《顾客满意度调查培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度调查培训课件（147页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客满意度调查顾客满意度调查课堂要求 欢欢迎迎阁阁下下参参加加本本次次惠惠州州德德信信诚诚培培训训中中心心课课程程，本本课课程程将将为为您您打打下下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。课程大纲n n顾客的定义顾客的定义n n为何要做客户满为何要做客户满意度调查意度调查n n顾客满意战略顾客满意
2、战略n n设定客户满意调设定客户满意调查计划及方案查计划及方案n n确定客户满意绩确定客户满意绩效指标效指标n n定性分析定性分析 深入访谈深入访谈 焦点小组访谈焦点小组访谈n n定量分析定量分析 电话调查电话调查 邮寄问卷调查邮寄问卷调查 实地访问调查实地访问调查n n问卷设计问卷设计n n抽样方式抽样方式n n数据分析数据分析n n客户满意战略提客户满意战略提出出什么是顾客n n向贵公司购买产品的单位或人。n n由于它向贵公司购买了产品或服务，所以它要支付一部份的费用来购买，所以给公司带来了利润。标准对顾客的定义n n接收产品的组织或个人n n示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益
3、者和采购方n n注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。为什么顾客是重要的DEDE公司客户产品或服务利益客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给公司有了利润才能生存阐述为何客户是重要的n n?供过求的现实顾客宝洁沃尔玛可的喜事多现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择安利善变的客户n n客户像水，随时会变，变的原因内部的原因：你不能满足他的要求内部的原因：你不能满足他的要求( (质量、价格、质量、价格、交货期交货期) )。外部原因：竞争对手提供更优厚的条件外部原因：竞争对手提供更优厚的条件n n价格更低价格更低n n质量更好质量更好n n交货更迅速交货更迅速n n其它其它( (例
4、如交情、回扣等例如交情、回扣等) )了解善变的客户n n决不能等到客户没有时才做客户了解。n n我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。n n只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。防微杜渐n n针对各项细微的变化，仔细观察了解。n n针对已察觉的各项细小变化，在其尚未成为主要问题时，就先行予以解决，以免在变成主要问题时，要花更多的成本、时间来解决。n n甚至为时已晚，无法解决(阿根廷)提出以顾客为中心的原则n nISO9000：2000标准：“组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求”为何ISO 900
5、1要做客户满意调查n n8.2.1 顾客满意组织应监控顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量（见7.2.1）。获取和利用这种信息的方法应予以确定。QS 9000的要求n n4.1.6 顾客满意度供方必须制定确定顾客满意度的供方必须制定确定顾客满意度的书面程序书面程序，包括确定的包括确定的频次以及如何确保其以及如何确保其客观性和和有效性。对于顾客满意的趋势和顾客不满意的主。对于顾客满意的趋势和顾客不满意的主要方面必须形成要方面必须形成书面文件，并附以，并附以客观的数客观的数据据支援。应将这些趋势与支援。应将这些趋势与竞争对手或适用的或适用的基准进行比较，并由基准进行比较，
6、并由高层管理者评审高层管理者评审。基准：基准：BenchmarkingBenchmarkingCustomer Satisfaction 顾客满意战略识别客户需求改善产品及服务客户满意定期执行CS的提出（1）n n1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念n n同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意度为基准发表了消费者满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用。CS的提出（2）n n1989年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI；n n1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS战略，取得巨大成功，引发CS热潮。CS的提出（3）n n1991年5月日本部分行业开始了顾
