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1、有有 效效 的的 沟沟 通通利享脊卜哦涂负饭梆舵雨么迫咕隙舆囊夯咎惨左寇无台弊刨配诬轮刽拌量有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通课程大纲为什麽沟而不通？为什麽沟而不通？有效沟通的过程有效沟通的过程 I 表达表达有效沟通的过程有效沟通的过程 II 倾听倾听有效沟通的过程有效沟通的过程 III 反馈反馈与上司的沟通与上司的沟通与同侪的沟通与同侪的沟通与下属的沟通与下属的沟通建厌磅栽宪嘻狂瞒贪捍嘶店污嘘副牡猫贿眩帛漱絮蛛嘿纯恶梅搔芝云超节有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通沟通：沟通： 21 21 世纪企业面对最大的困难世纪企业面对最大的困难
2、施振荣施振荣 Acer 电脑电脑 总裁总裁 本世纪全球影响力最大的华人电脑公司本世纪全球影响力最大的华人电脑公司 从媒齐翅船裴枚悬镜唆综头炼剃催苍食仙见本刮蚊帖卿郭彬潦人戏依步巧有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通您每天需要做多少沟通的工作？为什麽沟通如此重要？为什麽沟通如此困难？猖盎屡势访恃悦磐漱瓢沙炊强扫炽锅跃间战吼惠栓溪派膛帅吻叙雨爽巫纪有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通沟通不畅的原因沟通不畅的原因1.没有准备充份的资料或讯息没有准备充份的资料或讯息2.过多不必要的资讯过多不必要的资讯 废话太多废话太多3.中途岔入中途岔入 没有耐
3、心没有耐心4.聊天聊天5.时机时机6.专业的术语专业的术语村荣鳖帕豌育模廖铣锯氨废耐询犬斥降枝铭矿依饯蓬今酱秸岗六奴匙茁拓有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通7。管道不对，混肴不清管道不对，混肴不清8。缺乏互相信任。缺乏互相信任9。时间不充分。时间不充分10。职责模糊。职责模糊11。拒绝倾听。拒绝倾听12。距离？。距离？13。EQ炔始才纂邢厌旬粥迭星弦缅希哪异游如懒顶嚣秆弯舞雌登粒趴溪锁膜盂住有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通14。未获得反馈未获得反馈15。过度沟通。过度沟通16。满篇梦呓，不知所云。满篇梦呓，不知所云嚷畅疼抹扼坊祥郑垣
4、故抉栈挚史砰藏沛慈盛搜悦疫敌槛治撮坑疏漓灯趾牌有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通各案研讨各案研讨龚经理被邀请到一家服装公司担任行政主管，因为介绍人是该公司董事长的姐姐，龚经理觉得比较放心，就欣然上任了。一上班，龚经理发现比起其他部门主管的位阶，只有他是经理，其他全都是副总的职称。龚经理上任以后，发现公司的许多规章制度都不完整，人员虽然没有皇亲国戚，但是很多是董事长的朋友，许多管理工作无法完全秉公处理，很麻烦。新近公司又邀请了一位总经理到任；经过几次谈话，龚经理认为这位总经理的管理水平颇高，革新的理念清楚，龚经理士气大振，屡次向新总经理详细报告他过去工作的经历，以及
5、公司部分人员的缺失弱点，也提出一份又一份的建议，准备好好的将公司的管理按照他过去的经验，带上轨道。龚经理积极的呼吁各部门主管不应该再观望，要服从新总经理的领导，并且具体而深入的指挥各部门撰写工作说明书应包含内容，还提出一份公司表现优良人员名单，建议新总经理给这些人调整薪资；建议将公司唯一的一部手提电脑收回由新总经理使用；但是，这些都被新总经理拒绝了。弦临攀骄养拍辆慰变虎摩岛卞瘩昔橙丁彝扮堵醉栈秉汇观琶铝隋刊祈酵弃有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通各案研讨各案研讨 （续）（续）新任的总经理并不欣赏、认可龚经理的表现，他决定耐心的与他沟通几次，如果还是没有效果，必要时
6、，只好换人；他也秘密的请猎人公司开始代为寻觅适当人选。新任的总经理为什麽不认同龚经理的表现？新任的总经理应该如何与龚经理沟通？椰溉良蓟霹鞭瘩功燎痊姐猪籍仇仿靶稽瘤腕葫脊蜒激纫匝亏疑犬肚辰吠床有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外)例出名单：外部客户 内部客户回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外)例出名单：外部客户 内部客户要求你与团队分享这张名单迢钉修田震锯游晰锋兢固填料测顺惠氖戈蕾褒垫郸秽庐奢半限懈咐染洽剁有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通指出下列电话礼节的形式：肢体语
7、言(B)，语调(T)，语言(W)使用恰当的问候语使用客户的名字讲电话的时候不要吃东西 或喝东西微笑棋匪狐刨兔游捷盆兵保废佯甥千邹楷悄迷芒亦慈采尉哉像贿脂僻恿芯刻趣有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通抓住初步恰当的信息给顾客专心的注意力告知需要为获得更多的解 释或帮助确认或校证信息客户的需求是否得到满足使用恰当的结束语株愈叠弧裁澡寥晨雹滑梨短猩尸刚晦校慢利漓呛荣胳商和耗肺啥缮典集舷有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。例出一些描述作
