房地产销售技巧培训

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1、房地产销售技巧房地产销售技巧一个销售技巧的故事房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50在于地块选择，30在于规划设计，20归功于销售执行，但前两者的80是得由后者的20来加以实现的。 售楼人的基本要求售楼人的基本要求1、良好的形象仪表：穿戴整洁，端庄大方，礼貌待人。2、优质的服务态度：彬彬有礼，较强的亲和力。3、流畅的表达能力：说话条理性强、逻辑思维敏捷。4、良好的职业道德：不损公肥私、损人利己，团结同事、不打小报告，积极进取。5、良好的专业素质：一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解。 6、良好团队协作精神：善于处理同事之间的关系，在工作上相互协作，不拖后腿。7 7、较强

2、的公关能力：较强的公关能力：销售录属于公关范畴，对销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，努力达成交易。顾客要善于公关，努力达成交易。8 8、稳重扎实处变不惊：稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。售楼部的现场销售寒 暄沙盘介绍户型介绍价格分析按揭分析问题解答逼 定寒暄的目的、了解客户的经济实力和真实的购房想法、了解客户的经济实力和真实的购房想法Eg: Eg: 询问客户询问客户路过路过oror广告广告? ?行业？工作？收入？行业？工作？收入？ 承受能力？承受能力？面积？户型？楼层？面积？户型？

3、楼层？预算预算总结：通过以上的资料收集，确定客户需要的户型、面总结：通过以上的资料收集，确定客户需要的户型、面积、楼层。积、楼层。适时赞美适时赞美沙盘介绍沙盘介绍要点：生动灵活，利用总要点：生动灵活，利用总分分总的讲解方法。总的讲解方法。关键词：关键词：总总沙盘大环境沙盘大环境地理位置地理位置周边周边配套配套交通交通分分科环路科环路 仰天大道仰天大道景观大道景观大道 老人葵老人葵 普葵普葵水景水景中庭广场中庭广场幼儿园幼儿园景观园林景观园林建筑规划建筑规划主力面积主力面积户型优势户型优势名牌电梯名牌电梯建筑质量建筑质量物业介绍物业介绍总总针对性强调优势、卖点。针对性强调优势、卖点。确定房源、原

4、则上以不超过两套为上限，否则客户容、原则上以不超过两套为上限，否则客户容易多次比较，最终拿不下主意。易多次比较，最终拿不下主意。、果断的帮客户确定房源。、果断的帮客户确定房源。户型介绍要点：生动逼真，身临其境，感性总要点：生动逼真，身临其境，感性总分分总的讲解方总的讲解方法。法。关键词：关键词：总总三房两厅两卫两阳台三房两厅两卫两阳台干湿、动静分区干湿、动静分区南南北通透北通透采光好、空气好采光好、空气好豪宅享受。豪宅享受。分分入户门入户门客厅客厅大飘窗大飘窗观景阳台观景阳台餐餐厅厅厨房厨房工作阳台工作阳台公共洗手间公共洗手间书房客卧书房客卧小孩房小孩房主卧室主卧室主卫。主卫。总总再次强调户型

5、的优点、功能。再次强调户型的优点、功能。样板房介绍要点：沿路景观建筑质量等再次寒暄客户的反应样板房的介绍参考户型介绍价格分析算价付款方式（尽量推荐按揭付款）（尽量推荐按揭付款）折扣价格贵的说词解答客户疑问话题延伸按揭分析首付几万，轻松月供收入增加理财方法通货膨胀答客问问题分析问题分析互答互问解决问题寒暄聊天引起共鸣逼定封房、定金、签约解答疑问、异议处理再次逼定重复寻求帮助逼定技巧一、逼订意义 逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际、买卖的关键步骤。 任何产品的销售过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。二、逼订方式二、逼订方式 1 1、下定的基础是客户通过置业顾

6、问综合介绍、下定的基础是客户通过置业顾问综合介绍及实地看楼后有了一定的购买欲望。这个时候及实地看楼后有了一定的购买欲望。这个时候就可以以正面进攻的方式，就可以以正面进攻的方式，反复楼盘的优点，反复楼盘的优点，反复楼盘的优点，反复楼盘的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。这是逼订永重复购房手续、步骤，逼其下定。这是逼订永重复购房手续、步骤，逼其下定。这是逼订永重复购房手续、步骤，逼其下定。这是逼订永不改变的法则，体现出置业顾问对企业的实力、不改变的法则，体现出置业顾问对企业的实力、不改变的法则，体现出置业顾问对企业的实力、不改变的法则，体现出置业顾问对企业的实力、品牌和楼盘的品质有绝对的信心。品

