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1、市场营销管理市场营销管理MarketingManagement符国群教授2003.2-71赢在营销经典实用市场营销管理我的基本情况学历英国Aston大学管理学博士（1999）武汉大学经济学博士（1997）武汉大学经济学硕士（1986）湘潭大学数学专业学士（1983）2赢在营销经典实用市场营销管理我的基本情况工作经历2000.9北京大学光华管理学院教授、博士生导师19862000.9武汉大学助教、讲师、副教授、教授，曾任武汉大学工商管理系主任、湖北省人大常委会委员3赢在营销经典实用市场营销管理我的联系方式我的联系方式办公室：光华楼516室（周4上午9：00-11：00），其他时间请预约。办公电话
2、：010-6276-5140Email:4赢在营销经典实用市场营销管理助教联系方式赵冰电话：Email：5赢在营销经典实用市场营销管理课程目的与授课方式课程目的与授课方式课程目的了解和掌握基本的市场营销概念和工具发展营销决策技能授课方式课堂讲授与案例分析相结合6赢在营销经典实用市场营销管理教材与参考资料教材与参考资料符国群：市场营销讲义菲力普科特勒著：营销管理：分析、计划与控制，中国人民大学出版社（本教材是目前各大学最常用的营销教材，但是否购买由你自己决定）。7赢在营销经典实用市场营销管理成绩评定成绩评定小组案例Datril案例（10%）Calyx&Corolla（10%）上海家化有限公司案例
3、（10%）英国航空公司案例(10%)数量分析（5%）课程报告（15%）课堂表现（10%）期末考试（30%）8赢在营销经典实用市场营销管理课程要求课程要求凡要求学分的学生必须每次签到，缺课两次以上将影响课程成绩。缺课须填写请假条（请假条放在课程网上），并在课前提交；如属特殊情况，应在课后两天内提交。不迟到、不早退；迟到5分钟以上，全班鼓掌欢迎。上课时将手机等电子设备关闭或置于静音状态。9赢在营销经典实用市场营销管理课程要求（续）课程要求（续）积极参加课堂讨论，尊重其他同学的发言。按时、按规定格式提交作业。课堂讨论案例可以由个人或小组准备。书面提交的案例由小组共同完成，但不得与小组外成员讨论。期末
4、考题由个人单独完成。10赢在营销经典实用市场营销管理课程结构课程结构市场营销概念与市场导向界定问题和目标：以4Cs为重心的环境分析（Company、Collaborators、Competitors and Consumers）市场营销战略：市场细分、目标市场和市场定位行动与执行（4Ps）营销后果与社会责任营销研究（Marketing Research）11赢在营销经典实用市场营销管理第一讲第一讲 现代组织中的市场营销现代组织中的市场营销-市场营销及其重要性-企业经营指导思想及其演变-案例分析：定价的困惑12赢在营销经典实用市场营销管理一、市场营销及其重要性一、市场营销及其重要性什么是市场营销
5、？市场营销的核什么是市场营销？市场营销的核心是什么？心是什么？ 13赢在营销经典实用市场营销管理DefinitionsofMarketingMarketingistheperformanceofbusinessactivitiesthatdirecttheflowofgoodsfromproducertoconsumeroruser(AMA,1960)Marketingistheprocessinasocietybywhichthedemandstructureforeconomicgoodsisanticipatedorenlargedandsatisfiedthroughtheconcep
6、tion,promotion,exchangeandphysicaldistributionofgoodsandservices(OSUMarketingFaculty,1965)Marketingistheprocessofplanningandexecutingtheconception,pricing,promotionanddistributionofideas,goodsandservicestocreateexchangesthatsatisfyindividualandorganizationalobjectives(AMA,1985)14赢在营销经典实用市场营销管理Defini
7、tionofMarketingMarketingisasocialandmanagerialprocessbywhichindividualsandgroupsobtainwhattheyneedandwantthroughcreating,offeringandexchangingproductsofvaluewithothers(Kotler,1991)15赢在营销经典实用市场营销管理市场营销的三个层次市场营销的三个层次作为经营哲学的市场营销作为组织职能的市场营销作为活动与计划的市场营销16赢在营销经典实用市场营销管理什么不是市场营销什么不是市场营销 麦克风式的营销(Megaphone M
8、arketing) 公式化的营销(Formula Marketing) 会计式营销(Accountants Marketing) 营销部门的营销(Marketing Departments Marketing)17赢在营销经典实用市场营销管理市场营销的功能市场营销的功能 交换功能 物流功能 便利功能市场营销的作用市场营销的作用 缓解生产与消费的矛盾 提供1/4至1/3的社会就业机会 市场营销创造价值18赢在营销经典实用市场营销管理市场营销的价值创造市场营销的价值创造（哥伦比亚玫瑰）（哥伦比亚玫瑰） 154.2美分 51.4美分 25.7美分 23.4美分 17.0美分 14.6美分 哥伦比亚
9、美国 迈阿密 迈阿密到波 波士顿 波士顿 博古塔 阿迈密 经纪人 士顿公路运输 批发商 零售商 2.46.42.325.7102.819赢在营销经典实用市场营销管理二、企业经营指导思想二、企业经营指导思想-生产观念：认为消费者会接受那些他能买得到且买得起的产品，因此企业经营的重心是提高效率、降低成本。-产品观念：认为消费者会选择品质好、功能多、有特色的产品，企业经营重心就是不断改进和完善产品。-推销观念：如果听其自然的话消费者不会足够多的购买企业产品产品，因此企业应强化推销和促销工作。20赢在营销经典实用市场营销管理企业经营指导思想（续）企业经营指导思想（续）-市场营销观念：认为实现组织目标的
10、关键在于即时了解目标市场的需要与欲望，并且以比竞争对手更有效的方式满足这些需要和欲望。-社会市场营销观念：认为组织应从有利于提升消费者和整个社会的福利的视角来确定消费者的需要与欲望，并以比竞争对手更有效的方式来满足它们。21赢在营销经典实用市场营销管理市场营销观念与推销观念的比较市场营销观念与推销观念的比较起点重点手段目的工厂产品推销与促销通过销售来获利(a)推销观念市场顾客需求整合营销通过顾客满意来获利(b)市场营销观念22赢在营销经典实用市场营销管理市场营销观念的重点市场营销观念的重点 -顾客导向顾客导向 (顾客需求、市场细分、差异 化、 顾客满意） -长期视野长期视野（关系营销） -整体
11、营销整体营销（职能部门配合、营销机能配 合、支持性文化） -盈利性盈利性 23赢在营销经典实用市场营销管理失去顾客的代价失去顾客的代价 13%的不满顾客会把抱怨转告给12个以 上的人 吸引一位新顾客的成本是保持一位老顾 客成本的5倍 90%的不满意的顾客不再购买你的产品 对不满顾客及时补究，他们中82%-95% 的人会继续购买你的产品24赢在营销经典实用市场营销管理 冰山一角来自英国航空公司的调查来自英国航空公司的调查8向顾客部门反映24向公司反映但没有到达顾客关系部68的不满顾客不向公司任何人反映！25赢在营销经典实用市场营销管理关系营销关系营销（RelationshipMarketingR
12、elationshipMarketing）创造、维持和强化与顾客及其他利益方长期互惠关系的过程26赢在营销经典实用市场营销管理关系营销（续）关系营销（续）强调顾客保持 关系营销 交易营销强调顾客获取 以功能为基础 以过程为基础 的营销 的营销27赢在营销经典实用市场营销管理交易营销与关系营销交易营销与关系营销交易营销交易营销创造销售短期量度现期交易最大化不重视顾客服务与顾客接触少质量是生产部门的事关系营销关系营销创造顾客长期量度生命期价值最大化重点强调顾客服务与顾客接触频繁质量是公司每个人的事28赢在营销经典实用市场营销管理 采用市场营销观念的动因采用市场营销观念的动因 -销售额下降 -市场增
13、长缓慢 -竞争日益激烈 -市场环境急剧变化 -营销费用增加29赢在营销经典实用市场营销管理接受市场营销观念的障碍接受市场营销观念的障碍 -组织内的抵制 -对营销学习的缓慢 -对营销原则的迅速遗忘30赢在营销经典实用市场营销管理三、案例分析：定价的困惑你认为公司会怎样做？31赢在营销经典实用市场营销管理案例分析：定价的困惑FinancialImpactofcuttingprice$429,000(currentprice)-22,000(requestedpricecut,5%)$407,000(newsellingprice)AssumeStandardhasa25%contributionm
14、argin(CM)Howmuchwouldsaleshavetoincreasetoresultinthesamedollarcontribution?OldCM(25%)-NewCM(20%)NewCM(20%)X%=25%IftheOldCMis40%then:40%-35%35%X%=14%32赢在营销经典实用市场营销管理案例分析：定价的困惑FinancialImpactofCuttingPrice$429,000(currentprice)-390,000(Kakuchiprice)$39,000(9%pricecutneededtomatch)AssumeStandardhasa25
15、%contributionmargin(CM)Howmuchwouldsaleshavetoincreasetoresultinthesamedollarcontribution?OldCM(25%)-NewCM(16%)NewCM(16%)X%=56%IftheOldCMis40%then:40%-31%31%X%=29%33赢在营销经典实用市场营销管理案例分析：定价的困惑你认为公司应怎样作？什么是最重要的目标妨碍实现这一目标的主要障碍是什么？解决方案分析：你提出的方案是什么？为什么这是最好的方案？34赢在营销经典实用市场营销管理本讲总结35赢在营销经典实用市场营销管理再见！Goodbye3
