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1、深圳深圳亚辉龙亚辉龙医医疗疗- -客客服部服部产产品安装、培品安装、培训训、维维修及版本升修及版本升级级深圳亚辉龙医疗售后服务部1医疗产业现况医医疗疗发展概况发展概况3 3仪器维修-安装流程3 23 4设备管理及售后服务深圳亚辉龙医疗售后服务部售后服务的概念与作用售后服务的概念与作用售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高目的在于提高企业的品牌知名度使公司利益最大化企业的品牌知名度使公司利益最大化。更重要的是提高更重要的是提高客户满意度，建立客户忠诚客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括
2、产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 作用：一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 二、售后服务是保护客户利益的最后防线。 三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 六、售后服务是科技发展的必然要求特征：1.不可感知性 2.不可分离性3.差异性 深圳亚辉龙医疗售后服务部医疗设
3、备发展特点医疗设备发展特点医疗服务水平医疗服务水平不断提高不断提高医疗服务项目医疗服务项目不断翻新不断翻新创新产品上市快创新产品上市快产品换代周期短产品换代周期短各种设备、耗材更新换代不各种设备、耗材更新换代不断加快断加快深圳亚辉龙医疗售后服务部现代临床诊疗水平和医疗设备的关系越来现代临床诊疗水平和医疗设备的关系越来越密切越密切医院医疗设备的使用量越来越大，帮助医医院医疗设备的使用量越来越大，帮助医生进行诊断和治疗的辅助功能越来越多生进行诊断和治疗的辅助功能越来越多（1）人类把最新的研究成果和技术用于医疗（2）新技术和新设备大大提高了医疗水平 我国医疗机构的医疗器械装备，近15年来有很大改善。
4、1990年以来， 卫生部门综合医院平均每病床占用专用设备金额增长率如表所示：如表所示：深圳亚辉龙医疗售后服务部医疗产业医疗产业决策决策经济环境经济环境政治法政治法律环境律环境科技环境科技环境人口环境人口环境医疗产业医疗产业竞争竞争社会文社会文化环境化环境影响医影响医疗产业趋势的宏的宏观环境境亚辉龙战略发展与规划深圳亚辉龙医疗售后服务部陈竺卫生部长陈竺卫生部长q 13亿人的健康，不可能光靠看病吃药解决亿人的健康，不可能光靠看病吃药解决q关于卫生体制改革，陈竺曾经提出要进行五个系统工程的改关于卫生体制改革，陈竺曾经提出要进行五个系统工程的改革：即个体的医疗系统、群体的公共卫生系统、卫生筹资系革：即
5、个体的医疗系统、群体的公共卫生系统、卫生筹资系统、与健康相关产品的执法监督系统和医学技术进步的生命统、与健康相关产品的执法监督系统和医学技术进步的生命科研系统。科研系统。q 未来未来20年，我国对医疗卫生事业的投入必将大幅度增加。年，我国对医疗卫生事业的投入必将大幅度增加。但这不应该只增强跨国公司的收入，而应该更多的对我们自但这不应该只增强跨国公司的收入，而应该更多的对我们自己的产业形成强大的拉动力，形成良性循环己的产业形成强大的拉动力，形成良性循环反商业贿赂运动持续发展反商业贿赂运动持续发展q 卫生部卫生部6月召开会议，陈啸宏副部长发表讲话，要求进一月召开会议，陈啸宏副部长发表讲话，要求进一
6、步加大查办商业贿赂案件力度步加大查办商业贿赂案件力度q 4月到月到6月，北京、湖南、四川、安徽、辽宁、江苏、江西月，北京、湖南、四川、安徽、辽宁、江苏、江西及广东等地不断报导医疗领域商业贿赂典型案件及广东等地不断报导医疗领域商业贿赂典型案件q加大医药购销加大医药购销领域领域不正之风的查处仍然是相当长的一段时期不正之风的查处仍然是相当长的一段时期的重要任务的重要任务卫生部重提集中采购卫生部重提集中采购卫生部卫生部6月下旬发文，要求各地做好集中采购工作月下旬发文，要求各地做好集中采购工作q 由卫生部国际交流中心负责由卫生部国际交流中心负责q 甲类设备由卫生部负责，乙类设备由各省卫生厅负责甲类设备由