7、牌和楼盘的品质有绝对的信心。品牌和楼盘的品质有绝对的信心。品牌和楼盘的品质有绝对的信心。 2、若不成功就追根究底，找出问题所在，也许客户只是编了一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用自己的信心、胆略去击破它。3 3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。如：客户不订而可能发生的利润损失。如：“ “现在订现在订购的客户很多，每一户都是唯一的。购的客户很多，每一户都是唯一的。”“ ”“每一个每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。客户都看中的。”“ ”“

8、相信自己的眼光和品位相信自己的眼光和品位” ”；“ “下周我们的楼盘有可能要涨价，而且折扣也很下周我们的楼盘有可能要涨价，而且折扣也很难争取到了，未售的已所剩无多了，你这样喜欢难争取到了，未售的已所剩无多了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。机会。” ” 、如果客户对于楼层和户型还不能最终确定，可承诺客户先定下现在最为喜欢的房子，万一需要调换是没问题的，甚至可答应为其在一定时间内保留另一套房。 5、 采取一种实际行动。如填写订单或开收据，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应的机会。 6、诱发客户惰性。 客户在订时需要勇气。置业顾问

9、希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。算了吧！订下来，了却一件心事。” 7 7、举一实例，暗示、举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。客户错过机会的遗憾。意味深长的告诉客户：意味深长的告诉客户：“ “失去这次失去这次 机会你会后悔的。机会你会后悔的。” ”逼订有很多技巧，其实是逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要一种心理和实力的较量。最主要 的是置业顾问应该以一种更成熟的心态来对待的是置业顾问应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌它

10、。应从客户角度去分析，要掌 握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心之过急。不要盲目逼定，做到心 急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。点。 、客户到最终时如何逼订。、客户到最终时如何逼订。（1 1）果断追叫其他售楼员不可向其他人介绍某某楼）果断追叫其他售楼员不可向其他人介绍某某楼单元。单元。（2 2）视情况叫经理或主管过来协助逼定，同时以价）视情况叫经理或主管过来协助逼定，同时以价格和现场气氛配合共同完成。格和现场气氛配合共同完成。（3 3）反复强调楼盘之优势，对客户说不要犹豫等

11、话）反复强调楼盘之优势，对客户说不要犹豫等话语进行逼迫，同时现场人员做电话和客户追踪，使客语进行逼迫，同时现场人员做电话和客户追踪，使客户感觉形式逼人，赶快下订。户感觉形式逼人，赶快下订。(4) (4) 以朋友的角度和诚实的面容、表情让客户产生信以朋友的角度和诚实的面容、表情让客户产生信任感，从客户角度分析楼盘，为客户预算和着想，替任感，从客户角度分析楼盘，为客户预算和着想，替客户努力向公司申请某些优惠方式等，使之感激于心。客户努力向公司申请某些优惠方式等，使之感激于心。售楼员如何守住价格 客户之所以会购买，主要原因是：1、 房子的条件与客户需求相符合；2、客户非常喜爱房屋的各项优点（ 包括大

12、小环境）；3、售楼员能将楼盘及大小环境之价值介绍得很好，客户认为符合他的预算。一、在谈价过程中，售楼员必须掌握以下原则： 1、对“销售价格”要有充分信心，不轻易让价；2、不要有底价的观念； 3、除非客户（1）带了足够现金；（2）有做购买的决定权，能马上定下来。 4、抑制客户有杀价念头的方法：（1）坚定态度，信心十足；（2）强调楼盘的优点及价值； （3）制造无形的价值（仰天岗、北湖公园、重点名校） 2 2、引入成交阶段：、引入成交阶段： (1)(1)当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价销售当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价销售人员否定态度要很坚定人员否定态度要很坚定 提出否定理由：提出否定

13、理由：A A、只可能便宜、只可能便宜*元或元或*折；折； B B、提出假成交资料，表示、提出假成交资料，表示* *先生先生/ /女士开这种价格，女士开这种价格，公司都没有答应；公司都没有答应； C C、表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建、表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等） ( () ) 当对方开出当对方开出“ “成交价格成交价格” ”时（如时（如3535万，我万，我立立 即购买）即购买）, ,若在底价以上，仍然不能马上答若在底价以上，仍然不能马上答应。应。 A A、提出相对要求：您首付能多付多少或能

