第七章 前厅销售与房价管理

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1、第七章 前厅销售与房价管理湖北汽车工业学院旅游管理教研室湖北汽车工业学院旅游管理教研室 20102010年年1111月月本章目录：1 前厅销售管理1.1 1.1 客房状态的控制客房状态的控制1.2 1.2 客房分配的艺术客房分配的艺术1.3 1.3 客房销售的程序与技巧客房销售的程序与技巧2 前厅房价管理 2.1 2.1 客房商品的价格构成客房商品的价格构成2.2 2.2 客房商品的定价方法客房商品的定价方法2.3 2.3 双开率与理想平均房价双开率与理想平均房价课程学习要求：了解前厅销售的基本内容与要求、房态的类型与划分理解影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型掌握前厅销售

2、流程、客房销售技巧应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理和房价的调控方法引子：有有一一天天，一一位位老老太太太太离离开开家家门门，拎拎着着篮篮子子q去去楼楼下下的的菜菜市市场场买买水水果果。她她来来到到第第一一个个小小贩贩的的水水果果摊摊前前问问道道：“这这李李子子怎怎么么样样？”“我我的的李李子子又又大大又又甜甜，特特别别好好吃吃”，小小贩贩回回答答。老老太太太太摇摇了了摇摇头头没没有有买买。她她向向另另外外一一个个小小贩贩走走去去问问道道：“你你的的李李子子好好吃吃吗吗？”“我我这这里里是是李李子子专专卖卖，各各种种各各样样的的李李子子都都有有。您您要要什什么么样样的的李李子子？

3、”“我我要要酸酸一一点点儿儿的的。”“我我这这篮篮李李子子酸酸得得咬咬一一口口就就流流口口水水，您您要要多多少少？”“来来一一斤斤吧吧。”老老太太太太买买完完李李子子继继续续在在市市场场中中逛逛，又又看看到到一一个个小小贩贩的的摊摊上上也也有有李李子子，又又大大又又圆圆非非常常抢抢眼眼，便便问问水水果果摊摊后后的的小小贩贩：“你你的的李李子子多多少少钱钱一一斤斤？”“您您问问哪哪种种李李子子？”“我我要要酸酸一一点点的的。” “别别人人买买李李子子都都要要又又大大又又甜甜的的，您您为为什什么么要要酸酸的的李李子子呢呢？” “我我儿儿媳媳妇妇要要生生孩孩子子了了，想想吃吃酸酸的的。” “老老太太

4、太太，您您对对儿儿媳媳妇妇真真体体贴贴，她她想想吃吃酸酸的的，说说明明她她一一定定能能给给您您生生个个大大胖胖子子。您您要要多多少少？” “我我再再来来一一斤斤吧吧”，老老太太太太被被小小贩贩说说得得很很高高兴兴，便便又又买买了了一一斤斤。小小贩贩一一边边称称李李子子一一边边继继续续问问： “您您知知道道孕孕妇妇最最需需要要什什么么营营养养吗吗？” “不不知知道道。” “孕孕妇妇特特别别需需要要补补充充维维生生素素，您您知知道道哪哪种种水水果果含含维维生生素素多多吗吗？” “不不清清楚楚。”“猕猕猴猴桃桃含含有有多多种种维维生生素素，特特别别适适合合孕孕妇妇，您您要要给给您您儿儿媳媳妇妇天天天

5、天吃吃猕猕猴猴桃桃，她她一一高高兴兴，说说不不定定能能一一下下给给您您生生出出一一对对双双胞胞胎胎呢呢！”“是是吗吗？好好啊啊，那那我我就就再再来来一一斤斤猕猕猴猴桃桃。”“您您人人真真好好，谁谁摊摊上上您您这这样样的的婆婆婆婆，一一定定有有福福气气。”小小贩贩开开始始给给老老太太太太称称猕猕猴猴桃桃，嘴嘴里里也也不不闲闲着着：“我我每每天天都都在在这这儿儿摆摆摊摊，水水果果都都是是当当天天从从批批发发市市场场找找新新鲜鲜的的批批发发来来的的，您您媳媳妇妇要要是是吃吃好好了了，您再来。您再来。”“行行” ，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承

