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1、1突发事件处理与媒体应对突发事件处理与媒体应对保险职业学院保险职业学院 张昌松张昌松导入案例导入案例n案例：某保险公司客户服务节期间的突发事件案例：某保险公司客户服务节期间的突发事件 某公司广东分公司客户服务节上，公司与苏某公司广东分公司客户服务节上，公司与苏宁电器一起，推出活动方案。但宁电器一起，推出活动方案。但955955短信平台误发短信平台误发此消息，造成客户感觉被骗，集聚在苏宁一卖场此消息，造成客户感觉被骗，集聚在苏宁一卖场内，不肯离去。苏宁只好紧急打电话，让公司马内，不肯离去。苏宁只好紧急打电话，让公司马上派高管过来处理，不然将会把客户引导到公司上派高管过来处理，不然将会把客户引导到
2、公司去。李总在公司分管个险，但因为分管客服的副去。李总在公司分管个险，但因为分管客服的副总离卖场较远，公司就让李总先去处理。到了现总离卖场较远，公司就让李总先去处理。到了现场，才发现现场根本控制不了，公司过来几个帮场，才发现现场根本控制不了，公司过来几个帮忙的员工被忙的员工被上百人上百人围住不能出来，如果这样下去围住不能出来，如果这样下去围攻的人越来越多，况且当时是围攻的人越来越多，况且当时是4 4月月3030日，如果处日，如果处理不好，五一客户可能越来越多，怎么解决？理不好，五一客户可能越来越多，怎么解决？ n思考：思考：问题一：此负责人应该马上做什么？如果要与客问题一：此负责人应该马上做什
3、么？如果要与客户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了再说？等分管负责人来了再说？问题二：在事件处理过程中，是独立应对还是找问题二：在事件处理过程中，是独立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪些部门？些部门？问题三：要不要向闹事者支付问题三：要不要向闹事者支付300300元？如果要的元？如果要的话，以什么名义支付？话，以什么名义支付？ 目 录 突发事件与媒体传播的特点突发事件与媒体传播的特点1 媒体应对中媒体应对中“说说”的几个原则的几个原则2突发事件处理中的几个难点突发事
4、件处理中的几个难点34突发事件的定义突发事件的定义n保险业突发事件是指与保险业相关的、突然发保险业突发事件是指与保险业相关的、突然发生的、可能影响或者危及保险业安全稳定运行、生的、可能影响或者危及保险业安全稳定运行、保险公司偿付能力和社会安全稳定的保险公司偿付能力和社会安全稳定的自然灾害自然灾害、重大意外事故重大意外事故以及其他以及其他应当采取应急处理机制应当采取应急处理机制的非常态事件的非常态事件。 - - 保监会令（保监会令（20032003）3 3号号 突发事件的特点突发事件的特点n特点一：突发性特点一：突发性n事件发生的真实时间、地点、危害难以预料事件发生的真实时间、地点、危害难以预料
5、, ,往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。这种难以预见性随之带来的是突发事件的不这种难以预见性随之带来的是突发事件的不确定性和非常规性。确定性和非常规性。n视频视频1 1：某保险公司大门被堵：某保险公司大门被堵n视频视频2 2：男子持菜刀汽油逼退保：男子持菜刀汽油逼退保 突发事件的特点突发事件的特点n特点二：群体性特点二：群体性n群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的民内部矛盾的形式，通
6、过没有合法依据的规模性规模性聚集聚集、对社会造成负面影响的群体活动对社会造成负面影响的群体活动、发生多、发生多数人数人语言行为或肢体行为上的冲突语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。 保险业重大突发事件应急处理规定保险业重大突发事件应急处理规定 保监会令保监会令 （20032003）3 3号号20032003年年1212月月1818日日n
