“房地产”销售人员培训教程

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1、 “房地产房地产”销售人员培训教程销售人员培训教程（项目销售内训实战篇）第一章 超级销售人员10大基本要素及基本要求第二章 超级销售人员现场销售基本流程第三章 超级销售人员销售过程与应对技巧第四章 超级销售人员必备的6种能力6种心态 “房地产房地产”销售人员培训教程销售人员培训教程（项目销售内训实战篇）目目 录录 第一章第一章 超级销售人员超级销售人员 十大基本要素及基本要求十大基本要素及基本要求 第第1 1节节 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素(1(11)1) 1 1、一表人才、一表人才 建立个人魅力 组织创新能力-科学

2、家的脑 为用户服务的热心-艺术家的心 专业的技术能力-工程师的手 行动能力-劳动者的脚 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素(1(11)1)2 2、两套西装、两套西装 迅速进入客户的频道 牢记顾客的姓名 点头微笑 信赖、关心顾客的利益 仪表、热诚 情绪同步-合一架构法 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素(1(11)1)3 3、三杯酒量、三杯酒量 顾客的三种状态 倾听的技巧 营造轻松的环境 询问的方法 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素(1(11)1)4 4、四圈麻将、四圈麻将 推销能力 理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题 超级销售人员的十大

3、基本要素超级销售人员的十大基本要素(1(11)1)5 5、五方交友、五方交友 扩大你的生活圈子 人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素(1(11)1)6 6、六出祁山、六出祁山 视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧 转换对失败及被拒绝的定义 目标管理生涯 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素（1 11)1)7 7、七术拍马、七术拍马 人的需求分析 赞美他人的方法 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素（1 11 1）8 8、八会吹牛、八会吹牛 提高自信心及自我价值 解

4、除限制性信念 注意力掌控 认识自己、喜欢自己 决定一生成就的21个信念 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素（1 11 1）9 9、九要努力、九要努力 成功是一种习惯 今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量 练习成功 超级销售人员的十大基本要素超级销售人员的十大基本要素（1 11 1）1010、十分忍耐、十分忍耐 你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力 第第2 2节节 超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）1 1、职业道德要求：、职业道德要求： a、销售员必须“以客为尊”，维护公司形象。 b、必须遵守公司的保密

5、原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密； c、不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息； d、不得直接或间接透入公司员工资料； e、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）2 2、基本素质要求：基本素质要求： 较强的专业素质。 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）3 3、礼仪仪表要求：礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工

6、头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。 超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）4 4、专业知识要求、专业知识要求 ： 售楼人员的专业知识主要表现在四个方面： 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握当地的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息； 另外还必需掌握房地产营销知识

7、、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。 了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识,了解房地产的市场营销常识。超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）5 5、心理素质要求心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。 超级销售人员基本要求超级销售人员

8、基本要求（1 12 2）6 6、服务规范要求、服务规范要求来电接待要求来电接待要求 接听电话时，首先应说“您好，钟佛山路步行街欢迎您！”要用带着微笑的声音去说话。 通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。 尽量避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答“对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料”。 如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|“正在查找，请您稍等一会儿”。 通话完毕后，要礼貌道别，说“再见，欢迎您到钟佛山路步行街来。超级

9、销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）来访接待要求来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。 当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。 上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。 不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将“请慢走”或“欢迎下次光临”。 将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。超级销售人员基本要求超级销售人员基本要求（1 12 2）顾客回访要求顾客回访

10、要求 确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。 进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。 回访完后,要及时做好登记。休息10分钟 第二章第二章 超级销售人员超级销售人员现场销售基本流程现场销售基本流程 流程一：接听电话流程一：接听电话1 1、基本动作、基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。在与客户交谈中

11、,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2 2、注意事项、注意事项销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。流程二：迎接客户流程二：迎接客户 1、基本动作、基本动作客户进门

12、，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2 2、注意事项、注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程三：介绍产品流程三：介绍产品 1 1、基本动作、基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

13、 2 2、注意事项注意事项则重强调步行街的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 1 1、基本动作、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。 流程四：购买洽谈 2 2、注意事项、注意事项入座时，

14、注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理 流程五：带看现场流程五：带看现场 1、基本动作、基本动作结合工地现状和周边特征，便走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。 2、注意事项、注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身

15、所带物品。 流程六：暂未成交流程六：暂未成交 1 1、基本动作、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。 2 2、注意事项、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。 流程七：填写客户资料表流程七：填写客户资料表 1 1、基本动作、基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要

16、求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 2 2、注意事项、注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施 流程八：客户追踪流程八：客户追踪 1、基本动作、基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判

17、断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2 2、注意事项、注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 流程九：成交收定流程九：成交收定 1 1、基本动作、基本动作 客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。 恭喜客户。 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 详尽解释订单填写的各项条款和内容。 总价款内填写房屋销售的标价 定金栏内填写实收金额，

