第四章交际交往礼仪

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1、第四章 交际交往礼仪n见面礼节见面礼节n微笑的魅力n得体的称呼n握手的学问n介绍的方法n名片的递送n交谈礼仪交谈礼仪n言谈的意指n最好的恭维与尊重-真诚的倾听n赞美的妙处 n不可忽视的微表情拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪n做客之道n待客之礼（一） 称呼 在社会交往中，交际双方见面时，如在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称

2、呼，基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。的关系乃至交际的成功。称呼的基本原则n礼貌恰当 n遵从惯例 n主次有序 （一） 称呼n生活中的称呼n工作中的称呼n外交中的称呼n称呼的禁忌1. 生活中的称呼n对亲属的称呼对亲属的称呼（1）常规常规: :爸爸、妈妈爸爸、妈妈 （2）特例：对内）特例：对内家、舍、小家、舍、小 对外对外尊、贤、令尊、贤、令n对朋友的称呼（对朋友的称呼（1）敬称：您、你、先生、老师）敬称：您、你、先生、老师n对于那些有身份、年纪大的人，无论男女都可以称之为对于那些有身份、年纪大的人，无论男女都可以

3、称之为“先生先生”；对文艺界、；对文艺界、教育界人士以及有成就有身份的人士可以称其为教育界人士以及有成就有身份的人士可以称其为“老师老师”；对德高望重的年长；对德高望重的年长者、资深者可以称为者、资深者可以称为“某某公某某公”或或“某某老某某老”。 （2）姓名的称呼）姓名的称呼 平辈的朋友、熟人之间都可以用姓名来称呼平辈的朋友、熟人之间都可以用姓名来称呼 （3）亲切的称呼（）亲切的称呼（如如“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”等）等） 1. 生活中的称呼n对普通人的称呼对普通人的称呼：n首次见面不相识的人或者一面之交、关系普通者之间可以用通用称呼，首次见面不相识的人或者一面之交、关系普通者之间可以用通用

4、称呼， “同志同志” “先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”等；等；n到固定的场合和地点，可以大致辨别对方身份的，可以以职务、职称相称，到固定的场合和地点，可以大致辨别对方身份的，可以以职务、职称相称，如如“将军将军”、“经理经理”、“工程师工程师”、“教授教授”、“师傅师傅”；n入乡随俗入乡随俗 2. 工作中的称呼n职务性称呼：如职务性称呼：如“董事长董事长”、“院长院长”等等；n职称性称呼：如职称性称呼：如“教授教授”、“工程师工程师”等；等； n职业性称呼：如职业性称呼：如“老师老师”、“大夫大夫”、“会计会计”等；等； n学衔：如学衔：如“博士博士” n以姓名相称：以姓名相称：在工作

5、岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。之间。 n一般性称呼：一般性称呼：“先生先生”、“小姐小姐”、“女士女士”3. 外交中的称呼n通用称呼：成年人均可以称通用称呼：成年人均可以称“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”或或“女士女士”n商务交往中一般不称对方行政职务商务交往中一般不称对方行政职务n商务交往中，很少使用商务交往中，很少使用“夫人夫人”这种称呼这种称呼n政务交往中，地位高的可称职务外，也可称政务交往中，地位高的可称职务外，也可称 “阁下阁下”，如如“部长阁下部长阁下”、“总统阁下总统阁下”； n军界：军界：对军人一般称军衔或军衔加先生，知

6、道姓名的可以冠以姓名，如对军人一般称军衔或军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生上校先生”、“琼斯少校琼斯少校”等；等； n宗教：宗教：对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生，对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生，如如“雷曼神父雷曼神父”、“牧师先生牧师先生”等；等； n社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等n遵从不同国家及民族习惯：遵从不同国家及民族习惯：n凡与我国有同志相称的国家，对各种人员均可称凡与我国有同志相称的国家，对各种人员均可称“同志同志”， 前面可以