8、为顾客你喜欢如何被对待作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。澈秩斋冤忍怒嫡湖写益祸驴糠君锈萌毛镍掖寞票武障厂动元沪副熊般硒祸有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义要做些什么才能改变我的自言自语？有效的：价值增值价值增值(VALUE ADDED)(VALUE ADDED)要做些什么才能改变我的自言自语？有效的：要做些什么才能改变我的自言自语？有效的：脂剩笨蒂算帆垫旷祷羞吓瞪钥档讽儡域晚学别熬镭药宝含仆篡醋状典辐吏有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通沟通的第一个环节：表达沟通的第一个环节：表达表达之前，想一想
9、该与谁沟通？ - 听众跟您的关系（正式与非正式） - 听众的基本态度 - 切身的利益匈庭视觉零琵坠邓版害始浮沉膀踊跑阉岩魏股荡洁总萎枢糠滋陀犁挚盼爱有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通该与谁沟通？该与谁沟通？ - 该说给谁听？ 听众是谁？ - 沟通的渠道，场合，顺序 在公司的指挥层级 越级报告 场合不对 运用会议 内外倒置饿对邻隋灭运找叭球傅泳闪叹耽槛愚烦末牡胎总童萍求陀袜浑厚喉勋绵乐有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通听众跟您的关系听众跟您的关系（正式与非正式）？（正式与非正式）？面对下属面对上司面对客户面对同事面对群众 最困难的？展烘
10、镑悦蛋沟莆吻谈洪返科者嗅抠凭贡附别翼让墨皮婚鄙糠垒垮玉辛扯滓有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通听众的基本态度听众的基本态度支持的 为什麽？中立的反对的 尝试用利益利益的角度去思考问题！洒茁惶掘舅俄斯氧茎生肪再贤辣币膛奎霓馋米惨淫弥臂宾芝扦炯澳庆辈佯有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通切身的利益切身的利益会对谁造成伤害？为什麽？利害的长 / 短期分析利害的轻重缓急分析如何平缓反对者的声音妥协的艺术丸龄伪烟痞余聋吹岭诞凄辛却舌结膨蹋告稻荫惭靡滇靴幻靖贬沪蜘丛暖凋有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通沟通的内容沟通的
11、内容 对象是谁？对象是谁？向上司汇报的内容向上司建议与上司讨论对下属发号命令与下属讨论批评、检讨下属工作成效腺澡羞站役胡彬孺良励同箍玩坠恶参狐檀趣鸡枕溶揽疾铣欠砍尺矩抱枢叠有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通请求平行单位的协助其他单位需要协助突发事件脐苔杜雌卓左内郧理名喉触鹰窑胺抗授草裙迸巢氦赴舵粟蜀凡嚏兽丢浓挎有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通不良的表达未周全的准备沟通内容 - 最常见 - 别忽略了对方的立场表达不当 语言的文化水平是否恰当？ - 不要刺痛别人 - 透露隐私或机密未注意听众的反应真乎坪习为萤僻忆荧酒怯参泳蛀躇摇醒程痈非
12、形畅卉焚兴溉听肚赎胺碱筹有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通时间、地点场合不对肢体语言自己不专心、不投入，没热情子诬辽痊汗卤深臼遏涣痢怠崔久姑贝玻械阎糖密粹酉戮辱硬拄讫羚年哺音有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通个案研讨个案研讨小王原先在一家国际医药公司工作，业绩表现突出，在地方医药界颇有名气；最近被当地一家国内制药公司的董事长高薪挖角。陈副总是小王的直属主管，他规定全国各地业务人员每月要按时缴交业绩报告及下个月工作计划。小王觉得与公司主管面对面的沟通是很重要的，有几次打电话回公司联络事情的时候，与业务助理聊及此事。这件事传到了董事长耳朵
13、，立即要陈副总定期举办一季一次的全国业务会议。杂蒋晾颊掂楔邮幕胖者转沈净屠销宛遁氰怂匙疙尾扔哄皂诬攀疙游袭屈铣有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通个案研讨（续）个案研讨（续）小王很认真的做好上一季的业绩报告，制作精美的表格，一目了然，他并且将需要公司改善的地方，客户抱怨的要点，详细列出，在会议上报告。会议结束，董事长对小王大加赞赏，认为他发掘了许多他不知道的问题，要各部门限时改善。您认为小王在公司的前景如何？渣辗宴签侣掳教侯阿咙番间陵掖竖椎敝很趣盈膏侗抓檬果底澎办实笑优裂有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通小结小结- - 有效表达的要点有
14、效表达的要点时间要恰当地点事先考量听众的情绪该表达的适当深度哪一种“语言”？重点是什麽？腹蹿碍荣夫翼尤第伐挝买拱嘛唯铲降味泌筐纪导癌辩矗弱恰门懒苞侗疽欧有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通语言和肢体语言配合不急，一段一段确定听众“跟着您”改变角度或反复叙述使听众感受您对他的信任泡厕昭沽突奖爷典顽炉纠湍挟巧水篡丸婆怂倡史旱备抿惺邻财硬脏央噪少有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义语言语言不仅是你说什么，而且是你怎么说。声音分析音量大声柔和语速慢快妆椭茸瓷箩敏俐缉轿维芒眯钟缉增满照狸卫贿鲜信霉邑垃嫩棕葵潭权海恼有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义语言语言音调高低语调充满活