18、若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。 与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。 折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。 其他内容根据订单的格式如实填写。 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。 将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。 确定定金补足日或签约日。 再次恭喜客户。 送客至营销中心大门外。 2 2、注意事项、注意事项 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 正式定单的格式一般为一式四联：定户

19、联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。 当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。 小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。 定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 小定金或大定金的签约

20、日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 收取的定金需确认点收。 流程十：定金补足流程十：定金补足 1 1、基本动作、基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。 2 2、注意事项、注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金

21、等是否正确。将详尽的情况向现场经理汇报备案。 流程十一：换户流程十一：换户 1 1、基本动作、基本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单 2 2、注意事项、注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确； 将原定单收回。流程十二：签定合约流程十二：签定合约 1 1、基本动作、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称，住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土

22、地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。 2 2、注意事项、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一

23、级主管。签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 基本动作基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废合同收

24、回，交公司留存备案。 流程十三：退户流程十三：退户 休息10分钟第三章第三章 超级销售人员超级销售人员销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧 第第1 1节节 销售三招式销售三招式招式一：重心开始 招式二：按部就班 招式三: 循序渐进 招式一：重心开始招式一：重心开始 1 1、区别对待：不要公式化对待顾客、区别对待：不要公式化对待顾客 为顾客服务时，你的大化工与公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面： 看着对方说话 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 2、擒客先擒心、擒客先擒心 从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客

25、选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。 3 3、眼脑并用、眼脑并用 眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。 注意顾客口头语言的传递。 身体语言的观察及运用。通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。 表情语信号 顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。 姿态语言信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。

26、开始仔细的观察商品。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。引发购买动机。 4 4、与顾客沟通时注意事项、与顾客沟通时注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客人的角度考虑问题。产生共鸣感。别插嘴打断客人的说话。批评与称赞勿滥用专业化术语学会使用成语 招式二：按部就班招式二：按部就班 1 1、初步接触、初步接触 初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。 仪态要求 站立姿势正确，双手自然摆放；站立位置适当，掌握时机，主动与顾客

27、接近；与顾客谈话时保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。 最佳接触时机 1当顾客长时间凝视模型时；2当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时；3当顾客突然停下脚步时；4当顾客目光在收寻时；5当顾客与销售员目光相对时；6当顾客寻求销售员帮助时。 接近顾客方法 1打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎；2“早上好/你好！请随便看”；3“你好，有什么可以帮忙吗？”4“有兴趣的话拿份资料看看。” 备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 2、揣摩顾客心理、揣摩顾客心理 不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，

28、才能向顾客推荐合适的单位。要求 用明朗的语调交谈；注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣；询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题；精神集中，专心倾听顾客的意见；对顾客的问话做出积极的回答。提问 “你对钟佛山路步行街感觉如何？”“你喜欢那种户型？”“你要多大的面积？”备注 切忌以貌取人；不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话；不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。 3、引导顾客成交、引导顾客成交成交时机 顾客不再提问，进行思考时。 当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。 一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款细节时，表明顾客由购买意向。 话题集中在

29、某单位时。 顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 成交技巧不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。 成交策略（五法）迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法 *先生，既然您已经找到了最合适自己楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 再使用提问法时

30、要避免简单的是或者否的问题。协调法 我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？利用形势法 促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。 备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 4、售后服务、售后服务要求 保持微笑，态度认真； 身体稍稍前倾，表示兴趣与关注； 细心聆听顾客问题； 表示乐意提供帮助； 提供解决的办法。备注 必须熟悉业务知识； 切忌对顾客不理不睬； 切忌表现漫不经心的态度。 5 5、结束、结束 成交结束，

31、或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求 保持微笑，保持目光接触。 对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 让客人起先提出走的要求，再跟着起身。 目送或亲自送顾客至门口。 说道别语。备注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顾客。 做好最后一步，以期带来更多的生意。终结成交后的要求 成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是

32、什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？招式三：循序渐进招式三：循序渐进 1、销售员判定可能买主的依据：、销售员判定可能买主的依据： 随身携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对结构及装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼人员的接待非常满意。 不断提到朋友的房子如何。 爽快的填写客户登记表主动索要卡片并告知方便接听电话。 2、请教客户的意见请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某

33、个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。 请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。 3 3、迅速提出客户能获得哪些重大利益、迅速提出客户能获得哪些重大利益 急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。 4 4、告诉准客户一些有用的信息、告诉准客户一些有用的信息 每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是

34、为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。 5、指出能协助解决准客户面临的问题 例如：当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说出的每一句话。 以上5个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。 第第2 2节节 销售过程应对策略销售过程应对策略 策略策略A A：准备阶段准备阶段 策略策略B B：善于发现潜在顾客善于发现潜在顾客 策略策略C C：树立第一印象树立第一印象 策略策略D D：介绍介绍 策略策略E E：谈判谈判