14、否、提出相对要求：您首付能多付多少或能否一次性付款、三天付清首付或一周付清全款有一次性付款、三天付清首付或一周付清全款有没有问题？没有问题？ B B、表示自己不能作主，要请示、表示自己不能作主，要请示“ “主管人员主管人员” ”； C C、答应对方条件，且签下订单时，仍然要作、答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出出“ “给的这个价格太便宜了给的这个价格太便宜了” ”肯定要被老总批肯定要被老总批评的担忧表情，但别太夸张。评的担忧表情，但别太夸张。 3、成交阶段：(1) 填写订单，勿喜形于色，最好表示“这周成交了三户，您的价格最便宜”；(2) 交待清楚签定购房合同需要带的现金数额和相关资料等。谈

15、价技巧1、谈价技巧之最大原则：(1)使用主管人员作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸；（主管人员唱黑脸）() 使用让价来赢得买方好感；（促销手段）() 谈价要有理由。 2、压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方谈价的心理（买方出价的原因）、黑白两面：(1) 由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌（主管人员）唱黑脸；(2) 当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，需向老总请示，但是他要马上付出定金，你才敢向老总争取； 客户异议处理技巧 1隐晦式异议（1 1）犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原）犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？因，可以吗？

16、（2 2）除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗）除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？（3 3）您能谈谈您个人的感受吗？哪方面能满足）您能谈谈您个人的感受吗？哪方面能满足您的要求，哪方面还未能达到您的要求呢？您的要求，哪方面还未能达到您的要求呢？（4 4）一定还有别的原因，我可以问吗？）一定还有别的原因，我可以问吗？2敷衍式导议如果客户说：我要好好想一想。如果客户说：我要好好想一想。我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是. .您需要时间考虑您需要时间考虑, ,我很理解，

17、如果您能够简述一下我很理解，如果您能够简述一下您对于赞成购买和反对购买的有关想法，我或您对于赞成购买和反对购买的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。许可以提供更有价值的意见供您参考。不需要异议如果客户说：我暂时不需要房子，我对现在的居住条如果客户说：我暂时不需要房子，我对现在的居住条件感到满意。件感到满意。可以谈谈您在哪方面感到满意吗？可以谈谈您在哪方面感到满意吗？除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您生除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您生活需求的地方？活需求的地方？如果您将来希望进一步改善住环境，您会考虑购买新如果您将来希望进一步改善住环境，您会考虑购买新房吗？房

18、吗？如果您身边的新朋好友有购房的意向，您可以为我推如果您身边的新朋好友有购房的意向，您可以为我推荐吗？荐吗？价格异议如果客户说：你的价格太高如果客户说：你的价格太高您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是有别的原您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是有别的原因？因？我的价格比我的价格比X XX X花园价格高。我们是物有所值（现在花园价格高。我们是物有所值（现在解释）。解释）。您认为价格高，是因为超出了您这次买楼的预算上您认为价格高，是因为超出了您这次买楼的预算上限吗？限吗？您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢？您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢？如果客户说：给我如果客户说：给我%的折扣，我今天

19、就下定单。的折扣，我今天就下定单。答：那你一次性付款。答：那你一次性付款。产品式异议如果客户说：你的竟争者产品更好。如果客户说：你的竟争者产品更好。我想听听你对这两种产品中立的看法。我想听听你对这两种产品中立的看法。哪方面更好？可以谈谈您的看法吗？哪方面更好？可以谈谈您的看法吗？你指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？你指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？你认为我们小区在哪方面完善了，您就会购买呢？你认为我们小区在哪方面完善了，您就会购买呢？先生，刚才从你的口中了解到，您更喜欢先生，刚才从你的口中了解到，您更喜欢X XX X花园的房子，是花园的房子，是吗？吗？我们可以交流一下吗？也许

20、您的看法是正确的，但也有可能，我们可以交流一下吗？也许您的看法是正确的，但也有可能，我可以从专业的角度为您提供更有价值的评估，毕竟一个我可以从专业的角度为您提供更有价值的评估，毕竟一个楼盘所涉及的因素很多。您能谈一谈对于楼盘所涉及的因素很多。您能谈一谈对于X XX X花园您所喜欢花园您所喜欢的方面吗？的方面吗？货源式异议如果客户说：对不起，我不想购买你们小区的如果客户说：对不起，我不想购买你们小区的房子。房子。我一定会充分尊重您的选择，但能告诉我为什我一定会充分尊重您的选择，但能告诉我为什么吗？么吗？您这种想法的背后一定还有别的原因，我可以您这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗？

