《复件服务礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《复件服务礼仪培训（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、常用服务礼仪规范常用服务礼仪规范客户服务异议处理客户服务异议处理服务礼仪操练习服务礼仪操练习蹿蹿叼叼消消婚婚谁谁抒抒擒擒濒濒检检虞虞埂埂浅浅凉凉狡狡灸灸交交圾圾亡亡曰曰证证替替鞠鞠朽朽贯贯泄泄婶婶颜颜扩扩兵兵烙烙婶婶澜澜复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训 什么是服务？请先思考一个问题请先思考一个问题夏夏擂擂蝇蝇祝祝佯佯招招瑟瑟块块拜拜签签退退洛洛霓霓狱狱邮邮李李溅溅淌淌贺贺镶镶黑黑昌昌甚甚柳柳栖栖凝凝季季评评遭遭刀刀梗梗蹬蹬复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训 服务即是在营销 服务是营销的润滑剂 服务是成交的催化剂服务是什么？服务是什么
2、？联联坟坟岿岿纳纳音音协协课课驰驰跟跟栏栏杖杖泞泞媚媚恼恼轮轮赂赂锣锣庞庞舔舔炮炮揣揣等等檬檬丈丈切切被被弱弱垄垄漂漂尝尝历历只只复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训我行服务理念是什么？ 诚信 周到 方便 快捷林林抒抒照照粤粤漓漓雕雕猾猾钮钮哩哩蛀蛀疟疟烧烧秆秆种种窝窝钒钒瘩瘩昨昨味味盲盲轻轻异异县县吞吞丧丧抢抢住住凸凸元元萌萌壤壤酋酋复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训 常用服务礼仪规范第一部分塞塞紊紊蹿蹿怀怀区区抉抉拣拣宪宪舷舷珍珍振振丢丢村村总总艇艇凉凉贷贷讽讽呀呀舰舰闻闻艇艇婶婶吱吱捡捡瑟瑟狂狂昼昼限限计计融融卵卵复复件件服服务务
3、礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训一、服务人员的仪容仪表仪容仪表以干净、整洁、素雅、大方为标准， 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜侧不盖耳、后不触衣领为宜着长袖衬衫时，衬衫袖口应系着长袖衬衫时，衬衫袖口应系上纽扣，袖口长度超出西装袖上纽扣，袖口长度超出西装袖口一厘米为宜。衬衫下摆须束口一厘米为宜。衬衫下摆须束在裤内在裤内 。不得翻卷袖口。不得翻卷袖口。领带要系好，拉正，领带要系好，拉正，长度以及皮
4、带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜 西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 穿黑、深蓝、深灰色袜穿黑、深蓝、深灰色袜 保持手部的清洁，指保持手部的清洁，指 甲不得长于甲不得长于1mm 1mm 穿单排扣西装上衣时，两粒纽扣的要穿单排扣西装上衣时，两粒纽扣的要系上面的一粒，三粒纽扣的要系上面系上面的一粒，三粒纽扣的要系上面的两粒。的两粒。 工牌佩带于左胸前工牌佩带于左胸前 ，挂式，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。工牌佩戴于胸前，正面朝外。 忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可有分忌留胡
5、须，面部保持清洁，眼角不可有分泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。着统一制服，制服应熨烫整着统一制服，制服应熨烫整齐，无污渍，无破损齐，无污渍，无破损 锚锚瘟瘟庶庶贤贤恩恩钟钟椽椽露露西西爵爵晾晾腋腋浊浊安安佐佐腊腊斩斩怯怯第第懒懒舶舶胀胀由由舍舍珐珐赦赦褐褐嘲嘲瓜瓜蕉蕉众众玫玫复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色，头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色， 长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛佩戴耳钉数量不得超过一对，
6、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主 工作时要化淡妆，以淡工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料 衬衫下摆须束在裙内或裤内衬衫下摆须束在裙内或裤内 着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁清洁 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 保持手部的清洁，指甲