6、着。故事分析：故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好，优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客人的需要进行针对性的推销，而且还能采用赞扬、人的需要进行针对性的推销，而且还能采用赞扬、认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅推销了认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅

7、推销了李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一个比一个强，一个比一个讲究推销技巧。个比一个强，一个比一个讲究推销技巧。故事启发：前厅部最为主要的职能之一便是销售客房，总台服务人员也应强化销售意识，掌握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适的客房卖给最合适的人，从而提高客房销售的效果及饭店的经济效益。1.1 客房状态的控制引导案例：引导案例：引导案例：引导案例： 一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务员告知客一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务

8、员告知客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。 事后经调查，确属饭店的失误。事后经调查，确属饭店的失误。 本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无

9、法人住所预本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无法人住所预订客房的情况。订客房的情况。 之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订房资料记录准工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订房资料记录准确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。 前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心，前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心，另一方面，前台接待员要熟悉饭店房态，加强房态的显示与控制。另一方面，前台接待员要熟悉

10、饭店房态，加强房态的显示与控制。 房态显示，是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、房态显示，是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前厅接待服务质量。增加客房收益，提高前厅接待服务质量。 1.1 客房状态的控制一、房态类型的划分与影响房态的因素1.1 客房状态的控制一、房态类型的划分与影响房态的因素1.1 客房状态的控

11、制二、房态显示与房态控制 客房状态表日期：日期： 时间：时间：客房使用情况客房使用情况客房使用情况客房使用情况客房状态客房状态客房状态客房状态饭店客房总数饭店客房总数饭店客房总数饭店客房总数 435435住客房：住客房：住客房：住客房： 197 197尚未打扫尚未打扫尚未打扫尚未打扫 168168打扫完毕：打扫完毕：打扫完毕：打扫完毕： 2929待修房待修房待修房待修房 1313饭店内部用房饭店内部用房饭店内部用房饭店内部用房 0 0可售房可售房可售房可售房 422422空房：空房：空房：空房： 225225尚未打扫：尚未打扫：尚未打扫：尚未打扫： 2525打扫完毕：打扫完毕：打扫完毕：打扫完

12、毕： 200200住客房住客房住客房住客房 197197预期离店预期离店预期离店预期离店 1515今晚可售房数今晚可售房数今晚可售房数今晚可售房数 240240确认类预订：确认类预订：确认类预订：确认类预订： 团体团体团体团体 0 0 散客散客散客散客 7 7非确认类预订：非确认类预订：非确认类预订：非确认类预订： 团体团体团体团体 2 2 散客散客散客散客 4141尚未出租的客房：尚未出租的客房：尚未出租的客房：尚未出租的客房： 190190现时出租率：现时出租率：现时出租率：现时出租率： 55%55%1.1 客房状态的控制二、房态显示与房态控制1.1 客房状态的控制二、房态显示与房态控制1

13、.2 客房分配的艺术客房分配要根据饭店空房的类型、数量及客人的预定要求和客人的具体情况进行。为了提高饭店开房率和客人对饭店所安排的房间的满意度，总台接待员必须掌握客房分配的基本方法和艺术。1.2 客房分配的艺术一、客房分配所需的辅助资料（一）客房状态表（一）客房状态表（二）当日抵店客人名单（二）当日抵店客人名单（三）客史档案资料（三）客史档案资料（四）当日抵店客人的特殊要求（四）当日抵店客人的特殊要求（五）重要客人名单（五）重要客人名单 VIP CIP SPATTSVIP CIP SPATTS（六）其他准备工作（六）其他准备工作1.2 客房分配的艺术二、房间分配的基本方法（一）预订散客（一）预

