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1、顾客完全满意顾客完全满意万家装饰有限公司万家装饰有限公司培训目标通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走培训内容1、了解顾客2、使顾客完全满意3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施4、了解顾客的情绪5、技巧总结 您认为顾客对公司的意义是什么？您认为顾客对公司的意义是什么？您认为顾客对公司的意义是什么？您认为顾客对公司的意义是什么？顾客是公司顾客是公司的的上帝上帝顾客是公司顾客是
2、公司最重要的人物最重要的人物顾客是促进公司顾客是促进公司业务成长的关键业务成长的关键顾客是公司顾客是公司最大的老板最大的老板顾客不靠我们而活顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们而我们却少不了他们顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努他是我们努力工作的目的力工作的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞当我们一逞口快也是失去他们的时刻口快也是失去他们的时刻作为一个企业什么因素对客户最重要？作为一个企业什么因素对客户最重要？了解顾客了解顾客对客户最重要的因素对客户最重要的因素卓越的产品质量优质的服务货真价实作为顾客，您曾遇到过的投诉经历
3、？作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？了解顾客了解顾客老客户另找卖主的原因老客户另找卖主的原因 2% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 15% 由于客户对质量不满意68%的客户由于卖方人员服务不满意服务不满意了解顾客了解顾客由于顾客不满意，公司迅速失去由于顾客不满意，公司迅速失去市场占有率市场占有率投诉是“礼物”是我们改进服务的机会免费获取顾客建议是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客 了解顾客了解顾客 客户售后服务 人员施工人员销售人员管理人员顾客完全满意顾客完全满意真正站在顾客的角度提供服务对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己顾客的期望值 产品
4、的直观价值/使用价 值-失望 = 产品的直观价值/使用价 值-满意 产品的直观价值/使用价 值-完全满意顾客完全满意顾客完全满意 瞬间感受：瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待 时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表”。每一张即为 一个“瞬间”感觉。 顾客完全满意顾客完全满意 Total Customer SatisfactionTotal Customer Satisfaction顾客完全满意顾客完全满意超越顾客的期望使我们的顾客成为市场赢家关心顾客周期的六环节关心顾客周期的
5、六环节奠定基调奠定基调诊断问题诊断问题寻求解决寻求解决问题的方问题的方案案达成共识达成共识总结回顾总结回顾完善措施完善措施实施的六个步骤实施的六个步骤奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打下一个好的基础，关键是奠定一个非对立下一个好的基础，关键是奠定一个非对立的基调。的基调。投诉是好事不是坏事我要为顾客服务，顾客的问题就是公司的问题我要和顾客建立融洽的气氛倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心实施的六个步骤实施的六个步骤诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨这是一个了解问题的过程。这是一个了解问题的过程。体谅顾客情绪，给顾客安慰，
6、并表示为他解决问题，承担你的责任了解他的期望值，逐渐调节他的期望值为下一步解决问题做好准备检验理解，以证实你对问题的判断如他所述实施的六个步骤实施的六个步骤寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽的关系。的关系。寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议方案不可太多，因为你的建议意味着承诺表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承诺你切实可以兑现的承诺检验你的建议他是否接受，向他说明你建议的优点，不要许诺过高；也不要姿态过低实施的六个步骤实施的六个步骤达成共时：双赢达成共时：双赢让顾客在融洽的气氛里接受你的建议；双方妥协
