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1、百货营运部标准作业流程百货营运部标准作业流程主讲人：肖忠华主讲人：肖忠华百货营运管理百货营运管理营销管理营销管理服务管理服务管理 商商品品管管理理人人员员管管理理现现场场管管理理供供应应商商管管理理第一节：销售管理第一节：销售管理w对客销售流程对客销售流程w销售过程中的账务管理销售过程中的账务管理w团购大客户管理团购大客户管理w专柜会员管理专柜会员管理第二节：营销活动管理第二节：营销活动管理w营销活动方案的编制与审核营销活动方案的编制与审核w营销活动谈判营销活动谈判w营销活动准备营销活动准备w营销活动的实施与控制营销活动的实施与控制w营销活动的分析与总结营销活动的分析与总结第一章：营销管理第一
2、章：营销管理第三节：销售计划目标管理及分解第三节：销售计划目标管理及分解w销售计划目标的制定销售计划目标的制定w销售计划目标的分解销售计划目标的分解w销售计划目标的考核销售计划目标的考核第四节：销售计划目标的考核第四节：销售计划目标的考核w专柜月销售分析总结专柜月销售分析总结w楼层月销售分析总结楼层月销售分析总结第五节：第五节：市场调研市场调研w市场调研的内容市场调研的内容w市场调研报告市场调研报告w市场调研的反馈与跟进市场调研的反馈与跟进第六节：营销管理表格及使用方法第六节：营销管理表格及使用方法一、对客销售流程一、对客销售流程1、顾客进入专柜时的接待：、顾客进入专柜时的接待：（1）、当专柜
3、内没有顾客时，员工应在专柜内走动巡视、整理商品，并随时注意有无顾客进入专柜。注意控制专柜内工作纪律，做好随时迎接顾客的准备。（2）、当有顾客准备进入专柜时，三米范围内与顾客有眼神接触，并保持微笑；当顾客进入专柜时，距离一米五时主动鞠躬呈15角向顾客问好，并说迎宾语“您好，欢迎光临*品牌。”对所有顾客一视同仁，不得以貌取人。（3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。（4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光”“看好可以试穿一下”、“这是刚到的新品”。2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：（1）、当顾客表现出对某
4、件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、试用、试听等）。（2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规范、语言规范（详见导购员服务规范）。（3）、留意顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中的反应，及时回答顾客提出的疑问。（4）、顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中，导购人员应给予顾客适时的帮助，不得冷落顾客。鞋类商品要求采用“蹲式服务”（详见鞋类商品蹲式服务规范）。第一节第一节 销售管理销售管理（5）、专业介绍：A、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。当给顾客作出针对性介绍时，要认真、专心聆听，了解顾客需求、喜好，从顾客的身形、气质、顾客选购商
5、品的目的、使用场合等进行分析，不要盲目、没有根据实际情况进行推荐，避免令顾客感觉厌烦。B、丰富的商品知识。、丰富的商品知识。当介绍货品时，因顾客需求介绍该货品的卖点，要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐。C、商品搭配知识及连带销售技巧。、商品搭配知识及连带销售技巧。当需要介绍其他货架的货品时，要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生/女士，那边还有几款，您可以过来看下
6、。或者：先生/女士，那边还有几款我给您拿过来看看，请您稍等。D、色彩搭配知识。、色彩搭配知识。当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。（6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。（7）、取货：A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两分钟。B、不得在取货过程中在
7、商场内奔跑，只得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑、主动避让。（8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，不得随意堆放，更不得抛、扔商品。3、顾客同意购买，填写、顾客同意购买，填写购货凭证购货凭证 ：（1）、购货凭证的填写。（2）、要求填写熟练规范，保证准确度，填写时间不超过30秒（可提前填写一些常规栏，以便节约时间）。（3）、填写过程中，应询问顾客是否持有会员卡，询问顾客付款方式（现金、刷卡、支票），如支票付款，应告知顾客支票付款流程。4、引领顾客交款：、引领顾客交款：（1）、在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），主动引领并陪同顾客至收款台交款。（2）、陪同顾客交款过
8、程中不要冷落顾客，保持沟通，适当拉近与顾客距离。（3）、收银员收款并打印收银小票（一式两联，第一联为顾客退货凭证交顾客，第二联存根联收银员留存，），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名货盖人名章并在第一、四联上加盖“收款专用章”后与发票一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。5、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货：、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货：（1）、顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客。（2）、主动询问顾客是否需要礼品包装。如顾客需要则告知顾客到总服务台进行礼品包装
9、。在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），可引领并陪同顾客至总服务台。（3）、将商品包装好，双手递给顾客。6、送宾、送宾（1）、主动鞠躬呈15角，并说送宾语：“谢谢，欢迎再次光临”注意语气亲切，态度自然。（2）、若顾客购买的商品较多或不方便拿，应主动征求顾客意见提供送货服务，送顾客至停车场或帮助顾客叫出租车。（3）、若顾客没有购买，同样要保持态度热情,并说：“欢迎您再次光临。”7、整理现场、整理现场（1）、清点并整理商品，摆放整齐、整理入库、及时补货。（2）、整理现场卫生。（3）、将销售工具（小票、笔、计算器等）放入抽屉或隐蔽处。8、核对账务、核对账务（1）、每日营业结束，导购员根
10、据购货凭证第二联填写销售日报表一式两联，第一联导购员自留，另一联交给楼层主管。（2）、楼层主管于第二天上午填写楼层销售日报表并核对ERP系统，如有不符，楼层主管需及时查明原因并作相应调整，最终将分楼层的正确销售金额报财务部填入销售回款核对表相应栏目。（3）、收银主管将实际收银金额填入销售回款核对表相应栏目，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。二、销售过程中的账务管理二、销售过程中的账务管理1、顾客使用支票购物流程、顾客使用支票购物流程为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票购物做如下规定：（1）、支票到账后发货的情况）、支票到账后发货的情况A、若顾客需要使用支票付
11、款，则导购员应引领顾客至客服中心。B、客服中心人员通过填写“支票购物明细登记表”来完成整个流程。C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示。同时给顾客开具支票付款“收据”。D、出纳在“支票购物明细登记表”中签收支票，并及时到银行进帐。E、该支票款项到帐后，由出纳在“支票购物明细登记表”上签字确认。将银行进帐单交VIP客服中心人员结账时使用。F、客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机。G、收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单。H、客服中心人员通知顾客提货，核
12、对顾客身份与支票号等信息后，请顾客在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，客服中心人员收回支票付款“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提货）。I、专柜导购员付货时需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。（2）顾客要求现场提货的情况）顾客要求现场提货的情况A、若顾客要求现场提货，导购员应立即通知楼层主管。B、楼层主管根据顾客的购货金额，联系相应人员进行签字担保（支票背面）。C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式、身份证等信息。D、客服中心人员通知收银主管，由收银主管对支票进行核对，
13、核对无误后引领顾客到指定的VIP收银台交款。E、收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。F、专柜导购员需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。G、楼层主管负责联系财务部，确认支票是否到账。H、若支票有问题不能到账，由财务部与担保人想办法追回，若无法追回，则按公司制度追究相关责任人责任。I、楼层主管确认支票到帐后，通知专
14、柜导购员。三、团购大客户管理三、团购大客户管理概念：一次性购买商品达到概念：一次性购买商品达到5件（含）以上并且总金额在件（含）以上并且总金额在5000元人民元人民币以上的顾客，即可视为团购大客户。币以上的顾客，即可视为团购大客户。w团购客户的接待团购客户的接待w联系客服部做好交接联系客服部做好交接w楼层主管将团购大客户的资料登记在楼层主管将团购大客户的资料登记在团购客户资料登记表团购客户资料登记表上。上。w团购大客户意见的倾听及反馈。团购大客户意见的倾听及反馈。 w团购大客户的维护。团购大客户的维护。w对促进团购的员工进行奖励。对促进团购的员工进行奖励。比如：A、团购金额在5000元1万元，
15、奖励价值20元或等值奖品。B、团购金额在1万元3万元，共奖励人民币50元或等值奖品。C、团购金额在3万元5万元，共奖励人民币100元或等值奖品。D、团购金额在5万元10万元，共奖励人民币150元或等值奖品。E、团购金额在10万元以上的，共奖励人民币200元或等值奖品。4、专柜会员管理专柜会员管理w导购员在日常销售中要注意品牌会员的积累。导购员在日常销售中要注意品牌会员的积累。w会员基本资料的收集，并将收集的会员信息统一填写在会员基本资料的收集，并将收集的会员信息统一填写在专柜会员专柜会员资料登记表资料登记表上。上。w导购员要善于倾听会员的意见并及时反馈。导购员要善于倾听会员的意见并及时反馈。建
16、立会员意见登记簿。分析会员提出的合理化建议及意见。将分析的结果通过电话、电邮等形式反馈给供应商。供应商针对会员提出的意见及建议进行改善。涉及到商场其他方面的意见及建议，由专柜导购统一反馈给楼层主管，由楼层主管按流程上报楼层经理、营运经理、分管副总、总经理，由总经理召集相应的部门组织研讨会，并根据会议的决议进行相应的调整。商场对提出合理化建议的会员赠送礼品或现金答谢。w专柜会员的维护。专柜会员的维护。每个月进行电话回访。会员生日赠送生日礼品。提前通知营销活动、会员专题活动。新品到货电话通知。u楼层主管负责督导专柜会员的管理。楼层主管负责督导专柜会员的管理。楼层主管每月检查专柜会员资料登记表的填写
17、情况。销售成交后，督导专柜导购员进行会员的登记。营销活动前，督导专柜导购员进行会员通知。1、营销活动的编制与审核、营销活动的编制与审核从营运部实际工作来看，营销活动可分为由公司统一组织的营销活从营运部实际工作来看，营销活动可分为由公司统一组织的营销活动和营运部自己组织的活动两种类型。动和营运部自己组织的活动两种类型。w楼层制定的营销活动编制与审核（应编制楼层制定的营销活动编制与审核（应编制营运部营销活动申请表营运部营销活动申请表，可以将品牌特卖的申请统一到该表当中。），可以将品牌特卖的申请统一到该表当中。）w品牌大型特卖的申请与审核品牌大型特卖的申请与审核2、营销活动谈判、营销活动谈判如营销活
18、动谈判由营运部负责，营运谈判程序按此执行；如营销活如营销活动谈判由营运部负责，营运谈判程序按此执行；如营销活动谈判由商品负责，则参照商品部制度执行，营运部配合。）动谈判由商品负责，则参照商品部制度执行，营运部配合。）w谈判前的准备工作：谈判前的准备工作：谈判对象信息的收集、了解。主要包括：往期谈判汇总、专柜近期销售情况、专柜商品库存情况，相同品牌其他商场参加活动情况等。明确谈判目的：根据公司要求进行谈判，保证谈判结果达到公司要求。确定参加谈判人员：应选择对方对谈判结果最具决定权的人员。选择谈判时间：在公司要求时间内必须谈判完毕。选择谈判地点：w谈判的实施谈判的实施w谈判总结谈判总结第二节、营销
19、活动管理第二节、营销活动管理3、营销活动准备、营销活动准备w销售准备w货品准备w人员准备w宣传准备w现场准备4、营销活动的实施与控制、营销活动的实施与控制w楼层主管负责核对品牌参加商品明细、督导员工到收款台落实各商品编码折扣是否生成或正确。w楼层主管跟进检查各专柜人员配备情况。w楼层主管负责对客流、顾客交款等进行疏导。w楼层经理、楼层主管实时关注活动期间品牌销售情况，监督各专柜对参加活动商品的库存进行关注，货品不足时及时进行补充。对销售业绩表现不佳的品牌应重点进行原因分析，并提出整改意见。w楼层主管负责对活动赠品进行管理。w楼层主管负责突发事件的初步处理，并按第五章第二节突发事件管理中相关规定
20、进行上报。w楼层主管负责汇总顾客的意见及建议。w活动结束，楼层监督各品牌专柜恢复开单方式、更换POP等活动宣传道具、核对ERP折扣与实际折扣是否相符、收银台折扣是否恢复等。5、营销活动的分析与总结、营销活动的分析与总结w营销活动结束后，营运部各楼层应在三天内完成分析总结报告报营运部文员，营运部文员应在活动结束一周内完成分析总结报告报营运部经理，营运部经理审阅后交公司总经办。w分析总结的内容w营销活动声像、图片、文本样稿等资料应予存档并报股份公司备案。w文字字数尽量精简，以不超过1000字为宜。以分析问题、寻找不足、总结经验为主。1 1、销售计划目标的制定销售计划目标的制定2、销售计划目标的分解
21、、销售计划目标的分解3、销售计划目标的考核、销售计划目标的考核第三节：销售计划目标管理与分解第三节：销售计划目标管理与分解 第四节：销售分析与总结第四节：销售分析与总结 1、专柜月销售分析总结、专柜月销售分析总结u 各专柜负责人将本专柜月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。各专柜负责人将本专柜月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。n 销售分析考量因素：历史纪录，淡旺季，专柜面积，专柜位置，专柜商品库存，销售分析考量因素：历史纪录，淡旺季，专柜面积，专柜位置，专柜商品库存，专柜商品品质风格，相同品牌其他商场销售，品牌销售指标。专柜商品品质风格，相同品牌其他商场销售，品牌销售指