7、第十条第十条符合下列规定情形之一的重大突发事件，保监会符合下列规定情形之一的重大突发事件，保监会派出机构、保险公司应当及时向中国保监会办公厅报告：派出机构、保险公司应当及时向中国保监会办公厅报告：（一）发生洪水、台风、地震等严重的自然灾害或者（一）发生洪水、台风、地震等严重的自然灾害或者重大火灾、生产、交通安全等严重事故，造成保险财产损重大火灾、生产、交通安全等严重事故，造成保险财产损失失50005000万元以上或者人身伤亡赔付万元以上或者人身伤亡赔付30003000万元以上的；万元以上的；（二）发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事（二）发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大
8、社会影响，可能引发大面积保险索赔的；件，造成重大社会影响，可能引发大面积保险索赔的；（三）保险公司现金流出现支付危机，或者偿付能力（三）保险公司现金流出现支付危机，或者偿付能力突然恶化可能导致破产的；突然恶化可能导致破产的；（四）保险公司计算机系统发生系统性故障，造成大（四）保险公司计算机系统发生系统性故障，造成大量客户数据资料丢失；量客户数据资料丢失； （五）（五）100100名以上的投保人或者保险营销员集体上访、静坐名以上的投保人或者保险营销员集体上访、静坐或者采取其他过激行为，或者虽然不足或者采取其他过激行为，或者虽然不足100100人但影响恶劣的；人但影响恶劣的；（六）（六）10010
9、0名以上投保人集体退保或者起诉保险公司的；名以上投保人集体退保或者起诉保险公司的；（七）保险公司在承保或者资金运用过程中发生严重违法（七）保险公司在承保或者资金运用过程中发生严重违法违规行为，被新闻媒体和公众广泛关注的；违规行为，被新闻媒体和公众广泛关注的；（八）外资保险公司境外母公司出现严重危机，严重影响（八）外资保险公司境外母公司出现严重危机，严重影响其在中国境内业务开展的；其在中国境内业务开展的；（九）保险公司高级管理人员突然集体辞职、失踪、发生（九）保险公司高级管理人员突然集体辞职、失踪、发生重大意外事故或者涉嫌犯罪被司法机关采取强制措施的；重大意外事故或者涉嫌犯罪被司法机关采取强制措
10、施的；（十）其他严重危及保险业，或者与保险业相关的、对社（十）其他严重危及保险业，或者与保险业相关的、对社会影响大、危害程度高的重大突发事件。会影响大、危害程度高的重大突发事件。 保险业重大突发事件应急处理规定保监会令保险业重大突发事件应急处理规定保监会令 （20032003）3 3号号20032003年年1212月月1818日日突发事件的特点突发事件的特点n特点三：不确定性特点三：不确定性不确定性是经济学中关于风险管理的概念，指经不确定性是经济学中关于风险管理的概念，指经济主体对于未来的经济状况（尤其是收益和损失济主体对于未来的经济状况（尤其是收益和损失）的分布范围和状态不能确知。）的分布范
11、围和状态不能确知。视频视频4 4：某保险公司查勘车套牌：某保险公司查勘车套牌被扣被扣n对全国性的机构，不确定性可能演变为对全国性的机构，不确定性可能演变为连锁性连锁性的的出现。出现。案例：三株口服液案例：三株口服液案例案例5 5：友邦退保：友邦退保11造成突发事件的原因造成突发事件的原因突发突发突发突发事件事件事件事件运营运营运营运营传播传播传播传播管理管理管理管理媒体传播与突发事件的关系媒体传播与突发事件的关系n n中国传媒发展现状中国传媒发展现状 电视：电视：电视：电视：314314314314家电视台；超过家电视台；超过家电视台；超过家电视台；超过2,0002,0002,0002,000
12、个电视频道个电视频道个电视频道个电视频道 超过超过超过超过1,9001,9001,9001,900家报纸，超过家报纸，超过家报纸，超过家报纸，超过9,0009,0009,0009,000家杂志家杂志家杂志家杂志 超过超过超过超过940940940940家电台，覆盖家电台，覆盖家电台，覆盖家电台，覆盖86%86%86%86%的人口的人口的人口的人口 网络网络网络网络:CNNIC:CNNIC:CNNIC:CNNIC：中国网民数达：中国网民数达：中国网民数达：中国网民数达4.574.574.574.57亿亿亿亿 手机上网用户手机上网用户手机上网用户手机上网用户3.033.033.033.03亿（至亿