7、，共同建议（别卖了自家的老底，调节他的期望值）检验理解、排除误解达成共识双方都能接受的建议达成共识后，再确认一次实施的六个步骤实施的六个步骤总结回顾：共同的方案总结回顾：共同的方案检验解决问题的方案（顾客）是否认可，回顾一下问题的全过程承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛实施的六个步骤实施的六个步骤完善措施：付诸实施完善措施：付诸实施立即兑现承诺（双方共同确认的方案）对现有的制度进行完善改进（长期行为）对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根据他提出的建议，我们将有新的措施出台感谢他对我们工作的支持与帮助了解顾客的情绪色彩了解
8、顾客的情绪色彩“绿色”“红色”了解顾客的情绪色彩了解顾客的情绪色彩温和型顾客温和型顾客常常不露声色,使你难以判断他 们的情绪如何例如:他们可能只是小小的问题。当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不让你有任何的感觉与温和型客户打交道与温和型客户打交道向对方表示你的惊讶感,比如说“啊,很抱歉发生了这种事情,我会管这件事情的”。运用交际技巧来表现你的关心和想给予帮助的意愿。感谢对方告诉你事情原委，以此打动客户的心。例如说：“多谢你告诉我们这个情况”。了解顾客的情绪色彩了解顾客的情绪色彩怒气型顾客怒气型顾客必须小心对
9、付的顾客他们有可能一开始就处于敌视状态和挑剔眼光,也可能在交往过程中发起怒来从程度上分,有烦躁和大怒之分若你不能体谅他们的情绪状态,就有可能造成其愤怒升级成大发雷霆谨慎对付这些客户, 不然就有失去他/她的生意的危险与怒气型客户打交道与怒气型客户打交道微笑表现你的同情心，比如，“我对此感到难过。”让对方有机会发泄。保持客观公正。识别对方情绪。通过语调和举止使对方冷静下来。积极倾听。表现出急迫感，如说，“我可以保证马上改正过来。”与怒气型客户打交道与怒气型客户打交道跟客户交朋友让客户参与到解决问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。向客户提供有价值的帮助。提出完善措施计划并与客户交流意见。请示上
10、级主管客户投诉对你而言常常意味着一种挑战你能够从这种挑战中学到许多东西。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。要学会怎样平息客户的不满不是一件容易的事。因此我们要学一点技巧，但它不是一成不变的。技巧总结技巧总结交际技巧交际技巧您好您好表现服务意愿体谅对方情绪啊！我知啊！我知道您感到道您感到不满不满这事我来这事我来办办！承担解决问题的责任交际技巧交际技巧表现服务意愿表现服务意愿目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价。把每个与客户打交道的场合，看 作是“展现你的热情态度的机会”。控制住你的个人偏好和待人态 度。您好您好如何表现服务意
11、愿？如何表现服务意愿？表现你的服务意愿，必须对非言语和言语交流中的表现加以注意。非非言语言语微微 笑（笑（保持永恒的微笑保持永恒的微笑） 开开 放放 身体微微前倾身体微微前倾 目光接触（目光接触（友善友善） 平和心境平和心境言语言语1 1、提问技巧、提问技巧 A A、开放式开放式-为了使对方的回答不致三言两语为了使对方的回答不致三言两语 的探询方法，称为开放式的探询方法，称为开放式 例：您看导致问题的原因是什么？例：您看导致问题的原因是什么？ 出现问题之前，您做了些什么？出现问题之前，您做了些什么？ 看得出您很烦恼，到底有什么心事？看得出您很烦恼，到底有什么心事？ 我需要多了解情况。能不能具体
12、谈谈您我需要多了解情况。能不能具体谈谈您 意见和建议？意见和建议？言语言语封闭式封闭式旨在约束对方话题，使其就某些细节、旨在约束对方话题，使其就某些细节、 事实用事实用“是是”、“否否”或类似简明用语予或类似简明用语予以以 回答的方法称为封闭式回答的方法称为封闭式例：例：您是否已经作出决定？您是否已经作出决定？ 我马上核实一下然后给您电话。什么时候回电话我马上核实一下然后给您电话。什么时候回电话 能找到您？能找到您？ 我理解你此时的心情。这种问题以前是否出现过？我理解你此时的心情。这种问题以前是否出现过？言语言语 2 2、复述、复述 3 3、说出事实、说出事实 4 4、三文治式、三文治式 5
13、5、软化词语、软化词语与怒气型客户打交道时与怒气型客户打交道时表现服务意愿表现服务意愿这位客户可能正处于焦急、困惑或狂怒之中。解决问题之前先解决心情，表示你会解决好。体谅他/她这种情绪，设法使其冷静下来，达到平心静气的心境。在你开口之前，先倾听，最好让你的客户发泄一下内心的不满情绪。绝不能对发怒的客户意气用事发生顶撞。切不可以为对方发怒是冲着你个人来的。如何鼓励客户渲泄情绪如何鼓励客户渲泄情绪点头，或者说：“看得出你的确很着急”之类的话。在言词和举止表现方面，保持冷静。说，“我听着、您继续着讲。”说，“这确实是个问题，您这样生气，我可以理解。”如何体谅对方情绪？如何体谅对方情绪？要做到体谅对方