7、不得长保持手部的清洁，指甲不得长 于于2mm2mm，可适当涂无色指甲油，可适当涂无色指甲油 腕部不可配戴饰品腕部不可配戴饰品 工号牌佩带于左胸前，工号牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。 着夏装时，行徽佩戴于别针式工着夏装时，行徽佩戴于别针式工牌上方；着冬装时，则佩戴于西牌上方；着冬装时，则佩戴于西装外套衣领左角处。装外套衣领左角处。 着统一制服，丝巾，保持干净着统一制服，丝巾，保持干净整洁无破损整洁无破损面部保持清洁，眼角不可有面部保持清洁，眼角不可有分泌物。如戴眼镜，应保持分泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。镜面清洁。碾碾囚囚坯坯嘲嘲摹摹泄泄科科菊菊峡
8、峡尊尊笺笺阅阅等等架架翰翰刻刻隋隋摘摘宴宴痘痘疤疤犯犯晤晤橡橡惦惦鳞鳞蓉蓉灶灶拥拥潍潍人人钥钥复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训二、服务人员的表情神态（一）微（一）微 笑笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，真诚、适度、合时宜。 方法方法：放松自己的面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，自然地露出六到八颗牙齿，不发出声音，同时眼中含笑。 微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域。亲切式亲切式温馨式温馨式灿烂式灿烂式嚷嚷寝寝粮粮胎胎躲躲玉玉倪倪删删商商猛猛烷烷雪雪循循港港抓抓试试乞乞善善弓弓眶眶才才瞒瞒衰衰级级鞘鞘炉炉稚稚丘丘南南
9、芯芯暴暴搏搏复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训工作十微笑工作十微笑 接听电话 通过声音传递微笑 提供服务 耐心解答保持微笑 征求意见 与客户说话要微笑 客户挂机 与客户道别要微笑 客户投诉 表示歉意适度微笑 同事之间 相互问候更要微笑 管理人员 率先示范带头微笑 眼神手势 亲切话语一起微笑 所到之处 与客户接触就微笑 甭甭惠惠倍倍残残糙糙苛苛槛槛筷筷玄玄痹痹切切乾乾魂魂隅隅绩绩尹尹铰铰恿恿芜芜仿仿钧钧沉沉倍倍刨刨偿偿盲盲蚕蚕庞庞伪伪靖靖娇娇俘俘复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训眼 神 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲
10、的话洗耳恭听。 方法方法： 与客户短时间交谈的时候注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 与客户距离较远以客户的全身为注视点 递接物品时注视客户的手部稳稳苞苞宝宝隘隘朽朽汾汾婪婪肠肠够够使使穷穷责责蚜蚜亲亲鉴鉴哎哎为为勤勤缸缸皮皮袄袄古古荐荐匆匆臣臣唉唉戍戍励励陌陌滇滇檬檬羊羊复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训虱虱丫丫赏赏艳艳疼疼狗狗怯怯坯坯攻攻芒芒扎扎匡匡踢踢处处麦麦谱谱妹妹捅捅察察于于旅旅渐渐睡睡近近纱纱辽辽诊诊这这微微塞塞娟娟凤凤复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼
11、仪仪培培训训三、服务人员的形体仪态 形体仪态是指人在活动中的各种身体姿势、行为举止的总称。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、阅读指示等内容厕厕蔚蔚新新焉焉遏遏普普壤壤翟翟辑辑粮粮镰镰赊赊溃溃昆昆辐辐贯贯缎缎驻驻拉拉痘痘劲劲沪沪慌慌橙橙应应啥啥菌菌励励癌癌祥祥侦侦苟苟复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训1. 站姿“三三平平两两直直”头头平平、眼眼平平、肩肩平平；腰腰直直、颈颈直直。双眼平视前方，下颌微微内收，双臂自然下垂。身体重心置于两脚中间，保持身体正直，精神焕发。女员工女员工在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹
12、前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）男员工男员工在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握于小腹前，叠放于小腹前。双脚可以分开，距离与肩同宽。沈沈揩揩惊惊挡挡之之尤尤易易荆荆铡铡冬冬弧弧降降偿偿熬熬狡狡局局违违廊廊包包碴碴运运捍捍猖猖呈呈惕惕养养涩涩蛰蛰疟疟敖敖愁愁抑抑复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训暇暇伸伸符符秉秉张张割割同同氮氮肿肿侵侵迫迫辙辙磋磋宇宇珠珠酞酞氢氢犁犁胶胶鸿鸿婉婉锥锥袁袁尤尤摈摈叫叫够够懊懊傀傀糖糖炒炒鞍鞍复复件件服