35、 策略策略F F：面对拒绝面对拒绝策略策略G G：对不同消费者个性的对策对不同消费者个性的对策 机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。 消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，

36、怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。 因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。 客户购买心理特点，售楼员准备的提纲：求实用低价位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利房屋区位环 境房地产产品价 格其 他 策略策略A A：准备阶段准备阶段策略策略B B：善于发现潜在顾客善于发现潜在顾客 销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地

37、产企业工作人员的激活与挖掘。策略策略C C：树立第一印象树立第一印象 消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略策略D D：介绍介绍 介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。 策略策略E E：谈判谈判 销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。 策略策略F F：面对拒绝面对拒绝 面对拒绝销售人员面对的拒绝

38、，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。 拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2、推托之词，不想购买或无能力购买；3、有购买能力，但希望价格上能优惠；4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略策略G G：对不同消费者个性的对策对不同消费者个性的对策 对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见以下8种类型。策略策略G G：消费者个性及其对策消费者个性及其对策1.1.理性型

39、理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.2.感情型感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。策略策略G G：消费者个性及其对策消费者个性及其对策3.3.犹豫型犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.4.沉默寡言型沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需

40、求再对症下药。策略策略G G：消费者个性及其对策消费者个性及其对策5.5.神经过敏型神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.6.迷信型迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。策略策略G G：消费者个性及其对策消费者个性及其对策7.7.气凌人型气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.8.喋喋不休型喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有

41、时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。休息10分钟第第3 3节节 销售人员现场实战应对技巧销售人员现场实战应对技巧 应对技巧要点应对技巧要点A A：引起客户注意四要素引起客户注意四要素应对技巧应对技巧要点要点B B：找出客户利益点实战手法找出客户利益点实战手法 应对技巧应对技巧要点要点C C：打动客户的诉求重点打动客户的诉求重点 应对技巧要点A：引起客户注意四要素 引起客户的注意处于第一个阶段。 在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲

42、，只是浪费老师的口舌及时间。 业务代表无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。 引起注意，产生兴趣；产生联想，激起欲望；比较产品；引起注意，产生兴趣；产生联想，激起欲望；比较产品； 下决心购买。下决心购买。应对技巧要点B：找出客户利益点实战手法找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。 有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。

43、可从9个方面了解一般人购买房屋的理由 1/91/9、楼盘给他的整体印象、楼盘给他的整体印象 广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。 2/92/9、成长欲、成功欲成长欲、成功欲 成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上

44、电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。 3/93/9、安全、安心安全、安心 满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。 例如：一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。 4/9 4/9 人际关系人际关系 人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的

45、例子也是不胜枚举的。 5/9 5/9 便利便利 便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。 6/9 6/9 系统化系统化 随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。 7/9 7/9 兴趣、爱好兴趣、爱好 您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一

46、起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢。 8/9 8/9 价格价格 价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。 9/9 9/9 服务服务 服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。 以上9个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，您与客户的沟通才会有交集。 应对技巧要点C：打动客户的诉求重点打动客户的诉求重点 客户

47、购买每一样产品都有他们关心的基本利益，每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，您将能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您参考。 不动产销售重点：不动产销售重点：投资：购买房屋可以保值、增值方便：上班、上学、购物的方便性居住品质：空气新鲜、安静安全：保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准社会地位：附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位 虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围内。 第

48、四章第四章 超级销售人员超级销售人员必备必备6种能力和种能力和6种心态种心态超超级级销销售售人人员员必必备备的的六六种种能能力力想，应具备一定的策划能力； 听，应具备倾听的能力； 写，应具备撰写一般公文的能力；说，应具备一定的说服能力； 教，应具备一定的教练能力； 做，应具备很强的执行能力。 1 1、“想想”， 即应具备一定的策划能力。即应具备一定的策划能力。 销售员是在指定的区域市场开展销售工作,给设定一个销售任务，该区域所有销售工作包括市场调研、市场规划、客户开发、客户管理、投诉处理等基础性工作都要销售员亲力亲为。首先，销售员必须对其所负责的区域市场有一个整体的市场规划，包括阶段性销售目标

49、、销售网络如何布局、选合作单位、产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等；其次，销售员在开发经销商和管理经销商过程中，经常会碰到很多问题，如产品价格过高、质量事故等，销售员要处理好这些问题，必须运用一些策略，而这些策略，就需要销售员精心地策划；再次，销售员还应该充当经销商的顾问与帮手，发现经销商在发展过程中的机会与问题、对经销商的发展提供指导、帮助经销商策划促销活动和公关活动等。只有区域销售员是一个策划高手，才有可能使所负责的市场销售业绩更快更稳健地增长；只有区域销售员帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商的分销功能，确保销售网络的健康与稳定，确保所

