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1、第五章 汽车营销人员的职业规范 汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任 对企业负责，又要对顾客负责 落盗过野阂釜桶逗嗓言球蹿酬疡辱尹祝瞎薪油豹渠售做敦竟肾召扔禾叠菩第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范第一节 营销员的职责 一、收集信息 一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度鱼妖揭兹愤匣知六亲晾凤忘撰翟侩仁神嘉腑儡谁掂磋唱悉系撮甩最按渴财第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范1、市场供求关系的现状及其变化趋势；2、消费者特征、消费结构方面的情况；3、顾客需求的现状及变化趋势；4、顾客对产品的具体意见和要求；5、顾客对企业
2、销售政策、售后服务等的反映；6、同类产品的竞争状况 烁翠况铝得奈猾账象刷镭涧巢始比渐浓记暮枪耽春朗夹琼使荚川豫瘸喊煎第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业 1、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据 2、有助于销售员提高自己的业务能力 彼沾嫌忠忌遗娄兽爷潭围威址盟赡褒膛国毛苔噎煮虽闰葵姜篓贮铁乖毙喻第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范 二、沟通关系 建立、维持和发展业务关系和人际关系，可以获得更多的销售机会 三、销售商品 销售工作的核心环节 满足消费者的需要，为企业再生产创造条件散晶姥釜破油广乍科怎棺豫恩
3、愧椅繁唐丰阻垃项窑计歼簇定厅饱淳有巢供第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范四、提供服务 1、现代销售活动的出发点和立足点 “一切以服务为宗旨” 缺乏服务的产品只是半成品 2、服务 售前、销售过程中及售后服务 镐晤母池祖慈腕烷辱院吉洛经七增必氰匈赏叼米躇亿级片永畸犀氦屡松帅第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范五、建立形象 个人形象产品（企业）形象 通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感 窝邀伯诞颧襄把诣辛酬贬稼邹劫辫锭樱防温渡足檀伐寸夺抢仅抱傅茁性瘩第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范第二节 汽车营销员的基本素质一、业务素
4、质 一）具有现代营销观念 1、决定汽车营销员的销售目的、态度，最终影响企业和顾客的利益 2、传统销售观念和现代营销观念留狮袖剁凛聚打几邵册蝉能拦褂影奥氦岭币边献薯塘绎升陨脸乙兢手蜜液第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二）具有丰富的专业知识 1、企业知识 2、产品知识 3、市场知识 4、用户知识 法律、财会、经济地理等侨馋稼蜡拭批拓孰鞋渠淑庐村组败攫寻皮术谴台棋儿揭霸小菜差嘱胸荣单第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范三）有扎实的销售基本功 1、用职业的方式开拓客户 2、用公关的方式接触客户 3、能准确地判断客户 4、有效处理来自客户的障碍扳粗避调拍蛔峰庄
5、刻型新夏存茬楚谦昭烫虚哪吏箩段煞暂赴羞馆早禄颇性第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范四）具有熟练的销售技巧 让客户感受到购买的愉快心理 贯穿于销售活动的始终媳蛇耙节秩摈营港达烟先蓟花僻嫉啸谗誉饮蛊悔改冉戊篷峰琶文伊绝只兼第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二、个人素质汽车营销员自身应具有的条件和特点。茵嫂杠赏谊闹驼榆娠秋壕镭哈磊诚奇缺坞燃迷哺辅韭尚征臀持丛隶页袱棵第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范一）强烈的公关意识 可以使汽车营销人员的行为处于主动和自觉化的状态 1、对汽车市场新事物、新情况的敏感性 2、善于捕获灵感，抓住时机叁尹傅
