7天连锁酒店维修岗位手册

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1、 7 7 天连锁酒店维修岗位手册天连锁酒店维修岗位手册 20132013- -0808- -2626 版版 2 7 7 天连锁酒店维修岗位手册天连锁酒店维修岗位手册第一章第一章岗位概述岗位概述. 5 5 一、岗位职责 . 5 二、工作内容 . 5 第二章第二章应知应会应知应会. 5 5 一、服务规范 . 5 二、酒店周边信息 . 7 三、酒店内部信息 . 7 四、分店所用系统 . 8 五、分店所用设备 . 8 六、维修常用术语 . 9 七、消防知识及消防工具的使用 . 10 第三章第三章规章制度规章制度. 1111 一、维修汇报制度 . 11 二、维修问题跟进制度 . 11 三、维修房

2、的设定、界定和跟进制度 . 11 四、设备巡查制度 . 12 五、维修档案建立制度 . 12 六、工具管理制度 . 13 七、酒店节能制度 . 13 八、动火、焊接审批制度 . 14 九、维修物品采购制度 . 14 十、关于开业分店有噪音施工的时间控制 . 14 十一、质保期内维修的跟进制度 . 15 十二、大修安排制度 . 15 十三、分店电脑使用制度 . 16 十四、安全管理制度 . 16 1、实名入住和公安上传制度 . 16 2、访客登记制度 . 16 3、非酒店工作人员管理 . 17 ( 1 )外来工作人员 . 17 ( 2 )送货人员 . 17 ( 3 )各类检查机关、机构单位 .

3、18 ( 4 )总部人员 . 19 4、消防档案管理制度 . 19 5、中控室 . 19 6、消防泵房 . 20 7、防火门、消防通道、消防设施 . 20 8、分店功能房 . 21 3 ( 1 )备餐间 . 21 ( 2 )停车场 . 21 ( 3 )仓库 . 21 ( 4 )洗消间、布草间、回收间 . 22 ( 5 )配电室 . 22 ( 6 )阳光通道 . 23 ( 7 )员工宿舍 . 23 ( 8 )电梯机房 . 24 ( 9 )分店天台 . 24 9、分店设备 . 25 ( 1 )消防系统 . 25 ( 2 )电梯安全 . 25 ( 3 )监控系统 . 25 ( 4 )空调系统 . 2

4、6 ( 5 )热水系统 . 26 ( 6 )避雷系统 . 28 ( 7 )店招 . 28 ( 8 )门禁、梯禁 . 28 10、易燃、易爆危险品的保管制度 . 29 11、保安工作流程及注意事项 . 29 12、危机处理预案 . 30 第四章第四章维修流程指引维修流程指引 . 4141 一、室外招牌灯维护和维修 . 41 二、墙壁维护和维修 . 41 1、发霉、起层、脱落 . 42 2、裂缝 . 42 三、天花的维护和维修 . 42 1、裂缝 . 42 2、漏水 . 42 四、地面维护和维修 . 43 1、地板起翘 . 43 2、淋浴间渗水 . 43 五、灯具和电器的维护和维修 . 43 六

5、、各类系统的维护和维修 . 43 1、热水系统维护和维修 . 43 2、冷水供水系统 . 46 3、排水系统 . 46 4、弱电系统 . 46 ( 1 )设备 . 46 ( 2 )网络 . 47 ( 3 )应用程序 . 48 七、淋浴玻璃门 . 50 八、卫生间打胶处理 . 51 4 九、洁具底部、墙角处理 . 52 十、防水问题处理 . 52 十一、消防保养和演习流程 . 52 第五章第五章维修表格维修表格. 5353 一、【表单 1-1】年度维修计划表P5 . 53 二、【表单 1-2】维修技师客房维保表P5 . 53 三、【表单 3-4】消防水泵巡查卡P12 . 54 四、

6、【表单 3-4】消防栓箱巡查卡P12 . 55 五、【表单 3-4】灭火器巡查卡P12 . 55 六、【表单 3-4】应急灯巡查卡P12 . 56 七、【表单 3-4】消防主机巡查卡P12 . 56 八、【表单 3-4】 UPS 巡查卡P12 . 57 九、【表单 3-4】配电房巡查卡P12 . 58 十、【表单 3-4】电梯/机房巡查卡P12 . 59 十一、【表单 3-4】燃气热水器巡查卡P12 . 60 十二、【表单 3-4】空气源热水器巡查卡P12 . 61 十三、分店设备档案表P13 . 62 十四、物品领用登记表P14 . 62 第六章第六章

7、案例分析案例分析. 6262 一、【燃气锅炉（AO 史密斯）常见问题处理方法及史密斯 BTR、DW 的保养维护说明】P46 62 二、【电话计费故障检查和处理方法】P50 . 66 三、【分店消防模拟演习】P53 . 68 5 第一章第一章岗位概述岗位概述一、岗位职责编号：编号：7D7D- -WXWX- -00010001 内容：内容：岗位职责岗位职责 1.有义务在当班工作中对自己的安全服务行为负责。 2.有责任关注对公司品牌和资产带来损失的事情或潜在的危险，发现问题立刻提出，酒店必须以最快速度处理有关安全方面的问题及潜在风险。 3.时刻关注自己工作环境是否安全，有计划的巡查

8、，包括酒店设备，楼层道路安全及消防隐患等。 4.执行报修流程，完成设备保养，定期巡检设备。 5.故障判断、处理日常维修、紧急维修，追踪维修结果。 6.负责酒店日常保养，验收和监督维修单位保养工作。 7.填写（统计、分析）维修工单，维修维保档案。 8.完成酒店维修月报的数据收集。 9.做好分店各项目的年度维护计划，并填写年度维护计划表年度维护计划表。 10.新店设备的验收与交接。 11.基本维修工程的监理和质量验收。 12.积极参加培训，完成上级领导指派的其它任务。二、工作内容编号：编号：7D7D- -WXWX- -0002 0002 内容：内容：工作内容工作内容 1.每日上班对前台设

9、备检查，包含门禁系统、电脑设备、监控设备、办公设备、报警系统等； 2.每日上班对总配电间及楼层配电间巡查，包含供电设备及网络设备； 3.检查公共照明，包含招牌灯照明、大堂、公共洗手间、餐厅、电梯、客房走廊区域、消防通道照明、地下室照明； 4.检查电梯及机房，包含电梯设备、温度； 5.检查排风系统； 6.检查消防通道，包含消防门、消防栓、疏散指示灯、应急灯； 7.检查灭火器、烟感、喷淋、消防水箱和消防泵房供水系统； 8.检查供水系统，包含冷水变频恒压供水泵、冷水供水管道、热水变频泵、热水供水； 9.根据维修计划安排，对酒店各类系统进行保养； 10.每天最少检查 3 间以上的客房，每月对所有房间进

10、行一次保养，保证客房处于良好状态，并填写维修技师客房维保表维修技师客房维保表。 11.每日记录楼层或是区域能耗量，包含热水系统用电量、电梯用电量以及其它用电量；冷、热水用量；煤气、燃气等其他能耗量； 12.对水、电、燃气等能耗异常原因进行说明； 13.对紧急或重大维修事宜做信息记录和交接班，便于跟进。第二章第二章应知应会应知应会一、服务规范编号：编号：7D7D- -WXWX- -00030003 内容：服务规范内容：服务规范 6 对客服务原则对客服务原则一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：人身安全为先；顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不； 3 米微笑主动问候；

11、3 分钟内回应；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人) （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）着装规范着装规范 1.分店区域内需着全套维修制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态； 2.夏

12、装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。（统一着装的执行时间，各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一） 3.制服上所有的纽扣必须全部扣上； 4.腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起； 5.任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 6.员工铭牌佩戴在上衣左胸位置； 7.铭牌中的名字，白底的 A4 纸打印，打印设置,excel 编辑,设置行高30.75 列宽19，字体为宋体、加粗，字号24。美工剪沿外黑边裁剪，保证边缘整齐； 8.工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。仪容仪表规范仪容仪表规范 1.发型不张扬，

13、头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2.女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，客房员工要带发网； 3.男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4.女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆； 5.男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须； 6.手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7.不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。 7 礼仪规范礼仪规范 1.主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑； 2.对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3.上下电

14、梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯； 4.在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行； 5.工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量。二、酒店周边信息编号：编号：7D7D- -WXWX- -00040004 内容：酒店周边信息内容：酒店周边信息 1.到店方式：掌握分店到最近公交站、地铁站、公共汽车站、火车站、高铁站、飞机场的距离，即到达最便利的方式及大概费用； 2.周边商户：掌握分店周边停车场、银行、医院（药店）、购物、娱乐、餐馆、旅游景点的自理位置，到达方式及费用，营业时间，基本服务，联系方式等信息。三、酒店内部信息编号：编号：7D7D- -WXWX-

15、-00050005 内容：酒店内部信息内容：酒店内部信息需掌握酒店内部信息：集团信息：集团信息： 1.总部客服电话：40087-40087；客服传真：020-89226577-8002； 2.官网网址：； 3.手机版：； 4.短信预订号码：15622227777；分店内部信息：分店内部信息： 1.分店总机、分店地址、邮政编码； 2.餐厅营业时间、价格； 3.酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积；基础房型（默认空房的时候显示这些）大床房 (SD) 8 双床房 (ST) 经济房 (CP) 商务大床房 (BS) 高级大床房 (GSD) 家庭套房 (SS) 商务套房 (BU

16、) 虚拟房型(入住之后如果对应的房间有虚拟房型显示这些，没有则显示该房间的基础房型) 自主大床房 (ZSD) 自主双床房 (ZST) 经济房 (ZCP) 传统大床房 (CSD) 传统双床房 (CST) 商务大床房 (BSD) 商务双床房 (BST) 4.功能间位置、用途。四、分店所用系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00060006 内容：内容：分店所用系统分店所用系统熟悉分店各类系统的安全管理制度，熟练掌握各类系统的操作、维护方法，包含：门禁系统、门锁系统、PMS 系统、话务系统、公安上传系统、热水系统、排风系统、消防系统等等。备注：以上系统将会在本手册第三章及第四

17、章逐一介绍。五、分店所用设备编号：编号：7D7D- -WXWX- -00070007 内容：内容：分店所用设备分店所用设备一、前台所用设备 1.多功能一体机（打印、复印、传真）多功能一体机是很重要的设备，维修人员要会正确使用各项功能，并会处理一些简单的故障。 2.扫描仪按照公安机关的要求设置好使用模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 3.点钞机前台的点钞机主要供酒店内部使用，要了解点钞机的各个功能和使用方法，并会处理一些简单的故障。 4.电话掌握前台电话的拨打、转接方法，并会处理一些简单的故障。 5.电脑、网络电脑出现故障，请及时联系技术人员或信息中心进行处理，请勿私自更改程

18、序。 6.大堂上网机能处理大堂上网机的简单故障，如遇无法处理的问题时及时联系技术人员或信息中心处理。二、公区所用设备 1.灭蝇灯掌握灭蝇灯的清洁方法，确保其安装牢固，不歪斜，电源线盘卷整齐美观，光管开启不发 9 暗。 2.空调掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查方法。 3.擦鞋机掌握擦鞋机的简单维修方法，并检查其正常工作状态。 4.电吹风掌握电吹风的简单维修方法并检查其工作状态。三、客房所用设备 1.电话掌握客房电话的摆放、拨打、检查方法。 2.电视机掌握电视机的开启、关闭、检查方法。 3.空调掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查方法。 4.地毯清洗机掌握地毯清洗机的使用

19、方法。 5.吸尘器掌握吸尘器的使用方法。六、维修常用术语编号：编号：7D7D- -WXWX- -00080008 内容：内容：维修常用术语维修常用术语维修需掌握术语：名称名称含义含义英文全称英文全称 VC 干净空房 Vacant Clean VD 退房 Vacant Dirty OC 已打扫住客房 Occupied clean OD 未打扫住客房 Occupied Dirty OOO 维修房 Out of order DND 请勿打扰 DO Not Disturb NNS 不需要打扫房间 No Need Service NB/LB 没行李/少行李 NO Baggage/Light

20、 baggage C/I 客人入住 Check In C/O 客人结账 Check Out PA 公共区域的清洁保养 Public Areas 维修常用英语： 1.Welcome to our hotel！欢迎光临(我们酒店). 2.Good morning/afternoon/evening. 早上/下午/晚上好！ 3.May I help you? 您好,我能为您做些什么？ 4.You can call the front desk！您可以致电前台！ 5.One moment, please./just a moment/wait a moment！请您稍候。 6.Thanks！谢

21、谢您！ 7.My pleasure！不用客气！ 10 8.Sorry to keep you waiting. 对不起让您久等了。 9.Do you speak Chinese/English？请问您讲中文/英文吗? 10.This way, please. 这边请。 11.Hope you enjoy your stay！希望您在这里过得愉快！ 12.Have a nice day！祝您一天愉快！ 13.Welcome to our hotel next time. 欢迎您再次光临我们的酒店。七、消防知识及消防工具的使用 7D7D- -WXWX- -0000009 9 消防知识、灭

22、火器的使用消防知识、灭火器的使用火灾自动报警系统火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷

23、头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。室内灭火栓系统室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合）

24、，通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。自动喷淋灭火系统自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于 10 平方。干粉灭火器是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体、气体、

25、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。 11 第三章第三章规章制度规章制度一、维修汇报制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00100010 内容：内容：维修汇报制度维修汇报制度 1.维修工作按轻重缓急分为紧急维修、一般维修，紧急维修包括大型系统故障如供水系统、电梯系统、供电系统、在住房维修等，需要立即修复才能正常营业；一般维修包括大修和计划维修、普通的简单维修和加装项目，如客房维修、公共区域维修，切实提高维修工艺、注重维修质量、美观、保持原有装修效果和视觉。 2.维修汇报需要按照统一表格进行填写，紧急维

26、修须立即报告店长；一般维修每周汇总给店长。 3.重大系统故障和维修（影响酒店正常运行的故障项目）必须电话告知店长和维修经理。二、维修问题跟进制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00110011 内容：内容：维修问题跟进制度维修问题跟进制度 1.维修问题汇报后，维修工程师督促分店及维修单位在 2 日内提出维修方案和计划，如暂时无法确定方案的应有说明； 2.对于质保期内维修，督促施工单位按照计划进行维保，对不按时保修的，分店或维修工程师另外找人维修，并由分店发质保期维修备忘录给原施工单位及法务部、财务部备案，扣除对应维修内容质保金； 3.对非质保期维修或新增加项目维修，分店或维修

27、工程师联系维修单位出具维修方案和报价，确定后进场维修； 4.施工单位进场维修前应与分店联系，根据分店实际情况进场维修，遵守分店维修纪律，维修完后必须由分店店长或维修技师签名确认。 5.对于维修问题跟进不及时的或未按计划进行维修的，分店应及时邮件或电话与负责维修工程师、维修经理联系，以便做另行安排。三、维修房的设定、界定和跟进制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00120012 内容：内容：维修房的设定、界定和跟进制度维修房的设定、界定和跟进制度 1.各类使用功能正常：冷热水、空调、床、照明、电视、电话、卫生间使用功能确保正常，装修保证不影响客人感受为前提，不得有大面积的油漆脱落、

28、发霉，无地板损坏严重、卫生间无玻璃胶异常发黑等情况的发生，具备以上各项条件方可以正常出租。 2.存在以下任何问题都应设置维修房，即刻进行维修，待修复后方可出租。如有以下问题仍出租给客人且无事先充分告知则视为店长和维修技师的工作失误。无热水、无冷水电视、空调工作不正常电话、上网不正常电源、照明不正常床铺有故障卫生间设施工作不正常有大面积油漆脱落、发霉、严重墙壁裂缝、地板严重腐烂翘起。 3.维修房必须制定维修计划，并预计维修完工日期，不得拖延维修。超过 3 晚的维修房必须邮件或电话报工程维修工程师和维修经理。 12 四、设备巡查制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00130