22、标。2、楼层月销售分析总结、楼层月销售分析总结u 楼层主管将本楼层月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。楼层主管将本楼层月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。u 楼层主管对新近品牌的销售情况进行跟踪分析。楼层主管对新近品牌的销售情况进行跟踪分析。u 楼层经理对本楼层在销售中出现的问题进行汇总、提出整改方案，并上报营运楼层经理对本楼层在销售中出现的问题进行汇总、提出整改方案，并上报营运经理。经理。 u 楼层经理、楼层主管跟进各专柜落实整改方案。楼层经理、楼层主管跟进各专柜落实整改方案。u 楼层经理将整改效果上报营运经理。楼层经理将整改效果上报营运经理。第五节第五节 市场调研市
23、场调研 为更加全面的了解地区内市场差异，提升商场综合竞争力，管理为更加全面的了解地区内市场差异，提升商场综合竞争力，管理人员在开业后前半年应以楼层为单位组织人员在开业后前半年应以楼层为单位组织1周周1次（半年后可每半月一次（半年后可每半月一次）的市场调查活动，同时各楼层应安排员工进行本品牌的市调活动次）的市场调查活动，同时各楼层应安排员工进行本品牌的市调活动认真调查走访其他商场，详细客观的考察其营销整体情况，并完成市认真调查走访其他商场，详细客观的考察其营销整体情况，并完成市调报告，积极提出意见与建议，从而跟进实施差异化营销策略。开展调报告，积极提出意见与建议，从而跟进实施差异化营销策略。开展
24、市场调查时可采用观察、询问、笔录、拍摄等方式。市场调查时可采用观察、询问、笔录、拍摄等方式。1、市场调研的内容、市场调研的内容w市场调研前的准备市场调研前的准备（1）、市场调研对象的选择。针对青岛市内同类竞争者进行调查，主要调查）、市场调研对象的选择。针对青岛市内同类竞争者进行调查，主要调查对象为台东利群、中山百盛、麦凯乐、巴黎春天、阳光百货等。对象为台东利群、中山百盛、麦凯乐、巴黎春天、阳光百货等。PS：当公司有特别要求时该按公司要求进行。：当公司有特别要求时该按公司要求进行。（2）、市场调研时间的选择。应在客流相对较多的日期和时间段进行。如周）、市场调研时间的选择。应在客流相对较多的日期和
25、时间段进行。如周末、竞争对手大型活动期间，下午末、竞争对手大型活动期间，下午15：30-17：00或晚间或晚间19：30-20：30等。等。PS：当公司有特别要求时该按公司要求进行。：当公司有特别要求时该按公司要求进行。w市场调研的实施市场调研的实施（1）、市场调研对象的整体外环境）、市场调研对象的整体外环境A、室外营销布展，主题布展。B、广告宣传画、道旗等。C、户外停车场。停车场面积、停车位数、停车率、停车场服务等。（2）、市场调研对象的整体内环境）、市场调研对象的整体内环境A、软环境（整体软环境、室内布展、人员服务、现场管理）B、硬件设施（顾客休息处、卫生间、指示系统）（3）、市场调研对象
26、的营销活动）、市场调研对象的营销活动A、记录主题营销活动名称及活动内容，包括折扣程度、买赠细节及其他非促销性质的营销活动。B、记录参加活动的品牌名称及结构，包括参加品牌占比、一线品牌参加率等、是否有统一的活动宣传册等。C、重点记录与我商场重复品牌的活动力度，包括活动折扣、是否享受商场会员、货品款式与类别、客流量及导购人员服务状态等情况，以便后期跟进。D、对于营销活动的影响力，可以通过主通道客流量、专柜客流量、提袋率、收银台的客流及成交情况等予以描述。（4）、市场调研对象的品牌调整）、市场调研对象的品牌调整市调过程中需注意市调对象的品牌、品类布局有无调整，有无新增品牌。2、市场调研报告、市场调研
27、报告w将市场调研的内容进行事实陈述及分析。w同类商场重复品牌分析，填写重点品牌销售同业对比表。w对比优势、劣势分析，意见及建议。3、市场调研的反馈与跟进、市场调研的反馈与跟进 （1）、报告分享。）、报告分享。各楼层对本楼层的市调报告在楼层周例会上进行共享。各楼层市场调查报告应在市调进行后两天内形成市调报告，统一汇总至营运部文员。营运部经理在各楼层周例会上进行分享。（2）、报告反馈。）、报告反馈。对报告中提到的问题，属各相关楼层负责的部分应在一周内进行完善调整，需跨部门沟通的，由营运部文员通过公司内部联系单的形式负责协调督导完善。（3）、报告跟进：）、报告跟进：A、营销活动跟进：、营销活动跟进：
28、根据合同要求凡相同的品牌活动力度必须保持一致，因此在市调过程中发现我司专柜折扣高于其他商场的，应立即同品牌商沟通，保证活动力度的一致性。由楼层经理负责跟进。B、其他方面跟进：、其他方面跟进：w货品方面：新品款式与数量、货品总量、新品上柜时间、促销赠品等方面的跟进。w宣传推广活动的跟进，争取将品牌特色推广活动放在我司举办。第六节第六节 营销管理表格与使用方法营销管理表格与使用方法第一节第一节 商品质量管理商品质量管理w商品验收管理商品验收管理w商品质量检查商品质量检查w证件管理证件管理第二节第二节 库存管理库存管理 w柜台账目管理柜台账目管理w商品进出货管理商品进出货管理w库存统计与反馈库存统计
29、与反馈第三节第三节 价格管理价格管理w商品价格牌规范商品价格牌规范w商品条码规范商品条码规范w价格监督管理价格监督管理第二章第二章 商品管理商品管理第四节第四节 联营商品盘点管理联营商品盘点管理w商品日盘管理商品日盘管理w商品月盘管理商品月盘管理第五节第五节 商品安全管理商品安全管理 w商品交接管理商品交接管理w防损防盗管理防损防盗管理第六节第六节 新品管理新品管理第七节第七节 商品管理表格及使用方法商品管理表格及使用方法 1、商品验收管理、商品验收管理2、商品质量检查、商品质量检查w商品各种标识是否齐全。商品各种标识是否齐全。w各种证书是否齐备和有效。各种证书是否齐备和有效。w商品标牌内容与
30、物价牌是否相符。商品标牌内容与物价牌是否相符。w服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。w商品是否在保质期内。商品是否在保质期内。3、证件管理、证件管理第二节第二节 商品库存管理商品库存管理1、柜台账目管理、柜台账目管理2、商品进出货管理、商品进出货管理3、商品库存统计与反馈、商品库存统计与反馈（1）、楼层经理根据各品牌专柜库存情况给出补货意见。）、楼层经理根据各品牌专柜库存情况给出补货意见。 A、实际库存要求为销售预算的、实际库存要求为销售预算的6倍。倍。 B、实际库存小于、实际库存小于1倍预估当月销售量的倍预估当月销售量的3日内补足。日内补足
31、。 C、实际库存等于、实际库存等于1至至2倍预估当月销售量为安全库存。倍预估当月销售量为安全库存。 D、实际库存等于、实际库存等于2至至3倍预估当月销售量动销库存倍预估当月销售量动销库存 。 E、畅销品的实际库存应参照、畅销品的实际库存应参照“二八原则二八原则”，保证库存的充足。，保证库存的充足。 F、大型活动要求畅销款参活商品库存不低于平时、大型活动要求畅销款参活商品库存不低于平时2倍。倍。（2）、楼层主管负责同品牌反馈并跟进落实情况。）、楼层主管负责同品牌反馈并跟进落实情况。第一节第一节 商品质量管理商品质量管理第三节第三节 价格管理价格管理1、商品价格牌规范、商品价格牌规范w所有陈列商品
32、必须做到明码标价，一货一签。不能有货无签或有签无货。w所有专柜的必须使用公司统一设计制作的经青岛市物价管理部门批准认可的物价牌，不得以其他任何形式的物价标识进行替代。w必须严格按照商品所带标识填写，内容齐全，做到“八标一有”，即：标注商品品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、零售价格、商品编码，并盖有物价员章。（1）、品名：采用“品牌+品名”（2）、产地：格式为“*省+*市”，不得只标注“*市”（上海、北京、广州、深圳等大型城市可只标注城市）。（3）、规格：指商品尺寸的大小，例如：“160190”“S”“M”“L”“XL”“36”“41”“42”等。（4）、等级：“合格”“一等品”“二等品”
33、等。（5）、质地：“牛皮”“合成革”“羊皮”“PU”“纯棉”“麻”“80%棉20%涤纶”“100%棉”等。（6）、计价单位：必须使用法定计量单位，服装“件”“套”、裤子“条”、鞋“双”、化妆品“瓶”、“盒”等。（7）、零售价格：使用阿拉伯数字“1234567890”并打印小数点后两位“.00”。（8）、商品编码：按照合格证上货号填写，如“11450192”。（9）、物价员章：必须在物价员章栏加盖红色物价员章。w物价牌必须由电脑统一打印，不得出现手写、涂改、模糊不清、破损的物价牌，一旦发现物价牌有误，应进行重新打印并更换。w商品物价牌由物价员管理，营运部成立物价管理小组，组长由营运部文员担任，各
34、楼层分别设立一个物价员，作为小组的成员。w商品物价牌上的内容必须填写完备，若出现空格无法填写的，必须用斜线来代替不可空缺。w降价签必须与正价签配套使用，不可单独使用。w物价牌不能采用“特价”“平价”“大降价”“跳楼价”等含混不清或误导性的用语。w进行折价、赠送有价证券、消费积分返利、有奖销售等促销活动时，除在商品物价牌上标示外应将促销活动的时限、参加促销活动的商品范围、赠券价值、赠券计算办法、适用范围和期限、以及有关附加条件等详细内容在经营场所显著位置予以明示。限时特卖4小时内的，可不更换商品物价牌。w实际出售的商品为处理品、残次品、等外品的必须明确标注而不能以标示优惠价、折扣价等方式出售。w
35、物价牌摆放要求：（1）、商品采用悬挂的方式陈列时，使用悬挂式物价牌。（2）、商品采用柜台摆放陈列时，使用物价托摆放物价牌。（3）、珠宝、饰品、眼镜、手表、化妆品等小件商品，可于每个柜台摆放一个物价牌，须注明“详见内签”字样。2、商品条码规范、商品条码规范w新进商品必须粘贴物管部打印的条形码，做到一货一码。w商品条形码粘贴时不能盖住商品价格牌中须标明的重要信息。w不同商品粘贴条形码的位置要求：（1）、服饰类：粘贴于商品的吊牌空白处。（2）、化妆品（试用装）：粘贴于试用装瓶子底部。（3）、其他商品如鞋、皮具、饰品、床品等：粘贴于商品的外包装上w所有出场的商品必须去除本商场的条形码。3、价格监督管理
36、、价格监督管理w楼层主管检查商品物价牌，确保价签列项清楚，完整准确无涂改，做到一货一签，价货相符。w楼层主管定期检查商品的物价牌、条形码有无丢失、损坏，若有，则须查明原因及责任人，并按现场管理考核标准细则进行相应的处罚。w楼层主管监督各专柜做好商品价格管理，严格按照标价销售，不得随意提价或降价，一旦发现私自调价，将对供应商按调价后实际金额（不是差额）的十倍予以处罚，责任导购员进行辞退处理。w楼层主管监督同其他商场重复品牌的货品价格是否一致并根据市场情况提出商品的价格建议。w物价牌与其他价格标示出现不同时，以价低者为准，由此产生的顾客投诉及造成的损失，由供应商承担。第四节第四节 联营商品盘点管理
37、联营商品盘点管理1、日盘、日盘w各楼层专柜导购员必须建立柜台日销售明细账和商品保管账，负责自己工作日内的商品进销存的账、物管理。w每天早上营业开始前，导购员需要在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据前一天的交接记录簿和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要在营业前及时上报楼层主管。对贵重商品开锁出柜营业，需要两人在场一点一复，如黄金、钻石、珠宝、手表等其他贵重商品，如发现异常情况不及时上报，则由当班专柜人员承担。w每天下班前柜台导购员需要做好当天专柜商品的库存及销售的日盘点工作，并在交接记录簿上做好相应记录，并签字确认，做好与接班导购员的交接。
38、接班导购员在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据上一班的交接记录簿和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要尽快查明原因并及时上报楼层主管。w每天营业结束前柜台导购员需再次对柜台商品进行盘点、核对。w楼层主管落实异常情况出现的原因，若出现损毁、丢失等情况，按本章第五节中的商品防损防盗管理中的相关规定处理2、月盘、月盘w各品牌专柜必须每月自行组织盘点。w盘点必须于非营业时间进行，不得影响专柜的日常销售。在征得楼层主管同意，不在班的员工可以在不影响接待顾客的前提下进行仓库商品的盘点，但不得进行专柜卖场内的商品盘点。w营运部每月1号组织统一的抽查式盘点
39、，抽盘比例为每个楼层15%20%的专柜，并确保每个品牌每6个月抽盘一次。w参与抽盘的专柜于每月1号早8点到商场统一进行商品盘点。w楼层主管对盘点的过程进行监督检查，并要求对每个专柜不少于15%的品类进行抽盘。w各专柜将盘点的数据存档，并将专柜库存盘点表。提交给楼层主管。w楼层主管将各专柜盘点的数据汇总并填写楼层盘点表。w楼层主管对盘点中出现差异的专柜限期整改并跟进整改情况，对于差异较大（差异率达到20%以上）的专柜导购员处以200元罚款，严重者予以辞退。第五节第五节 商品安全管理商品安全管理1、商品交接管理、商品交接管理为了保证商品安全，营运部要求各专柜在交接班时间、早班会之前、晚上闭店前、就
40、餐回岗后、离岗回岗后等出现人员变化的情况进行商品的交接，以保证商品的安全。w导购员根据前一班次的商品保管帐对柜台商品进行清点。w交接两人在场同时清点，一点一复。w清点的内容w（1）、清点柜台商品数量。w（2）、清点库存商品数量。w（3）、检查商品进销存及退换货数量。w（4）、检查商品有无破损。w（5）、检查商品物价牌、条码有无丢失、破损。w（6）、检查销售工具及设施。w清点、检查无误交接双方签字确认。w交接中发现的商品不明短缺、损坏等，须尽快查明原因。w若原因无法查明，则须尽快上报楼层主管。w楼层主管根据实际情况，确定责任人，对商品进行相应赔偿。赔偿按照公司相关制度进行。2、防损防盗管理、防损
41、防盗管理商品防损管理商品防损管理w导购员在营业过程中要爱护商品，轻拿轻放。w在顾客试穿试戴的过程中应语言提醒顾客小心。w易碎易损物品应在醒目处进行提示。w尽量不要将易损易碎物品放在顾客易接触的位置。w当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，并视具体情况处理被顾客损坏的商品。w当顾客有意损坏商品时，应立即通知楼层主管或现场值班的安保员。w每日营业开始前应先清点商品数量，检查商品有无损坏。w当商品出现不明原因的损坏时：wA、在商品交接过程中发现，原则上由交班导购员负责赔偿。wB、在营业过程中发现，由当班导购员负责赔偿。wC、未按规
42、定交接货品，则由柜组人员共同承担赔偿责任。wD、非营业时间商品损坏，专柜导购员须立即上报楼层主管。楼层主管上报楼层经理及物管部，由楼层经理及物管部通过查看监控录像等手段确认责任人，并根据相应的公司制度及国家的法律法规追究相关责任人责任。w各品牌专柜应准备盖布，当晚间有品牌专柜进行装修时，楼层主管负责通知相临专柜进行商品保护，避免商品受污受损。商品防盗管理商品防盗管理w导购员应在非接待时处于专柜醒目位置，不得擅自离岗、空岗。w珠宝首饰等贵重商品应陈列在带锁的柜台内。w接待顾客过程中要做到“接一、看二、照顾三”。w对待可疑顾客，应做到时刻警惕其一举一动，但不可过于明显。w针对大型营销活动等客流将显