14、订散客（EAEA）（二）预订的团队客人（二）预订的团队客人 二次分配二次分配（三）提早抵店客人（三）提早抵店客人（四）无订房客人（四）无订房客人1.2 客房分配的艺术三、房间分配的艺术1 1、排房顺序：、排房顺序：、排房顺序：、排房顺序：团体客人团体客人重要客人重要客人已付订金等保证类预订客人已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人普通预订客人并有准确航班号或抵达时间普通预订客人并有准确航班号或抵达时间常客常客无预订散客无预订散客不可靠预订客人不可靠预订客人1.2 客房分配的艺术三、房间分配的艺术2 2、提高客人对排房的满意度：、提高客人对排房的满意度：、提高客人对

15、排房的满意度：、提高客人对排房的满意度：将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同楼层楼层楼层楼层尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层相近楼层相近楼层相近楼层注意客人对数字的忌讳注意客人对数字的忌讳注意客人对数字的忌讳注意客人对数字的忌讳敌对国家客人不安排在相近或相同楼层敌对国家客人不安排在相近或相同楼层敌对国家客人不安排在相近或相

16、同楼层敌对国家客人不安排在相近或相同楼层对带老人和小孩客人的安排对带老人和小孩客人的安排对带老人和小孩客人的安排对带老人和小孩客人的安排对对对对VIPVIP、常客、有特殊需求客人和团队客人安排、常客、有特殊需求客人和团队客人安排、常客、有特殊需求客人和团队客人安排、常客、有特殊需求客人和团队客人安排各国对数字的禁忌：日本人 忌 9 4 13 6韩国人 忌 4新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69港澳台 喜 8 厌 4欧美基督教 忌 13俄罗斯人 忌 13 喜 71.3 客房销售的程序与技巧一、把握客人的特点商务客人：因公出差，房价不敏感，往返可能因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐性

17、大，可推荐 商务套房（其中含免费早餐、饮商务套房（其中含免费早餐、饮料、免费洗衣等）料、免费洗衣等）【价格较高、宽敞明亮、齐全价格较高、宽敞明亮、齐全办公设备、便于会客、宽大写字台办公设备、便于会客、宽大写字台】 不分淡旺不分淡旺季季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人，旺季时可预留部分房间给这些客人度假旅游客人： 景色优美、价格适中客房景色优美、价格适中客房蜜月新婚夫妇：安静、不易受到干扰大床房安静、不易受到干扰大床房带孩子父母： 联通房或相邻房联通房或相邻房情景模拟： 某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见他是常某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见他是常客，

18、便给他客，便给他9 9折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。此折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。此时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9 9折，小郑原可以把房价折，小郑原可以把房价再下调一些，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想再下调一些，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：接待员原可以再多打

19、一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持法：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，大饭店员工处理问题不老实；再则，他希望通后才无可奈何地退让，大饭店员工处理问题不老实；再则，他希望通过前厅经理让利让他感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想过前厅经理让利让他感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示，他请香港客人先在沙发上休息片刻。法后，同意到后台找经理请示，他请香港客人先在沙发上休息片刻。 数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“ “我向经理汇报了我向经理汇报了您的要求。他听过您

20、是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还您的要求。他听过您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您是同意再给您5 5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。” ”小小郑稍作停顿后又说：郑稍作停顿后又说：“ “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？如何？” ” 香港客人计算一下，香港客人计算一下，5 5美元相当于半折，这样他实际上得到了优惠折扣美元相当于半折，这样他实际上得到了优惠折扣便是便是8.58.5折，这对于位于南京路，又处在旅游旺季的三星级饭店来说，折，这对于位于南京路，又处在

21、旅游旺季的三星级饭店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。了。1.3 客房销售的程序与技巧二、突出客房商品的价值报价：报价：在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是价格是500500元。元。恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好的，这个客房只有