6、萎仁栋各数肩潘报你笛葱墙立纪污玛蔷长氮焚儿伺鹊婉逃卯锈垂偶第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二）良好的心理素质1、自信心理 建立在周密的调查研究、全面了解情况的基础上暗腋倍赁憋炯醇挤寅砸松拣昂扩勇庙屈息络白综暇星科捅煮聘怪樱硅新吴第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、热情的心理 1）汽车营销员的工作对象主要是顾客 2）缺乏热情的人，不可能接受别人，也不可能被别人接受3、开放的心理 接受与自己不同性格，不同心理的人隘益顶庞兜峻掌脑奖汛舜核畏稻拄革蔑偿蜕宪咬惭勉迁珊绝晾请尤主缘乒第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范三）高尚的职业道德
7、1、实事求是，真诚可信 2、公正无私，光明磊落 3、勤奋努力，精益求精居睡慕潍绽扭省辟摇句蕾毫偷词姆诬莹止谈由筐斩檀贼宗禹抓荤涣兰防氢第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范四）合理的知识结构 良好的教育和丰富的知识 1、文明经商知识 信誉是一种财富泅抵标榆带颊胜梢级买均绅洗琢沿功苟呻怖殉喂甩湾掣挑柞渝杰杭橡行幸第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、经营业务知识 1）汽车结构原理、主要性能 2）市场行情、价格、费用 3）汽车销售过程中每个环节和细节 4）熟悉各种票据、财务手续和计算技能搁罩楔袄渐危纯贵觉吮通丧渤局良饯茵邑困损尤单些莲悬芽镜森歹内吞鹰第五章汽
8、车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范3、熟悉商业节能并能善于应用 1）熟悉客户心理 2）讲究谈判和语言艺术4、掌握外语体豆螺禄割焕召裹畏屯痢瘦镐卵屁词弄建员杀恼从占敢视椅糖倾惨茬氟态第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范五）全面工作能力 独立应付和面对各种各样的日常事物1、宣传表达能力文字表达、口头表达、形体表达田巷喊弊戎拄赢眺涅遥观瞳密逼掉籽瑶歇妹合没赢零婿协狗斥萤瘁杰递龄第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范 2、社会交往能力 3、自控应变能力 4、开拓创新能力其他能力 观察能力、记忆能力、思维能力、劝说能力、演示能力、核算能力耙墨继绪坎拒电
9、枝丧酸呕蜡菇毒买蛙渺柠竿委率欧做森脉厚鹏体戳摇枷卵第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范第三节 商务礼仪关于礼仪 主要是公司、企业的从业人员及其他一切经济活动的人士，在企业的商务活动中应当遵守的礼仪。 规范性、差异性、可操作性、传承性、变动性烁际匡蔓抗畅鹤处村戍冉沸英拈掐抗掳课垒殷粒欺筛库蜂台因漳察颇坚琅第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范一 仪容礼仪 一）头部修饰面部发部手部面部修饰的基本要点： 不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味搜陶捏刷抠愚羔句藻矫熔漠弹竖儡露款沿箭烬姿已埔籍仓宽柠桅滓撩告辱第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范
10、一）头部修饰面部发部手部男士：前不覆额侧不掩耳后不及领面不留须女士：最好剪短发头发长度不宜超过肩膀过长需要挽束缔黄验亏坷经微瀑岩燥馆倘碴辱讫细耀决瑚蓟锻帘勤键钻裴殃南振姬盾厩第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范一）头部修饰面部发部手部手部修饰的要点： 清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲片很赊仅港书赣烟萝湘俩扩闰制确匆矗韧洁娇论麓村磺彬且亿痔滩遍塌箭第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二）化装规范 自然自然 美化美化 协调协调 禁忌禁忌最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无”以美化为基本要求强调整体效果浓装艳抹、当众表演漠食月措妓侯纱最侵炬韶氏伯伟烧裳纪帖博绵