43、著提高的时期，应提前安排好人员的班次w如果顾客过多确实超出自己的接待能力范围，应及时向楼层主管反映，或向互助柜组求助。w营业结束后，应将贵重商品收入保险库内或进行遮挡。w每日营业开始前应先清点商品数量，检查商品有无丢失。w发现商品被盗，导购员确认被盗商品的种类、数量并立即通知楼层主管以及物管部或现场值班的安保员。如发现现场有可疑人员，应确保其不离开自己的视线，并一起上报楼层主管及物管部。w在证据确凿的情况下，由现场安保员依照有关制度进行处理。w当商品出现不明原因丢失时：A、在商品交接过程中发现，由交班导购员负责赔偿。B、在营业过程中发现，由当班导购员负责赔偿。C、未按规定交接货品，则有柜组人员
44、共同承担赔偿责任。D、非营业时间商品被盗，专柜导购员须立即上报楼层主管。楼层主管上报楼层经理及物管部，由楼层经理及物管部通过查看监控录像等手段确认责任人，并根据相应的公司制度及国家的法律法规追究相关责任人责任。第七节第七节 商品管理相关表单商品管理相关表单第六节第六节 新品管理新品管理1、各楼层管理人员根据应季商品上市情况、库存情况、新旧商品比例差异、各楼层管理人员根据应季商品上市情况、库存情况、新旧商品比例差异、进出货情况及每月市场调查报告情况，控制、增加及督促专柜新品上柜比进出货情况及每月市场调查报告情况，控制、增加及督促专柜新品上柜比例，及时与商品部沟通，针对新旧品种差异较大专柜，以周为
45、计算单位，填例，及时与商品部沟通，针对新旧品种差异较大专柜，以周为计算单位，填写写“专柜新品到货表专柜新品到货表”跟进新品到货进度。跟进新品到货进度。2、设定、设定3至至5家同等定位级别的家同等定位级别的A类商场作为参照：类商场作为参照：A类商场新品上柜后类商场新品上柜后7至至10天，天和百货新品必须上柜；天，天和百货新品必须上柜；A类商场新品上柜达到类商场新品上柜达到40%至至50%，天和百货新品必须达到，天和百货新品必须达到20%至至30%；A类商场新品上柜达到类商场新品上柜达到60%至至70%，天和百货新品必须达到，天和百货新品必须达到40%至至50%；A类商场新品上柜达到类商场新品上柜
46、达到80%以上，天和百货新品必须达到以上，天和百货新品必须达到60%以上；以上；第三章第三章 人员管理人员管理第一节：人员入第一节：人员入/离职管理离职管理w人员入职管理人员入职管理w人员离职管理人员离职管理第二节：人员培训管理第二节：人员培训管理w新员工岗前培训新员工岗前培训w早晚会培训早晚会培训w新专柜介绍新专柜介绍w现场培训现场培训w促销培训促销培训w案例培训案例培训w消防安全培训消防安全培训w外部培训外部培训第三节：人员考核激励管理第三节：人员考核激励管理w评优管理评优管理w激励基金管理激励基金管理w激励考核激励考核A、正激励考核、正激励考核B、负激励考核、负激励考核w获得品牌评优称号
47、员工的管理获得品牌评优称号员工的管理第四节：人员调配管理第四节：人员调配管理w合理调配专柜人手满足营运需求合理调配专柜人手满足营运需求w节假日活动期间人力安排节假日活动期间人力安排w员工排班员工排班w互助柜组管理互助柜组管理第五节：人员沟通管理第五节：人员沟通管理w单独沟通单独沟通w会议沟通会议沟通w因员工问题同品牌沟通因员工问题同品牌沟通第六节：员工活动管理第六节：员工活动管理w公司性活动公司性活动1活动传达活动传达2活动组织活动组织w部门活动部门活动1活动方案编制、活动方案编制、2活动准备活动准备3活动组织与控制活动组织与控制4. 审批及费用申请审批及费用申请5活动总结与分析活动总结与分析
48、第七节：商品管理表格及使用方法第七节：商品管理表格及使用方法第一节第一节 人员入人员入/离职管理离职管理（主要由公司人力资源部负责，百货营运部协助配合，故此节不作详细讲解。）（主要由公司人力资源部负责，百货营运部协助配合，故此节不作详细讲解。）第二节第二节 人员培训管理人员培训管理1、新员工岗前培训新员工岗前培训w公司岗前培训：导购员面试通过后同时要进行公司统一岗前培训，合格后方可办理其他手续。公司岗前培训由人力资源部负责。w营运部岗前培训：各楼层接收到员工入职表单后，由楼层主管负责给新进的员工进行岗前培训（培训内容见附件“员工岗前须知”），培训结束后进行简单的问答考核，合格后签字确认，由员工
49、回交人力资源部作为办理入职手续依据。问答考核不合格的将不予录用。w月度集中培训：导购员入职后，人力资源部原则上每月组织一次新员工月度集中培训。具体时间由楼层主管按照公司统一要求进行传达，培训要求见人力资源部培训计划，楼层负责配合实施。w自我学习及工作中的咨询：导购员入职后需尽快做好衔接，熟悉商场环境、学习公司企业文化公司制度等，加强自我学习。同时在工作中遇到问题应及时向楼层主管、其他老员工咨询。2、早会培训、早会培训w重要性：重要性：是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。w培训内容：培训内容：营销活动、案例分享、礼仪培训、
50、商品知识、事项。（参照第五章第一节晨会管理内容）w要求及实施（参照现场管理营运例会细则），做好上传下达，要求全员熟知。3、新专柜介绍、新专柜介绍w信息收集：信息收集：（1）新专柜在开业之前楼层主管通知专柜导购员准备本品牌相关知识。（2）由商品部提前将品牌相关资料转至营运部，由楼层主管负责将此部分信息与专柜提供部分完善汇总，作为对员工进行新专柜介绍的培训资料。w传达方式：传达方式：（1）利用早会由楼层主管进行员工培训，使其了解掌握该品牌的同时达到推广的作用。（2）新专柜员工进行品牌介绍、产品知识、特点等方面的介绍。w新专柜跟踪管理新专柜跟踪管理（1）对新进柜台的员工进行跟踪管理，让其尽快融入到团
51、队当中，现场进行督导，要求掌握了解相关的商品知识、管理规范、各项法规的内容。（2）对新进专柜的客流情况进行跟踪记录，做出新专柜一个月的客流量的分析，将分析结果提报给楼层经理，作为对品牌每月经营分析的重要依据。（3）由楼层主管跟踪新专柜商品上柜情况，新品上柜率，商品陈列，根据存在的问题提出改进意见。（4）由楼层主管每天跟踪新专柜销售情况，将每天的销售情况进行分析汇总，了解新专柜在其它商场的销售动态及目标完成进度。（5）、将每日销售情况汇总进行分析上报楼层经理，商品部及分管副总。（6）、三个月内对其销售，毛利进行考核，根据考核结果由楼层主管提出新专柜改善方案上报楼层经理。（7）、将新上柜台三个月销
52、售、毛利考核不达标的可由楼层主管提报给楼层经理和商品部对新近柜台进行相应的调整。（或作为后期调整依据）4、现场培训、现场培训w楼层主管每日按照公司要求进行巡场，针对营业过程中卖场出现的问题可现场对员工进行督导。w楼层主管针对同一问题经常发生的事件除现场培训之外，需要通过晨会或组织专门的培训课题等方式加强引导，提升员工的自律意识与协作能力，杜绝同样问题重复出现。5、促销培训、促销培训w促销活动方案培训促销活动方案培训（1）、由企划部将审批通过的促销活动方案转发给营运部，由营运部组织员工进行活动传达。（2）、活动前的准备重点是要让员工清晰活动内容、员工班次、营业时间。（3）、楼层主管向企划部搜集汇
53、总各种促销活动方案，组织导购员利用早会进行培训。（4）、活动前准备专柜折扣活动内容、活动前统计库存、人员安排、核对活动力度、活动布置、布局陈列、广播稿、物料、活动宣导、开单培训。（5）、由楼层主管加强活动期间各专柜的退换货的监督管理，培训员工如何办理活动期间的退换货业务。（6）、核对品牌参加明细、人员配备、客流疏导、货品补充、突发事件、顾客意见。w促销活动的总结及反馈促销活动的总结及反馈（1）、针对活动期间出现的问题进行总结，对销售业绩突出，超额完成销售指标的可由楼层主管提报进行奖励。活动前制定奖励方案的按照方案执行。（2）、由楼层主管通知导购员恢复开单方式。（3）、楼层主管做好促销活动期间的
54、销售分析填写销售分析表，交楼层经理、商品部、企划部。（4）、楼层专管员将活动内容和信息存档。（5）、由楼层主管分析促销活动期与其它商场促销期的数据对比，同品牌同楼层将数据上报营运经理对下一步促销提供参考。6、案例培训、案例培训（1）、由营运部内部建立案例征集制度经过征集来的案例通过晨会进行讲解、演练。（2）、案例培训可采取多种方式，比如：案例讲解、案例要点点评、情景模拟演练、员工分享心得等。（3）、楼层主管对每个案例进行点评，利用晨会的时间对有针对性的案例进行讲解，使员工能够快速准确的处理各种顾客投诉、突发事件让顾客能够满意而归。（4）、由楼层主管不定期的对案例发生的相关问题对导购员进行现场督
55、导，在实际工作中加以运用，不断提升服务水平。7、消防安全培训、消防安全培训由营运部定期向物管部提出消防安全的培训，通过大晨会每半年组织员工学习消防安全知识，要求掌握基本的消防知识如（报警器方位、插排的使用、发生突发事件如何逃生等）消防用具的使用及防火知识，楼层主管协助进行员工学习情况的考核及现场演练。w应知应会部分：消防概念认识及学习应知应会部分：消防概念认识及学习w员工消防安全责任要求员工消防安全责任要求8、外部培训、外部培训w提交外部培训需求提交外部培训需求根据实际工作的需要由楼层主管提出外部培训的需求，拟定培训方案，经楼层经理审批后报人力资源部，再由人力资源部上报总经理室审批。w审核外部
56、培训机构审核外部培训机构由人力资源部对外部培训的机构进行审核。w组织外部培训组织外部培训根据需求由人力资源部、行政部负责培训人员及场地的组织工作，营运部根据公司要求做好培训的组织、配合、效果评估等工作，确保培训工作的有效进行。w外部培训的总结及反馈外部培训的总结及反馈由参加培训的人员填写培训反馈意见，针对本次培训是否对工作有所帮助，并做出今后的培训需求。第三节第三节 人员考核激励管理人员考核激励管理1、评优管理、评优管理一、评选规则的设定及审核一、评选规则的设定及审核 结合商场品类情况，依据商场现有品牌、销售客单权重、导购员总人数，以柜组销售、个人销售为评选重要项目，综合销售技能、接待规范、礼
57、貌用语等辅助项目，按季度评选一次销售之星、微笑大使，半年评选一次优秀柜组，建立评选规则及奖励制度上报总经办审核。二、评选项目实施规则二、评选项目实施规则1、优秀柜组、优秀柜组 “优秀柜组”每半年进行一次评选，评选标准结合柜台坪效、柜台面积为参考按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜满分10分、柜台导购员纪律满分5分。销售完成半年度指标为50分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分。2、销售之星、销售之星评分方式：评分方式：评选基础满分100分，个人销售业绩70分
58、、现场纪律15分（按照违纪级别，分：依条例轻度违纪两次，每次2.5分共5分；依条例中度违纪两次，每次3分共分；依条例严重违纪一次4分）、服务投诉和商品投诉10分（服务与商品各占5分，每出现一次扣2分，扣完为止）、商场互助和辅助工作5分，由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉。评选范围评选范围:依据商场实际品类、面积、商品价等参考值，拟订精化：前3+1(非2欧1油的商)、珠宝眼镜：前2+1(非2老和钟表)；少女装：前7(必须有一家中岛)；淑女装：前6；配品：前8(必须有一家饰品)、男装：前4；运动：前2家+1(
59、非AD和NK)；休闲：前2、鞋类：前5家；箱包：前2家；童用：前4家；家居家用：前2(必须有一家非床品);作为全员导购参与标准。评选奖励：评选奖励：以全员参与评选为原则，按照评分高低入围刷选，一星30人，给予口头表扬；三星15人奖励200元/人；五星5人奖励500元/人。3、微笑大使、微笑大使评分方式：评分方式：以销售之星参选导购作为参考基准，整合其它导购选举50人参与评选，评选基础满分100分，销售技能15分（及时补充调整新品、赠品5分；熟悉商品性能、价格5分；销售中对顾客有良好指导指引5分）；规范接待40分（接待顾客主动热情、亲切问候10分；尊重顾客、用词恰当10分；知晓商品促销活动10分
60、；规范开票、主动告知商品注意事项10分）；礼貌用语30分（服务语言规范、不使用忌语10分；不与顾客争论、不讽刺、挖苦10分；语言生动、语气委婉10分）；仪容仪表15分（精神饱满、面带微笑5分；进入公司戴好工号牌并佩带于左胸上方5分；着统一制服、保持整洁干净5分）；评选按照评分高低进行刷选入围。评选范围评选范围:与销售之星保持不变评选奖励：评选奖励：以全员参与评选为原则，按照评分高低入围刷选，10人评选入围，每人奖励200元。三、评选申报流程：三、评选申报流程：各楼层经理根据各专柜销售所占品类业绩拟订参选柜台后，各楼层主管依据柜台导购实际销售情况选定2-3名导购员，楼层主管根据评选标准内容以公正
61、、公平原则按实打分，楼层经理按得分排名审核并确定人员入围名单，部分经理审核后按各评选项目逐项审批。 1、销售之星、微笑大使、销售之星、微笑大使季度各奖项的评选由各楼层申报营运经理审核人力资源部审核分管副总审核。2、优秀柜组、优秀柜组半年“星级柜组”由各楼层申报营运经理审核商品部经理审核分管副总审核。四、颁奖：四、颁奖：1、各奖项评选完成经上报审核通过后，获奖人员名单通过广播予以表彰，现场通过晨会进行颁奖，发放鼓励金及荣誉奖项勋章。优秀柜组摆放荣誉立牌。2、各楼面拍摄现场颁奖，包含销售之星五星个人照片及集体照，销售之星三星集体照、微笑大使集体照贴放各楼层荣誉栏内公布，有效时间为一年。五、注意事项
62、：五、注意事项：1、各楼层楼层主管在各项目评选工作中严格按照公正、公平原则，以各专柜实际销售业绩为主要评选依据进行评选，楼面经理指导审核。2、各楼层楼面经理需对获奖导购员建立人员档案，跟踪评选后个人销售情况及实际综合表现，便于鼓励、激励、引导。3、季度获奖人员在颁奖后第一自然季度内不得离职，特殊情况需经部经理审核后方可。2、激励基金管理、激励基金管理 w定义：激励基金是指员工在销售或服务等各项工作过程中达到或超定义：激励基金是指员工在销售或服务等各项工作过程中达到或超过公司要求的奖励标准，为激励公司销售或服务做出的突出贡献过公司要求的奖励标准，为激励公司销售或服务做出的突出贡献而设立的专项奖励
63、基金。主要分为销售突出贡献类、优质服务或而设立的专项奖励基金。主要分为销售突出贡献类、优质服务或超值服务类、日常工作表现优异类、其他突出事迹类。超值服务类、日常工作表现优异类、其他突出事迹类。w激励基金来源：由公司设置专门的激励基金预算，用于在销售、服激励基金来源：由公司设置专门的激励基金预算，用于在销售、服务及现场有突出表现的员工或部门。务及现场有突出表现的员工或部门。w由营运部设立激励基金台帐有效规范的管理基金的使用，激励基金由营运部设立激励基金台帐有效规范的管理基金的使用，激励基金的台账由财务部负责监督，并负责基金的审批和发放。的台账由财务部负责监督，并负责基金的审批和发放。w激励基金的
64、申请与使用：激励基金的申请与使用：（1）、柜组或楼层在销售或服务过程中表现优秀并获得公司表扬，楼层可向公司申请奖励基金进行奖励。（2）、由楼层主管提出申请填写激励基金申请表，由楼层经理签字营运经理人力资源部财务部分管副总公司总经理审批。（3）、激励基金申请领取后可通过组织员工召开大晨会等形式进行表彰:简单讲述获得奖励的事项，鼓励员工向他们学习并运用到工作中，由营运经理进行点评同时现场发放奖金或奖品表示祝贺3、激励考核、激励考核正激励考核正激励考核A、正激励包括：、正激励包括：w实际工作中销售业绩突出，能够完成或超出品牌公司及商场下达的目标计划，达标率、成长率、毛利率等指标列公司前列的专柜或员工
65、。w实际工作中服务优秀的员工，并在接待过程中受到顾客表扬并在客服中心投放表扬信的经落实情况属实的。在服务过程中提供超过公司标准的优质服务事件。w实际工作中能够充分发挥团队精神，助人为乐，工作积极向上，能够协助楼层主管做一些日常管理工作，在楼层中起到模范带头作用并获得广泛认可的。w积极参加公司、公司外部组织组织的各项活动并在活动中表现突出为公司争得荣誉的。w实际工作中拾金不昧等优秀事迹，能够在突发事件中为保护顾客人身财产安全，为顾客挽回损失的。w在平日工作中通过销售、服务能够发挥自己的特长与专长来完成或超额完成公司下达的各项指标的员工或专柜。B、激励方式。、激励方式。正激励方式包括表扬、物质奖励