29、013 内容：内容：设备巡查制度设备巡查制度 1.所有设备、机房每天最少保证要巡查一次，并记录相关运行参数和能耗数据。 2.各设备房要悬挂巡查记录本，上面主要记录巡查时间、设备的维修保养记录。 3.巡查记录要签名确认。记录要详细写明每次维保所更换的配件、材料以及所做的保养项目等。对消防、监控、网络、热水器、水泵等应主动联系维保单位进行保养，并在维修工作日志上做好记录。分店分店设备巡查卡设备巡查卡 1.1.消防水泵消防水泵巡查卡巡查卡 2.2.消防栓箱消防栓箱巡查卡巡查卡 3.3.灭火器灭火器巡查卡巡查卡 4.4.应急灯应急灯巡查卡巡查卡 5.5.消防主机消防主机巡查卡巡查卡 6.6.UPS

30、UPS 巡查卡巡查卡 7.7.配电房配电房巡查卡巡查卡 8.8.电梯电梯/ /机房机房巡查卡巡查卡 9.9.燃气热水器燃气热水器巡查卡巡查卡 10.10.空气源热水器空气源热水器巡查卡巡查卡五、维修档案建立制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00140014 内容：内容：维修档案建立制度维修档案建立制度 1.为便于进行设备的管理和更好地跟进设备的保养工作，酒店所有公共区域的公用设备必须设立设备档案。 2.内容包括设备安装资料、维修保养记录、设备安全单位、保养单位、设备原始参数及实际投入运行时间、设备实际使用寿命等项目。 3.设备档案必须定期进行更新和检查，根据实际情况制定维修保养

31、计划。 4.必须有专人负责设备档案的保管和更新，随时提醒安排保养计划的落实。所有大型设备的维修更换配件必须记录在案。 5.设备档案一式两份，一份悬挂在设备旁边，一份统一存放在分店设备资料档案内备查和随时记录，所有设备必须进行汇总，并保存电子文档，抄送维修经理备案。分店适时更新和维护。分店维修档案文件目录一览表分店维修档案文件目录一览表证照类 1 营业执照 2 税务登记证 3 公共卫生许可证 4 特种行业许可证 5 食品流通许可证 6 组织机构代码证 7 房屋安全鉴定书 13 8 环评批复 9 排污证分店设备档案表一分店安全档案资料分店安全档案资料表二冷水设备档案冷水设备档

32、案表三电梯设备档案电梯设备档案表四消防设备档案消防设备档案表五热水设备档案热水设备档案表六强电设备档案强电设备档案表七监控设备档案监控设备档案表八网络、电话设备档案网络、电话设备档案表九制冷设备档案制冷设备档案表十有线电视设备档案有线电视设备档案表十一暖气设备档案暖气设备档案表十二化粪池档案化粪池档案表十三分店突发事件记录分店突发事件记录其它 1 消防档案 2 各项突发事件应急预案 3 电梯维保回执单据 4 设备使用说明书、保修卡等资料 5 分店维护资料交接清单 6 维修材料备件库存 7 员工健康证存档六、工具管理制度编号：编号：7D7D- -

33、WXWX- -00150015 内容：内容：工具管理制度工具管理制度 1.关于工具的使用，个人使用工具由员工个人自己保管，丢失了由员工个人负责。 2.对于共用工具，各分店必须将所有共用工具详细列一份清单，此清单作为交接班时工具交接的清点项目，维修技师交接班必须详细清点工具并签名确认，发生丢失由当班负责。 3.工具发生丢失、损毁，由保管者说明原因，向酒店总经理报告，由于人为因素所造成的由责任人按工具价值赔偿。 4.工具因使用时间过长而发生磨损或毁坏，实行以旧换新的制度，经酒店总经理批准可办理报废，重新申购和领用。七、酒店节能制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00160016

34、内容：内容：酒店节能制度酒店节能制度 14 酒店能源消耗一般占酒店营业额的10%左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗从点滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯，将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献自己的一份力量。具体要从以下几方面做起： 1.关于空调的使用规定：夏天室内温度设置不得低于26，冬季温度设置不得高于22 ，尽量将室内外温差控制在79之间。各会议室和办公室要做到人走关空调，或提前10 分钟关空调。 2.关于照明控制的规定：尽量使用节能灯。随手关灯，杜绝长明灯、

35、白昼灯，酒店公共区域以及其它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。 3.电脑使用要设置成省电模式，在长时间不使用时，电脑自动进入休眠状态。 4.关于客房热水温度的设定，夏天出水温度可适当调低至3943之间，冬季可适当调高4550之间,服务员清理房间卫生时严禁使用热水。坚持做好能源消耗的统计和控制工作，决不浪费一点一滴能源。八、动火、焊接审批制度编号：编号：7 7D D- -WXWX- -00170017 内容：内容：动火、焊接审批制度动火、焊接审批制度 1.严格执行动火、烧焊审批制度，确需动火、烧焊作业时，

36、动火操作人员或施工单位应按规定向店长申请动火许可，得到许可后方可开工。 2.动火、烧焊作业前应清除动火点附近 5 米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并准备适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时放还，若有动用应如实报告。 3.离地面 2 米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。 4.未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本单位人员予以记小过一次处分，严重的予以开除。九、维修物品采购制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00180018 内容：内容：维修物品采购制度维修物品采购制度 1.公司指定必须在 MRP 上进

37、行申购的物品，必须在 MRP 上采购。 2.对于允许在当地采购且价值不大、数量较少或需要紧急使用的维修物品由维修技师向酒店总经理提出申报，得到酒店总经理许可后可以先行购买，然后凭发票报销。 3.所有材料和物品要设立盘点登记表和物品物品领用登记表领用登记表，详细记录各材料使用去向和现存数量以及购买数量。 4.凡是有材料使用或消耗的维修必须在维修工作日志上填写，如实注明材料使用数量及名称。 5.对于某些可以保修的配件要收集好交给供应商更换（比如节能灯、客房取电盒、电子整流器及其它贴有保修封条的产品在未过保修期的都可联系供应商更换）。最低库存制度，所有维修物品必须保证最低库存数量，维修备件数

38、量达到最低库存数量前，必须及时下单申购。十、关于开业分店有噪音施工的时间控制编号：编号：7D7D- -WXWX- -00190019 内容：内容：关于开业分店有噪音施工的时间控制关于开业分店有噪音施工的时间控制 15 1.凡是已开业接待客人的分店，施工项目有噪音的必须严格按规定时间进行。 2.根据实际情况，有噪音的施工项目必须控制在每天早上 9：3012:00,14: 3018:00 期间进行，不得超过此时间段进行有噪音的施工。 3.必须在前台粘贴温馨通告，说明此段时间进行施工。十一、质保期内维修的跟进制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00200020 内容：内容：质保期内维

39、修的跟进制度质保期内维修的跟进制度质保期内发生工程质量方面的维修请按下面的格式发传真给施工队确认，同时设立专门的维修记录和档案，确保施工单位已经接收到，同时以邮件的形式发送维修工程师及维修负责人，分店保留底备查。所需费用报销时注明此笔费用从（单位）施工质保金内扣除字样，质保期满支付质保金签名时以此为依据扣除相应费用。质保期一般情况：水电、设备、灯具、消防以及装修类质保期时间为一年；土建、框架、防水、天面隔热防潮等项目质保期时间为两年。备忘录须有相应报价明细作为附件。质保期内维修备忘录格式质保期内维修备忘录格式 To： From： Tel： Name 接收人名及手机号码： Name 发件人名

40、及手机号码：事由：今有以下项目需要贵公司协助维修： 1、 2、以上项目请贵公司在日之前给与答复，日之前完成维修，如到期不来或逾期不能完成维修将由分店自行处理。所需费用如下：1、元；2、元，届时所有费用将双倍从工程质保金内扣除。谢谢！分店名称：年月日：十二、大修安排制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00210021 内容：内容：大修安排制度大修安排制度 1.分店视客房使用情况制定大修计划。 2.客房装修项目要每 34 年左右进行大修和翻新。 3.部分单项维修可以根据使用情况制定计划。 16 4.大修计划发送工程维修经理，大修计划包含维修项目、维修施工单位、预

41、计维修费用、计划执行时间、计划完工时间。 5.有以下情形的必须安排大修计划：油漆大面积发霉、严重裂缝、刮花、脱落、变形、色差严重客房卫生间天花严重生锈、脱落、变形、振动客房地板、地脚线损坏严重、变形客房天花发霉、变色、脱落、变形家私破损严重门框开裂、门框油漆脱落墙壁渗水、起泡十三、分店电脑使用制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00220022 内容：内容：分店电脑使用制度分店电脑使用制度 1.分店电脑严格执行使用权限制度。 2.任何人使用电脑凭本人使用密码进入。 3.不得利用电脑做与工作无关的事情。 4.前台电脑禁止使用移动 U 盘。 5.禁止随便安装和下载各类与工

42、作无关的程序和软件。 6.监控主机不得安装其它无关软件。十四、安全管理制度 1、实名入住和公安上传制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00230023 内容：内容：实名入住和公实名入住和公安上传制度安上传制度依据中华人民共和国治安管理处罚法、旅馆业治安管理办法等法律法规的规定，公安部门要求在酒店业、旅馆业场所住宿的人员，应当主动出示身份证件办理入住实名登记。凡是入住酒店的旅客和来访客人,在开房取钥匙前，必须以有效证件一人一证的方式实名登记。属于个人有效证件的包括:可以用来登记的合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照

43、、港澳居民来往内地的通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。住宿人员因特殊原因未携带有效身份证件的，前台工作人员应通知维修（保安）带领客人到其辖区派出所进行身份证查询并开具证明。坚决杜绝“一人登记多人住宿” 、 “本人登记他人住宿” 、 “不登记住宿”等问题发生。拒绝住宿登记的旅客及来访人员,应当合理地拒绝其入住或进入。不得超越范围接待，港、澳、台及外国人入住。如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上传至公安部门，必须第一时间与当地公安部门联系。 2、访客登记制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00240024 内容：内容：访客登记制度访客登

44、记制度 17 1.凡来访客人，要问明来访原由，可礼貌索取并查验证件，并致电住客，取得同意后，方可办理来访登记手续，才能允许来访客人进入客房。 2.如住客本人没有立字交代，当住客不在客房的情况下，不得让来访客人进入客房。如来访客人有门匙应立即收缴，待住客回来后再作处理。 3.每天 22:30，维修（保安）要将当时仍在客房的来访客人情况报告前台工作人员，从 23:00 时起催促来访客人离开。 4.来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前台接待处办理入住手续。至 24：00 时不办理手续又不愿离开的，报店长研究处理。 3、非酒店工作人员管理 ( 1 )外来工作人员编号：编号：7D7D- -WXW

45、X- -00250025 内容：内容：外来工作人员外来工作人员外来工作人员在酒店日常运作中会出现部分工程改建、外墙清洁及酒店维修技师无法修理需外请外面施工单位进行处理的项目，大型维修项目会在酒店逗留一段时间。因施工人员等外来工对酒店的规章制度与环境不了解，容易发生问题。所以酒店必须对这类人员进行有效管理。步骤步骤操作说明操作说明 1.了解工作内容前台须问清外来工作人员的工作内容。并根据具体内容联系维修技师、客房主管等相应人员进行对接。酒店对接人评估衡量该项工作是否影响客人。如有影响，应提前告知店长、员工和相关客人，并根据实际情况采取相应措施。 2.人员登记如外来工作人员需在客用区

46、域活动且逗留时间超过 1 小时，须填写外来人员登记表一式两份。酒店存档一份，外来工负责人手持一份以备检查。 3.带领进入由酒店指定人员带领外来工作人员进入要施工区域并告之酒店相关注意事项（言行举止，可活动区域，消防安全等）。任何外来工作人员进场必须佩带工作牌。如对方没有工作牌，则酒店方面发放相应数量的工作牌（盖店章）并要求在店内作业期间必须佩戴。 4.施工安全措施现场作业期间，工作人员在公共区域应设立警示牌或安全隔离，避免客人与当班员工受到影响。现场作业期间，严禁工作人员在酒店营业区域、电梯间及暗角处吸烟。 5.离场外来工作人员离场前，应做好现场的卫生，清除现场所有的垃圾和材料。酒

47、店指定人员检查确保没有任何安全隐患并收回所有发放的工作牌。 ( 2 )送货人员编号：编号：7D7D- -WXWX- -00260026 内容：内容：送货人员送货人员送货人员在酒店每天都会有送货给酒店（布草洗涤配送，消耗品配送等）或在住客人（票据、餐饮外卖）的人员在酒店内频繁出入，酒店有必要对这部分人员进行适当的管理：送货给酒店送货给酒店 18 步骤步骤操作说明操作说明 1.查询核对了解送货内容并请送货人员出示证件。联系货品接收负责人进行收货。 2.现场管理指挥送货人员把物品放在指定地点。注意货品摆放不能阻碍道路，必须保持道路畅通。同时，搬运过程不影响客人。 3.进行收货对货品

48、进行验收。验收过程应尽量避免在客用区域进行。 4.入仓指挥送货人员把货品搬入指定仓库。必须引领送货人员进入酒店，切勿告知地点后让送货人员自行进入。严禁占用消防通道、消防楼道平台上堆放物品及在以上地方，存在物品堆放过夜的现象。送货给在住客人送货给在住客人 1.询问询问送货人员送货内容和客人房号。对提供不出住店客人房号的送货人员,请其先自行联系客人。 2.确认打电话到客人房间，确认客人是到前台接收还是让送货人员把货品送至房间。 “先生/小姐，您好。现有 XX（公司或姓名）送 XX 给您，请问是否让送上房间？”如果没有此住店客人或客人否定则应拒绝送货人员进入酒店。 3.指引如果客人允许送

49、上房间，则请送货人员填写访客登记表，提供指引并说明时间规定。规定送货时间取决于物品的数量和重量，一般送餐不超过 10 分钟，大件物品不超过 30 分钟，如果超过时间应致电客人询问情况。 4.跟进留意送货人员离开时间。如果送货人员长时间未出来，须查看监控或致电客人： “先生/小姐，您好。送货人员已经超过规定时间，请问物品送到了吗？”如有问题则通知客房服务员或保安前往查看。 ( 3 )各类检查机关、机构单位编号：编号：7D7D- -WXWX- -00270027 内容：内容：各类检查机关、机构单位各类检查机关、机构单位各类检查机关、机构单位各类检查机关与机构都会定期对酒店进行例行检查与突击

50、检查，酒店管理人员应高度重视其检查工作，认真接待，发现问题立即处理。 1.立即关注前台人员礼貌热情接待并请到安静休闲区就座。确认检查部门性质通知店长，总经理不在时应第一时间通知酒店最高管理人员进行接待（一般检查机构有消防、公安局、工商、居委会）。 2.了解目的管理人员详细了解各机构部门需检查的内容及调查的项目，认真回答提问。注意对有损酒店利益的问题不做正面回答。 3.接受检查按要求带领检查人员检查硬件及资料、证照并认真记录检查的问题。对检查项目外的问题不做正面回答。 4.接受处理如检查人员发现问题，酒店应尽快处理。接到各类整改处理通知书应认真阅读内容，如有疑问立刻提出。如检查机关

51、提取酒店相关资料及设备回去调查应礼貌向其索取领用回执。如检查机关提出索取酒店相关证照正本要求，酒店工作人员未经核实对方的合法身份时，不能随便、不负责任地转交证照正本给对方。 5.送行恭敬送行，表示酒店方面的关注与跟进。 19 ( 4 )总部人员编号：编号：7D7D- -WXWX- -00280028 内容：内容：总部人员总部人员为维护酒店安全，避免引起不必要的误会和客人歧义，总部任何人员需要在酒店工作或需要在酒店工作区域出入应先告知酒店当值管理人员，遵守酒店的一切规章制度及行为规范，配合酒店工作。 1.主动问候主动热情，有礼貌地问候， “先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？”无论总

