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1、审审 核核 前前 的的应对培训应对培训P2 管理体系外部审核管理体系外部审核主主要要应应用用于于确确定定公公司司活活动动符符合合管管理理体体系系要要求求的程度。的程度。审审核核发发现现用用于于评评价价管管理理体体系系的的有有效效性性和和识识别别改进的机会。改进的机会。n第第三三方方审审核核由由外外部部独独立立的的审审核核服服务务组组织织进进行行。这这类类组组织织通通常常是是经认可的，提供符合标准要求的认证或注册。经认可的，提供符合标准要求的认证或注册。nGB/T19011提供了审核指南。提供了审核指南。 P3第三方审核的作用第三方审核的作用通过一个具有资质的第三方来证实：通过一个具有资质的第三
2、方来证实：向外界展示组织所建立的管理体系是符合标准要求的向外界展示组织所建立的管理体系是符合标准要求的组织内部能有效的实施、保持和持续改进管理体系组织内部能有效的实施、保持和持续改进管理体系组织的管理体系运作满足相关方的要求组织的管理体系运作满足相关方的要求P4认证审核的范围确定认证审核的范围确定 一般不超出营业执照中的规定一般不超出营业执照中的规定n因为执照是法律法规的要求，是前提因为执照是法律法规的要求，是前提n认证主要是考虑组织的产品质量周边环境职业健康安全要求认证主要是考虑组织的产品质量周边环境职业健康安全要求n组织的体系运行是否得到有效控制组织的体系运行是否得到有效控制,需提供证据证
3、明需提供证据证明n是否满足法律法规及客户的要求是否满足法律法规及客户的要求,也要求有证据也要求有证据P5n一般情况下认证审核员会提出的问题n我们如何回答这些问题n其它问题P61.管理体系管理体系 management systemn 建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系质量管理体系 quality management systemn指导和控制组织的关于质量的管理体系指导和控制组织的关于质量的管理体系 质量：质量： 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度P7环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、 动物、人，
4、以及它们之间的相互关系。环境因素environmental aspect 一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素职业健康安全occupational health and safety ： 影响作业场所内员工、临时工、合同工、访问者和其他人员的安全 和健康的条件和因素。职业安全卫生管理体系 occupational health safety management system 组织全部管理体系中专门管理与其业务相关的职业安全卫生风险的部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持职业安全卫生方针所需的组织机构、规划活动、职
5、责、惯例、程序、过程和资源。P8n2公司的方针及目标的主要内容是什么?n3.公司的管理者代表,员工代表是谁?n4.公司贯彻的什么管理体系? n5。什么是ISO？n国 际 标 准 化 组 织 (International Orgnization for Standardization)的缩写.n6.什么叫做ISO9001?nISO9001就是国际标准化组织于1987年颁布的质量管理体系要求标准. 2008年ISO组织对标准进行了又一次进行了修订.目前我们执行的即为此版本.P9n7。什么叫做ISO14001：2004? 对组织的环境管理体系活动要求的标准规定。总目的是支持环境保护和污染预防，协调它
6、们与社会需求和经济需求的关系n8。什么叫做OHSAS 18001：2007职业健康安全管理体系 对对职职业业健健康康安安全全管管理理体体系系的的要要求求，使使组组织织能能控控制制其其职职业业健健康安全风险，改进其职业健康安全绩效的规范康安全风险，改进其职业健康安全绩效的规范n9.你对标准要求建立管理体系的看法（特别是高层领导）?n10.为什么要建立标准管理体系?nISO9001标准的推行是现代企业管理和产品质量保证的需要.目前市场趋势的变化已使质量成为竞争的首要因素.P10n11.推行ISO9001有什么好处?nISO9001的推行有以下几个好处:n a.能提高生产效率、促进有效沟通.n b.