7、客满意度的全国性调查；n n1991年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会。n n90年代中后期，CS战略在全球发达国家开始蔓延实施顾客满意战略的意义n n营销成本降低：传播效应；减少流失n n交易成本降低：回头客生意好做n n获得价格优势n n成功的顾客调研减少浪费活动n n最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存Team work-1n n阐述为何要做客户满意度调查阐述为何要做客户满意度调查顾客满意度的影响n n10025n n1 20n n1 5顾客满意度调查的目的总体状况了解要素了解了解满意及不满意的原因对改进产品或服务的具体建议和竞争对手比较顾客满意度调研目标n n顾
8、客满意度调研必须达以下四个目标确定找到顾客满意的关键绩效因素。评估公司的绩效及主要竞争者的绩效判断轻重缓急，采取正确行动控制全过程制定顾客满意度调研计划公司使员工了解客户满意度的目标方法、结果、影响鼓励员工参与调研计划及实施激发他们改进工作的责任感满足客户要求、期望制定顾客满意度调研计划n n内部计划应包括下列步骤确定公司内部参与制订计划阶段的人选。确定公司内部参与制订计划阶段的人选。了解组织各层次将如何获得并利用调研结果。了解组织各层次将如何获得并利用调研结果。给给“ “顾客顾客” ”下一个精确的定义。下一个精确的定义。列出一个顾客名单和调研分析阶段所需的重要列出一个顾客名单和调研分析阶段所
9、需的重要的分类顾客名单。的分类顾客名单。向员工和主要顾客传达调研的意图。向员工和主要顾客传达调研的意图。组织全员参与调研过程，开展讨论，明确调研组织全员参与调研过程，开展讨论，明确调研的目标和问题。的目标和问题。调查方案的设计n n确定调查的目的和内容确定调查的目的和内容n n确定调查物和调查单位确定调查物和调查单位n n确定调查项目计划确定调查项目计划n n确定调查方式和方法确定调查方式和方法n n确定调查资料整理和分析方法确定调查资料整理和分析方法n n确定调查时间和调查工作期限确定调查时间和调查工作期限n n确定调查经费预算确定调查经费预算n n确定提交报告的方式确定提交报告的方式n n
10、制订调查的组织计划制订调查的组织计划n n調查方案示範案例調查方案示範案例.doc.docTeam work-2n n请依贵公司目前的需要，编制出一份合适的客户满意度调查计划书？n n时间：半小时。确定绩效指标n n绩效指针的目标：确定客户所在乎的事项。n n可以来自内部员工内部员工以往同业的分析报告以往同业的分析报告对客户进行定性、定量的调查对客户进行定性、定量的调查n n确定关键绩效指标n n达成共识调查访问的实施计划n n选择访问方法(电话、邮寄、面访、观察等)n n设计基本问卷n n通过修改补充扩展问卷n n确定样本规模n n测试问卷n n培训访问员n n实施访问n n整个访问过程的质
11、量控制调研的完整流程内部计划选择一家外部市场调研机构确定绩效指标实施访问分析访问结果提出建议制订改善方案实施改善方案效果确认谁是顾客，调查谁n n谁是客户，到底调查谁才可以得到更多且更有用的信息，来协助公司的成长？n n直接客户是谁，间接客户是谁？n n要调查目前客户？过去客户？潜在客户?n n调查的目的是在于用有限的经费来得到最有用的信息。n n确认有用的名单。调查谁？DEDE公司代理商经销商消费者消费者过去客户现在客户潜在客户调查谁？调查谁？DEDE公司代理商经销商消费者消费者过去客户现在客户潜在客户各取一些也是方法定性研究n n定性研究：是指运用文件和言论自由地回答问题。这种方法是从少数
12、例子中推知深入的信息，其结果一般用于控测性研究。不过如果研究的实例数量太少，则无法获取用于推断总体的可信统计数据信息有两种具体定性研究方法，有深入访谈深入访谈和焦点焦点小组小组访谈。深入访谈n n深入访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比，深入访谈更像相互之间的聊天。深入访谈的重点n n主持人的技巧相当重要。让受访者可以畅所欲言。让受访者可以畅所欲言。问出真心话。问出真心话。最好有问题大纲，这样可以每次都是在相同的最好有问题大纲，这样可以每次都是在相同的范围。范围。焦点小组访谈n n焦点小组访谈由712个特征相似的人组成，小组成员就一个已准备好的主
13、题(例如，顾客的要求和期望)发表观点、看法和感觉，时间约2小时。n n焦点小组访谈可以获得其它方法不易得到的信息，因为在焦点小组访谈中小组成员之间的相互交流常常可以激发他们以某种方式思考，而在其它访谈技术中这是无法实现的。焦点小组的讨论指导n n在顾客满意度调研中，列出一个顾客要求和期望清单可能有助于分析。然而，顾客通尚常并不按所列的清单考虑满意度，所以，进行一次热烈的、气氛活跃的谈话可能更有价值。n n要能起到畅所欲言，深入问题核心，激发相关人员的思维、意见。n n主持人要能掌握各项的讨论技巧。焦点小组访谈的重点n n由公司顾客组成的焦点小组访谈对发掘顾客要求和期望非常必要，一次成功的焦点小
14、组访谈应具备三个重要因素。召集合适的参与者召集合适的参与者提问的质量提问的质量主持人的技巧主持人的技巧定量研究n n定量研究：主要用数字代表观点和看法，通常透过电话或邮寄问卷方式获取信息，从大量的例子中得出数字还须用数学和统计方法加以处理。n n主要的调查方式：电话调查电话调查邮寄调查邮寄调查定量研究n n从样本数据中提取有统计价值的信息时要使用定量研究，利用这些信息可推知较大的总体。定量研究通常采用电话或邮寄问卷形式。n n定量研究的主要目的是量化在定性研究阶段得到的信息。例如，焦点小组访谈成员可能暗示在选择许多竞争者产品时，产品担保期是一项重要的考虑因。那么接下来就应使用定量研究来得出有效
