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1、第五篇第五篇第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理: :选人、育人、用人、留人选人、育人、用人、留人. .第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理 第一章第一章 员工满意度员工满意度 ES第二章第二章 服务经理的领导才能服务经理的领导才能第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度员工满意度员工的工作设施工作满意度交流激励个人发展第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度员工是一家成功的企业最重要 的资产。 员工满意度员工满意度他们可以提高企业的运营，并使企
2、业得到持续的发展和成功。第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度目目 标标提高员工工作自觉性和对公司的忠诚度。招聘高能力的员工。提高生产力和工作质量。提高顾客对客服部的信心。第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度物质环境-工作条件和环境-易于工作(解决不满)精神环境-归属感、成就感-自觉性(给予动力)工作条件和工作环境中工资和收益是其中之一，工作是否有意义、工作的成就感和成功感、来自他人的承认以及其他与工作相关的有益的经历是另一方面。 这两个部分就像自行车的前后轮，即使刺破其中一个的轮胎，自行车也不能正常行驶。员工满意度的两部分员工
3、满意度的两部分: :第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度5 5实现自我的需求实现自我的需求（个人发展和实现自我）（个人发展和实现自我）4 4被别人尊重的需求被别人尊重的需求（声望、赏识、地位）（声望、赏识、地位）3 3社会需求社会需求（归属感、爱好）（归属感、爱好）2 2安全需求（安全、保护）安全需求（安全、保护）1基本的物基本的物质需求（需求（饥、渴）、渴）避免危避免危险、疼痛、疼痛、恐惧、疾病恐惧、疾病饥饿、渴、性、渴、性、睡眠等需求睡眠等需求根根本本没没感感到到压力力 2.6%感感到到很很大大压力力没没感感到到很很大大压力力很很难说感到一些感到一些压力力
4、工作地点工作地点上司上司同事同事家庭家庭地方地方团体体其它其它第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度0 10 20 30 40 50 60 70 80 %第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理通过员工的工作设备就通过员工的工作设备就可以知道公司尊重员工可以知道公司尊重员工的程度。的程度。 员工的工作设施第一章员工满意度第一章员工满意度分类举例1结构办公室、客服部、零部件储存室、服务指导咨询室2 2设施和装备设施和装备衣帽间、淋浴间、厕所、员工休闲厅、车位、咖啡厅、会议室、培训室、图书室盥洗池照明设备、空调、暖气、空气循环装置、热水提供、公用地址系统、垃圾废油处置
5、、噪音控制3客服装置、工具和技术参考材料工具和测试器（例如专业客服工具、引擎示波镜等）l 装置（例如地板插座、研磨工具、防护垫、坐垫等） 修理工具、客服公告、用户手册等汽车杂志 工作程序控制平台、服务价格表4各种假期法定节假日、带薪、病假5、报酬结构薪水、统一费用、赡养费、养老退休金、其他各种补贴、员工购买折扣6、工作时间年度工作时间、加班7、补贴社会安全保险、额外补贴、员工设施（例如网球场）、着装&清洁费用8、培训招聘标准、工作责任、培训计划、职业生涯岗位轮换、业绩评价9、工作制度标准言行、待遇、着装要求，个人外表标准、奖励10、人际关系机构内同事间的交流与协力、同其他部门工作组之间的交流1
6、1、其他提议系统、为解决问题召开的团队会议第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度员工设施第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度员工设施第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度工作满意度目目 标标提高服务业绩（或者顾客满意指数、客服质量和客服部的工作效率）提高客服员工的忠诚度和稳定性。加强客服员工的团队合作能力。 使员工得到更多的奖励并提高他们的工作满意度和工作快乐感。第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度工作满意度达达到到目目标标完完成成困困难难的的任任务务被客户表扬工
7、工作作进进展展顺顺利利赞赞扬扬的的产产品品销销售售业业绩绩令令人人愉愉快快的的假假期期给给予予升升职职对对上上司司期期望望很很高高对同事友善挑挑战战新新的的任任务务良好的公司业绩得得到到奖奖金金接接受受某某人人的的建建议议得得到到家家庭庭的的赞赞许许别别人人表表扬扬组成工作价值感的因素是什么？什么时候员工有工作满足感？员工的能力和工作的要求之间存在差距员工的能力和工作的要求之间存在差距.交流（为了培养彼此之间的信任）：加速完成任务的润滑剂激励：阐明目标和人物并作合适的解释 个人修养：对如何实现目标进行指导 如何提高工作满意度: 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满