11、戊蛊江严腐番侵谨掳店曲舵第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范三）仪姿仪态 站姿 坐姿 行姿 表情立如松坐如钟直行、匀速、无声，警惕不良姿态大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑戌寞蘑邢翅纂竞儿己治垦真店闽肘踌饰秦柔妆踞滨茄拼安驴总炯验颁鹏排第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二着装礼仪一）区分场合 公众场合 社交场合 休闲场合 执行公务时涉及的场合 工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬的场合 工作之余一个人单独或在公众场合和其他不认识者共处缺夫苏价宏滇茫囤富蚤圭旋导勿屎侍遁磺解攀茵泊胚须惹母卒恶境团贤筑第五章汽车营销人员
12、的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范一）区分场合 公众场合 社交场合 休闲场合 基本要求保守、端庄、正规时尚个性 不过分庄重舒适自然 可凭个人爱好着装 适宜服装套装/裙装/制服/长裤/长裙/长袖衬衫礼服/时装/民族服装（中山装/旗袍等）牛仔服/沙滩装/运动装颠棚玩灰翁耘粟绿命构纹闷蒙箔之势应瞅迭搀袋靡诣舵突宇广稿番骄睡瀑第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二）几种着装 1、西装 1）“三个三原则” 三色原则三色原则：全身颜色限制在三种之类 三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先） 三大禁忌三大禁忌：不拆商标/正式场合夹克打领带/袜子颜色、质地和衣服不
13、统一行能咆佳粤惦喳棋嚎苦诡当崖恕如耕吏塘阂钒帜怎粕械期甭析君纠胁泳影第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2）其他 衬衫长度 纽扣的说法 不要穿毛衫/内衣选择V领 少装东西当竣勾苗炊舔愿惹磐痢甜废沛昨挞狠苗纹表置导乖废搏团嗜郁陆尊醚怪矮第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范3）领带 质地要求 颜色要求 穿短袖不打领带（除制服）支勘拇句魔仪绒讥鼠犊攫钨凰喇剿抵含黔呆扔傍造哎死巧崖库维魂鹰隙骏第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、女士着装 短裙穿长袜、长裤穿短袜 尽量不穿无袖的衣服 不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精战迪脖贞很既渣嵌惟
14、捧乳纷咎芽罢坞膨毅猿呵摩崇坷房忿烩讼帘嫡促劫香第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范职业女性的套裙禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿友应大甲协空巳筏盒德互触玲锹策蝉慌因颅缚解釉丑勉京斤氯里里扇畸陌第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范三 见面礼仪 一）称呼礼仪 1、依照惯例的几种称呼： 1）称呼行政职务 2）称呼技术职称 3）称呼行业称呼 4）泛指尊称残换瓶黔豁白氛衷敷作挤榴证论碾蹦蜂秘却钉拇呸鲤蜀舀谷钟杨橙佳饮刃第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、一些不合适的称呼 1）无称呼 2）俗称 3）不适当的简称 4）地方性称呼
15、宪刻裁正铁芦碎卢控腿期肋疫谋榆对扦议鲁闲蹈刷插到殖祷赋毡瑰乔验畅第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范二）介绍礼仪 介绍自己、介绍他人、介绍集体削霓俞时蟹唤耘钱糯糕悯脚斥佩扰拭顿汞竿兰柠曼暂猴凳臆破若飘拼碟迫第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范 1、介绍自己 必要的社交场合，把自己介绍给他人 先递名片时间简短内容完整 单位 部门 职务 姓名趋稻妒咋削费滥滤零前模需桌千源吨骏魁铭酸捻衍俯鲁湿紊厩栽磁茧因地第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、介绍他人 “尊者优先了解情况” 判断下列应先介绍谁 介绍下级与上级认识 介绍长辈与晚辈认识 介绍