16、6赢在营销经典实用市场营销管理第二讲第二讲 市场营销战略市场营销战略符国群教授20033.1337赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略n n市场营销战略与战术n n市场营销战略：环境分析n n市场营销战略：公司分析n n市场营销战略：竞争者分析38赢在营销经典实用市场营销管理一、市场营销战略与战术市场营销战略Company & CollaboratorsCompetitors & CollaboratorsOfferingOfferingCustomers市场营销战术产品 服务 品牌 价格 促销 分销Context39赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略与战术战略是做正确的事（Dori
17、ghtthing），战术是正确的作事（Dothingright）。40赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略的4个基本问题我们的目标是什么？谁是我们的目标客户？谁是我们的主要竞争者？我们如何取得竞争优势？（定位）41赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略的层次公司战略业务单位（SBU）产品、品牌或市场42赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略：传统的观点购买者行为市场营销战略竞争优势43赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略：传统的观点消费者具有现存的、持久的偏好竞争是满足这些消费者偏好的竞赛竞争优势来自于比竞争对手更好地满足消费者的偏好（即创造超越竞争对手的顾客价值）44赢在营销经典
18、实用市场营销管理传统观点的困惑以顾客为中心，意味着企业与竞争对手之间的差异将逐步消失。日益下降的产品毛利和产品失败率。45赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略：现代的观点市场营销战略购买者行为竞争优势46赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略：现代观点MarketsareconstantlychanginginresponsetocustomersandcompetitorsactionsCompetitionis,inpart,abattleoverthatevolutionCompetitiveadvantagearisesfromsuccessfullycreatingandsha
19、pingmarkets(I.e.,superiorvaluecreation)Marketersbalancebeingmarketdrivenwithbeingmarketdriving47赢在营销经典实用市场营销管理 Total BenefitSUPERIOR VALUE CONFIGURATIONS COMPARED TO THE AVERAGE COMPETITORPrice to Customer48赢在营销经典实用市场营销管理二、市场营销战略：环境分析Company & CollaboratorsCompetitors & CollaboratorsOfferingOffering
20、CustomersContext4Cs分析框架49赢在营销经典实用市场营销管理行业环境分析：波特5要素分析法行业现有竞争者潜在进入者替代品购买者供应商50赢在营销经典实用市场营销管理三、市场营销战略：公司分析51赢在营销经典实用市场营销管理公司分析的公司分析的3 3个层次个层次公司SBUOfferings顾客目标、价值导向、业务组合分析战略资产与核心能力；SWOT分析Offering Value Analysis Assortment Value Analysis Competitive Value Analysis 52赢在营销经典实用市场营销管理公司分析：公司目标市场渗透 市场开发产品开发
21、 多角化产品与市场矩阵现有产品新产品现有市场新市场53赢在营销经典实用市场营销管理 报酬 稳定 税收 地位 报酬 就业 权力 工作 贷款 满意 公平 支付 生意 管理层 就业不 的延续 政府 员 受歧视 品质 供应商 工 弱 服务 顾客 公司 小团体 价值 社 就业 股东 信 区 环境保护 贷者 红利 利息 资本增值 资本的安全性 投资的安全性 公司利益方和它们的期望 54赢在营销经典实用市场营销管理公司目标：失衡与容忍域公司目标：失衡与容忍域股票收益 业务增长 股东价值 环境 品质与 关切程度 服务 员工 风险 激励 市场份额 的减小 失衡域 容忍域55赢在营销经典实用市场营销管理公司分析：
22、公司市场导向（MarketDiscipline）TreacyandWiersemasdisciplinesrepresentthreedistinctwaysofcreatingvalue.Thesedisciplinesnecessarilyrestupondifferentresources/competenciesand/ordifferentusesofcommonresources/competencies.Successisachievedbyperformingadequately(asdefinedbytherelevantmarket),ontwodisciplinesand
23、dominatingcompetitiononthethirddiscipline.56赢在营销经典实用市场营销管理选择何种市场导向？选择何种市场导向？Market leaders pick one of these disciplines and then build their organizations around it in the following ways.Company TraitsDisciplinesOperational ExcellenceSharpen distribution systemand provide no-hassleserviceHas strong
24、, central authorityand a finite level ofempowermentMaintain standard operatingproceduresActs predictably and believes“one size fits all”Product LeadershipNurture ideas, translate theminto products, and market them skillfullyActs in an ad hoc, organic,loosely knit, and ever-changingwayReward individu
25、als innovativecapacity and new productsuccessExperiments and thinks “out-of-the-box”Customer IntimacyProvides solutionsand help customersrun their businessesPushes empowerment closeto customer contactMeasure the cost ofproviding serviceand of maintainingcustomer loyaltyIs flexible and thinks“have it
26、 your way”Core businessprocesses that.Structure that.Managementsystems that.Culture that.Source: M. Treacy and F. Wiersema The Discipline of Market Leaders Addison-Wesley: Reading MA, 199557赢在营销经典实用市场营销管理BCG业务组合分析法合分析法3?10x 4x 2x 1.5x 1x 10x 4x 2x 1.5x 1x 20%-20%-18%-18%-16%-16%-14%-14%-12%-12%-10%-
27、10%- 8%- 8%- 6%- 6%- 4%- 4%- 2%- 2%- 0 0相相对市市场份份额StarsCash cowQuestion marksDogs?5421687.5x .4x .3x .2x .1x .5x .4x .3x .2x .1x 市市场增增长率率58赢在营销经典实用市场营销管理GE业务组合分析法合分析法强强中中弱弱业务优势业务优势5.005.003.673.672.332.331.001.00小小中中大大液压泵液压泵联轴联轴离合器离合器活动隔板活动隔板航天材料航天材料燃料泵燃料泵安全阀安全阀1.001.002.332.333.673.675.005.00投资投资/ /
28、发展发展选择选择/ /获利获利收获收获/ /撤出撤出市市场吸吸引引力力59赢在营销经典实用市场营销管理市场吸引力与竞争实力的构成要素市场吸引力与竞争实力的构成要素60赢在营销经典实用市场营销管理公司分析：战略性资源公司或品牌形象分销网络供应商网络制造基础设施人力资源顾客管理基础设施顾客群现有产品、专利技术金融资产61赢在营销经典实用市场营销管理公司分析：核心能力OperationMarketinginfrastructureTechnology（R&D)ProductmanagementServicemanagementBrandmanagement62赢在营销经典实用市场营销管理公司分析：S
29、WOT Strengths Weakness Opportunities ThreatsInternal FactorsExternal FactorsFavorable factors Unfavorable factors63赢在营销经典实用市场营销管理公司分析：SWOT（Extended) Strengths Weakness Opportunities ThreatsInternal FactorsExternal FactorsFavorable factors Unfavorable factorsCore competencies and strategic asset anal
30、ysisMarketing environment analysis (4Cs)64赢在营销经典实用市场营销管理优势与劣势分析优势与劣势分析(一一) 65赢在营销经典实用市场营销管理优势与劣势分析优势与劣势分析(二二)66赢在营销经典实用市场营销管理三、市场营销战略：竞争者分析三、市场营销战略：竞争者分析识别公司的竞争者识别竞争者的战略与目标评估竞争者的优势与劣势评估竞争者的反应模式选择竞争者以进攻或回避分析竞争者的步骤分析竞争者的步骤67赢在营销经典实用市场营销管理识别公司的竞争者识别公司的竞争者同行是冤家 行业观点满足相同消费需要的公司 市场观点五大竞争力量 Porter 的观点谁是我们的
