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1、中国移动移动应用商场（MobileMarket）业务培训中国移动通信集团甘肃有限公司中国移动通信集团甘肃有限公司数据部数据部2009年11月目录MM基本情况介绍MM客服规则和流程介绍MM业务使用业务营销要求 MOBILE MARKET三级客服支撑体系l各省各省服务窗口服务窗口为一线客服。为一线客服。lMOBILEMARKET客服为二线客服客服为二线客服(后面简称为后面简称为MM客服客服）。l基地客服、应用提供商以及开发者为三线客服。基地客服、应用提供商以及开发者为三线客服。MOBILEMARKET客服体系中涉及的职能角色客服体系中涉及的职能角色：移动客服移动客服MM客服客服基地或开发者客服基地
2、或开发者客服一线客服一线客服二线客服二线客服三线客服三线客服MOBILEMARKET通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询: MOBILE MARKET三级客服支撑体系l一线客服：受理及处理本省客户的一线客服：受理及处理本省客户的MM投诉，可直接处理的投诉则当地消化解决，不能直接处理投诉，可直接处理的投诉则当地消化解决，不能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。的投诉则提交工单给二线客服。l二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并通过二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并通过MM客服系统提交工单给三线客服系统提交工单给三线。l三线客服：通过
3、三线客服：通过MM客服系统客服系统受理和处理由二级客服分发的投诉工单。受理和处理由二级客服分发的投诉工单。一线客服职责一、服务对象：一、服务对象：直接服务于终端客户。直接服务于终端客户。二、职责分工：二、职责分工：1.进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订；进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订；2.业务概况、功能和资费及使用方法介绍；业务概况、功能和资费及使用方法介绍；3.收集客户意见与建议；收集客户意见与建议；4.将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交；将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交；5.协助并配合二线客服处理、解决问题；协助并配
4、合二线客服处理、解决问题；6.遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。三、回复时限：三、回复时限：回复时限：回复时限：48小时内首次回复客户。小时内首次回复客户。 客服流程客服场景概述一、二线与三线的投诉工单交互流转：一、二线与三线的投诉工单交互流转：1、一线客服（前台）受理客户有关、一线客服（前台）受理客户有关MM业务的投诉。业务的投诉。2、一线客服（后台）对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则回复、一线客服（后台）对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则回复客户处理；若不能直接解决，则通过省客服客户处
5、理；若不能直接解决，则通过省客服CRM系统派单给二线系统派单给二线客服。客服。3、二线客服对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则在规定时限内、二线客服对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则在规定时限内回复一线客服；若不能直接解决，则通过回复一线客服；若不能直接解决，则通过MM客服系统派单给三客服系统派单给三线客服。线客服。4、三线客服对二线客服提交的工单进行处理，并在规定时限内回复二三线客服对二线客服提交的工单进行处理，并在规定时限内回复二线客服，由二线客服对结果进行审核后，转一线客服回复客户。线客服，由二线客服对结果进行审核后，转一线客服回复客户。MM客服系统使用说明首先登录本省首先登录本省
6、SPOA平台平台：MM客服工单提交界面“MMARKET业务投诉受理业务投诉受理”通道，适用于投诉用户在下载通道，适用于投诉用户在下载软件、主题、软件、主题、游戏等应用类业务游戏等应用类业务问题。问题。MM客服系统用户记录查询界面客服常见问题-关于流量费下载下载MM客户端客户端：p从任何途径下载从任何途径下载MM客户端，均不会产生流量费。客户端，均不会产生流量费。通过通过CMNET接入点下载客户端途径已经屏蔽，如果用户手机默认接入点下载客户端途径已经屏蔽，如果用户手机默认CMNET方式，则无法成功下载方式，则无法成功下载MM客户端，需更改接入点。客户端，需更改接入点。浏览和下载业务：浏览和下载业