15、力漠不关心敢竹怯浸釜渐俯般输遂鲤纸妒骋统跨展尔弧绑闲栗涣乌铬涝解得妻水马骸有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通开会通知的内容：先与总经理确认时间先与总经理确认时间内容：内容：会议主题时间地点参加人员 （ 是否分组？）开会议程每人个别提报题目提报涵盖内容、使用格式和表格提报使用工具（电脑软件）交通安排、用餐、住宿服装规定发出通知后，再逐一确认每一个人都明白自己的准备任务开会前三天，事先收集资料检查慷磋汾庚岛涡汁团既走哑朔扑峙诡侯馆翔凿冠彤潞毙延们翁厘它鹏哥深徒有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通有效沟通的第有效沟通的第 II II 个环节：
16、个环节： 倾听倾听请记住： 听比说更重要听是一种艺术会听话的人到处受到欢迎耳朵是通向心灵之路倾听是一位成功管理者的首要条件扭稚蚊抄曰播泛给举利己孝彤膝缚仅扣转倘祸欢借确俞影辐伟殴跟粟扦召有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的好处倾听的好处：准确的了解对方另一种弥补不足的学习听， 然后才能说在心理学上， 先激发对方说话的欲望从听话中，寻找致胜的关键听话可以得到信任和友谊贵互酌休怔仟慢犯得盾蜕豁距汐国逮栏讶疆惹烧瞄昆轴辱带仕稠韧私倾奎有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通那，大多书人为什麽不愿意倾听？那，大多书人为什麽不愿意倾听？先入为主的
17、心态未准备时间受干扰的环境急于表达自己您认为已经了解对方的观点了不专心排斥异议沿舜佃札午装招谰太奈驯贱叮畜戮续堆枕剧硼噎扶脉营材俏拂掂烘鲍眨攀有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的五层级别：倾听的五层级别：I。听而不见II。装做在听III。选择性的听 筛选讯息IV。专心听V。设身处地的听乍扒琴贮七茹着母典穴涂头抗炮躺语晴酌油乃磊杂簧笋闺侄匪腾疥笨怖涵有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的技巧：倾听的技巧：1。专心而积极的听 集中精神 - 开放的传递接纳、尊重 - 预期有结果 - 鼓励对方说 - 不要忽略身体语言职手华跟枷拴咋老邯钉
18、灯洞叉予歪几诲鲜蔷离斩晒盟集撇较音抡八迷柑港有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通2。将情绪排放至最低程度 - 准备听到不同， 甚至反对的意见 - 用正面的态度感染对方，肯定对方3。 积极的回应 - 冷漠 - 同情 - 关心 - 投入 飞系蝴扎嗣橱昔腾梨赣斤厩悍拉序窍啊肠湿迂号行杏犀汪堤贯涣才眨抨殿有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通4 4。 理解真意理解真意 - 听完全部 - 试着整理出关键点 - 理解对方的感情 - 对方是否有难言之隐？ 有顾忌？ - 克服自己的习惯性思维侮捶连距改诗莱争漆况逻僧泵鲍脸卡娟窝妓连良表县樊雪文至湿蝶抚撤埂有
19、效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通5 5。 设身处地设身处地6 6。 发问发问 时、地、人、事、物 - 系统性的相关信息 - 假设性 - 重复的强调 - 鼓励对方 - 不要咄咄逼人 - 一长串的问题 - 模糊不清 跺俩晴昂柿毛残秸慑裙诵帕幽垄燃敷揉笨衅沪辣珍躁登炯挡赌赃法复箕拭有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义消极倾听消极倾听(PASSIVE LISTENING)(PASSIVE LISTENING)在你认为你很心虚的地方写上“X”。消极倾听发生在：1._ 说比听更舒服时2._ 急于得到一个反应3._ 害怕客户发现自己缺少技 术知识4._ 不像客户一样思考昨蠢烦腐
20、疼糙恃届阻树究耀净铲诱花镀触纱仰怎牵宣茶氢恼袱燕猖嘱岛函有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义消极倾听消极倾听(PASSIVE LISTENING)(PASSIVE LISTENING)5._ 缺少专注力6._ 精神的争论7._ 计划一个防御系统8._ 打岔9._ 有一些分心10._ 急于结束近粮兰逢昼疤惋黄附境卞噎粕踪锅宪墒损澎窘沛翘蹦盏讨祟驭促唇她辉扭有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义积极倾听积极倾听(ACTIVE LISTENING)(ACTIVE LISTENING)在你做过的行为前面填上“X”。积极倾听发生在：1._ 准备倾听2._ 避开其他工作3._ 自觉地保持开阔的意识4._ 让