13、（至亿（至亿（至2010201020102010年年年年12121212月）中国网民月）中国网民月）中国网民月）中国网民2015201520152015年达年达年达年达6.56.56.56.5亿亿亿亿 ( ( ( (北京时间北京时间北京时间北京时间1 1 1 1月月月月19191919日发布了日发布了日发布了日发布了第第第第27272727次中国互联网络次中国互联网络次中国互联网络次中国互联网络发展状况统计报告发展状况统计报告发展状况统计报告发展状况统计报告) ) ) ) 上网计算机数：上网计算机数：上网计算机数：上网计算机数：5,4505,4505,4505,450万万万万 网民注册的博客空
14、间超过网民注册的博客空间超过网民注册的博客空间超过网民注册的博客空间超过3300330033003300万个。万个。万个。万个。 三种新媒体与三种旧媒体三种新媒体与三种旧媒体三种新媒体与三种旧媒体三种新媒体与三种旧媒体媒体传播与突发事件的关系媒体传播与突发事件的关系n媒体在信息传播中的特点媒体在信息传播中的特点商业化：超级竞争（图片）商业化：超级竞争（图片）网络化：不在网络非英雄网络化：不在网络非英雄技术化：无法删除、快速检索技术化：无法删除、快速检索全球化：没有国界、全球一体全球化：没有国界、全球一体负面化：记者不坏、观众不爱负面化：记者不坏、观众不爱n视频视频6：冯小刚怒骂记者：冯小刚怒骂
15、记者记者是什么人记者是什么人n记者是你的挑战者：记者是你的挑战者： 逼你说出他想要的话，逼你说出惊人的信息逼你说出他想要的话，逼你说出惊人的信息 逼你说出惊人的语言，逼你说出你本不想说的话逼你说出惊人的语言，逼你说出你本不想说的话 逼你说出错话，希望你的讲话有漏洞逼你说出错话，希望你的讲话有漏洞n案例：南京冠生园案例：南京冠生园突发事件与传播的关系突发事件与传播的关系n突发事件是火星，媒体就是大风。媒体的介入，突发事件是火星，媒体就是大风。媒体的介入，对突发事件传播有巨大的作用，同时也带给企对突发事件传播有巨大的作用，同时也带给企业巨大的挑战。业巨大的挑战。n这是一个充满危机的时代。应对危机的
16、能力和这是一个充满危机的时代。应对危机的能力和创造财富的能力同等重要。但企业在如何应对创造财富的能力同等重要。但企业在如何应对媒体、应对危机等问题上普遍比较稚嫩。媒体、应对危机等问题上普遍比较稚嫩。 目 录 突发事件与媒体传播的特点突发事件与媒体传播的特点1 媒体应对中媒体应对中“说说”的几个原则的几个原则2突发事件处理中的几个难点突发事件处理中的几个难点316媒体应对的第一条原则媒体应对的第一条原则n突发事件的处理者在面对媒体时的突发事件的处理者在面对媒体时的“三不三不”现象：不愿说、不敢说，不会说。现象：不愿说、不敢说，不会说。 案例：非典中的一个故事案例：非典中的一个故事n第二天一篇报道
17、就出来了：第二天一篇报道就出来了：据北大人民医院据北大人民医院内部一位不愿意透漏姓名的人士说，事发之内部一位不愿意透漏姓名的人士说，事发之后该院院长已半月有余未在公开场合露面后该院院长已半月有余未在公开场合露面不说的两个负面效应不说的两个负面效应n1 1西谚：真理还在穿鞋，谣言已经无处不在西谚：真理还在穿鞋，谣言已经无处不在n2 2激怒记者激怒记者n所所以以与与其其被被动动说说，不不如如主主动动说说；与与其其迟迟说说，不不如如早早说说；与与其其别别人人说说，不不如如自自己己说说；与与其其外外行行说说，不不如如内内行行说说；与与其其一一般般人人说说，不不如如领领导导亲亲自说；我们不说，谁说？！自
18、说；我们不说，谁说？！n原则一：原则一：尽快说并说真话尽快说并说真话媒体在危机传播中的价值顺序媒体在危机传播中的价值顺序媒体应对的第二条原则媒体应对的第二条原则案例：某地脑瘤流言案案例：某地脑瘤流言案第二条原则第二条原则:要依靠第三方来说话要依靠第三方来说话导入案例第二个问题的回答导入案例第二个问题的回答在开篇案例中在开篇案例中, ,在事件处理过程中，负责人是独在事件处理过程中，负责人是独立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪些部门？者，应该找哪些部门？媒体应对的第三条原则媒体应对的第三条原则n很多同志在处理突发事件时，不敢说的原因可很