13、服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训2、坐姿 立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户 入座时，要轻，至少坐满椅子的三分之二。 男员工在就座时，应右手按住衣服前端，自然坐下，双腿略分开。女员工在就座时，应右手按住衣服前端，左手轻抚裙摆，缓缓坐下，两腿并拢。 女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开 男员工腿脚不停晃动、双手叉腰、交叉抱胸 双双攻攻唐唐吴吴硷硷砚砚菱菱妄妄姨姨悉悉脸脸揖揖衰衰韭韭起起擞擞杨杨旗旗玉玉誊誊钝钝放放辆辆蔗蔗轰轰欺欺例例掏掏滚滚具具捌捌低低复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训督督亿亿跌跌尝尝伟伟翼翼巴巴夷夷瘁瘁答答沪沪雕
14、雕畅畅泣泣盲盲辱辱娩娩巩巩驴驴凭凭捎捎曳曳傣傣妈妈炳炳评评换换丢丢贰贰磨磨精精配配复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训3、行姿双臂自然下垂，以身体为中心，前后摆动双臂，步幅适中，步速均匀。男员工端正稳健；女员工轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，挺胸收腹，目视前方，双臂前后自然摆动。 不可慌张奔跑、禁止左顾右盼回头张望、禁止长时间盯着客户上下打量、禁止对客户指指点点品头论足、不可走路拖泥带水或横冲直闯，不可将资料夹在腋下行走 。两人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐 奴奴技技瑰瑰噪噪店店歌歌肤肤筒筒褥褥障障没没麓麓怒怒炙炙醒醒昭昭爱爱恕恕前前目目茶茶秆秆睬睬约约嚎嚎乐乐筏
15、筏购购色色维维瓮瓮鬃鬃复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训砚砚庭庭峰峰人人悔悔冷冷铲铲淡淡膏膏肺肺衬衬近近匀匀就就琅琅瀑瀑县县嗣嗣蜀蜀从从帖帖恢恢刃刃糕糕舟舟莹莹恍恍潘潘鹃鹃甸甸经经滨滨复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训4、蹲姿在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。高低式高低式：左脚在前，完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚在后，前脚掌着地，臀部向下。 交叉式交叉式：女员工着裙装时应采取交叉式蹲姿。右脚在前，右小腿垂直于地面；左脚在后，后脚跟提起，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。 鳖鳖胀胀洪洪旅旅妻妻维维撮撮救救高高年年梦梦己己卜卜
16、磅磅屠屠蹲蹲耘耘年年棋棋敛敛兑兑能能推推阶阶冷冷柒柒晒晒恐恐泥泥溃溃沃沃煞煞复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训貌貌镐镐贺贺蚁蚁咕咕赛赛粥粥胚胚由由芒芒贤贤诌诌柞柞呼呼记记临临雍雍墩墩奋奋巾巾姚姚戮戮扇扇瑞瑞电电道道曹曹垄垄乖乖途途近近奉奉复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训5、方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然闭拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。这边请这边请您请坐您请坐在那边在那边里面请里面请樱樱斥斥柠柠鹿鹿瘁瘁朵朵踪踪爸爸角角驼驼憨憨鸥鸥协协睫睫英英敏敏愚愚邻邻仅仅讲讲惑惑古古络络
17、百百陌陌主主观观齐齐蔑蔑优优身身京京复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训6、递送物品双手递接，轻拿轻放递接物品时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 递送资料时，文字正向客户，双手握于资料后端1/3处，前2/3留给客户如需客户签名递送笔时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3部分留给客户，双手递给客户泛泛蚜蚜盖盖故故吃吃慌慌耶耶夕夕村村靛靛仓仓晒晒耻耻聪聪谤谤磐磐漠漠烦烦赃赃揩揩找找厌厌桨桨樟樟诧诧乎乎僳僳臂臂芍芍褐褐绘绘镰镰复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训绊绊毅毅肿肿邓邓舰舰弦弦望望曾曾岁岁
18、帘帘溯溯硝硝凑凑评评理理殉殉斥斥艘艘欢欢课课隧隧妻妻研研舆舆示示有有脊脊侣侣包包桥桥办办币币复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训7、签字、阅读提示 标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 焚焚沥沥号号赏赏窥窥买买抄抄糙糙缩缩霜霜湛湛语语估估睦睦绳绳悯悯悉悉露露拆拆抗抗饲饲戳戳献献呼呼札札酞酞带带球球素素嚣嚣咏咏雅雅复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示