52、部人员是否熟悉，也应微笑主动打招呼，切勿在客人面前过于亲密或开玩笑。 2.查询核对询问主要工作目的与需逗留的区域，并记录在交班本上。总部人员在酒店工作应穿制服及佩带工作牌，如无工作牌则应将其视为客人并礼貌地请出酒店工作区域。 3.提供指引关注总部人员在酒店内的活动，随时提供协助。任何影响酒店正常运作的行为必须及时给予提醒，严重的要立即制止。 4、消防档案管理制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00290029 内容：内容：消防档案管理制度消防档案管理制度消防档案管理制度消防档案管理制度消防档案包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。消防档案应当详实，全面反映消防工作的基本

53、情况。了解和熟悉酒店周边环境、建筑布局、建筑结构、电气负荷，加强要害部位的安全保卫措施。 1.消防系统设计、施工图纸。 2.工种施工、使用前的消防三证（设计审核、消防验收以及消防安全检查）与消防工作有关的材料和记录统一保管、存档备查。 3.切合酒店本身设备硬件、人员配置、建筑结构等元素，制定相应的灭火和应急疏散预案，定期（每季度）进行一次消防演练的记录。 4.消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检测报告及维修保养作业单。 5.火灾隐患报备及整改情况记录。 6.火灾报警信息记录。 7.消防安全培训记录，消防设施操作规程、消防器材使用指引。 8.与消防安全有关的重点工种人员情况（自动消防控制系

54、统操作人员资格证。 5、中控室编号：编号：7D7D- -WXWX- -00300030 内容：内容：中控室中控室 20 中控室安全管理制度 1.分店的消防中控室一般设置于前台，24 小时有人值守；如有火灾报警信息，必须第一时间处理、解除。 2.如报警主机不在前台，须在前台区域加装消防二级火灾显示盘提供报警信息。 3.除报警主机外，中控室还需要有消防广播系统、麦克风设施，发生紧急情况可在中控室指引客人逃生。 4.火灾报警主机、消防广播器材、疏散平面图、消防标准用语、器材使用指引，应设于同一操作平面，便于操作使用。 5.报警主机的报警记录需保存以便公司或消防部门检查。 6.消防报警主机不允许私

55、自关停、屏蔽或其他不当操作。如报警主机发生故障，需第一时间联系消防维保公司或厂商进行修复。 7.消防报警主机须具有联动功能，能够与消防泵房、楼层警铃、消防强排烟（如有的话）、电梯运行控制、非消防用电源控制、消防广播控制等联动。 8.前台员工入职前必须进行消防报警主机使用的培训工作，会正确使用报警主机（正确使用“消音/复位”功能，检索报警信息）后方可入职。 9.当报警主机响起时，分店员工（立即停止正在进行的工作）必须在 2 分钟内完成警情的核实工作。 10.报警主机上显示的报警点须与分店客房、走廊、各功能间等安装位置一一对应，严禁报警位置与实际情况不符。 11、前台中控室必须在明显的位置贴有分

56、店楼层的疏散平面图，以便紧急情况下高效疏散客人。 12、分店中控室张贴“消防预案及消防安全组织架构图” 。 13、中控室要摆放灭火器、安装应急灯，应急灯光源应投射在主机柜操作界面上，以方便进行主机操作。 6、消防泵房编号：编号：7D7D- -WXWX- -00310031 内内容：容：消防泵房消防泵房消防泵房安全管理制度消防泵房安全管理制度 1.消防泵房是消防水系统的核心控制中心，必须对泵房进行规范化管理。 2.消防泵房应考虑进入的便利性和安全性，如泵房有积水坑等必须在上面做好防护措施，以免跌入。 3.消防泵房需保持干净、卫生和干燥，如泵房环境潮湿，会对泵房控制柜等产生短路等问题。 4

57、.泵房内的管路需定期除锈、刷漆，以免管路被腐蚀。 5.泵房内的日常照明需正常使用，配备应急灯，且应急灯的灯光能够直接照射在控制柜的操作面上。 6.消防泵房内的设备需进行标识化管理， “常开阀” 、 “常闭阀” 、 “喷淋 1 号泵” 、 “喷淋 2 号泵” 、 “消火栓 1 号泵” 、 “消火栓 2 号泵”等需一一对应并标识清楚。 7.维修技师每天需到泵房进行日常巡查，并进行点动测试，如发现故障需及时维修。 8.控制柜下方需铺设绝缘垫，泵房内配备灭火器。 9.消防泵房的控制柜按钮应设置在“自动” ，一旦发生紧急情况，可直接在报警主机上联动设备。 7、防火门、消防通道、消防设施编号：编号：

58、7D7D- -WXWX- -00320032 内容：内容：防火门、消防通道、消防设施防火门、消防通道、消防设施 21 防火门防火门/ /消防通道消防通道/ /消防设施管理制度消防设施管理制度防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得随意改动和占用。防火门平时应处在自动关闭状态（允许内锁）。 1.防火门不得用锁具封闭。 2.消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物。 3.在火灾发生时，酒店内疏散指示牌应急照明系统均能正常工作。 4.首层疏散外门和疏散走道净宽度不小于 1.20 米。 5.外挂楼梯扶手高度不应小于 1.05m。 6.消防设施、器材定期维护保养制度。烟感探测

59、器每半年由分店主导，维保公司协助，最少轮测一次。检测烟感是否正常，与中控主机点位信息是否对应。消防水泵、喷淋水泵每个月点动开泵一次，检查是否完整好用。室内消火栓、喷淋同层末端排水测试每季度一次。总控制联动系统，由维保公司每年最少测试一次。检测消防系统远程控制、自动切换功能是否正常。 8、分店功能房 ( 1 )备餐间编号：编号：7D7D- -WXWX- -00330033 内容：内容：备餐间备餐间备餐间安全管理制度 1.备餐间、员工宿舍严禁采用明火煮食。 2.备餐间内必须配备灭火器。 3.备餐间内严禁存放木制品、纸制品等易燃物。 4.做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。 5.电器（如电磁

60、炉等）不使用时应拨掉电源。 6.备餐间内所有电器，必须采用带漏电保护功能的电源控制开关。 7.严禁人为封罩、阻隔备餐间烟感探测器。 8.备餐间严禁使用超大功率的电器，严禁私拉乱接。 9.张贴备餐间管理制度。 ( 2 )停车场编号：编号：7D7D- -WXWX- -00340034 内容：内容：停车场停车场停车场安全管理制度 1.条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车。 2.酒店玻璃正门口不能停车，需放置警告牌。 3.对于开放式停车场，应张贴公司统一标准的告示，提醒客人停车后锁好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。 4.巡逻发现客人车辆没有关好车窗或

61、锁好门，保安员应报告值班经理，由值班经理联系客人处理。 5.如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人。 ( 3 )仓库 22 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00350035 内容：内容：仓库仓库仓库安全管理制度 1.分店仓库是店内安全管理的重要部位，需做好防火、防盗、防汛等安全工作。 2.仓库应通风、照明良好、门窗完好，不漏雨，空洞做好封堵，防止老鼠等小动物进入。 3.仓库内的物品应分门别类、放置有序，做到干净、整洁，不留死角。 4.仓库管理人员进入、离开时需做到人离电关。 5.仓库内禁止吸烟，严禁动用明火。 6.仓库内配置的灭火等消防器材应放

62、置在明显、便于取用的地点，周围不许对方物品和杂物。 7.仓库内敷设的配电线路，必须穿管保护，严禁库房内私拉乱接电线、严禁使用大功率的设备。 8.仓库内的照明灯如破损，需及时更换并恢复灯罩，严禁仓库照明灯裸露。 9.仓库内的物品应根据物料说明书的要求，采取适当的保护措施。 10.易燃、易爆、易腐蚀等化学危险品应单独设库，确无条件时，也必须隔离单独存放，并做 11.专门的标识，在醒目处标明储存物品的名称、性质和应急处置方法。 12.分店员工应每日对仓库进行检查，如发现隐患需及时更正。 13.仓库内需设置烟感和喷淋。 ( 4 )洗消间、布草间、回收间编号：编号：7D7D- -WXWX- -0036

63、0036 内容：内容：洗消间、布草间、回收间洗消间、布草间、回收间消洗间布草间回收间安全管理制度 1.每个楼层的消洗间、布草间、回收间应干净、整洁，管理规范。 2.楼层消洗间、布草间和回收间在办理卫生证或政府卫生部门的检查中必须设置，严禁随意改变功能和用途。 3.消洗间内往往会设置喷淋末端，有末端泄水压力表和泄水阀，每天应定期检查。压力表的读数应稳定在 0.4map，泄水阀需定期打开排水、排气。（有些分店的末端在客房内） 4.消洗间、布草间、回收间内有正常照明，配电敷设需规范走线、套管。 5.消洗间、布草间、回收间内天花如破损需及时修复，如发现天花不稳或存在掉下来的安全隐患需及时修复。

64、 6.消洗间、布草间、回收间的排气扇、灯罩等需正常，并可供使用。 7.布草间内设置布草柜，干净布草须整齐存放，并每周定期对堆存的布草进行松动、透气。 8.布草间内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆物品。 9.回收间内地面干净，脏布草临时堆放在地面时需铺设报废布草，以免二次污染。 10.回收间布草车上的垃圾必须及时清理干净，在客房内收拾垃圾时必须确保烟灰缸内的烟头已经完全熄灭。 11.消洗间、布草间、回收间如内部空气非常污浊，须打开排气扇或定期打开门透气。 12.消洗间、布草间、回收间需设置烟感和喷淋，如确实无法设置喷淋，须配置灭火器。 13.消洗间、布草间、回收间应做到人离电关，做好孔洞的封堵。 (

65、 5 )配电室编号：编号：7D7D- -WXWX- -00370037 内容：配电室内容：配电室 23 配电室安全管理制度 1.配电室内必须干净、整洁。 2.配电箱内电线布线规范，配电箱内有该箱的电路图。 3.配电箱上需做好标识化管理，开关与标识一一对应。 4.配电箱附近需有安全的操作空间，严禁配电箱上方或下方堆放杂物。 5.配电箱下方需铺设绝缘地垫。 6.配电室内需配有“线路有人工作，请勿合闸”警示牌，当进行维修时悬挂提醒使用。 7.配电室内需有烟感，严禁设置喷淋。 8.配电箱内干净，无灰尘和垃圾。 9.配电室内严禁存放易燃、易爆物品。 10.配电室内的孔洞必须做好封堵，严禁老鼠、猫等小动

66、物进入，需设置防鼠板。 11.分店维修必须有电工上岗证方可进入配电室进行维修。 12.配电室内需配备应急灯和灭火器，应急灯的灯光应照射在配电箱的操作面上。 13.配电箱内的漏电保护开关必须每月进行漏电保护测试。 14.每天维修技师需对配电室进行例行检查，并做好记录。 15.进入配电箱的电线需走线槽，严禁漏铜。 16.配电室/房内须配置温度计。 ( 6 )阳光通道编号：编号：7D7D- -WXWX- -00380038 内容：内容：阳光通道阳光通道阳光通道安全管理制度 1.阳光通道是用来解决部分房间通风、采光问题。 2.阳光通道内需干净、整洁，严禁铺设地毯。 3.阳光通道需做好防火工作，阳光

67、通道内的窗户下方严禁堆放易燃物品，以免客人丢弃烟头引发火灾。 4.阳光通道的门平时必须锁上，严禁客人或外人随意打开进入阳光通道内进行盗窃。 5.阳光通道通往户外需要基本的防护装置，当进行维修时将防护栏杆或防护门拆卸下来后，必须随时进行恢复，严禁放在对外的口上发生高空坠物问题。 6.阳光通道需考虑空气的对流，以改善客房或走廊的空气质量。 7.面向阳光通道内开启的窗户必须安装限位器，同时须考虑相应的防盗措施。 ( 7 )员工宿舍编号：编号：7D7D- -WXWX- -00390039 内容：内容：员工宿舍员工宿舍 24 员工宿舍安全管理制度 1.分店员工宿舍是分店的重点防火部位之一，需做好安全检

68、查工作。 2.员工宿舍内装修、装饰材料应当按照消防技术标准的要求，吊顶全部采用不燃材料、其他采用难燃材料，并配备灭火器材。 3.员工宿舍内应干净、整齐，做好日常管理工作。 4.员工宿舍严禁采用明火煮食，私拉乱接电线，室内电线应套管、规范走线。 5.员工宿舍内严禁使用大功率的设备。 6.员工宿舍内严禁将拖线板放置在床上。 7.不得在宿舍内赌博、打牌、斗殴、吸毒或从事其他不健康活动。 8.废物、垃圾等集中倾倒于指定场所，宿舍卫生，住宿员工轮流负责清扫。 9.室内严禁吸烟。 10.节约用水，用电，人去灯灭、空调关，水龙头用完随时关闭。 11.员工宿舍内应做好防盗工作，贵重物品应避免携带。 12.员工

69、熟悉从宿舍的逃生路径、安全出口方位，紧急情况下的掌握逃生自救技能。 13.员工宿舍内应配备灭火器，员工会正确操作。 ( 8 )电梯机房编号：编号：7D7D- -WXWX- -00400040 内容：电梯机房内容：电梯机房电梯机房安全管理制度 1.电梯机房为酒店重要的设备间，电梯属于国家的特种设备，必须有电梯上岗操作证的人员方可对电梯进行操作和维修。 2.保持电梯机房的干净、整洁、干燥，设有效果的通风或降温设备。 3.关好门窗，防止风雨、沙灰、小动物进入机房。 4.机房温度应控制在-5至 45之间（建议温度最好控制在 30左右，）且有相应的助流措施，保持机房内温度均匀。 5.机房门或至机房

70、的通道应单独设置，且设有效果的锁具，并加贴“机房重地，闲人莫入”字样。 6.电梯机房要有畅通的通道，机房内不允许堆放无关物品。 7.电梯机房内需配备应急灯和灭火器，应急工具齐全有效且摆放整齐。 8.各类标识清楚、齐全、真实。 9.电梯机房内张贴电梯维保公司提供的应急预案，根据维保公司的应急预案进行应急处理。 10.必须定期检查电梯三方（机房、轿厢、前台）通话设施正常，通话语音清晰。 ( 9 )分店天台编号：编号：7D7D- -WXWX- -00410041 内容：内容：分店天台分店天台分店天台安全管理制度 1.分店天面应卫生干净，无积水、无垃圾、无随意放置未固定管理的零散物品。 2.天面上

71、的防水层严禁随意走动而破坏。 3.员工或客人能轻易到达的天面四周需有安全护栏，并做好提示工作。 4.如天面有阳光天井，必须在天井的四周做好栏杆和防护措施。 5.分店物业直接到达天面，天面的四周、主要的水箱等应设有避雷设施。 6.天面的排水口需及时清理干净，以免垃圾堵塞下水管。 7.天面的排气口应有防雨、防尘帽，严禁排气口被堵塞。 25 8.天面的楼顶大字的支架应牢固，定期除锈、刷漆做好保养工作。 9.天面的电线必须规范套管，严禁管内电线长期浸泡在水中。 10.电线外壳如老化，必须及时更换新管。如电线外皮老化、露铜等，应及时更换。 11.天面有避雷带的建筑物，严禁在避雷带上缠绕强电电源线及弱电信

72、号线。 9、分店设备 ( 1 )消防系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00420042 内容：消防系统内容：消防系统消防系统安全管理 1.酒店需根据国家消防规范配置消防系统，且消防系统必须能确保正常运行，同时必须取得国家颁布的建设工程消防验收意见书、酒店消防安全检查意见书。 2.消防报警系统、消防灭火系统、消防疏散指挥系统配置齐全，消防系统正常运行。 3.消防系统需做好日常的维护保养工作，质保期内的消防系统由施工单位负责，质保期外的消防系统由消防维保公司负责。 4.消防维保公司至少每月到店内进行一次检测和维护保养工作，分店维修技师需与维保公司工作人员一起进行系统的检查