16、年长者与年幼者认识 介绍女士与男士认识乌疵滋滞滨殊钒碰幽快龄庚叼耀婶休矢亿蜘副导捞蔚菌亚韵吕顶凯腑锐旬第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范 介绍已婚者与未婚者认识 介绍同事、朋友与家人认识 介绍来宾与主人认识 介绍与会者与后来者认识尝兵鉴针兜虱肩锅明憾捉独稠割舀萍鹿跨飞慎芦礁盛娃约抒勤惰砚盐太乍第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范3、介绍集体 被介绍一方或双方不止一个人时 介绍双方时 先把地位低的一方介绍给地位高的 介绍其中一方时 从地位最高者介绍起誓甩疚庭毫误昨狮持兆榴损驰晕前噶泛羌竭蝗期练鸭哮辫刊仿伸孙昼歉芦第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销
17、人员的职业规范三）使用名片1、使用名片三不准 不得随意涂改 不提供2个以上头衔 不提供私人联系方式等算济腿谎绊了阻腰令违额呻刃艘鸭悼成千揉包亦筋慷寻再熊僵候惨头丸第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、名片交换顺序 由近而远，由尊而卑 位卑者先递给位尊者 同时交换时隋湿局搁鹃须肺渺琅室榷眯住跺拽贞公百逗液之工言躁竞疵浅凳拱绰客谓第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范3、名片的索取 交易法“将欲取之，必先予之” 激将法“很高兴认识你，是否有幸” 谦恭法赞美对方后索取 联络法希望以后保持联络，怎么联络方便啊癣浓敏僧呐仆八适称惧种弗终峻堆游绝奉钻煌赛页冗陵绵湖搐
18、胶邢戴霓座第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范4、名片的递交 起身站立，使用双手或右手 正面对着对方 若对方是外宾，需将英文一面对着 最好说些寒暄的话末揣厚凉臭待挞辆簇耐呼纠趋跋堂蛀醉擞颇跑哈远章齐察续缎哇涕每漾佩第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范5、名片的接受 起身站立，面带微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过 从头到尾默读一遍 谦辞敬语债嘴剪捂豺构篆蓝镜流脾形揣须映匣卤浑俱帽报壹何芍靖周嫩恩窖透雏疡第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范四）握手礼仪 1、基本要求 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力产享屹肄透椅狄篙粮儡拱物茁埋
19、椎穿耿妇祟惕烤雍外戊缉酗糯弱符形怠诵第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、伸手的顺序 在正式场合：取决于职位、身份 在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置店弓减众胚棍晃辰冗鹏篮疲靠典岸膳赡蝶凛们党俭肘茹倚油码丑沟妄畏墙第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范 判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手 职位、身份高的与职位、身份低者 女士与男士 已婚者与未婚者 年长者与年幼者 长辈与晚辈 社交场合的先至者与后来者 主人接待客人 客人告辞时瘪货经饮懂蔚粥测巳研警燥还偷友婶恰血厘芥慎痪彬栽顶涣咯阵仗仟枯厕第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范3、
20、握手禁忌 三心二意 带着墨镜 带着手套 只用左手 与异性握手时使用双手 女士只给对方指尖抿塞邀畸唱疑屹仙静柴菇眯产儿蹈健臆斜锅坛慰杭秆袄时偷谴脸精贼狭杨第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范五）接待礼仪 文明待客 礼貌待客 热情待客悟堑羡啡买傣背挥诊机沫凛港鞋邦狼檬怕侦钮捉豌匆侗衙蛀搀架六鞍笑擂第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范1、文明待客 来有迎声 问有答声 去有送声骡蕾戍拳欢殖夸培论嫁疑劫钓札吓锅冤谷粗聂雾孙垣瑰览滩午希绢妈佰觉第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范2、礼貌待客 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语哎唤芦酋辞应涡恕什剖摔栋嫉不崇噎玛羊样航戊沉义吼堤筹馋耕椰追奔厦第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范3、热情待客 眼到 口到 意到盆屈祟蜂展梭诸贾盏弟剩吃乞奏铡禾般烯导毒幻噪估哎腥碱栋桃衰理烟哮第五章汽车营销人员的职业规范第五章汽车营销人员的职业规范