7、减少错误重复，确保制造和故障减少.n c.是公司工作不断改进的基础.n d.维持生产过程的稳定并使其趋于标准,规范,有据可依.n e.提供稳定的质量管理过程,使其成为全面质量管理体系.n f.是全球质量体系标准并得到国际承认. n g.是十分有效的产品及服务管理工具.P11目的： 建立一个“持续改进、自我发展”的组织发展机制。 作用： 满足顾客需求， 增强顾客满意，并争取超越顾客期望，从而赢得顾客、赢得市场， 在质量竞争方面为组织赢得生存空间。方法： 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； 识别这些过程的顺序和相互作用； 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法； 确保可以
8、获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进； 评价： 原则（准则）： 符合性，适宜性、充分性、有效性（有责、有序、有效、高效） 方法： 自我评价、过程评价、审核（内、外）、管理评审。实施质量管理的目的、作用、方法及评价P12质量管理仅仅是现代企业管理全部内涵的一个层面（顾质量管理仅仅是现代企业管理全部内涵的一个层面（顾客关系层面），但质量管理的理念、理论及技术、手段、客关系层面），但质量管理的理念、理论及技术、手段、方法、工具对现代企业管理的其它领域产生了广泛而深刻方法、工具对现代
9、企业管理的其它领域产生了广泛而深刻的影响。的影响。实施规范化管理是实施有效管理的前提与基础。实施规范化管理是实施有效管理的前提与基础。管理的本质是管理过程，管理的目的是追求持续改管理的本质是管理过程，管理的目的是追求持续改进，不断创新。进，不断创新。P13n12.公司是申请那种管理模式的认证? 我公司是申请ISO9001:2008/ISO14001：2004/OHSAS18001：2007质量环境职业健康安全管理体系n13.公司的主要产品有哪些?流程咋样?n14.您负责的主要工作是什么,请说明一下?n15.你部门的目标是什么?n16. 请问你受过哪些训练?你在本职岗位是否受过培训?n17. 不
10、合格品不符合如何处理?n18.对你本身的工作是什么？在哪里可以看到相关文件的规定?P14最高管理者最高管理者了解公司管理体系的范围即覆盖的区域了解公司管理体系的范围即覆盖的区域熟悉公司方针的含义和公司贯标的目的或动机熟悉公司方针的含义和公司贯标的目的或动机清楚在公司管理体系推进过程中的职责清楚在公司管理体系推进过程中的职责了解公司推进管理体系都做了那些具体的策划工作了解公司推进管理体系都做了那些具体的策划工作清楚公司都有那些重大环境因素清楚公司都有那些重大环境因素清楚公司都制定了那些目标指标以及环境管理方案清楚公司都制定了那些目标指标以及环境管理方案清楚公司管理体系评审的有关规定及其有关资料清
11、楚公司管理体系评审的有关规定及其有关资料清楚适用的环境法律法规对公司的要求清楚适用的环境法律法规对公司的要求确公司已采取那些措施保证相关方能够及时获取公司的环境方针确公司已采取那些措施保证相关方能够及时获取公司的环境方针清楚告诉环境管理方案的目前执行情况清楚告诉环境管理方案的目前执行情况清楚告诉目前在环境法律法规的遵守情况清楚告诉目前在环境法律法规的遵守情况P15管理者代表管理者代表清楚自己在管理体系中的职责和公司管理体系覆盖的过程及含盖的认证产品范围清楚自己在管理体系中的职责和公司管理体系覆盖的过程及含盖的认证产品范围外外审审前前一一天天组组织织相相关关部部门门负负责责人人对对公公司司进进行