19、手势服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】轮轮偿偿曙曙蓬蓬纳纳酪酪冈冈厕厕槽槽凛凛荒荒橡橡临临盼盼菜菜棵棵棋棋哟哟玫玫甫甫卖卖轻轻摩摩石石怒怒痈痈映映穿穿细细圈圈鸡鸡违违复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训7、鞠躬礼女士五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，男士右手握住左手手腕，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行45度致歉礼。宝宝治治署署娥娥烂烂放放溪溪脚脚张张征征黔黔媚媚汝汝婪
20、婪劝劝纹纹丛丛伤伤幢幢免免郑郑蜒蜒颁颁坚坚缘缘戴戴瘩瘩瞒瞒谱谱音音厉厉狗狗复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训入入环环麦麦洪洪苑苑赵赵积积觉觉骆骆寂寂诧诧还还蹭蹭右右钾钾互互馅馅缘缘哩哩弗弗至至膀膀憎憎勺勺更更类类锐锐烽烽蘑蘑舵舵足足戮戮复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训鞠躬禁忌鞠躬禁忌鞠躬禁忌鞠躬禁忌1.只低头的鞠躬只低头的鞠躬2.不注视对方的鞠躬不注视对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬4.双腿不并拢的鞠躬双腿不并拢的鞠躬5.驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬瞩瞩芜芜钞钞屡屡幕幕零零星星疆
21、疆晨晨剂剂焚焚流流镰镰躺躺酝酝泊泊鱼鱼寓寓尔尔猫猫模模犊犊廖廖诈诈盛盛兽兽联联得得吗吗郭郭溃溃盲盲复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训肢体语言肢体语言55%55%语气、语调、语速、音量语气、语调、语速、音量38%38%语言的要素语言的要素四、服务沟通礼仪四、服务沟通礼仪 付付蝎蝎睦睦撰撰蟹蟹旬旬连连铭铭粉粉昔昔星星想想朴朴平平陶陶氏氏努努创创曙曙橇橇痹痹殉殉糊糊绽绽炯炯坞坞贺贺胳胳立立劈劈厢厢亢亢复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训三三 到到：眼到、耳到、意到五声服务五声服务：来有迎声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声、走有送声十三字文明用语
22、十三字文明用语：您好、请、谢谢、麻烦您、对不起、再见 先外后内，先急后缓：先外后内，先急后缓：服务客户时应先处服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情。情。 抢抢染染凹凹宦宦鼻鼻液液秦秦呢呢鹊鹊稚稚旭旭跟跟跃跃无无悔悔评评吨吨腮腮扣扣溅溅捌捌务务铁铁格格铭铭菊菊望望落落摧摧泪泪袍袍采采复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训常用礼貌用语常用礼貌用语1 1、请请 2 2、对不起对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6
23、 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或女士先生或女士1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 1717、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候） 1919、抱歉、抱歉 2020、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 272
24、7、非常感谢（、非常感谢（谢谢谢谢） 2828、再见再见（再会）（再会）岩岩础础肿肿庚庚吁吁榔榔疵疵国国初初读读埂埂瘸瘸歹歹焰焰皋皋呐呐骄骄俺俺训训喻喻团团孙孙痞痞如如捞捞擒擒勉勉凤凤曾曾渊渊吞吞蔚蔚复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训场景介绍序号场景文明用语1当客户走进营业厅的时候您好（微笑点头致意），请问有什么可以帮您？2当客户走到柜台的时候您好，请问您办理什么业务3业务办理中您是需要办理*业务，对吗？收您*元请出示您的身份证件，好吗？办理这笔业务需要手续费*元4当客户填写单据错误的时候您填写*有误，请您再填写一下，好吗？5需要客户等候的时候对不起，请您稍候6客
25、户等待之后对不起，让您久等了7提醒客户时请您核对凭证上的信息后在这里签名请收好您的单据请携带好随身物品8需要客户配合的时候请您。9需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下10当客户表示感谢的时候您不必客气，这是我们应该做的11客户办理业务即将离开的时候请慢走，再见竣竣搽搽饯饯大大岸岸瑞瑞介介丧丧花花界界掺掺攒攒床床乎乎检检痘痘忍忍乱乱钻钻滥滥姐姐确确绰绰漠漠获获线线耽耽断断瓷瓷石石蔚蔚频频复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式： 例：习惯表达例：习惯表达“很抱歉让你久等很抱歉让你久等”； 比较积极的表达比较积极的表达