73、工作，并做好监管工作。 5.消防维保公司工作人员完成日常维护保养工作，须出具双方签字的消防维保报告书。对于对方提出的故障设备需进行更换的，分店需跟进配合。 6.消防维保报告书需保存至少 2 年。 7.酒店应组织对分店员工进行消防培训工作，新员工上岗前必须做好基本的岗位安全培训。 8.分店消防演习工作至少每个季度举行一次。 ( 2 )电梯安全编号：编号：7D7D- -WXWX- -00430043 内容：内容：电梯安全电梯安全电梯安全管理 1.酒店电梯需取得电梯检验合格证，该证复印件需贴在电梯轿厢内。 2.电梯检验合格证应在有效期内，当合格证到期时需至少提前 1 个月进行办理，委托电梯维

74、保公司进行办理工作。 3.电梯的日常维护保养工作由专业的电梯维保公司负责，每台电梯均须有电梯维保公司。 4.电梯维保公司至少每月两次到店内进行例行的维护保养工作，维修技师需跟进、配合。完成维保工作后，电梯维保公司出具电梯维保报告书，双方签字确认。 5.电梯维保报告书分店必须长期保存，以便了解该电梯的运行状况及常见故障。 6.发生紧急情况，电梯维保公司必须在 30 分钟内达到现场进行处理。 7.签署的电梯维保公司必须有资质，且维保公司的工作人员须有电梯上岗证。 8.电梯轿厢内必须配备紧急呼救按钮或电话，且分店前台必须在 1 分钟内回应。 9.电梯轿厢内需设有监控，三方通话（电梯轿箱、机房和前台

75、）。 10.电梯运行时间超过 15 年或故障率频发，需由电梯维保公司出具报告，申请电梯的更换或大修。 11.电梯坑底需干燥，无积水。每次电梯维保公司人员到店必须对此进行检查，如发现积水等问题，分店应积极配合，根据电梯维保公司的指引进行积水的处理。 12.当发生紧急情况时，严禁分店维修技师违规施救，指引客人做好正确的防护措施。 ( 3 )监控系统 26 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00440044 内容：内容：监控系统监控系统监控系统安全管理 1.维修（保安）和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统、即时监控、回放查询、记录存盘。 2.监控人员发现异常

76、情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现场察看或处理。 3.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。 4.发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看处理，如处理不了，须知会店长并联系供应商及时修理，同时做好工作记录。 5.前台人员负责监控设备的清洁卫生。 6.非当班（维修）保安员、值班经理不得翻看录像资料，如特殊需要，必须征得店长的同意。 7.电脑自动录像的监控设备，店长必须安排人员在容量范围内作好拷贝备份工作。 8.店长每周检查两次监控录像，并在监控记录表上做好记录。 9.监控系统不存在监控盲区，实现有效监测酒店周边、营业区域、每一个房间房门人员进出情况。 10.监控数

77、据的保存时间至少为 30 天，如当地公安有特殊要求，根据当地公安部门的要求执行。 11.监控资料的画面清晰、稳定，可清楚地看到进入客房内客人的面貌。 12.严禁任何人私自删除已保存的监控录像数据。 ( 4 )空调系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00450045 内容：内容：空调系统空调系统空调安全管理 1.服务员每天做房时需检查空调设备是否正常运行。 2.空调冷凝水管需检查是否被堵塞或排水不畅，以免因空调滴水导致客人手机、电脑等被损坏。 3.分店时常出现出风口因客人悬挂衣物导致风轮损坏严重，分店需仔细检查衣架悬挂口是否已松开，分店提供的衣架无法悬挂在出风口。 4.空调的过滤网需

78、定期检查是否干净，如积尘多会对客人健康有影响，需定期进行清洗。 5.空调外挂机需定期检查是否支撑架修饰，外挂机是否存在掉下来的风险。 6.每年空调外挂机需清洗 2 次，在清洗时须对支架进行除锈、刷漆工作，如螺栓存在松脱需旋紧。 7.如空调电源线存在烧焦或烧断的现象，需及时跟进解决。 8.空调外挂机或支架进行清洗和保养工作时，必须由有资质的公司进行，须高空作业时作业人员必须持有高空作业证，分店须与该公司签署安全作业协议。 9.每月清洗空调室内机过滤网一次，开业半年内的分店每月清洗最少两次以上。（店内员工进行） 10.空调室外机每年清洗一次，每年 4 月或 5 月安排进行清洗，请专业空调清洗公

79、司进行。 ( 5 )热水系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00460046 内容：内容：热水系统热水系统热水机组安全管理 1、空气源热泵（1）用电负荷检查：分店维修技师需检查设备使用功率是否符合要求，开关、电线因过负荷发热，造成开关、电线外皮变形、温度异常、焦黑碳化、破损、裸露（铜线）等。（2）线路检查：分店维修技师需检查各连接线是否连接正常，有无损坏或脱落，如电源线有松 27 动。（3）检查接地线：分店需确认配电控制柜接地线（接地线一般为黄绿双色线）是否牢固；设备金属外壳是否有接地保护；若接地不完善，可能引起人员的触电事故。（4）漏电保护开关：分店需确认是否安装了漏电保

80、护开关，开关保护功能是否正常。若不安装漏电保护开关，则可能造成人员触电或发生火灾。（5）检查水泵、水路阀门、水管路及水管接头是否渗漏：设备在正常使用时，必须保证设备循环水的流量和压力，以免造成缺水运行，机组保护。（6）分店维修技师需每日对热水机组进行巡查，对设备的运行状况进行记录。如发现故障，可根据可能导致的原因进行简单处理或通知专业人员检查。（7）严禁分店维修技师随意调节变频控制器的出厂设定参数值；如确实需要调解参数，必须在厂家的指引下进行操作。（8）所有采用辅助加热器的热水系统，设置电辅助加热设备必须是“水电分离” ，坚决杜绝直接将电加热器直接插在水箱内。如发现这一问题，必须第一时

81、间进行整改。（9）水管管路上的水过滤器（网筛）应定期清洗，保证系统内水质清洁，以避免机组因水过滤器脏堵而造成损坏。（10）检查水泵与管道橡胶软接头是否存在老化开裂的现象。（11）检查水系统的补水、水箱的阀门、液位控制器和排气装置工作是否正常。（12）检查水泵、水路阀门、水管路及水管接头保温套管是否完好。（13）定期检查机组冷凝水承水盘的疏水口是否畅通，蓄液罐接管及阀门有否油污渗漏、锈蚀的现象。（14）在防冻重点部位采取严密防冻措施，系统管路三通、弯头处；阀门处；管道接口处等所有裸露在室外的管道部位均应进行充分的保温处理。（15）机组周围请勿堆放杂物，以免堵塞进出风口。（16）定

82、期清洗空气侧换热器（翅片），来保持良好的换热效果。（17）水箱需在使用一段时间后（一般为半年，具体根据当地水质而定）需清除水垢。（18）必须做好控制箱的防水工作，露天安装的控制柜、水泵要考虑防水的设施（挡雨蓬）。控制线路用穿线管预埋至主机边。（19）任何电气设备未经验电，一律视为有电，不准用手触及；电气设备不准带电进行修理作业，必须切断设备的电源，挂“禁止合闸，有人工作”的警示牌，并验明无电源后，方可进行工作。（20）临时工作中断后或每班开始工作前，都必须重新检查电源，确保已断开，并验明无电。（21）对误操作造成触电事故的设备，应将设备金属外壳连接接地线。 2、燃气锅炉

83、（1）7 天连锁酒店的燃气锅炉主要采用 AO 史密斯、恒热等品牌。锅炉应根据厂家的指引进行日常的维护保养工作。（2）燃气锅炉每次开机前一定要检查有无燃气泄漏，一旦发现有燃气气味，应严格执行以下：关闭燃气阀门，不得试图为任何装置点火。不得触摸任何电气开关，不得使用您的建筑物内的任何电话，打开设备间一切通风设施进行通风。立即联系燃气公司或安装公司或厂家售后部门进行排除故障，直到确认没有燃气泄漏才能继续使用设备。（3）燃气热水炉有自动点火装置，请勿使用任何手工方式为热水炉点火，这可能导致危险发生。（4）燃气锅炉附近请勿堆放易燃、易爆等危险品。（5）确保热水炉所有电路部门不会受潮湿环境损

84、害，如果电器元件遇水请勿启动热水炉。（6）如果是长期停用的容积式设备（RSTD 系列）重新启用，请注水后保持通风一段时间后再点 28 火，防止内部可能产生的氢气造成危险。（7）禁止燃气锅炉上或四周存放可燃物品、压力容器或其他任何可能有火灾危险的物品。（8）如发现故障，请根据可能导致原因进行简单处理或通知专业人员检查。（9）燃气锅炉要每周进行一次水垢排污，排清锅炉内水垢结块。（10）定期查看燃气锅炉烟囱是否被封堵，燃气锅炉烟囱采用“直排式” 。（11）建筑物内布置烟囱时，烟囱口应高出建筑物屋顶 2 米以上。（12）燃气房、热水机房内，必须安装燃气泄漏报警器，通风换气、防爆泄压、消防

85、疏散等必要设施。（13）电气线路采用金属管布线，灯具、开关采用防爆型；并宜沿锅炉房热风道、烟道、热水箱和其它载热体表面敷设、安装。（14）燃气房、热水机房须考虑安装百页型的门与窗；保持室内通风换气，防止一氧化碳积聚，引起中毒事故。（15）定期联系专业公司，进行清理排烟管道内积炭维护，防止一氧化碳积聚，引起中毒事故。 ( 6 )避雷系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00470047 内容：避雷系统内容：避雷系统避雷系统安全管理 1、检查避雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。 2、检查是否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。 3、每年进入雷雨季节前，对分店低压电力设备的

86、接地电阻不大于 4 。 4、要注意经常定期检查所使用的接地线。 5、雷雨时，尽量不要拨打、接听电话、上网，应拔掉电源，以避免金属导线引入雷电进室。 6、如避雷带锈蚀，需进行除锈，刷上防锈漆处理。如虚焊，需及时焊紧。 ( 7 )店招编号：编号：7D7D- -WXWX- -00480048 内容：内容：店招店招店招安全管理 1.外墙立刀灯箱定期要每年最少检查一次，是否安装稳固，钢架焊接结实牢固，有抗风压措施处。分店了解店招已使用的年限，超过三年以上的灯箱需密切关注其状态。 2.对户外广告钢结构防腐保养必须每年进行一次，发现有锈蚀、油漆脱落、龟裂、风化等现象，应进行清理、除锈、修复和重新涂

87、装。 3.遇台风、汛期、暴雨，应对户外广告钢结构进行突击检修和维护保养，对钢结构面板连接的牢固程度进行加固处理，应对其牢固度、风化、老化程度进行检修和加固，钢绳的绑扎应牢固可靠。做好防护、防风措施。 4.配电方面：必须安装带漏电保护功能的控制开关，定期检查配电线路是否存在过负荷、烧伤电线的隐患；时间控制器各接线端子是否牢固；线路敷设要穿管保护；一旦出现电线绝缘材料损坏、导线外露时要及时包扎好，确保不发生漏电现象。 5.使用的电线不允许有绝缘材料破损，不许导线外露；电线走向要规范，不得随意搭设。 6.在大风雷雨季节和梅雨季节，应检查避雷设施和电器安全保险设置，保证安全、正常使用。

88、( 8 )门禁、梯禁 29 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00490049 内容：内容：门禁、梯禁门禁、梯禁门禁/梯禁安全管理 1.门禁/门禁系统，它是解决酒店出入口实现安全防范管理的有效措施。对酒店主要进出通道门和消防门进行完全控制，防止了犯罪分子的侵入，增强人身、酒店财产安全的保护。在有条件安装门禁系统的分店必须安装门禁，当混合物业确实无法安装门禁，需安装梯禁。 2.梯禁的安装有专业型和简易型两种，其中专业型梯禁用于同一部电梯除了进入酒店，还需进入其他经营场所，在这种安全无法管理的条件下安装。简易型梯禁用于独立物业，分店可自行根据指引进行安装工作。 3.分店门禁开启时间是凌

89、晨 1：00 至 6：00，梯禁随时保持开通状态。 4.门禁读卡功能设定正确，有效的房卡可以顺利打开门禁。 5. 房卡在制作时即根据预付时间设定有效时间，超过有效时间房卡自动失效，无法打开房门。 10、易燃、易爆危险品的保管制度编号：编号：7D7D- -WXWX- -00500050 内容：内容：易燃、易爆危险品的保管制度易燃、易爆危险品的保管制度易燃易燃/ /易爆危险品的保管制度易爆危险品的保管制度 1.维修技师负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并有专柜/架保存。配备必要的消防器材设施。 2.易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安

90、全距离。 3.应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。 4.易燃、易爆物品入库后应每周检查。 5.易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁烟火” 。 6.易燃、易爆、易腐蚀等化学危险品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺，变形和物品变质、分解等情况时，应当及时进行安全处理，严防跑、冒、滴、漏。 11、保安工作流程及注意事项编号：编号：7 7D D- -WXWX- -00510051 内容：内容：保安工作流程及注意事项保安工作流程及注意事项 1.交接班穿整齐制服，佩带名牌。到前台与上一班次保安或值班经理交接班：仔细阅读交班本，查看和记录仍需跟进的事宜并签名确认。对

91、重要事件进行口头交接：如通缉协查事宜，店内施工人员和状况等。佩带对讲机并测试可用性。交接或领取工作必须的钥匙。检查酒店监控系统是否正常。 2.定期巡逻由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次并在巡查签到点处的巡查记录本上作好记录。夜间需离开前台和大堂巡查，须每 15 分钟通过对讲机和前台通话，保持联系。巡逻时要提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜绝各种可疑情况及人员的不安全行为。发现任何危险行为应参考相应流程立即处理并通知店长。事后将事件事由及处理方法记录交班，方便其他同事跟进或学习了解。 30 3.主动服务发现明显垃圾污渍应主动及时清理，发现安全

92、隐患、工程维修及时记录交班由维修技师处理。协助前台解决客人提出的合理服务要求。及时将脏房清洁干净以随时出售。 4.大堂维护保安每次巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。通过监控系统观察酒店状况至少 10 分钟，并在前台监控记录本上作好记录。礼貌制止客人大声喧哗，防止乞丐、精神病患者、酗酒人员扰乱酒店正常经营。同时，注意自身形象，不得在大堂内吸烟、饮水、同其他员工随意聊天。 5.消防设施协助维修技师检查、维护公共区域的消防器具完好、多方共用楼道的畅通。检查分店首层安全疏散门、疏散逃生楼道，确保畅通无阻。如出现占用、堵塞的情况，应及时劝阻、清障。不能及时实现的，应在交班本上书面或口

93、头通知分店总经理，协调实现通道畅通无阻的状态。保安工作流程及注意事项保安工作流程及注意事项保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督。上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。 12、危机处理预案编号：编号：7D7D- -WXWX- -00520052 内容：内容：危机处理预案危机处理预案危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训

94、学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设安全小组，组长由店长或者当班最高领导。如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。危机处理过程中，必须根据分店的实际情况灵活应对和处理，本文中提到的各种危机的处理方案，仅仅是可供参考的例子，具体情况应根据分店的实际情况拟定。一、火灾火警处理 31 1.火情报警前台报警响起，分店必须在 2 分钟内核查完毕，并确认是否有火情。酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了” ，以免引起恐

95、慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。 2.火情确认前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。前台报警主机电话报警人员报警前台接待就近服务员保安维修技师（到电房和消防泵房待命）到现场确认正常，主机复位确有火情，组织灭火通

96、知前台通知店长连锁店最高当值人员楼层服务员维修技师安排人员路口接消防车赶赴现场指挥组织灭火和疏散关闭电源，启动消防泵逐间房通知客人前台报警主机 32 火情通报确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，