15、的初步结论，并进一步识别顾客的期望。确定关键的绩效指标n n绩效指标：代表客户对产品或服务所在乎的一些特性。代表客户对产品或服务所在乎的一些特性。如果这些特性不满足时，就会造成客户的不满如果这些特性不满足时，就会造成客户的不满意。意。n n关键绩效指标：最重要的一些产品或服务特性，客户非常的在最重要的一些产品或服务特性，客户非常的在乎，如果不满足，将造成客户的流失。乎，如果不满足，将造成客户的流失。n n绩效指标将因行业不同而有所不同。确定关键指标的二项原则n n绩效指标对顾客而言必须是重要的。确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径是听听顾客是怎么说的听听顾客是怎么说的。n n绩效指标必须
16、是能够控制，如果公司在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应在耗费时间和精力。设定初步的绩效指标n n公司内部信息是关键绩效指标的第一个信息来源。主管们最了解他们的业务和顾客，与主管、销售代表、顾客服务人员座谈对于获取资料和鼓励参与调研过程都很重要。n n接下来就应向公司外拓展，延伸到顾客，尤其是在定义要求和期望时更应如此。公司必须站在顾客的立场上考虑满意度调研，什么都不可以取代与顾客的直接沟通。普遍的绩效指标n n与产品有关的绩效指针价值价值价格的关系价格的关系产品质量产品质量产品利益产品利益产品特色产品特色产品设计产品设计产品可靠性和统一性产品可靠性和统一性产品或服务的范围产品或服务的
17、范围普遍的绩效指标n n与服务有关的绩效指标保修期或担保期保修期或担保期送货服务送货服务处理顾客抱怨处理顾客抱怨问题的解决问题的解决普遍的绩效指标n n与购买有关的绩效指标与购买有关的绩效指标 礼貌礼貌 沟通沟通 获得难易和方便程度获得难易和方便程度 公司名誉公司名誉 公司竞争力公司竞争力n n以上这些绩效指标几乎可以用于所有的顾客满意以上这些绩效指标几乎可以用于所有的顾客满意度调查，不过，每次具体运用这些指标时还须进度调查，不过，每次具体运用这些指标时还须进一步定义、阐述和解释。一步定义、阐述和解释。一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标n n能力因素地区覆盖地区覆盖n n地区
18、分布最完全地区分布最完全n n地区分布适应业务需要地区分布适应业务需要n n地区分布比竞争者强地区分布比竞争者强转运次数转运次数n n运输速度比竞争者快运输速度比竞争者快n n运输次数一致运输次数一致n n承谨保证运输次数承谨保证运输次数一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标装备和设施装备和设施n n装备现代化装备现代化n n固定设施外表美观固定设施外表美观n n装备满足了顾客要求装备满足了顾客要求n n人力资源因素责任感责任感n n员工能迅速答复问题员工能迅速答复问题n n员工能及时地答复问题员工能及时地答复问题一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标可信度可信度n
19、 n员工非常可靠员工非常可靠n n员工言出必行员工言出必行n n员工信守服务承诺员工信守服务承诺处理问题处理问题n n出现问题能有效处理出现问题能有效处理n n出现问题时员工能够理解出现问题时员工能够理解一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标n n技术因素装运装运n n装运迅捷装运迅捷n n一旦承诺一定兑现一旦承诺一定兑现n n装运前通知顾客装运前通知顾客送货送货n n送货迅捷送货迅捷n n一旦承诺一定兑现一旦承诺一定兑现n n送货前通知顾客送货前通知顾客一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标结帐结帐n n结帐程度简单结帐程度简单n n结帐程序准确结帐程序准确跟踪跟
20、踪n n运输易于跟踪运输易于跟踪n n运输跟踪及时运输跟踪及时n n运输跟踪准确运输跟踪准确n n运输跟踪超过了竞争者的能力运输跟踪超过了竞争者的能力一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标毁损事件毁损事件n n运输中毁损事件的出现较竞争者少运输中毁损事件的出现较竞争者少n n运输毁损事件出现的程度可以接受运输毁损事件出现的程度可以接受毁损索赔处理毁损索赔处理n n迅速处理索赔迅速处理索赔n n公平处理索赔公平处理索赔一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标n n沟通因素承运者承运者/ /运货者运货者沟通沟通n n承运者表现得乐于得到顾客业务承运者表现得乐于得到顾客业务
21、n n承运者愿意了解运货者的需要承运者愿意了解运货者的需要n n承运者愿意调整公司程序以满足个别顾客的需要承运者愿意调整公司程序以满足个别顾客的需要n n承运者帮助运货者降低成本承运者帮助运货者降低成本沟通沟通n n服务和政策被传送给顾客服务和政策被传送给顾客n n顾客能很好地了解与他们有关的事件顾客能很好地了解与他们有关的事件一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标n n员工因素员工因素 员工员工n n员工穿着整洁、得体员工穿着整洁、得体n n员工愿意尽心尽力帮助顾客员工愿意尽心尽力帮助顾客n n员工值得信赖员工值得信赖n n员工待人礼貌员工待人礼貌n n高层管理者全力支持员工高
