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1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept.Quality Assurance Dept. 质量理念看板质量理念看板质量质量质量质量=不懈地努力不懈地努力不懈地努力不懈地努力来来来来尽可能好尽可能好尽可能好尽可能好地地地地满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望不断改进观不断改进观念念(KVP)预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户观念用户观念零缺陷零缺陷用户满意用户满意这
2、就是质量！这就是质量！这就是质量！这就是质量！什么是什么是什么是什么是“ “质量质量质量质量” ”？质量质量质量质量永无止境的追求永无止境的追求永无止境的追求永无止境的追求 一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。 市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量决心以产品质量和服务质量取胜的企业。取胜的企业。A、零缺陷战略零缺陷战略理想的价值创造过程理想的价值创造过程理想的价值创造过程理想的价值创造过程K LK
3、LK LK LK LK LK LK LK LK L实际的价值创造过程实际的价值创造过程实际的价值创造过程实际的价值创造过程创造的价值创造的价值创造的价值创造的价值100%100%创造的价值创造的价值创造的价值创造的价值100%控制控制预防预防预防会不预防会不预防会不预防会不会成本提会成本提会成本提会成本提高？高？高？高？B、预防观念预防观念生产过程中生产过程中生产过程中生产过程中积累的积累的积累的积累的经验经验经验经验非经实践和理论的论证，非经实践和理论的论证，非经实践和理论的论证，非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。与质量要求相违背。与质量要求相违背。与质量要求相违背。投机取巧投机取巧投
4、机取巧投机取巧缺陷源缺陷源缺陷源缺陷源质量质量质量质量实践与理实践与理实践与理实践与理论论证论论证论论证论论证制作制作制作制作规范规范规范规范掌握并普遍使用掌握并普遍使用掌握并普遍使用掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾与质量不发生矛盾与质量不发生矛盾与质量不发生矛盾财富财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富C、标准化观念标准化观念波卡约基方法（波卡约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查根源检查”目的是：防止人为差错目的是：防止人为差错使用使用Poka
5、-yoke方法方法人为人为人为人为缺陷缺陷缺陷缺陷整改措施：整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置、增加自动检测装置2、增加各类传感器、增加各类传感器3、增加挡块、增加挡块4、PokaPoka-yoke-yoke方法方法C、标准化观念标准化观念Poka-Yoke方法防止人为差错的重要手段方法防止人为差错的重要手段你必须你必须如此如此如此做如此做我怎么做起我怎么做起来有问题来有问题要求要求要求要求100%100%执行执行执行执行执行了执行了执行了执行了60%60%以以以以PokaPoka-yoke-yoke的思想制作的思想制作的思想制作的思
6、想制作标准化指导书标准化指导书标准化指导书标准化指导书执行了执行了执行了执行了100%100%原来操作有这么多细节啊！原来操作有这么多细节啊！我一定做！我一定做！用户满意度用户满意度用户满意度用户满意度产品质量缺陷产品质量缺陷产品质量缺陷产品质量缺陷质量目标不等于质量指标质量目标不等于质量指标质量目标不等于质量指标质量目标不等于质量指标D、用户满意用户满意质量目标不等于质量指标质量目标不等于质量指标质量目标不等于质量指标质量目标不等于质量指标指标指标指标指标=评价近期质量工作的定量数据评价近期质量工作的定量数据评价近期质量工作的定量数据评价近期质量工作的定量数据 指标不是推动质量工作的动力，不
7、是质量工作的方法指标不是推动质量工作的动力，不是质量工作的方法指标不是推动质量工作的动力，不是质量工作的方法指标不是推动质量工作的动力，不是质量工作的方法阶段目标阶段目标阶段目标阶段目标=不断改进的目标不断改进的目标不断改进的目标不断改进的目标=推动质量工作的动力推动质量工作的动力推动质量工作的动力推动质量工作的动力 阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望目标目标我们的目标是零缺陷的质量过程控制我们的目标是零缺陷的质量过程控制我们的目标是零缺陷的质量过程控制我们的目