66、、晋升、提供培训机会、考核加分等形式。w通过大晨会进行表彰，树立标杆让员工多学习并在各项评比的过程中可进行加分。员工所获奖励将通过书面形式向员工所在供应商进行通报，事迹突出的可建议供应商对员工进行再次奖励。w自营员工表现优秀的可参加公司的各项培训、活动，做为鼓励并将其进行人才储备，作为楼层主管的候选人。负激励考核负激励考核w定义：负激励顾名思义是负向的激励，是指在日常各项定义：负激励顾名思义是负向的激励，是指在日常各项工作中表现较差，不能达到公司要求的标准、违反公司工作中表现较差，不能达到公司要求的标准、违反公司各项制度的员工的一种负向的处罚或处理。目的是告诉各项制度的员工的一种负向的处罚或处
67、理。目的是告诉员工哪些是错误的、是公司所不倡导的、是员工不应该员工哪些是错误的、是公司所不倡导的、是员工不应该做的，让员工改正错误，提高认识，达到公司要求。做的，让员工改正错误，提高认识，达到公司要求。主要包括：（1）实际工作中没有完成销售计划，各项考核指标没能完成的。（2）在日常工作中由于自身原因造成工作滞后、信息传达不到位影响正常工作的。（3）公司领导传达各项工作中没有很好的落实到工作中致使工作出现滞后的。（4）违反公司各项规章制度的。（5）在服务过程中造成顾客投诉，形成不良后果的。（6）违反公司其他规定的。4、获得品牌评优称号员工的管理、获得品牌评优称号员工的管理w获得品牌评优的员工定义
68、：品牌员工或专柜在品牌公司获得品牌评优的员工定义：品牌员工或专柜在品牌公司举行的各项评选中成绩优秀或受到嘉奖的，在省、市各举行的各项评选中成绩优秀或受到嘉奖的，在省、市各职能部门的各项评比中获得优胜的员工或柜组。职能部门的各项评比中获得优胜的员工或柜组。（1）、楼层主管可将获得品牌评优称号员工或专柜的事迹、奖励证明进行汇总，可申请奖励基金进行奖励。（2）、楼层各品牌专柜或员工如获得了品牌公司或地区各部门的嘉奖的可将受奖资料整理汇总给楼层主管，由楼层主管进行奖励申请。w奖励方法奖励方法（1）、由楼层进行激励基金申请，按申报流程进行提报，由人力资源部及分管副总审核对品牌评优的员工进行奖励。（2）、
69、由楼层主管在早会上推广获得品牌评优的员工。（3）、组织大晨会让获得品牌评优的员工或专柜进行早班会交流、分享。（4）、由楼层主管记录、汇总获得品牌评优人员或专柜的事迹上交人力资源部备案，作为后期人才储备。第四节第四节 人员调配管理人员调配管理1、合理调配专柜人手满足营运需求、合理调配专柜人手满足营运需求w品牌进场时已在合同中确定了专柜人员规划的，按照合同规定的人数进行定编，充分合理规化品牌专柜人员定编，保证正常营业需求。遇有大型促销活动时根据需求做好合理调配。w专柜增、减人员调配流程2、节假日活动期间人力安排、节假日活动期间人力安排w活动前人员申请w活动期间的人员管理w各部室后勤人员安排、调配w
70、人员考核3、员工排班、员工排班w品牌专柜增加人员时，专柜应在新员工入职当天将更新后排班表上交楼层主管重新排班，避免出现考勤异常。楼层主管按照考勤管理规定进行监管。w调整及更新后排班，需经楼层主管审核通过后将考勤录入系统，作为新增、减人员考勤监管依据。w考勤录入后如再出现换班、调休需按考勤管理规定进行申请，未经楼层主管同意，私自换班、调休的按考勤管理制度、现场管理考核细则等制度给以扣分或处罚。4、互助柜组管理、互助柜组管理w为了防止空岗时出现的人员不合理性，营运部建立互助柜组制度。w互助柜组由相邻的三到四个专柜组成，由楼层主管根据实际工作需要，结合专柜布局安排相邻的柜组成立。互助柜组在相邻的柜组
71、出现空岗现象时，要及时补充人员做好交接工作。在互助柜组期间要认真负责、坚守岗位、做好对顾客的服务。互助柜组人员要求熟知临近柜组的商品知识、货品仓位情况、开票信息、活动参加的内容等信息做到不出现工作失误。w人员调配人员调配（1）、互助柜组间应加强自我管理，在互助柜组因工作需要出现空岗时，应相互协助。楼层主管巡检出现或遇有特殊情况时出现人员空岗，需根据互助柜组的设置及时做好人员调配与补充，杜绝空岗。（2）、员工工作时间如出现突发问题需离岗，应第一时间申请至楼层主管进行审批，经批准且做好人员与工作衔接后方准离岗。w人员管理人员管理（1）、楼层主管负责互助柜组的全面管理，在巡场中进行协调安排。（2）、
72、互助柜组间应做好空岗期间的各项交接管理。临时替岗或其他到岗人员需严格履行好柜台职责、接待好顾客，等待空岗人员到岗后做好交接。（3）、营业时间楼层主管发现人员出现因违规项导致空岗的，楼层主管依据相关规定对责任人进行处罚同时承担由此带来的其他负面责任。第五节第五节 人员沟通管理人员沟通管理1、单独沟通、单独沟通w楼层主管针对平时工作中暴露出的问题各项信息进行汇总。w楼层主管对导购员的沟通要以说服教育为主，可运用工作中的实际案例进行讲解,做到沟通畅快,保证沟通的问题能够得到快速的解决。w沟通可采取现场沟通的方式进行，沟通场合应在非营业区或不影响其他同事工作和顾客购物的区域进行。要达到沟通的目的解决工
73、作中的实际问题把信息做到畅通。2、会议沟通、会议沟通w楼层主管针对平时工作中暴露出的问题进行汇总。w由楼层经理每周进行一次会议沟通，将实际工作中的问题通过会议沟通得以解决达到沟通的目的。w会议沟通期间要求员工针对存在的问题积极发表看法，大胆提出改进方法促进会议沟通的效果达成一致。w由楼层主管根据会议沟通结果去开展工作，并在实际工作中加以运用。3、因员工问题同品牌沟通、因员工问题同品牌沟通w楼层主管针对平时工作中品牌内出现的问题进行汇总。w由楼层主管联系品牌公司将品牌专柜中存在的问题进行沟通。w同品牌商的沟通以协调为主，在公正角度的努力为员工争取利益。同时不破坏同品牌商的合作关系。当出现劳资纠纷
74、协调不成或专业问题不清楚时，应将此类问题向人力资源部汇报，并请人力资源部进行协助解决。第六节第六节 员工活动管理员工活动管理一、公司性活动一、公司性活动 每季度公司会组织一次员工活动（指天和签订合同的员工），此外，公每季度公司会组织一次员工活动（指天和签订合同的员工），此外，公司会组织会议、培训、考试、演讲、读书等活动，各楼层管理人员需按照公司会组织会议、培训、考试、演讲、读书等活动，各楼层管理人员需按照公司要求积极参与公司组织的各项整体性活动。司要求积极参与公司组织的各项整体性活动。1、公司统一组织的活动由人力资源部、行政部组织发起，确定活动方案并向、公司统一组织的活动由人力资源部、行政部组
75、织发起，确定活动方案并向公司发布活动通知，营运部在接到公司活动通知后，对活动内容进行全面公司发布活动通知，营运部在接到公司活动通知后，对活动内容进行全面传达，并按照要求积极组织和参与。传达，并按照要求积极组织和参与。2、活动组织、活动组织（1）、各项活动组织由行政部确定活动时间、地点等事项，同时做好活动期）、各项活动组织由行政部确定活动时间、地点等事项，同时做好活动期间药品等用品准备，保证人员安全做好现场安排与控制。间药品等用品准备，保证人员安全做好现场安排与控制。（2）、活动确定后由人力资源部确定参加活动的范围，参与人员接到传达信）、活动确定后由人力资源部确定参加活动的范围，参与人员接到传达
76、信息后，以部门为单位做好工作安排，营运部各楼层需安排值班人员做好现息后，以部门为单位做好工作安排，营运部各楼层需安排值班人员做好现场控制，参加人员需准时到位无特殊情况不得缺席。场控制，参加人员需准时到位无特殊情况不得缺席。二、部门活动二、部门活动 除公司整体性活动外，由营运部及各楼层内部组织丰富多彩的员工活动除公司整体性活动外，由营运部及各楼层内部组织丰富多彩的员工活动，所有员工均应按照部门要求参加，活动过程由各楼层管理人员负责组织与，所有员工均应按照部门要求参加，活动过程由各楼层管理人员负责组织与实施。实施。1、活动方案编制：各部门可根据实际工作需要开展各项活动由楼层主管制定、活动方案编制：
77、各部门可根据实际工作需要开展各项活动由楼层主管制定活动方案提出申请（后附活动方案提出申请（后附楼层培训申报表楼层培训申报表）。）。2、活动准备、活动准备（1）、楼层管理人员负责活动设施、道具、用品、场地安排等准备工作。）、楼层管理人员负责活动设施、道具、用品、场地安排等准备工作。（2）、楼层主管将活动细则及时间安排等准确传达员工。）、楼层主管将活动细则及时间安排等准确传达员工。（3）、楼层经理做好活动分工、现场控制，同时要做好部门协调。）、楼层经理做好活动分工、现场控制，同时要做好部门协调。3、活动组织与控制、活动组织与控制（1）、公司统一组织的员工活动由营运部配合行政部、人力资源部进行，各）
78、、公司统一组织的员工活动由营运部配合行政部、人力资源部进行，各楼层经理及主管负责本楼层员工活动的具体组织，营运部经理对各楼层的楼层经理及主管负责本楼层员工活动的具体组织，营运部经理对各楼层的组织工作进行监督和考核。组织工作进行监督和考核。（2）、营运部或各楼层组织的活动）、营运部或各楼层组织的活动:由本部门或各楼层经理及主管进行活动由本部门或各楼层经理及主管进行活动组织与协调工作。组织与协调工作。（3）、各项活动都要对活动的安全、员工纪律、活动效果等方面进行控制，）、各项活动都要对活动的安全、员工纪律、活动效果等方面进行控制，在活动过后对活动中存在的问题，出现的意外进行总结整改。在活动过后对活
79、动中存在的问题，出现的意外进行总结整改。4、活动费用申请：由各楼层、本部门根据预算提出申请进行审批，由财务部、活动费用申请：由各楼层、本部门根据预算提出申请进行审批，由财务部、成本控制部门对活动的费用进行控制（需经过楼层会议议定且根据所列费成本控制部门对活动的费用进行控制（需经过楼层会议议定且根据所列费用明细进行费用申请）。用明细进行费用申请）。5、活动总结与分析、活动总结与分析（1）、活动结束后由参与人员及时总结活动并进行效果评估，重点总结活动）、活动结束后由参与人员及时总结活动并进行效果评估，重点总结活动中存在的问题，为后期活动组织提供意见，避免再次出现同类问题。中存在的问题，为后期活动组
80、织提供意见，避免再次出现同类问题。（2）、楼层主管对活动进行整体分析同时收集意见与建议。）、楼层主管对活动进行整体分析同时收集意见与建议。（3）、楼层主管根据反馈建议进行总结，作为后期培训参考。）、楼层主管根据反馈建议进行总结，作为后期培训参考。第七节第七节 商品管理表格及使用方法商品管理表格及使用方法第四章第四章 服务管理服务管理第一节：顾客投诉管理第一节：顾客投诉管理w投诉接待投诉接待w投诉受理及转接投诉受理及转接w顾客退换货流程顾客退换货流程w投诉接待技巧投诉接待技巧w顾客投诉信息建立顾客投诉信息建立w反馈意见反馈意见第二节：顾客信息管理第二节：顾客信息管理w建立顾客信息档案建立顾客信息
81、档案w 顾客调查顾客调查第三节：创新服务管理第三节：创新服务管理w服务技能提升服务技能提升w鼓励创新服务鼓励创新服务第四节：案例分析与交流第四节：案例分析与交流w案例的搜集与整理w案例分析与培训w案例培训效果的评估与监督第五节：服务监督管理第五节：服务监督管理w暗访报告落实w日常服务监督w服务投诉落实第六节：服务管理表格及使用方法第六节：服务管理表格及使用方法第一节第一节 顾客投诉管理顾客投诉管理1、投诉接待、投诉接待w客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。w当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应
82、做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚，依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。w遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。w对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制
83、度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。w如顾客不满意进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。w营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见第三条第4点。2、投诉受理及转接、投诉受理及转接w第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心w由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。w客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。w营运部在客服部需要配合时要进行协助。3、顾客退换货流程、顾客退换货流程A、正常退换货：、正常退换货：符合公
84、司退货标准的退货，按照客服部退货流程执行：符合公司退货标准的退货，按照客服部退货流程执行：w现金方式退换货。现金方式退换货。顾客持销货发票及商品至客服中心，客服人员核对商品与发票无误后，在不影响二次销售的情况下开具退单，给与顾客退还现金w银行卡退换货。银行卡退换货。客服人员核对商品与发票无误后，且不影响二次销售，根据销货发票上的支付方式，开具退单并注明退款方式为：银行卡，收银员核对付款卡号和退卡卡号一致后给予退卡操作。(告知顾客：银行到帐时间大约需要一周左右，如常时间没有到账应协助顾客向银行咨询。)w积分返利退换货。积分返利退换货。核对商品与发票无误后，且不影响二次销售，根据发票支付方式，开具
85、退单并注明退款方式为：积分返利，收银员根据发票及退单，将退款额退至顾客会员卡积分返利账户。w参加活动的退换货。参加活动的退换货。退货时销货发票上注明返券或赠品时，必须请顾客将所返的券和赠品退回，如顾客不能退券或赠品，必须退回与券或赠品的等值现金。换货金额不低于原购买金额，返券及赠品无需退回。（换货的产品必须是参加同类活动的）w电子提货卡的退换货。电子提货卡的退换货。付款方式为电子提货卡时，客服人员在退单上需注明，收银员根据原支付方式将退款额退至顾客电子提货卡内。如顾客原电子提货卡已使用完无法提供卡片时，可凭退货凭证至财务申请无固定面值的电子提货卡退还。w支票的退换货：支票的退换货：根据购物小票
86、确定支票购物信息，由客服人员到财务查询支票是否到账，到帐后方可办理退货。由客服退货主管填写支票申请单由客服经理签字到财务办理支票申请（按支票申请流程办理）,办理时间大约一周左右，支票申请后由客服退货主管通知顾客来领取支票。（退货时，可退支票，也可在征求顾客意见后退电子提货卡。）w顾客消费时使用积分卡积分的，顾客消费时使用积分卡积分的，在退货时应同时将所积分一并推出。如有积分升级的将扣除积分后恢复到原来的会员级别。B、顾客购物发票丢失时的退换货处理。、顾客购物发票丢失时的退换货处理。w原则上无发票的顾客我们可以不受理商品的退换货业务。w无发票退货的顾客将直接由客服部接待。营运部不负责接待，需协助
87、时，营运部负责协助客服部处理。w对无发票的顾客确需退货的，由客服部经理同营运部经理沟通后确定，必要时须经分管副总批准后方可退货。总之：顾客到专柜提出退换货需求，导购员应保持态度亲切热情，仔细倾听总之：顾客到专柜提出退换货需求，导购员应保持态度亲切热情，仔细倾听顾客的要求并请顾客到客服部退换货中心协调处理。若顾客不同意则请退换顾客的要求并请顾客到客服部退换货中心协调处理。若顾客不同意则请退换货主管到专柜进行处理。货主管到专柜进行处理。C、商品退换规定、商品退换规定 顾客须执商品销售凭证及销售发票办理商品退换及维修，属下列情况可以给与退货：（1）商品自售出之日）商品自售出之日30内，不脏不残、保持
