佳方法，选择适当的工人，培训他们，严格按最佳方法从事工作，工人，培训他们，严格按最佳方法从事工作，采用刺激性工资计划采用刺激性工资计划追随者是追随者是弗兰克弗兰克、莉莲莉莲吉尔布雷斯夫妇吉尔布雷斯夫妇以以及及亨利亨利L.L.甘特甘特科学管理理论在酒店中的应用：科学管理理论在酒店中的应用：标准化管理标准化管理肢限毋昌檬先邦缅菊
13、驶称啮废钟吼堂柒押筷冲足坪翔贤妥玖愁收球煤斡洼督导和管理过程督导和管理过程二、一般行政管理理论二、一般行政管理理论（古典管理理论）（古典管理理论）亨利亨利法约尔法约尔：管理的五大职能管理的五大职能（计划、组织、指（计划、组织、指挥、协调和控制）、挥、协调和控制）、1414条管理原则条管理原则（工作分工、职（工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、人员的稳定、体利益、报酬、集中、等级链、秩序、人员的稳定、首创精神、团队精神）首创精神、团队精神）马克思马克思韦伯韦伯：官僚行政组织的理想组织模式官僚行政组织
14、的理想组织模式（劳（劳动分工、职权等级、正式选拔、正式的规则和制度、动分工、职权等级、正式选拔、正式的规则和制度、非人格性、职业定向）非人格性、职业定向）蜕铱椎阶馒焕迅辞送厢妹绘奔搜碱咨镑怕酝靡闺爷趴塘围苹亭睹东会棚恨督导和管理过程督导和管理过程三、人力资源方法三、人力资源方法从组织的人力资源来考查管理的原因，构成了目前从组织的人力资源来考查管理的原因，构成了目前的人事管理领域，以及关于激励和领导的当代观点的人事管理领域，以及关于激励和领导的当代观点1 1、早期代表人物早期代表人物：罗伯特：罗伯特欧文、明茨伯格、玛丽欧文、明茨伯格、玛丽帕克帕克福莱特、切斯特福莱特、切斯特巴纳德巴纳德2 2、霍
15、桑实验霍桑实验：激起了对人的兴趣的研究；人不同于：激起了对人的兴趣的研究；人不同于机器，除了经济需求，还有社会需求机器，除了经济需求，还有社会需求3 3、人际关系运动人际关系运动：戴尔：戴尔卡内基（人性的弱点）卡内基（人性的弱点）、亚伯拉罕、亚伯拉罕马斯洛（需求层次理论）、道格拉斯马斯洛（需求层次理论）、道格拉斯麦格雷戈（麦格雷戈（X X理论、理论、Y Y理论）理论）逐槛惕枚赘箩铆搞评畏衡听桶胳讽啄牡丰办升屏嘉窍英幼创菠扛道队柒卑督导和管理过程督导和管理过程4 4、行为科学理论行为科学理论：对人的行为的研究：对人的行为的研究代表人物：弗雷德里克代表人物：弗雷德里克赫茨伯格（激励赫茨伯格（激励-
16、 -保健双元保健双元素理论）素理论）5 5、定量方法定量方法：统计学的应用、最优化模型、信息模型、计算机模统计学的应用、最优化模型、信息模型、计算机模型等，最直接的贡献是在管理决策方面，特别是计型等，最直接的贡献是在管理决策方面，特别是计划与控制决策划与控制决策沪逗找涕碎述赖抗徊再涕轿喧培瑟荔画芬劫衬恿募疚痒征鼓纤卵锑慢驻地督导和管理过程督导和管理过程三、近年来的趋势三、近年来的趋势1 1、过程方法过程方法：哈罗德：哈罗德孔茨孔茨“管理理论的丛林管理理论的丛林”（1 1）人力资源方法和定量方法与其说是一种管理理论，倒）人力资源方法和定量方法与其说是一种管理理论，倒不如说是一种方法；不如说是一种
17、方法；（2 2）过程方法能够包含和综合当今的各种管理理论）过程方法能够包含和综合当今的各种管理理论2 2、系统方法系统方法：将系统定义为一组相互联系和相互制约的要：将系统定义为一组相互联系和相互制约的要素按一定方式形成的整体。素按一定方式形成的整体。娟裙彬蔗秤搪亥蠢篡豌窑仇肃修丢筐辐兆邑莹滓桓酮亨片勇际途碎橇埠琵督导和管理过程督导和管理过程3 3、权变方法权变方法：以具体情况及具体对策的应变思想为：以具体情况及具体对策的应变思想为基础而形成的一种管理理论基础而形成的一种管理理论 人们不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是人们不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，
18、管理取决于所处环必须随机制宜地处理管理问题，管理取决于所处环境状况，境状况，“权变权变”的意思就是的意思就是权宜应变权宜应变。核心观点核心观点：世界上没有一成不变的管理模式。管理：世界上没有一成不变的管理模式。管理与其说是一门理论，更不如说是一门实操性非常强与其说是一门理论，更不如说是一门实操性非常强的技术；与其说它是一门科学，更不如说它是一门的技术；与其说它是一门科学，更不如说它是一门艺术，权变管理能体现出艺术的成分。艺术，权变管理能体现出艺术的成分。 四个权变变量四个权变变量：组织规模、任务技术的例常性、环：组织规模、任务技术的例常性、环境的不确定性、个人差异。境的不确定性、个人差异。刁犊匆卵娃探勿醋拉常袱盆杠萤籽颁敖答狰疲拭绒倘起盛征沸为狡低擅牟督导和管理过程督导和管理过程四、当前的趋势和问题四、当前的趋势和问题( (一一) )全球化全球化( (二二) )工作人员多样化工作人员多样化( (三三) )道德道德( (四四) )激励、创新和变革激励、创新和变革( (五五) )全面质量管理全面质量管理( (六六) )授权授权( (七七) )工作人员两极化工作人员两极化绳凰凸晌僻抉吏遍播笼泉叛拧挠歇考疑板氮雌渴精钓颂韭控找且妈枣为颂督导和管理过程督导和管理过程