8、意度工作满意度第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流目标目标客服经理和员工之间更深入地交流和产生的对彼此的信任感，可以产生下列利益：通过激励员工并提高他们的技术提高服务业绩。产生愉快而又干劲十足的工作氛围。提高员工稳定度。 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流重要性重要性:建立信任的重要手段.第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流员工信任的经理员工信任的经理前提重要前提是总经理对你的信任。 第五篇第五篇 人力资源
9、管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流员工信任的经理员工信任的经理影响信任感的因素:1 1、话语话语2、对待待员工的方式工的方式3、个人个人 发展展5、管理管理 风格格4、个性个性是否值是否值得信任得信任理理解解员工工的的需需要要激激励励员工公平工公平对待待员工工创造造良良好好的的交交流流和人和人际关系关系为个个人人发展展努努力力保保持持你你的的智智慧慧适适应各种各种变化化了解自己了解自己弥弥补自己的缺点自己的缺点认可可别人人设身身处地地为别人人着着想想使使命命感感言言行行一致以身作一致以身作则员工信任的经理员工信任的经理 见附件3第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工
10、满意度第一章员工满意度交流服务经理是否值得信任的自评卷第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流使工作场所充满生机使工作场所充满生机 前提1）客服经理的授权2）展示自己的领导能力 “不要犹豫将本应属于客服员工的活交由他们自己完成”“培训客服员工并给予他们更多的授权”第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流使工作场所充满生机使工作场所充满生机 建立和谐关系并保持交流每个人都有倾诉的欲望。通过别人聆听自己的倾诉，人们可以得到一些安慰并重新得到工作的动力。有必要仔细地听取员工的倾诉。（听80的时间，说20的时间）第五篇第五篇 人力资源
11、管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流加强交流的方法加强交流的方法采取主动问候他们 每天都和他们说话 使晨报和会议具有新的形式 为与每个客服员工的会谈制定计划为员工创造机会，使他们说出真实的感受 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流使工作场所充满生机使工作场所充满生机 给予工作相关的建议 如果客服经理愿意倾听或者解决员工的私人困难，就会建立起一种家庭式的管理氛围。在世界范围内，顾客服务和销售业绩都很杰出的经销商内部都存在这样一种充满理解和活力的氛围。第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度交流使工作场所充满生机使
12、工作场所充满生机 解决问题的小组会议理解员工的需要 由员工向客服经理汇报 定期测评(附件3) 意见调查 (附件3) 第一章员工满意度第一章员工满意度激励什么是激励? 引发和促进人们去进行某种特定行为的活动.目标 功效和业绩的提高。 雇员的保留率的提高 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度激励的方式直接激励经理直接作用给员工的方法间接激励要求不同条件的方法提供操作技术说明、指令和技术支持。提供培训对个人量身定做目标。对于业已取得的业绩进行表彰。委派权威代表。不吝啬鼓励、赞扬和肯定。提供升迁和增加薪水。给予信任和期望。关心雇员
13、的家庭。实现其他方式的沟通。遵循公司的理念、政策方针和计划。做到正确操作；提供建议、警告和咨询。做成公正的估值、估价。保持工作车间的环境，使之整洁、有序改进操作程序并建立使之得以不断提高的体系保养装备、机器设备。尊重雇员的意见（例如：采纳他们关于提高效率的 建议或者其他的一些意见）。第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度激励给员工建立目标（量化的评价体系)解释目标和目标的受益 鼓励员工在处理工作中充满信心 有规律的监控受益率，把结果反馈给员工。并且在需要的时候给员工建议和支持。给予赏识和在项目成功完成的时候给予肯定 激励的步骤激励的步骤第五篇第五篇 人力资源管理