7、卫生部负责，乙类设备由各省卫生厅负责q 7月底前各省集中采购执行计划上报卫生部月底前各省集中采购执行计划上报卫生部政府的思考：政府的思考：深圳亚辉龙医疗售后服务部两会最新政策讨论两会最新政策讨论黄杰夫：医改主要是黄杰夫：医改主要是“人人”的问题的问题 如何调动如何调动600600万医万医护人员的积极性？护人员的积极性？政府投入继续加大政府投入继续加大 12001200亿元，重点在基础建亿元，重点在基础建设投资（设投资（80%80%）深圳亚辉龙医疗售后服务部关于医改的主要争论关于医改的主要争论补供方还是补供方还是补需方补需方收支是否收支是否两条线两条线如何矫正如何矫正扭曲的价格扭曲的价格政府与市
8、场政府与市场的关系的关系基本医疗的基本医疗的范畴范畴医院和科室医院和科室的定位的定位亚辉龙医疗深圳亚辉龙医疗售后服务部医疗行业总投入不断增长医疗行业总投入不断增长12345昂贵但更加有效昂贵但更加有效的新药的新药/新技术不新技术不断更新断更新人口老龄化；需人口老龄化；需要治疗的疾病越要治疗的疾病越来越复杂来越复杂/严重严重病人对医疗服务病人对医疗服务的要求越来越高的要求越来越高过时的基础设施过时的基础设施需要翻新以达到需要翻新以达到病人要求病人要求越来越严格的政策法规越来越严格的政策法规美国美国GDP与医疗总投入增长率与医疗总投入增长率01234567891019992000200120022
9、003GDPHealth Expenditure 中国中国GDP与医疗总投入增长率与医疗总投入增长率深圳亚辉龙医疗售后服务部医院收费现状医院收费现状医院总医院总收入收入费用中，药品收费用中，药品收入入费不得超过费不得超过46%药品价格进一步药品价格进一步下降下降20062006年年+ + 23% 23%20072007年年+ + 13% 13% ( (某些药品某些药品750750元封顶）元封顶）医疗耗品价格医疗耗品价格大幅度下降大幅度下降20062006年年+ + 15% 15%20072007年年+ + 10% 10% （800800元封顶）元封顶）医院总医院总收入收入利润空间减小利润空间减
10、小深圳亚辉龙医疗售后服务部宏观改革带来的结果和影响宏观改革带来的结果和影响医院利润医院利润受众人群受众人群医院效益医院效益医疗改革的核心问题医疗改革的核心问题钱从哪里来？钱从哪里来？深圳亚辉龙医疗售后服务部既然药品利润被缩减，医院出路为何？既然药品利润被缩减，医院出路为何？提高设备利用率！提高设备利用率！1 1设备先进性以满足临床设备先进性以满足临床需求需求2 2设备应用的规范性设备应用的规范性3 3利益合理分配利益合理分配科主任科主任院长院长加大优化运营加大优化运营三要素：三要素：深圳亚辉龙医疗售后服务部OECDOECD国家高科技设备使用密度表国家高科技设备使用密度表国家国家日本日本92.6
11、23.2美国美国13.27.9中国中国7.62.9英国英国10.14.8台湾台湾17.73.3每百万人口数每百万人口数, , 20092009年年89.122.3深圳亚辉龙医疗售后服务部医疗设备的管理医疗设备的管理应用管理应用管理-100%-100%发挥设备潜力发挥设备潜力成本管理成本管理- -以风险保证为以风险保证为前提前提- -单一成本单一成本VSVS长长期成本期成本风险管理风险管理- -法律法规的遵守法律法规的遵守- -临床技术风险临床技术风险- -操作应用水平操作应用水平- -设备故障与更新设备故障与更新设备管理设备管理深圳亚辉龙医疗售后服务部成本管理成本管理成本管理成本管理成本管理成
12、本管理BBC CDDAA质量控制是质量控制是关键关键设备升级与营设备升级与营运息息相关运息息相关优化运营的同优化运营的同时，设备得到时，设备得到保值保值追求质量保优，追求质量保优，产值保值产值保值深圳亚辉龙医疗售后服务部客服部管理架构客服部管理架构1、终端客户（服务权限24小时响应）2、VIP客户，代理商客户（服务权限12小时响应）3商业合作伙伴（服务权限48小时响应）终端客户总部客服部VIP客户代理商总部呼叫中心信息漏斗控制管理平台商业合作伙伴办事处办事处办事处办事处办事处办事处深圳亚辉龙医疗售后服务部EM-1调试操作流程调试操作流程在调试之前，确保工作台或工作区域的整洁，干燥，无杂物。调试