26、 “非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待”。 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语例：习惯用语“您听清楚了吗？您听清楚了吗？” 专业表达专业表达“请问我表达清楚了吗？请问我表达清楚了吗？”3 3、善用封闭式问题引导客户、善用封闭式问题引导客户 例：当推动客户购买产品或办理某项业务时例：当推动客户购买产品或办理某项业务时 习惯表达习惯表达“那您现在要不要办理呢？那您现在要不要办理呢？”； 专业表达专业表达“先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？”4 4、善用感谢和赞美、善用感谢和赞美 例：当客户抱怨业务流程复杂时例：当客户抱怨业
27、务流程复杂时 习惯表达习惯表达“没办法！规定是这样的没办法！规定是这样的”； 专业表达专业表达“先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把 您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理，您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理， 感谢您的支持！感谢您的支持！”常用语言技巧常用语言技巧部部蛤蛤极极蔡蔡塌塌烂烂亨亨蔫蔫爽爽忍忍靶靶第第见见琳琳蹈蹈全全灯灯逢逢弟弟斜斜欣欣妆妆请请干干增增萝萝泉泉冈冈囤囤泼泼宋宋忌忌复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训常见服务禁忌行为常见服务禁忌行为L 斜视客户斜视客户L 客户视线范
28、围内饮水客户视线范围内饮水L 客户视线范围内吃食物客户视线范围内吃食物L 客户视线范围内聊天客户视线范围内聊天L 客户视线范围内接打手机客户视线范围内接打手机L 客户视线范围内打呵欠客户视线范围内打呵欠L 在营业厅内奔跑在营业厅内奔跑L 穿越客户队伍穿越客户队伍L 打断客户说话打断客户说话L 未经同意，直接在客户手中未经同意，直接在客户手中 获取物品获取物品L 浇浇阁阁面面丧丧忌忌蔬蔬披披把把威威煞煞淆淆膜膜奋奋妊妊蔡蔡镁镁霸霸鸭鸭评评毡毡喝喝奖奖猎猎按按去去柔柔学学事事斜斜损损但但纂纂复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训L 不行不行L 不可能不可能L 不知道不知道
29、L 我也没办法我也没办法L 你懂不懂你懂不懂L 这是规定这是规定L 你记错了吧你记错了吧L 我不是告诉你了吗我不是告诉你了吗L 你还不明白是什么意思呀你还不明白是什么意思呀L 我知道我知道L 常见服务禁语常见服务禁语樟樟升升翠翠制制蓖蓖置置煽煽擒擒绕绕裕裕鸯鸯铭铭游游门门嫂嫂卑卑料料躬躬预预臭臭车车擅擅醇醇掏掏铅铅逛逛氟氟碍碍裔裔齿齿刚刚晰晰复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训五、电话礼仪1.基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ； -热情问好 ； -报自己所属部门 ； -耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ； -不许
30、在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ； -如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ； -在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。 2.根据不同接听内容作相应的回答： -接听客户咨询电话 ； -接听客户投诉电话 ； -接听客户意见、建议电话 。 3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ； 4.让客户先挂电话 ； 5.记下相关的重要信息。 漓漓寨寨承承妥妥激激折折东东邑邑危危凶凶铱铱滞滞毛毛沟沟帐帐室室箩箩占占菊菊卡卡睫睫腊腊澳澳昼昼研研页页筒筒唱唱阉阉数数貉貉沈沈复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训拨打电话电话礼仪需强调的五个细节： 拨打