22、的，这个客房只有300300元。元。这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提供的免费饮料供的免费饮料 “三明治三明治” ”报价方式减弱价格报价方式减弱价格分量分量1.3 客房销售的程序与技巧三、提供价格选择范围，给客人进行比较报价：报价：“ “靠近湖边，新装修的客房是靠近湖边，新装修的客房是500500元元” ”；“ “进出方进出方便、别墅式的客房是便、别墅式的客房是400400元元” ”；“ “环境安静，景环境安静，景色优美，在四楼的客房是色优美，在四楼的客房是300300元元” ”。“ “您喜欢哪您喜欢哪一种？一种？” ”引导客人，帮助客人进行选

23、择，不能硬性推销，引导客人，帮助客人进行选择，不能硬性推销，不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见1.3 客房销售的程序与技巧四、坚持正面的介绍饭店只剩下一间客房：饭店只剩下一间客房：您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处便和好处1.3 客房销售的程序与技巧五、采用适当的报价方式高低趋向报价高低趋向报价低高趋向报价低高趋向报价交叉排列报价交叉排列报价选择性报价选择性报价利益诱导报价利益诱导报价“ “冲击式冲击式”

24、 ”报价报价“ “鱼尾式鱼尾式” ”报价报价“ “三明治三明治” ”式报价式报价灵活报价灵活报价1.3 客房销售的程序与技巧六、注意推销饭店其他产品客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内娱乐活动；娱乐活动；客人深夜抵店，可以向客人介绍客人深夜抵店，可以向客人介绍2424小时咖啡厅服小时咖啡厅服务或房内用餐服务；务或房内用餐服务；经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务1.3 客房销售的程序与技巧七、实行收益管理，灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度

25、将价格灵活地报给客人的一种方法。一般动幅度将价格灵活地报给客人的一种方法。一般由饭店的主管部门规定。饭店根据实际情况在一由饭店的主管部门规定。饭店根据实际情况在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，可以有效调定价格范围内适当浮动，灵活报价，可以有效调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平，从而实行收益管理。想水平，从而实行收益管理。小资料：收益管理根据饭店历史的销售资料，通过科学的预测，将客收益管理根据饭店历史的销售资料，通过科学的预测，将客房出租率与平均房价联系在一起，从而找到这两项指标的最房出租率与平均房价联系在一起，从而找到这两项指标的最佳

26、结合点。收益管理意味着在任何特定的时间段内，都要按佳结合点。收益管理意味着在任何特定的时间段内，都要按照客房需求量来调整客房价格。也就是说，如果客房马上就照客房需求量来调整客房价格。也就是说，如果客房马上就要订满了，在这种情况下还要对房价进行打折，就毫无意义要订满了，在这种情况下还要对房价进行打折，就毫无意义了；相反，如果有天晚上客房肯定住不满，那么，将房间以了；相反，如果有天晚上客房肯定住不满，那么，将房间以折扣价出租，总比空着要好。折扣价出租，总比空着要好。因此，因此， 前厅服务员应根据自己的权限和客人入住时饭店的前厅服务员应根据自己的权限和客人入住时饭店的实际情况，在一定的价格范围内适当

27、地浮动，灵活报价，调实际情况，在一定的价格范围内适当地浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。同时，前厅管理人员应给员工一定的授权，在适当的范围内，同时，前厅管理人员应给员工一定的授权，在适当的范围内，根绝客人的人数、入住时间等情形，灵活决定价格。此外，根绝客人的人数、入住时间等情形，灵活决定价格。此外，为了提高员工的销售意识，饭店还应将销售量与工资效益相为了提高员工的销售意识，饭店还应将销售量与工资效益相挂钩，以提高员工的工作积极性。挂钩，以提高员工的工作积极性。案例：巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客

28、房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在长途电话，想预订两间每天收费在120120美元左右的标准双人客房，三天以后开美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天后饭店要接待一个大型小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：电话挂断，而是继续用关心的口