88、原质原样（外包装完好内，不脏不残、保持原质原样（外包装完好、吊牌、标识）不影响商品的二次销售，可给予退货。（部分特殊商、吊牌、标识）不影响商品的二次销售，可给予退货。（部分特殊商品除外）品除外）（2）属下列情况可给予调换：）属下列情况可给予调换：A、商品自售出之日起15日内，发生性能性故障，可给予调换或修理B、属商品质量问题，但只有销售凭证，而无发票者；C、三包有效期内，送修商品修理期超过30日的。（3）属下列情况可由消费者自由选择退货、调换或修理：）属下列情况可由消费者自由选择退货、调换或修理：w一般商品购买30日内，不脏不残，保持原品原样（外包装完好，吊牌、w标识、说明书完整齐全），不影响
89、二次销售，可退换（部分特殊商品除外）；w商品自售出之日起7日内，发生性能性故障；w商品质量问题属于销售单位责任而造成的；w在三包有效期内，符合换货条件，但商场已无同型号商品；w在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品。（4）有三包规定的商品，可参照具体三包规定执行。）有三包规定的商品，可参照具体三包规定执行。（5） 属下列情况不予退换：属下列情况不予退换：w食品、烟酒、药品、化妆品、金饰品、手表、工艺品、照相器材、音像w制品、家电商品、通讯用品、图书、内衣、泳装及其他一次性用品及高档精密商品，非质量原因，售出后不予退换。w属顾客原因造成商品残损，不能再次出售的。w非承担三包修理者拆动造成
90、损坏的。w无三包凭证及有效销售凭证、发票的。w销售凭证、三包凭证与商品不相符，或凭证有涂改痕迹的。w销售时标明处理的商品。w超出三包期限的商品。w因不可抗力造成损坏的商品。w公司举行促销活动期间，非商品质量问题不受理商品退换。D、退换货监督、退换货监督（1）客服部对各柜组商品退换工作进行监督检查，对因处理退换货不当引发的顾客投诉，将依据公司奖惩制度进行处理。（2）客服部将协同人力资源部定期对柜组人同进行有关商品退换知识的培训，提高员工的业务知识和服务技能，避免因退换货引起服务纠纷，做到合理办理商品退换。（3）财务部将对客服务收银款项的工作进行监督检查，对因处理退换货不当，引发的顾客投诉，将依据
91、公司奖惩制度进行严肃处理。4、投诉接待技巧、投诉接待技巧（1）含义：）含义：服务技巧是一种经验，是一种应变能力。是指销售人员掌握丰富的服务知识，拥有良好的服务技能、服务意识和较高的服务水平，能根据不同顾客特点提供相应的服务，达到顾客满意的目的。（2）重要性：）重要性：服务技巧的完美是建立在经验和学习基础上的，真正了解了顾客的种类、顾客的需求，才能知道怎么说、怎么做才是最有效的。只有提供的专业、优质的服务，才能不断维护和壮大公司的顾客群，实现服务和销售业绩的双提升。（3）、初次接待时）、初次接待时w掌握顾客需求：掌握顾客需求：A、优质的商品B、满意的服务（良好的售前、售中、售后服务），亲情与专业
92、服务体现。C、富有吸引力的价位。D、受到重视与尊重。E、休闲舒适的购物环境。F、退换货时商家良好的处理方式与态度。w语言技巧：避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定语言技巧：避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句。句。w“非语言非语言”技巧：技巧：A、顾客的眼睛会流露出很多购物信息，要学会识别顾客的“眼语”。B、要第一眼就能识别顾客所穿的尺码。C、应展示一些搭配的饰物给顾客看。D、让顾客触摸商品，这样会增加顾客感知。E、帮顾客整理试穿身上的衣服。w采用先贬后褒法，介绍商品时要实事求是，讲优点但不掩盖缺点。采用先贬后褒法，介绍商品时要实事求是，讲优点但不掩盖缺点。w常用问题
93、引导法，引导顾客消除购物疑虑，识别自己的需求，自己常用问题引导法，引导顾客消除购物疑虑，识别自己的需求，自己找到答案。找到答案。w顾客购物后一定要告知顾客一些注意事项，如怎样保养、洗涤的一顾客购物后一定要告知顾客一些注意事项，如怎样保养、洗涤的一些方法，避免日后的顾客投诉，特殊商品规定的不属于退货范围些方法，避免日后的顾客投诉，特殊商品规定的不属于退货范围内的也要告知顾客。如（内衣，化妆品、首饰、饰品、药品等）内的也要告知顾客。如（内衣，化妆品、首饰、饰品、药品等）（4）、接待投诉）、接待投诉w在服务过程中现场发生的投诉，导购员应第一时间联系楼层主管，由楼层主管视情况协助解决，如不能及时解决的
94、将由楼层主管与客服部进行投诉转接。对于现场发生的投诉全员必须认真接待，本着公司处理投诉的基本原则快速处理达到顾客满意。w楼层主管至专柜前，专柜人员应站在顾客角度做好安抚，竭力平息顾客的不满情绪。通过倾听、适当的语言、问题转移（给顾客倒水或邀请顾客就坐）等方式。（5）、处理投诉的原则及标准）、处理投诉的原则及标准w三不出原则：三不出原则：“质量问题不出柜组、复杂问题不出楼层、疑难问题不出商场”。w四个为主：四个为主：“可修可不修的以修为主；可换可不换的以换为主；可退可不退的以退为主；分不清责任的以我方为主”。w三个一样：三个一样：“态度一样热情；处理一样认真；服务一样周到”。5、顾客投诉信息建立
95、、顾客投诉信息建立w客服部对投诉信息进行详细登记，并建立顾客投诉信息表。w对典型的投诉退换货案例，客服部编制案例分析，提供给营运部用作员工培训，以避免同类事件的再次发生。6、反馈意见、反馈意见w通过营运部周例会及业务例会等，就投诉案例提出反馈意见及建议。w将反馈的意见提报给顾客服务部，由客服部经理提出改善方案。w客服经理和营运经理通过业务例会将顾客意见及改善方案进行沟通，将沟通结果进行内部交流和总结并利用晨会对员工进行传达。第二节第二节 顾客信息管理顾客信息管理1、建立顾客信息档案、建立顾客信息档案 营运部要经常的对顾客的信息进行收集，并将信息进行存档。信息收集可由导营运部要经常的对顾客的信息
96、进行收集，并将信息进行存档。信息收集可由导购员或楼层主管在每天工作中进行收集，可分为普通顾客信息收集和重点顾客信息收购员或楼层主管在每天工作中进行收集，可分为普通顾客信息收集和重点顾客信息收集，楼层主管对各专柜顾客资料收集工作进行检查和监督。集，楼层主管对各专柜顾客资料收集工作进行检查和监督。A、建立顾客购物的信息：、建立顾客购物的信息：（1）、各专柜应建立顾客信息登记表，顾客信息收集包括顾客购物的品牌、购物金额、顾客的电话、从事职业、收入情况、喜好等，在征得顾客同意的情况下尽可能的多收集顾客的信息，但不要强求顾客或引起顾客的反感。（2）、对重点顾客、团购大客户、会员顾客等进行购物信息登记，重
97、点顾客、团购大客户按照团购大客户登记表进行登记，会员顾客按照品牌会员登记表进行登记。B、建立顾客需求的信息、建立顾客需求的信息顾客在购物过程中对商场的商品、服务、设备设施等均可能提出不同的意见和建顾客在购物过程中对商场的商品、服务、设备设施等均可能提出不同的意见和建议。客服部设立顾客意见登记薄，营运部也应同样建立议。客服部设立顾客意见登记薄，营运部也应同样建立顾客需求登记表顾客需求登记表，营运部，营运部的登记主要以顾客对商品的需求、品牌的需求为主。的登记主要以顾客对商品的需求、品牌的需求为主。（1）营运部导购员、楼层主管、楼层经理、营运部经理等各类人员均应强烈关注顾客的需求信息。在收集到相关顾
98、客需求信息时，应认真做好登记，并同顾客做进一步的沟通和交流，尽可能的获取更加详细的信息。（2）导购员在遇到顾客提出此类需求时，应及时联系楼层主管同顾客进行交流。如无法及时联系到楼层主管时，应对顾客信息进行详细登记后提交给楼层主管。（3）、营运部对顾客提出的商品需求应第一时间进行解决，以“四千精神”想方设法达到顾客满意。对顾客提出的商品及品牌需求不能第一时间解决的，应向顾客表示感谢，并向顾客表明公司非常重视其提出的意见，争取尽快解决。（4）、营运部收集到的关于服务等涉及到客服部相关内容的，由营运部随时或通过业务例会时向客服部提供相关信息，以利于公司服务的改进。2、顾客调查、顾客调查A、营运部建立
99、顾客信息调查制度、营运部建立顾客信息调查制度以楼层为单位每年组织一次顾客信息调查，了解其需求的同时收集顾客对公司意见与建议。每次调查前应提前设置顾客顾客调查表，经分管副总同意后，营运获得品牌评优的员工定义：品牌员工或专柜在品牌公司举行的各项评选中成绩优秀或受到嘉奖的，在省、市各职能部门的各项评比中获得优胜的员工或柜组。（1）、楼层主管可将获得品牌评优称号员工或专柜的事迹、奖励证明进行汇总，可申请奖励基金进行奖励。（2）、楼层各品牌专柜或员工如获得了品牌公司或地区各部门的嘉奖的可将受奖资料整理汇总给楼层主管，由楼层主管进行奖励申请。奖励方法：奖励方法：（1）、由楼层进行激励基金申请，按申报流程进
100、行提报，由人力资源部及分管副总审核对品牌评优的员工进行奖励。（2）、由楼层主管在早会上推广获得品牌评优的员工。（3）、组织大晨会让获得品牌评优的员工或专柜进行早班会交流、分享。（4）、由楼层主管记录、汇总获得品牌评优人员或专柜的事迹上交人力资源部备案，作为后期人才储备。B、建立顾客需求的信息、建立顾客需求的信息顾客在购物过程中对商场的商品、服务、设备设施等均可能提出不同的意见和建议。客服部设立顾客意见登记薄，营运部也应同样建立顾客需求登记表，营运部的登记主要以顾客对商品的需求、品牌的需求为主。（1）、营运部导购员、楼层主管、楼层经理、营运部经理等各类人员均应强烈关注顾客的需求信息。在收集到相关
101、顾客需求信息时，应认真做好登记，并同顾客做进一步的沟通和交流，尽可能的获取更加详细的信息。（2）、导购员在遇到顾客提出此类需求时，应及时联系楼层主管同顾客进行交流。如无法及时联系到楼层主管时，应对顾客信息进行详细登记后提交给楼层主管。（3）、营运部对顾客提出的商品需求应第一时间进行解决，以“四千精神”想方设法达到顾客满意。对顾客提出的商品及品牌需求不能第一时间解决的，应向顾客表示感谢，并向顾客表明公司非常重视其提出的意见，争取尽快解决。（4）、营运部收集到的关于服务等涉及到客服部相关内容的，由营运部随时或通过业务例会时向客服部提供相关信息，以利于公司服务的改进。客服部是公司全权处理顾客投诉和退
102、换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。C、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。部负责组织实施。解矛盾、达到顾客满意为原则。部负责组织实施。D、营运部负责对顾客调查表进行汇总、分析，并将分析报告提交公司各部、
103、营运部负责对顾客调查表进行汇总、分析，并将分析报告提交公司各部门分享，由总经办负责督导其他部门对顾客提出的问题进行完善和改进。如门分享，由总经办负责督导其他部门对顾客提出的问题进行完善和改进。如：与商品相关的统一汇总至：与商品相关的统一汇总至商品调整建议报告商品调整建议报告提供给商品部、股份公司提供给商品部、股份公司进行商品调整。涉及服务及公司环境等层面的意见与建议应同时反馈至客服进行商品调整。涉及服务及公司环境等层面的意见与建议应同时反馈至客服部等相关部门。部等相关部门。E、对提出较好意见的顾客，营运部可与客服部通过意见处理结果、电话答谢、对提出较好意见的顾客，营运部可与客服部通过意见处理结
104、果、电话答谢、赠送礼品、发展成为万千百货会员等方式进行感谢和维护。、赠送礼品、发展成为万千百货会员等方式进行感谢和维护。第三节第三节 创新服务管理创新服务管理1、服务技能提升、服务技能提升随着市场竞争的不断加剧，顾客需求的不断提高我们的服务技能也要不段的进行提升来满足市场及顾客的需求，通过不断提升的服务技能来增强我们的竞争力，提高顾客的认知度从而提高销售。w由楼层主管汇总服务技能信息并在工作中鼓励员工提高服务技能，对在实际工作中起到良好效果的进行奖励。w由楼层主管或人力资源部定期举办员工的服务技能培训，把实际工作中得到的案例或工作经验传达给员工。w由营运部对现场工作中运用服务技能提升销售的进行
105、推广，将一些能够提升销售的服务技能利用晨会的时间与员工进行交流，让员工掌握更多服务技能以便在工作中提高工作效率。w由客服部根据营运部门需求对导购员进行服务技能提升培训，主要包括：礼品包装、投诉接待、服务礼仪等方面。2、鼓励创新服务、鼓励创新服务落实公司服务管理制度，组织本部门全体员工为顾客提供售前、售中、售后服务，采取措施不断提升服务标准和员工的服务意识、服务水平，确保公司服务水平不断提高。鼓励员工进行服务创新，收集顾客意见反馈并不断改进服务质量。每一个员工作为公司的主人，均应就如何不断提升服务献计献策。公司将对提出创新性服务建议并通过实施效果明显的个人及部门进行奖励。3、创新服务金点子、创新
106、服务金点子创新服务不一定全是大型的服务项目，一个好的创新服务点子也同样是创新的服务。比如一个服务项目某个环节的完善和提升，或者一个服务问题的完善，或者一个服务小创意给顾客带来全新的服务感受等。只要每位员工用心发现、用心思考，均可以提出更多更好的金点子。（1）金点子的提出。营运部每位员工（包括导购员）任何时间均可以向营运部创新服务小组提出创新服务的金点子。可以通过书信、邮件、电话、传真或书面报告等多种方式提出。（2）金点子的评估。营运部创新服务评估小组负责对金点子进行评估。小组评估通过后，指定专门负责人对金点子进行试点性实施。（3）金点子的试行。负责人负责具体实施，并对实施过程进行跟踪、控制和纠
107、偏。（4）、金点子的效果评估。负责人编写评估报告，对金点子运行质量、产生的效果、运行成本和顾客反响等进行综合评估。提交营运部评价小组进行评价。评价认为可行的营运部经理负责推广到各楼层执行。4、创新服务项目、创新服务项目除了创新金点子，股份公司要求的创新服务产品更具有意义。因此，营运部应着重建议创新性服务产品。具体流程参照创新金点子和股份公司营运部关于创新服务产品的相关内容执行。营运部创新服务小组负责创新产品的方案审批、评估。5、创新服务金点子的奖励、创新服务金点子的奖励对提出好的创新服务金点子的员工及部门公司可通过奖励基金对其奖励，提出金点子被评估小组认可的奖励50元，金点子落实到工作中取得良
108、好效果并进行大力推广的可申请公司给予加倍奖励。第四节第四节 案例分析与交流案例分析与交流1、案例的搜集与整理、案例的搜集与整理为了总结实际工作中发生的鲜活例子给员工带来的启示，发扬优点、杜绝隐患，营运部建立了案例征集制度，按照这个制度进行案例的整理和培训。同时，需要客服部等部门给予营运部支持和配合。2、案例分析与培训、案例分析与培训A、服务、商品类案例分析与培训、服务、商品类案例分析与培训（1）、楼层主管对工作中出现的服务、商品类案例进行汇总分析。（2）、利用晨会时间对导购员进行培训，使其掌握和运用好服务技能、相关的商品知识更好的服务于顾客。B、投诉退换货类案例分析与培训、投诉退换货类案例分析
109、与培训（1）、由楼层主管对工作中出现的投诉退换货案例进行汇总分析（2）、针对投诉的问题及热点，利用晨会时间对导购员进行培训，使其了解投诉事项，学会怎样处理好同案例投诉在今后工作中避免出现同类的投诉问题。3、案例培训效果的评估与监督、案例培训效果的评估与监督（1）、培训结束后，楼层主管就培训内容在现场做好评估工作，评估员工在实际工作中的运用情况，针对运用情况不佳的给以纠正、督导，使员工能够充分将所学与实践相结合，达到培训的目的。（2）、对于楼层已培训且经反复强调，同时已规范正确处理方式的问题，如在后期工作中仍旧出现处理不当的由楼层按相关规定进行处罚。第五节第五节 服务监督管理服务监督管理1、暗访
110、报告落实、暗访报告落实A、实施标准：、实施标准：股份公司要求开店两年以上公司逐步实施神秘顾客走访制度，具体实施参照人力资源部相关制度进行。职责：神秘顾客是人力资源部聘请的相对独立的3名以上消费者，并接受相应专业培训合格后方可上岗，神秘顾客必须对商场商品结构、品类、质量、价格、营销活动、服务、购物环境等起着监督检查作用，检测内容和项目由可根据营运管理情况适当调整。B、暗访要求、实施标准及相应监督、暗访要求、实施标准及相应监督（1）、神秘顾客每月最少2次以上到商场进行实地检测，并于一周内提交检测报告至各地公司人力资源部。（2）、神秘顾客原则上任期半年，到期后人力资源部根据考核结果进行适当调整（3）