22、层管理者全力支持员工n n员工尊重顾客员工尊重顾客n n员工愿意为顾客提供个别帮助员工愿意为顾客提供个别帮助n n员工了解顾客的需求员工了解顾客的需求一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标销售代表销售代表n n销售代表非常有帮助销售代表非常有帮助n n销售代表看上去很关心顾客的业务销售代表看上去很关心顾客的业务n n销售代表在顾客需要时随叫随到销售代表在顾客需要时随叫随到n n销售代表负责销售代表负责n n销售代表的确了解运输销售代表的确了解运输n n销售代表与顾客保持联系销售代表与顾客保持联系n n销售代表具备必要的技术技巧销售代表具备必要的技术技巧一家包裹公司的初步绩效指标一
23、家包裹公司的初步绩效指标办公人员办公人员n n办公人员负责办公人员负责n n办公人员有帮助作用办公人员有帮助作用n n办公人员礼貌办公人员礼貌n n办公人员关心顾客业务办公人员关心顾客业务司机司机n n司机有礼貌司机有礼貌n n司机有帮助作用司机有帮助作用n n司机很负责司机很负责n n竞争因素竞争因素一家包裹公司的初步绩效指标一家包裹公司的初步绩效指标费率费率/ /折扣折扣n n公平地商定数量折扣公平地商定数量折扣n n所用费率制度易于理解所用费率制度易于理解n n运输费率最低运输费率最低n n运输费率有竞争力运输费率有竞争力确定关键绩效指标的行动计划-1n n沟通调研的意图n n展开内部调
24、研n n对顾客展开定性研究确定关键绩效指标的行动计划-2n n对顾客展开定量研究n n与组织成员复审调研结论，确定关键绩效指标。Team work-3n n请小组讨论，在贵公司所应提出的关键绩效指标应是什么？n n时间：半小时。决定定量调查方式n n关键绩效指标确定之后，就准备着手进行相关的关键绩效指标确定之后，就准备着手进行相关的调查方式、调查问卷的设计。调查方式、调查问卷的设计。n n定量的调查方式，一般主要有以下二项：定量的调查方式，一般主要有以下二项： 电话调查电话调查 邮寄问卷调查邮寄问卷调查 实地拜访调查实地拜访调查n n决定调查方式的考虑因素决定调查方式的考虑因素 时间限制时间限
25、制 成本成本 保密性等保密性等 内容的正确性内容的正确性电话调查的优点n n节约费用n n节约时间n n可能访问到不易接触的调查对象n n可能在某些问题上得到更为坦诚的回答n n易于控制实施的质量电话调查的缺点n n调查内容难于深入，电话访问的时间不宜过长，问题不宜过于复杂，因此难于调查比较深入的问题。电话调查的问卷一般都比较简短，很少采用复杂的态度量表。n n访问的成功率可能比较低，随机打的电话可能是空号或错号；被访问对象可能不在或正忙不能接电话；被访对象不愿意接受调查等等。邮寄调查的优点n n成本有低于实地拜访。n n回答者可以在没有压力的情况下作出迅速的回答。邮寄调查的缺点n n不易或根
26、本不可能进行质量控制(问题可能被跳答、开放型问题没有回答等)。n n回收率一般比其它方法都低。n n由于未回收而导致的误差远远高于电话访问。n n回答者可能会忽视或未完成开放型问题，而又不可能对访问进行引导。n n在填写开放型问题时，回答者须具备一定的相关知识。实地拜访调查优点n n可以得到比较多的信息n n可以拜见到关键人物，得到关键信息n n展视了重视客户态度实地拜访的缺点n n时间比较长n n成本比较高n n国外可能无法去n n对人员的要求比较高三种定量方法的比较电话调电话调查查邮寄调邮寄调查查传真调传真调查查实地调实地调查查成本成本低低低低高高时间时间短短长长长长信息量信息量及正确及正
27、确性性中中低低高高保密性保密性中中低低高高问卷设计n n在市场调查中，应有事先准备好的询问提纲或调查表作为调查的依据，这些文件统称为问卷。采用问卷进行调查是国际通行的一种调查方式，也是我国近年来推行最快，应用最广的一种调查手段。n n问卷设计是根据调查目的和要求，将所需调查的问题具体化，使研究者能顺利地获取必要的信息数据，以便于统计分析的一种手段。问卷的作用n n实施方便，提高精确度n n易于对数据进行统计处理和量化处理n n节省调查时间，提高调查效率问卷设计流程决定所要搜集的资料决定问题的类型决定问题内容决定问题的形式决定问题的用语决定问题的先后顺序预先编码决定问卷版面的布局预试修订及订稿问
28、卷设计技巧n n问卷开头的设计技巧问卷开头主要包括引言和注释，引言和注释是问卷开头主要包括引言和注释，引言和注释是对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果的使用者，保密措施等。的使用者，保密措施等。问卷设计技巧n n直接性问答题、间接性性问答题和假设性问答题直接性问答题：可以直接问的问题。直接性问答题：可以直接问的问题。间接性问答题：由于可能是比较敏间接性问答题：由于可能是比较敏感的问题，所以要间接的方式。旁感的问题，所以要间接的方式。旁敲侧击法。但是仍要能问出你想要敲侧击法
29、。但是仍要能问出你想要了解的事情。了解的事情。假设性问答题：是通过假设某一情假设性问答题：是通过假设某一情景或现象存在而向受访者提出的问景或现象存在而向受访者提出的问答题答题问卷设计技巧n n开放性问答题和封闭性问答题开放性问答题和封闭性问答题 开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的答案，而是由受访者自由做答的问答题答案，而是由受访者自由做答的问答题n n例如：例如：“ “您觉得软包装饮料有那些缺点您觉得软包装饮料有那些缺点” ”n n例如：例如：“ “您认为应该如何改进电视广告您认为应该如何改进电视广告” ”。 封闭性问答题是指已事先设计