14、人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度个人发展提高员工的工作能力 提高员工的适应能力目标目标第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第一章员工满意度第一章员工满意度个人发展一位受过良好培训的员工能够使你的工作更轻松一位专业精通的员工能够在工作中做的更好，这样可以使业绩更加好。人们常常对于指导他们的人心存感激，你的员工也会对你感激的。你的主要经销商也会因为能够培训和激励员工给予你很高的评价 好处好处第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理项目培训机会要点（举例）额外培训在分销商的小组培训提高理解能力提高个人发展，抓住在职培训（OJT）的机会在经销商处的培训额外的培训和讨论会提高专业技术知识提高
15、个人发展单独培训确定培训者的兴趣和适应性的等级在职培训日常工作经验和实习培训早晨小结电话服务技能员工报告负责人工作日志技术技巧演说习惯、工作原则演说习惯、相关知识、顾客关怀能力适应能力、理解能力沟通能力、礼仪表达能力、组织能力获得全国认证、丰田认证等在一位高级员工或管理者的参与下进行实行培训流程、方法、描述、客观和准备参加讨论会议理解能力、组织能力和协调能力小组活动领导才能、责任心、思考方式，组织能力和自我表达能力第二章服务经理的领导能力第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力基本概念基本概念什么是领导？领导，即通过提供鼓励（引导与激励）和在员
16、工中培养团队精神（坚定的组织），为完成既定目标提供有效而又适当的方向，同时获得他们的信任和尊重的过程。 简言之:领导是指指导和影响个人或群体，并引领他们完成既定目标的过程。第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力基本概念基本概念目标激励、鼓舞服务部员工，培养其团队协作精神，以完成服务部的任务。 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导的功能领导的功能组织功能激励功能 1)提高员工接受和执行目标的自觉性 2)激发员工实现部门目标的热情 3)提高员工的行为效率第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管
17、理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导能力领导能力定义: 工作中影响和改变他人的心理和行为的能力.分类: 1)权利影响力 2)非权利影响力第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理权利影响力 (1)法定权 (2)强制权 (3)奖赏权 领导能力领导能力影响因素 (1)传统观念 (2)职位因素 (3)资历因素分类分类第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理 非权利影响力 (1)专长权 (2)感召权领导能力领导能力影响因素 (1)品格 (2)才能 (3)知识 (4)感情分类分类第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导能力领导能力领导
18、方式根据任务行为导向和关系行为导向分类:(任务行为:领导者和下属为完成任务而形成的交往形式;关系行为:领导者给下属以帮助和支持的程度)1)命令式(高工作-低关系)2)说服式(高工作-高关系)3)参与式(低工作-高关系)4)授权式(低工作-低关系)第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理领导能力领导能力3参与式 2说服式 4授权式1命令式任务行为强领导方式领导方式关心行为强强第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导方式的综合运用领导方式的综合运用根据环境变化根据环境变化 参考参考第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第
19、二章、服务经理的领导能力领导方式运用领导方式运用案例分析案例分析A A现状:最近，技术员在工作中显得精力不足， 不够积极。虽然工长是个以自我为中心 的人，但由于在他的指挥下工作得以高 效的完成，仍然在车间里给予他完全的 自由。现在的领导方式: 授权式应采取的方式:原因: 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导方式运用领导方式运用案例分析案例分析B现状:我们聘用了一位因工作优秀而众所周知的客服顾 问。起初，在我的要求下他的工作非常令人满 意。但是最近他的表现有所下滑，有时他甚至开 始反驳我。我相信我们之间不会有个人冲突。然 而，可以看出，他
20、之前服务的经销商处的客服经 理并没有给过他具体的工作流程。 现在的领导方式: 说服式应采取的方式:原因: 第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导方式运用领导方式运用案例分析案例分析C现状:虽然我们的工长在被派遣来的时候能安排好车辆 维修，但他仅对技术员下达工作指令，而不提供 适当的指导。 由于以上原因，某天一位没有经验的技术员损坏 了一个贵重的零部件，因为他被允许凭自己的独 立判断工作。这位工长刚刚提升到他现在的位置 不久，我希望他能够好好把握，因为他在当技术 员的时候干得非常出色。现在的领导方式: 授权式应采取的方式:原因: 做个超强级别的做个超强级别的好领导好领导! !