8、标是零缺陷的质量过程控制=用户满意度用户满意度用户满意度用户满意度=100%=100%D、用户满意用户满意不断改进和不断发掘不断改进和不断发掘不断改进和不断发掘不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进发现缺陷后的不断改进发现缺陷后的不断改进发现缺陷后的不断改进有止境的改进过程有止境的改进过程有止境的改进过程有止境的改进过程缺陷缺陷缺陷缺陷预防预防预防预防缺陷缺陷缺陷缺陷临时临时临时临时解决解决解决解决彻底杜绝此缺陷彻底杜绝此缺陷彻底杜绝此缺陷彻底杜绝此缺陷不断发掘潜因的不断改进不断发掘潜因的不断改进不断发掘潜因的不断改进不断发掘潜因的不断改进引起质量缺陷的潜因是无止境的引起质量缺陷的潜因是无止境
9、的引起质量缺陷的潜因是无止境的引起质量缺陷的潜因是无止境的潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因潜因E、持续改进观念持续改进观念PCDAPCDAA AP PC CDD纠正措施纠正措施纠正措施纠正措施预防措施预防措施预防措施预防措施FMEAFMEA8 8DD报告报告报告报告QCQC小组小组小组小组排列图排列图排列图排列图5 5W1HW1H方法方法方法方法鱼刺图鱼刺图鱼刺图鱼刺图PokaPoka-Yoke-YokeKVPKVP2 2改进方法改进方法改进方法改进方法分析工具分析工具分析工具分析工具运作形式运作形式运作形式运作形式不断改进的方法、不断改进的方法、不断改进的方法、不
10、断改进的方法、分析工具、运作分析工具、运作分析工具、运作分析工具、运作形式形式形式形式E、持续改进观念持续改进观念不断改进不断改进不断改进不断改进提供服务提供服务提供服务提供服务信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈一有问题，一有问题，立即反馈，立即反馈，想想看是不想想看是不是有其他什是有其他什么问题么问题服务过程是个环服务过程是个环服务过程是个环服务过程是个环F、用户观念用户观念一级一级一级一级“ “检查检查检查检查” ”占占占占1/41/4二级二级二级二级“ “控制控制控制控制” ”占占占占36%36%四级四级四级四级“ “完美完美完美完美” ”其余其余其余其余三级三级三级三级“ “预防预防预防
11、预防” ”占占占占1/41/4从从“控制控制”向向“预防预防”发展发展三、企业质量的四个等级三、企业质量的四个等级三、企业质量的四个等级三、企业质量的四个等级 第一级：质量检查第一级：质量检查通过检查保证质量通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识几乎没有质量意识及专门知识 质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。 工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。 次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有在
12、接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除处于次品出现后再剔除 第二级：质量保证第二级：质量保证 提高工艺稳定性提高工艺稳定性 工人开始参与工人开始参与 质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。 开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。 服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。处于这一质量级别的比例最高（为处于这一质量级别的比例最高（为36） 产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。 竞争力强劲的产品比例很高，超过25。 Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。 产品实
13、现零次品率也是司空见惯的事。 与供应商密切合作。 次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。大约有大约有1/4的企业的企业处于这一层次处于这一层次 第三级：预防次品第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化供应商一体化 第四级：完美无缺第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组企业文化重组 每一员工都在寻求提高质量的途径。 始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。 产品的35都优于竞争要求。 次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。 生产过程极为稳定，Cpk
14、通常为2。只有约只有约13的企业的企业处于这一层次处于这一层次四四个个等等级级的的特特点点我们的目标是从我们的目标是从我们的目标是从我们的目标是从“ “控制控制控制控制” ”向向向向“ “预防预防预防预防” ”发展，将来达到发展，将来达到发展，将来达到发展，将来达到 “ “完美完美完美完美” ”四、全球性长期研究得出的结论四、全球性长期研究得出的结论四、全球性长期研究得出的结论四、全球性长期研究得出的结论 3、质量可以、质量可以学到学到2、质量、质量无所不在无所不在1、质量可以、质量可以测定测定结论一：结论一：质量是可以测定的质量是可以测定的 提高质量是值得的提高质量是值得的 根据长期研究的结