111、、连续2个月未履行职责的神秘顾客将视为自行解约，由人力资源部及时补足数量。C、暗访反馈信息处理、暗访反馈信息处理（1）、人力资源部根据检测报告进行分析，并将分析报告报各地公司总经理，根据检测和分析报告，对相关的当事人进行奖惩。（2）、营运部在接收到由神秘顾客反馈的报告后，第一时间组织全体员工进行学习。总结优点和缺点，提出整改意见，并对出现的优秀员工进行奖励，对表现差的员工进行处罚或处分。D、暗访反馈问题跟进、暗访反馈问题跟进（1）、由各楼层主管对暗访报告中提及的与营运部相关的问题进行逐一落实，现场出现的问题根据现场管理考核细则给以扣分，处罚标准在此基础上加倍处理。涉及楼层设施及环境等层面的问题
112、需与相关部门沟通协调解决。（2）、楼层主管将暗访报告中有关人员、服务、现场问题进行汇总，组织员工通过晨会或其他形式培训等方式进行学习。（3）、暗访报告中提出的问题必须在一周内解决，需要其它部门解决的可通过内部联络单进行解决，将解决的结果告知暗访人员可进行跟进2、日常服务监督、日常服务监督商场营运巡检制度是商场营运管理重点，营运各级管理人员必须每天进行现场巡视检查，在巡视走动中发现问题解决问题。针对暗访报告提出的问题，应在日常工作中加强监督和管理。A、监督细则、监督细则日常监督应按照公司营运部服务管理制度、现场管理考核细则等相关管理制度执行，重点应关注的问题如下：（1）、导购员在岗情况：在日常服
113、务监督过程中对导购员的在岗情况要进行监督管理，每天最少3次抽查，发现问题做好记录对出现空岗，串岗等现象按服务管理规定的相关条款进行处罚。（2）、导购员柜台纪律：在日常服务监督的过程中对导购员的柜台纪律进行监督管理，每日最少3次抽查，发现问题做好记录对出现违反柜台纪律的现象按导购员现场管理考核细则的相关条款进行处罚。（3）、服务是否规范：在日常服务监督的过程中对导购员服务行为规范进行管理监督，每日最少3次抽查，发现问题做好记录，对出现违反服务管理规范的行为按服务管理规范进行处罚。（4）、导购员仪容仪表：在日常服务监督的过程中对导购员的仪容仪表进行管理监督，每日最少3次抽查，发现问题做好记录，对出
114、现违反导购员仪容仪表规范的行为按导购员仪容仪表规范进行处罚。除此之外，还应重点关注：专柜卫生、仓库管理情况、营销活动掌握情况等。B、日常服务产品监督管理、日常服务产品监督管理（1）、营运部对设立的服务项目建立服务体系，设立相关服务项目的负责人，由负责人进行服务项目的推进、实施与信息反馈工作。（2）、营运部需对目前设立的创新服务项目加强现场实施监管与督促工作，通过评估考核等方式强化实施效果。针对实施过程中发现的欠缺与不足及时作出调整更新，保证项目合理性、规范的运行。3、服务投诉落实、服务投诉落实（1）、楼层主管接到客服部提出的营运部导购员服务性投诉问题时，楼层主管要第一时间落实投诉的经过及当事人
115、出现的服务性投诉的原因。（2）、投诉导购员服务质量的，根据投诉问题的严重程度，一经查证属实按导购员现场管理考核细则处理，由各地公司营运部执行（3）、针对服务性投诉的问题进行整改，将顾客投诉的问题对导购员进行批评指出问题所在之处当场进行改进，如有顾客在场要由楼层主管带领导购员对顾客表示歉意，并将改善意见转达给顾客。第六节第六节 服务管理表格及使用方法服务管理表格及使用方法第五章第五章 现场管理现场管理第一节、营业前现场管理第一节、营业前现场管理w入场入场w早操、晨会早操、晨会w营业前检查与监督营业前检查与监督w开闭店管理开闭店管理 第二节、营业中现场管理第二节、营业中现场管理w迎宾迎宾w每日工作
116、流程每日工作流程w营业中巡检及问题落实营业中巡检及问题落实w考勤管理考勤管理w交接班管理交接班管理w仓库管理仓库管理w营业用品领用管理营业用品领用管理w营运部值班营运部值班w午餐、晚餐巡检要求及管理午餐、晚餐巡检要求及管理w空调临时启停流程空调临时启停流程w突发及紧急事件管理突发及紧急事件管理第三节、营业后现场管理第三节、营业后现场管理w送宾送宾w清场清场第四节、日常管理工作第四节、日常管理工作w营运培训管理营运培训管理w营运例会管理营运例会管理第五节第五节 、现场管理表格及使用方法、现场管理表格及使用方法第一节第一节 营业前现场管理营业前现场管理一、入场：（营业前一、入场：（营业前45分钟）
117、分钟）1、营运部值班经理与安保主管每日在员工入口处考勤机旁迎宾。、营运部值班经理与安保主管每日在员工入口处考勤机旁迎宾。2、全体人员要求在、全体人员要求在9：20分之前完成打卡（楼层主管要求在分之前完成打卡（楼层主管要求在9：10分分之前至所在楼层，进行晨会内容组织等班前准备工作）。之前至所在楼层，进行晨会内容组织等班前准备工作）。3、至更衣室更换工装。、至更衣室更换工装。4、经员工通道至楼层指定列队地点。、经员工通道至楼层指定列队地点。5、开业前、开业前35分钟分钟(9:25分分)由楼层主管统一有序带入营业现场。由楼层主管统一有序带入营业现场。9：25分之前营业现场由安保人员负责管理，所有导
118、购员未经允许或申分之前营业现场由安保人员负责管理，所有导购员未经允许或申请不得提前进场。请不得提前进场。6、进场时楼层主管需检查员工仪容仪表（胸卡、工装、服饰）及物、进场时楼层主管需检查员工仪容仪表（胸卡、工装、服饰）及物品携带规范情况，导购员需严格遵守进场规范：品携带规范情况，导购员需严格遵守进场规范： （1）可携带）可携带A4纸纸1/2大小的化妆包大小的化妆包 （2）“三不三不”原则：原则：A、不允许携带食品、个人物品进场、不允许携带食品、个人物品进场B、不允许携带手机进入、不允许携带手机进入C、不允许携带品牌包装袋、不允许携带品牌包装袋7、整队准备早操、整队准备早操二、早操、晨会二、早操
119、、晨会1、早操（营业前、早操（营业前30分钟）分钟）9：30分分（1）9：25分员工进场后要求迅速将化妆包放入专柜、携带笔和交接本（进行晨会内容记录），有序至早操位置，做好早操前准备。（2）9：28分导购员列队，楼层主管进行早操前出勤情况检查。如有品牌员工迎宾前缺勤，应及时做好协调、调整，杜绝品牌迎宾时出现空岗。（3）查看早操质量：声音、表情、动作、状态、整齐度。（4）新人员要求在一周内熟练早操，学习方式：A、楼层主管指导协助监督完成。B、安排专人培训教授：楼层主管可从楼层抽选出手语操规范的员工作为培训老师，统一安排时间教授。2、早操结束后，楼层主管监督员工统一迅速列队同时保持有序至指、早操结
120、束后，楼层主管监督员工统一迅速列队同时保持有序至指定晨会地点。定晨会地点。3、晨会、晨会（1）主管晨会(营业前40-45分钟)：由营运经理主持，参会人员为各楼层经理、营运文员。晨会内容包括：楼层、柜组当日状况；目前工作中存在的问题及改进方法；安排当天工作并提出要求；传达上级指示精神及促销信息等。（2）全员晨会（营业前25分钟）9：35分A、开始、结束语、开始、结束语（a）开场主持人：“各位同事，大家早上好！”全员：“好，很好，非常好！”员工点名签到（b）结束语）结束语主持人：“让我们共同努力！”全员：“共同努力！”（c）击掌：连击XX，XXX，XXXX，XX（d）主持人：“散会”（e）员工列队
121、退场B、晨会内容需提前组织准备：工作中存在的问题；当天工作及要求（营销活动、案例分享、事项传达）；简短服务用语培训；员工激励等。每周一进行全员万千企业文化宣贯（愿景、使命、精神、核心价值观及公司大事学习）。要求：晨会内容需在前一日晚班准备完毕。C、每日晨会由楼层主管主持召开，楼层经理每日监督晨会情况。D、楼层经理每周六组织楼层全员大晨会（如有重要事件临时增加会议）E、营运部经理每月分别至各楼层至少主持召开一次全员晨会F、组织员工在规定区域进行晨会（站位、秩序、时间控制）G、员工需认真记录当天的工作指示并按照交接班管理规定做好晨会内容交接。H、管理人员需调整员工工作情绪、调动员工工作热情。I、晨
122、会散场秩序监督，员工须列队散场。J、散场后员工进入自己的专柜不得随意到其他柜组，要求迅速清点货品。如有异常立刻上报楼层主管，落实原因并通知物管部协助调查三、营业前检查与监督（营业前三、营业前检查与监督（营业前10-15分钟）分钟）1、关注各专柜货品清点工作，查看是否存在异常情况。2、商场公共区域和柜台卫生检查。3、商品陈列、商品价签、POP张贴，当天的促销布置，其他检查和协调工作。4、公共设施和安全隐患查看、落实。5、员工仪容仪表、着装、胸卡的检查等再规范。6、新品牌装修现场的检查7、迎宾曲响起，导购人员至指定站位准备迎宾。四、开闭店管理四、开闭店管理1、通常百货商场的营业时间：10：00-2
123、2：00；2、开闭店必须在规定营业时间内开闭店；3、开闭店必须使用开闭店前检查表做好检查工作；4、开闭店时要求所有现场人员在指定位置做好迎送宾准备；5、各公司不能正常开店需报股份公司营运部总经理、分管副总经理、股份公司总经理签字同意后执行。第二节第二节 营业中现场管理营业中现场管理一、迎宾一、迎宾1、营业前、营业前5分钟（分钟（9：55分）迎宾提示语响起时，全员必须马上进入迎送宾状态；准时分）迎宾提示语响起时，全员必须马上进入迎送宾状态；准时到达指定位置迎宾。到达指定位置迎宾。2、迎宾时要求及标准：、迎宾时要求及标准：（1）顾客经过面前通道一米五时需面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临。”同时
124、行30度鞠躬礼。迎宾声音要求清晰、洪亮、有朝气。（2）迎宾规定：挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。女员工：右脚跟部置于左脚弓处，成“丁”字形站立。双臂放置于小腹部上，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。迎宾期间不得与同事讲话。品牌人员站位以脚尖靠近边线处便于接待顾客、方便顾客进出位置为最佳。（3）迎宾鞠躬规定：面带微笑，左手握右手指，双手虎口相交置于腹部下侧，右脚跟
125、部置于左脚弓处，脚尖分开10度至15度；迎宾、送宾时鞠躬30度角，客人进柜、出柜鞠躬呈15度角。（4）迎宾期间遇有顾客进入专柜时，导购员即由迎宾状态转换为服务状态。3、迎宾曲结束后方准离开迎宾位置。、迎宾曲结束后方准离开迎宾位置。4、楼层管理人员做好迎宾礼仪规范检查：站姿、迎宾语、表情，遇有顾客时应主动问、楼层管理人员做好迎宾礼仪规范检查：站姿、迎宾语、表情，遇有顾客时应主动问候：候：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”。如有顾客询问品牌位置时需遵循。如有顾客询问品牌位置时需遵循“首问负责制首问负责制”，属于本，属于本楼层楼层的应引导顾客到品牌专柜前，如不属于本楼层的品牌应明确告诉顾客品牌所在楼层
126、的的应引导顾客到品牌专柜前，如不属于本楼层的品牌应明确告诉顾客品牌所在楼层的具体位置及就近的扶梯，便于顾客快速到达。具体位置及就近的扶梯，便于顾客快速到达。5、迎宾期间导购员不允许中途接听电话或做与工作无关事情（待客除外）；卖场不允、迎宾期间导购员不允许中途接听电话或做与工作无关事情（待客除外）；卖场不允许出现清洁用具，品牌进行大面积清洁工作要求在迎宾之前进行。许出现清洁用具，品牌进行大面积清洁工作要求在迎宾之前进行。二、每日工作流程二、每日工作流程1、营业过程中检查督导员工仪表仪表、行为规范、工作规范、语言服务等、营业过程中检查督导员工仪表仪表、行为规范、工作规范、语言服务等细节，同时参照细
127、节，同时参照现场管理考核细则现场管理考核细则对违规项给以监督、督导，指正后规对违规项给以监督、督导，指正后规定时间内未整改完毕的事项按处罚标准执行。定时间内未整改完毕的事项按处罚标准执行。2、员工离岗时间监督、控制，各楼层使用统一的员工、员工离岗时间监督、控制，各楼层使用统一的员工离岗登记表离岗登记表。表。表单使用及要求：单使用及要求：（1）如实填写离岗、返岗时间（要求离岗时填写离岗时间，返岗时填写返岗时间）。（2）表格内容填写齐全（日期、离柜时间、原因、回柜时间、代看柜或人）（3）每次离岗时间需控制在十分钟之内。（4）员工外出调货或进行其他事宜需提前申请楼层主管经许可后方准外出，离岗时需做好
128、工作交接；外出人员需在规定时间内返回，特殊情况不能返回的需经再申请延长时间；未按时返岗或私自离岗按空岗处理，违规项按相关规定处理。（5）离岗登记表需置于工作台右上角或明显处，便于查阅。3、查看专柜证件档案管理情况（专人、齐全、有效期），每日进行抽查，、查看专柜证件档案管理情况（专人、齐全、有效期），每日进行抽查，由楼层管理人员协助建立新上柜品牌资料库。由楼层管理人员协助建立新上柜品牌资料库。（1）专柜档案由品牌设定专人负责管理，楼层主管核查品牌授权情况。（2）专柜档案涉及的证件要求齐全、规范且均需保证在有效期内，楼层主管定期进行核查，发现问题需及时跟进解决。4、楼层主管每日抽查品牌进行商品质量
129、检查（货品外观质量，中文标识、楼层主管每日抽查品牌进行商品质量检查（货品外观质量，中文标识、物价牌、内标内容对应、质检报告核查）。物价牌、内标内容对应、质检报告核查）。5、专柜内清洁、物品摆放及卫生要求：、专柜内清洁、物品摆放及卫生要求：（1）清洁卫生规范：）清洁卫生规范：w“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。w“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。w“六不见”：柜组（收银台）销售区域内不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。（2）售货器具、杂物储存标准：）售货器具、杂物储存标准：w柜内、工作间内不得存放任何私人物品（服装、包、零食等）。w卖场整洁、流畅，
130、以利于商品保管。及时清理包装物、杂物，消除隐患，确保安全。w柜内不能出现暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、废旧塑料包装以及与工作无关的物品等。w销售小票及账本帐页统一放置于票台内。（3）专柜卫生要求：）专柜卫生要求：w货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘和水迹，不得摆放与商品无关的物品。w货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。w货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。w试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。w试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。w各层小库、货
131、柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜拉门卡缝内不应存有灰尘。w出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。w柜台及收银台不得零乱放置账本、计数单、笔、计算器等用品。w商品标价牌应擦净，规范放置。w各楼层及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其各楼层在卖场开票台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品）。w货架、货柜周围地面不得堆放整包、整袋商品和包装材料。w扶梯口底下不得放置各部撤下废弃的货架、道具等物品。w楼层小库货物摆放必须符合安全消防之规定。6、商品陈列检查：、商品陈列检查：（1）应季品类、新品陈列占比。应季品类