21、问问是什么吗？是我在某一方面做得不够，才使您不愿意购是我在某一方面做得不够，才使您不愿意购买小区的房子吗？买小区的房子吗？常见异议及处理1 1、认为价格太高、认为价格太高此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释：此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释：A A、 以温和有礼之态度反问：以温和有礼之态度反问：“ “你为何会如此想你为何会如此想? ?” ”或或“ “什么使你感觉价格太高什么使你感觉价格太高? ?” ”以获取其反对的事实真相，以获取其反对的事实真相，便针对作答。便针对作答。B B、 详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用料较优，请

22、客户认真多作比较。说明竞争对手是如何料较优，请客户认真多作比较。说明竞争对手是如何降低品质而降低价洛，但吃亏的仍是客户自己。降低品质而降低价洛，但吃亏的仍是客户自己。C C、 说明房屋是一种一次性、长期投资，不可说明房屋是一种一次性、长期投资，不可图便宜点而造成以后生活的诸多不便及更大的图便宜点而造成以后生活的诸多不便及更大的损失。损失。D D、 说明价格统一不变的政策。告诉客户，如说明价格统一不变的政策。告诉客户，如果讨价还价，客户绝对无法占到便宜。如客户果讨价还价，客户绝对无法占到便宜。如客户以相邻房产公司价格较低为借口，销售人员应以相邻房产公司价格较低为借口，销售人员应冷静、坚定及自信，

23、并就相邻公司的房屋作详冷静、坚定及自信，并就相邻公司的房屋作详细对照，说明我们房屋较贵的主要因素。细对照，说明我们房屋较贵的主要因素。2 2、经济情况欠佳、经济情况欠佳有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下引导：引导：A A、 这种反对甚为脆弱这种反对甚为脆弱, ,且容易改变，销售员不必相信，且容易改变，销售员不必相信，并不失时机地加以引导。并不失时机地加以引导。B B、 分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性巨大，而如果投资一些环境、质量好的房地产的若干巨大，而如果投资一些环境、质量好的房地产

24、的若干好处。如对日前人们投资的几个主要方向好处。如对日前人们投资的几个主要方向( (抄股、作生抄股、作生意和购房意和购房) )及存款作详细比较分析。及存款作详细比较分析。3、留待下次再谈由于房地产投资较大，客户考虑的因素较多，所以常常一个客户要反复洽谈几次才会签约。在这个反复的过程中，销售员应注意以下两点：A、 销售员此时不宜坚持己见，可真诚地请客户再加考虑，并约定时间再谈。 B、 销售员应立即判断出其疑问所在，应就此点再作保证，并列举更多理由，重点强调其立即购买之利，如该房屋可能要加价，或好的位置可能被别人选了，错过了大好机会等。但要注意表达方式，让他明白意思，但又不会让他明显感觉是在催逼其

25、下定单。4、希望参考其它公司的产品A、充分了解相似房地产公司的情况，先帮客户分析其感兴趣小区的情况，不经意把我们公司的优势灌输给客户。B、 赞客户之小心谨慎，然后表示欢迎比较。要给客户以信心，客户参考得愈多愈有希望购买我们的房屋。C、 客户参考后，再向客户作介绍，加深他对本公司房屋的印象，看清优势。5、不作确定回答客户在听销售员介绍后，一言不发，只是一味地看销售员或资料时，这时要注意： A、 销售员不能继续唱独脚戏，先设法让客户开腔，销售员可直接提出有关问题等客户回答。 B B、 销售员也可提出与交易无关而客户又乐于销售员也可提出与交易无关而客户又乐于回答的问题，如：涉及其嗜好、运动、学校、回