29、吻说：“ “你是否可以推迟两天来，要不然请您你是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京某饭店去联系询问如何？直接打电话与南京某饭店去联系询问如何？” ” 美国客人说：美国客人说：“ “我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。你给想想办法。” ” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“ “感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊贵的客人，感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊贵

30、的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280280美元，在套房内可以眺望紫金美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。们住了以后会满意的。” ” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间

31、，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：乎在犹豫不决，小王于是开口说：“ “我料想您并不会单纯计较房金的高低，而我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲自去参观一下套房，以派车到车站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲自去参观一下套房，再决定不迟。再决定不迟。” ” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了

32、电话。华套房后挂上了电话。1.3 客房销售的程序与技巧七、特殊情况下的销售技巧七、特殊情况下的销售技巧 1 1、对、对“ “优柔寡断优柔寡断” ”客人的推销技巧客人的推销技巧 了解动机，灵活开展销售了解动机，灵活开展销售 同时介绍饭店周围环境，增加感染力和诱惑力同时介绍饭店周围环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加小利益熟悉饭店各项服务内容，附加小利益 多一些耐心和多一番努力多一些耐心和多一番努力 2 2、对、对“ “价格敏感价格敏感” ”客人的推销技巧客人的推销技巧 积极描述住宿条件积极描述住宿条件 提供选择范围提供选择范围 运用灵活的语言描述高价房的设施优点运用灵活的语言描述

33、高价房的设施优点 3 3、工作繁忙时的销售、工作繁忙时的销售 掌握会议及团队客人到店时间，减少掌握会议及团队客人到店时间，减少C/IC/I时间，房况显示无误时间，房况显示无误 入住高峰，手头资料文具用品充足；选派专人指引，帮助客人登记入住高峰，手头资料文具用品充足；选派专人指引，帮助客人登记引子：在某地有甲、乙两家同档次的饭店，在竞争对手在某地有甲、乙两家同档次的饭店，在竞争对手如林的市场中，他们采取了不同的价格策略：其如林的市场中，他们采取了不同的价格策略：其中甲饭店走降价之路，吸引了一批又一批的团队中甲饭店走降价之路，吸引了一批又一批的团队客人，好不热闹，员工忙得团团转，住房几乎天客人，好

34、不热闹，员工忙得团团转，住房几乎天天爆满。乙饭店却在坚持原价的情况下，不断地天爆满。乙饭店却在坚持原价的情况下，不断地改善服务项目，提高服务质量，住房率虽然不高，改善服务项目，提高服务质量，住房率虽然不高，却培养了一批又一批的忠诚散客。看着甲、乙两却培养了一批又一批的忠诚散客。看着甲、乙两饭店的经营景象，谁都替乙饭店捏了一把汗。到饭店的经营景象，谁都替乙饭店捏了一把汗。到了年底时，两家饭店各自算了算，出人意料的是，了年底时，两家饭店各自算了算，出人意料的是，乙饭店的纯利润居然超过了甲饭店。此时，甲饭乙饭店的纯利润居然超过了甲饭店。此时，甲饭店的老总陷入了困惑。店的老总陷入了困惑。2.1 客房商

35、品的价格构成其实，客房商品的价格构成有它的内在规律，不同客房商品的定价策略各有它的优缺点，客房出租率与平均房价之间还存在着一个最佳的结合点，如果甲饭店的经理明白了这些，可能他的困惑就能迎刃而解了。2.1 客房商品的价格构成一、客房商品的定价基础物化劳动的转移价值饭店建筑物、设施设备折旧、借款利息、修缮费、低值易饭店建筑物、设施设备折旧、借款利息、修缮费、低值易耗品和物料用品价值耗品和物料用品价值活劳动消耗中的必要劳动价值以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬，即劳动力价值以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬，即劳动力价值活劳动消耗中的剩余劳动价值饭店上缴给国家的税金和为投资者创造的利润饭店上缴给

