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1、-第六章第六章 导游服务中个别要求的处理导游服务中个别要求的处理姓名：姓名：_ _年级专业年级专业:_:_一、一、单项选择题单项选择题1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（ )。、同意其要求，但要陪同前往 B、说明为了安全,不能同意其要求、婉言阻止,若游客坚持，应满足其要求,陪同前往D、尽量回避，不要表态2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（）A、婉言拒绝B、首先请示领导，经批准后方可C、首先整的领队及团员的同意 D、满足其要求3、游客携带中药材、中成药出境,前往国外的,总值限人名币( )。A、100 元、150 元、200 元 D、30 元
2、、游客携带中药材、中成药出境,前往港澳台地区的,总值限人名币（)。A、100 元B、15元C、00 元 D、300 元5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。A、一小时、二小时、三小时、四小时6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（)。A、尽可能满足、给予满足、予以婉拒 D、按旅游协议书规定办理、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题,要求导游人员帮助退换,此时导游人员( )。A、可以不关,因为购物是个人行为 B、应积极拒绝，必要时陪同前往C、应积极协助,但不必陪同
3、前往 D、应负责退换8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（） 。A、予以满足，并垫付费用、婉言拒绝，并耐心解释C、尽力安排，以满足要求、予以满足，但费用自理9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因,要求自由活动或单独活动,导游员应根据不同情况，按(）原则妥善处理。A、服务第一B、宾客至上 C、为大家服务 D、合理而可能1、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（） 。、同餐厅联系予以安排 B、报告旅行社，按指示办理C、建议自行点菜 D、不接受要求，做到解释工作1、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出,地陪应（） ，如满足游客要求确有困难,可协助其自行解决。
4、、不折不扣的兑现 B、不接受其要求 C、予以满足 D、视情况而定12、当游客要求转递的物品中含有食品时，导游人员应（） 。A、请示旅行社的领导 B、实在无法推脱时则满足其要求C、婉言拒绝请其自行处、同意其要求并请其写出委托书13、下列情况导游人员应劝阻旅游者自由活动的是（） 。A、游览某一景点时,游客希望不随团活动B、游览某一景点时,游客希望不按规定的路线游览C、旅游团计划去另一地游览识，游客要求自由活动D、晚间无活动时,游客要求自由活动14、团中某旅游者因个别要求得不到满足提出离团，未享受的综合服务费(） 。 A、部分退还 B、视情况而定、按协议书中规定，部分退还或不予退还 D、不予退还-5
5、、旅游者要求会见中国的同行洽谈业务，此时导游人员应（ ). A、婉言拒绝B、积极帮助联系C、向旅行社汇报，在领导指示下给予相应帮助D、陪同前往,但没用担当翻译的义务1、旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所,导游人员（ )。 A、断然拒绝 B、立即报警 C、婉言拒绝 D、耐心劝阻17、美国游客汤姆斯在广州旅游期间，得知其父亲病故的消息，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的综合服务费应（ )。 A、不予退还 B、全部退还 C、部分退还 D、按旅游协议书中的规定处理18、张某在旅游期间,由于与同室李某发生了口角之争,要求住单间客房，则因其换房增加的额外费用应由( )承担。 A、李某、张某、导
6、游人员 D、旅行社19、面对游客的横加指责，过分挑剔,导游人员应遵循()原则。A、多向游客提供超常服务B、冷静对待无理取闹者C、坚持“为大家服务”的原则 D、正确对待游客的苛求2、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游人员的做法错误的是(） 。 A、一般给予协助 B、帮助购买门票 C、帮助要出租车D、通常陪同前往二、多项选择题二、多项选择题21、旅游团中部分游客要求调换计划内的文娱演出，导游人员应(） 。A、若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换、耐心解释，说服游客C、游客如坚持调换，告之费用不退,出现问题后果自负，并出具书面协议,让游客签字D、游客如坚持调
7、换，导游人员可协助，但费用自理22、旅游团到某一游览点后,若有个别旅游者因个人爱好,希望不按规定的路线游览，导游人员应（)。 A、一般不答应其要求,以免影响旅游计划的实施B、若环境许可,可以答应,但要捉醒其集合时间、地点和车号、劝导游客尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签定有关单独活动协议、如环境许可,可以答应，必要时给游客留一字条,注明集合时间、地点和车号及饭店信息等,以备不时之需2、面对旅游者的特殊要求，导游员应该掌握处理个别要求的原则，包括（）. A、多向游客提供超常服务的原则 B、请示汇报的原则 C、坚持为大家服务的原则、冷静对待无理取闹者的原则2、导游员对游客提出的个别要求，不管其
8、难易程度如何、合理与否，都应(） 。 A、给予足够的重视、及时地给予处理C、合情、合理地给予处理 D、力争使大家愉快地旅行游览25、游客的个别要求是多种多样的,在时间上具有随机性，这就要求导游员应该掌握一些处理个别要求的心理服务技能,这些技能包括(） 。、了解游客 B、多提供超常服务 C、使用柔性语言 D、微笑服务2、导游员若想了解所带的旅游团中的游客，就要(）.、尊重游客 B、观察游客、认真倾听 D、使用柔性语言E、微笑服务7、 某旅游团中一游客多次来华已经游览过某一景点而要求自由活动,导游员进行劝导之后，此游客坚持单独活动，导游人员应()。 A、与其签订有关单独活动协议B、提醒其带上饭店的