7、务：p从移动应用商场的从移动应用商场的WWW网站上直接下载业务到手机终端时，网站上直接下载业务到手机终端时，通过通过CMWAP接入点或接入点或CMMM接入点下载免流量费。接入点下载免流量费。若通过若通过CMNET接入点下载，则流量费照常收取接入点下载，则流量费照常收取p使用使用MM客户端浏览及下载业务，免流量费。客户端浏览及下载业务，免流量费。p在在WAP.MMAREKET.COM网站上只能下载网站上只能下载MM客户端，无业务可供下载，客户端，无业务可供下载，不会产生流量不会产生流量费费。使用业务：使用业务：p下载的业务如果属于在线业务下载的业务如果属于在线业务则使用在线业务时产生的流量费照常
8、收取。则使用在线业务时产生的流量费照常收取。客服常见问题-关于业务信息费p订购软件、主题、游戏等应用类业务目前仍免收业务信订购软件、主题、游戏等应用类业务目前仍免收业务信息费，何时开始收费需等主管部门通知。息费，何时开始收费需等主管部门通知。p订购音乐、视频、书城等基地业务，其业务信息费照常订购音乐、视频、书城等基地业务，其业务信息费照常收取。收取。p业务下载成功才收费，不论软件等业务下载后是否能成业务下载成功才收费，不论软件等业务下载后是否能成功安装功安装p业务下载未成功则不收费。业务下载未成功则不收费。客服常见问题-关于退费p流量费流量费如果确认用户属于免流量费情况而收了费，可考虑退费，退
9、费标准如果确认用户属于免流量费情况而收了费，可考虑退费，退费标准参照本省相关文件。参照本省相关文件。p业务信息费业务信息费如果用户成功下载业务但安装不成功，或安装成功但业务无法使用如果用户成功下载业务但安装不成功，或安装成功但业务无法使用的情况，需要发工单到二线的情况，需要发工单到二线MM客服确认是用户终端问题还是业务自客服确认是用户终端问题还是业务自身问题所致。如果判定为业务自身问题，则可以考虑退费，退费标身问题所致。如果判定为业务自身问题，则可以考虑退费，退费标准参照本省相关文件。准参照本省相关文件。但是，以下两种情况则可以直接归属为用户终端问题，可以不考虑但是，以下两种情况则可以直接归属
10、为用户终端问题，可以不考虑退费：退费：用户的机型不属用户的机型不属MM网站业务产品介绍中覆盖的机型。网站业务产品介绍中覆盖的机型。用户的机型属于用户的机型属于MM网站业务产品介绍中覆盖的机型，但属于网站业务产品介绍中覆盖的机型，但属于山寨仿制机。山寨仿制机。若客户反映下载若客户反映下载MM客户端收取了本应该免费的流量费，客服如何从网客户端收取了本应该免费的流量费，客服如何从网关日志做出判断？关日志做出判断？先查询先查询GPRSWAP网关日志，用户投诉时段下载客户端的网关日志，用户投诉时段下载客户端的WAP网关日志网关日志中用户访问中用户访问URL应为应为http:/，同时查询，同时查询BOSS
11、计费日志，计费日志，正常情况下计费应该为正常情况下计费应该为0。如果如果WAP网关日志中用户访问地址正确，同时又发生了计费，网关日志中用户访问地址正确，同时又发生了计费，则需要做好用则需要做好用户的解释工作并返还用户户的解释工作并返还用户GPRS对应流量费用，返还标准参照相关文件。对应流量费用，返还标准参照相关文件。客服常见问题-如何通过网关日志确认流量费推荐好友分享时，输入手机号码发的推荐信息要不要收费？推荐好友分享时，输入手机号码发的推荐信息要不要收费？答：产生短信信息费。答：产生短信信息费。发送发送MM到到10658800，是否收取短信信息费，是否收取短信信息费？如果收费，是否计入包月？
12、如果收费，是否计入包月？答：会收取短信信息费，如果用户订购了短信包月业务，则此信息费计答：会收取短信信息费，如果用户订购了短信包月业务，则此信息费计入包月费用中。入包月费用中。如何下载和安装如何下载和安装手机客户端？手机客户端？答：下载答：下载MOBILEMARKET手机客户端分为以下三种方式：手机客户端分为以下三种方式：1.WWW：在网站：在网站点击点击“下载手机客户端下载手机客户端”，收到下载链接，点击直接下载；收到下载链接，点击直接下载；2.短信：发短信：发MM到到10658800，则收到，则收到WAPPush链接链接http:/，用户到，用户到WAP页面下载；页面下载；3.WAP：直接输入：直接输入http:/，或通过移动梦网，或通过移动梦网“梦网梦网MO新生活新生活MM”入口进入入口进入WAP页面下载。页面下载。客服常见问题客服常见问题客户如何自主查询本人购买记录客户如何自主查询本人购买记录答：用户可以登录答：用户可以登录WWW或或MM客户端的客户端的“我的我的MM”栏目进行查询，或联栏目进行查询，或联系移动系移动10086查询。查询。客服常见问题-用户咨询如何成为开发者请引导想成为开发者的请引导想成为开发者的MM用户到开发者社区来了解详细流程用户到开发者社区来了解详细流程进入开发者社区进入开发者社区http:/
