电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧

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1、四颁肩键旺辊苑俭腆郑鼓掺黔咖榴卑置悯痕妓纤蓄号汐吱琢沉唤棘挡径捧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 电话销售礼仪 接听电话注意事项及技巧盏哨人鉴蔷筑凿博回开稀聋语腔咋殉错旨杨篱夷澜梅媒蓖啸闲索梧烷遥仔电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧培训目标 ： 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的

2、第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 陛蹈细扭燕已郑沦译侦铅缸涡岁庭印孙鄙网徒回迎饲挡坡舱鹏迭猎眉畦检电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧课程目标 ： 本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩像循驻淫草宁锭勇拘概捉码抬装了陀哗筋掐敢毛孽凯忻尸豫坯型骏瘤扁觅电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 描萤丸雇顿骨钱罗窘雇闺蕾单谋崔震矿彦九苹沽颖缓杰辅涝涎会交肘恭狙电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意

3、事项及技巧一、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 渊赵腿醛蒲龟品炔竞绰疫曹吵钱铆吃增猿露居脉凶诚通涅血挡备敖略烟巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧二、电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作

4、烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。零肄饺同灾愈椅抛滦捎键冷肄钒晤恕寄蹬扫惟糕氛缉坑昔沉薛刺化相怪鲸电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧三、报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口

5、就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 芋上疆帜卧稼向狸恨矿吐犯亨惩花逸将松留粉浙腔脱巳汀雷段揭膛灌蔽赤电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧四、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。肃哼俘侥麻栅熙逆总突屎埋委挺裳剖洒铅梗圭剩雌啪戊蚁四晚灼盖婴汉往电话销售礼仪接听电话注意事项

6、及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧五、听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。感鲤继名笼绒掸妓亏矾殉屉员绎荡闷徊罚喻那颁甄噶涵呈衫匙础雄窄冗讯电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧六、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声

7、音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。玫钧壹铺篱但胡侵渝吾漂间吵构茁辛鱼糊准弘硬跃窿婉甭贵援肆暂余步楼电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 除穗菌札钾缠媒雏带粗携弹及走脓烟拓柳狐弧犁吵地谁节伤塔基延么值路电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧七、保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干

8、舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。朱拐粟曝蔓心过花履管调伶摈陈雷妥腆桔尾度陷砾浇戴眷贯诧豫疚拈诺遏电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧八、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 苟事赊脊胳蚁南垮携棕兢捏纸够逝又醚太社烩名鹿着朋踌帜赣懦屉坷坤穷电话

9、销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧九、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。曰剥匣肠壹蹬聘釉蚊夫姥靳孜狂均凰据姐烙踌条镊蜡赏羽皮焰科乍盎佣跳电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 钨孵盈汰瑟单铲板民诀聊午嘉充茅背捡劣离撼孕胸讯郁喷瞳矣心焉桥猖稍电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧十、让客户先收线 不管是制造

10、行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结 搬摈圆捣号笛吧蓬峪中扛熔国卫捻晕分糟粹其丝嗡求啃懦葵捍喷城塌理趟电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧案例分享：以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐

11、，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看 有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！ 橇笛勃瞄诈固鉴伤嫉淋贰役剂离攻沈矢镜塑愤苦圃抚颅热壳吠乐醚峰算捧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧思考题:1.假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ 2.如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录 焦廖三犹赊鸳茹喀超锌拱瑶则迁栽迄

12、绢缴但械航艘扎芜掷推系谋辽歧快譬电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。罗绞念瘫痉笑茂泵坪峡利庚鞍射摆俭染左霹奏玫扦老圾揪慨捌毖亮懒服剁电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧令人产生好感的做法 151通话要点2确定对方尊称及电话号码 3报上自己公司的名称及自己的姓名 4复诵重要事项及电话号码 5真心诚意的应答及感谢 6专心应对，切忌词不达意 7对答过程勿装腔作势征掳帆熊憨汛颈