9、店徽C、提醒其集合的时间和地点 D、提醒其晚餐用餐时间和地点8、旅游团中张先生已经多次来广东旅游，在游览白云山之前，张先生跟导游人员说，已经游览过白云山了,强烈坚持自由活动.导游人员与之签订相关单独活动协议后 ,还应写一便条-交给张先生。便条上应注明( )。 A、集合时间与地点 B、饭店的名称与电话C、用餐的时间与地点 D、前往目的地的名称与地点29、李某在旅行商店看中了一件精美的工艺品，但当时缺货，于是李某请导游等商店到货了帮他代购，此时导游员应(） 。、婉言拒绝、推托不了，要请李某写下委托书C、推托不了，要请示旅行社领导 D、接受李某的委托30、王小姐性格比较孤僻，团队就餐她希望在客房用餐
10、,导游员应（） 。 A、了解情况,劝其一起用餐、如餐厅提供此项服务时，可满足其要求C、建议其自行点菜 D、告知相关费用自理、主动将饭菜端进房间，以示关心31、旅游团中游客张某性情古怪 ,在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游人员做法是(） 。、配合领队做好说服工作 B、请示旅行社领导，在领导指示下给予协助、应劝导张某继续随团旅游，设发给予弥补 D、劝阻无效可满足他的要求，但告知其未享受的综合服务费不予退还、经接待社与组团社协商后，可满足他的要求，告知未享受的综合服务费32、在以下旅游者提出的要求中，导游员应婉言拒绝的要求有( )。、由于同房的团友打鼾，游客提出换房 B、外国游客盛情邀请导游人员
11、参加使、领馆举行的歌舞晚会 C、中秋节时，游客请导游人员帮他转递两盒月饼给当地的朋友D、一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间E、旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动3、 外国旅游者因特殊原因， 要求逗留期限， 导游人员在请示旅行社之后应陪同游客持 （）到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。A、旅行社的证明、护照 C、旅游团的名单C、集体签证、照片3、在引导游客购买古玩时，导游人员应注意( )。 A、建议游客去文物商店或其他指定商店购买 B、提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印C、劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的有关规定D、如发现个别游客有走私文物的可疑行为,要及
12、时报告有关部门E、如时古旧图书、字画等,要有商家的正规发票才可以出境5、游客提出饮食方面的特殊要求，若协议书上有明显规定,接待方应（） 。 A、早做安排 B、地陪在接团前应检查落实的情况 C、不折不扣的兑现D、尽量给予满足、协助其自行解决三判断题（三判断题（A A 表示正确，表示正确，B B 表示错误）表示错误）6、外国旅游者无论因为何种原因要求提前离团回国,导游人员都要在领导的指示下帮助其预定机票，办理分离签证及其它离团手续，所需费用旅游者自理.(）37、对于患病游客，导游人员或酒店服务员可安排其在房内用餐 ,以示关怀；对于健康游客提出在房内用餐要求时，应婉言拒绝,耐心解释,劝其用团餐。 （
13、 )8、 对于旅游者因为生活习惯不同而要求住单间的， 如饭店有空房可予以满足， 但房费自理。39、外国游客在旅游活动结束之前要求继续留下旅游,如签证时间已到期,导游人员应婉拒此要求， （ )40、如果海外游客要求会见中国同行、亲友、某位名人,导游员要向旅行社汇报。 （ )41、风味餐订妥后,旅游团又不想去导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅,并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅的损失.（）2、接待旅行社向旅游团提供的客房低于协议书上的标准,游客要求调换房间。导游人员应-首先向领队说明，征得领队的同意.（ )45、旅游团中的游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览 ,导游人员应拒绝此要求，同时说明我国
14、的有关规定,请求游客谅解。(）4、部分游客要求调换计划内的文娱活动，若时间许可又有可能调换,可请旅行社调换.47、导游人员将物品转交收件人后,收件人要出具证据，注明收到物品的名称、品牌和数量。48、如果游客要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导，导游人员应先请示旅行社,旅行社同意后，方可接受委托。( )49、外国游客提出会见在华的亲友要求，导游人员应设法给予满足 ,一般不参加会见，也没有担当翻译的义务。 （）50 旅客由于卫生间没有消毒要求调换房间，导游应该耐心解释,取得游客的谅解(）题号1368910答案题号1113415618190答案题号2122232252272290答案题号3132
15、33436373394答案题号142434454644840答案-题号答案题号答案题号答案题号答案题号答案B12BC31AD1A2C12C2B32CD42BD1C23ACD4B1424CD3334CAB D4345C15C25ACD35ABC45A16AAB6A6BB17D27AB47B8D12BD38B8B919D2AC9A49A10C2030C4B50B第五章第五章 导游服务中个别要求的处理导游服务中个别要求的处理三、判断题三、判断题7、 58、B对于健康的游客提出在房内用餐的要求，如餐厅提供此项服务,应建议游客自行点菜,告知相关费用自理。59、 B因闹矛盾或生活习惯不同要求住单间的,导游人员应请领队调解或在内部调整;若调解、调配不成,饭店有空房可满足其要求，但房费自理。60、 6、B如果海外游客要求会见中国同行、某位名人，导游人员要向旅行社汇报。62、 A 63、 旅行社应负责调换,确有困难须说明原因,并捉住补偿措施。64、 65、B 全体团员要求调换计划内的文娱活动，若时间许可又有可能调换,可请旅行社调换.66、 B注明日期飞收到物品的名称、品牌和数量。67、 B如果游客要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导,导游人员应先请示旅行社，旅行社同意后，一定要请游客当面打电话，收件人同意，方可接受委托。68、A0B-