14、情绪，你必须告诉客户， 通过察言观色，你已经理解了他此时的情绪。在开始做其他事情之前，先处理情绪问题。例如说：1.“我能明白您为什么生气”。2.“我知道您很烦恼”。3.“我能体谅您的心情”。4.“我会帮您处理好的”。5、“感谢您建议和理解”。6、“是我们服务考虑不周到”体谅对方情绪的好处体谅对方情绪的好处使你表现出专业化的同时做到关心他人理解客户情绪并据此作出反应建立并保持融洽的双方关系表明你尊重别人的意见与温和型客户打交道时体与温和型客户打交道时体谅对方情绪谅对方情绪点头并且目光注视对方仔细倾听不插话同情客户并表示关切保持客观公正，不作先入为主的评论对错误予以承认并致歉意与温和型客户打交道时
15、体与温和型客户打交道时体谅对方情绪谅对方情绪允许并且鼓励对方渲泄情绪保持冷静友善地劝说对方息怒如何承担责任？如何承担责任？使用“我”而不用“我们” 如：“我会帮助你的”。 告诉客户你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，这件事情我能帮您的忙”。 信守承诺 如：“我会管这件事， 明天我会派人到现场”。 做记录 这事儿正好归我管如何承担责任？如何承担责任？再次向客户保证，他/她的问题是可以得到解决的感谢客户使你注意到这个问题表现出恰当的自信和积极主动表现出紧迫感这事儿正好归我管处理投诉时客户服务人员情绪自我控制自我对话把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的装
16、修质量或服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响我要冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 处事技巧处事技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解达成共识处事技巧处事技巧了解情况了解情况了解情况的目的在于迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么？为了了解情况，你必须： 1.积极倾听 2.探询事实了解情况了解情况探询事实探询事实探询是有目的地老练地提问，目的是将对话引导到客户服务的正题上来。探询的方法因措词不同而分为两类： 开放式和封闭式处事技巧处事技巧提供信息提供信
17、息提供的信息要明确、全面、认清人物、事件、地点、时间、原因和方式。例如：“明天上午9点，我跟设计师/项目经理会到现场去检查，然后和您商量怎么解决”。 交流分享交流分享与你的客户经常交流彼此的感情、见解和思想是有益的。例如： “我在这方面有不同的看法” “我想，作此选择会出现的麻烦，因为” “我想您最好 ”，“您看这样行不行” 告知对方坏消息告知对方坏消息立刻告知客户向客户解释达不到客户要求的原因强调积极的补救办法承担责任直截了当先告诉好消息再告之坏消息 处事技巧处事技巧征求建议征求建议目的在于使客户参与到提出方案的过程中来。例如： “您想让我做点什么？” “您有什么建议？”处事技巧处事技巧提出
18、建议提出建议您觉得这样办如何？提出你自己的行动方案例如 “我想您最好这样做”在提出你的意见后，随即征求客 户对此有何建议例如： “我想这是最佳的选择方 案。您认为如何？”处事技巧处事技巧提出建议提出建议针对建议，征求客户的反馈意见说你能干什么，不要说你不能干什么一次不要提出太多的方案说明你所提出建议的优点处事技巧处事技巧检验理解检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清 你所作的理解是否正确。例如： “让我们确认一下我的理解对不对。” 正如你对客户提出的问题的理解需加以检验,同样地,也必须查验客户是否也明白了你所提供的信息。例如： “这么讲是否合适?” “你的理解是不是这样?” 检验客
19、户的理解检验客户的理解 为了让客户接受而进行检验为了让客户接受而进行检验在某些情形下,有必要为了让对方听懂并且加以接受而对你所说过的话进行复核例如： “我这样答复,您是否满意?” “按计划将在星期一上午八点半为您进 行修复,不知是否正好与您的计划相符?” 调节客户的期望值调节客户的期望值认清客户对你以及装修质量或服务的期望值有多高很重要坦诚地实事求事地为客户提出期望目标不要作过高的许诺,也不要姿态过低措词恰当,如实介绍客户能够期望做到的事情,然后明确告诉他/她,你能够做什么,能为他们做什么处事技巧处事技巧达成共识达成共识目的:进一步采纳别人的建议或向别人提出意见。这样做的好处是吸引客户参与到解决问题的过程之中。它符合顾客想献计献策，在方案中体现他/她本人的意见的要求，也符合因势利导地大量加入我方意见的要求。 如何达成共识如何达成共识肯定客户的建议，然后加入自己的主张。例如： “这是个好主意，您看，要是再加上别的东西如何” “不如我们再稍微加上 这样一些内容.” 达成共识的原则达成共识的原则方案中应吸取主客双方的不同想法在客户建议的基础上提出新的见解发挥创造性力求双方满意的解决办法巧妙地让对方跟着你的思路转不要把自己家底卖了谢谢大家努力工作、开心生活！