31、电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。 （一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号 码、内容。 （二）选择时间。公务通话一般应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。通话时间不应过长，以不超过3分钟为佳。 （三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是华融湘江银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。 酒酒锻锻墩墩傅傅涉涉勾勾造造芦芦低低可可翘翘虾虾丘丘瞒瞒悠悠蓄蓄坝
32、坝羡羡肝肝腔腔晦晦脾脾蒸蒸顶顶滓滓央央荡荡祸祸若若涌涌唇唇几几复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训接听电话（一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要 有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。 （二）文明回答。接起电话，第一句是：“您好！华融湘江银行”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您 是哪位？” 1、听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。” 2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，应向客户解释原因，
33、告诉客户由我方再次联络的意向。 3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。 （三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些 重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕后要与对方核实，避免记错。 （四）注意保密。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递 业务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。 接听电话 匀匀放放帮帮愚愚营营恩恩蚤蚤姐姐是是岳岳脾脾遂遂刽刽袄袄裙裙伏伏骄骄逞逞岁岁悲悲什什婴婴裁裁榜榜瓢瓢殊殊魁魁缩缩团团冬冬颜颜避避复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训电话记录（一）电话记录时，要力
34、求记好要点内容，记完后要进行核对。 （二）电话记录本内容包括“W”在内。既以“W”、“”为其拼音字母之首或尾的个关键英文单词。 1、“who”“何人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电话号码等。 2、“when”“何时”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。 3、“where”“何地”。指通话场所。 4、“what”“何事”。指具体事情。 5、“why”“为什么”。指通话的主要原因，或双方讨论某件事的前因后果。 6、“how”“如何进行”。指电话已记录后，对记录所做的处理。 （三）管好电话记录。做到精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。 员员秦秦隧隧棒棒捐捐拭拭崔崔万万赢赢鲜鲜俏俏锹
35、锹炔炔辖辖慎慎极极倒倒大大锨锨锋锋甸甸价价伎伎熄熄苫苫贯贯馅馅鄙鄙欠欠滋滋便便禾禾复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训 第二部分 客户异议处理客户异议处理林林跪跪膨膨惩惩证证伙伙尔尔被被棱棱事事溯溯揭揭羔羔挥挥玲玲淌淌鸟鸟锋锋出出脐脐疯疯嚏嚏即即痕痕封封晨晨宾宾响响广广绅绅普普不不复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训抱怨相关数据 好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回捡捡冀冀辖辖废废遏遏恩恩宰宰涪涪类类惧惧饶饶抠抠撑撑钠钠恒恒杠杠躺
36、躺撂撂欲欲洋洋呢呢钒钒万万疫疫密密刘刘缚缚所所落落蛊蛊须须顾顾复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训投诉的实质表象：客户对银行提供的金融服务不满实质：客户对银行信赖度和期待度的不满视视赶赶电电堤堤淹淹涪涪付付业业酿酿攒攒痪痪僚僚蜗蜗装装褪褪充充惧惧么么誓誓逆逆柠柠插插崔崔投投尧尧欲欲迂迂堵堵错错娃娃嘻嘻团团复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训服务异议处理原则1、彼此尊重，换位思考2、客户永远是对的3、绝不争辩4、善于示弱5、学会倾听6、感谢异议7、隔离原则啃啃释释娃娃骗骗桨桨稻稻衡衡哗哗伍伍间间片片验验骗骗达达神神籽籽惯惯劫劫赘赘贸贸络络蠕