26、答的问题，如：涉及其嗜好、运动、学校、事业、社会活动或子女等方面。事业、社会活动或子女等方面。“ “你可否告诉你可否告诉我你是怎么赚到第一桶金的我你是怎么赚到第一桶金的? ?”“ ”“你是如何创业的你是如何创业的? ?” ”多数客户会情绪激动，滔滔不绝地介绍自己多数客户会情绪激动，滔滔不绝地介绍自己的成功经验，我们就可不失时机地回到交易问的成功经验，我们就可不失时机地回到交易问题上。题上。6、故意找借口有的客户利用一种似是而非或各种借口以拒绝购房，例如：“听说你们对客户有特别优待?”“听说你们与客户有什么纠纷”。应作如下反应：A、 售员应冷静对待，千万不可激动，更不可反唇相讥。但可如此回答：“

27、我相信你可能己被谣言所困惑，不管你从哪儿听说的，但事实为”。B、 分析客户产生以上想法的原因，逐一加以解释，客户的顾虑就会消除。7 7、坚持自己意见、坚持自己意见有的客户非常顽固，不肯接受他人建议，我们不有的客户非常顽固，不肯接受他人建议，我们不防作以下努力：防作以下努力：A A、 售员应先了解客户固执的心理诱因，实为其售员应先了解客户固执的心理诱因，实为其无知所致，销售人员应洞察对方的自卑感，仔细无知所致，销售人员应洞察对方的自卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解并接受。介绍有关知识，让其慢慢了解并接受。B B、 销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方之见销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方之见解

28、与成就，掌握其心理，然后循序渐进，以达成解与成就，掌握其心理，然后循序渐进，以达成交易的目的。交易的目的。因置业顾问而产生的异议 （1 1）置业顾问无法赢得客户的好感：举止和态度）置业顾问无法赢得客户的好感：举止和态度让客户产生反感；让客户产生反感； （2 2）做了夸大不实的陈述：置业顾问为了说服客）做了夸大不实的陈述：置业顾问为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；异议； （3 3）使用过多的专门术语：置业顾问在说明产品）使用过多的专门术语：置业顾问在说明产品时，若班门弄斧使用过于高深的专业知识，会让客时，若班门弄斧使用过于高深

29、的专业知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议；户觉得自己无法胜任使用，而提出异议； （4 4）不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实）不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议；把握住客户的问题点，而产生许多的异议；（5 5）姿态过高，处处让客户词穷：置业顾问处处说）姿态过高，处处让客户词穷：置业顾问处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议；议； 了解清楚异议产生的各种可能原因时，才能冷静地了解清楚异议产生的各种可能原因时，才能冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。判断出异议的原因，

30、针对原因处理才能化解异议。 客户群体分析及应对1年龄特征年龄结构是消费结构的一个重要方面。从生活习惯年龄结构是消费结构的一个重要方面。从生活习惯和对住房的要求来看，每个年龄段的人都可能会有和对住房的要求来看，每个年龄段的人都可能会有其特定时代的烙印，也就是有一定的共性。就购买其特定时代的烙印，也就是有一定的共性。就购买力而言，可将年龄结构划分如下；力而言，可将年龄结构划分如下；2626岁以下；岁以下；2727岁岁- -3535岁；岁； 3636岁岁-55-55岁岁；5656岁以上。岁以上。（1 1）2626岁以下的年龄以下的年龄层，由于刚走向工岁以下的年龄以下的年龄层，由于刚走向工作岗位不久，

31、没有多大的积蓄，其购买力相对较弱，作岗位不久，没有多大的积蓄，其购买力相对较弱，如果购房，多数购房的是单身公寓。如果购房，多数购房的是单身公寓。（2 2）2727岁岁-35-35岁的年龄层，在经济能力上处于初步岁的年龄层，在经济能力上处于初步发展阶段，但由于成家等方面的原因，其购房选择发展阶段，但由于成家等方面的原因，其购房选择主要是普通的三房和两房。主要是普通的三房和两房。（3 3）3636岁岁-55-55岁的年龄层，则是房地产市场上岁的年龄层，则是房地产市场上最具有购买力的群体，并且这个年龄层的购房最具有购买力的群体，并且这个年龄层的购房收入差别最大，从普通住宅到高档毫宅均是最收入差别最大

32、，从普通住宅到高档毫宅均是最大的消费群体。大的消费群体。（4 4）5656岁以上的年龄层，多数已经拥有住房，岁以上的年龄层，多数已经拥有住房，而且由于子女逐渐成年，独立谋生，对房子的而且由于子女逐渐成年，独立谋生，对房子的要求大减，除少数以经营房地产为目的的或处要求大减，除少数以经营房地产为目的的或处于投资保值的目的外，对购房的兴趣较小。于投资保值的目的外，对购房的兴趣较小。2职业特征职业特征是影响消费购房的一个重因素。职业的不同，不仅会影响收入，而且会影响消费观念。职业一般可分为企业老、职业经理人、一般商人、政府高级官员、一般公务员、医生、教师、普通员工等等。从职业特征来描述客户特征，首先必