132、是指当季适销的品类；新品是指提前一季的今年新上市的品类；服装、服饰类、鞋类应季品类占比不得低于80%。服装、服饰类、鞋类新品占比：每季第一个月占比不得低于20%，第二个月不得低于50%，第三个月不得低于70%，其他品类不做具体要求。同类品牌新品上柜时间及所占比例较其他商场要求做到优先上柜。（2）陈列效果监督、引导：商品陈列整齐、丰满、醒目、新颖、包装整洁，无残缺破损或污渍，货源充足，规格齐全，基本做到无断码、缺码，便于顾客选择。（3）陈列环境：商品陈列道具要经常更新、无缺损，摆放美观、醒目，与周边环境相迎合；促销商品的道具及宣传品陈列、布置、发放、公共区域布展等，必须事先按公司规定申请办理。（
133、4）模特陈列展示站位、空间及效果督导，整体陈列需突出美感。（5）营业期间杜绝出现裸模、残模，更换模特服饰需在非营业时间进行，确需在营业期间更换的应在小库内进行。模特陈列时物价牌需放置于模特底座右下角，按纵向依次陈列，摆放要求整齐有序。（6）专柜陈列时需展示应季品类，要求以新品为主。店面整体陈列需保证7-10天整体更换一次，以每周更换一次为最佳。7、POP使用、陈列道具借用等相关要求及标准。使用、陈列道具借用等相关要求及标准。8、柜台设施、玻璃、商品、电脑、电话机保持洁净、无灰尘、无指印。工作台要求台、柜台设施、玻璃、商品、电脑、电话机保持洁净、无灰尘、无指印。工作台要求台面整齐，不可堆放杂物；
134、只允许存放笔、计算器、销售凭证等；抽屉中的单据类要整面整齐，不可堆放杂物；只允许存放笔、计算器、销售凭证等；抽屉中的单据类要整理好；橱内购物袋或货品要摆放整齐；垃圾箱或清洁用具要放在顾客看不见的地方，理好；橱内购物袋或货品要摆放整齐；垃圾箱或清洁用具要放在顾客看不见的地方，不得乱放。不得乱放。9、试衣间地面、四壁洁净，设施（试衣凳、拖鞋、挂衣钩）齐全。试衣间的地垫及下、试衣间地面、四壁洁净，设施（试衣凳、拖鞋、挂衣钩）齐全。试衣间的地垫及下面的灰尘要每天清洁，特别是头发一定要清理干净；拖鞋要定期清洗，保持整洁。面的灰尘要每天清洁，特别是头发一定要清理干净；拖鞋要定期清洗，保持整洁。10、营业时
135、间内走动式管理，发现问题需及时跟进解决。、营业时间内走动式管理，发现问题需及时跟进解决。11、对于问题采取、对于问题采取“首问负责制首问负责制”原则。原则。12、每日协助物管部加强商场安全、意外事件的管理，配合物管部门对所辖楼层区域、每日协助物管部加强商场安全、意外事件的管理，配合物管部门对所辖楼层区域进行安全管理，对员工加强防火防盗安全防范教育，遵照执行商场物管部制定的防火进行安全管理，对员工加强防火防盗安全防范教育，遵照执行商场物管部制定的防火、防盗、防恐等安全预案及应急预案。、防盗、防恐等安全预案及应急预案。三、营业中巡检及问题落实三、营业中巡检及问题落实1、商场营运巡检制度是商场营运管
136、理的重点，营运各级管理人员必须每天进行现场巡、商场营运巡检制度是商场营运管理的重点，营运各级管理人员必须每天进行现场巡视检查，在巡视走动中发现问题，需及时跟进解决。视检查，在巡视走动中发现问题，需及时跟进解决。（1）商场营运经理在工作日内必须至少每天2次的各楼面现场巡检，并做好巡检记录；填写商场营运巡检表、楼层业务处理单。楼层经理工作日内每天必须至少6次的现场巡检，并做好巡检记录；（2）楼层主管必须至少每1小时进行一次楼层巡检，并做好相应记录。（3）对检查中发现的问题应及时责令整改，每日晨会、周、月例会对上一工作日或上一阶段存在的问题进行防范宣讲，纠偏总结，并及时跟踪整改效果。2、奖惩、处罚、
137、激励、奖惩、处罚、激励（1）奖励：现场检查、暗访、服务过程中员工有突出表现由楼层提出申请，通过后给以表扬或奖励；获得公司及公司外表扬的参照公司奖励制度给以激励;（2）处罚：员工在工作时间出现行为规范违规，由楼层发出警告及处罚：导购员的处罚由楼层主管及以上职级人员开出，违纪员工在罚单上签字确认，要求2日内到财务部交款，逾期不交双倍处罚，拒交罚款者作辞退处理；处罚金额按照公司统一标准执行。涉及私收银事件的员工，一经证实，给予单品价值双倍的处罚；符合辞退行为者，调查核实后，商场立即开除。所有被辞退人员由楼层主管填写违纪营业员登记表三张：上报人事部一份备案、商场留存一份、供货商一份；违纪员工一经辞退，
138、万千百货永不录用。（3）激励：设定营运部开业初期最佳业绩奖及其他奖励办法。3、周联合检查：各楼层每周对品牌进行覆盖式检查，日常不定时对品牌进行抽查。检、周联合检查：各楼层每周对品牌进行覆盖式检查，日常不定时对品牌进行抽查。检查中不合格项需在规定时间内复查、跟进解决，使用统一巡检表格。查中不合格项需在规定时间内复查、跟进解决，使用统一巡检表格。4、公司外、总部联合检查、公司外、总部联合检查（1）商场总经办人员会对商场进行不定时巡检，总部营运部对各地公司每半年不少于一次的检查，营运部应引起足够重视。（2）遇有公司外检查时，应立刻通知公司行政部或其他部门相关人员，各楼层需做好检查前各事项工作安排及准
139、备。要求全员重视，最终保证检查效果。四、考勤管理四、考勤管理1、导购员的班次必须遵守公司统一规定的班次，不得私设班次。2、专柜每月25日前提交专柜导购排班表，楼层经理签字后生效，专柜人员按照排班表的作息时间上下班和休假，不得未经审批随意更改。3、导购员必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，事病假须按规定提前向楼层主管请假。4、导购员调班、调休必须经事先申请，调班提前1天、换休提前2天需填写报批单据，核实无误后由楼层主管审批签字确认后生效。未经楼层主管同意，私自换班、调休的按规定处罚。5、事假：导购员请事假2天内需提前3天向楼层主管提出申请同时填写请假单；无事前请假，视为旷工，且事假一个月内不得
140、超过3天。请假3天以上，（如事假、婚假等）必须提前一周上报至楼层主管，并需附有导购员所在品牌出具的盖章（或品牌负责人签字）的休假证明，由楼层经理审批通过后方可执行休假。要求：休假期间专柜需安排人员临时替班，替班人员手续办理及相关要求详见人力资源部，以保证合理的人员配置。请假人员必须在规定时间内到岗，特殊情况需于休假到期前进行再申请。6、病假：请假人持由品牌出具、加盖供货商公司印章或经其负责人签字同意后的情况说明及其他相关证明：区级（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、药发票等。突发病例需在当日班次前及时通知楼层主管，待上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。7、以上要求所有违规项处罚标准详
141、见人力资源部制定的员工守则。五、交接班管理五、交接班管理1、员工交接管理、员工交接管理（1）排班要求及交接时间规范（2）交接内容：A、晨会内容交接B、货品交接C、填写交接记录簿2、楼层主管交接、楼层主管交接（1）排班要求及交接时间规范（2）交接班内容及管理：A、销售情况B、促销活动谈判确认C、顾客投诉处理D、导购员调整或其他人员情况E、班前已完成重要事项交接F、班前未完成事宜，需协助衔接事项（包括商品安全防范等注意事项）。G、交接人员现场巡视进行现场问题交接H、接班人员要做好导购员交接现场巡检，发现问题需及时给以指正解决。六、仓库管理六、仓库管理1、柜台内仓库管理要求、柜台内仓库管理要求（1）
142、仓库保持清洁，内置货品应归类整齐摆放，货架排列整齐。（2）仓库内不得存放无关物品（如饮料、食品、衣物、易燃易爆等其他物品）。（3）仓库内如存放装修材料，应放置于仓库隐蔽处，并于一周内清除。（4）清洁用具放置于仓库门后或隐蔽处，保持清洁，无污水、无异味。（5）每日对仓库彻底清扫一次，保持清洁。（6）仓库内货品不得高于店面高柜，杜绝外露。2、统一仓库管理、统一仓库管理（1）要求：在日常工作及管理中，导购人员须严格按照公司要求操作，例如：规范库房管理、现场遵循消防相关要求、提醒顾客公共场所不能吸烟等。现场管理人员需及时巡查专柜及仓库现况，杜绝安全隐患，并将异常情况及时反馈公司相关部门及品牌。（2）检
143、查内容：仓库的5S及5距的管理规定、安全用电用气（严禁使用电热器等其它违章电器材）、消防安全落实情况、严禁存放易燃易爆物品及危险品等。（3）仓库门框粘贴统一规范的门卡及仓库管理规定，门壁按要求粘贴库存容量卡。（4）仓库内物品摆放所有对应处均需粘贴相应品类款号及尺码，便于查找、缩短顾客等候时间。（5）仓库门应及时关闭和上锁，保证安全，离开后做到随手关灯。（6）按照值日表对所属责任区域进行定期清洁。七、营运部值班：七、营运部值班：1、如遇有营运部人员值班，每天至少每隔、如遇有营运部人员值班，每天至少每隔1小时全面巡视一次本楼层小时全面巡视一次本楼层现场，并在上午和下午各做一次检查记录。晚班值班经理
144、再做一现场，并在上午和下午各做一次检查记录。晚班值班经理再做一次全商场的巡视检查记录。次全商场的巡视检查记录。2、营运部经理发现问题应及时现场解决，遇有重大事件应及时通知、营运部经理发现问题应及时现场解决，遇有重大事件应及时通知楼层经理、值班总经理，需各部门配合解决的应做好衔接与配合。楼层经理、值班总经理，需各部门配合解决的应做好衔接与配合。商场总经办人员须对商场进行不定时巡检，总部营运部可对各地商场总经办人员须对商场进行不定时巡检，总部营运部可对各地公司进行每半年不少于一次的检查。公司进行每半年不少于一次的检查。3、营运部值班管理制度营运部值班管理制度值班要求：值班要求：（1）营运部文员需于
145、每月25日建立营运部值班经理表，传达并明确至各楼层。（2）值班经理记录需详细填写。数据应详细、避免对比性的形容，如较多、较好等。对于员工违纪现象应指出品牌、时间、现场处理结果等。对于无法直接解决的问题可提出处理意见，对于好的事件应提出表扬。（3）值班期间需巡视各楼层，值班期间首先与值班总经理建立联系，明确巡视情况。（4）如需值班调整，需提前一日经营运经理书面批准。因个人原因导致的漏值班或其他事项，按公司员工奖惩条例给以处罚。（5）对现场纪律表现优秀或较差的楼层、区域、品牌、员工要明确记录并指出处理建议。（6）值班经理记录需于值班当日到营运部领取，次日11：00前填写完毕交至营运部文员。（7）备
146、注：同事之间相互提醒、避免忘记。八、午餐、晚餐巡检要求及管理八、午餐、晚餐巡检要求及管理1、就餐要求及规范、就餐要求及规范（1）就餐时需如实填写离柜时间，需在规定时间内返回。（2）楼层管理人员就餐同样采取轮班制。（3）由楼层主管负责进行“互助柜组”区分，规范相应互助细则标准。（4）“互助柜组”应尽职做好现场。（5）楼层经理和主管控制好就餐时间销售现场。（6）互助柜台内人员、同一楼面管理人员不得同时用餐。（7）未经许可任何人不得外出就餐。2、晚餐就餐后工作、晚餐就餐后工作（1）值班经理带领晚班楼层主管抓好商场的柜台纪律和专柜销售，做好巡视检查和记录；营运部每晚安排一名值班经理。（2）做好第二天的
147、相关促销和货品的联系、价签的打印，为第二天的工作做好准备。3、营业结束前工作、营业结束前工作（1）导购员可于营业结束前30分钟进行账务处理，同时做好柜台销售核对、清点柜台及库存商品等工作。（2）晚班送宾人员提前整理好仪容仪表做好送宾准备。（3）楼层管理人员进行闭店前的客流情况巡检工作，各安全通道口是否关闭，有无安全隐患，如有可疑人员或不明物品应及时联系物管部协助巡检。（4）楼层管理人员查阅公司通知等，整理当班工作为第二天晨会做好准备。九、突发及紧急事件管理九、突发及紧急事件管理1、防火、防水紧急事件管理：、防火、防水紧急事件管理：（1）各楼层营运管理人员及专柜导购员对柜台和所在商场公共区域安全
148、有监护的责任和义务,发现安全隐患和火灾等事故需及时上报。（2）各楼层经理根据本商场物管部整体的紧急预案，制定本部门的紧急预案，内容包括楼层消防布局线路图（主通道、电梯、仓库、消防器材、紧急出口的位置图）、楼层安防小组成员名单、负责楼层各消防通道和出口人员疏散的具体人员名单、消防上报部门及电话。（3）各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须及时参加商场物管部组织的各类消防演习，由各楼层管理人员配合物管部做好人员组织与现场控制工作。（4）各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须知晓本楼层消防器材的准确位置，并能熟练使用小型灭火器材，在商场局部起火时，临近人员在上报商场消防部门的同时立即使用临近灭火器材灭火
149、，隔离易燃物品和商品，防止火势蔓延。（5）遇商场管道破裂或喷淋头喷水应该立即上报物管部、工程部，并组织人员立即搬离柜台商品，避免损失扩大。2、突然断电事件管理：、突然断电事件管理：（1）遇楼层现场发生突然断电事件，各楼层营运管理人员必须立即到达销售责任区营业现场，同时报告物管部门，起用临时照明，带领专柜导购员维护好现场秩序，看护好柜台商品，等待物管、工程部门修理恢复照明。（2）通知导购员、顾客不要慌乱，保持镇定，维护商场井然有序，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）。3、偷盗、暴力突发事件管理：、偷盗、暴力突发事件管理：（1）发现商品被盗，应立即通知物管部或现场值班的安保员。（2）在证据确凿的情况下
150、，由现场安保员依照有关制度进行处理。（3）在商场购物如现场发生顾客间斗殴或打砸抢等暴力事件应立即通报安保，并请示现场值班经理，必要时及时报警。（4）各楼层在现场发现有危险物品放置在商场，应立即上报物管部门，同时安排专人看守危险物品，直到物管安保人员到达现场。（5）如发生暴力事件，营运管理人员应在安保人员未达现场之前组织保护好暴力发生后的现场,必要时进行拍照。4、其他突发事件管理：、其他突发事件管理：（1）对顾客因商品质量问题而发生的投诉）对顾客因商品质量问题而发生的投诉，现场人员应该积极配合解决，不能及时解决的应陪同顾客到客服中心办理退货、修理和调换手续；如发生顾客在服务现场争吵，应立即带顾客
151、到客服中心接待协商；遇有较为冲动且坚持滞留卖场的顾客，楼层主管应及时联系客服部由客服人员至楼层协调处理。（2）顾客受伤或发病时的处理：）顾客受伤或发病时的处理：当顾客在商场内意外受伤或发病，知情人员应立即报告事发现场楼层的值班经理及客服部，同时通知急救中心进行医疗处置，如情况严重，应由医生决定是否送往医院治疗，对此应做好员工层面的引导。（3）顾客损坏商品的处理：）顾客损坏商品的处理：当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，楼层管理人员需将事件反馈至客服人员遵循商场原则处理被顾客损坏的商品，遇有争议楼层管理人员应协助客服人员做好
152、赔付处理工作，涉及供应商的由营运部、商品部协助进行供应商协调工作。（4）商场拥挤紧急处理：）商场拥挤紧急处理：遇节假日、大型促销活动时发生商场人员拥挤现象，营运各级管理人员应积极维护好营业现场秩序，做好顾客的疏导，与物管部门做好配合，避免踩踏事件的发生。发生拥挤踩踏事件，应立即上报，紧急疏散人群，保护好柜台贵重商品，防止哄抢。（5）其它各类意外事件的处理）其它各类意外事件的处理第三节第三节 营业后现场管理营业后现场管理一、送宾一、送宾1、送宾前5分钟送宾提示语响起时所有人员准时到达指定位置送宾。2、送宾时要求及标准同第二节迎宾要求3、楼层主管做好送宾礼仪规范检查：站姿、送宾语、表情。4、送宾期
153、间顾客进出专柜需进行迎送宾同时做好服务。5、送宾结束后，遇有顾客购物：（1）营业结束时间需根据实际情况待顾客全部离开后，听从楼层统一安排。（2）楼层主管做好各部门衔接配合工作（收银台留存，收银员，电梯等设备正常启用）。A、联系收银领班留存就近收银台同时做好人员安排，顾客确定购买后由楼层主管或导购员引领顾客至留存收银台处，如收银台距离较远应向顾客致歉并做好解释。B、联系安保及工程人员确定能运转电梯，顾客离开时由安保人员协助引领至指定离开路线，由送宾人员做好送宾服务。（3）针对安全隐患处（试衣间，卫生间，风机房，卖场门窗，卖场内库）要责任到人进行检查，由营运部在安保人员提供的清场通知单上签字确认。