36、国家的税金和为投资者创造的利润2.1 客房商品的价格构成二、客房商品价格的构成2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素一、影响客房商品定价的因素1 1、内因、内因（1 1）定价目标）定价目标A A 追求利润最大化追求利润最大化 短期、长期短期、长期 应以长期利润最大化为追求目标，避免盲目调应以长期利润最大化为追求目标，避免盲目调价或相互杀价价或相互杀价 需要确定需求函数和成本函数，但需求量的变需要确定需求函数和成本函数，但需求量的变化因子难以确定化因子难以确定 高房价并不能保证实现利润最大化，而低房价高房价并不能保证实现利润最大化，而低房价也不一定意味着客房利润的减少也不一定意味着

37、客房利润的减少2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素1、内因（1）定价目标B 提高市场占有率 增加客房销售量、提高客房及设施设备的利用率、降低经营成本 采取低价策略，同时必须注意低价带来的负面影响（低服务）低价策略的适用范围：客房出租率不高客房商品的需求弹性很大，旅游者对客房价格很敏感低价格不会影响饭店的形象饭店有雄厚的实力来迎接价格战2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素1、内因（1 1）定价目标）定价目标C C 应付或防止竞争应付或防止竞争 与竞争者同房价；与竞争者同房价； 适用于一些档次相同，设备及服适用于一些档次相同，设备及服务无明显特色，市场格局比较稳定，

38、顾客比较成熟的饭店务无明显特色，市场格局比较稳定，顾客比较成熟的饭店 高于竞争者的房价高于竞争者的房价 优质优价，强调客房商品的优良优质优价，强调客房商品的优良品质，有利于维护饭店良好形象品质，有利于维护饭店良好形象 低于竞争者的客房价格低于竞争者的客房价格 2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素1、内因（2 2）投资成本）投资成本 投资成本的抵偿主要依靠客房收入，因此，客房投资成本的抵偿主要依靠客房收入，因此，客房价格的制定要考虑对投资成本的偿付问题。一般而价格的制定要考虑对投资成本的偿付问题。一般而言，价格应确定在成本之上；否则将导致亏损。言，价格应确定在成本之上；否则将导致

39、亏损。（3 3）非营业部门费用分摊）非营业部门费用分摊 如财务部、人资部、工程部等，这部分费用支出如财务部、人资部、工程部等，这部分费用支出应分摊到包括客房在内的各盈利部门商品销售价格应分摊到包括客房在内的各盈利部门商品销售价格中去。客房价格应抵偿非营业部门部分费用支出中去。客房价格应抵偿非营业部门部分费用支出2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素1、内因（4 4）非营利性服务的支出）非营利性服务的支出 如：楼层卫生、客房设备维修、特殊客人免费住如：楼层卫生、客房设备维修、特殊客人免费住宿等。需要投入一定的人力、物力，但必须通过客宿等。需要投入一定的人力、物力，但必须通过客房收入

40、予以偿付。房收入予以偿付。（5 5）服务等级标准）服务等级标准 一般，等级越高，建筑造价越高，设备越先进，一般，等级越高，建筑造价越高，设备越先进，服务项目越齐全。服务项目越齐全。2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素2、外因（1 1）供求关系）供求关系 供供 求求 降价降价 供供 求求 提价提价（2 2）竞争对手的价格）竞争对手的价格制定价格时，必须考虑对手的房价。调查本地区同制定价格时，必须考虑对手的房价。调查本地区同档次、同等级、同等竞争力的饭店价格。档次、同等级、同等竞争力的饭店价格。高价格是身份地位的象征，对应高服务质量。一旦高价格是身份地位的象征，对应高服务质量。一旦