13、步骤：确定各固件的松紧度，主板正常的连接，开机后各显示灯正常点亮。检验主板正常运行的方法有二：将电路板试运行，检验各相连部件是否正常工作；直接用手接触加样针，主板上一灯会根据手的触离而亮暗。（第二种做法较为常用）检查包括dispenser、puncher、mover、wash1、wash2和转盘6根皮带的松紧度，手动检查这6个运动部件的运动情况，保证其运动顺畅。打开维修软件，进入service界面，打开parameters，校准称重传感器：点击CS Load cell，清空清洗瓶位置，按“确定”，再放上校准物，按“确定”；点击IWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“确定”，再放上校准物
14、，按“确定”；点击AWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“确定”，再放上校准物，按“确定”。确定左排6个部件（Carousel、Spring除外）的传感器能够正常感应。通过手动来观察其传感器红绿灯变化。调节左排8个部件home位的实现。其中，包括以下几个内容：1、 Dispenser回到home位。调节主home位与辅home位的水平一致，相差不大于皮带半个齿宽；2、 Puncher回到home位。调节主home位与辅home位的水平一致，相差不大于皮带半个齿宽；3、 Mover回到home位。输入步数50、800，可无阻碍运动；4、 Wash 1回到home位。调节小滑块与针架的摩擦
15、，使它们之间的摩擦达到最小；5、 Wash 2回到home位。调节小滑块与针架的摩擦，使它们之间的摩擦达到最小；6、 Spring回到home位。通过软件自动调节；7、 Lid回到home位。给Lid加800、1600、3200步数，门盖可无阻碍运动；8、 Carousel回到home位。通过软件自动调节。 检查6个泵和5个阀的运动。依次点击它们前面的小方框，可见泵有明显的转动，用手按住阀，可感受到阀的轻微震动。打开parameters，调改里面各参数值。1号位插入试剂船，2号位清空。包括以下几个数值：校准Carousel的home值。点击对应的calibration，根据提示将试剂船1号位转
16、到dispenser正下方，插上定位销，点击“确定”，完成校准。校准Mover到清洗孔的值。点击对应的calibration，根据提示将dispenser一号针移动到清洗孔正中间，点击“确定”，完成校准。校准mover到试剂船的值。点击对应的calibration，根据提示将dispenser一号针移动到试剂船样品孔正中间，点击“确定”，完成校准。验证Mover上4根针到试剂船各孔的正中间。其中，dispenser二号针和puncher二号针只到conjugate孔和reaction孔。若发现哪根针不在孔的正中间，及时调节该针的底座，使其到各孔的正中间。校准dispenser两根针到试剂船底部
17、的高度。点击相应calibration，自动校准。观察读数，同一根针的5个读数不相差5个步数。若相差，检察皮带的松紧度、该针的注射情况以及相应液路。校准Wash 1、Wash 2到试剂船底部的高度。点击相应calibration，自动校准。观察读数，同一根针的25个读数不相差5个步数。若相差，检查皮带的松紧度、该针的注射情况以及相应液路。八、光路校准。在service界面，用布适当的遮住仪器，点击 中CAL，仪器将自动进行校准。两个光路读数，light的值在500800之间为宜，光接收的值为3800200。九、自检。在检查以上操作步骤均正常的情况下，进行自检操作。自检通过，则调试过程完毕。19
18、端口通讯调试定期回访客户培训运动参数调整样品针的定位阀的检测液面感应的检测各配件的安装医用软件的测试工程师工作工程师工作流程流程仪器运行温度调试 电气连接包装箱验收整机的检查与调试转盘与试剂船的定位、整机测试泵的检测安装流程穿刺针的定位聚光镜对光调试剩余外壳安装接工作站与调试布置各线缆电气连接电气连接电气连接union操作指引操作指引1.启动开机按钮2.点电脑左下角进入界面3.点击“运行”4.点击扫描5.点击“开始”6.查看与编辑结果7.打印结果校准清洗-消毒自检8.关机样本插入试剂船做样本分析或校准或质控1号位放试剂船，2号位空可连Lis系统在打印结果电压220VEM-1简简易操作易操作规规