12、行卫卫生生大大检检查查，包包括括各各部部门门办办公公室室、生生产现场的物品摆放、文件管理等。产现场的物品摆放、文件管理等。策划审核员的接送、生活安排工作策划审核员的接送、生活安排工作指定审核陪同人员，多少以认证公司的审核计划分组情况为准指定审核陪同人员，多少以认证公司的审核计划分组情况为准准准备备管管理理手手册册、程程序序文文件件及及相相关关的的工工作作文文件件，份份数数以以认认证证公公司司参参加加审审核核的的审审核核员员人数为准。人数为准。准备好审核员办公的地方和中午休息的地方。准备好审核员办公的地方和中午休息的地方。确确保保公公司司参参加加审审核核首首末末次次会会议议的的人人员员准准时时到
13、到场场，至至少少应应提提前前比比审审核核员员到到场场，并并带带好笔和本好笔和本，严禁有迟到现象。，严禁有迟到现象。确保公司参加审核首末次会议的人员要穿戴干净整齐确保公司参加审核首末次会议的人员要穿戴干净整齐P16 认认证证审审核核前前两两天天建建议议由由管管理理者者代代表表组组织织公公司司各各有有关关人人员员召召开开动动员员大大会会，一一是是方方便便各各相相关关部部门门作作好好充充分分准准备备，二二是是消消除大家的紧张感和压力除大家的紧张感和压力 对对认认证证公公司司的的审审核核计计划划进进行行确确认认和和反反馈馈，若若对对计计划划有有异异议或疑义请提前与认证公司沟通协调议或疑义请提前与认证公
14、司沟通协调 确确保保各各相相关关职职能能部部门门负负责责人人审审核核期期间间都都能能够够在在场场，工工作作正常运转正常运转 认认证证审审核核前前建建议议由由管管理理者者代代表表对对各各相相关关职职能能部部门门的的文文件件管管理理情情况况组组织织一一次次抽抽样样检检查查，以以防防作作废废或或无无效效文文件件在在现现场场流流通使用。通使用。 必要时组织好审核首末次会议的拍照存档工作必要时组织好审核首末次会议的拍照存档工作P17熟悉公司的环境因素及重大环境因素熟悉公司的环境因素及重大环境因素熟悉公司的方针熟悉公司的方针 目标目标 环境管理方案及执行情况环境管理方案及执行情况了解公司适用的环境法律法规
15、对公司的要求了解公司适用的环境法律法规对公司的要求了解公司目前适用环境法律法规的遵守情况了解公司目前适用环境法律法规的遵守情况熟悉作为管理者代表在管理体系中的职责熟悉作为管理者代表在管理体系中的职责备备注注：一一般般情情况况下下，最最高高管管理理者者和和管管理理者者代代表表一一起审核。起审核。P18 组组织织本本部部门门人人员员在在外外审审前前再再次次熟熟悉悉与与本本部部门门工工作作有有关关的的文文件件，尤其方针、目标尤其方针、目标 熟悉本部门在管理体系中的主要职责熟悉本部门在管理体系中的主要职责 参加审核首末次会议的人员准时到场、穿戴干净整齐。参加审核首末次会议的人员准时到场、穿戴干净整齐。
16、 外外审审前前要要组组织织部部门门人人员员搞搞好好部部门门卫卫生生包包括括文文件件整整理理，尤尤其其生生产产现现场场如如生生产产设设备备表表面面、挂挂放放的的文文件件。要要干干净净挂挂放放端端正正、物物品品摆摆放放要整齐、标识正确。要整齐、标识正确。 员员工工熟熟悉悉各各自自岗岗位位的的环环境境因因素素/ /重重大大环环境境因因素素以以及及相相关关的的控控制制措措施规定施规定 熟悉各自岗位的工作能够对环境产生的环境影响熟悉各自岗位的工作能够对环境产生的环境影响 熟熟悉悉各各自自岗岗位位相相关关的的适适用用环环境境法法律律法法规规要要求求以以及及若若不不遵遵守守将将会会产生何环境影响产生何环境影
17、响 检查部门各控制点是否进行标识有无遗漏检查部门各控制点是否进行标识有无遗漏各相关职能部门各相关职能部门P19文文件件整整理理：从从现现场场撤撤除除无无效效文文件件，以以防防误误用用；对对有有效效文文件件进进行行整整理理、分分类类标标识识归归档，存放与易查找到的地方包括对记录的管理。档，存放与易查找到的地方包括对记录的管理。对保留的有效文件编制一份清单对保留的有效文件编制一份清单/ /目录，以便查找。目录，以便查找。审核时各部门最好指定一名熟悉本部门文件管理的人员协助被审人员查找文件。审核时各部门最好指定一名熟悉本部门文件管理的人员协助被审人员查找文件。寻寻找找证证据据时时要要达达到到快快、准