15、果显示，优质企业与低质企业相比，次品低于后者的20倍。 根据一项加权质量标准，三至四级优质企业在全部公司中约占前40的比例，且与其位于质量等级最下方的竞争者相比，销售利润和增长率都大大超过后者。 优质企业和欠佳企业都显示，质量直接关系到利润和销售额的增长。质量上乘是公司获得成功的最佳途径质量上乘是公司获得成功的最佳途径 1、质量上乘的公司也是最为成功的公司、质量上乘的公司也是最为成功的公司 研究表明：在四个质量等级中达到的等级与经济上的成功有直接的关系。 处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。 而处于顶层的四级企业年均销售利润率最高，平均销售增
16、长率最快。 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额给客户以价值就能增加销售额 当质量达到二级时：销售利润剧增/接近平均水平。 由二级向三级过渡时：利润增长率提高一倍 处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。 过程稳定的企业较不稳定的，成本要降低68。 成本降低，质量成本是其直接原因。 那些过程能力优越的企业（三级），有优越的成本结构和预防性质量方针。销售利润率和增长率受质量管理方式的影响销售利润率和增长率受质量管理方式的影响 提高销售利润率可提高销售利润率可通过价格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现通过价
17、格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现. 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额给客户以价值就能增加销售额过程控制在稳定生产过程过程控制在稳定生产过程 实现零缺陷方面可起到重要作用实现零缺陷方面可起到重要作用过程质量过程质量销售利润率销售利润率过程能力过程能力Cpk1.67Ppm400废品及返工率废品及返工率4.5过程质量提过程质量提过程质量提过程质量提高利润高利润高利润高利润11.48.47.4 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额给客户以价值就能增加销售额通过各种途径和技术确保面向客户方略在通过各种途径和技术确保
18、面向客户方略在产品设计中得到体现产品设计中得到体现 销售额的巨大增长源于更好地了解客户需求和世界上最强竞争对手的情况 体现于高超的产品特征和卓越的服务。 重点放在外部，质量好、竞争力强的产品占有高比例（4级）。 始终不懈地追求这一目标 部分是通过使用诸如质量功能展开（QFD）的相关方法而实现的 的企业年增长率为 1315。 结论一：质量是可以测定的结论一：质量是可以测定的 提高质量是值得的提高质量是值得的小结小结 处于第二级的企业在提高质量方面着力于稳定生产工艺，结果次品率大为降低。利润提高了4。 这些企业的质量水平和经济收益居于平均水平。 处于第三级的企业施行预防性质量保证战略。 与竞争者的
19、主要区别在于具有优越的成本结构和预防性质量控制。 处于第四级的企业着重点放在外部，按照市场进行设计，成了真正的赢家。 这些企业的增长速度比市场增长率快了一倍，市场份额大，利润至少两倍于平均水平。结论二：质量无所不在结论二：质量无所不在 工艺越复杂的类别（如系统、复杂部件），质量要求越高，失败的风险越大。 一家生产螺钉的供应商成功取决于自身质量和成本。若供应商独立开发生产复杂的模件或系统，会发现什么？竞争优势取决于 如何有效地降低汽车原设备制造商价值链中的成本 或如何有效地提高给予最终客户的价值不同市场类别对质量的需求有很大差异不同市场类别对质量的需求有很大差异业业 绩绩 结论二：质量无所不在结
20、论二：质量无所不在供应商的战略地位：供应商对组装供应商的战略地位：供应商对组装/研究开发的贡献研究开发的贡献由供应商掌握由供应商掌握的开发量的开发量改变产品的改变产品的特征特征/规格的机会规格的机会供应商的产品供应商的产品/过程开发诀窍过程开发诀窍零部件零部件/原材料原材料组件组件模件模件7开发商品8系统组件9模件/系统4有差别潜力的商品5组件6组件生产/模件组装1实际商品2只生产设计图组装3组装模件低中高低中高来自组装的贡献（组装前的数量/每件产品中零部件数量）来自开发的贡献（产品/工艺过程）通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径 迈向一个优
21、质企业的途径迈向一个优质企业的途径迈向一个优质企业的途径迈向一个优质企业的途径对整个组织不断进行变革对整个组织不断进行变革对整个组织不断进行变革对整个组织不断进行变革 不应将提高质量方案限制在如结构体系的硬件上不应将提高质量方案限制在如结构体系的硬件上不应将提高质量方案限制在如结构体系的硬件上不应将提高质量方案限制在如结构体系的硬件上必须着眼于有永久影响的一些软件上必须着眼于有永久影响的一些软件上必须着眼于有永久影响的一些软件上必须着眼于有永久影响的一些软件上员工技能、人际关系、企业的作风，共同的价值观等员工技能、人际关系、企业的作风，共同的价值观等员工技能、人际关系、企业的作风，共同的价值观