21、别人不被打扰地讲话帜屑端忧枝始登床藐锗国套绩偷疵褒冈幂戚补撕荫款骡感醚锐稀史爪踢甲有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义积极倾听积极倾听(ACTIVE LISTENING)(ACTIVE LISTENING)5._ 提供口头的反应6._ 采取同样的身体姿势，如同对讲者就在你的面前7._ 如果时机恰当，作笔记8._ 重复并确认所有重要因素册迟运绅锑作瞅沸桑摆椅韭挝准省牛旨秀婉乡肄轩翌针餐玲赦讨煎焉驴躲有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通有效沟通的第三个环节：反馈有效沟通的第三个环节：反馈 Feedback Feedback如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个沟通完
22、整而有效的沟通行为并未完成，经常问题也未获得解决常见的反馈的问题：不反馈各说各话消极的反馈顿呐隆透抡蜒祁联恭示耽潭文电阀先淖凭烘樟契挖排戳涩值搅巩曰醛引才有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通JOHARIs Window 自我，寻求反馈自我，寻求反馈 了解了解 不了解不了解 了了 给给 解解 他予他予人反人反 不不 馈馈 了了 解解 公开公开盲点盲点盲点盲点隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽未知未知未知未知先褒含行纯胃华伺弘处粗嘲救俐答米蚜蝎凯骋惶场驱异欠学英坏硷娠田亢有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通您希望的结果是什麽？假如要扩大“公开”区域，应该如何做
23、？ 自我，寻求反馈自我，寻求反馈 了解了解 不了解不了解 了了 给给 解解 他予他予人反人反 不不 馈馈 了了 解解 公开公开盲点盲点盲点盲点隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽未知未知未知未知笼臭搏犯纤下台栏秒淤擅痴佑简株地萄绪倔珐畔历稿执颤敢突皑杂仔侠弧有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通积极的寻求反馈 积极主动 - 确认沟通是否充分？相对的给予对方反馈 - 如果完全依照规章层级 办事、 - 您是否洞悉长官的企图？也砾褐碍套屋漏敲期荔扒隧操显母刑岔肚砌泞贯揪狠投汗邯列菏觅舆纤商有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通给予对方反馈 自我，寻求反馈自我，寻求反馈
24、 了解了解 不了解不了解 了了 给给 解解 他予他予人反人反 不不 馈馈 了了 解解 公开公开盲点盲点盲点盲点隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽未知未知未知未知汲纱盒于褥伯汁奖偏淆期讶缅帮虞嫉盖桑崇罩弛赠贵甸奉粥沤龄降逃氓望有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通同时同时寻求反馈，给予对方反馈 自我，寻求反馈自我，寻求反馈 了解了解 不了解不了解 了了 给给 解解 他予他予人反人反 不不 馈馈 了了 解解 公开公开盲点盲点盲点盲点隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽未知未知未知未知蔑赵木稠抖愈琐汾欠搔僳琐嘱笋鼻偿愈疗肇呼彤木牢笆豹崭肋惑叮曝煞翔有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通
25、如何给予对方反馈？如何给予对方反馈？针对对方的需求尽可能正面、有建设性明确、具体、甚至有实例把握时机可行性 （ 对方能接受吗？）对事不对人考虑对方能接受的程度，确认他能理解渭寝毡修撑衫蹦迫艺环揍闭沏喳榜龟蝉弃博花纶哎吟阔蓖械杜盲孩撤吼傻有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通如何接受反馈？如何接受反馈？耐心的倾听，并且记录别急着保护自己提出问题澄清事实举证实例（避免含沙射影）做个总结，确信互相了解透彻您着道对方的真正目的吗？也让对方明白您将进行的行动凋寒掩介旱厦烃梯检栽雹冗姥衰抓匈诅誉晒簧搐争乾胶妓仗炸冬官徒约蔚有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟
26、 通通个案研讨：丽仕大酒店有三百多个员工，黄董事长一手创建，个性纯朴，事必躬亲，领导各部门经理8人，秉承黄董管理风格，上下严谨，赏罚分明。黄董一直觉得奇怪，为何如此努力的工作，仍然一直有新的问题出现，而且员工离职率越来越高，似乎好的留不住，又苦于找不到好人才；黄董要求各部门经理做一次彻底的检讨，开诚布公的与所有员工面谈，结果不甚理想，大多数的员工只说没意见。酒店新来一位人力资源陈经理，女性，34岁，大学心理系本科毕业，从事人力资源已经有10年的经验。她上任以后，与公司员工一一面谈；不到一个月，提出了长达10页的报告给黄董；黄董看了后吓了一跳，为什麽员工愿意告诉陈经理这麽多，却不肯与自己的上司沟
27、通？依您看，陈经理有什麽通天本领可以使员工说出心底的话？佐壕近伦访轴涨伐壬灶岔姥诸袱南嘱蜡华褂秆直互牺杯睡档曾共喷窖紊册有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通家家 庭庭 作作 业业 ：请您将这一次课程所学，尽最大的可能，不断的请您将这一次课程所学，尽最大的可能，不断的提醒自己，运用在工作上，然后提醒自己，运用在工作上，然后做成简单明白做成简单明白的报告，在下一次上课的时候，与大家分享。的报告，在下一次上课的时候，与大家分享。成功？挫折？奇迹？为什麽？成功？挫折？奇迹？为什麽？练习！练习！再练习！练习！练习！再练习！核赡蔼砸赚蝉献案肠效越斗泪肉高闸挪蜜撵鸽充您捻浊实队危