97、为人员疏散提供条件。通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息备用。 4.组织救火现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。

98、专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 5.疏散客人总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。 6.下令撤离当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其

99、余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。 7.善后处理疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。店长填写酒店事故报告。查明起火

100、原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。二、防风、防汛、防雷处理流程 1.发现发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。 33 2.三防要点防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。准备完善的抢险设备，如排水泵

101、、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。 3.通报店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。 4.处理保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。前台准备应急用具保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。 5.善后已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。处理完毕，店长通知各岗位解除警报。店长填写酒店事故报告

102、。三、电梯故障应急预案 1.发现故障发生电梯故障，分店立即查看有无人员被困里面。如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。 2.报告故障发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。分店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。 3.解救客人将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤

103、亡，应立即组织抢救。 4.故障处理查找原因，由电梯供应商负责检修。电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。 5.善后处理指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。店长填写酒店事故报告。四、突发停电应急预案 1.发现/报告发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。立即知会前台，前台人员通知店长。 34 2.检查维修查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。

104、了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。 3.通知停电值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径。前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等

105、工作。 4.维持秩序打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。 5.配套工作前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。制作部分房间钥匙，并分类放好。手工办理入住退房手续。办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始帐单结帐处理。 6.善后处理恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再度跳闸。重新启动启动热水水泵及整个

106、系统、前台服务器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行正常。前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。店长填写酒店事故报告五、突发停水应急预案 1.发现/报告发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。立即知会前台，前台人员视情况通知店长。 2.检查维修了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。 3.通知停水值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。前台

107、通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。 4.配套工作视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。客房主管灵活安排服务员工作。 5.善后处理恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长 35 流水造成损失。店长填写酒店事故报告。六、突发供水、消防管路爆水管的处理 1.发现/报告发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。立即知会前台，前台人员应通知店长。 2.检查维修维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。维修人员

108、迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围。同时关闭受浸楼层的区域电闸。在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。 3.配套工作值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。前台通过电话及时告之客人相关情况

109、，取得客人理解。对入住客人做好解释。视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。客房主管灵活安排服务员工作 4.善后处理维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装。店长现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水。前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况进行登记。店长填写酒店事故报告。七、可燃气体泄露的处理 1.发现酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机、门铃等。打开附近的所有外窗进行通风，撤

110、离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管。 2.控制值班经理或主管通知店长。通知维修技师关闭有关供气阀门。调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。必要时执行疏散程序。 3.处理确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。清理危险区域附近的杂物和可燃物品。查明泄露源头，进行维修。如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应通知专 36 业维修公司到场处理。维修

111、时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。 4.善后安抚受影响的客人员工。回顾定期检查制度，避免再发生同样事故。填写酒店事故报告。八、精神病或神智不清客人的处理任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以帮助到客人，同样也可以伤害到客人。在酒店内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都会产生伤害或负面影响。 1.发现/报告酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。例如看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上

112、是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。立即通知主管、保安和店长到场处理。切不可惊慌失措，在酒店范围内奔跑或喊叫，以免引起混乱。 2.事件处理如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住该病人，将该客人带进一间客房。尽量先联系家属或朋友。如无法联系上则通知医院，公安机关。医院和公安机关到店后，店长协助提供相关信息和资料。注意此客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响到其他客人。安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激到病人。运送该病人尽量使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。使用完后再及时解锁。 3.

113、善后处理店长填写酒店事故报告。九、闹事人员处理流程注意观察成群结伙的本地青年的言行举止，及时发现可疑迹象和闹事苗头。注意有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻、劝离。 1.现场控制如酒店内有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因。耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释, 以缓解客人的急躁的情绪。要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题。现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。 2.及时报告现场服务员应立即向最高当值管理人员报告。最高当值管理人员接报后, 立即通知保安和上报给店长。并第一时间赶赴现场协助处理。店长

114、接报后, 第一时间赶赴现场处理。 3.现场处理最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。按顺序采用劝说、诱导、强制的手段。在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。对于恶意破坏的，店长根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。 4.善后处理查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。填写酒店事故报告。 37 十、客人意外受伤应急流程 1.发现/报告接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。情况严重时，值班经理须立即上报店长。 2.现场处理向客人了解受伤具体情况和

115、原因，并视情况做简单的清理或包扎。如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120” 。诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。 3.跟进处理客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。如事态严重，店长必须及时向连锁店经营委员会汇报。酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。 4.善后

116、处理根据协调结果妥善处理客人帐务。店长填写酒店事故报告。十一、突发疾病或染病客人应急流程 1.普通疾病发现客人生病或接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情。尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意不能给客人提供任何口服药物。 2.重症病人接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人。客人在治疗期间，主动帮其联系家属，并派专人代表酒店进行探望和慰问。与医院保持联系，了解客人最新病况。妥善处理客人帐务，并填写酒店事故报告 3.传染病人发现传染病人，须立即与医院联系。避免

117、其他员工靠近，由专人在客房门口看管。劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。避免惊扰其他客人。并做好内部保密工作，防止不良影响。妥善处理客人帐务。店长填写酒店事故报告。十二、突然死亡事故处理 1.发现/报告客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得声张，惊慌大叫，应立即离开房间并通知客房主管及店长。店长和客房主管立即一起进房确认处理死亡事件最重要一环-首先保护现场。如初步判断死亡，立即拨打 110 报警，如有家属同行，应知会家属酒店会代为报警。通

118、知同行人员及家属和总公司 38 运营总监/ 集团公关部门。 2.封锁信息绝对不得传播事件情况，注意保密。除当事人、店长等几个知情人外，不得泄露给其他任何人，包括酒店其他员工或公司管理人员。不能惊扰其他住店客人。通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房。 2.现场处理公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词。提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离宾客，一般使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后重新给防火门解锁。及时和家属或同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，，并妥善保存

119、在房间内。酒店代死者的家属认领并做好签收手续，直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明）。由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。 3.善后处理店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测、议论。对外界询问由指定人员统一作答。安抚员工，消除员工心理障碍。对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处” 。事故房间视情况暂停出售几天。死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放。在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后。对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房可重新对外开放。店长填写酒店事故报告。十三、食物中毒应急流程 1.发现/报告接到报告，值班经理

120、或主管第一时间赶赴现场。了解客人情况。积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注意保密，防止事态扩大。 2.处理调查中毒原因。有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检。了解客人就诊后的诊断报告。了解当时就餐人员数量及就餐时间。诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件。确认食物中毒的条件：客人的排泄物或呕吐物与酒店食物具有相同的细菌。发病人数超过 10 人以上。食用后 24 小时内发病。 3.善后处理客人就诊期间，酒店应派专人到医院进行探望。在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时餐厅停止营业。评估损失情况和影响范围，与客人协商

121、弥补事宜。不直接回答外界询问，具体操作咨询公司新闻宣传部。店长填写酒店事故报告。十四、对诈骗犯罪的防范与处理为确保酒店正常经营秩序和财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。 1.防止住店不法人员的诈骗 39 凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并

122、及时报告值班经理和店长。如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。不要兑换钱币，不法分子往往通过兑换、找零方式，在兑换过程实施诈骗手法进行偷钱。 2.诈骗犯罪的处理如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制止，并请客人离开，若有必要可报警协助。在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。十五、爆炸与可爆炸物品的处理为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事

123、件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。 1.发现/报告发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼喊。电话通知值班经理或主管。尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。值班经理通知保安和店长，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫应使用暗语不可以直说发现爆炸物。暗语统一为火龙果。有关人员必须熟悉暗语的意思。 2.处理值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。经店长同意后

124、报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。在疏散过程中，要走路，不要跑。走指定的楼梯。执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的房间，随即上锁。已检查过的房间，做好标识|。 3.善后处理配合公安部门的取证工作。安抚员工情绪。统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其他连锁店。店长填写酒店事故报告。十六、通缉对象处理流程 1.发现/报告发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理登记入

125、住手续。等通缉协查可疑人员离开前台后，立即报告值班经理。值班经理报告店长。店长报警。 2.监查控制复核登记资料，确认通缉协查对象无误。值班经理准备相关资料：入住登记单、证件复印件、押金收据等。要注意员工人身安全，酒店内部尽可能缩小知情范围。通过监控密切留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离观察，避免打草惊蛇。 3.配合执法 40 酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人。如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。 4.善后处理处理通缉协查人员的帐务。店长填写酒店事故报告。十六、其他治安事件处理住店客人丢失财物处理 1.发现/报告接到客人报告失窃事件应立即报告

126、值班经理或主管。值班经理或主管须在 3 分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查。 2.了解事件询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时请客人核实签名。 3.调查处理调阅酒店闭路电视，细致查看每个细节。如客人要求查看监控，须报店长批准同意。读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。客人强烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得店长同意后立即报派出所同时保护好现场，不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品。协助公安人员相关调查工作。 4.善后处理填写酒店事故报告。

127、总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习酒店遭遇抢劫 1.防范所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好。晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线。按照公司规定在凌晨 1：00-6：00 启用门禁系统。 2.遭劫发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求，并将抢劫犯牵引至监控范围内。暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等。罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不会转回的情况下，向店长报告，并报警。 3.处理协助公安人员的取证和调查工作。清点损失财物。店长安抚员工。 4.善后填写酒店事故报告。通知其他连锁店提高警惕，预防连环

128、劫案发生。客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）酒店管理区域内部应绝对防止控制暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理： 1.发现/报告 41 发生暴力事件立即向值班经理或主管报告，并通知保安。值班经理或主管立即通知店长，并协同保安马上赶到现场。 2.现场处理保持镇定，不要轻易采取任何危及本人或他人生命的行动。控制、限制其他人员的活动远离事故现场以减少危险。有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，控制好无关人员不要接近出事楼层。加派人员控制电梯，有必要时可手动降到首层停止使用。控制安全

129、通道出入口，注意观察上、下进出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车牌号码。公安人员到场后，必须听从、配合公安人员的安排。视情况决定是否通知医院。店长与被劫者或绑架的客人了解情况，安抚客人，如受害者受重伤，应立即送往医院抢救，如事态不严重可征求客人意见，决定是否报警。 3.善后处理对受害客人表示慰问。向受影响的客人解释，但一定要统一说法。配合公安部门取证工作。店长填写酒店事故报告。卖淫嫖娼的处理维护酒店秩序，坚持给客人提供安静、舒适、安全、干净的住宿环境。 1.发现线索：注意结伴或单独来店，在大厅内无目的的闲逛，逗留或进入大厅后打电话与客人联系的人员。遇见保安员或服务员躲闪

130、进入客人房间的人员。敲客人房门的其他人。派发小卡片的人员。 2.有效控制前台严格控制住宿登记制度。发现有会客超过 23 点应报告最高当值管理人员，由其打电话到房间提醒客人。绝对不提供住客信息给任何店外人员，公安机关除外。发现可疑人物要上前询问，查明身份。如发现有对其他客人造成骚扰的，最高当值管理人员给予警告无效后通知店长报警。第四章第四章维修流程指引维修流程指引一、室外招牌灯维护和维修编号：编号：7D7D- -WXWX- -00530053 内容：内容：室外招牌灯维护和维修室外招牌灯维护和维修 1.室外招牌灯如果维修方便，就及时根据灯具的损坏情况进行维修和修复。 2.如果

131、不便于维修，就请专业公司每年更换一次灯管，每三年更换一次整流器。每年对固定支架进行维护，刷油漆防锈。 3.如果损坏严重并且维修不便，也要请专业公司统一更换，更换灯管时就全部更换，整流器视使用年限如果满 3 年也进行统一更换。 4.检查固定点有无老化松动锈蚀等现象。如有应立即进行补强和除锈处理。二、墙壁维护和维修 42 1、发霉、起层、脱落编号：编号：7D7D- -WXWX- -0050054 4 内容：内容：发霉、起层、脱落发霉、起层、脱落墙壁油漆发霉，起层、脱落墙壁油漆发霉，起层、脱落 1.查找具体原因（内外墙渗水、撞坏、室内结露） 2.如果是渗水造成，必须先做好防水处理，再进行油漆修

132、补。 3.修补油漆时必须铲除全部底灰和油漆，重新上灰，油油漆，并且必须整幅墙全部重新油过，必须使用滚筒刷油。 4.必要时，请专业维修公司进行修复。 2、裂缝编号：编号：7D7D- -WXWX- -00550055 内容：内容：裂缝裂缝墙壁裂缝处理墙壁裂缝处理： 1.如果裂缝不是很明显，可以暂时不予理会。 2.如果裂缝严重影响客人感受，并且很显眼，就必须进行修补。 3.对于异常裂缝，需及时请报维修统筹，安排专业人士或机构分析裂缝原因，是不是主体结构原因引起。 4.修补方式是铲除裂缝周围底灰和油漆，重新上灰，沿裂缝贴防裂崩带，再刷油漆，必须整幅墙重新油过油漆，必须使用滚筒刷油。（对于结构沉降

133、变形引起的裂缝先要进行加固措施然后再进行表面按工艺要求修补） 5.必要时，请专业维修公司进行修复。三、天花的维护和维修 1、裂缝编号：编号：7D7D- -WXWX- -00560056 内容：内容：裂缝裂缝天花裂缝处理天花裂缝处理 1.裂缝不明显可以暂不处理。 2.裂缝很明显，并影响客人感受，检查裂缝产生原因（渗水、变形）。 3.如是因为渗水必须先做好防水，属于变形的就需要随时根据裂缝情况进行修补。 4.修补时必须先铲除底灰，贴防裂绷带，重新上灰刷油。新旧油漆之间接缝须平直。 5.必要时，请专业维修公司进行修复。 2、漏水编号：编号：7D7D- -WXWX- -00570057 内容

134、：内容：漏水漏水客房卫生间天花漏水的处理客房卫生间天花漏水的处理 1.查找漏水原因，管道漏水的话更换管道（店里维修及时进行）。 2.管道周围地面渗水的话，在上层地面做防水，需要打烂排水管周围的地面，重新敷设水泥，重新做好防水。 3.楼板裂缝产生渗水：先将该部位的楼板进行补强处理后再将上层卫生间地面瓷砖踢掉，重新按标准做防水，最后铺贴地砖。 4.必要时，请专业维修公司进行修复。 43 四、地面维护和维修 1、地板起翘编号：编号：7D7D- -WXWX- -00580058 内容：内容：地板起翘地板起翘 1.检查具体原因。（四周留置间隙、地板周边的封蜡防潮处理） 2.地板质量原因，联系

135、地板厂家更换。 3.打开地板，如果底部有水，说明房间有渗水情况，请先做好防水后再联系地板厂商更换地板。 4.如果地板底部没有水，说明没有渗漏情况，与服务员拖地时留下的水分太多有关系，要求服务员今后做房时一定要将地板上的水抹干。 2、淋浴间渗水编号：编号：7D7D- -WXWX- -00590059 内容：内容：淋浴间淋浴间渗水渗水 1.查找渗水原因，找出漏水点。 2.如果是地面防水没做好，要求拆除地砖，重新做防水，重新铺地砖。 3.需要专业公司处理。五、灯具和电器的维护和维修编号：编号：7D7D- -WXWX- -00600060 内容：内容：灯具和电器的维护和维修灯具和电器的维护和维修

136、 1.客房各类灯具（床头灯、房间顶灯、卫生间灯、客房走廊灯）每月进行除尘工作，加固工作。 2.客房电箱每半年进行电箱维护一次以上，项目包括除尘、接线收紧、漏电测试（每月一次）。 3.房间各类电器要每半年定期检查使用情况，是否存在漏电情况，是否有安全隐患。 4.房间发生漏电跳闸情况处理：插座线路跳闸，拔掉所有电器，再打开开关，如果没跳闸就说明电器有故障，检查电器。如果还跳闸就说明线路或插座面板有问题，逐个拆除插座面板，同时检查线路有没有短路现象。 5.照明回路跳闸，原因主要有以下几方面：灯具故障，灯具短路，更换灯具；线路故障，分段检查线路情况，逐段排除故障段，彻底找出故障路段。六、各类系统的