31、竞谁是我们的竞争者？争者？68赢在营销经典实用市场营销管理识别公司的竞争者（续）识别公司的竞争者（续）新的进入者或替代品新的进入者或替代品（寻求多样化的公司或拥有新的技能并可应用于本行业的公司）行业竞争行业竞争战略群体战略群体战略群体是在一个特定行业中推行相同战略的一组企业69赢在营销经典实用市场营销管理牙膏市场竞争格局牙膏市场竞争格局顾客细分产品细分普通牙膏 含氟牙膏胶体牙膏带状牙膏吸烟者牙膏C&P P&GC&P P&GC&P P&G LeverBeechamC&P P&GC&P P&GC&P P&G LeverBeechamTopolC&P P&GC&P P&GC&P P&G LeverB
32、eechamTopol 儿童/少年 19-35岁 36+70赢在营销经典实用市场营销管理识别竞争者的战略识别竞争者的战略联合航空公司和新加坡航空公司战略比较联合航空公司和新加坡航空公司战略比较业务战略营销财务人力资源基于广泛的航线覆盖，在多个市场赢得竞争优势基于独特、优质的服务和溢价，在选择的航线上赢得优势 联合航空公司 新加坡航空公司大量、低价、快速增长大胆、充分利用竞争性的个人激励高价值、高价格有限成长保守、无债务合作性的公司范围激励71赢在营销经典实用市场营销管理评估竞争者的优势与劣势评估竞争者的优势与劣势在成功的关键因素上对本企业和竞争者的评价在成功的关键因素上对本企业和竞争者的评价关
33、键因素财务强度研究与开发营销网络快速反应能力本公司竞争者A竞争者B竞争者C72赢在营销经典实用市场营销管理识别竞争者的反应模式（一）识别竞争者的反应模式（一）分析竞争者的反应模式，涉及如下问题：竞争者是否满意它现在的位置？竞争者最可能的行动或战略改变是什么？竞争者的薄弱之处在哪里？竞争者何时最可能作出最猛烈也是最顽强的反击？73赢在营销经典实用市场营销管理识别竞争者的反应模式（二）识别竞争者的反应模式（二）常见的竞争者反应类型：从容不迫型竞争者选择型竞争者凶猛型竞争者随机型竞争者74赢在营销经典实用市场营销管理获得竞争性情报获得竞争性情报从公开出版物获取有关市场和竞争者的信息从新招募的职员和竞
34、争者的职员中获取情报从与竞争者有业务往来的中间商或营销中介那里获取竞争信息通过观察竞争者或分析竞争者的产品来获得信息75赢在营销经典实用市场营销管理选择竞争者以进攻或回避选择竞争者以进攻或回避强竞争者与弱竞争者近竞争者与远竞争者“好”竞争者与“坏”竞争者76赢在营销经典实用市场营销管理好竞争者的特征好竞争者的特征遵守行业规则对行业增长潜力所提出的设想切合实际制定的价格与成本相符将自己限定在某些细分市场中推动其它企业降低成本或提高差异化支持和维护现有行业结构接受正常市场份额和利润水平77赢在营销经典实用市场营销管理如何看待竞争：网络竞争杜帮（纤维）杜帮（纤维）送货送货 订货订货米利肯（纤维织布）
35、米利肯（纤维织布） 送货送货 订货订货莱维（服装）莱维（服装）送货送货 订货订货西尔斯（零售）西尔斯（零售）送货送货 订货订货顾客顾客78赢在营销经典实用市场营销管理公司如何看待竞争：协同竞争施乐佳能相对垄断市场佳佳能能与与施施乐乐79赢在营销经典实用市场营销管理WANG CASE: Key Pointsn nWANG went into bankruptcy because:WANG went into bankruptcy because:n nit failed to focus on excelling at a single discipline and embedding that
36、 it failed to focus on excelling at a single discipline and embedding that discipline in the corporate culturediscipline in the corporate culturen nit neglected its non-focal disciplinesit neglected its non-focal disciplinesn nBankruptcy and the attendant change in leadership provided the opportunit
37、y Bankruptcy and the attendant change in leadership provided the opportunity to chart a new course of action that included clarifying the discipline practiced. to chart a new course of action that included clarifying the discipline practiced. At the same time, bankruptcy imposed constraints (time, m
38、oney) on the At the same time, bankruptcy imposed constraints (time, money) on the selection of a market focus.selection of a market focus.n nWANG leveraged its brand name and customer base when it adopted the WANG leveraged its brand name and customer base when it adopted the customer intimacy disc
39、ipline.customer intimacy discipline.n nWANG recognized that the market must be WANG recognized that the market must be “ “signaledsignaled” ” when a dramatic shift in when a dramatic shift in discipline and market focus occurs and that the change must be discipline and market focus occurs and that t
40、he change must be “ “realreal” ”. .n nIn general, once a firm has developed a culture that supports a particular In general, once a firm has developed a culture that supports a particular discipline, it strives to invest in markets in which practicing the discipline will discipline, it strives to in
41、vest in markets in which practicing the discipline will result in a competitive advantage.result in a competitive advantage.80赢在营销经典实用市场营销管理WANG Postscriptn n1994 1994 n nFocused on software for re-engineering, customized work flows for clients (2% Focused on software for re-engineering, customized
42、work flows for clients (2% revenue)revenue)n nAcquired Group Bull Inc., customer service and software divisions (network integration Acquired Group Bull Inc., customer service and software divisions (network integration and support services 46% of revenue)and support services 46% of revenue)n nConti
43、nued to sell proprietary VS mini-computers and related hardware to 13,000 Continued to sell proprietary VS mini-computers and related hardware to 13,000 existing customers (42% revenues, cash cow)existing customers (42% revenues, cash cow)n n19951995n nAuthorized Kodak to sell imaging software under
44、 Kodak brandAuthorized Kodak to sell imaging software under Kodak brandn nMicrosoft agreed to use imaging software on Windows NT and Windows 95 (logo on Microsoft agreed to use imaging software on Windows NT and Windows 95 (logo on splash screen)splash screen)n n19971997n nKodak purchased WANGKodak
45、purchased WANG s software business for $260 million to be operated as a s software business for $260 million to be operated as a separate Kodak subsidiaryseparate Kodak subsidiaryn nFocused on systems integration and outsourcing practice, competing with Vanstar and Focused on systems integration and