30、了各种可能的答案问答封闭性问答题是指已事先设计了各种可能的答案问答题，受访者只要或只能从中选定一个或数几个现成答题，受访者只要或只能从中选定一个或数几个现成答案的提问方式案的提问方式n n例如您家目前的收支情况是：例如您家目前的收支情况是：1 1、较多节余，、较多节余，2 2、略有节余，、略有节余，3 3、收支平衡，、收支平衡，4 4、人不敷出、人不敷出问卷设计技巧n n事实性问答题、行为性问答题、动机性问答题、态度性问答题事性性问答题是要求受访者回答一些有关事实事性性问答题是要求受访者回答一些有关事实性的问题性的问题行为性问答题是对回答者的行为特征进行调查。行为性问答题是对回答者的行为特征进
31、行调查。动机性问答题是了解受访者行为的原因或动机动机性问答题是了解受访者行为的原因或动机的问题的问题态度性问答题是关于受访者的态度、评价、意态度性问答题是关于受访者的态度、评价、意见等的问答题见等的问答题设计问句时应注意的几个问题n n对问句设计总的要求是：问卷中的问句表达要简明、生动，注意概念的准确性，避免提似是而非的问题，具体应注意以下几点。避免提笼统、抽象、或过于专业化的问题。避免提笼统、抽象、或过于专业化的问题。避免用不确定的词避免用不确定的词避免使用含糊不清的句子避免使用含糊不清的句子设计问句时应注意的几个问题n n避免引导式回答n n避免提断层化的问题n n避免提令受访者难堪、禁忌
32、和敏感的问题设计问句时应注意的几个问题n n问句要考虑时间性n n避免一问多答的问题设计问句时应注意的几个问题n n注意提问的顺序，可以提高回答效果注意提问的顺序，可以提高回答效果 最初的提问应当是受访者容易回答且较为关心的内容最初的提问应当是受访者容易回答且较为关心的内容 提问的内容应从简单逐步向复杂深化提问的内容应从简单逐步向复杂深化 对相关联的内容应进行系统的整理，使受访者不断增对相关联的内容应进行系统的整理，使受访者不断增加兴趣。加兴趣。 作为调查核心的重要问题应在前面提问。作为调查核心的重要问题应在前面提问。 专业性强的具体深入问题应尽量放在后面专业性强的具体深入问题应尽量放在后面
33、敏感性问题也应该放在后面敏感性问题也应该放在后面 封闭性问题放在前面，开放性问题放在后面。封闭性问题放在前面，开放性问题放在后面。问句答案设计技巧n n二项选择法二项选择法 二项选择法也称真伪法或二分法，是指提出的问题仅二项选择法也称真伪法或二分法，是指提出的问题仅有两种答案可以选择。有两种答案可以选择。“ “是是” ”，“ “否否” ”；“ “有有” ”或或“ “无无” ”等。这两种答案是对立的、排斥的，受访者的回等。这两种答案是对立的、排斥的，受访者的回答非此即彼，不能有更多的选择。答非此即彼，不能有更多的选择。 例如例如“ “你家里现在有计算机吗你家里现在有计算机吗? ?” ”，答案只能
34、是，答案只能是“ “有有” ”或或“ “无无” ”。 这种方法的优点是：易于理解和可迅速得到明确的答这种方法的优点是：易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易。但受访者没有案，便于统计处理，分析也比较容易。但受访者没有进一步的阐明细节和理由的机会，难以反映受访者意进一步的阐明细节和理由的机会，难以反映受访者意见与程度的差别，了解的情况也不够深入。见与程度的差别，了解的情况也不够深入。问句答案设计技巧n n多项选择法多项选择法是指所提出的问答题事先预备好两多项选择法是指所提出的问答题事先预备好两个以上的答案，受访者可任选其中的一项或几个以上的答案，受访者可任选其中的一项或几项
35、。项。例如：您喜欢下列那一种品牌的洋酒例如：您喜欢下列那一种品牌的洋酒? ?“ “n n拿破仑拿破仑轩尼诗轩尼诗人头马人头马爹利蓝蓝带爹利蓝蓝带黑带黑带红带红带n n威士忌威士忌 其它其它由于所设答案不一定能表达出受访者所有的看由于所设答案不一定能表达出受访者所有的看法，所以在答案的最后通常可设法，所以在答案的最后通常可设“ “其它其它” ”项目，项目，以便使受访者表达自己的看法。以便使受访者表达自己的看法。问句答案设计技巧n n顺位法顺位法 顺位法也称排序法，是列出若干项目，由受访者按顺位法也称排序法，是列出若干项目，由受访者按重要性决定先后后序。顺位方法主要有两种：一种重要性决定先后后序。
36、顺位方法主要有两种：一种是对全部答案排序；另一种是只对其中的某些答案是对全部答案排序；另一种是只对其中的某些答案排序，究竟采用那种方法，应由研究者来决定。具排序，究竟采用那种方法，应由研究者来决定。具体排列顺序，则由受访者根据自己所喜欢的事物和体排列顺序，则由受访者根据自己所喜欢的事物和认识事物的程度等进行排序。认识事物的程度等进行排序。 例如：例如：“ “根据下面列出的五类广告根据下面列出的五类广告” ”，1 1电视广告，电视广告，2 2广播广告，广播广告，3 3杂志广告，杂志广告，4 4报纸广告，报纸广告，5 5招牌广告招牌广告 A A按您日常接触的频繁程度，由高至低排序。按您日常接触的频
37、繁程度，由高至低排序。 按您记亿的印象，由深至浅排序按您记亿的印象，由深至浅排序 按您信任的程度，由大到小排序。按您信任的程度，由大到小排序。问句答案设计技巧n n回忆法回亿法是指透过回忆，了解受访者对不同商品回亿法是指透过回忆，了解受访者对不同商品质量、品牌等方面印象的强弱。质量、品牌等方面印象的强弱。例如：例如：“ “请您尽可能地列举出最近在电视广告请您尽可能地列举出最近在电视广告中出现的手机品牌中出现的手机品牌” ”。调查时可根据受访者的回忆的品牌的先后和快调查时可根据受访者的回忆的品牌的先后和快慢以及各种品牌被回忆出的频率进行分析。慢以及各种品牌被回忆出的频率进行分析。问句答案设计技巧