33、须与收入从职业特征来描述客户特征，首先必须与收入有效地结合起来。比如，企业老板、职业经理有效地结合起来。比如，企业老板、职业经理人、政府官员一般都属高收入人群体，其购房人、政府官员一般都属高收入人群体，其购房意向基本指向毫宅；而一般商人、会计师、律意向基本指向毫宅；而一般商人、会计师、律师、医生等职业人士，多属于区域范围内的中师、医生等职业人士，多属于区域范围内的中产阶级。他们的购房意向大多为中高档楼盘的产阶级。他们的购房意向大多为中高档楼盘的大户型；而普通员工、一般公务员等，由于收大户型；而普通员工、一般公务员等，由于收入的限制，多数购买的是普通商品房。入的限制，多数购买的是普通商品房。3

34、3个性特征个性特征不同个性特征的人，在购房时有着不同的表现。不同个性特征的人，在购房时有着不同的表现。销售人员应分析来访客户的不同个性特征，并销售人员应分析来访客户的不同个性特征，并采取相应的方法去应对。采取相应的方法去应对。（1 1）稳健型。）稳健型。特征；深思熟虑、冷静稳健、不容易被销售人特征；深思熟虑、冷静稳健、不容易被销售人员的言词说服。对于疑问必详细究问。对策：员的言词说服。对于疑问必详细究问。对策：加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，一切说明必讲求合理和证据，以获得客户理性一切说明必讲求合理和证据，以获得客户理性的支持。的支持。（2

35、2）喋喋不休型。）喋喋不休型。特征：因为过分小心而喋喋不休、过于关注细节，特征：因为过分小心而喋喋不休、过于关注细节，常说话跑题。对策：销售人员要取得他的信任，加常说话跑题。对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远的时候，要寻找恰当强他对产品的信心。离题甚远的时候，要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定金到签约需讲究一的时机引导他回到主题，从下定金到签约需讲究一下下“ “快快” ”字。字。（3 3）沉默寡言型。）沉默寡言型。 特征：出言谨慎、一问三不知，反应冷漠、表情严特征：出言谨慎、一问三不知，反应冷漠、表情严肃。对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳肃。对策：除了介绍产

36、品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作、家庭的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作、家庭子女以及闲话家常往事，来了解他内心的真实需求。子女以及闲话家常往事，来了解他内心的真实需求。（4 4）畏首畏尾型。）畏首畏尾型。 特征：缺乏购买经验，一般是刚参加工作不特征：缺乏购买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快做出决定。对久或属于首次置业者，不易很快做出决定。对策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用事实说话，给客户以购买的信心。事实说话，给

37、客户以购买的信心。（5 5）神经过敏型。）神经过敏型。 特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。对特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重，加强说策：谨言慎行、多听少说、神态庄重，加强说服工作。服工作。（6 6）借故拖延型。）借故拖延型。特征：个性迟疑、措词不达意，拖延、推三阻特征：个性迟疑、措词不达意，拖延、推三阻四。对策：查明客户不下决定的真正原因，设四。对策：查明客户不下决定的真正原因，设法解决，免得签合同久拖不决。法解决，免得签合同久拖不决。（7 7）斤斤计较型。）斤斤计较型。 特征：心思细腻、特征：心思细腻、“ “大小通吃大小通吃” ”，凡事计较。，凡事

38、计较。对策：利用现场销售热烈的销售气氛向客户施对策：利用现场销售热烈的销售气氛向客户施压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速决定，避开其斤斤计较的想法。决定，避开其斤斤计较的想法。（8 8）金屋藏娇型。）金屋藏娇型。 特征：出钱者通常不愿特征：出钱者通常不愿“ “曝光曝光” ”，决定权在身边的，决定权在身边的“ “军师军师” ”身上。身上。 对策：重点照顾对策：重点照顾“ “军师军师” ”，但也不能忽视他（她）的，但也不能忽视他（她）的“ “依靠依靠” ”。 （9 9）感情冲动型。）感情冲动型。 特征：天性冲动、易受外界刺激和怂勇，短时间就会特征：天性