50、负责的区域市场销售持续健康发展。 2 2、“听听”， 即应具备倾听的能力。即应具备倾听的能力。 很多销售员不管经销商愿不愿意听，上门就叽哩呱啦。不妨注意一下，以这种方式推销产品的销售员，大部分都是无功而返。实际上，不管是销售还是处理客户投诉，倾听比说更重倾听比说更重要要。为什么呢？一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；四是当对方对开发商有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。销售员如何倾听呢？一

51、是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述；二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；三是重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。 3 3、“写写”， 即应具备撰写一般公文的能力。即应具备撰写一般公文的能力。 很多营销主管可能都有这样的经历：经常有销售员以电话的方式向你汇报，这个竞争对手在搞促销，那个竞争对手在降价，请求你给予他政策上的支持。当你要他写一个书面报告时，销售员要么是不能按时将报告传回，要么就是写回来的报告层次不清，意图不明确。为什么会出现这种情况呢？因为很多销售员

52、根本不会写报告或者写不好报告。如何提高销售员写的能力呢？一是销售主管在销售员汇报工作和要求政策支持时，尽可能地要求他们以书面的形式报告；二是针对销售员，聘请专业人士进行公文写作培训，或者购买有关书籍组织销售员学习；三是要求并且鼓励销售员多写一些销售体会方面的文章，并在企业内部刊物或一些专业性杂志上发表，对成功发表文章的给予适当的奖励。 4 4、“说说”， 即应具备一定的说服能力。即应具备一定的说服能力。 销售员是沟通的桥梁，项目的基本情况、产品特点、销售政策都是通过销售员向客户传递的。销售员在与客户沟通时，有的客户很快就明白并理解了开发商意图，有的客户对开发商意图不了解或者了解但不理解，有的客

53、户对开发商很反感甚至断绝与开发商的合作关系。为什么会出现这些情况？原因就在于不同的销售员说服能力不一样。销售员如何提高自己的说服能力？一是销售员正式说服客户之前，要做充分的准备：首先，通过提问的方式了解客户的需求，即他在想什么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对客户的需求，拟定说服计划，把怎样说服客户、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中；再次，说话要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、何地、何人、用何种方法、实施后可达到何种效果；最后，多站在客户的角度，帮助他分析他的处境，使他了解开发商的政策能够帮助他改善他的处境，向他解释开发商的政策具体操作方法，

54、描述执行公司政策后能给他带来的利益与价值。 5 5、“教教”， 即应具备一定的教练能力。即应具备一定的教练能力。 优秀的销售员之所以能保持较高的销售业绩，是因为他能有效地整合资源，能够将他所辖区域市场的客户、代理机构的销售员、客户终端通过培训与指导的方式提高其经营水平和经营能力，使其都像自己一样优秀。销售员教代理机构、销售员、终端网点客户什么呢？一是产品知识；二是主要卖点；三是与竞品的区别；四是特性与功能；五是经营方法；六是指导经营，不断发现代理机构及销售员在实际操作过程中存在的问题，如业态调整、区域市场开发、有效销售等，向其提出改善建议与意见，从而提高销售执行力。 6 6、“做做”， 即应具

55、备很强的执行能力。即应具备很强的执行能力。 很多销售主管也许都有这样的经历：下属销售员月初拍着胸脯向你保证，这个月一定能完成什么样的销售目标，同时也有达成销售目标的一系列策略与措施，但每到月底销售计划总是落空。为什么会出现这种偏差呢？销售员执行力不高。销售员如何提高自己的执行能力呢？一是销售员应该有清晰的目标，包括年度销售目标、月度销售目标、每天的销售目标；二是销售员应该养成做计划的习惯，特别是日工作计划，当天晚上就确定好第二天的销售计划，计划好什么时候、花多长时间、到哪里去拜访什么客户、与客户达成什么共识等；三是销售员应该养成检讨的习惯，每天对当天的销售计划完成情况、销售成功点和失败点、存在

56、的问题与需要厂家支持事项等进行简单回顾与总结，并将其写在销售日记上；四是销售员要加强业务的培训与学习，提高自己的销售技能，包括客户谈判技能、沟通技能、时间管理技能等销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 超超级级销销售售人人员员必必备备的的六六种种心心态态一、真诚一、真诚二、自信心二、自信心 三、做个有心人三、做个有心人 四、韧性四、韧性 五、良好的

57、心理素质五、良好的心理素质 六、交际能力六、交际能力 一、真诚一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心二、自信心 信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提

58、供了能够实现自己价值的机会。 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。三、做个有心人三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经

59、营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演

60、电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了1500次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 五、良好的心理素质五、良好的心理素质六、交际能力六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 （实战内训课程结束） 谢谢大家 全国联电：15010760576