7、加上职称、职务、职业等，前面可以加上职称、职务、职业等，如如“主席同志主席同志”、“秘书同志秘书同志”、“司机同志司机同志”等；或姓名加同志。等；或姓名加同志。n在日本，在日本，“先生先生”一词仅限于称呼教师、医生、律师、国会议员，其他人均以一词仅限于称呼教师、医生、律师、国会议员，其他人均以“某某桑某某桑”相称；相称；在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生。在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生。n缺少称呼。缺少称呼。需要称呼他人时，如果根本不用任何称呼，或者代需要称呼他人时，如果根本不用任何称呼，或者代之以之以“喂喂”、“嘿嘿”、“那边的那边的”以及具体代码，都是极不礼

8、貌的。以及具体代码，都是极不礼貌的。n错误的称呼。错误的称呼。常见的错误称呼无非就是误读或是误会。常见的错误称呼无非就是误读或是误会。 n不通行的称呼。不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼呼“伙计伙计”，但南方人听来，但南方人听来“伙计伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”；中国人把配偶经常；中国人把配偶经常称为称为“爱人爱人”，在外国人的意识里，在外国人的意识里，“爱人爱人”是是“第三者第三者”的意思；还有的意思；还有“同志同志”、“老人家老人家”等都是中国人惯用的称呼，对没有相似文化背景的外国等都是中国人惯用的称呼，对没有相似

9、文化背景的外国人而言会产生歧义，在涉外场合不要使用人而言会产生歧义，在涉外场合不要使用。n不雅的称呼。不雅的称呼。即以含有人身侮辱或歧视之意的称谓，如小名、绰号、雅号即以含有人身侮辱或歧视之意的称谓，如小名、绰号、雅号及低级、庸俗的称谓，或对昵称的使用没有分寸。及低级、庸俗的称谓，或对昵称的使用没有分寸。 4. 称呼中的禁忌n自我介绍n介绍他人（二）介绍1. 自我介绍n自我介绍的自我介绍的时机时机 （1） 本人希望了解他人；本人希望了解他人； （2）他人希望结识本人；）他人希望结识本人； （3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；）本人认为有必要令他人了解或认识本人；n自我介绍的自我介绍的内容

10、内容n自我介绍的自我介绍的分寸分寸 （1）注意时间）注意时间 （2）讲究态度）讲究态度 （3）力求真实）力求真实1. 自我介绍n要素一：先递名片再介绍要素一：先递名片再介绍 作用：加深印象、节约时间、宣传自己作用：加深印象、节约时间、宣传自己n要素二：时间简短要素二：时间简短n要素三：内容要完整要素三：内容要完整 姓名姓名+单位单位+部门部门+职务职务4要素要素自我介绍三要素自我介绍三要素2. 介绍他人 他人介绍，又称第三者介绍，经他人介绍，又称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的双第三者为彼此不相识的双 方引见、介绍。方引见、介绍。 社交活动中的东道主 社交场合中的长者 家庭中聚会的女主人 公

11、务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文秘人员、接待人员）等。 介绍者的选择介绍者的选择2. 介绍他人2. 介绍他人n把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者n把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈n把男士介绍给女士把男士介绍给女士n把学生介绍给老师把学生介绍给老师n把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户n把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士n把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事介绍的顺序 尊 者 居 后 优先知情权n介绍之前征求双方的同意介绍之前征求双方的同意n注意举止表情注意举止表情n问候语的呼应问候语的呼应介绍的应对2. 介绍他人（三） 握手 哈尔滨工业大学全

12、校选修课哈尔滨工业大学全校选修课 “我接触的手，虽然无言，却极有表现力。我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外，有的人握手能拒人千里之外，我握我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风相着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风相握手一样。而也有些人的手充满阳光，握手一样。而也有些人的手充满阳光，他们伸出来与你相握时，你会感到很温他们伸出来与你相握时，你会感到很温暖暖” 【美】海伦凯勒 （三） 握手握手的时机n 当你与人道别。n 当你遇见认识的人。n 当某人到你的办公室以及当他离开时。n 当你在餐厅遇见熟识的人。n 在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。n 当你向某人道贺时

13、（在演讲或颁奖之后）。n 别人向自己送礼或祝贺时。n 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以 将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传 达同情，慰问之意。n 久别重逢的老朋友、同事；n 迎接客人引来及拜访辞别时（三）握手n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前迎握；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。伸手的次序（三） 握手 行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握