38、n n比较法比较法 比较法是把若干可比较的事物整理成两两对比的形式，要求受访比较法是把若干可比较的事物整理成两两对比的形式，要求受访者进行比较并做出肯定回答的方法。者进行比较并做出肯定回答的方法。 例如，请比较下列每一对不同品牌的洗发液，那一种您更喜欢使例如，请比较下列每一对不同品牌的洗发液，那一种您更喜欢使用用( (每一对中只选一个划每一对中只选一个划) )n n海菲丝海菲丝潘婷潘婷潘婷潘婷飞柔飞柔 飞柔飞柔威娜威娜n n威娜威娜花王花王花王花王青苹果青苹果青苹果青苹果舒尔曼舒尔曼n n舒尔曼舒尔曼海菲丝。海菲丝。 比较法适用于对质量和效用等问题做出评价。应用比较法要考虑比较法适用于对质量和
39、效用等问题做出评价。应用比较法要考虑受访者对所要回答的商品品牌等项目是否熟悉，否则将会导致空受访者对所要回答的商品品牌等项目是否熟悉，否则将会导致空项发生。项发生。答案设计时应注意事项n n答案要周全n n答案须互斥n n定距、定比问题的答案设计答案设计时应注意事项n n注释和填答标记应恰当对于封闭式问答题，每一项答案都应有明显的对于封闭式问答题，每一项答案都应有明显的填答标记或注解，答案与答案之间要留出足够填答标记或注解，答案与答案之间要留出足够的空格。注意不要在填答标记、符号或每项答的空格。注意不要在填答标记、符号或每项答案的前或后做选择记号，因为在各项答案之间案的前或后做选择记号，因为在
40、各项答案之间距离较近时，这样可能使研究者不容易辨认受距离较近时，这样可能使研究者不容易辨认受访者到底选择了那个答案。访者到底选择了那个答案。市场中常用量表n n所谓量表，就是通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理活动的度量工作，它可将我们所要调查的资料量化是是 否量表否量表n n飞机上有杂志吗飞机上有杂志吗三级量表三级量表喜欢喜欢无所谓无所谓不喜欢不喜欢3 32 21 1市场中常用量表五级量表五级量表非常满意非常满意满意满意一般一般不满意不满意非常不满意非常不满意极好极好好好一般一般低于一般低于一般差差非常好非常好好好一般一般不够好不够好很坏很坏5 54 43 32 21 1市场中
41、常用量表七级量表七级量表很喜欢很喜欢 喜欢喜欢稍喜欢稍喜欢 无所谓无所谓 稍不喜稍不喜欢欢不喜欢不喜欢 很不喜很不喜欢欢7 76 65 54 43 32 21 1对问卷的评价n n问卷设计完成后，研究者或客户通常会存有以下一些疑问：该问卷是否能准确反映所要研究现象的属性？如果使用多份性质量相同的问卷，受访者的回答是否会一致？如果重新再做一次调查，受访者的回答是否还会相同等等，这就需要评价量表的效度和信度。问卷的信度n n问卷调查结果的稳定性和一致性。n n可以运用以下方法来确认：重复检验法交错法折半法问卷的效度n n是否问出了真正的公司所想要的答案。n n依据这些答案进行了调整修改之后，就可以
42、有效的提升客户满意度，甚至增大销量。n n了解的方法观察问卷是否切题，是否可以问出我们想要的观察问卷是否切题，是否可以问出我们想要的内容。内容。将调查结果和实际结果进行比对。将调查结果和实际结果进行比对。问卷范例n n施樂公司的問卷客戶滿意度調查表.docn n鴻運公司的問卷鴻運客戶滿意度調查.docn n匯豐銀行的問卷匯豐銀行客戶滿意度調查.htmn n英普達公司的問卷英普達客戶滿意度問卷.htmTeam work-4n n请依贵公司前面所确认出来的客户满意关键指标来设计出一份问卷。n n时间45分钟。确定所需样本规模n n全数检查与抽样调查n n一般如果是顾客数目不多时，可以考虑全部抽样，
43、因为这样才能充份而有效的了解顾客的满意情况。n n如果顾客很多时则可以考虑使用抽样的方式抽样概念的说明母体样本抽样数据测试结论分析管理整群随机抽样示意图 抽样利用简单随机抽样法，通常的情况正，需将个体一一编号然后利用随机数表或其它随机方法，作放回或不放由抽样，抽取特定号码的个体，因此当总体容量不大时，简单随机抽样确实是一种有效的抽样方法。分层随机抽样+*#$+*#$分段随机抽样n n在做分段时，要求每个区域内部的差异大些，区域之在做分段时，要求每个区域内部的差异大些，区域之间的差异要小些，这样的效果才会比较好。间的差异要小些，这样的效果才会比较好。#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$
44、*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*抽样#$*$*#$*#$#$*分段随机抽样二段抽样n先从总体中选出一个或几个区域，然后再从这些区域中随机抽取个个组成本样本，称为二段分析随机抽样。#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*$*#$*$#分层抽样或随机抽样抽样样本数的决定实例n n在最大误差为在最大误差为0.030.03下，欲估计所有拥下，欲估计所有拥有电视家庭收看某电视节目的比例，有电视家庭收看某电视节目的比例，且希望结果有且希望结果有95%95%信赖度。若无信赖度。若无p p