19、程程lEM-1简易操作规程l开机前的准备l检查试剂架里面的3个试剂是否够用。l检查废液桶。l仪器开机l将EM-1电脑主机的电源打开，（确保电压：220V）仪器自检后自动弹出主菜单。l标本运行l1.先将调配好试剂，把试剂船与标本按顺序一并放入试剂盘中.l2,点击运行扫描(扫描：是指确认每一样本用来做样本分析或做质控或做校准的)l3，点击“开始”样本就开始自动的分析了，耗时半小时。l4，结果出来后，选择打印结果。结果还可连Lis系统在打印。（不打印时结果同时自动储存）l在测量的过程当中，如果发生突发故障，操作者可按EM-1主机背后的电源开关键中止运行。l质量控制l在运行主菜单下，把调配好的质控品或
20、校准品放入试剂船中。仪器开始校准校准分2个过程，耗时大约半小时，完成后主软件自动核心算法，如果校准计算通过，根据仪器提示的校准结果进行对比。l仪器开机前必须检查各试剂是否够用。l仪器启动后，如果加热板温度超过37度，请联系工程师。l检查有无漏液现象，如有，必须处理后才能测试标本。l关机时必须执行关机程序。记录仪器报警信息，以便查看。l保养l建议每天做完标本后，在系统菜单中点击清洗， 清洗加样针，穿刺针，各管道，会有操作步骤信息提示，按提示做就可以了。, l5 关机l在运行完标本后，做完第4步，就可以直接关掉EM-1主机背后的电源开头了。深圳亚辉龙医疗售后服务部医疗设备的技术更新越来越快医疗设备
21、的技术更新越来越快EM-1EM-1系统（酶免疫分析）更新周期大体情况系统（酶免疫分析）更新周期大体情况EM-1EM-1更新关键更新关键更新周期更新周期EM-1EM-1更新关键更新关键更新周期更新周期EM-1EM-1 5年普通版EM-1EM-15年专业版EM-1EM-14年豪华版从中国国情来说，是不现实的。从中国国情来说，是不现实的。深圳亚辉龙医疗售后服务部深圳深圳亚辉龙售售后服务部，能后服务部，能提供提供一流的一流的专家型服家型服务方案方案低成本、低成本、高回报、更有效高回报、更有效的运营的运营如何如何使使设备保值、保优？设备保值、保优？如何实现低投入、高回报如何实现低投入、高回报如何实现如何
22、实现近近期的发展目标期的发展目标深圳亚辉龙提供一流的专家型服务方案深圳亚辉龙提供一流的专家型服务方案深圳亚辉龙医疗售后服务部以以国国内某三甲医院内某三甲医院EM-1设备为例设备为例EM-11.5TMR/i未升级机龄已使用未升级机龄已使用2年年AM-1升级到升级到EM-2深圳亚辉龙医疗售后服务部优化资产运营优化资产运营医院购置医疗设备的运营趋势：医院购置医疗设备的运营趋势：从前从前现在现在将来将来花钱花钱省钱省钱赚钱赚钱深圳亚辉龙医疗售后服务部0 01 13 34 46 67 78 8资产（万元）2 25 59 910101111设备使用年数优化资产运营优化资产运营购买新机-运营费用翻番-需要招
23、标旧机报废-手续复杂-年限未达不能报废原机升级-功能与新机一样-优化资产运营120010008006004002000原机升级低投入、高回报低投入、高回报深圳亚辉龙医疗售后服务部0 01 13 34 46 67 78 8资产（万元）2 25 59 910101111设备使用年数优化资产运营优化资产运营120010008006004002000资产优化资产优化投入成本投入成本设备保值设备保值产能再延续产能再延续赚钱的秘诀赚钱的秘诀深圳亚辉龙医疗售后服务部(每日检查时间以8小时计) 升级优势升级优势成本低、效益高成本低、效益高升升升升级级前后每日前后每日前后每日前后每日检查检查人数与收益分析人数与
24、收益分析人数与收益分析人数与收益分析( 设平均收费标准：120元/人) EM-I+100%+100%单个项目人数总计单个项目人数总计/ /日日每日收益每日收益24100280单位:人3 3360036001680016800EMEM -1-1每日收益净增每日收益净增(单位:元)深圳亚辉龙医疗售后服务部总总结结政政府府受众广泛、价格优惠、和谐社会受众广泛、价格优惠、和谐社会受众广泛、价格优惠、和谐社会受众广泛、价格优惠、和谐社会医医院院社会效益、经济效益社会效益、经济效益社会效益、经济效益社会效益、经济效益科科室室技术平台、工作效率技术平台、工作效率技术平台、工作效率技术平台、工作效率新的医疗投资模式新的医疗投资模式新的医疗投资模式新的医疗投资模式深圳亚辉龙专家型团队一站式服务深圳亚辉龙专家型团队一站式服务深圳亚辉龙医疗售后服务部重購置亦亦要要重管理亦亦要要重質控重使用新技术、新设备不断诞新技术、新设备不断诞生，对设备的管理、学生，对设备的管理、学习、培训、维护要求越习、培训、维护要求越来越高，专业性要求越来越高，专业性要求越来越强。来越强。医疗设备是柄双刃剑医疗设备是柄双刃剑客户的来电-就是我们亚辉龙客服部神圣使命！