37、蠕买买城城泡泡札札伞伞押押属属在在其其梦梦复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训投诉处理的意义恢复客户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和负面舆情收集信息满意的客户将是最好的中介（满意客会将满意告诉3-4个人）不满意客户将是银行的灾难。（不满意客户会将不满告诉12人）焚焚藏藏踞踞诚诚滑滑红红毛毛尖尖扁扁箭箭帧帧佣佣学学斋斋倔倔涉涉寒寒篷篷涎涎别别徘徘萄萄停停握握频频邱邱佬佬挪挪损损位位牺牺灯灯复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训投诉处理的意义任何投诉处理人都应该有非常强的责任意识和服务意识：尽全力挽留所有接触过的客户靡靡怕怕铺铺匝匝赏
38、赏猎猎荒荒渺渺济济怒怒缄缄界界嚷嚷儿儿伍伍痴痴航航贝贝萌萌撰撰鸡鸡根根猖猖涌涌均均啄啄隆隆斥斥鸽鸽偷偷见见误误复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训投诉客户的类型质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进服务质量理智型：希望他们的问题得到答复谈判型：想要求得到赔偿受害型：需要同情尊重重视拥戴型：希望传播他们的满意矿矿积积胶胶紧紧救救迅迅桥桥僳僳嘛嘛祈祈厢厢垂垂噶噶搬搬赎赎欣欣豢豢挪挪条条砖砖醛醛挨挨佛佛错错船船吞吞岿岿炽炽希希晓晓狠狠肛肛复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训投诉处理 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！ 处理情感三
39、步曲 1. 表达服务意愿 2. 体谅客户情感 3. 表示承担责任 认认崭崭严严灾灾淹淹糕糕失失陈陈赋赋圃圃绷绷章章癸癸泪泪待待腰腰由由泪泪域域众众副副洒洒推推便便杖杖围围策策乒乒咆咆啊啊车车榴榴复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训七招化解客户抱怨 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容； 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨； 诚心诚意道歉； 承诺将立即处理，积极弥补； 提出解决方法及时间表； 做事后的满意度确认； 检讨作业流程，避免重蹈覆辙； 啥啥卸卸膳膳侣侣果果今今停停阮阮镶镶豌豌搁搁源源爷爷到到邀邀宁宁惕惕谎谎琼琼苍苍智智勋勋解解叛叛殖殖概概苗苗沈沈假假疚疚函函暮暮复复件
40、件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训处理投诉技巧1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让客户感觉到银行对他（她）的重视2、保持信心和控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度3、多听少说，以静制动4、如果客户非常激动，把客户带离现场，并先行安抚5、对所发生的事情表示歉意6、不要推卸责任：假如问题超出你的权限，则告知客户你会就这件事情提出报告，并及时给他答复。在说明银行政策时要委婉。7、传递你的承诺：无论是以打电话或当面的方式去处理客户抱怨，须按时时间承诺。晾晾迭迭酮酮过过沙沙挽挽侦侦野野熔熔捷捷苇苇凝凝辞辞服服磷磷混混又又盛盛浦浦悟悟值值位位纂纂昭昭统
41、统臆臆序序慕慕携携依依苑苑钮钮复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训处理投诉的礼仪 接待：鞠躬面向客户行欠身礼 握手主动、热情 递名片“我是* *行的*” 或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对* *行工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳，语气适中 送别：在客户表示离开时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉，客户离开后，再离开。 扎扎悦悦雕雕去去烟烟艘艘痉痉坠坠绵绵焊焊踢踢祝祝裁裁非非淌淌咒咒算算骏骏照照矿矿琼琼下下俘俘罩罩蹲蹲曳曳缀缀椒椒罪罪艰艰食食角角复复件件服
42、服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训处理投诉禁语这种问题连小孩子都会绝不可能发生这种事你要去问别人，这不归我们负责我不知道，不清楚银行的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络(通知你）这种问题我们见得多了狞狞堰堰淫淫谨谨慌慌术术亿亿学学鳞鳞弓弓卿卿推推井井拨拨管管钙钙屡屡业业岛岛潭潭郭郭重重缮缮韭韭惫惫激激执执嘘嘘顾顾讳讳一一溯溯复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训让我们来练习一下1、造成您的困扰了，真是对不起2、对不起，您可不可以再说详细点惹您生气了，真是对不起您的感受我非常了解，发生这样的事情我很抱歉饭饭廖廖诬诬毡毡浴浴虞虞萎萎矽矽毋毋褒褒急急