45、的的任何相关信息，则应测试多少样本任何相关信息，则应测试多少样本达到需要的置信水平和错误率幅度所需的随机样本规模置信水平置信水平错误率幅度错误率幅度50%50%75%75%80%80%85%85%90%90%95%95%99%99%99.9%99.9%1.0%1.0%114011403307330740964096518451846766676696049604165901659019741197412.0%2.0%2852858278271024102412961296169216922401240141484148493649363.0%3.0%1271273583584564565765
46、767527521068106818441844219421944.0%4.0%727220720725625632432442342360160110371037123412345.0%5.0%46461331331641642082082712713853856646647907907.5%7.5%212159597373939312112117117129629635135110.0%10.0%12123434414152526868979716616619819815.0%15.0%6 6151519192424313143437474888820.0%20.0%3 39 911111
47、313171725254242505050.0%50.0%2 22 22 23 33 34 47 71010例如：置信水平为例如：置信水平为90%90%，样本结果对人口的准确度在，样本结果对人口的准确度在3%3%的幅度内浮动，此时需要的的幅度内浮动，此时需要的随机样本规模为随机样本规模为752752抽样方案的设计n n定义母体及抽样单位n n确定所使用的抽样底册n n选择抽样技术n n确定必要的样本数n n确定母体目标量的估算方法n n实施抽样考察可能的误差来源，确保每个误差有合理解释考察可能的误差来源，确保每个误差有合理解释n n抽样误差n n覆盖误差n n未回收误差n n访问员误差n n回
48、答者误差n n问卷误差n n管理误差对调查的预检测n n证实调研问题获得了希望的结果n n发现访问员或顾客难理解的措辞用语n n估计访问时间长度n n估计回收率n n证实所有计算器程序已检验并运行正常。对访问过程进行监督和质量控制n n评估访问员的训练n n评估管理方法：样本选择、回电程序、数据输入的有效性及分析程序。调查资料的整理n n数据的接收：好好的收回应当收回的问卷，并保存妥当。n n资料的检查：针对每一封回收的问卷，都必须仔细检查，其是否提供了有效正确的回答，是否可当成有效样本，必要时必须剔除，或重新再确认内容，如果样本不够可能要再增加样本。调查资料的整理n n资料的校订资料的校订
49、检查不满意的答检查不满意的答案案n n字迹模糊的字迹模糊的n n不完全的不完全的n n不一致的不一致的n n模棱两可的模棱两可的n n分叉错误的分叉错误的n n处理不满意的答处理不满意的答案案 退回调查现场去退回调查现场去获取较好的资料获取较好的资料 按缺失值处理按缺失值处理 整个问卷做废整个问卷做废结果分析(定性部份)n n定性资料部份(开放性问答题)在对定性研究结果的分析中要使用大量主观判在对定性研究结果的分析中要使用大量主观判断。它的分类取决于分类人员的经验和智慧，断。它的分类取决于分类人员的经验和智慧，分类人员技巧上的差异也会改变对访问结果的分类人员技巧上的差异也会改变对访问结果的解释
50、。解释。结果的分析(定量部份)n n直方图分析分类分类非常满非常满意意满意满意无所谓无所谓 不满意不满意 非常不非常不满意满意次数次数15152020202010105 5百分比百分比 21.4%21.4% 28.6%28.6% 28.6%28.6% 14.3%14.3% 7.1%7.1%一般常用的数学方法n n平均值n n极差值n n标准差直方图表格最大最小分析百分比图趋势图分析n n价格的满意度趋势变化年度年度97979898999900000101平均平均分数分数3.53.53.63.63.43.44.04.04.24.2样本样本数数45455050383855556060趋势图分析竞争
51、分析图竞争比较趋势图散布图n n分析两个变量之间的关系，例如分析服务满意度和反馈满意度之间的关系。服务满意服务满意度度3.53.5 4.04.0 3.63.6 3.23.2 4.64.6 3.53.5 4.34.3 4.14.1 2.82.8反馈速度反馈速度满意度满意度3.83.8 3.93.9 3.43.4 3.43.4 4.34.3 3.13.1 4.04.0 3.83.8 3.03.0散布图相关系数n n样本线性相关系数，以r表示，它可测量样本中x和y两变量之线性关系强度。利用Excel来算相关系数r调研结果汇总n n原始数据是没有意义的n n原始数据必须经过加工而产生有用的信息n n有
52、用的信息用来提供给高层管理者进行决策以及企业战略使用。n n範例：客戶滿意度各調查項目評分結果一覽表.htm运用分析结果来提高顾客满意度调研信息充份沟通了解提出客户满意目标提客户满意战略执行战略确认效果公司感觉和顾客期望的差距n n设法了解顾客实设法了解顾客实际期望和感觉。际期望和感觉。n n减少高层领导者减少高层领导者和顾客之间的差和顾客之间的差异，最怕出现自异，最怕出现自认很好，但客户认很好，但客户却不是如此想。却不是如此想。n n减少高层领导者减少高层领导者和第一线接触客和第一线接触客户员工的差距。户员工的差距。竞争者分析竞争对手的信息绩效指标分析SWOT分析提出竞争策略执行竞争策略确认