137、维护和维修 1、热水系统维护和维修编号：编号：7D7D- -WXWX- -00610061 内容：内容：热水系统热水系统维护和维修维护和维修操作与使用操作与使用指引指引 1.开机顺序接通热水机组电源，电源指示灯亮（蓝色），系统进入自检无误后进入等待状态。打开水路各阀门。按一下“开机/关机”键，蜂鸣器提示一声，加热指示灯亮（红色），显示屏先显示设置温度，三秒钟后将显示实际水温。禁止在无水状态下运行热水机组。 2.运行开机后，机组即可进入全自动运行状态，自动恒温控制。加热时，加热指示灯点亮（红色）：当水温达到设定温度时，加热指示灯熄灭，保温指示灯点亮（绿色），当水温低于设定

138、温度6时，重新启动加热。为保护压缩机， 44 停机后自动重新启动时有5分钟的间隔。 3.水温设置根据实际使用需要，冬季客房出水温度不低于45度。夏季客房出水温度不低于40度。设有自动辅助电加热的分店，电加热温度设置为40，上限温度为45，下限温度为38,就是在水温低于38时电加热自动投入时，当水温达到45电加热器自动切断。关机不会使设定的参数丢失，停电和断电会使设定温度恢复为出厂默认设定温度。 4.关闭热水机组按控制面板上的“开机/关机”按钮，关闭热水机组。关掉总电源。打开泄水阀，完全放掉机组中的滞留水（冬季要严格遵照执行）。日常维护日常维护日常检查加强巡视检查力度，

139、做好检查记录和维护保养记录，发现异常及时处理。加强外围辅助设备的维护保养，创造良好的工作环境。保持热泵周围良好的通风。做好能源消耗统计工作，计算每吨热水的用电量，及时发现异常的现象。蒸发器清洁蒸发器积灰严重、杂质堵住蒸发器，会降低热水机组的运行效率，增加能源消耗。要求每月用水冲洗一遍。首先可用毛刷清理较大的堵塞物，然后接水管，调低水流量，轻轻冲刷蒸发器。板式换热器清洗板式换热器经过长期水循环之后会结垢，造成水流减少，降低机组效率，严重时会发生超压报警。因此根据各地实际使用情况，一般八个月要对板式换热器进行清洗一次。清洗方法：首先配比5%的稀柠檬酸，加入换热器内，浸泡约一小

140、时（视结垢时间可适当延长），然后反方向清洗，即用泵进行与原水流方向相反的强制循环，时间长短视清洗出水情况而定，最后用清水将柠檬酸清洗干净。警告：清洁前必须先切断电源。清洁时不要使用高压的水直接冲刷蒸发器，会损坏翅片。热水系统故障现象分析及解决办法热水系统故障现象分析及解决办法开机不能启动首先检查相序保护是否起保护作用，如果是，应该查明原因后再起动。（A、相序不对；B、缺相、不平衡；C、相序器松动工作不稳定；D、烧坏需更换）。控制器无显示检查电源是否供应正常，有否供到电路板，如有则检查电路板与显示板的连接点，否则更换。显示板有电源显示，其它指示灯不亮并按动无任何反应，检查无

141、连接不良后，可先断电后再通电试验运行是否有反应，否则更换。漏电报警显示 E3,先检查漏电原因后，才能通电开机。（A、可能是某连接点受潮。B、电路板感应太敏感，可将感应线拆卸）。保温后不起动保温灯亮，但温度下降后不起动，检查连接是否松动，否则更换，如果显示“E2”则为传感器故障，检查线路和传感器。高压保护指示灯亮，不能起动，原因：（A、设置停机温度标准温度是50度过高造成高压保护。B、小循环进、出水不流畅：1）进水量不够造成热交换温度过高，2)出水不畅通高温水积压。）排除故障方法：清除过滤器杂物后，1)需要等压力下降后；2)关掉电源开关；3)手动复位；4)通电起动。 45

142、液位溢水水满后不断有水流出。A、液位器控制失效；B、液位探头氧化（刮去氧化层）；C、电磁阀关不严（拆开阀芯并进行清理）；D、回水阀开启过大（关小回水阀）低压保护是指机组低压，低于设定2公斤保护压力的情况下不能起动，这种情况电路是正常，控制显示操作开关按动无反应，检查低压表压力是否低压保护，是则需要检查漏氟原因并做处理后，加注适量的氟后会自动解除低压保护，同时会起动机组。机组不制热水机组是否停机。机组集热器（风机盘管）是否太脏需要清洗。检查是否漏氟或不够，4)检查压缩机工况是否正常。检查视液镜氟的流动情况，判断膨胀阀是否工作。膨胀阀不工作的现象是低压部分毛细管不冷并无冷凝水

143、。电磁阀正常通电后会打开。蒸发器结霜的处理关闭热泵机组电源。开启电加热的进出水管路阀门。开启电加热。用温水冲洗热泵机组蒸发网，直到冰霜全部融化。过半小时后再开启热泵机组。并留意机组工作状况。电加热投入使用应该注意定期测试电加热运行状况，定期检测电加热温度的设定（随着天气气温的高低进行调整），测量其电流大小。查看电热器的进出水的水温和水流量，检查阀门有没有打开。配套的设备损坏立刻进行更换。变频器坏：把主电源跨过变频器直接接到水泵，通知变频器厂家跟进维修。已过质保期的同样通知相关变频器厂家进行维修。水泵坏：启用备用水泵，通知厂家尽快进行维修，已过质保期的联系附近的水泵

144、维修点进行维修。客房没热水检查机组运行状况，查看热水出水温度。检查加压水泵运行状况，检查水泵出水情况和出水压力。查看房间热水阀门是否被关闭。查看热水水箱水位，补水是否及时。无法补水检查补水压力。检查液位继电器工作情况。检查用水量。检查过道水泵的工作情况。工作水箱水位高，储热水箱水位低检查过道水泵工作情况。检查液位继电器工作情况。检查增压水泵的工作情况。检查回水阀的开启情况。机组漏雪种检查机组低压压力。检查高压压力。补加雪种。检查补加雪种后工作状况（高低压压力）。检查漏雪种原因和部位。进行防漏处理。客房热水出热检查机组出水温度。 46 水时间长

145、检查回水管的回水量。检查回水阀的开启情况。检查房间回水阀的开启情况。检查房间热水管道的保温情况。附件：附件：燃气锅炉（燃气锅炉（AOAO 史密斯）常见问题处理方法及史密斯史密斯）常见问题处理方法及史密斯 BTRBTR、DWDW 的保养维护说明的保养维护说明 2、冷水供水系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00620062 内容：冷水供水系统内容：冷水供水系统冷水供水系统 1.水池每年保证清洗一次（专业清洗公司）。 2.管道维护每半年一次（除锈、刷油、润滑）。 3.电箱维护每月一次（开关收紧接线、除尘、线路整理）。 4.每周检查自动补水阀门的动作情况。 5.变频器发生故

146、障处理：拆除变频器；直接将电源接到水泵上（注意水泵运转方向）；通知变频器厂家维修；修完恢复正常接线。 6.水泵不出水：检查水泵进水管道进水有无异常、将水泵进行排空气处理、查看备用泵的止回阀是否无法工作、查看水泵是否反转、查看水泵变频器输出是否太低。 3、排水系统编号：编号：7D7D- -WXWX- -00630063 内容：内容：排水系统排水系统 1.化粪池视使用情况、容量，每一年或半年疏通一次。 2.天面排水每月检查一次，保证无积水。 3.化粪池堵塞处理：打开化粪池检修口；用消防栓水带冲洗化粪池；联系抽粪车来抽吸化粪池。 4、弱电系统 ( 1 )设备编号：编号：7D7D- -WXWX-

147、 -00640064 内容：设备内容：设备设备设备故障故障解决方法解决方法检验准则检验准则打印机不能共享打印 1.检查打印服务器是否设置默认打印机。 2.打印服务器是否工作在联机状态。 3.检查打印数据线是否有松动，有的话将其插紧。 4.重新安装驱动程序并设置共享打印重新启动打印服务器后前台电脑能共享打印测试页店长电脑店长电脑不能正常切换内网/外网 1.检查店长电脑网络参数设置。 2.在内/外网切换时应注意要相隔一段时间，大概 20 秒左右。重新启动电脑，连接外网后再连接内网进行打印。店长电脑不能收发 E-MAIL 1.查看 foxmail 的参数设置(接受/发送邮件服务

148、器都填入 ) 2.检查是否能连接上酒店网络重新启动电脑后收发邮件 47 ( 2 )网络编号：编号：7D7D- -WXWX- -00650065 内容：内容：网络网络网络基本要求 1.分店所有区域实现无线信号覆盖，入住客人可随时免费使用 WiFi； 2.分店客房的平均单房带宽不得低于0.1M； 3.分店的 WiFi 接入提示必须清晰准确，顾客能按此顺利连入无线网络。WiFi 信号源仅允许出现以下中的一种：【7Daysinn】、【7Daysinn+房间号】、【CMCC+7Daysinn】。WiFi 接入密码各分店可自行设置，为保证分店网络安全，建议每3个月更换一次密码； 4.分

149、店客房内有路由器存在的，不得将其放置在桌上，需将其固定在书桌面板下方靠墙夹角处。相应的线缆也应收束，不能散乱放置在桌面，或悬空吊挂在桌下； 5.前台业务网络电脑，需具备至少4m 的独立网络带宽，不得与大堂上网机、WiFi 进行共享；信号测试使用笔记本，进行测试，无线信号不得小于3格（满格5格），如过小，则该测试点的的无线信号强度可能存在问题，应该寻找原 WiFi 网络架设商加强信号，或者改为其他 WiFi 组建方式。带宽测试使用360安全卫士内置的 “宽带测速器” 模块，对宽带接入速度进行检测，其得不低于30KB/秒。如速度过低，在排除设备不稳定的基础上，基本为酒店整体带

150、宽不足或没有开启网络负载均衡系统。如为设备不稳定原因，可通过重启、替换路由器/AP，来进行确认。如果明确为带宽不足造成，建议更换为单房 ADSL（或 ITV）的组网方式，或直接增加光纤带宽。 48 入口带宽质量测试如带宽测试正常，网速还是很慢，可进行带宽质量测试，采用360宽带测试器，对网页打开速度进行检测，访问（新浪、搜狐、网易、人民网）等的时间不高于2秒，访问（新浪微博、搜狐微博、网易微博、腾讯微博）等的时间不得高于1秒。如不能达到，在带宽测试结果符合要求的前提下，基本为带宽接入供应商的问题，寻求供应商的帮助，或者更换供应商。网络稳定性测试如网络经常断线，可采用 windowping

151、命令对网络及聊天工具的稳定状态进行测试（丢包率）： 1.同时按下 win（键盘左下 Ctrl 键旁边有一个视窗标志的键位）+R 键，输入 cmd 回车 2.DOS 窗口内输入“ping -n 100” 3.等跳转完毕，出现测试出的信息包“Packets:” 其中 Lost 不得大于5，Average 不得大于200如不能达到，可联系无线网络搭建商进行共同判断。当前组网方式不能解决的话，建议选择单房 ADSL 方案进行重新组网。 ( 3 )应用程序编号：编号：7D7D- -WXWX- -00660066 内容：内容：应用程序应用程序操作设置操作设置 49 门禁系统设置 1.分店门禁开启

152、时间是凌晨 1：00 至 6：00，梯禁随时保持开通状态。 2.门禁/梯禁系统是解决酒店出入口实现安全防范管理的有效措施，维修应维护其正常运作，发现问题及时报修，并跟进解决。必达门锁有 2 种设定： a.按时间制作房卡时，需要选择 1 号公共门，到系统设定时间，这张房卡就可以打开门禁； b.认密码门禁系统默认采用制作房卡时产生的密码开启，制作房卡时，不需要选择 1 号公共门。分店门禁白天不需要开启，断电后，门禁开关的时间和系统设定时间会不一致，所以正确的应是“b、认密码” ，检验方法：制作一张房卡（注意：不要勾选 1 号公共门）可以开启门禁即是正确的，如果不是请立刻联系必达，对门禁进行重

153、新设定。制卡系统设置 1.重启必达门锁制卡系统，输入店长权限的账号、密码（由必达提供，如没有请联系必达）。2.进入必达门锁制卡系统主界面系统设置选项。 3.在弹出的“选项”窗口中，将“宾客入住时默认的有效终止时间”后的12:00:00进行修改。点击确认，重新启动必达门锁制卡系统登录普通账号。修改完成。故障解决故障解决设备设备故障故障解决方法解决方法检验准则检验准则预定接收程序ihotel 无法接收总部发送的预订 1.检查 VPN 服务器能否上网，不能上就按照“房间无法上网指南”解决。 2.检查内网使用的交换机、网线等设备。 3.重启服务器。 4.如果发现程序显示因为某一

154、个预订不能成功接收而导致到其它预订无法正常接收的情况立刻通知技术部。重新启动服务器，在店务系统的预订里看到总部传来的预订单。店务系统店务系统无发登陆 1.检查内网用的交换机、网线等设备。 2.重新设置登陆参数登陆，方法是按住 ctrl键不放同时双击系统登陆图标。重新启动前台电脑后正常登陆店务系统 50 店务系统在使用过程中突然不能使用 1.检查内网使用的交换机、网线等设备。重新启动前台电脑后店务系统正常使用(例如前台接待,客人退房等) 店务系统无法计算房间产生的电话费 1.重启电话取数程序及电话计费程序。 2.检查数据库服务器与话务台之间的 com 口连接线是否有松动，有的话将其插紧

155、。重新启动服务器。打 10000号查询，然后观察电话计费程序有否产生话单。如仍无法计费，请登陆 MT 报障。话务台话务台无法正常登陆检查连接话务台的电话线路和电话模块是否有松动。如果是电话模块问题，更换一个或将其插紧。如果是电话线路问题就要到机房作进一步检测。重新启动话务台，登陆后进行通话、转分机及权限分配等操作。门锁系统门锁系统无法制作门卡 1.重启门锁系统 2.检查制卡机器是否有故障,有的话更换机器。 3.通知技术部或供应商重新启动服务器后正常制作门卡公安系统公安系统无法登记住客资料或资料不能发送 1.重启公安系统 2.检查扫描仪工作是否正常。 3.公安系统能否正确导

156、入扫描仪扫描出来的图像。 4.通知技术部或供应商重新启动服务器后公安系统正常登记住客信息并发送到有关部门 OFFICE word、excel 等程序不能打开重新安装 OFFICE 重新安装完 OFFICE 后正常打开 word excel 等程序远程控制软件远程控制软件不能使用 1.查看服务器是否能够上网。 2.远程控制软件的客户端/服务端是否已启动，没有启动的话把它启动。 3.设置防火墙允许远程控制软件的通信重新启动服务器后总部能够远程控制酒店服务器操作系统系统经常死机系统还原系统正常运作备注：备注：电话计费故障检查和处理方法电话计费故障检查和处理方法 5、排风系统编号

157、：编号：7D7D- -WXWX- -00670067 内容：内容：排风系统排风系统 1.卫生间中水汽较重，所以换气扇在采购时，要注意其绝缘性能怎么样。在安装过程中，应做好接地线的接地处理，以防止箱体漏电造成人身伤害。同时，还需要注意各个零部件的防水（蒸汽）处理，不可使各种接头或线头裸露在箱体内、外。 2.连接排风管道不可排风软管转直角，而应该呈圆弧转角，避免软管破裂，造成排风能力下降。 3.安装换气扇时应牢固、平稳，加装固定架，不要直接固定在天花板上，否则会产生噪音。 4.如遇到换气扇不能正常工作，切记不可自行对换气扇进行解体、维修，应该请具备专业资质或经过厂家授权的专业人员进行检查，否则很容

