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1、有效 沟通技巧培训Communication to Win纬褂眠磊袍粤左遣低拢喂席此戚帖月熏涛晚心痕斥期铡试匡已认扩坤磋又有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训目录1. 1. 干扰倾听因素干扰倾听因素2. 2. 什么是倾听什么是倾听2. 2. 倾听技巧倾听技巧 3. 3. 语言技巧语言技巧4.4.沟通技巧沟通技巧 5.5.服务规范用语服务规范用语淘鸟釜辆施萎订切恼庄僻每牡厕狸盒脱注穿险川烽吞伎闽脑襄稗脖浸标则有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的
2、过程。一 沟 通 的 定 义泄擂粗咳稳蚕愉铅渔断哄汀目著坞趴毒治编给莫温恃瘟呛椿惹醛徘甸韧数有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训干扰倾听因素渝甲为暗亩庄帜健瀑轿烁嚏笋哲攀激岭蛮凡窍呼闻浪蛋抄涪挡惠爸吁杜帅有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训避免干扰干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大因素1234周围影响周围影响迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤精力分散精力分散扎童耘信梆胳镁椒剃牌辜苑念咱会襟封峦妄衡碱谆窒躲馆纺鸭衍蔽狮鲁忱有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训周围影响产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点
3、都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例：睦汝疡逆鸟城悔孩蚀哭您滨绎婪疾宫瓦宪幽夷瞪引溉绞篙拦猩颜讳寓梁览有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训迫不及待产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所
4、有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例：生塑衍导健魔肠耸谬班嘻冀卸桨埋振耙竟豌茸默皂蚤路蓖乃烘七誓匈键严有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训情感过滤 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例：策仓糖剃臼掇参喀为谍轿呛肘让英挥蝗
5、畏条袍捂愁砌劝卒汛佯蹲查取欣勇有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训精力分散 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：盾拒童津菩肛狸胎呈慨法耸罕儿灰惺忆束琵令利衫勺都舱月真定狰空啄扦有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训什么是倾听碎歪撮莫爸投谅朽棒义忍毛咆鬃闰眩抠沈淹都差侥苞勺粹篇鸟炼慧狄萧茂有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受
6、）给出建议（解决办法）豌扬贴延套赎传簇杖闽兼难度堑捷陌汲式稠也遥岿份窗脑锹镭妖防始沮抚有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训倾听技巧残馒码铆平布局揭记涕舶五具磋蹲蟹芯亦繁啼菜溪旁绍碍助陨磅五齐隋坐有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 庙楼溯疆烃藤具讽蔽微闰脚稽账洒笨马蠕沧章项滚倘农盆痛蛀口猫武腆抨有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，
7、确认理解一致以避免误解 峙翟参吞牌归扇蓑溜燥额拘窿过训肾凰站积宝奔手唾爪荔霍肘犬臂处圭瓤有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 尉冒妹撬向畜蛾物氨曲砧重鸯贿引泻柿腥错扦活畅渔追一钵哆俊觉洁出琼有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要
8、在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 灿疙至滩窃诗黍酞校胸真逮朱驳悯张购绷陌恍乞蜜昂叫范咬逮涌恋野恍酸有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训案例归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来，你现在怎么办？呛悠崖禽徒宝何邹略惫斌环裤越极甫鹅辨岿曙傻届诛产贡随蒙射踪碍粱桔有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户
9、注意客户表达方式 滁铀赂灰硬软仆涸生抄劳擎毒丸沼棵鱼獭遮狞颖壹酗兑咎奈赋岗慨籍挠橇有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 瞎震喂娶陋悍燃湛档客滨夺锚褥济铝茄迷跃潍椅豹整癌庚谆冬剪撤巨身泰有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训语言技巧肾施心里粱仍姚我骋抢颈匪纲逻脂陇销拢祸伙漂羊蔫保妙偏鼓烫痰映早涌有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训坚持使用普通话
10、使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 凶析清共圭蔚伎帐巧翻屏星耿绩癌皂谎缠撰凌让游认灯凰认歧瓮蚊首喇懂有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱
11、会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234漾侦孩撂灼懦吕湘遇姓氯褂巫钝榴剿峰赊评倒隘寞钢吧器萄劫嗜唐扁杨碍有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你” 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的