19、多同志在处理突发事件时，不敢说的原因可能是处理结果还未出来，或者可能还在走程序能是处理结果还未出来，或者可能还在走程序的过程中。结果没有出来，所以不敢讲。这种的过程中。结果没有出来，所以不敢讲。这种处理方法看似有道理，但却违反了突发事件处处理方法看似有道理，但却违反了突发事件处理的基本原则。理的基本原则。n第三条原则：没有结果，但要有态度第三条原则：没有结果，但要有态度从投诉的处理看态度的重要性从投诉的处理看态度的重要性客户投诉和处理情况客户投诉和处理情况客户资源二次客户资源二次开发的概率开发的概率客户选择离客户选择离开的概率开的概率客户不满意但也没有投诉客户不满意但也没有投诉9 9-37-3
20、79191-63-63提出投诉提出投诉, ,公司方态度好但公司方态度好但未解决实质性问题未解决实质性问题1919-46-468181-54-54提出投诉问题得到解决提出投诉问题得到解决5454-70-704646-30-30提出投诉问题得到迅速解决提出投诉问题得到迅速解决8282-95-951818-5-5导入案例第一个问题的回答导入案例第一个问题的回答 回答导入案例中的问题一：此负责人第应该回答导入案例中的问题一：此负责人第应该马上做什么？如果要与客户进行沟通的话，是马马上做什么？如果要与客户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了再上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了
21、再说？说？ 正确的处理方式：第一、马上通知公司有关正确的处理方式：第一、马上通知公司有关部门，告知短信误发的事实，并要求迅速重新编部门，告知短信误发的事实，并要求迅速重新编发短信，再次发送给客户，对错误进行解释和纠发短信，再次发送给客户，对错误进行解释和纠正。第二、与现场聚集者见面，承认此短信错发正。第二、与现场聚集者见面，承认此短信错发的事实，并告知公司正在紧急研究处理。的事实，并告知公司正在紧急研究处理。 小技巧小技巧: :面对记者的面对记者的 三步走三步走 n第一、索要采访提纲、采访申请表第一、索要采访提纲、采访申请表 就是让记者填写一个表格，告诉你他就是让记者填写一个表格，告诉你他采访
22、的目的，提出的问题，你才能够有的采访的目的，提出的问题，你才能够有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话。话。 面对记者的面对记者的 三步走三步走 n第二步、上网搜索记者第二步、上网搜索记者第第一一条好处条好处判断他的真假。（判断他的真假。（新闻出版署新闻出版署官方主页官方主页）第第二二个个搜索他的好坏。搜索他的好坏。（防火墙原则）（防火墙原则）第三个上网第三个上网适当的一些搜索记者的个人情适当的一些搜索记者的个人情况。况。案例：案例：某记者的名字叫某记者的名字叫“廼廼”面对记者的面对
23、记者的 三步走三步走 第三步：第三步：预测问题，制定口径预测问题，制定口径 了解整个情况的前因后果并与上级通气了解整个情况的前因后果并与上级通气 假设一些可能的问题假设一些可能的问题(要点验收单要点验收单) 由统一的口径来一致对外由统一的口径来一致对外 王岐山：大家呢，今天还有很多很多问题，王岐山：大家呢，今天还有很多很多问题， 实际上，我真害怕的问题你们还真没问到。但是实际上，我真害怕的问题你们还真没问到。但是呢，我一定自己讲出来告诉你们。呢，我一定自己讲出来告诉你们。 目 录 突发事件与媒体传播的特点突发事件与媒体传播的特点1 媒体应对中媒体应对中“说说”的几个原则的几个原则2突发事件处理