158、易产生或留下安全隐患。七、淋浴玻璃门 51 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00680068 内容：内容：淋浴玻璃门淋浴玻璃门淋浴玻璃门淋浴玻璃门 1.每月定期检查玻璃门的门铰固定情况、滑轮固定情况，，每三个月所有房间必须轮检一遍。 2.发现玻璃门有下垂现象及时进行调整，发现门铰开裂或滑轮损坏及时进行更换。 3.发生玻璃门破裂处理：安抚客人；检查玻璃门破裂原因；清理现场垃圾；注意一定要清理干净；联系施工队更换玻璃门；重新卖房。八、卫生间打胶处理编号：编号：7D7D- -WXWX- -00690069 内容：内容：卫生间打胶处理卫生间打胶处理 1.每月检查一次客房所有塑

159、钢胶的情况。 2.发现异常情况，铲除原有塑钢胶，重新打塑钢胶。 3.待塑钢胶干透后再卖房。 4.3-6 个月所有客房重新处理一次，不允许出现长霉、发黑现行出现。 1.胶桶口部使用美工刀以 60 度方向斜切，切口一次成型且平整，这样可以使出胶更流畅。 2.原来的底胶必须清除完全，做到无残留物，无水迹，否则会影响胶的牢固性。 3.使用美纹纸对需要打胶的地方进行粘贴。上下都需粘贴，中间预留 0.6cm 宽，太宽或者太窄都会影响美观性。粘贴弧形区域（如马桶底座）的时候要注意修边，否则会有不平的现象出现。 52 4.打胶时请打在美纹纸的中心区域，顺序是自上而下，然后可用手指沾水（增加润滑度）在 5分钟之

160、内进行抹平，抹平的过程中注意厚度，如果厚度不一样，在此环节可以调整。 5.撕美纹纸时注意不能过快，过快的话会产生毛边，影响美观。九、洁具底部、墙角处理编号：编号：7D7D- -WXWX- -00700070 内容：洁具底部、墙角处理内容：洁具底部、墙角处理客房洁具底部、墙角处理客房洁具底部、墙角处理 1.客房洁具底部、墙角采用白水泥封边。 2.定期（每周）要刷子清理。 3.如果污染严重，重新刷白水泥。 4.待白水泥干透后再卖房。十、防水问题处理编号：编号：7D7D- -WXWX- -00710071 内容：内容：防水问题处理防水问题处理防水问题处理防水问题处理 1.发现漏水现象。

161、2.查找水源。 3.从水源处做防水处理。 4.客房卫生间漏水必须打掉地砖重新做防水。 5.由专业公司进行维修十一、消防保养和演习流程编号：编号：7D7D- -WXWX- -00720072 内容：内容：消防消防保养和演习流程保养和演习流程项目参考标准和方法频次检查项目 1.消防栓封条和箱内配件封条完好，配件齐全月 2.消防栓系统供水压力和出水检查压力表查看压力，楼顶或底层消防栓出水试验周 3.喷淋系统压力表查看压力，楼层泄水阀（在布草间或洗消间）放水试验，报警主机与对应的水流指示器报警地址正确无误。周 4.消防泵房工作状态泵房卫生良好，水泵处于自动状态，压力表显示正

162、常。各类阀门处于开启状态，没有生锈和无法开关现象。泵房悬挂巡查和保养维修记录本。天 5.消防主机工作状态检查工作正常，主机联动开关处于手动状态，机房温度合适，无故障和火警显示，报警地址与实际地址相符。天 6.楼层烟感、报警按钮检查工作正常，巡检指示灯正常闪烁，报警按钮无损坏。每年每个烟、温感探头至少轮测一次。天 53 7.消防水池补水系统正常工作，无渗漏，保持满水状态，无蚊虫天保养项目 1.水泵开启试验，先手动盘转两圈，然后点动两次，再开启水泵运行一分钟左右，查看压力和出水情况。第一次运行注意水泵排气。半月 2.机房泵房卫生保持卫生清洁，无杂物，电箱、水泵表面无积灰。周

163、 3.各类阀门转动开启试验，除锈，上防锈油和润滑油。季度 4.管道、法兰补油漆、除锈季度 5.电箱除尘、固定接线柱螺丝收紧季度 6.水池自动补水装置手动测试，保证关闭自如月 7.灭火器检测压力表和保险插销是否完好，压力表指针指示红色位置时必须进行换药。月 8.防排烟系统正压送风、防排烟半年演习步骤 1.前台提前出告示提醒酒店进行消防演习演习时间，可能出现对客人的影响，结束时间，影响区域季度 2.准备工作消防主机联动开关处于手动，消防泵房处于自动，关闭消防泵动力电源，保留控制电源，警铃处于手动状态，熟悉消防主机手动自动转换操作。 3.模拟一个场所房间或某一公共区

164、域 4.发出火警信号对着烟感喷烟；或手动按下某区域的报警按钮 5.前台收到火警信号消音，按消防处理流程通知相关人员， 6.确认火警信号通知保安、服务员到现场，从就近消防栓拿出消防水带，并接驳好，做好出水准备，服务员模拟通知客人疏散。维修技师做好相关区域停电、电梯迫降到一楼、消防泵房待命。 7.前台将信号发送楼层警铃恢复自动，启动应急广播，指引客人疏散 8.事情善后处理安抚客人，打扫现场 9.事后总结总结不足之处，合理分配人手，各司其职备注：备注：分店消防模拟演习案例分店消防模拟演习案例第五章第五章维修表格维修表格一一、【表单 1-1】年度维修计划表P5 详见附件维修相关

165、表格详见附件维修相关表格二二、【表单 1-2】维修技师客房维保表P5 详见附件维修相关表格详见附件维修相关表格 54 三、【表单 3-4】消防水泵巡查卡P12 空气源热水器空气源热水器-巡巡查卡查卡控制电控制电路路正正常常（无松（无松动、异动、异味、碳化味、碳化现象）现象）开关开关无可见无可见灰尘及灰尘及受潮受潮辅助电辅助电加热电加热电源开关源开关具有具有漏电保漏电保护护功功能能管路管路无滴漏无滴漏冷凝器冷凝器无污无污堵、积堵、积垢现象垢现象出水温出水温度度（5055055 5）回水温回水温度度（4344345 5）恒温蓄恒温蓄水箱水水箱水位正常位正

166、常检查人检查人店长检店长检查签字查签字 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日填写正常填“” 55 说明：异常须写明故障情况；其它事项，在维保业务发生月填“” ，其它月份留空四、【表单 3-4】消防栓箱巡查卡P12 消防栓箱消防栓箱-巡查巡查卡卡消火栓消火栓箱体完箱体完好好消防水带消防水带消防软盘管消防软盘管消防栓栓头（闸阀）消防栓栓头（闸阀）检查人检查人店长店长抽查抽查确认

167、确认签字签字水带水带完好完好（破（破损）损）接合接合器器（密（密封圈）封圈）接合接合器器（限（限位位卡卡圈）圈）接合接合器器（紧（紧固固卡卡箍）箍）进水进水段段接管接管是否是否顺直顺直闸闸阀、阀、水龙水龙头头完好完好否有否有滴漏滴漏接合接合器器是否是否紧固紧固接合接合器器密封密封圈圈完好完好 1 月日 2 月日 3 月日 4 月日 5 月日 6 月日 7 月日 8 月日 9 月日 10月日 11月日 12月日填写说明：正常填“” 店长每月至少抽查10%消防箱确认签字五、【表单 3-4】灭火器巡查卡P12 灭火器

168、灭火器-巡查巡查卡卡有效期有效期外观外观（无破（无破损、锈损、锈蚀）蚀）铅封铅封完好完好压力压力正常正常（指（指针在针在绿色绿色区域）区域）橡皮橡皮管管完整完整（老（老化开化开裂）裂）橡皮管橡皮管（有否（有否转动）转动）喷嘴喷嘴（无（无填塞现填塞现象）象）提手提手（是（是否完否完好）好）瓶体瓶体卫生卫生检查检查人人店长抽店长抽查确认查确认签字签字 1 月日 2 月日 3 月日 4 月日 5 月日 56 6 月日 7 月日 8 月日 9 月日 10 月日 11 月日 12 月日填写说明：正常填“” 店长每月至少抽查10%灭火器确

169、认签字六、【表单 3-4】应急灯巡查卡P12 应急灯应急灯-巡查巡查卡卡外观外观照明亮度照明亮度放电时长放电时长检查人检查人店长抽查确认签字店长抽查确认签字 1 月日 2 月日 3 月日 4 月日 5 月日 6 月日 7 月日 8 月日 9 月日 10 月日 11 月日 12 月日填写说明：正常填“” 店长每月至少抽查10%应急灯确认签字七、【表单 3-4】消防主机巡查卡P12 消防主机运行情况记录卡消防主机运行情况记录卡日期日期报警器报警器响的时响的时间间显示器上（请判断是显示器上（请判断是火警还是故障，并打火警还是故障，并打“” ）“

170、” ）发生地点发生地点报警器响报警器响的原因及的原因及处理方法处理方法解除解除时间时间检查人检查人店长检店长检查签字查签字火警火警故障故障（填写房间号（填写房间号及烟感编码）及烟感编码） 1日 2日 3日 4日 5日 57 6日 7日 8日 9日 11日 12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日填写说明：正常填“” 异常须写明故障情况；个别信息不能提供检测设施及数据，可不填八、【表单 3-4】 UPS 巡查卡P12 UPSUPS-检查卡检查卡有无

171、异味（烧焦、有无异味（烧焦、烤糊味）烤糊味）开关无可见灰尘开关无可见灰尘开关外壳温度开关外壳温度是否异常是否异常放电时长放电时长检查人检查人 1 月日 2 月日 3 月日 4 月日 5 月日 6 月日 7 月日 8 月日 9 月日 58 10 月日 11 月日 12 月日填写说明：正常填“” 异常须写明故障情况；九、【表单 3-4】配电房巡查卡P12 配电房配电房-检查卡检查卡配电房配电房有有/ /无水无水电管路电管路共处现共处现象象配电配电箱前箱前无阻无阻碍物碍物卫生卫生电压电压电流电流温度温度（室（室温不温不宜超宜超过过3535）

172、应急照应急照明明正正常常( (光源光源投射于投射于设备操设备操作界面）作界面）有有/ /无无绝缘绝缘胶垫胶垫灭火灭火器正器正常常有有/ /无无挡鼠挡鼠板板检查检查人人店长店长检查检查签字签字 1 日 2 日 3 日 4 日 5 日 6 日 7 日 8 日 9 日 10 日 11 日 12 日 13 日 14 日 15 日 16 日 17 日 18 日 19 日 20 日 21 日 22 日 23 日 24 日 25 日 26 日 27 日 28 日 59 29 日 30 日 31 日填写说明：正常填“” 异常须写明故障情况；个别信息不能提供检测设施及数据，可不填十、

173、【表单 3-4】电梯/机房巡查卡P12 电梯电梯/ /机房机房-巡查巡查卡卡机房机房内卫内卫生、无生、无杂物杂物机房机房张贴张贴管理管理制度制度机房内机房内温度温度（不宜（不宜超过超过4545度）度）三方三方通话通话设备设备正常正常应急照应急照明明正正常常( (光源光源投射于投射于设备操设备操作界面）作界面）灭火灭火器器正常正常电梯轿电梯轿箱内应箱内应急照明急照明正常正常电梯轿电梯轿箱内张箱内张贴合格贴合格证证电梯轿电梯轿箱内有箱内有监控摄监控摄像头像头检查检查人人店长检店长检查签字查签字 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日

174、12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 60 28日 29日 30日 31日填写说明：正常填“” 异常须写明故障情况；十一、【表单 3-4】燃气热水器巡查卡P12 燃气热水器燃气热水器-巡查巡查卡卡控制电路正常（无松动、异味、碳化现象）开关无可见灰尘及受潮热水炉周边无易燃、易爆物品管路无滴漏机房通风良好排烟管道畅通温控器设定温度（不高于60度）每周打开排污阀清污检查人店长检查签字 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日

175、12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 61 29日 30日 31日填写说明：正常填“” 异常须写明故障情况；涉及年检事项，在维保业务发生月填“” ，其它月份留空十二、【表单 3-4】空气源热水器巡查卡P12 空气源热水器空气源热水器-巡查巡查卡卡控制电路控制电路正常正常（无松动、（无松动、异味、碳化异味、碳化现象）现象）开关开关无可见无可见灰尘及灰尘及受潮受潮辅助电加辅助电加热电源开热电源开关关具有具有漏电保护漏电保护功能功能管路管路无滴漏无滴漏冷凝器冷凝器无污

176、堵、无污堵、积垢现积垢现象象出水温出水温度度（50555055）回水温回水温度度（43454345）恒温蓄恒温蓄水水箱水箱水位正常位正常检查人检查人店长检店长检查签字查签字 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 62 28日 29日 30日 31日填写说明：正常填“” 异常须写明故障情况；其它事项，在维保业务发生月填“” ，其它月份留空十三、分店设备档案表P13 详见附件维修相关表格详见附件维修相关表格十四、物

177、品领用登记表P14 第六章第六章案例分析案例分析一一、【燃气锅炉（AO 史密斯）常见问题处理方法及史密斯 BTR、DW 的保养维护说明】P46 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00730073 内容：内容：燃气锅炉（燃气锅炉（AOAO史密斯）常见问题处理史密斯）常见问题处理方法及史密斯方法及史密斯BTRBTR、DWDW的保养维护说明的保养维护说明 1 1、燃气锅炉使用常见问题快速处理方法、燃气锅炉使用常见问题快速处理方法 Q1：打开热水炉开关时，热水炉没有放电声音怎么办？检查设备电源是否有故障，保证机器通电；检查机器水温是否达到温控器的设定温度；手动复位机器的高温极限，

178、防止高温保护导致的不点火，这种情况下应立即联系供应商的售后服务部门。 Q2：打开热水炉开关时，热水炉没有放电声音但不能点火怎么办？物品领用登记表物品领用登记表日期日期领用物品领用物品领用数量领用数量物品去向物品去向领用人领用人签名签名领用时间领用时间归还时间归还时间备注备注 63 检查煤气管道阀门是否打开，确保煤气已通并且煤气阀门打开；如果是长期不使用或初次点火，气管内部可能会有空气，可以持续多次点火以排空空气；放电声音停止时，注意听气阀是否有“哒”的一声吸合声，如果没有则可能为气阀故障，请与供应商的售后部门联系。 Q3：热水炉出水温度过高如何解决？检查热水炉温控器

179、的温度设定，作为热水热源使用时建议设定温度不高于 60 度，如果水温设定过高请调低温度设定；如果发现热水炉长时间工作不停机导致温度过高，请旋转温控器到较低设定温度，如果还不停机，请关闭热水炉电源并于供应商售后部门联系。 Q4：如果发现热水炉出水温度始终保持较低如何处理？检查用水点是否有持续大量的用水火发生系统漏水，这会导致热水炉需要长时间持续工作提供热量，水温可能无法达到设定值；检查多台热水炉是否同时在工作，如果在大量用水情况下只有单台设备工作，这将导致设备使用寿命不均衡和疲劳使用。 Q5：如果发现热水炉燃烧时火焰发红或燃烧器上有杂质如何处理？如果出现火焰发红请检查设备间通风情

180、况是否良好，如果是独立设备间，保证单台 RSTD-320 机器有不少于 0.2 平米的有效通风面积，单台 DW-1810 有不少于 0.6 平米的有效通风面积，如安装在地下室或通风不良的地方请供应商确认通风面积是否达标，以上通风面积必须是固定的；如果燃烧火焰下压，请检查设备排烟管是否畅通，或者是否有倒风；如果燃烧器表面有杂质，可以拆卸燃烧器使用硬质塑料刷进行清理。 Q6：设备间有废气味道或煤气气味如何处理？如果发现设备有废气气味或煤气味，请马上关闭设备，打开所有通风设施；可以使用肥皂水涂抹在煤气管道的所有接口处，观察是否有气泡产生，如果有说明管道漏气，请马上联系施工单位或当地燃气部