18、准之之效效果果。审审核核过过程程中中回回答答问问题题应应以以文文件件为为主主，以以记记录录做做证证据据，千千万万不不可可乱乱说说、东东拉拉西西扯扯，若若听听不不懂懂时时，可可以以请请审审核核员员再再重重复复一一遍遍，千千万万不可不懂装懂，乱回答。不可不懂装懂，乱回答。回答问题时，只说自己的工作，最好不要说他人的工作。回答问题时，只说自己的工作，最好不要说他人的工作。审核过程中提供证据时，审核员要什么提供什么，不可乱提供。审核过程中提供证据时，审核员要什么提供什么，不可乱提供。对对于于没没有有做做好好的的地地方方，千千万万不不要要和和审审核核员员争争吵吵，此此时时可可以以虚虚心心请请教教或或私私
19、下下向向其其请请教教。P20陪同人员：陪同人员：带带领领审审核核员员到到各各部部门门进进行行审审核核，向向被被审审部部门门负负责责人人和和审审核核员员相互介绍。相互介绍。每每一一个个部部门门审审核核完完毕毕，应应事事先先通通知知下下一一个个，可可以以将将审审核核员员的的审核特点告诉下一个部门，确保其作好充分准备。审核特点告诉下一个部门，确保其作好充分准备。审核员参观现场时，向审核员介绍厂里情况。审核员参观现场时，向审核员介绍厂里情况。负责审核员和受审部门之间有争议时的协调工作负责审核员和受审部门之间有争议时的协调工作熟悉公司的业务运作熟悉公司的业务运作熟悉公司的管理体系运作情况熟悉公司的管理体
20、系运作情况了解各相关职能部门在管理体系中的主要职责了解各相关职能部门在管理体系中的主要职责 P21 公司的方针目标应熟悉、了解、最好能背诵下来。公司的方针目标应熟悉、了解、最好能背诵下来。 任何修改或涂改要有签名或盖章。任何修改或涂改要有签名或盖章。 各种记录均应加以签名确认。包括电脑打印的记录。各种记录均应加以签名确认。包括电脑打印的记录。 表单记录内容的空白处要划记表单记录内容的空白处要划记“/”或盖或盖“空白空白”章。章。 文件或记录，禁用铅笔书写。文件或记录，禁用铅笔书写。 不能剪贴，最好不要用涂改液涂改。不能剪贴，最好不要用涂改液涂改。 确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记
21、录。确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录。 先确定了解问题后再回答。做到有问必答，答其所问。先确定了解问题后再回答。做到有问必答，答其所问。 回回答答要要有有根根据据，审审核核员员认认可可所所答答的的问问题题后后，不不需需要要延延伸伸，发发展展该问题。该问题。P22证据多比少好，但证据需为有效证据。证据多比少好，但证据需为有效证据。对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带。对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带。确保各部门的需审核文件和资料可随时按要求找到。确保各部门的需审核文件和资料可随时按要求找到。 对自己本职工作的要求应熟悉并描述重要的参数、数据
22、。对自己本职工作的要求应熟悉并描述重要的参数、数据。认证审核当天，每一位审核员，需安排一位陪审员。认证审核当天，每一位审核员，需安排一位陪审员。 对审核中的每一项目，需有一个人主答。对审核中的每一项目，需有一个人主答。 现场操作人员的筛选，要安排班、组长或熟悉流程的和在场。现场操作人员的筛选，要安排班、组长或熟悉流程的和在场。不熟练的人员可安排调班。不熟练的人员可安排调班。 审审核核员员所所提提及及之之缺缺点点建建议议事事项项,陪陪审审人人员员要要随随时时记记下下来来（记记清清楚楚），尽尽量量在在审审核核后后会会议议（总总结结会会）之之前前完完成成文文件件方方面面的的纠纠正正措措施。施。P23