154、6、楼面全体人员听从各楼层统一口令至指定地点列队（期间不允许在卖场内跑动及穿越），楼层主管督导员工在离柜前确认专柜电闸关闭情况。二、清场：二、清场：1、楼层主管强调要点后监督员工有序离场，同时要求控制好退场秩序。2、配合值班经理做好商场、楼层的细节检查。3、配合安保检查私物。4、所有人员经员工通道出店，营运部值班经理需等待所有楼层清场完毕后方准离开。第四节第四节 日常管理工作日常管理工作一、营运培训管理一、营运培训管理1、培训内容与组织：包括管理人员培训、导购培训两个方面：、培训内容与组织：包括管理人员培训、导购培训两个方面：（1）管理人员培训包括公司统一组织的培训（内训、外训）、营运部自行组
155、织的培训。（2）导购员培训包括公司统一组织、营运部及各楼层组织的培训,主要以营运部及各楼层组织的培训为主，公司统一组织培训时，各楼层管理人员须做好组织和配合工作。2、培训计划拟定。、培训计划拟定。3、培训实施：、培训实施：（1）营运部培训的实施由人力资源部培训主管和营运经理共同负责组织。每次培训均应提前准备教材，管理人员培训教材须由营运部经理、人力资源部培训主管审核，经分管副总经理批准后实施。（2）楼层导购员培训教材经楼层经理、营运部经理、人力资源部培训主管审核,审核通过后实施。各楼层自行组织的培训由楼层经理与主管负责实施，营运部经理负责监督喝考核。4、培训效果考核。、培训效果考核。二、营运例
156、会管理二、营运例会管理1、概念及重要性：、概念及重要性：营运例会是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，必须严格执行好营运例会。2、例会要求：、例会要求：（1）主管晨会须在营业前40分钟时准时召开，全员晨会在营业前25分时召开，需做好晨会时间控制。（2）全员晨会要在各楼层指定地点召开，员工要站立整齐，站姿规范，晨会要及时召集，员工准时参加，没有得到上级批准不得无故缺席；晨会要控制好时间，保证开店前准备工作和开店迎宾。（3）如需传达大型促销信息或公司、商场重要指示精神且内容较多的，另以书面形式进行传达，保证开店前的时间有序安排。（4）召开周例会或月例会前
157、，营运部各级管理人员要做好准备工作，准备工作有：计划、总结、工作中存在的问题和改进措施等，与会人员要安排好楼层管理工作，保证在会议期间不影响商场管理和现场销售。（5）各种晨会和例会要求做好会议记录，周例会和月例会要做好会议纪要。（6）如遇大型促销活动或重大事宜，营运部可经上级批准后召开专项例会，保证信息的畅通，让每位员工熟知促销信息。第五节第五节 现场管理表格及使用方法现场管理表格及使用方法1、楼层管理人员按此细则进行巡检，违规事项发现后现场给以指正；不构成、楼层管理人员按此细则进行巡检，违规事项发现后现场给以指正；不构成处罚标准的给以扣分并加强监督，构成处罚标准的现场给以扣分的同时需按处罚标
158、准的给以扣分并加强监督，构成处罚标准的现场给以扣分的同时需按处罚标准进行处罚；现场指正的问题楼层管理人员均需在指定整改时间进行处罚标准进行处罚；现场指正的问题楼层管理人员均需在指定整改时间进行复查。复查。2、细则中所提及违规事项按单项进行扣分、处罚，以品牌为单位建立员工考、细则中所提及违规事项按单项进行扣分、处罚，以品牌为单位建立员工考核表。核表。（1）各楼层主管按照此细则将楼层所辖品牌及人员以月为单位建立表格（2）所有人员起点分值为100分，将每次巡检过程中发现的违规项进行项目扣分。（3）月末由楼层主管将每人月度分值进行统计存档。3、现场问题如经值班经理发现、现场问题如经值班经理发现、OA通
159、报、顾客投诉、暗访报告提及事项，通报、顾客投诉、暗访报告提及事项，按双倍处罚。按双倍处罚。附：附：现场管理考核细则现场管理考核细则第六章第六章 供应商管理供应商管理第一节第一节 合同执行情况合同执行情况w购买保底购买保底w私自存放会员卡、积分私自存放会员卡、积分w私收银私收银第二节第二节 进场、装修管理进场、装修管理w进场进场w装修装修第三节第三节 撤场管理撤场管理w撤场与品牌沟通事宜撤场与品牌沟通事宜w撤场货品管理撤场货品管理w撤场人员管理撤场人员管理第四节第四节 日常问题沟通日常问题沟通w人员沟通人员沟通w货品沟通货品沟通w其他方面的沟通其他方面的沟通第五节第五节 供应商管理表格及使用方法
160、供应商管理表格及使用方法第一节第一节 合同执行情况合同执行情况一、购买保底（此处不作详细阐述）一、购买保底（此处不作详细阐述）二、私自存放会员卡、积分二、私自存放会员卡、积分1、品牌杜绝存放用于提供顾客使用、累积积分的供应商或个人会员卡。2、楼层不定时抽查，发现、核实后给以没收同时按商场制度处理：（1）由VIP中心每月下达会员积分异常报表，营运部协助落实积分卡使用是否规范。（2）如有违规使用的，VIP中心给以封卡，营运部按公司有关规定进行处理。3、如在使用过程中被发现或VIP中心监控有此行为，VIP中心给以封卡，营业部根据公司相关管理规定给以处罚，如与供应商相关连，将进一步追究供应商的责任。4
161、、由营运部各楼层加强员工特别是新到员工对于此项制度的相关培训工作，现场加强关注与监督。三、私收银三、私收银1、凡在商场内，一切不经过公司统一收银台内进行的钱款交易、结算等行为均属私收银行为（采取租赁合作方式且在合同约定中注明自行收银的客户以及供应商交纳的订金不在私收银之列）。2、商品部在合同中标明如发现私收银必须按如下标准进行约定：一律按照交易金额的十倍予以处罚供应商,并保留继续采取进一步行动的权利直至全部挽回公司损失。3、员工进行私收银行为的给以辞退处理。公司发现私收银现象，一经查实，按照合同中的相关约定进行处理。4、奖励办法:凡发现供应商私收现金行为，公司核实确认后将给予举报人两倍货款的奖
162、励。5、供应商必须履行合同约定杜绝出现提倡、怂恿、接收等违规行为，经核实确认私收银、场外交易涉及供应商责任的，将按相关管理规定及合同约定追究责任。第二节第二节 进场、装修管理进场、装修管理一、进场一、进场1、新品牌进场装修时间与开业时间由商品部确定。、新品牌进场装修时间与开业时间由商品部确定。2、营运部接到、营运部接到进场装修审批单进场装修审批单，做好开业前工作准备及跟进。，做好开业前工作准备及跟进。3、负责办理供应商进场手续及相关衔接工作。、负责办理供应商进场手续及相关衔接工作。（1）到营运部办理进场装修手续时，须出示财务部交纳所有费用的发票（或收据），营运部须查验发票齐全后方可办理装修手续
163、。（2）供应商应向营运部人员提供进场装修人员人数、装修天数，并提前准备进场装修人员身份证复印件、健康证、联系方式，办“进场施工证”费用每证30元（其中工本费5元；押金25元），施工证当期使用，过期作废。（3）供应商持营运部填写的进场装修申请单到物管部办理施工证、用电（明火）许可证。施工中如需动用电、气焊时，施工单位应提供作业人员的电、气焊等操作证。（4）供应商进场须服从物管部安保人员的安排，并持“施工证”进场，进场人员必须将“施工证”配带在明显位置，以便于我司人员检查。（5）装修进行中，营运部、商品部、工程部装修督查人员将对施工人员进行不定期检查，不配带“施工证”的将对供应商进行处罚，并清退出
164、场。（6）夜间施工人员必须严格遵守施工人员工作条例（如禁止吸烟，卖场内不得随意走动，在指定施工范围内进行施工）。（7）夜间跟场的物管部值班人员需做好施工人员及施工现场的控制.4、与各部门配合做好新品牌专柜装修工程验收。、与各部门配合做好新品牌专柜装修工程验收。（1）由工程部、物管部、商品部、营运部对店内装修进行验收，如品牌装修后验收不合格，限定品牌在规定时间内进行整改，给品牌下发装修工程整改通知。（2）整改完毕后，由商品部、营运部、工程部、物管部进行专柜装修工程整改验收。5、品牌信息：资料、联系方式跟进补充。营运部各楼层向商品部、品牌信息：资料、联系方式跟进补充。营运部各楼层向商品部、信息部落
165、实新进品牌的供应商档案、供应商编码使用是否正常。信息部落实新进品牌的供应商档案、供应商编码使用是否正常。6、导购员到位情况及到岗时间：、导购员到位情况及到岗时间：（1）楼层主管向商品部或人力资源部接收信息确定联销合同中约定的人员岗位人数，确认品牌员工的招募情况。（2）由各供应商负责提供本专柜导购员，并经商场人事部门审核培训合格后方可上岗（由供应商做好人员选拔进行筛选，把好员工入职商场前的第一关），面试通过后，新品牌开业员工入职手续要求在开业前一周办理。（3）若品牌员工尚未招募到足够的人员可以通知品牌到人力资源部，由人力资源部协助推荐人选招募员工。（4）员工入职手续办理完毕后，楼层主管应确定员工
166、的工装，着商场工装统一至人力资源部领取；如着品牌提供的工装，需通知员工到人力资源部进行工装审核，审核通过后方可穿着；为员工编制员工编码；进行排班。同时沟通供应商或品牌店长做好开业前工作衔接与督促。7、货品到位情况、库存、品类跟进，货品优化、货品到位情况、库存、品类跟进，货品优化（1）品牌开业前，至少提前三天将货品送至商场物管部。品牌送货到商场前应派业务人员或专柜店长与我司营运部管理人员联系，以确认仓库及货品存放、相关ERP信息：比如供应商编码、商品编码等信息完善。（2）送货后专柜店长或导购及时联系所在楼层的楼层主管，领取新进商品联系单，查询品牌编码等，登记新品信息进行货品录入，具体流程见第二章
167、第二节二、1、（2）新品进货流程。（3）商品验收完毕后，如品牌暂时无仓库放置货品，由营运部为品牌安排暂时存放商品的周转仓库。存放前品牌导购人员需做好货品的清点，确认货品数量。周转仓库尽量安排一个品牌使用，保证货品的安全。（4）向品牌确定其营业所需的各项办公用品，包括销售凭证、退货单、交接本、离岗登记、物价托、POP架等。确认领取数量，并做好相应登记。（5）员工进行货品整理，将库内存放货品优化区分，熨烫准备出样的所有货品。（6）楼层主管应掌握品牌库存情况：货品数量，畅销、应季、新品品类占比等，发现有不达标品牌及时沟通供应商在规定时间内补充。8、开业当天工作安排及营销活动跟进、开业当天工作安排及营
168、销活动跟进（1）楼层在接到开业日期的信息后，应及时同品牌商沟通，做好开业当日早晨的开业流程安排。主要就人员安排、开业当日员工进场时间、卫生清扫时间、货品陈列时间进行充分沟通。确认后在开业当日应至少提前两个小时到现场。具体到场时间由楼层主管进行安排。到现场后，对以上内容进行过程控制，以达到顺利开业的目的。过程中如出现问题应第一时间进行解决，需跨部门协调的由楼层经理出面沟通协调。（2）营销活动方面：每个品牌在开业时应推出开业营销活动。因品牌运作模式存在差异，因此营销活动推出的方式及力度也不尽相同，楼层管理人员要与品牌商沟通营销活动，确认活动内容后及时做好相关审批与协助。如品牌开业需申请公司公共区域
169、进行布展等，楼层应同时做好场地申请工作（3）楼层主管需监督、督促品牌导购员将准备好的出样货品进行陈列，同时检查陈列货品条形码的粘贴、物价牌的对应悬挂与摆放。由品牌专业的陈列人员，进行店面感官陈列及美陈效果督导与协助工作。（4）品牌开业如果有足够数量的商品宣传册、品牌DM等印刷品需要摆放宣传，由楼层主管提前做好申请与协助工作。（5）商场开店前装修现场细节完善工作的协助与督促，确保品牌顺利开业。（6）协助做好品牌、个性化活动店内广播宣传与推广工作：提前填写广播申请单，报客服中心广播室进行相应的商场广播宣传，同时要跟进当天品牌销售情况。二、装修二、装修1、品牌提出装修要求、品牌提出装修要求（1）店面
170、更新或需更改布局的A、品牌持图纸等资料向商品部提出申请，进入审核流程。B、商品部通过后下发施工单至营运部签字确认，做好现场工作安排及监督安保部接收进行施工单、施工证办理，安保部负责做好晚间现场及安全（2）品牌盘点或更换灯箱画等:由楼层主管确认后下发施工单，按以上流程进行。2、营业期间发现装修出现问题、营业期间发现装修出现问题现场发现的装修问题涉及店面形象的，现场管理人员应及时联系相关部门第一时间做紧急维护处理，保证营业现场。（1）店面细节部分、工程面较小时间较短的：由楼层管理人员提出整改要求通知品牌在规定时间内整改整改完毕后由楼层进行核查验收。（2）有关店面形象、工程较长的：由营运部向商品部提
171、出整改要求商品部核查下发施工单提出装修要求整改完毕后由工程部、商品部、营运部、物管部同时核查验收。第三节第三节 撤场管理撤场管理一、撤场与品牌沟通事宜一、撤场与品牌沟通事宜1、供应商及品牌申请撤场，必须由供应商提前两个月填写退场书面申请，加盖公章确认，由楼层管理人员经过与品牌沟通后，签署楼层意见（调整或清退）报商品部。2、接到商品部所发撤柜通知单后，核对撤柜通知单是否含有财务部的货款、商品质量保证金结算意见、各部门签字确认等。如有问题需与品牌、各相关部门再核实。二、撤场货品管理二、撤场货品管理1、营运部接到商品部撤柜通知单后与商品部沟通新进供应商进场事宜（见供应商进场管理），（撤柜通知单或新供
172、应商进场通知单应相关部门各拥有一份），同时通知工程部、物管部、人力资源部、企划部等相关部门办理货架退场、商品退场、导购员退场、场地新进商户柜台装修事宜、空置专柜的遮挡美化等事宜。2、撤场前，专柜需做好库存的清点与核对；3、专柜确认无误后签字报楼层主管核实；4、导购员按流程持退货单据至物管部办理退货手续；5、将导购员在工作中登记的顾客信息留存至楼层主管处存档；6、持楼层开具并经签字确认后的出场商品和道具出门单，方可撤场。三、撤场人员管理（与人力资源部对接）三、撤场人员管理（与人力资源部对接）1、人力资源部负责办理撤柜品牌导购员的离职手续；2、导购员至楼层主管处领取离职单由供应商确认货品及其他交接
173、无误后签字盖公章，经楼层主管楼层经理签字后到人力资源部办理手续。3、楼层可根据员工表现情况报人力资源部，表现突出者作为备选推荐至其他品牌。第四节第四节 日常问题沟通日常问题沟通沟通可通过：电话、邮件、传真、面谈等方式(可增加重点品牌月度沟通函)。一、人员沟通一、人员沟通1、员工团队协作、现场出现的问题。2、人员调整时新人员沟通及工作衔接。3、人员激励：（1）日常现场、服务等层面有突出表现时。（2）遇有大型营销活动完成销售指标的。二、货品沟通二、货品沟通1、遇有节日及大型营销活动时货源跟进。2、日常畅销品类及新品跟进。3、库存商品架构合理化建议。4、当月货品情况分析。三、其他方面的沟通三、其他方
174、面的沟通1、营销活动分析、品牌个性化活动建议。（1）本月份公司整体大型营销活动小结及品牌业绩、人员表现反馈。（2）活动期间品牌实现销售过程中的亮点与不足。（3）品牌推出的个性化活动总结，根据优势与不足建议后期提升点。（4）根据品牌推广、销售提升、布展要求提出参考建议。2、品牌计划完成情况。3、同类品牌销售排名及落差。4、本月份销售情况及后期提升点。第五节、供应商管理表格范本第五节、供应商管理表格范本重点品牌月度沟通函重点品牌月度沟通函TO:Attn:FaxNo:Date:From:Pages:About：经营情况沟通函紧急请审阅请批示请回复请传阅尊敬的：您好！感谢您及贵司长期以来对天和百货的真诚合作，在您及贵公司的配合下，贵我双方在*年取得了骄人的业绩，在此对您及贵公司表示由衷的感谢！在贵我双方良好的合作下、一、*月份经营动态：二、*月份销售情况：（进行本月份销售情况分析：本月份销售、环比、同比情况，销售排名等）三、销售情况分析及专柜存在的问题：1、2、3、四、关于品牌下月销售计划实现：希望以上建议与分析能够给贵品牌未来发展有所帮助，通过友好地沟通与交流、在贵我双方共同努力下最终实现共赢。再次感谢您及贵司对我司的支持与配合！如有任何问题请与我们联系。联系人：传真：顺颂商祺！东莞市天和商贸有限公司樟木头店百货营运部营运表格范本共享营运表格范本共享