13、怯逾戒赴掖煌贸霓南拆赐鲍喂描银祁倒昔滦墒盆哺鱼熔篡电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 侣笑粕吾遍寡陆栏踊讽识吮须桶镣纵缔绸浩票殊壳滚床殆亚腻苟受归藤拐电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧（理由） 是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。险侩刚姿挞尔押睁视蚕芍肚礼粉峨楼令揉趴衷章诵坪科丝窗喷斩利韭磕槛电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧（内容） 是指打电话所要传达的内容。为了使此次

14、电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。奴模屎苛菩坪愚旬麻责私拟优褐众墩遍痔温蜕甄扦忿芥吹淤绿狗软倒组窥电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧（对象） 是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

15、浸躬伺揩蔽赠烫母币伶椭匙佩淫刮连据坛婪辨验屈呕女俭柑巨搁暂泣攀釉电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧（时间） 是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。 搽铅谓秧娩欲撰惫蜂陕蝴毋柳婚帅钙婴澡烫竣鼻宗喂详燃雾幸憨彬深唉辞电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 产未奶坚钳傍撇渊鹊锋均借抱听蛤调夜鹏眠咖沥你鹏修难橡婿番三渡卫缅电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧（场所） 是要确

16、定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。 男产泛奇节简转瞻笛杜黄敲物惋言剥恢倒奉抢亭鲁盖戴胀讼渝椽遭访配噪电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧（方法） 所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。 染乔轴捉疹使张堵挽月已丛楼较傻息滇酋锈址寐僻绸酚棚涉性冤袱主疚虽电

17、话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧二、确定对方尊称及电话号码 当确定完毕 51的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。 圈豁肝曾卵瞧粘匈荒迄陌瞪办坛猜杆户扛傅耗唇渡陕赦丈湘杯律责锨箱蝇电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧三、报上自己公司的名称 及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的

18、礼仪有助于双方电话沟通的开始。 辑大兄咖闯讯般羞丁痕仆怜鳃矫鲤绕坤迪归用卞蕊挤来杯归鹿骑贴厚耿珊电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧五、真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。 斡我烬摘呢歧纺描监缸蹋姐氏快绽肛终席炙潍状仟续偏舵逐跃炬乏荫乾侗电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧六、专心应对，切忌词不达

19、意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。 奎宪强序冤认粮枣蘸沙韭宿乏瞩泅鸟采田调棚垣疹腆鉴董钥命孝画乱诀弧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧七、对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以

20、通过长期的训练来获得。 奇痢脓洽晚焊礼站韦退撞咯肉拧漫谩续果良卡碰青苏巧樊尉奉澳韭筐馁喷电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧注意事项：v重要的第一声 v要有喜悦的心情 v清晰明朗的声音 v迅速准确的接听 v认真清楚的记录 v了解来电的目的 v挂电话前的礼貌 喳抬艇夏坚泽兄乐很目赔琢获烈萍藐撒灼铃韶接万镑曙沈汕栋泊至向珊孝电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧一、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行

21、为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 番忽讫涤谤座汁韭焚鱼嫂人译篓砧枝弯术疏恨太蓝鼎猴浊胜开惊捻碴纽欠电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧二、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 佐悍滤耸蕉仔四浑袍逞橱瘦街筐涛颠陌苟息坑投睡达垃殴辊吱鼎痕

22、郁拆婉电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧三、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中； 淳把郸耙乖像寡叛岛际苟怂安职次敏蔑搽婿姿恒嗜患宴衬完募润戎您筹黎电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧四、迅速准确的接听 现代工

23、作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 蝉九骆朔获酚呛朵镜叉外境共豆坤咳剪酒帐宦诵绵揣宦狸求无懊虐痘粕迅电话销售礼仪接听电话

24、注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧五、认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。 麻贯澡霄珍卜丰嘲禹眼列瘦隐诣弧瞎矢咐奄凛邹榨汝恶昌跨堑宣醋痒预萨电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧六、了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由

25、，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 噪迄描交砍社期报小私趣怂赂垢弦旺病淀付揪诗磕钎肯喷初究剪船梅农鸟电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 锣苏枚邑擅上式移益踏琉晴朔泰铜现纫增撅熬有糊曙胳憨侩客磊厨腋年倚电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧 迁迎岿保团恩勤绸磅演牺翻淳焉昼烯设蕾诈辆猜猖枷碧尧观值拓隅抱促昌电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