24、中的几个难点突发事件处理中的几个难点328n案例：案例：西门子冰箱门门事件西门子冰箱门门事件n视频视频7 7：关不上的冰箱门：关不上的冰箱门l9 9月月2727日日 英语培训界名人罗永浩发微博质疑英语培训界名人罗永浩发微博质疑l9 9月月2929日日 西门子通过微博表态否认有质量问题西门子通过微博表态否认有质量问题l1010月月1515日罗永浩再次质疑日罗永浩再次质疑 l1111月月2020日罗在西门子北京总部大楼外砸冰箱日罗在西门子北京总部大楼外砸冰箱 l1111月月2525日西门子家电举行媒体沟通会日西门子家电举行媒体沟通会 l1212月月1 1日日 汹涌的民意逼迫西门子家电首次道歉汹涌的
25、民意逼迫西门子家电首次道歉l1212月月4 4日日 罗永浩表示将第二次砸冰箱罗永浩表示将第二次砸冰箱l1212月月1313日中国区总裁罗兰日中国区总裁罗兰盖尔克通过视频道歉盖尔克通过视频道歉难点一：关于要不要道歉难点一：关于要不要道歉关于要不要道歉关于要不要道歉n有人害怕道歉，所以极力避免。可事实是，有人害怕道歉，所以极力避免。可事实是，当你错了，却不愿意道歉时，付出的代价当你错了，却不愿意道歉时，付出的代价往往更严重。所以，承认错误，诚意道歉往往更严重。所以，承认错误，诚意道歉是最明智的选择。是最明智的选择。KISS原则：原则：KEEP IT SIMPLE AND STUPIDn问题问题:
26、:如何让对方较好地接受道歉如何让对方较好地接受道歉? ?价值判断与事实判断的关系价值判断与事实判断的关系n事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现象背后无形的象背后无形的“操纵之手操纵之手”。n于事实层面寻找真相、于价值层面重建信任于事实层面寻找真相、于价值层面重建信任n消费者权益保护实际上就是重新来建立消费者对消费者权益保护实际上就是重新来建立消费者对我们这个行业的信任我们这个行业的
27、信任n在某保险公司客户服务节期间的突发事件这在某保险公司客户服务节期间的突发事件这个案例中，要不要向闹事者支付个案例中，要不要向闹事者支付300300元？如元？如果不要的话，为什么？如果要的话，以什么果不要的话，为什么？如果要的话，以什么名义支付？名义支付？n为了回答这个问题，我们先参考另外两个案为了回答这个问题，我们先参考另外两个案例的处理。例的处理。难点难点二二：关于要不要补偿？：关于要不要补偿？ 钱能不能解决问题钱能不能解决问题视频视频1010：海航客服有必要下跪吗？：海航客服有必要下跪吗？ 我们的结论：中国的法治环境和当下的我们的结论：中国的法治环境和当下的社会环境使得我们在处理突发事
28、件时的社会环境使得我们在处理突发事件时的难度加大。在要不要给钱这个问题上，难度加大。在要不要给钱这个问题上，可能只有根据实际情况，具体事情具体可能只有根据实际情况，具体事情具体分析，差异化的操作才是相对可行的办分析，差异化的操作才是相对可行的办法。法。34横轴图示：横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精善于沟通，富有团队精神；神；3胸襟开阔，具有大局意识；胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问善于创新，能创造性地解决问题；题；7知识全面，透彻了解相关
29、领域的知识；知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；外貌形象好；9为人具有亲和力为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都照顾到一丝不苟，每一细节都照顾到难点三：难点三：做好事前预防的几个要点做好事前预防的几个要点n注重员工相关知识的注重员工相关知识的培训工作培训工作n建立危机预警机制和应急小组建立危机预警机制和应急小组n加强日常员工内部管理工作加强日常员工内部管理工作视频：客服录音视频：客服录音 危机管理全过程总结（危机管理全过程总结（5656字）字）n防微杜渐，做好预案防微杜渐，做好预案n深入现场，了解事实；深入现场，了解事实；n分析情况，确定对策；分析情况，确定对策；n及时发声，安抚公众；及时发声，安抚公众；n联络媒介，主导舆论；联络媒介，主导舆论；n多方沟通，共同化解；多方沟通，共同化解；n有效行动，转危为安。有效行动，转危为安。