53、效果建立优先级n n顾客满意度数据的收集是一种诊断工具，它必须转为两个顾客满意度数据的收集是一种诊断工具，它必须转为两个一般目标一般目标 改善公司过去业绩相关的绩效。改善公司过去业绩相关的绩效。 改善与竞争者业相关的绩效。改善与竞争者业相关的绩效。n n组织还必须考虑那些领域是可以改变的：政策和程序、组组织还必须考虑那些领域是可以改变的：政策和程序、组织结构、广告、与顾客的沟通、价格、产品可获得性、产织结构、广告、与顾客的沟通、价格、产品可获得性、产品服务与质量、培训等。例如：对主管的激励性补偿应与品服务与质量、培训等。例如：对主管的激励性补偿应与顾客满意趋势联系起来，提高顾客满意度必须与销售
54、和生顾客满意趋势联系起来，提高顾客满意度必须与销售和生产目标放在同一重要位置上。产目标放在同一重要位置上。n n顾客满意不仅是高级主管关心的重点，每个员工都应参与顾客满意不仅是高级主管关心的重点，每个员工都应参与这一过程。绩效目标和绩效指针评估都应强调顾客满意度。这一过程。绩效目标和绩效指针评估都应强调顾客满意度。销售佣金的计算也应包括顾客满意度目标。销售佣金的计算也应包括顾客满意度目标。Benchmarking(竞争标竿)n n在运用顾客满意度调研结果时，一旦已检查过公司内部的经营，组织必须向外寻求看法和意见，这一过程称为Benchmarking。它包与已得认可的行业领先者进行比较。与表现最
55、好的公司相比有助于设置一个外部的重心，引导公司制定更具挑战性的目的和目标。应注意这些领先公司不一定是竞争对手。n nBenchmarking的核心是识别出最好的组织，列出其高人一等的方法和实践，然后采用它们。持续改进n n客户是随时在变的，所以我们必须一直随着客户的改变而进行公司策略的调整，如果不调整将会丧失客户。n n世界已不再是独家供应，其它的竞争者为了生存，也是不断的在调整自已以适应市场，我们自己不能被竞争者淘汰。n n为了这些我们必须持续改进，才能求得企业的永续生存。超越顾客期望n n持续改进意味着企业的哲学必须从满足期望转到超越期望。超越顾客期望是一个具有挑战性的目标，因为顾客在不断
56、修正、提高他们的期望。超越客户期望战略n n优先培育新顾客：如此可以增加市场销售额或占有率。n n满足目前顾客：不会考虑向其它竞争者购买。n n建立顾客忠诚度：买了一次之后下次会再向你买。战略范例项目项目战略内容战略内容负责人负责人 完成时完成时间间价格价格针对现有的产品降价针对现有的产品降价10%10%，以追上市场价格以追上市场价格xxxxxx品牌品牌知名知名度度品牌知名度要达到想要换轮品牌知名度要达到想要换轮胎就会想到正新的轮胎胎就会想到正新的轮胎xxxxxx市场市场营销营销点点每个直辖市、每个省辖市、每个直辖市、每个省辖市、县辖市都有营销点县辖市都有营销点xxxxxx质量质量产品质量要能
57、达到平均产品质量要能达到平均50005000公里以上，标准差不超过公里以上，标准差不超过20002000公里公里客户需求的层次了解下工程顾客满意度的了解下工程顾客满意度的8D方法方法Step 1:谁是你的下工程顾客process1process2process3接受你所提供的产品或服务的个人或组织练习n n采购的下工程顾客是谁?n n人事部门的下工程顾客是谁?n n伙房的下工程顾客是谁?n n进料检验的下工程顾客是谁?n n生产部门的下工程顾客是谁?Step2: 了解他们在乎什么n n了解下工程顾客在乎什么？n n订定绩效指标?n n可以利用小组访谈，或则是下工程对下工程的访谈。n n可以先从
58、内部了解，再到下工程了解。Step3: 拟定调查方案及内容n n频次频次: :多久了解一次多久了解一次n n主导人员：本工程主管及下工程主管主导人员：本工程主管及下工程主管n n参与人员：全员参与，代表性人员参与参与人员：全员参与，代表性人员参与? ?n n方式方式: : 会议会议 访谈访谈 问卷问卷n n内容：依前面的绩效指标来进行了解。内容：依前面的绩效指标来进行了解。n n了解其有效性和客观性了解其有效性和客观性Step4: 进行调查了解n n依据前面的方案，进行相应的调查了解。n n形成书面文件Step5: 数据分析n n将各项的调查内容，尽量能够量化，定性数据方面以五分法或七分法来进
59、行。n n定量方面的数据，尽量以百分比、产品或服务的数据来代表。n n形成趋势分析，了解满意和不满意的趋势。n n公告给本工程人员了解(可以显示在Quality room中)。Step 6:改善措施n n依据前面的各项数据分析结果，分析各项的强项、弱项：n n强项：考虑如何保持，如何强化，如何标准化。n n弱项：考虑如何改善，如何提升。拟定改善方案，设定负责人，完成时间。n n必须要多方论证，取得共识。n n可以运用QCC活动来展开此项活动。Step 7: 确认改善效果n n各项的改善方案，必须随时监视其改善状况，若不能有效完成各项的改善目的和要求，应当重新分析原因，重新拟定方案，再重新确认其效果。Step 8: 有效果的方案标准化n n针对各项改善有效果的方案进行巩固。n n巩固的方法标准化，予以形成文件或进行文件的修订。标准化，予以形成文件或进行文件的修订。培训所有相关人员，让其了解要如何正确的执培训所有相关人员，让其了解要如何正确的执行工作。行工作。定期稽核。定期稽核。惠州德信惠州德信诚培培训中心中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐小姐惠州培训网惠州培训网 http:/ E-MAIL E-MAIL：