39、冲动、易受外界刺激和怂勇，短时间就会做出决定。对策：一开始就着重强调楼盘的特色和实做出决定。对策：一开始就着重强调楼盘的特色和实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，需要说话得惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，需要说话得体，以免影响其他客户的现场洽谈。体，以免影响其他客户的现场洽谈。1010）犹柔寡断型。）犹柔寡断型。 特征：犹豫不决、反复不断，不敢做决定特征：犹豫不决、反复不断，不敢做决定（如看好（如看好4 4层，又看好层，又看好5 5层，看过之后又觉得层，看过之后又觉得6 6层不错）。对策：销售人员要态度坚决自信，层不错）。对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户的信赖，帮助客户下决定。获得

40、客户的信赖，帮助客户下决定。（1111）盛气凌人型。）盛气凌人型。 特征：趾高气扬、以下马威特征：趾高气扬、以下马威“ “震住震住” ”销售人销售人员，拒销售人员千里之外。对策：稳住立场、员，拒销售人员千里之外。对策：稳住立场、态度不卑不亢、尊敬对方、适当态度不卑不亢、尊敬对方、适当“ “肯定肯定” ”对方、对方、寻找他的弱点做聊天突破口。寻找他的弱点做聊天突破口。（12）求神问卜型。 特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意”和“风水大师”手中。对策：多看一些关于房产风水的资料，用现代科学的观点来解释风水，不要被客户所说的虚妄鬼神之学扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值。意向客户的特征关心细

41、节问题话题集中在一个问题时关心细节问题话题集中在一个问题时客户不再提问，进行思考时。客户不再提问，进行思考时。要求和管理人员直接沟通要求和管理人员直接沟通询问公司的背景和曾开发的项目询问公司的背景和曾开发的项目询问落户和小孩的就学事项，关心产权证办理等售询问落户和小孩的就学事项，关心产权证办理等售后服务。后服务。在工地上停留时间长在工地上停留时间长, ,仔细观察建筑品质和环境景观仔细观察建筑品质和环境景观愿意和售楼员讨论问题和征询楼员的意见愿意和售楼员讨论问题和征询楼员的意见需要亲人朋友帮助参考需要亲人朋友帮助参考反复比较各种付款方式的好处反复比较各种付款方式的好处要求给予优惠折扣要求给予优惠

42、折扣叫花李的故事从明天开始我们一起策划一个客户，策划一次成交。楼姐精彩语录 购房者：“你们那套143平方的样板房很大，可现楼为什么不大?售楼小姐：“样板房不用分摊公共面积，而现楼要分摊呀！” 购房者：你们的房子怎么这么贵？售楼小姐：“我们的房子全部都是钢筋水泥做的。” 购房者：“你们的7号楼和9号楼户型怎么设计成这样，我在房间里干什么隔壁那家都看得到，一点私密性都没有。” 售楼小姐反应很快：“哪有什么，你又不会亏，你也可以看人家呀！” 购房者说：“你们的阳台怎么设计成这样，你看，我的手都快摸到对面的阳台了” 售楼小姐说：“怕什么，看得见，摸不着！” 购房者：一对小夫妻羞涩紧张的前来售楼部看房售

43、楼小姐：“您好，请问开房吗！” 购房者：“你们这个楼盘究竟能不能升值？” 售楼小姐：“快了，等隔壁的楼盘卖完了我们就涨价了。” 销售中的常见问题及解决方法我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。销售中更多的失误。 一、产品介绍不详实一、产品介绍不详实 原因：原因：1 1、对产品不熟悉。、对产品不熟悉。2 2、对竞争楼盘不了、对竞争楼盘不了解。解。3 3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决：工。解决：1 1、楼盘的销售资料，要认真学习，确、楼盘的销售资料，要认真学习，确实了解及熟读所

44、有资料。实了解及熟读所有资料。2 2、针对周围环境，对具、针对周围环境，对具体产品再做详细了解。体产品再做详细了解。3 3、多讲多练，不断修正自、多讲多练，不断修正自己的促词。己的促词。4 4、随时请教老员工和部门主管。、随时请教老员工和部门主管。5 5、端、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求二、任意答应客户要求 原因：原因：1 1、急于成交。、急于成交。2 2、为个别别有用心的客、为个别别有用心的客户所诱导。解决：户所诱导。解决：1 1、相信自己的产品，相信自己的、相信自己的产品