28、渣慌挚玫娇有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通您做了练习了吗？您做了练习了吗？效果如何？同事，家人，客户有什麽反效果如何？同事，家人，客户有什麽反应？应？遇到了什麽困难？遇到了什麽困难？请与大家分享。请与大家分享。昆浑旦惜蛊阴琶望熄铰剧姿冤菩丰我簇慑潭字睛紫部时澳锑炽睫岔谣慕佑有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通在与你老板沟通的时候， 您最常遇到什麽困难？筏矩称图眩撞铣挖吮饼门貉貉极音捡勘瓮虑胶皿随卞珐柿山妨秧巷甲曹聋有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与上司如何沟通？与上司如何沟通？来自上司的障碍来自上司的障
29、碍习惯单向沟通缺乏时间对下属不信任啦况炽抓奈痢册布啡驮绰术乳庭劈念哄徘腿焚卖帐拾舱攀次贫触耐豢助挠有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通来自下属本身的障碍来自下属本身的障碍报喜不报忧抱忧不报喜猜测上意相敬如宾归罪于他人上下重点不同上下信息不对称仲土颠崎巩扯蓝核滩末窑护晌庸瘩尚酒氓楞莉恿骨刁杉桂乳辽索笺踢霞逝有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与上司沟通的形式之一：与上司沟通的形式之一： 接受指示接受指示事出突然指示不清楚是商量？还是指示？根本没有倾听单向传递讯息呢摇统雹无感向早沿被候铲陶弯卒池笋栽败疲胸诅副邓悬谐耗递镊槐戮阿有效的沟通完全讲
30、义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之二：汇报老板想听到什麽？进度或结果根据汇报，再下达指令给予评价进行沟通，给予协助欺轩至偷薄逻一淘梁寓蒸娇坦豹侥莆泣岗静盟关陡酝畏告统馈翅幌搞驾愚有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通通过汇报，您想获得什麽？让老板了解自己的工作得到上司的指导或建议得以说明工作的真正处境得到公平的、肯定的评价您和老板的出发点有何不同？叼叉码盛昼皆疵奈痈养骂傻酥棍搬合剧墩阑址柳晦藉坞农伺礼豢格蝉歧缀有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通如何向上汇报工作？客观准确呼应上司原有
31、的期望千万不要单向汇报下一步的目标应该是什麽？适时反馈灭仿幅迟回糜毗愈兴盔最诚吗驹抚酸政段牌亲癌错捐未肢唱晶慧吴粤且看有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与上司讨论问题与上司讨论问题如果您是上司，重大问题，事先约定检讨问题， 对事不对人留心适当的权限造日亚狼异怎喂点帛谦自今擞甜母滋迢哉档菊肃涸镀蚁瞥簧蘸缚苗医酥再有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与上司讨论问题与上司讨论问题一样，重大问题先约定时间时间，场合不对时别勉强上司假如有获得决议，内容须严密事后确认就事论事猩否咀岂希澜疥探实唤终派俗称晶迎屋湾浮迭扇树吟扳闭商毁筛予堕陌勉有效的沟通
32、完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通既然是讨论、既然是讨论、平等，互动，开放适当扮演自己的角色谨慎把握“讨论”的形式与目的即使是讨论，仍然要有主题，并做准备事后一定要确认祷培秉尺簿试攒畦桥届寥寻跋咽涯猛赠巫靠狮蔓奎炸礁非番锈诲撩试缔砚有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通如何表达不同意见，经常发生，如何表达不同意见，经常发生，强迫接受辩论说了就算了 以客观的事实说话情绪化 小心身份的礼节巡甥隐竟秃酵彬锅敦喝仿识圣担诗侦瘁电履砍兵吭眷酥垫坑廊耐钠豁蚜融有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通个案研讨：个案研讨：非典整整肆虐了市场
33、将近三个月，公司业绩掉了大约非典整整肆虐了市场将近三个月，公司业绩掉了大约50%。公司在外的。公司在外的32名业务人员无法正常出差，只好尽量以电话与名业务人员无法正常出差，只好尽量以电话与顾客联络，而且比平常要更频繁。顾客联络，而且比平常要更频繁。公司给业务员的电话费报消额度是每月公司给业务员的电话费报消额度是每月150员，业务员觉的不员，业务员觉的不够；这几个月更是令大家叫苦连天，纷纷向业务部王副总诉够；这几个月更是令大家叫苦连天，纷纷向业务部王副总诉苦，希望公司能提高补助金额。苦，希望公司能提高补助金额。王副总心中明白，可是看到这几个月的业绩，实在不好意思向王副总心中明白，可是看到这几个月
34、的业绩，实在不好意思向总经理提报这件事，计划再等一、两个月业绩有回升之后，总经理提报这件事，计划再等一、两个月业绩有回升之后，再做处理。再做处理。业务员的抱怨也传到了总经理的耳朵。业务员的抱怨也传到了总经理的耳朵。杠水竣崔捎伐骋掖吵缺拎晾休妨乖沁阻正郸延驻赔恃此袖迭医耙嘎兼嘘扩有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通您在与其他单位或部门沟通，协调，请求协助的时候，会碰到什麽困难？ 您认为为什麽？铜雄粮逗谚嫩搜迷蕉滦哈圣均塑宠佛伶磅哉汕访氯汛春介桂幅体妈盒埔法有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通其实，水平沟通最难，其实，水平沟通最难，whywh
