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1、1 1商务接待礼仪商务接待礼仪行政人事中心行政人事中心2 21 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、接待中的仪态礼仪、接待中的仪态礼仪4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3 31.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪什么是礼仪4 4l礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则l也是个人文化素质、素养、涵养的表现也是
2、个人文化素质、素养、涵养的表现l是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。战斗力、竞争力的具体体现。 l是是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值竞争的附加值”l是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段手段什么是礼仪什么是礼仪5 5课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、
3、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪6 6我们的学习目标我们的学习目标我们的学习目标我们的学习目标你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。7 7课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1 1、
4、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、接待中的仪态礼仪、接待中的仪态礼仪4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪8 8接待处的工作要点：接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单 会场经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待时要注意来宾的心理及顺应来宾的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。 9 91 1、必要的心理准备、必要的心理准备第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备2、物料准备、接待台整
5、齐清洁（确保访客从入口进来后，物料准备、接待台整齐清洁（确保访客从入口进来后，能清楚知道接待处的位置）能清楚知道接待处的位置）3 3、你的形象、服饰准备、你的形象、服饰准备10101、以愉快的心情向参会宾客打招呼。、以愉快的心情向参会宾客打招呼。（1）必须站着向宾客说声：）必须站着向宾客说声：“您好，欢迎您的到来！您好，欢迎您的到来！” 2、接待处签到、接待处签到（1）礼貌）礼貌询问对方姓名询问对方姓名。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者3、引领到会场、引领到会场 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？
6、这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1111 当你确认好对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你确认好对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请请稍等一下，我立刻帮你传达。稍等一下，我立刻帮你传达。” 如果有几位访如果有几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？第三步：迅速、准确地传达联络第三步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！1212接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依宾客的先后顺序进行接待）应该依宾客的先后顺序进行接待）应该依宾客的先后
7、顺序进行接待）应该依宾客的先后顺序进行接待 ： A、请宾客按顺序先到签到墙签到，以等待登记；、请宾客按顺序先到签到墙签到，以等待登记； B、如令他们等候，要向宾客说声：、如令他们等候，要向宾客说声：“对不起，令您久等了。对不起，令您久等了。”（2 2）联络接待人员：）联络接待人员：）联络接待人员：）联络接待人员： A、联络后，引领宾客到接待台并向宾客说：、联络后，引领宾客到接待台并向宾客说：“已联络了已联络了XX。他现在正在前来接待处，请稍。他现在正在前来接待处，请稍等一下。等一下。” B、如等待太久或直接接待人员没空时，自行引领到会场。、如等待太久或直接接待人员没空时，自行引领到会场。131
8、3不不能能忽忽视视的的要要点点是是引引领领开开始始时时向向访访客客说说一一声声：“您您好好，请请走走这这边边”或或“对对不不起起，令你久候了。令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访
9、客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引领访客第三步：引领访客1414q五指合并，并指向所示方向 q视线放在对方的眼睛上 q灿烂的表情引领的引领的要点要点1515正确的手臂姿势正确的手臂姿势 1 1、常用手势：常用手势：常用手势：常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在
10、下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2 2、自然搭放：自然搭放：自然搭放：自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3 3、递接物品：递接物品：递接物品：递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4 4、展示物品：展示物品：展示物品：展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是
11、将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。1616正确的手臂姿势正确的手臂姿势 5 5、招呼他人、招呼他人、招呼他人、招呼他人： 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6 6、与人握手：与人握手：与人握手：与人握手： 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，
12、地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。1717第四步：当访客准备离开时第四步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则
13、带领客人到电梯前，替客带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别向客人告别。1818课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、接待中的仪态礼仪、接待中的仪态礼仪4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪1919仪态包括：仪态包括： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：q与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪接待中的仪态礼仪2020表情神态礼仪表情神态礼
14、仪微笑微笑微笑微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。向上翘起，让嘴唇略呈弧形。向上翘起，让嘴唇略呈弧形。向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。毛微微向
15、上扬起。毛微微向上扬起。毛微微向上扬起。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！2121q要与对方保持正视的微笑；q高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；q低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；q眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑笑”应该贯穿服务行为的整个过程应该贯穿服务行为的整个过程! !微笑的注意事项微笑的注意事项仪态礼仪仪态礼仪2222q与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。q恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不
16、在焉。q正确的目光是自然地注视。q道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光仪态礼仪仪态礼仪2323q70至80厘米（熟悉）q1米至1.2米（陌生）q2个手臂长（站立）q一个手臂长（坐着）q一个半手臂长（一站一坐）合适的交谈距离合适的交谈距离仪态礼仪仪态礼仪2424声音的魅力声音的魅力:q你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。q低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音声音仪态礼仪仪态礼仪2525q发音没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确;q语法正确;q内容不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅;q语速适中;q音调不过高，声音听起
17、来圆熟和稳重服务的声音服务的声音仪态礼仪仪态礼仪2626q女性：女性： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。q男性：男性： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。体态体态 行姿行姿仪态礼仪仪态礼仪行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲2727体态体态 坐姿坐姿 入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。q 错误的动作： 跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。 双手置于脑后，状示疲倦的样子。 与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 身体后仰，座椅后倾。仪态礼仪仪态礼仪2828体态
18、体态 站站姿姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。仪态礼仪仪态礼仪2929拾东西的姿势拾东西的姿势q女性： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪仪态礼仪体态体态 蹲姿蹲姿Halftime next wenhou3030鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三
19、项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 正确的做法。正确的做法。正确的做法。正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印
20、象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 3131 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪3232耳环耳环？发型？发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？3333q发型 - 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。禁：染奇异的颜色或怪异发型。q脸妆 - 化淡妆，面带微笑； 禁：浓妆q指甲 - 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。q裙子 - 长度适宜；q袜子 - 肤色丝袜，无破洞；q鞋 - 光
21、亮、清洁； 禁：不干净。q小而精美的耳环，结婚戒指 禁：夸张、前卫的饰品。世界上没有难看的女人，只有不世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。美、和谐是最完美的。仪表礼仪仪表礼仪34341、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容化妆美丽仪容化妆3535注意事项：注意事项：1.主动和对方道别2.送别时要感谢对方的到来3.表明希望能够再一次见面4.目送对方离开直至视线消失送别送别礼仪礼仪3636总结总结l令顾客感觉舒适及被尊重令顾客感觉舒适及被尊重l通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业l需要执行和转训，以标准去要求你的同事需要执行和转训，以标准去要求你的同事