46、 outsourcing practice, competing with Vanstar and EntexEntex81赢在营销经典实用市场营销管理WANG Postscript cont.n n1998-991998-99n nBought Olivetti SpABought Olivetti SpA s computer services to gain greater presence s computer services to gain greater presence worldwide worldwide n nRenamed WANG Global Renamed WAN
47、G Global n nMission: Mission: “ “Plan, deploy, manage, and maintain companiesPlan, deploy, manage, and maintain companies network network and desktop infrastructureand desktop infrastructure” ” (65% revenue, 4th largest) (65% revenue, 4th largest)n nFocus is on customer intimacy, favors simple syste
48、ms (avoided Focus is on customer intimacy, favors simple systems (avoided head-on competition with IBM, EDS)head-on competition with IBM, EDS)n nTucci replaced almost entire top two layers of management, Tucci replaced almost entire top two layers of management, reduced number of layers of managemen
49、t from 7 to 3, and gave reduced number of layers of management from 7 to 3, and gave individuals greater authority & accountabilityindividuals greater authority & accountabilityn nHardware sales, including the occasional minicomputer for one of Hardware sales, including the occasional minicomputer f
50、or one of 1000 customers from the old days, still account for 20% revenue1000 customers from the old days, still account for 20% revenuen nTotal revenues of approximately $3+ billionTotal revenues of approximately $3+ billion82赢在营销经典实用市场营销管理WANG Postscript cont.n n20002000n nWang Global merged with
51、Getronics NV of Amsterdam, the Wang Global merged with Getronics NV of Amsterdam, the NetherlandsNetherlandsn nMotivation: Complementary geographic coverage Motivation: Complementary geographic coverage n nThe combined firm generated $5 billion in revenues in 1999 The combined firm generated $5 bill
52、ion in revenues in 1999 and reported modest growth in 2000and reported modest growth in 2000n nGetronicsGetronics stated goal is to be the leading ICT services provider in stated goal is to be the leading ICT services provider in the e-business world. It is the largest ICT firm in Europe and the e-b
53、usiness world. It is the largest ICT firm in Europe and among the five largest in the worldamong the five largest in the worldn n20022002n nGetronics struggling under heavy debt due to acquisition of Wang Getronics struggling under heavy debt due to acquisition of Wang Global, analysts are concerned
54、 and share price is downGlobal, analysts are concerned and share price is down83赢在营销经典实用市场营销管理Key Ideas: Disciplines of Market Leadersn nTreacy and WiersemaTreacy and Wiersema s disciplines represent three distinct ways of creating s disciplines represent three distinct ways of creating value. These
55、 disciplines necessarily rest upon different resources/competencies value. These disciplines necessarily rest upon different resources/competencies and/or different uses of common resources/competencies.and/or different uses of common resources/competencies.n nSuccess is achieved by performing adequ
56、ately (as defined by the relevant Success is achieved by performing adequately (as defined by the relevant market), on two disciplines and dominating competition on the third discipline.market), on two disciplines and dominating competition on the third discipline.n nInadequate attention to a non-fo
57、cal discipline can make a firm non-competitive. Inadequate attention to a non-focal discipline can make a firm non-competitive. This is one reason that so many firms embraced re-engineering (I.e. regardless This is one reason that so many firms embraced re-engineering (I.e. regardless of how they we
58、re creating value, their costs were too high).of how they were creating value, their costs were too high).n nTheoretically, any discipline can be practiced in any market if that market is or Theoretically, any discipline can be practiced in any market if that market is or can be segmented (and this
59、is almost always true). can be segmented (and this is almost always true). n nAs a practical matter, once a firm has developed a culture that supports a As a practical matter, once a firm has developed a culture that supports a particular discipline, it strives to invest in markets in which practici
60、ng the particular discipline, it strives to invest in markets in which practicing the discipline will result in a competitive advantage.discipline will result in a competitive advantage.84赢在营销经典实用市场营销管理第三讲第三讲 市场营销研究（市场营销研究（MarketingResearchMarketingResearch）什么是市场营销研究市场营销研究类型市场营销研究过程二手资料的搜集原始资料的搜集资料的
61、分析85赢在营销经典实用市场营销管理一、什么是市场营销研究营销研究(marketingresearch)是运用科学的方法和合适的手段，系统地收集、整理、分析和报告市场信息，以帮助企业、政府和其他机构正确制订、实施、评估和调整市场营销策略和计划。86赢在营销经典实用市场营销管理Marketing ResearchuFunction that links the customer to the marketer through information uInformation used to:Identify and define marketing opportunities and probl