41、降价，员工容易产生服务消极，降低服务质量标准降价，员工容易产生服务消极，降低服务质量标准2.2 客房商品的定价方法一、影响客房商品定价的因素2、外因（3 3）季节波动性）季节波动性 经营淡季、旺季；经营淡季、旺季； 升价幅度在升价幅度在10%50%10%50%之间。之间。（4 4）饭店的地理位置）饭店的地理位置（5 5）客人的消费心理）客人的消费心理（6 6）国际形势和国家政策）国际形势和国家政策2.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（成本定价法）1千分之一定价法习题某饭店建筑总成本为某饭店建筑总成本为1 1亿美元，亿美元， 客房总数为客房总数为 800 800 间，现在需要按千分之一法

42、计算该饭店的平均房间，现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。价。 该定价法的局限性：该定价法的局限性： 1 1、计算出来的房价是客房的平均价格，在实际中不同类型的客、计算出来的房价是客房的平均价格，在实际中不同类型的客房价格各不相同。房价格各不相同。 2 2、它假定饭店的营业收入能提供预计的利润，这些利润能够支、它假定饭店的营业收入能提供预计的利润，这些利润能够支付饭店的正常营业费用。付饭店的正常营业费用。 3 3、假定饭店的客房出租率在正常经营状况下，经过五年，应该、假定饭店的客房出租率在正常经营状况下，经过五年，应该通过客房销售得以收回。通过客房销售得以收回。2.2 客房商品的定价方法

43、二、定价方法的选择（成本定价法）22.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（成本定价法）2、盈亏平衡定价法2.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（成本定价法）3、2.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（成本定价法）5 5、 (1)(1)确定目标收益率确定目标收益率( (或投资报酬率或投资报酬率) )。 (2)(2)确定目标利润额。确定目标利润额。 目标利润额目标利润额= =总投资额总投资额 目标收益率目标收益率 (3)(3)预测总成本，包括固定成本和变动成本。预测总成本，包括固定成本和变动成本。 (4)(4)确定预期销售量。确定预期销售量。 (5)(5)确定产品价格。确定产品价

44、格。 总成本总成本+ +目标利润额目标利润额 产品单位售价产品单位售价= = 预期销售量预期销售量 2.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（需求定价法）赫伯特公式法介绍20世纪50年代由美国饭店和汽车旅馆协会主席罗伊赫伯特主持发明的。它是以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价法平均房价平均房价 = 客房部营业收入指标客房部营业收入指标 / 预计客房出租天数预计客房出租天数例题：某酒店有某酒店有8080间客房，预算明年的客房出租率为间客房，预算明年的客房出租率为75%75%。利润指标：产权

45、筹资利润指标：产权筹资10000001000000美元，要求达到美元，要求达到20%20%的税后投的税后投资收益率资收益率所得税税率：所得税税率：17%17%折旧费：折旧费：600000600000美元美元利息：应付抵押借款为利息：应付抵押借款为400400万美元，年利率为万美元，年利率为10%10%财产税和保险费：财产税和保险费：3200032000美元美元管理费：管理费：135600135600美元美元营销费：营销费：4100041000美元美元维修保养费：维修保养费：6320063200美元美元公用事业费：公用事业费：7300073000美元美元客房部营业费用：客房部营业费用：21000

46、0210000美元美元餐厅营业收入：餐厅营业收入：640000640000美元美元餐厅部门利润：占营业收入的餐厅部门利润：占营业收入的15%15%其他营业部门的部门利润：其他营业部门的部门利润：3850038500美元美元2.2 客房商品的定价方法客房商品的定价策略：相对稳定的价格策略随行就市的价格策略心理价格策略 尾数定价、声望定价尾数定价、声望定价优惠价格策略 数量折扣数量折扣 现金折扣现金折扣 赊销价格赊销价格 季节折扣季节折扣 附赠价格附赠价格 促销定价促销定价 2.3 双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率1、客房出租率客房出租率客房出租率客房出租率客房出租率 = = 实际出租的