14、。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。 相握的方式（三）握手n神态n力度 n时间 n手位相握的方式（三）握手n不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。n不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。n不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。n不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。东西而不肯放下。n不

15、要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。而纯粹是为了应付。n不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。让对方不自在，不舒服。n不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。完。n不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。手就会使自己受到感染似的。握手的禁

16、忌（四） 名片 名片制作的规格： 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm9cm 女士规格：4.5cm8cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作名片的制作与使用（四） 名片n介绍自身介绍自身 n维持联系维持联系 n显示个性显示个性n拜会他人拜会他人 n用作礼单用作礼单n替人介绍替人介绍名片的用途1 1、名片的准备、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹。则上应该使用名片夹。 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的避免由裤子后方的口袋掏出口袋掏出 名片可放在上衣口袋（但不

17、可放在裤兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片交换过程中的礼仪 2 2、接受名片、接受名片 必须起身接收名片。必须起身接收名片。 应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时 不注意落在地上。不注意落在地上。 名片交换过程中的礼仪3 3、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方

18、先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。片。 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接 对方的名片后，用双手托住。对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方

19、座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职等。无职务、职称时，称称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 名片交换过程中的礼仪（四） 名片n接受名片后，不宜随手置于桌上 ；n避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；n不要无意识地玩弄对方的名片；n随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；n接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋

20、里。 收存名片 课堂情景练习课堂情景练习 三三、四四人人一一个个小小组组设设计计一一个个见见面面情情景景，将将称称呼呼、介介绍绍、握握手手、问问候候、递递接接名名片片等等交交际际礼礼节节，连连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。 4.2 交谈礼仪 “没有一种人类活动像说话一样需要如此没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心，因为没有一种活动比说话更谨慎小心，因为没有一种活动比说话更频繁、更普通，甚至我们的成败输赢都频繁、更普通，甚至我们的成败输赢都取决于此。取决于此。” 葛拉西安 智慧书 4.2 交谈礼仪n态度n语言n内容n形式（一）交谈态度心态决定一

21、切！尺有所短，寸有所长！尺有所短，寸有所长！成为受欢迎的人！接受别人！接受别人！（二）交谈语言n文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等n礼貌：五句十字礼貌用语n规范：发音、语速、外语、缩略语（三）交谈内容n忌谈的主题n宜选的主题（三）交谈内容n不非议国家国政不非议国家国政n不涉及国家或行业秘密不涉及国家或行业秘密n不评论交往对象的内部事物不评论交往对象的内部事物n不议论同事领导不议论同事领导n不涉及格调不高的话题不涉及格调不高的话题n不涉及私人问题不涉及私人问题忌谈的主题（六不谈）（三）交谈内容n既定的主题既定的主题n高雅的话题高雅的话题n轻松的话题轻松的话题n时尚的话题时尚的话题n对方擅长的话

22、题对方擅长的话题宜谈的主题（三）交谈方式n善于交流n学会倾听n接受别人n容忍他人（三）交谈方式n见闻广博，喜好阅读杂志和书报n温文懦雅n兴趣广泛 n热心、活泼n幽默风趣 善于交流的人大都是：（三）交谈方式n要耐心要耐心n要专心要专心n有反馈有反馈倾听的技巧笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点态度决定一切 名片礼仪 n礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。n现代社会，礼仪是个人迈向社会的

23、美好名片。n名片是当代社会不论私人交往还是公务往来中最经济实惠、最通用的介绍媒介，被人称作自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”，具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情谊等多种功能。n在人际交往中，交换名片已经成为基本的礼仪。n使用名片除了表示个人的身份以外，还代表了个人的风格、形象。 什么是名片？n名片是在交往中用作简单自我介绍的小印刷品。n名片在我国有两千多年的历史，在西汉时就已广为流传，当时是削竹、木为片，称之为“谒（ye)”，东汉时改为“刺”，又称“名刺”。自从改用纸后，又叫“名纸”，现在普通称为“名片”。第一节 名片的设计与保管 一、名片的设计n名片设计代表着个人的风格； n总的来说，