181、门进行检修；如果没有发现煤气管道的泄漏，而工作时有燃气气味，可能是燃烧不够充分，需要确保设备间有足够的通风面积并且燃气压力正常，以免发生危险。 Q7：如果在机器工作过程中有明显的异响如何处理？机器正常工作过程中如果出现明显异响可能是机器内部有水垢积聚或发生赌塞，请马上联系供应商的售后部门进行保养和清理； Q8：如果发现直流热水炉出现频繁启动如何处理？如果直流式热水炉在使用了一段时间后发生频繁启动可能是机器内不有水垢导致流量减小，请立即联系供应商售后部门进行清理和保养；频繁启动还有可能是由于水流开关的失灵引起，请检查水流开关输出端是否有电压或联系售后部门进行检修。 Q9：机器底部有

182、大量冷凝水滴下，火焰发红？非同程系统：检查多台热水炉管路安装是否同程，避免由此原因造成的供热水不足；多台机器未全部开启，如果在大量用水情况下，只有单台设备工作，可能会造成回水温度过低，机器炉膛内将产生大量冷凝水； Q10：如果长期不使用热水炉该怎么办？如果长时期不使用热水炉，请关闭热水炉燃气进气阀门和机器进出水阀门，放空热水炉内部余水（如果满水状态下停机请务必保证下次使用时放空可能已经变质的积水）；如果是冬季暂停使用设备，必须保证设备内部的水放空，防止低温冻裂。特别提醒：请确保每个星期对热水炉设备进行排污，打开排污阀直至留出的水清洁，这样可以很好的避免水垢 64 积聚，排污频

183、次可以根据各地水质情况进行调整；为了保证热水炉高效运行，节省能源成本和保证正常使用寿命，必须保证每年至少一次的全面维护保养。对于水质或燃气质量较差的地区需要适当的提高保养频次。 2 2、史密斯史密斯 BTRBTR 的保养维护程序的保养维护程序商用炉的保养是保持其正常工作及达到预期寿命的必要手段，请确保每台设备每年至少全面保养维护一次。 1切断电气开关，切断气源：在检修过程中禁止其他人员误操作使热水器投入工作而引起事故。检查所有电气连接端子是否完好和连接可靠；损坏的电气元件应该立即更换。 2排水：关闭热水炉冷水进水阀；排水口接上软管并通至地漏；打开排污阀，打开热水出水龙头，

184、将热水器内的热水排净； 3判断结垢情况。如需除垢，操作如下：卸下安全阀，如果安全阀结水垢，应该进行除垢处理；按照除垢剂使用说明，兑制质量百分比小于 10%除垢溶液（只能使用 A.O 史密斯认证的除垢剂）；运用虹吸原理，将除垢剂溶液从安全阀口导入炉体内；确保除垢剂在炉体内浸泡规定的时间，具体时间视结垢程度而定；添加除垢剂：若浸泡一段时间后，从排污阀放出的溶液颜色为黄色，说明除垢剂的有效成分已用完，需添加新的除垢剂，直至溶液颜色由黄色变为红色，继续浸泡。注：对于水质偏硬的地区，若结垢严重，可在添加除垢剂溶液之前，通过清洗孔口对内胆进行清洗：从热水炉外壳的下侧卸除外侧手孔盖板；卸下

185、固定水箱清洗板的 6 颗六角头螺钉并卸去盖板（注意：卸螺钉时按照对角线卸除）；清除碳酸钙水垢或沉积物，注意不要损坏金圭内胆；检验清洗板垫片，若密封性不好，需更换；安装外侧手孔盖板. 除垢工作结束后的内胆冲洗：安装温度压力安全阀；打开进水阀门及排污阀，对内胆进行反复冲洗，直至所放出的水洁净为止。 4检查阳极棒：检查之前请将热水炉的水排空！移开热水炉的烟帽；从热水炉排烟口出口用套筒扳手拆下阳极棒并清洗；如已能看到阳极棒内部金属丝则需更换阳极棒；（阳极棒的初始值为 13/16 英寸7/8 英寸）；拧紧阳极棒。 5热水炉注水并检查水管路是否有泄露； 6检修燃烧系统：卸下所有主

186、燃烧器和小火燃烧器；清理小火燃烧器和小火喷嘴；检查小火燃烧器组件感测探头；检查清理主燃烧器的引射口和火口；可以利用真空吸尘器/毛刷或钢丝刷清理主燃烧器；清理主喷嘴；用抹布去除烟黑和积碳；重新装上主燃烧器和小火燃烧器，确保燃烧器正确安装在托架上。 7检查设备间的通风状况，检查烟道连接处的密封性。 8清除进气口集污段内的杂质。 65 9检查气路的密封性，不能用明火试漏。 10接通电气开关，观察热水炉的运行；检查排烟情况。 11检查燃气静压和系统工作的动压，不能超过额定范围；保证气体完全燃烧；保证火焰不离焰；调整辅助燃烧器火焰能作到迅速点火并使火焰蔓延至整个燃烧器；保证点火、燃烧和熄

187、灭期间运转相当平静；按照安装与使用说明书的要求进行其他相关检查。 3 3、史密斯、史密斯 DWDW 锅炉的保养维护程序锅炉的保养维护程序商用炉的保养是保持其正常工作及达到预期寿命的必要手段，请确保每台设备每年至少全面保养维护一次。 1.切断电气开关，关闭气阀,切断气源：在检修过程中禁止其他人员误操作使热水器投入工作而引起事故；检查所有电气连接端子是否完好和连接可靠；损坏的电气元件应该立即更换。 2.排水：关闭热水炉冷水进水阀；排水口接上软管并通至地漏；打开排污阀，打开热水出水龙头，将热水器内的热水排净；关闭热水炉冷水供水阀；排水口接上软管并通至地漏；卸下安全阀，打开排水

188、阀。 3.检修燃烧系统：拆除主燃烧器及岐管系统；利用真空清洁器去除所有异物；检查所有气门、节流口、和空气开口；用抹布去除烟黑和积碳保证气体完全燃烧；保证火焰不过高的抬离燃烧口；调整辅助燃烧器火焰能作到迅速点火并使火焰蔓延至整个燃烧器；保证点火、燃烧和熄灭期间运转相当平静；检查辅助燃烧器组件感测探头是否正常；将燃烧器歧管系统重新装上。 4.检查热交换器翅片：打开热交换器挡板；用手电筒查看热交换器积碳及腐蚀情况；利用空压机对换热器表面杂质进行吹扫；清理设备底部的集尘盘； 5.判断结垢情况。如需除垢，操作如下：按照除垢剂使用说明，兑制合适浓度的除垢溶液（溶液稀释请参见除垢

189、剂使用说明书）；关闭进出口处的两个阀门；拆下的安全阀处装上排水软管组件；在入口管线的三通处安装带漏斗的立管；关闭排水阀门；将除垢剂通过立管倒入装置，利用软管将溶液引入合适的容器； 66 继续加溶液不再产生泡沫；在完全不产生泡沫时停留 1015 分钟，以溶解装置中剩余的水垢；拆除立管和排水软管组件，将原配件装回，打开热水出水阀冲洗 35 分钟。 6.检查助燃空气和通风状况。 7 检查排烟情况及烟道的密封性。 8.检查气路的密封性，不能用明火试漏。 9.检查燃气静压和系统工作的动压，不能超过额定范围。 10.检查耗气量确定热负荷。 11.检查安全水流开关的流量额定值。 12.安装温

190、度压力安全阀，检查其是否处于工作状态。 13.检查系统水路是否漏水。 14.接通电气开关，观察热水炉的运行二、【电话计费故障检查和处理方法】P50 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00740074 内容：内容：电话计费故障检查和处理方法电话计费故障检查和处理方法分店话务台计费原理分店话务台计费原理：分店话务台输出话单，由信息中心读取话费接口读取话单，发送到总部数据库，在将话费转入每个房间。所以计费的第一要素是，话务台软件要输出话单。如果话务台软件没有出话单，信息中心的读取话费接口自然没有话费读取，也就不可能计费。所以当电话计费出现故障时。第一时间查看话务台软件。接着看有没打开计费

191、接口。当分店出现计费故障的时候，系统会自动发送一份邮件到店长邮箱，告知目前分店的计费情况。当店长收到邮件后，请按下列步骤检查： 1.检查话务台读取接口有没开启。一般在桌面图标是如果没打开，请双击打开。 2.如果已经打开，请检查读取接口里面是否有数据。第一种情况：无数据第一种情况：无数据（上图是无数据截图）如果读取系统跟上图一样。请查看话务台软件是否有即时话单出来。（由于区域的关系，每个地区的话务台软件有可能不同，有的是华为，申瓯，中兴等等，所以查看话单也有所不同）。 67 下面以广州华为话务台为例。检查故障时间为 2011 年 1 月 24 日 17:08。点击检索话单，会出现

192、分店各个时间段通话记录。请查看最近一次通话记录。如图最后一次通话记录是 2011 年 01月 24 日 17:00:21 证明目前话务台是有话单出来的。故障不属于话务台问题。接着往下检查。请检查话务台串口卡和串口线是否连接好。如果是连接好的还是无法计费的。请联系信息中心。在信息中心故障平台上上登记，由信息中心同事处理。如果话务台本身没有话单，或者话单出现的时间跟现在时间不匹配，如查看话务台话单记录，最后通话时间是 2011 年 01 月 20 日，而当前的时间是 2011 年 1 月 24 日。那就证明话务台软件已经有 4 天没有输出话单了。解决方法：重启话务台，重启完毕后，打

193、开话务台软件。用前台电话拨打自己手机，接通后，5 秒钟后挂断。一分钟后在查看话务台软件是否有刚才拨打的记录。如果没有请联系话务台的工程师解决。如果出现话单记录，请查看计费接口是否有数据。如果有数据（如下图）。可以到空房间打电话测试。如果前台工作帐有跳话费就计费正常了。如果工作帐没跳话费，请在登记，由信息中心跟进。第二种情况：有数据第二种情况：有数据 68 1）如果最后一条读取记录是现在查看时间，还是不能计费的。请在上登记故障。由信息中心解决。 2）如果最后一条读取记录跟现在时间有差别。如现在的时间 2011-1-24。而话费读取系统最后一条话费的记录却是 2011-1-23 那就

194、证明已经有一天没读取到花费了。解决方法：重启电脑，再重新打开计费接口，重启话务台电脑，打开话务台软件。再到空房间打自己手机，接通后，挂断，两分钟后看话费读取接口是否已经有数据出来。如果有，再查看前台系统工作帐，显示有电话计费就正常了。如果没有显示，请在上登记故障，由信息中心跟进。确认分店计费是否已经正常的最终方法：到空房间打自己手机，接通后，挂断，两分钟后到确认分店计费是否已经正常的最终方法：到空房间打自己手机，接通后，挂断，两分钟后到前台系统的工作帐中查看，前台系统的工作帐中查看，如果有电话计费就表示分店正常计费了！如果有电话计费就表示分店正常计费了！另外常见故障问题：有些分店反

195、映重复计费，即相同一条话单连续跳了几次。另外常见故障问题：有些分店反映重复计费，即相同一条话单连续跳了几次。原因：分店开启了两个话费读取接口原因：分店开启了两个话费读取接口。解决方法：将多余的话费冲减掉，重启电脑，重新打开话费读取接口解决方法：将多余的话费冲减掉，重启电脑，重新打开话费读取接口三、【分店消防模拟演习】P53 编号：编号：7D7D- -WXWX- -00750075 内容：内容：分店消防分店消防模拟模拟演习演习注意：注意：以下信息仅供参考，由于每家分店的消防硬件设施条件不完全相同，所以各分店应当根据本店实际硬件状，制定火灾应急预案。必要时，店长可以邀请消防维保

196、单位给予分店专业指导，分店签约的消防维保单位有义务提供培训服务。一、季度一、季度演习的目的演习的目的增强员工的消防技能，熟悉火灾应急处理流程，提高对火灾扑救工作的组织能力和处理能力，提高自救能力。二、演习组织与准备二、演习组织与准备 1 1、参加消防演习的人员参加消防演习的人员店长及分店所有在职员工，店长负责组织和策划 2 2、消防演习内容、消防演习内容 A A、消防技能培训：包括防毒面具使用、灭火器使用、消防水带使用、主机操作、消防泵操作、消防栓放水测试 B B、消防模拟演练 3 3、分店准备工作和注意事项分店准备工作和注意事项 1）提前出具通知，告知客人，告知方式以客信、

197、前台企牌告示为主。告示要提醒可能发生状况（警铃报警、消防广播播放、店员演习） 2）技能培训时需准备火盆一个、柴油 500 毫升左右、湿毛巾、消防水带两条、灭火器两瓶、水 69 桶、引火棒。（必要时可以联系当地消防部门或消防维保单位协助指导）。 3）消防主机要处于手动状态，消防泵房处于自动状态（需要说明的是，实际发生火灾时，主机和泵房都应当是“自动状态” ，以确保所有设施能，即火警确认后会发生警铃报警、消防栓水泵自动启动、电梯自动回到首层待命、有消防风机的会自动启动消防风机。），这个过程要留意，维修技师一定要先熟悉消防主机的手动和自动的转换操作，并且要知道如何将楼层警铃关闭。 4、消防模

198、拟演练的步骤：消防模拟演练的步骤： 1) 预先选择一间客房，在房间对着烟感吹烟，使烟感发出报警信号 2) 前台服务员接报（烟感报警、碎玻按钮） 3) 前台服务员通知对应楼层服务员去检查 4）服务员手持灭火器前去查看火情，根据火情通知前台，需要按照既定的火警方案执行。 5）前台服务员通知各相关人员（保安、维修技师、客房主管、所有服务员、店内最高当值人员、店长）就位、将电梯一楼的消防按钮开关按下、同时利用消防疏散广播指引客人疏散、根据现场最高负责人指示随时准备报 119 火警，并做好迎接准备。打印在住客人名单，在最终完成疏散后需核对客人及当班人员信息。 5 5、具体岗位人员分工：、具体岗位人员分工

199、：岗岗位位楼层服务员接前台通报两分钟内到达现场，并回报前台现场状况掌握浓烟中逃生知识（防毒面具/湿毛巾使用）每层楼手动报警器安装位置正确使用灭火器引导疏散（清楚安全出口数量、疏散逃生方向）客房清查（清查完毕的房间须在房门上做记号）保安男服务员现场正确接驳水管碎玻报警（模拟）准备放水扑救初起火灾（模拟）维修技师接前台通知赶赴电房切断非消防电源确保消防泵正常工作检查电梯是否有人及关停电梯确保消防报警主机设备正常工作最高当值人员接前台通知赶赴现场现场指导调配人手保持镇定前台人员接报后，正确通报火情信息（包括示警设备、示警性质、示警方位），并向火情发生

200、层所有人员通报根据服务员反馈情况通知维修技师做准备根据服务员反馈情况通知保安、楼层其它服务员现场进行处理根据服务员反馈情况通知最高当值领导与楼层各人员通讯畅通熟悉消防广播使用及指引人员疏散请示最高负责人是否需要报火警119 报警并派人迎接消防车（应讲清楚着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话）（模拟）通知店长由前台人员负责跟进提醒和确认酒店各人员消防动作完成情况检查由前台人员负责跟进提醒和确认酒店各人员消防动作完成情况检查，各岗位，各岗位与前台随时保与前台随时保 70 持畅通联系，每做完一项目必须通知前台已完成、前台要确认各项目已到位，合理分工持畅通联系，每做完一项目必须通知前台已完成、前台要确认各项目已到位，合理分工，没有，没有疏漏疏漏，演习演习时时严禁乘坐电梯。严禁乘坐电梯。

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