47、房间数实际出租的房间数实际出租的房间数实际出租的房间数 / /可供出租的房间数可供出租的房间数可供出租的房间数可供出租的房间数一般如果有系统软件，可直接显示一般如果有系统软件，可直接显示如果没有使用电脑，或为了每天住房率有可比性，如果没有使用电脑，或为了每天住房率有可比性，一般是以午夜时分的材料计算为好一般是以午夜时分的材料计算为好可供出租的客房数，不包括原是客房后改作他用可供出租的客房数，不包括原是客房后改作他用的房间，但应包括因待修而暂时无法出租的客房的房间，但应包括因待修而暂时无法出租的客房实际出租的房间数，指正在住客的房间和走客房实际出租的房间数，指正在住客的房间和走客房与长包房与长包

48、房2.3 双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率2、平均出租率本期客房出租率本期客房出租率本期客房出租率本期客房出租率 = = 本期实际出租客房间（天）数本期实际出租客房间（天）数本期实际出租客房间（天）数本期实际出租客房间（天）数 / /（可供（可供（可供（可供出租的房间数出租的房间数出租的房间数出租的房间数* *本期天数）本期天数）本期天数）本期天数）* *100%100%比较理想的客房出租率应该是比较理想的客房出租率应该是75%80%75%80%，最高不，最高不能超过能超过85%85%。 旺季可能超过这个数。旺季可能超过这个数。之所以不能超过之所以不能超过85%85%以上，除设施设备

49、保养难以以上，除设施设备保养难以维系；管理容易混乱；员工长期得不到休整和培维系；管理容易混乱；员工长期得不到休整和培训，还有以下原因：训，还有以下原因：饭店为特殊客人保留房间（免费房）；饭店为特殊客人保留房间（免费房）；保留一部分客房保证计划外客人；保留一部分客房保证计划外客人；2.3 双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率3、双开率双开率双开率双开率双开率 = = 双人使用的房间数双人使用的房间数双人使用的房间数双人使用的房间数 / /已出租房间总数已出租房间总数已出租房间总数已出租房间总数* *100%100%双人使用的房间数双人使用的房间数 = = 客人总数客人总数 已出租房间数已出

50、租房间数双开率双开率 = = 双人使用的房间数双人使用的房间数 / / 已出租房间数已出租房间数 * *100%100%某日某酒店共接待住宿客人某日某酒店共接待住宿客人400400人，当日出租客房人，当日出租客房300300间，则其双开率为？间，则其双开率为？2.3 双开率与理想平均房价客房双开率只有与客房出租率配合使用才有意义。一般来说，在客房出租率一定的情况下，双开率与经济效益成正比。但是，总台接待员也没有必要纯粹为了提高双开率而有意将2位客人安排在同一房间住宿。在客人有限的情况下，有意提高双开率，只能降低饭店的经济效益。2.3 双开率与理想平均房价二、平均房价与理想平均房价1、平均房价

51、一般，普通标间价格基本趋向于平均价格2、理想平均房价 饭店各类客房以现行牌价按不同客人结构 出租时可达到的理想的平均房价案例欣赏：某饭店共有客房某饭店共有客房800800间，其类型及出租牌价见下表。间，其类型及出租牌价见下表。预计未来该酒店客房出租率可达预计未来该酒店客房出租率可达80%80%，双开率，双开率40%40%，计算期为，计算期为1212个月，求其理想平均房价。个月，求其理想平均房价。 客房类型客房类型 数量（间）数量（间） 牌价（美元）牌价（美元） 1 1人住人住 2 2人住人住 单人房单人房 4040 8080 标准间标准间 700700 100100 120120 普通套房普通套房 5050 150150 200200 高级套房高级套房 1010 250250 3203202.3 双开率与理想平均房价三、正确处理平均房价与出租率的关系1、建立饭店在市场上的理想形象2、限制房价3、慎重使用团体房价限制4、制订合理的折扣方案