62、emsGenerate, refine and evaluate marketing actionsMonitor marketing performanceuMarketing Research:Specifies the information requiredDesigns the method for collecting the informationImplements the data collection processAnalyzes the data collectedCommunicates the findings and their implications87赢在营
63、销经典实用市场营销管理营销研究的作用营销研究的作用u营销研究u提供及时、准确和有用的信息u改进决策88赢在营销经典实用市场营销管理市场扩张（Market Expansion）89赢在营销经典实用市场营销管理顾客保持（Customer Retention）90赢在营销经典实用市场营销管理广告（Advertising）91赢在营销经典实用市场营销管理产品（产品（Product）92赢在营销经典实用市场营销管理Wall Street Journal 2002 Survey of MBA Recruiters93赢在营销经典实用市场营销管理Value of Marketing ResearchuGoo
64、d business decisions have long been made and can still be made without Marketing ResearchSony WalkmanuHowever, business success over the long term is a function of the mix of good and bad business decisionsuMarketing Research provides value in that it offers a process within which business alternati
65、ves can be objectively evaluated and more good decisions and fewer bad decisions can be madeuStudies conducted on the value of Marketing Research in new product development reveal that screening new product ideas with Marketing Research and “killing the dogs early” can substantially increase profita
66、bility by reducing the number of marketplace failures94赢在营销经典实用市场营销管理二、营销研究的种类探测性研究（Exploratory）描述性研究（Descriptive）因果关系研究（Causal）95赢在营销经典实用市场营销管理Overview of Research ApproachesExperimentsSurveysObservationFocus groupsOne-on-one depth interviewsCustomer visitsObservationCommon MethodsManipulation of o
67、ne or more independent variablesQuantitativeMarked by prior formulation of specific hypothesesQuantitativeFlexibleUnstructuredQualitativeSmall sample sizeCharacteristicsDetermine cause and effect relationshipsDescribe market characteristicsProAnswer who, what, when, where, why and way questionsDisco
68、very of ideas and insightsDevelopment of hypothesesObjectiveCausal(Conclusive)Descriptive(Conclusive)Exploratory96赢在营销经典实用市场营销管理三、市场营销研究过程三、市场营销研究过程97赢在营销经典实用市场营销管理问题与研究目标的确定问题与研究目标的确定问题“美尔雅”延伸使用到香烟上是否可行？目标消费者对“美尔雅”香烟能否接受？“美尔雅”香烟对“美尔雅”西服是否有负面影响？98赢在营销经典实用市场营销管理研究计划研究计划信息搜集范围和信息来源数据分析方法调查方法：观察法、调查法还是
69、实验法？调查工具：问卷表还是机械工具？样本计划：样本单位、规模、抽样范围、抽样程序、抽样方法数据获取方式：电话访问、人员访问、邮寄问卷问卷设计：内容、提问顺序、如何防止随意回答交叉检验时间、费用、人员99赢在营销经典实用市场营销管理实地调查实地调查实地调查费用比较昂贵实地调查是最容易出现偏差的环节（扑空；拒绝合作；被调查者对问题理解不清；随意回答；调查者本身的偏误）100赢在营销经典实用市场营销管理数据整理与分析数据整理与分析编码与校正列表数据输入分析解释101赢在营销经典实用市场营销管理报告准备与提交报告准备与提交对调研报告的要求简洁、清晰采用规范化格式考虑读者要求与水平出色研究的特征科学性
70、创造性多样性成果价值与费用的比较102赢在营销经典实用市场营销管理四、二手数据的搜集四、二手数据的搜集二手数据（secondarydata)系指为其它目的而不是正进行的特定研究目的而收集的数据。营销研究所用二手数据分为：内部数据外部数据103赢在营销经典实用市场营销管理二手数据的优点二手数据的优点省时、省力、省钱有助于辨明研究目的与主题有可能提供与研究问题有关的背景材料有可能对研究设计提供借鉴、启示有可能提供现成答案104赢在营销经典实用市场营销管理二手数据的局限二手数据的局限数据可能不准确数据可能过时可能不合调查问题之目的与要求数据可能不充分105赢在营销经典实用市场营销管理评价二手数据的考
71、虑因素评价二手数据的考虑因素数据搜集者搜集时的目的样本的代表性数据搜集时间数据搜集方法与拒访比例数据性质与内容是否与其它来源的数据相一致106赢在营销经典实用市场营销管理五、原始数据的搜集五、原始数据的搜集原始数据(primarydata)是为了解决某一特点的营销研究问题专门收集的数据。常用的原始数据搜集方法有：调查法观察法实验法107赢在营销经典实用市场营销管理询问法或调查法（询问法或调查法（SurveySurvey）通过询问被访问者获得原始资料的数据搜集方法埃户访问购物地点访问电话访问问卷调查网上调查108赢在营销经典实用市场营销管理观察法观察法用肉眼或仪器或两者兼用，查看已发生的事实，并
72、加以记录，以获得原始资料的方法直接观察法亲身经历法痕迹观察法行为记录法109赢在营销经典实用市场营销管理实验法实验法将选定的刺激措施引入被控制的环境，进而系统地改变刺激程度，以测量顾客的行为反应。110赢在营销经典实用市场营销管理ExampleuYou are the national sales manager of GAP clothing stores. uWhat is the effect of different sales training program lengths on sales? uTake ten “similar” stores S1,S10 and assign
73、 randomly ten sales training programs differing in length X1,.,X10uLet Y1,.,Y10 be change in sales (before/after training program)AssignmentObservation X1 S1 Y1 X2 S2 Y2 X3 S3 Y3 X10 S10 Y10111赢在营销经典实用市场营销管理影响实验结果的因素时间影响实验过程的影响测量手段、方法、尺度的改变参加者的退出实验样本选择的错误112赢在营销经典实用市场营销管理六、资料的分析六、资料的分析多元回归分析（Multipl
74、eRegressionAnalysis)因子分析（FactorAnalysis)聚类分析（ClusterAnalysis)判别分析（DiscriminantAnalysis)关联分析（ConjointAnalysis)多维量度（MDS分析技术）113赢在营销经典实用市场营销管理研究实例-ABB电器顾客态度与选择数据顾客态度与选择数据114赢在营销经典实用市场营销管理研究实例-ABB电器(续)估计的购买概率估计的购买概率115赢在营销经典实用市场营销管理研究实例-品牌、价格和原产地在产品评价中的相对影响u研究问题品牌、价格和原产地在产品选择或产品评价中的相对影响如何，即何者影响大、何者影响小？它
75、们的相对影响力是否随群体的不同而存在差异，如果存在差异，形成这种差异的原因是什么？116赢在营销经典实用市场营销管理研究方法u联合分析u聚类分析117赢在营销经典实用市场营销管理研究中使用的产品研究中使用的产品118赢在营销经典实用市场营销管理研究结果u在我们选取的3个因素中，对消费者选择行为影响最大的因素是品牌，其相对重要性权重为55.84%，其次为原产地，相对重要性权重为24.99% ，再次为价格，相对重要性权重为19.17%。在3个价格水平中，最受消费者欢迎的是500-1000这一价位，其次是1000元以上的价位和500元以下的价位。最受欢迎的品牌依次为“索尼”、“爱华”和“YY”，最受
76、青睐的原产地依次为日本、中国和马来西亚。119赢在营销经典实用市场营销管理不同类型消费者在运用外部质量推断线索上的差异120赢在营销经典实用市场营销管理“品牌推断型”消费者和“价格推断型”消费者的背景数据121赢在营销经典实用市场营销管理第四讲 市场细分与目标市场选择符国群 教授2003. 3. 27122赢在营销经典实用市场营销管理市场营销战略Company & CollaboratorsCompetitors & CollaboratorsOfferingOfferingCustomers市场营销战术产品 服务 品牌 价格 促销 分销Context市场细分与目标市场选择市场细分与目标市场选