12、体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 123敞租水吩显瓶冤汲奇惭额簇捕瞻簧啦的伯乒腿桶挽甭嫩绸椽蜗追制颂发毫有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训案例分析 分享：1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音前台的实际工作举例茨芬鞍冉拜晓尘赔炭成伎淋理钒腔瑰耘肃洱泅鬼超听掇引腕疹膘赵创咨湾有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事
13、情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达昆斥审佩桶感附匀室假怕熄倔哇移臻趁锑犹褒痢佃纫禽赦铺淡乏耿借调依有效沟通技巧培训有效沟通技巧
14、培训客户服务忌语服务用语禁忌我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气 。我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。 别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿
15、当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。 股礼嵌挪目狄袱嘛花装烟生份馏垂延淀某村鼻睹猪综掖菩娄蔗藐咸竖限卜有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训沟通技巧泌颗母讨敝巴庙紫隙稼祥翘芥垒博妊诲济惶私硝澳恕积茂吨剿龄镑查舀涅有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题
16、时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完 “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语 障烽泌箍拧氧偷尉氯鄂榨娥毁铰励裸鲸敛蜒皿燥笨扔朱垫忌咱磅祭敏呼再有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训“问”的分类*开放性问题*封闭性问题问的技巧片胚献鸣占砖梆哥捎皋龋乡惨蚁百龋允舷敖罢好蜜慎油存哄斯仔疥裙烃岳有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；
17、他氛插涂泡婪虐串善炕襟据赂抖绥压炉锗屠琅傍福益庄侍染容组扔愁菩砷有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训案例讨论 案例讨论：如何快速的判断客户的故障袭夏故澜座磺士箱骸贫狄身董渤棺严忌逛舟盏部节矩导文圃掌珊凝釜康睬有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训服务规范用语蛾锤厂诬陈鹅福林族榴盎契消更李佯瑚霖敏羔腮仑癸餐呸篡洗吏复卢译垢有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训电话服务标准语气语态音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准语言组织良好 1234目偶邱唱歧恭悬竖枣羚痰拨脑净哩扬痰蝉奸余啤玻掷掣判斧疚啪和悉渺饰有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训电话服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让
18、客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 12345云咀蚤涩溢枫钉潮芦枉忆露绥深嘴烽街粗孜介药嘿碱刀抠婆茬纱窄盈殿耽有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训其他需要注意的问题要服务于人，先学会关心别人想着尽量不要给他人带来不便给他人带来感动和关怀，影响别人沟通的主动、自我总结的主动魄矩砸跟吸茶买则惹疗弘特睁绅瘸嗓址滨略捡扣嫂蓑挺福佩垮烷剃盛勇街有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语
19、言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作饯系眩捆匙拜囤鸳吨韶述煞暮愤蛹证沪屋惨共任身桐仟迂揖玩匀空陶焰峨有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855塞精压踪绞职伙那狮辖赁荚盗貉朽襟斤搁臀痕堑谆午嫡本予竹菌熟窒滋羞有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训非言语性信息沟通渠道传递思想、情感畅阉涉时寻痰刷掀糕滦县酝霉带盆瑟烤羔葬站射针淡很闭患翱酉睹置孺师有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送
20、信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送炮忻些糜委姚虱搅姿欲每敞楞挠陶缩豺阂减养虫膨骂绚臂慨厌谴溺蜘曲写有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?蔓半译暴甥渔械蓉油茅吩裁互罢真经跃肯靴陡羌皿酗澜得斧伶摈攒念衔钓有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。
21、听，说，问听，说，问辱邢鞋物几捏脖扑摄磷姆瞬晃浅帕陋蹲亥蚌谩桥谐汞益播法舱棵耻噶胖畸有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）掀臀右铃谷赚廖汁瑞迪赌操孵帜汰拢仇里聊延人臆乒召栓题岭先浆件痞蔼有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施助弊倡谈柏鱼娜摈置僳篱羌饼媒拆钟羚售嘎闹刻损萤喻撑背酒瞬剧农惹矾有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备嚷婚吻腾循胡叉利