23、 生产工作计划适当的调整，使生产顺畅，生产完整产品。生产工作计划适当的调整，使生产顺畅，生产完整产品。审核审核员食宿之安排及审核员办公室的准备。员食宿之安排及审核员办公室的准备。法律许可的情况下的礼貌、友情馈赠。法律许可的情况下的礼貌、友情馈赠。 环境的整理，环境的整理，5S的加强，死角的清理。的加强，死角的清理。 文明礼貌、制服、工牌的着装要求，体现公司的精神面貌。文明礼貌、制服、工牌的着装要求，体现公司的精神面貌。 审核工作的配合审核工作的配合,（如到下班时（如到下班时,审核未结束应予配合）。审核未结束应予配合）。 应切忌与审核员的冲突应切忌与审核员的冲突,避免强辩避免强辩,明显的错误应谦
24、虚接受。明显的错误应谦虚接受。 审审核核时时尽尽可可能能提提供供之之前前一一个个月月的的记记录录,并并准准备备三三个个月月内内的的记记录录,以以便审核时追踪。便审核时追踪。 各各部部门门的的不不合合格格品品、废废品品应应于于认认证证前前一一天天全全部部清清理理,留留在在现现场场的的只只能是当时的能是当时的,不合格品的处理应有记录不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环。可追溯形成闭环。 涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写。涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写。P24多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。欠缺部分应以作业指导书的方
25、式规定，临时补充。欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充。P25 在审核中,需要做的三不一看： 不随意回答，不轻易说不知道，审核员问什么答什么,. 审核员要看什么就提供什么,审核员无要求者就不要提供.与审核有关之资料要分类归档 不被审核的资料.文件要收拾好,不要随便放置. 提供资料前最好先看一下有无问题,不要太匆忙,以免造成错误. 回答问题时不必紧张,要有礼貌,如发生误解时,要婉转解释清楚.P26n审核时一切按照正常作业审核时一切按照正常作业,不要好奇围观不要好奇围观,也不要回避问题也不要回避问题.n审审核核时时若若已已到到下下班班时时间间,但但审审核核员员仍仍在在进进行行审审核核时时,要
26、要延延长长下下班班时间配合审核进行时间配合审核进行.n审审核核期期间间所所有有作作业业一一定定要要按按规规定定进进行行,如如自自主主检检查查、制制程程检检验验、作业方法、日常保养等作业方法、日常保养等.P27n1.三个原则n a.不问到不回答n b.不相关不回答n c.不清楚不回答n2.一个要诀n 简单扼要n3.三个不要n a.不要说假话n b.不要强辩n c.不要推卸责任P28审核员审核主要采取的三种方式审核员审核主要采取的三种方式n1）问：询问有关的人员）问：询问有关的人员 n2）查：查记录看证据）查：查记录看证据 n3）看：看现场是否与按有关的要求在做）看：看现场是否与按有关的要求在做P
27、29 审核中，现场人员的分工审核中，现场人员的分工n1）陪同人员：负责审核过程中路线的确定，必要时提醒 各主答人员；(三个作用：引导，记录，见证）n2）主答人员：各部门主管担当，主要回答审核员提出的各种问题；n3）副答人员：各部门经理担当，当主答人员回答有误或有偏离主题现象，作为重新澄清问题的人员；n4）观摩人员：由下一被审部门的主答人员担当，了解审核员审核内容及方法，及时弥补本部门相关记录；n5）指挥人员：统筹协调审核过程中出现的问题，及时加以解决。P30 回答审核员提问时的依据回答审核员提问时的依据n公司现行有效的管理体系文件（包括手册、程序文件、工作指导等）；n标准；n审核时，如果你发现
