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1、芦山地震，又芦山地震，又“震震”出红会出红会信任危机信任危机1AABBC CD郭美美微博炫富事件郭美美微博炫富事件红会红会信誉危机处理信誉危机处理芦山地震芦山地震 郭美美事件持续发酵郭美美事件持续发酵危机处理原则及建议危机处理原则及建议2大事记郭美美与红会大事记郭美美与红会2011年年6月月20日，日，“郭美美郭美美Baby”在微博上传玛莎拉蒂跑车照片炫富，其在微博上传玛莎拉蒂跑车照片炫富，其微博认证身份为微博认证身份为“红十字会商业总经理红十字会商业总经理”。2011年年6月月22日、日、24日，中国红十字会总会发表声明指出，中国红十字会日，中国红十字会总会发表声明指出，中国红十字会没有没有
2、“红十字商会红十字商会”机构，也未设有机构，也未设有“商业总经理商业总经理”职位，更没有职位，更没有“郭美美郭美美”其人。其人。2011年年6月月28日，中国红十字会总会以郭美美虚构事实、扰乱公共秩序为日，中国红十字会总会以郭美美虚构事实、扰乱公共秩序为由向公安机关报案。由向公安机关报案。2011年年7月，红十字总会邀请审计署工作组进驻商业系统红十字会进行审月，红十字总会邀请审计署工作组进驻商业系统红十字会进行审计，并商请中国商业联合会组成联合调查组开展相关调查工作。计，并商请中国商业联合会组成联合调查组开展相关调查工作。2011年年12月，中国红会商红会调查报告，称郭美美炫耀的财富与中月，中
3、国红会商红会调查报告，称郭美美炫耀的财富与中国红十字会总会、商红会、公众捐款和项目资金无任何关系，但商业系统红十国红十字会总会、商红会、公众捐款和项目资金无任何关系，但商业系统红十字会的管理存在问题，红会在调查结果中承认字会的管理存在问题，红会在调查结果中承认“疏于管理，监督不力疏于管理，监督不力”。2012年年12月，中国红十字会社会监督委员会成立，月，中国红十字会社会监督委员会成立，16名各界知名人士担名各界知名人士担任委员，作为第三方监督红会。任委员，作为第三方监督红会。2013年年4月，中国红会社会监督委员会新闻发言人王永在微博上称，将重月，中国红会社会监督委员会新闻发言人王永在微博上
4、称，将重新调查郭美美事件。此说法被红会否认。红会因此再次被拖入质疑漩涡中。新调查郭美美事件。此说法被红会否认。红会因此再次被拖入质疑漩涡中。2014年年7月，郭美美因涉嫌赌博等罪被抓。月，郭美美因涉嫌赌博等罪被抓。2014年年8月月3日晚，公安机关公布的调查结果以及郭美美本人的供述显示：日晚，公安机关公布的调查结果以及郭美美本人的供述显示：郭美美与红会无关。郭美美与红会无关。32011年年6月月20日，郭日，郭美美美美在网上公然在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起轩然大波。会商业总经理而在网络上引起轩然大波。6月月22日中
5、国红十字会称日中国红十字会称“郭美美郭美美”与红十字与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。歉。郭郭美美美美微微博博炫炫富富4中国红十字会中国红十字会在在官方官方网站就网站就“郭美美事件郭美美事件”发表声明发表声明对郭美美等造谣对郭美美等造谣中伤事件向公安中伤事件向公安部门报案部门报案中国红十字会在总中国红十字会在总部召开郭美美事件部召开郭美美事件媒体通报会媒体通报会红十字会发表声明：暂停中国商业系统红十字会的一切活动20112011年年520112011年年6 6月月2222日日6后续动态后续动态78卷土重来未可知卷土重来未可知-2013-2013
6、芦山地芦山地震震，美美事件持续发酵美美事件持续发酵芦山地震发生后，中国的红十字会再次面对信任危机，以致发出为灾区捐款的倡议后，网上滚滚而来的便是一个“滚”字。红会的信誉度下降于斯，与郭美美事件有着极大关联度。“郭美美”的阴魂不散，至今也没人出来拨云见日。9舆情分析当时，相关调查者对新浪微博、腾讯微博、天涯社区、凯迪社区等网民较为集中的网络平台进行了调研，了解网民对中国红十字会的态度。随机抽取一些消息，统计各方面消息的数目，计算得出大约数（见下表）媒体名称媒体名称条件条件总数总数 （ 条）条）负面消息负面消息%中立、正中立、正面消息面消息%新浪微博关键字：红十字会、地震900，98850.549