24、设计好、材质好的名片象征着一个人的品位和个性。 1、名片的规格n一般长9厘米，宽5.5厘米。形状奇特的名片虽然能引人注目，但很多钱包或名片夹都装不下，因而不易于保存。|9CM|5.5CM|2、名片的款式一般有三种，即：（1）中式名片；（2）西式名片；（3）中西两用式名片。西式名片西式名片西式名片西式名片中式名中式名中式名中式名片片片片中西两中西两用式用式3、名片的排版n横排 n竖排 4、名片包含的内容标志商标 姓名职务公司地址、电话号码 二、名片的保管n一般情况下，公关人员的名片夹应该在左胸内侧的上衣口袋里，以表示对对方的礼貌和尊重，随意将名片放在裤袋里，是很失礼的行为。 n在夏天，公关人员应

25、将名片夹放在手提包内 。n对名片，要注意保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、污损、涂改等情况。 第二节 名片的作用n一、介绍自己n二、结交他人n三、商务交往n四、了解来宾n五、通报变更n六、礼节性的通讯工具n七、代替信函之用一、介绍自己n名片，是一种辅助介绍的工具。不仅能向对方明确身份，而且还可以节省时间，强化效果。交换名片通常标志着初次见面的结束，同时表明你有与对方保持联络的意向。二、结交他人n主动递交名片给初识之人，既意味着信任友好，又暗示“可以交个朋友之意”。 三、商务交往n在展销会开始时，销售经理与客户之间交换名片，表示非正式的交往已经开始。在这种情况下，名片是一种商务沟通开始的表示。

26、四、了解来宾n接受名片可以帮助你及早了解来宾的身份。 五、通报变更n如果你更换了单位，调整了职务，改动了电话号码或者乔迁新居，都应该重新制作自己的名片，就能把本人的最新情况通报对方，以一种更简单的方式避免联系上的失误。六、礼节性的通讯工具n社交场合中，名片可以作为礼节性的表示祝贺、感谢、介绍、辞别、慰问等通讯工具。 七、代替信函之用n有时，如果本人不能亲自前往，可以送上名片来“代表你”。第三节 名片递送方法n名片的交换是名片礼节中的关键内容。如何交换名片，是个人涵养的一种外在表现，也是对交往对象尊重与否的直接体现，所以，了解名片的交换礼仪是十分重要的。一、递名片n递送名片时，应面带微笑，注视对

27、方，让名字的正面朝向对方，身体微前倾15度 ，双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角举至胸前，送给对方 。n交换名片时，如果双方是坐着的，应当是起立或欠身递送。n递送名片时，要注意，如果有一方没有交换名片的意愿，则无须发送名片。n发送名片的时机也要把握好，一般是在初识或分别之时，不宜过早或过迟，一般在观看演出、用餐、跳舞时都不适宜发送名片。二、接名片n接受他人名片时，首先应该态度谦和，尽快起身或欠身，身体微倾，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，口称“谢谢”或“十分荣幸”。 接名片要注意n一般不可以单手接名片，而且拿到名片以后，切勿将其随意乱放，或看也不看随手放入口袋，这些行为都是

28、十分失礼的。n还要注意有来有往，接了他人的名片，一般应当立即回给对方一枚自己的名片。没有名片、名片用完了或者忘记带名片时，应向对方做合理的解释并致以歉意，切莫毫无反应。第四节 使用名片的注意事项n一、出示名片与握手礼相类似，通常都是职位偏高者主动出示，或等级别高的人向你索要时再出示。 n二、在未确定对方来历之前，在一群陌生人当中，不要随意地递送名片。 n三、参加会议时，应当在适当的时机与不相识的人交换名片。通常是在会议开始或结束时。 本章小结n名片是当代社会不论私人交往还是公务往来中最经济实惠，最通用的介绍媒介，具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情意等多种功能。思考题n1.你怎样使用自己的名片？n2.你如何向别人索取名片？n3.现代社会名片使用已呈泛滥之势，且大多千篇一律，缺乏个性，往往被接受者在事后一放了之，请你给自己设计一张名片，在合乎礼仪规范和实用性的同时，适当突出个性，加深接受者的印象。