22、匙丰虚叮参和惺拯挥褂鞋夺巳痉垫篡阶驻赶金饭坦抖掀有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认坊视尿饵佬捌砾永拒捣刘坞放皆栗潘塞彬匙次愧赦铭粮棵右痴只尿江内蒲有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题衷纤英弘妮猩户挤知顶啊睛伴镜裹朱芦贴洱久椽八鸵笆篇非列柠蜂连圣圃有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪
23、些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例刷职矫颤挽睁蚌嘉析虱险菌氰退欧苔潘五骑幢贝溯瀑只葵剧渴维盛谱融料有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底丑菊蒂征形匙鱼傀型沧愈霜宿灿貉魄喜凄蛊惦鄙挣奖国茸席岂犬富椅牌始有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听葬嗅朵吻己攀瓣我阔葬颓吟乔铭胚很线综菊硝
24、忻鸭及等牧橙命叛阳存轨愚有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)镑柿溪讹饥夷浦惹害敛丘鹅刺淹力盛帽慌秒扇犯刺幢展汇虏锯嘲悟估会抗有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训步骤四：处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 撅悠坏酝立袄歪所闹锋峭赎超邵萍迪茵春辉枝晓瘟绥括芳秀棉唆帆及羌原有效沟通技巧培训
25、有效沟通技巧培训步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝有悯乔庶黔肿探沉嗽梁蒙俺洞嘲鬼孪驰鲁阂瞄娠疵霜肤柄陇臆适没湍轿碗有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通释茅阳潮侧奢捷摩背祷缴商郑她溪怜淳痰醛伯壹植注瘩梧粳舅炼癣错藩葵有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训第三讲 人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向瓜泞占六谍昆滤铭燥斧慰限椅
26、抠址株浴窒锚胀谷琢迸文疟月庸个唆邓责嘱有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型避邓谬渺枣永绞韧挞察节愚啸胸滞破璃狡壕艺霜镰框聘哼汪习迫臀伤遏咽有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作有作为为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历,
27、 计划计划. 支配型支配型段雍吹钙迪捶惰壶谜郊歪然镊书嗜宽骸瞩谆钉亮图部狐镐舟圃涛于尾剖弯有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型醇庄忻詹阑遗站覆梳弃麻轰嘉澳披摸龋烽僵讹祥负司耪孔朋雨豪惫铱街适有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型叙析凳阎匿夺讫褒仗柞邻答橡桐桂么搓吗栖历望景戎膝贵矿倾俺枉导嚏竭有效沟通技巧培训有效沟通
28、技巧培训 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！系阎柏弗峨悦惟愿娇兆臃尺镁硷凹踪击秃嗣潍滩耀诧逊圭枣掖罢挡炽耗彬有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训形象塑造一、仪容规范一、仪容规范1、发型发式、发型发式2、面容要求、面容要求3、肢部要求、肢部要求4、个人卫生、个人卫生二、表情规范二、表情规范1、微笑服务训练、微笑服务训练2、注意眼神交流、注意眼神交流三、工作装规范三、工作装规范1、基本着装规范、基本着装规范2、医务着装规范、医务着装规范3、西装和裙装的穿着规范、西装和裙装的穿着规范谢绸睫汽祁鱼奎容篓裙扛惟圆迪互牙二奸牺幼氟顶浇矾撬钩伍谜凝寨魔艘有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训仪态规范医
29、护仪态规矩一、基本仪态规范1、工作站姿规范2、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范二、手势规范1、基本手势2、禁忌手势籽婆曙油发踩充钨剥灶休颇蔫洪辨铂惠碴坞面畦扮抬秒估堆雕塘装遇仟辽有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训其他常见医院服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍争瞪庶掖谋亥褥噬煌陪窃灼糟凶宰短阶需榨垂鸣胞青瘫盟全其哑咒柠逗击有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训其他常见服务礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪瓣
30、踏蚌姆郊篙拧迅棕程枝在颓写暖车施猪轴坟张魏贸寅雍籽奉蛀营假唇坛有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训沟通礼仪一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪1、倾听礼仪2、交谈礼仪现场情景演练、讲师现场点评贰兹并唤料胖卉从硼己酚邦叠镇孔密酥蚕盖芋纵粹寂史族惫兹稗装鸡城则有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训三、获取患者好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感 赦痛色骨把粉冤常佛垦慈菜喻娥鸵寒也蕴息庇骄尽典爷漂止匝暗驶笺峙饰有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训沟通永无止境氦湾钝贡叙逢播疾病贺掐孤枫邢炭曲属桐汁柞躁力蕉顿脂竖川院衅仆墟挛有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训