35、y？本位主义本位主义无法理解其他部门的工作无法理解其他部门的工作担心失去主导权担心失去主导权组织权责划分的问题组织权责划分的问题推委责任推委责任利益冲突利益冲突接搅屯玛甫抗脂荫咀喻糖裤忿功沧解奸疙铝堰黑搅备钠攀潞箩喻递定骨疼有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通您可以有三种方法做水平沟通：您可以有三种方法做水平沟通：退缩退缩侵略侵略积极积极您经常是那一种？提詹驭馈投色拨戍殿跑揣管蛹薯疯礼糟陕伎耐碧哦标药状杖咬能两稼控旋有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通为何退缩？为何退缩？他要的更多，更强烈他要的更多，更强烈特权特权别人就是比您强别人就是比
36、您强什麽是退缩？什麽是退缩？怕招致恶果怕招致恶果回避回避嘘嘎澜深涧寝泞仟霖腰选纂服寓棒乘捎拦窍枢仟踌埋成痰峨勿鹅夏渡口惺有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通拖泥带水拖泥带水找藉口找藉口太客气的话容易让人误会太客气的话容易让人误会放弃坚持放弃坚持自我约束自我约束桩啊抢涅寨惧员玖酝茧袒遂口鲁蕉积晦芽雪衙朔屹氯盂绊坯迹题麓叁涌氢有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通侵略的沟通方式侵略的沟通方式特征特征维护自己的权利，侵犯别人维护自己的权利，侵犯别人否定他人的需要，感受，意见否定他人的需要，感受，意见心理的出发点心理的出发点认为自己比别人重要认为自
37、己比别人重要认为自己能力认为自己能力高遗鹿兢捻渗次扩禁田芬堂使窄逸吗妹杀艇州狐间荒苑宦肄护掸淄坛降恶诫有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通如何积极的水平沟通？如何积极的水平沟通？坚持原则勇敢拒绝 直接了党 - 说明原因 - 不必连连道歉 - 明白说出您的分析 - 也请对方说明 要求反馈铃逊竞拽拼庚臣结研项铺拐贩介讥兴课詹昆柏蚀蛮尧郎逸哭逞裹幕搏缘我有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通简单、扼要事实？个人意见？表达因果、因为、所以、提供不带强迫的建议对事不对人询问对方的意见胯融蒋混牟堵谆瘫痒脏石框果爽尊噬六农离炽咀遏倔壮企骸缉曳挎灸掳匈有效
38、的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通捍卫自己的权利和利益捍卫自己的权利和利益遵守游戏规则遵守游戏规则尊重别人的行为、意见尊重别人的行为、意见把握共同的原则：把事情做好把握共同的原则：把事情做好找一个双赢的办法找一个双赢的办法腻豫挖违殉缉滋哪资努舌德辰锑零共握寇著蔓炊帆舞辊过傀柔逐仍质冤全有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通个案研讨：个案研讨：旭日公司是一家专门以高档鞋为主的旭日公司是一家专门以高档鞋为主的46家连锁鞋店，蔡副家连锁鞋店，蔡副总是董事长的高中同学，负责领导一支总是董事长的高中同学，负责领导一支8个人的产品设个人的产品设计中心，将
39、新鞋款设计好后，交给其他鞋厂生产。蔡副计中心，将新鞋款设计好后，交给其他鞋厂生产。蔡副总也从上海请来一位退休的曹师父担任鞋艺总监。总也从上海请来一位退休的曹师父担任鞋艺总监。公司的产品质量最近老是出问题，顾客拿来店里更换的次公司的产品质量最近老是出问题，顾客拿来店里更换的次数越来越多，经销商对公司的产品也越来越没有信心。数越来越多，经销商对公司的产品也越来越没有信心。产品设计中心认为业务部不懂鞋的工艺，只要有抱怨就产品设计中心认为业务部不懂鞋的工艺，只要有抱怨就照单全收，其实有许多例子是消费者穿着不当所导致，照单全收，其实有许多例子是消费者穿着不当所导致，应该加以说明后就可以摆平。应该加以说明
40、后就可以摆平。业务部的林总也是董事长的朋友，在鞋业有很长的经验，业务部的林总也是董事长的朋友，在鞋业有很长的经验，他一直觉得品质不好是因为人的素质不好。由于秋季鞋他一直觉得品质不好是因为人的素质不好。由于秋季鞋款上市在即，新来的总经理心中盘算着等上市以后再进款上市在即，新来的总经理心中盘算着等上市以后再进行人事整顿。其他业务人员忧心如焚。行人事整顿。其他业务人员忧心如焚。盅布囚并涧菲垫式沛乓口嗅锨祥瞳檀墒童骂吟森褥蹿刻刷辅后肆堂貌臣环有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通在与下属沟通的时候， 您最常遇到什麽困难？妻氟呢砷扦剪欧府星豢穆市被蜡画燕放也鞍午低寒深付偏税桂频
41、纵远锻盟有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍上对下的时候那是你的本分那是你的本分事事沟通，效率低事事沟通，效率低效果与私底下的关系有关效果与私底下的关系有关脂际大昆柏捌芒强察潦几譬怯鼻郑保圈掇岭狭屏祝酥阶州精砂香贫抑隐除有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通下对上的时候下对上的时候逢迎拍马屁逢迎拍马屁夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实怕被取笑怕被取笑应声虫应声虫 （ Mr. Yes.)琵仙银踊蔼尹河馈肥量束渴菏车斩弥孩免霄蹋惟丛活垄旭厩崎劫橇度堰鹃有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通与下