77、择123赢在营销经典实用市场营销管理一、Segmentation，TargetingandPositioningSegmentation：根据需要和所追求利益的不同将潜在消费者分成不同的群体。Targeting ：根据各细分市场吸引力和公司为这些市场提供价值的能力选择目标市场。Positioning ：为每个目标市场提出相关、独特且可以持续的价值建议或价值诉求。124赢在营销经典实用市场营销管理STPSTP过程过程1、识别对满足消费者需要特别重要的产品或服务 属性2、基于消费者对拟提供的产品、服务的反应将其分成不同的群体Segmentation3、选择目标群体4、将不同目标群体与可以据此采取行
78、动的消费者特征联系起来（如人口特征、使用行为等）5、针对每一个目标市场并结合该市场的需要，发展有意义的价值建议（Value proposition）6、发展定位战略的战术性因素（营销组合）TargetingPositioning125赢在营销经典实用市场营销管理市场细分市场细分企业根据潜在购买者的需求或行为特点，将其分成若干群体，同一群体内的消费者对市场营销信息或营销刺激具有大致相同的反应，而不同群体的反应则存在较大的差异。126赢在营销经典实用市场营销管理市场细分（续）市场细分（续）并非所有的顾客都是相同的不同的顾客可能会对产品的特点和服务水平有不同的要求特定产品或服务的价值可能随顾客而异顾
79、客对如何获得产品、服务（如速度、安排、服务地点）的要求是不同的不同顾客可能接触不同媒体，而且对信息的反应也存在差别市场细分是一种非常重要的竞争武器The largest unexploited profit potential lies in a better selection and targeting of customer groups127赢在营销经典实用市场营销管理产品类别与市场细分产品类别与市场细分产品类别以产品属性或功能的类似性为基础用于识别最直接的竞争者例子：不同型号、款式的彩色电视机市场细分着眼顾客的使用模式和追求的利益用于识别具有不同吸引力的目标消费者和进 行差别化营销例
80、子：面向女性的手机128赢在营销经典实用市场营销管理市场细分举例：美国的狗食市场市场细分举例：美国的狗食市场Dog as dogDog as petDog as ChildOthersDog as grand Chile129赢在营销经典实用市场营销管理市场细分的利弊市场细分的利弊标准生产成本销售成本客户偏好广告效率 可达到的价格市场份额无差异营销低低中等低低中等差异性市场营销高高在细分市场内高，在细分市场外低高高在细分市场内高，细分市场外低，总体比无差异营销时低。130赢在营销经典实用市场营销管理为什么要进行市场细分131赢在营销经典实用市场营销管理 一种新型农用复合肥在不同市场策略下的收益
81、一种新型农用复合肥在不同市场策略下的收益策略 新创 价格 面积 收益 成本 利润 利益(元) (美元/公顷) (百万公顷) (百万美元) (百万美元) (百万美元)无差异营销 4 3 12 11 1集中营销(果树) 40 1 40 5 35目标市场营销牧草地市场 5 4 1 4 3.67 0.33小麦地市场 20 15 1 15 3.67 11.33果树市场 50 40 1 40 3.67 36.33 总计 3 59 11.01 47.99 132赢在营销经典实用市场营销管理 不同营销策略下民航班机收益情况不同营销策略下民航班机收益情况(300个座位个座位) 舱位等级 乘客数量 票价(元) 变
82、动成本 收益 总变动成本 固定成本 利润无差异营销无差异营销 240 500 40 120,000 9600 100,000 10400目标市场营销目标市场营销经济舱 144 500 40 72,000 5760 商务舱 72 800 60 57,600 4320头等舱 24 1200 100 28,800 2400总计 240 158,400 12480 100,000 45920133赢在营销经典实用市场营销管理Taxonomy at the Pump:Five Types of Gasoline BuyersRoad Warriors: Generally higher-Income,
83、middle -aged men who drive 25,000 to 50,000 miles a year . . . buy premium with a credit card . . . purchase sandwiches and drinks from the convenience store . . . will sometimes wash their cars at the carwash. 18% of buyersTrue Blues: Usually men and women with moderate to high incomes who are loya
84、l to a brand and sometimes to a particular station . . . frequently buy premium gasoline and pay cash. 16% of buyersGeneration F3 (for fuel, food and fast): Upwardly mobile men and women-half under 25 years of age-who are constantly on the go . . . drive a lot and snack heavily from the convenience
85、store. 27% of buyersHomebodies: Usually housewives who shuttle their children around during the day and use whatever gasoline station is based in town or along their route of travel. 21% of buyersPrice Shoppers: Generally arent loyal to either a brand or a particular station, and rarely buy the prem
86、ium line . . . frequently on tight budgets . . . efforts to woo them have been the basis of marketing strategies for years. 20% of buyers Mobil Oil Company134赢在营销经典实用市场营销管理S1S2S3S4S1S2S3S4战略性细分Targeting用于决定选择哪些市场、放弃哪些市场。战术性细分S2在同一目标市场内针对消费者的异质性对营销组合微调。定位定位价值价值战略性细分与战术性细分战略性细分与战术性细分135赢在营销经典实用市场营销管理市
87、场细分的依据市场细分的依据需要与利益需要与利益Psychographic profile人口因素人口因素地理因素地理因素使用行为使用行为可观察特性心理因素+地理因素年龄、性别、收入、教育、社会地位等国家、地区、邮区、email等使用状态、使用量、频率、价格敏感程度、促销敏感程度、忠诚度等136赢在营销经典实用市场营销管理有效的市场细分的标准有效的市场细分的标准可测性每一细分市场的规模、购买力、成员特征能识别和测量出来同质性同一细分市场里的成员的行为很相似，不同细分市场间行为则不同可接近性各细分市场能有效到达容量的足量性137赢在营销经典实用市场营销管理好的细分与不好的细分细分市场细分市场1细分
88、市场细分市场2市场营销努力市场营销努力好的细分好的细分销售销售市场营销努力市场营销努力不好的细不好的细分分销售销售细分市场细分市场1细分市场细分市场2138赢在营销经典实用市场营销管理市场细分市场细分-ABB电器电器顾客态度与选择数据顾客态度与选择数据139赢在营销经典实用市场营销管理市场细分市场细分-ABB电器电器(续续)估计的购买概率估计的购买概率140赢在营销经典实用市场营销管理二、选择目标市场二、选择目标市场S1S2S3S4顾客OfferingCompanyOfferingCompetitorsMarket AttractivenessSize, Growth and buying p
89、owerInherent loyaltyAccessibilityCompany compatibilityCompany goalsCore competencies and strategic assetsCompetitive Intensity.Competitor goalsCore competencies and strategic assets141赢在营销经典实用市场营销管理选择目标市场选择目标市场顾客价值分析竞争强势分析细分市场吸引力分析可持续性分析（SustainabilityAnalysis）目标市场决定142赢在营销经典实用市场营销管理顾客价值分析顾客价值分析143赢
90、在营销经典实用市场营销管理竞争强势分析竞争强势分析144赢在营销经典实用市场营销管理细分市场吸引力分析细分市场吸引力分析145赢在营销经典实用市场营销管理可持续性分析可持续性分析146赢在营销经典实用市场营销管理目标市场决策目标市场决策基于前面的分析，选择要进入的目标市场147赢在营销经典实用市场营销管理最小抵制路径:战略性顾客管理工具最小抵制路径1、维持现有顾客2、吸引竞争者顾客3、鼓励没有使用该类产品的消费者使用产品4、开发新产品148赢在营销经典实用市场营销管理第五讲 市场定位（Positioning）符国群 教授2003. 4. 10149赢在营销经典实用市场营销管理lPosition
91、ing is the way consumers think about your product or brand in relation to other products and to their own identities and lives什么是定位150赢在营销经典实用市场营销管理定位利益成本营销战略营销战略经理利益成本顾客市场行为市场行为营销战术营销战术产品 服务 品牌 定价 促销 分销151赢在营销经典实用市场营销管理顾客心目中的价值参照点（Reference Point） 功能因素 金钱因素 心理因素利益成本功能、经济、心理利益功能、经济、心理成本152赢在营销经典实用市场
92、营销管理成功定位4Dsl1. Define: the new product brand as a member of some product categoryl2. Differentiate: from other category members (in some way that is meaningful to target consumers)l3. Deepen: the consumer understanding of the brands benefit needs (explicitly relate it to consumers goals)l4. Defend:
93、the positioning over time153赢在营销经典实用市场营销管理定位声明（Positioning Statement）l目的：对营销战略予以高度概括，以指导战术决策。l组成成分：目标市场参照系l顾客需要（非比较性定位）l竞争品（比较性定位）价值建议（Value Proposition）154赢在营销经典实用市场营销管理ProductCategoryYour BrandBrand X竞争定位（竞争定位（Competition-based）Source: Sternthal and Tybout, 2001Points of ParityPoints of ParityPoin
94、t-of-Difference155赢在营销经典实用市场营销管理目标定位（Goal-based ）Brand Essence GoalBrandOther ObjectsLadderingPoint of Complementarity156赢在营销经典实用市场营销管理Using Laddering To Deepen Positioning Brand Essence 顾客目标顾客目标 核心利益核心利益 功能结果功能结果 属性属性157赢在营销经典实用市场营销管理The Value Equation: Integrating and Defending the Positioning 198
95、0s Value Equation = Performance Quality + Psychic Benefit Time + Cost Contemporary = Performance Quality + Psychic BenefitPerformance Quality + Psychic Benefit Value Equation Time + Cost Time + CostNothing but the bestPleasure from “things”Time famine, you get what you pay forWhat fits MY needsPleas
96、ure from people, feeling in controlTIME FAMINE, Information overloadyou pay too much for what you get158赢在营销经典实用市场营销管理定位声明（非比较性定位）l针对（目标市场），（某某产品或服务）在（ 某种产品领域或需要领域）是最好或最优秀的，原因是（价值建议）。159赢在营销经典实用市场营销管理定位声明（比较性定位）l针对（某目标市场），（某某产品或服务）在（某一产品领域）较（用于参照的比较物）更好，原因是（ ）。160赢在营销经典实用市场营销管理定位声明举例uTo young, activ
97、e soft-drink consumers who have little time for sleep, Mountain Dew is the soft drink that gives you more energy than any other brand because it has the highest level of caffeine. With Mountain Dew, you can stay alert and keep going even when you havent been able to get a good nights sleep.Source: S
98、ternthal and Tybout, 2001161赢在营销经典实用市场营销管理Example Positioning StatementsSource: Sternthal and Tybout, 2001lTo busy professionals who need to stay organized, Palm Pilot is an electronic organizer that lets you carry your address book, schedule, and notepad in your pocket. It is superior to other orga
99、nizers because only Palm Pilot allows you to backup your files and synchronize with your PC at the touch of a button. This feature saves time and ensures the availability of a back-up copy of important information.162赢在营销经典实用市场营销管理发展定位声明：Peladow 除霜器l最初定位：Peladow除霜器不会使你失望，因为它在零下40度仍工作自如。l定位声明1To larg
100、e industrial/institutional maintenance managers, PELADOW is the brand of ice melter for people concerned about providing the best protection for their employees against ice related injuries and is safe on vegetation and concrete when used as directed.163赢在营销经典实用市场营销管理发展定位声明：Peladow 除霜器l定位声明2To large
101、 industrial/institutional users, PELADOW heat generating pellets melt ice when you need them to-RIGHT AWAY. Rock salt and blends take time to activate. You cant afford to wait for an ice melter to work.164赢在营销经典实用市场营销管理发展定位声明：Peladow 除霜器ToSonny,themaintenancemanagerwholosescontrolofhisdaywhensnowand
102、iceaccumulate,Peladowbrandde-icerputsyoubackincontrolbecauseitsheat-generatingpelletsareproventomelticeatalltemperaturesfasterthananyotherde-icer.Tag-line:Youcantcontroltheweather,butyoucancontrolthesnowandicewithPeladow.165赢在营销经典实用市场营销管理常见的定位错误lVaguelConfusedlDifference not attractive/importantlNot
103、 SustainablelNot realistic given a companys reputation166赢在营销经典实用市场营销管理新产品定位和营销计划举例: E-bikesIdeaElectric BicyclesProduct-Market-Benefits Described: Electric BicycleslElectric bicycles are quiet, safe, sweat-free and zero-emission transportation. E-bikes provide point-to-point transportation and are
104、part of the Personal Electric Vehicles (PEVs) product category. E-bikes are bicycles with a battery-powered electric motor. A key benefit is easier uphill and distance climbs (burst of power/speed when required). They have established markets in Asia, but are still very new to the USA. 167赢在营销经典实用市场
105、营销管理Market Size & PenetrationlThe global electric bicycle market is a high potential area with explosive sales growth in Asia and Europe. A number of multi-billion dollar manufacturers and 265 smaller companies are leading development and distribution of over 400,000 e-bikes worldwide. lIn the U.S.,
106、 the market is fragmented among small entrepreneurs with low budgets and no clear marketing strategy. Despite 65 million bicycle owners in the U.S. and 16 million new bicycles sales annually, e-bikes have minimal penetration into the U.S. bicycle market. In 1998, 8,000 e-bikes were sold to increase
107、cumulative U.S. sales to 25,000 e-bikes to date. Source: B Factoid Sheet (1998 data).新产品定位举例：电动自行车168赢在营销经典实用市场营销管理市场细分市场细分电动自行车顾客细分商业使用个人使用娱乐性功能性Technology EnthusiastsBike EnthusiastsStudentsEnvironmentalistsEconomically-constrained (2nd car)CommutersVacation/Resort RentalDelivery ServicesPatrollin