45、，相信自己的能力。能力。2 2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向经理请示。题，应向经理请示。3 3、注意辨别客户的谈话技巧，、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。注意把握影响客户成交的关键因素。4 4、所有载以文、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。字，并列入合同的内容应认真审核。5 5、应明确规定，、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪三、未做客户追踪 原因：原因：1 1、现场繁忙，没有空闲。、现场繁忙，没有空闲。2 2、自以为、自以为客户

46、追踪效果不大。客户追踪效果不大。3 3、销售员之间协调不够，同、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：一客户，害怕重复追踪。解决：1 1、每日设立规定、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。类。2 2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3 3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。词，以避免客户生厌。4 4、每日追踪，记录在案，、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场主管，分析客户考虑的因素，并且

47、及时回报现场主管，相互研讨说服的办法。相互研讨说服的办法。5 5、尽量避免电话游说，最、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。 五、客户喜欢却迟迟不作决定五、客户喜欢却迟迟不作决定 原因：原因：1 1、对产品不了解，想再作比较。、对产品不了解，想再作比较。2 2、同、同

48、时选中几套单元，犹豫不决。时选中几套单元，犹豫不决。3 3、想付定金，但身、想付定金，但身边钱很少或没带。解决：边钱很少或没带。解决：a a、针对客户的问题点，、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。再作尽可能的详细解释。b b、若客户来访两次或两、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。心。c c、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。以便及早下定签约。d d、定金无论多少，能付则定；、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。客户方便的话，应该上门收取

49、定金。e e、暗示其他、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。定则早定心。 六、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：a、下定时，约定签约时间和违反规则。b、及时沟通联系，提醒客户签约时间。c、尽快签约，避免节外生枝。 七、退定或退房 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：a、确实了解客户之退户原因，研究挽回的方法，设法解决。b、肯定客户选择，帮

50、助排除干扰。c、按程序退房，各自承担违约责任。 八、一房二卖 原因：1、没作好销控对答，现场管理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，做好解释，请客户原谅。3、协调客户换房。4、若客户不同意换房，报告公司上级同意，视情况处理。5、务必当场解决，避免官司。 九、优惠折扣 （一）客户一再要求折扣。 原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。

51、5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 （二）客户间折扣不同。 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折扣策略。解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、合同填写错误 原因：1、销售人员的操作错误2、公司有关规定需要调整。解决：1

52、、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 原因：1、签约人身份认定和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，交房标准，违约处理方式，付款方式）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 解决：1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以双赢策略签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约

53、责任。 小高层及高层的优势、采光好（享受更多明媚的阳光）、空气好（离污染源远，受别人影响也少）、更适应现代化生活的节奏、高层独享宁静，无限风光尽收眼底、框剪结构，商住两用。、上下方便，不用爬楼。 、高档豪华的象征。、没有蚊子、蟑螂、老鼠。销售中注意的细节要有专业形象，面带微笑。时时与顾客交流，缩短彼此距离。 顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 仔细聆听顾客的每一句话。 不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美。要运用赞美、赞美、再赞美。 在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低

54、谷。有低谷。 在作介绍是要语言明确，简单易懂。在作介绍是要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要说深，说透、说细。理论分析要到位，要说深，说透、说细。 要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。比喻，达到声情并茂的效果。顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 必须准备充分话题，不能冷场。咬字清楚，段落分明。卖一套房给客户和替客户选一套房是有区别的不要坐在客户的对面，应坐在客户的侧面，拉近双方的距离。不要让客户的座位正对门外，客户容易

55、分心。要马上付出定金才敢申请优惠。客户喜欢选购而不是被推销。多称呼客户的姓名，把自己的名字挂在嘴边。把客户当做自己的朋友，少用专业术语。站立时和客户的距离，保持在一米。大胆提出成交要求。所做的一切都是为了成交！常见的不良销售习惯常见的不良销售习惯在销售现场闹情绪，情绪化销售。言谈侧重道理，像老师上课。 说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 内容没有重点。 自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。自谦。 过于自贬。过于自贬。 言谈中充满怀疑态度。言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。随意攻击他人。 强词夺理。强词夺理。口若悬河口若悬河 滔滔不绝。滔滔不绝。超过尺度的开玩笑。超过尺度的开玩笑。 懒惰。答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。欺瞒。轻易的对客户让步。越过权限答应客户做不到的事情。谢谢