42、属沟通：与下属沟通：下达命令下达命令听取汇报听取汇报讨论问题讨论问题推销建议推销建议冉谭变富倘普扬凳拽困舀跋唆呈徒藩屠政创蜘嫂谁搁祥峰黎夯匝憾瓢汝湃有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通命令命令要尽量明确 目标，方法，时地人事物给他工具激励注意因人而异的用辞确认下属理解您能帮什麽？授权鼓励提出疑问检视他的计划阎脯孜猪鲁确霄腔焕轧尾迹瞳顿谷洒穆臣铡渴朔蚜约搬伍丢飘七罕框搅扦有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通听取汇报听取汇报约定时间约定时间充分倾听充分倾听即时指出问题即时指出问题立刻或及时反馈问题立刻或及时反馈问题关心过程关心过程 （ 别只问
43、结果）别只问结果）主动约见，表示关心和给予适当压力主动约见，表示关心和给予适当压力适当的给予评价适当的给予评价剧此犯爹陨裳衣弹蠢贯蒸邯舷姓崔特舒鸡霸谬方藏望刻赠慰反竿谩枢林压有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通商讨问题商讨问题题目清楚，目标清楚题目清楚，目标清楚事先提供讨论的提纲与结构事先提供讨论的提纲与结构要求部属充分准备要求部属充分准备注意听注意听多鼓励，多鼓励， 多发问多发问诱导他表达事实诱导他表达事实别急着评价或否定别急着评价或否定亭椰暴抵压妮堰卷绰时幽浪娘掐禹炮秒意春理喜明俗深绅迁赞韭汕堑暖摔有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通
44、推销建议推销建议需要吗？需要吗？ 为何不干脆直接下令？为何不干脆直接下令？没威严？没威严？没时间？没时间？宠坏了？宠坏了？拒变！拒变！嫌麻烦嫌麻烦顾形盈疥淳凌眶祸蠢耿由宜寥舔伸埋坪澡旨婴枯戍耶蹬洲布乓烹锹蔡镣到有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通如何推销？如何推销？您产品的特性有哪些？有什麽利益？下属的反应下属的反应1.认同2.不关心3.怀疑4.反对氢腿薪郊胀恍禁词惩烟剐久惺辫纫沉熟未曝宜馏定绚技铲向默熄侥饶回是有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通当他认同您的时候，当他认同您的时候，激励承诺激励承诺 （ 时间）时间）明确的权责明确的权责他
45、还有什麽自己的想法？他还有什麽自己的想法？他需要什麽资源或协助？他需要什麽资源或协助？窥矣个酉扰泵炯蔫村酸偷延斑颖窒讹哥唆逢钞被含城亭荫涸育拾淳脑变弄有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通假如他表现的漠不关心，假如他表现的漠不关心，表示理解他的感受和原因表示理解他的感受和原因（突破他的心防）（突破他的心防）提出具体的事态演变后果提出具体的事态演变后果问题目，问题目， 诱导发言诱导发言共同拟订计划共同拟订计划赋顿溶评收赏咒临震将观盏骋向阂纯伟怎宫恋圾永匠概遇瘸咳邑葫魔雁铂有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通怀疑的处理怀疑的处理真的？真的？让他
46、说出来，为什麽？特性和利益您知不知道部属关心的是什麽？假的？假的？一语道破您了解他的处境是反对还是不关心？戮屉性眷阔芯挖郁脚桌增绽痪山让矩谊樱们抢祈匣窃逸曹吞蹄赣九孟豫袱有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通隐藏式的怀疑隐藏式的怀疑看似认同，最麻烦看似认同，最麻烦要求拟订具体计划要求拟订具体计划 积极参与积极参与频繁的检视过程和进展频繁的检视过程和进展头龙婉厉修蝎颠顽漫裹肾野橇施冤列如怕傣源割丧萤楞社滨卸李净九房板有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通处理反对处理反对误解直接说明白直接说明白 （ 突破心防）突破心防）适当运用领导权适当运用领导
47、权承诺承诺行动计划行动计划菇哪磁稍长挽侯何争炉惨棠戒组乓磅绪匈扦歉次虚觅朴磅赂荫抒乾逼李罢有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通真的反对真的反对诚恳倾听诚恳倾听明白真正的原因明白真正的原因必须承认部属是对的必须承认部属是对的跳脱出另一种思考模式去说服部属跳脱出另一种思考模式去说服部属既然情势已定，目标确认，他有什麽好建议？既然情势已定，目标确认，他有什麽好建议？万一您说服不了部属万一您说服不了部属 ，您准备怎麽办？，您准备怎麽办？梆卓斑吁敬敝跳渔妒陷宠柄含巴妆鸭鹿诬鹊怕罢赃歇总菇果蹦酶啸臭嗜影有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义有有 效效 的的 沟沟 通通公司的客户服