22、等员工技能、人际关系、企业的作风，共同的价值观等 发展的议程基于在发展的议程基于在发展的议程基于在发展的议程基于在“ “1 1级级级级” ”到到到到“4“4级级级级” ”间的实际起点，间的实际起点，间的实际起点，间的实际起点，按照何种程序，应当做些按照何种程序，应当做些按照何种程序，应当做些按照何种程序，应当做些什么。什么。什么。什么。通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径充分利用每一个提高质量的机遇充分利用每一个提高质量的机遇 示例示例1 1：一家公司最初生产过程稳定性差，员工质量意识不强，产品无竞争优势，4年内销售利润由3提高到10，次品量从1500 ppm下降到不足100Ppm，成
23、功的基础是一种质量攻势： 以超常的质量目标为引导，将整个业务系统重组为核心流程。以超常的质量目标为引导，将整个业务系统重组为核心流程。 一步研究问题症结，将精力集中在核心业务上。 精简体制并外购所有模件或子系统。 与供应商和客户共同实施联合项目。 建立新的观念，工人参加自我检验小组，对生产线负责。示例示例2 2：一家日本供应商是这样做的： 营销部门：弄清客户需求，以进行质量功能展开（QFD）分析。 产品开发人员：稳定将用于生产他们设计的产品的生产过程；目标实现数据由生产检测等人员确认。 采购部门：购得的产品次品量下降。 客户部门：12小时内处理投诉并提供满意的解决办法。 销售部门：检测客户的满
24、意程度，及早收集汽车原设备制造商开发计划的信息。通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径为整个业务系统制订了质量目标为整个业务系统制订了质量目标 在不同的层次还有特定的目标在不同的层次还有特定的目标如：生产小组次品率返工率废品率下降一半如：生产小组次品率返工率废品率下降一半通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径成为一个优质企业需要一种新的公司文化成为一个优质企业需要一种新的公司文化集中组织结构分散职能组织程序核心流程复杂业务系统简单专职形式合作内部定位外部 弹性学习愿望自我教育 第三方责价值体系自我表现任决定 责任决定文化跃进文化跃进文化跃进文化跃进从文化入手从文化入手从文化入手从文
25、化入手检验检验质量保证质量保证预防预防完美完美结构结构文化文化通向优质企业的不同途径通向优质企业的不同途径理想的道路由公司文化开始理想的道路由公司文化开始 有一件事比任何其他事情更重要 “文化”技能的开发 文化渗入到价值体系、生产能力中去 文化渗入到员工个人行为 企业发展过程中的长期持久的动力 运用文化攻势，一家企业可以取得至少在短期内别家无法仿效的持续的竞争优势 这一优势要通过一个大规模的、系统化的、动员力强的方案才能建立或达到 仅仅有质量战略方面的决心是毫无用途的，应具备适当的公司组织结构，并将决心付诸实施。 档案记录的应是客户手中产品及整个价值链中质量提高了多少。（而不光是成立了几个QC
26、小组开了几次会收集了几条建议）正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提优质企业的经验告诉我们：优质企业的经验告诉我们：优质企业的经验告诉我们：优质企业的经验告诉我们：* * 要有效地达到质量管理的目标必须由最高要有效地达到质量管理的目标必须由最高要有效地达到质量管理的目标必须由最高要有效地达到质量管理的目标必须由最高管理层做起管理层做起管理层做起管理层做起* * 产品质量和服务质量是过程的结果同时也产品质量和服务质量是过程的结果同时也产品质量和服务质量是过程的结果同时也产品质量和服务质量是过程的结果同时也是企业领导行为方式的结果是企业领导行为方式的结果是
27、企业领导行为方式的结果是企业领导行为方式的结果 质量战略只有最高管理层制定并明确地对其加以支持才能得以实现 质量战略经由从供应商到客户的整个增值链的各个环节来实施。对于质量战略来说，只有两个目标：对于质量战略来说，只有两个目标：对于质量战略来说，只有两个目标：对于质量战略来说，只有两个目标：* * 达到世界级的标准达到世界级的标准达到世界级的标准达到世界级的标准* * 满足最挑剔的客户的要求满足最挑剔的客户的要求满足最挑剔的客户的要求满足最挑剔的客户的要求正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提起决定作用的八条规则起决定作用的八条规则在质量改进的长河中在质量改进的长河中下面八条规则将起决定作用下面八条规则将起决定作用 质量文化的确立，只有在高层管理者主动参与并实践才会成功 企业的目光应瞄准“世界级” 成功的质量方案始于制定明确的质量、成本和时耗等目标，并转化为产出指标 对形式作出无偏见的评估，发现质量差距 企业需要有一个以“零缺陷生产”和“优质开发”为核心程序而建立的面向生产的组织结构 若没有各层次各职能部门间例行的、开放式的信息交流，就不会有连续发展的进程 正规的培训及激励机制，必须伴随发展从“指挥控制管理式管理”转向“个人负责式” 整条价值链须超出企业本身的范围而一直延伸到包括供应商和客户起决定作用的八条规则起决定作用的八条规则