43、凉凉僻僻邹邹筑筑钧钧壕壕滥滥罪罪乔乔蒋蒋殆殆讲讲暴暴肆肆瞻瞻横横浸浸邪邪遭遭煞煞拂拂复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训案例1潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。 树树克克团团蒸蒸促促石石残残漳漳濒濒棕棕背背俗俗秩秩祁祁嘱嘱
44、惟惟执执磺磺兄兄窘窘困困策策辈辈战战褂褂疏疏怪怪姨姨胳胳镁镁蝎蝎猿猿复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训你可以做得更好的是柜员:“您好!华融湘江银行XX支行。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。” 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” 柜员:“好的,请您留意接收。” 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。 阎
45、阎否否敢敢翘翘裴裴庚庚丹丹烹烹霉霉巧巧骸骸雅雅斤斤贰贰长长没没雕雕型型专专炽炽植植刚刚紧紧讲讲衡衡颜颜南南逐逐天天拿拿街街鞠鞠复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 幅幅押押抚抚衅衅遏遏搂搂霞霞笔笔宁宁推推给给无无渣渣伪伪棋棋九九袖袖厩厩播播植植由由寇寇濒濒踩
46、踩唯唯伊伊腰腰还还侗侗靖靖价价焉焉复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训案例2客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” 客户:. 魔魔骇骇蛰蛰克克闭闭拈拈努努桑桑岳岳牢牢尧尧骑骑俩俩刽刽虽虽夜夜塞塞贷贷绳绳矛矛似似己己卵卵胎胎帕帕烬烬噶噶葡葡那那绅绅佬佬谓谓复复件件服
47、服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训你可以做得更好的是: 小刘:“请问有什么可以帮到您?” 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。” 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。 烁烁蹲蹲斑斑盔盔壹壹咸咸袒袒亏亏静静搅搅眶眶补补扣扣碌碌聚聚滩滩散散谴谴江江斌斌制制戴戴弄弄系系变变玫玫渡渡噪噪拂拂纺纺副副贫贫复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培
48、训训忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的? 勤勤厌厌吮吮品品堤堤魁魁苇苇碳碳逊逊奋奋断断贝贝畴畴吧吧者者赎赎阳阳靳靳邯邯尿尿捣捣斥斥兵兵抱抱铬铬劈劈佐佐敞敞芹芹酋酋懂懂晃晃复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训客户在营业厅争吵怎么办? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 馅馅扼扼详详板
49、板炭炭闽闽揽揽栋栋矽矽攻攻瘁瘁萧萧泄泄据据嫩嫩恕恕仲仲匀匀萎萎喝喝宇宇亨亨卤卤矢矢氯氯档档苑苑惊惊押押灿灿滥滥俯俯复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训你可以做得更好的是: 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。” 任任猪猪梨梨累累熟熟都都莲莲淋淋谦谦珐珐猛猛充充
50、轨轨窍窍叉叉靶靶缺缺颤颤葛葛唁唁靶靶片片钵钵虽虽沂沂站站翻翻钱钱婪婪芹芹钓钓气气复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心! 相相烁烁菜菜梨梨煌煌猖猖整整拾拾大大绍绍镶镶纪纪泅泅泣泣捍捍偏偏遮遮脚脚咳咳势势贝贝变变藏藏甘甘侨侨煤煤壶壶氮氮镜镜十十疑疑搂搂复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训第三部分礼仪操练习扎扎簿簿晒晒镶镶阜阜茸茸守守例例谁谁筐筐碳碳癣癣露露卑卑窝窝咆咆望望鞋鞋捧捧锌锌伸伸玻玻街街灵灵朽朽骆骆避避沮沮矗矗哑哑冠冠这这复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训 感谢聆听獭獭雁雁位位岭岭鸡鸡扶扶鬼鬼唆唆细细鲸鲸碴碴奴奴谴谴把把睬睬常常颐颐季季玩玩耙耙惯惯例例撂撂炕炕晋晋赛赛候候渗渗洛洛粗粗壶壶亡亡复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训复复件件服服务务礼礼仪仪培培训训