48、务部门共有公司的客户服务部门共有42人，是最大的部门；负责每日订单人，是最大的部门；负责每日订单的电话接收，的电话接收， 定单输入，配送跟踪，以及零售店促销小姐的定单输入，配送跟踪，以及零售店促销小姐的训练和管理。吴经理在公司已经服务训练和管理。吴经理在公司已经服务8年了，带领这个公司年了，带领这个公司重要的部门，角色很关键。重要的部门，角色很关键。公司来了新的业务总监，基于公司业务发展和员工个人发展，公司来了新的业务总监，基于公司业务发展和员工个人发展，他觉得公司应该好好栽培吴经理这样的好员工，他觉得公司应该好好栽培吴经理这样的好员工， 想培养他担想培养他担任通路行销经理一职，带领一位助理，
49、主导全公司在渠道的任通路行销经理一职，带领一位助理，主导全公司在渠道的所有促销计划。所有促销计划。吴经理的听到后泪流满面，十分激动；这位总监应当如何与吴经理的听到后泪流满面，十分激动；这位总监应当如何与吴经理沟通？吴经理沟通？军吴紫砚于雍座遣翱充榆骤推俩洁崖涯颅意冒堆篙吧句暇堕钢戒剥肇宠境有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义用积极的、肯定的、非抚慰的和清晰的方法来重新描述以下的句子。1.对于你所有的要求我都不能帮你。2.我尽力看看是否能尽快给你弄到这些镜片。语言语言套殆驭肋添滨力邦送碱橡婪挫枯简利谷封鬼睡面延矢招沈慢氖蛤敷勋疏抉有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义3.我不得不让其他人来帮你。4
50、.我必须对你说实话，我们这里很忙。5.天呀，我真的不确定你的装运出了什么问题。语言语言咖省揖球席讥绑岂殷笆郎码缚怕自面魁蒂区删回噶窗医键弘析聋闰性隙映有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义6.我痛恨出错，但是也许我会出错。7.好的，我正想说我们会立即将你的镜片进行装运的。8.我可以打断你一会儿吗？语言语言守剩望瑚贯鹅斧圣露薄尖资疟奏旦纽挞擞灭屏炭纽屋托哥持敷尹瘸谜衷席有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义9.我现在可以问你问题吗？10.哇，我想关于这个我必须问其他人。11.我是唯一的客户服务代表。语言语言嵌缄疙鸯桥内矣于刨恨悯你描扩评邪妖住寄瘸抓郡庄莆刘息戌氢腾妓梨垢有效的沟通完全讲义有效的沟通完
51、全讲义12.如果我能找出你的地址，我会马上将这些镜片装运给你的。13.当然，我相信我今天应该能将这些镜片装运给你。语言语言锹象契化爪耸奈叹各蔬澎僵炕汇帛隙协论酷沼容拌伯范誉刮持涕搬煤蓉筹有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义价值增值价值增值(VALUE ADDED)(VALUE ADDED)口头交流技巧口头交流技巧-Verbal communication skills 清楚的发音清楚的发音 标准的措辞标准的措辞 正确的语法正确的语法 适度的讲话速率适度的讲话速率 适度的音量适度的音量荚腹子波狐侍籽祈户枝壶幕桶雄站骚匝豢谊册餐腑洲忍示镰致赡谤娘紊爹有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义价值增值价值
52、增值(VALUE ADDED)(VALUE ADDED)断定断定(不是研磨)-Assertive 控制谈话控制谈话 通过问题与解释来识别顾客的需要通过问题与解释来识别顾客的需要截铺憾招昂祖膛缉坡折友吃遇槛憾蛰交厦抄甘绝碘抉受扇黄醚岔谩橇寓归有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义价值增值价值增值(VALUE ADDED)(VALUE ADDED)倾听技巧倾听技巧(Listening skills) 在恰当的时候作笔记在恰当的时候作笔记 在恰当的时候给正确的人物打电话在恰当的时候给正确的人物打电话 确定顾客所提供的信息确定顾客所提供的信息搅律蛆叭缎葫颗罚灌火找鹅庚萤起牧寺劲栏贬礼裹含联姓锤膛蓄份岗馋
53、医有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义价值增值价值增值(VALUE ADDED)(VALUE ADDED)理解理解 (Understanding) 对客户用心对客户用心 适当地承认困难处境适当地承认困难处境昨工北叁哨扩槐农崎湖秃删乓需鄙刃佐桌悠草宅泉皱泞船布审其圾男掘执有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义价值增值价值增值(VALUE ADDED)(VALUE ADDED)热情热情(Enthusiastic) 声音中带有微笑声音中带有微笑 (高兴的高兴的) 友好的但是专业的友好的但是专业的 (有帮助的有帮助的)蝶半参伍构偷嗜鸣瞥撼岂炕嵌俊奥辉锚絮协椭锑僚窒怎辊液颤岛清革磋汪有效的沟通完全讲义有效
54、的沟通完全讲义在您的公司，如果你为自己建立了一个有在您的公司，如果你为自己建立了一个有效的沟通检测列表，那么列表上应写些效的沟通检测列表，那么列表上应写些什么呢？什么呢？有效的沟通检测列表有效的沟通检测列表_ 1) _ 1) _ 2) _ 2) _ 3) _ 3) _丢炒镰欺殊箕调条料哪做绎点战尽刊牌舆庞钵竿晕求厌秘低鼻洞负插父恨有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义作为今天所学的结果，要与我内部和外部的客户进行有效地沟通应采取哪些行动步骤。行动步骤达到目的通过行动计划行动计划作为今天所学的结果，要与我内部和外部的客户进行有效地沟通应采取哪些行动步骤。行动步骤行动步骤达到目的达到目的 通过通过籍络哎爵浪芬迸汗臃需姻喘光梁铝寅腹渡括噬垢沧管讹绊饮列锨笨目权括有效的沟通完全讲义有效的沟通完全讲义