7、.5腾讯微博关键字：红十字会、地震260，00048.052.0天涯社区关键字：红十字会521，75.524.5凯迪社区关键字：红十字会1,26540.559.5从上面一个表的舆论调查中可以看出，芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。10不了了之不了了之 ？1120142014年年郭美美被捕，郭美美被捕，红十字会谴责郭美美，红十字会谴责郭美美，就可以洗脱红十字就可以洗脱红十字罪名？罪名？郭美美被捕后，各种信息开始微博刷屏，而同时，各大媒体、网站纷纷各种起底郭美美的生活经历、家庭背景，将其从曾经的网络红人一下子刨根问底到了一个
8、社会不堪女，商演不良性交易、赌博、包养等等，可谓是各种不好全都加之于身。与此同时，郭美美与红十字会事件反倒出现了新的转机，好像红十字会是个无比纯真、不谙世事的少年或少女，只是被郭美美哄骗而变坏。据郭美美称，其以及前男友王某都不是什么红十字会工作人员，这几年红十字会因其的欠考虑炫富行为等使得红十字会大受影响，致使出现信誉危机。12沟通管理是危机管理的核心，危机沟通应遵循以下原则沟通管理是危机管理的核心，危机沟通应遵循以下原则：1 1、未雨绸缪、未雨绸缪2 2、及时沟通、及时沟通3 3、主动沟通、主动沟通4 4、适度沟通、适度沟通5 5、有效沟通、有效沟通6 6、一个声音、一个声音7 7、运用第三
9、方、运用第三方8 8、合作不对抗、合作不对抗9 9、以人为本、以人为本13红总会本该在第一时间说明涉事人物的真实身红总会本该在第一时间说明涉事人物的真实身份，积极回应网友的核心关切，但我们看到的却是一份，积极回应网友的核心关切，但我们看到的却是一次又一次的次又一次的“网友说什么，便发表声明予以否认网友说什么，便发表声明予以否认”的被的被动澄清。动澄清。红十字会于红十字会于2011年年6月月28日下午召开的一场新闻日下午召开的一场新闻发布会，仅邀请六家媒体参加，且将大量闻讯而来的发布会，仅邀请六家媒体参加，且将大量闻讯而来的记者挡在门外。既是新闻发布，就应该足够公开，这记者挡在门外。既是新闻发布
10、，就应该足够公开，这种不够坦荡有所保留的做法，自给了谣言的产生和传种不够坦荡有所保留的做法，自给了谣言的产生和传播更大空间。播更大空间。 这种消极姿态，很容易被解读成舆论步步紧逼之这种消极姿态，很容易被解读成舆论步步紧逼之下的无奈之举，自然难以平息公众的忧虑和质疑，还下的无奈之举，自然难以平息公众的忧虑和质疑，还导致诸多负面社会情绪的叠加。回应失之于被动，拙导致诸多负面社会情绪的叠加。回应失之于被动，拙劣地避重就轻，让我们丝毫不能觉察红总会开诚布公劣地避重就轻，让我们丝毫不能觉察红总会开诚布公的诚意，也让他们屡屡错失转危为机的良机。的诚意，也让他们屡屡错失转危为机的良机。谣谣言言止止于于公公开
11、开14红总会红总会“只给声明，不给证明只给声明，不给证明”的危机公关手段，虽然符的危机公关手段，虽然符合这个官办垄断慈善机构的一贯作风，但无疑于将自己推向合这个官办垄断慈善机构的一贯作风，但无疑于将自己推向了更深的泥潭。在红总会三番两次的声明和新闻发布会中，了更深的泥潭。在红总会三番两次的声明和新闻发布会中，我们看到的只有红总会急于撇清关系的意图，而没有能自圆我们看到的只有红总会急于撇清关系的意图，而没有能自圆其说的实证。其说的实证。红总会在红总会在“危机公关危机公关”过程中错误地界定了监督者的角过程中错误地界定了监督者的角色，以明显失当的言辞给网友的关切和善意色，以明显失当的言辞给网友的关切
12、和善意“泼墨泼墨”，势必加，势必加剧危机。诸如剧危机。诸如“偏激偏激”、“不理性不理性”、“不文明不文明”、“捕风捉影捕风捉影”、“恶意炒作恶意炒作”等负面词汇，以及祭出等负面词汇，以及祭出“追究法律责任追究法律责任”的大旗，的大旗，都充分暴露了红总会对质疑者的敌视情绪。都充分暴露了红总会对质疑者的敌视情绪。15当然，最好的当然，最好的“危机公危机公关关”，不是让网络上的，不是让网络上的质疑之声销声匿迹，质疑之声销声匿迹，更不是通过一些非常更不是通过一些非常手段打压媒体报道，手段打压媒体报道，而是直面问题，采取而是直面问题，采取有效的补救措施。对有效的补救措施。对于红总会来说，平息于红总会来说，平息“郭美美事件郭美美事件”的最佳办的最佳办法，就是从自身的运法，就是从自身的运作机制改革方面入手，作机制改革方面入手，加大账目运行的透明加大账目运行的透明度，同时以成熟和包度，同时以成熟和包容的心态接受社会各容的心态接受社会各界的监督。界的监督。16谢谢谢谢观赏观赏Make Presentation much more fun17