28、体系文件与你们部门的实际运作不符合时怎么办？n首先应按照文件回答，并及时把发现的问题传递给相关人员，将审核员的思维引向另一主题，尽可能提供完善的表格记录，同时，在传递记录时只需传递审核员需要的记录，不可把整本文件/记录全部给审核员。P31n审核时审核员提出的问题在体系文件中没有描述时怎么办？n首先不要一口就回答说没有。n应该说我们公司的文件中已有描述审核员提出的问题，并请审核员先审核下一个问题，已派人去找相关文件了，同时及时把审核员提出的问题反馈到指挥中心。P32如果审核员发现不合格项，你首先应确认什么？n首先确认审核员发现不合格项的证据，如果审核员已避开此问题开始审核另外一个问题时，要及时抓
29、住转换问题的瞬间解释；如果审核员继续审核此问题，则须加紧利用这机会向审核员澄清。n必须把不合格项只停留在本部门，不可再推到其它部门，同时及时把不合格项反馈到其它部门及指挥中心。P33 不符合类型不符合类型n严重不符合 完全未按照标准的要求加以控制 一个要素在多个部门失控n一般不符合 有做，但未做到或未能完全做到n观察项 可能是不合格，但证据不足。如不重视有可能形成不合格P34n纠正措施纠正措施： 为为消消除除已已发发现现的的不不合合格格或或其其它它不不期期望望情情况况的的原原因因所所采采取取 的措施。的措施。n纠正纠正：n 为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格所采取的措施。n
30、预防措施预防措施：n 为为消消除除潜潜在在不不合合格格或或其其它它潜潜在在不不期期望望情情况况的的原原因因所所采采取取的的措施措施P35 做好审核前准备工作做好审核前准备工作 制作热烈欢迎审核员老师莅临指导的标语。制作热烈欢迎审核员老师莅临指导的标语。 准备二准备二-三套手册，程序文件，供审核人员使用。三套手册，程序文件，供审核人员使用。 行政部门负责公司准备的茶水、点心。行政部门负责公司准备的茶水、点心。 各部门负责本部门的接待、宣传工作。各部门负责本部门的接待、宣传工作。 审审核核期期间间，被被审审核核部部门门负负责责人人及及工工作作人人员员务务必必在在场场，直直至至审审核核结结束束，各各
31、级级人人员员应应认认真真回回答答审审核核人人员员提提出出的的问问题题，要要有有礼礼貌、体现出公司的精神面貌。貌、体现出公司的精神面貌。 组组织织全全面面的的卫卫生生大大扫扫除除，需需特特别别重重视视，保保证证干干干干净净净净的的迎迎接接认证认证P36 公司最高管理人员公司最高管理人员n在审核时公司领导主要简单介绍公司如何按照标准的要求建立的管理体系。在贯彻体系的过程中公司高层是如何加以考虑的，采取了哪些行动。通过体系的建立取得了那些成效，有无具体的事例，以事实说话，最好有数据。n在首次会议上介绍我方人员,简要说一下欢迎词或者再简单介绍一下公司的情况就可以了。n末次会议时致一下感谢词。n审核过程
32、中最高管理者除受审核外。不用陪着.n审核的会议主要都是由审核组长主持会议的。以他们为主。我们公司工作是配合审核的进行。P37审核首次会议主持：管理者代表 1.1. 管理者代表介绍公司人员管理者代表介绍公司人员 2. 2. 总经理致欢迎词总经理致欢迎词 3. 3. 审核组长介绍审核情况审核组长介绍审核情况 4. 4. 会会议议结结束束，管管理理者者代代表表，相相关关人人员员及及公公司司指指定定的的陪陪同同人员留下，准备开始审核活动。人员留下，准备开始审核活动。 会议预计会议预计3030分钟左右分钟左右，P38审核总结末次会议主持：审核组长 1.1. 审核组报告审核情况审核组报告审核情况 2. 2. 审核员宣布不符合项及建议情况审核员宣布不符合项及建议情况 3. 3. 审核组长宣布审核结果审核组长宣布审核结果 4. 4. 总经理或管理者代表致感谢词总经理或管理者代表致感谢词 预计预计6060分钟分钟。P39 谢谢 ！