108、g DepartmentsIn-plant ShuttlePedi-cabs新产品定位举例: 电动自行车169赢在营销经典实用市场营销管理选择一个目标市场选择一个目标市场市市场场规规模模: more than 2,000 police bicycle units across USA; over 13,000 local police departments and nearly 3,100 sheriffs departments (only a 12% penetration) 准备接受状态准备接受状态: enthusiasm for bicycle units continues to
109、grow竞争者竞争者: Smith & Wesson only major其其他他类类似似的的机机会会: bicycle units also used by other enforcement agencies including park and wildlife rangers, security companies, and campus security departments (large potential market)关于消费者需要方面的市场调查关于消费者需要方面的市场调查lContacted 10 police departments with bike units, vi
110、a e-mail to understand the product requirements, customer needs, purchase cycle, and viability of the concept. 新产品定位：电动自行车170赢在营销经典实用市场营销管理市场调查结果与分析市场调查结果与分析Advantages and disadvantages of Bicycles for Police Patrol (positioning information) : (1) fewer accessibility issues than patrol cars, (2) pro
111、vide a “stealth” advantage, allowing officers to approach crimes in progress without being seen or heard, (3) cost effective: 10 to 15 bike officers can be fully outfitted with bicycles for the cost of one patrol car; (4) provide greater coverage than do foot patrols,(5) are positive for community r
112、elations, and (6) improve the health and morale of officers, resulting in lowered departmental healthcare and insurance costs.HOWEVER,There are concerns about efficacy when giving chase. Compared to car patrols, bicycles are less able to climp hills and traverse short distances quickly.新产品定位：电动自行车17
113、1赢在营销经典实用市场营销管理Market Research Findings and AnalysisAn electric bike provides the same benefits as a traditional bike and ladds benefits in the areas of efficacy important to police departments. 新产品定位：电动自行车Category = Police Patrol Bicycles Other Brands: Smith & Wesson Custom. ZAP Patrol Bicycle, Cur
114、rie US Pro Police BicycleFord Think!“Enforcer”More effective because it is electric172赢在营销经典实用市场营销管理Positioning Statement lTo police departments already sold on benefits of bike patrols, and seeking greater effectiveness in catching suspects, the Ford Think! Enforcer offers an even more effective bi
115、ke, Because the Enforcer offers the power of electric power-assist, it offers police officers a more effective way to pursue subjects in difficult situations, such as extended and uphill chases. With the Ford Think! Enforcer, police officers on bike patrols can more effectively give chase when neces
116、sary.新产品定位：电动自行车173赢在营销经典实用市场营销管理 第六讲第六讲 消费者行为消费者行为决策过程分析决策过程分析符国群符国群北京大学光华管理学院市场营销系教授 办公地点：北京大学光华楼516室 电 话：（010） E-mail Address: 174赢在营销经典实用市场营销管理消费者购买决策过程购买决策及类型购买决策过程的5个阶段购买决策过程各阶段的差异175赢在营销经典实用市场营销管理一、购买决策过程概述购买决策过程涉及购买前、购买中、购买后涉及很多人（父母为孩子买玩具；医生为病人开药）涉及很多决策具有动态性176赢在营销经典实用市场营销管理购买决策涉及很多人倡议者影响者决定
117、者购买者使用者177赢在营销经典实用市场营销管理涉及很多的决策Whether？What？Why？Why not？How？Ways？When？Where？How Much？How often？How Long？178赢在营销经典实用市场营销管理消费者购买决策类型消费者购买决策类型179赢在营销经典实用市场营销管理高介入与低介入购买决策高介入低介入搜集信息 评价、比较 试用 购买 购后评价购买使用评价180赢在营销经典实用市场营销管理二、购买决策过程的二、购买决策过程的5个阶段个阶段认识问题搜集信息 评价、选择 购买 购后行为181赢在营销经典实用市场营销管理（一）问题认识（一）问题认识主动型问题
118、与被动型问题影响问题认知的因素（时间、环境改变、产品消费、产品获取、个体差异）发现消费者问题激发消费者对问题的认识（一般性问题认识与选择性问题认识182赢在营销经典实用市场营销管理消费者问题认知过程消费者问题认知过程183赢在营销经典实用市场营销管理（二）搜集信息（二）搜集信息消费者在意识到某一购买问题后，会搜寻与此有关的信息。一般而言，消费者需要以下方面的信息：解决某个问题的合适评价标准；各种可能的备选方案或解决办法；每种备选办法在每一评价标准上的表现。内部信息搜集是指消费者将过去贮存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事
119、、朋友、商业传媒及其他信息渠道获得关于与某一特定购买决策相关的数据和信息。购买前信息搜集(Pre-Purchase Search)是指为解决或有助于解决某一特定购买问题而开展的信息搜寻活动。即时性信息搜集(Ongoing Search)与此相对应，是指不针对特定购买需要或购买决策而进行的信息搜集活动。184赢在营销经典实用市场营销管理购买前信息搜集与即时性信息搜集的购买前信息搜集与即时性信息搜集的比较比较185赢在营销经典实用市场营销管理消费者的信息来源消费者的信息来源信息来源信息来源内部信息内部信息过去搜集的信息个人经验低介入度学习形成的记忆 外部信息外部信息个人来源经验来源大众来源商业来源
120、186赢在营销经典实用市场营销管理搬入新社区后有关服务的信息搜集搬入新社区后有关服务的信息搜集187赢在营销经典实用市场营销管理内部信息搜集内部信息搜集全部品牌域意识域未意识域激活域惰性域 排除域最终被选定的品牌被考虑但未被最终选定的品牌188赢在营销经典实用市场营销管理不同产品意识域与激活域之间的关系不同产品意识域与激活域之间的关系资料来源：J.Robert (1989), “A Grounded Model of Consideration Set Size and Composition,” in Advances in Consumer Research XVI, ed. T. K.
121、Srull.189赢在营销经典实用市场营销管理外部信息搜集行为的测量外部信息搜集行为的测量 走访的店铺数目就购买问题与朋友讨论和寻求帮助的次数查阅购买指南的数目与之交谈的销售人员或商店营业员的人数看到、听到或阅览过的与购买问题相关的广告数量。（问题：如何更好地测量消费者外部信息搜集行为190赢在营销经典实用市场营销管理影响外部信息搜集量的因素影响外部信息搜集量的因素着眼经济层面1、成本（时间价值、可能购买点的距离、交通费用等2、收益（哪些因素影响信息搜集行为的收益？着眼决策过程1、与产品风险相关的因素（购买风险、知识不确定性、 选择不确定性2、消费者因素（个性、人口特征、消费者知识水平、年 龄
122、、购物态度3、情境因素（时间、购买活动前生理与心理状态、购买 任务及性质191赢在营销经典实用市场营销管理（三）评价与选择（三）评价与选择购买评价与选择过程购买评价与选择过程评价标准标准重要程度所考虑的备选产品基于评价标准对每一备选产品进行评价确定决策规则作出选择192赢在营销经典实用市场营销管理确定消费者采用的评价标准确定消费者采用的评价标准评价标准或选择标准，实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益，所付出的代价直接相关。评价标准会因人、因产品、因情境而异。确定评价标准既可采用直接询问或直接观察法，也可以采用投射法或知觉图法等间接技术。
123、193赢在营销经典实用市场营销管理某消费者购买个人计算机时采用的评某消费者购买个人计算机时采用的评价标准及重要性权重价标准及重要性权重194赢在营销经典实用市场营销管理195赢在营销经典实用市场营销管理196赢在营销经典实用市场营销管理197赢在营销经典实用市场营销管理（四）购买过程（四）购买过程从形成购买意向到实际购买的之间的过程从形成购买意向到实际购买的之间的过程购买意向购买意向他人态度他人态度购买风险购买风险意外情况意外情况购买行动购买行动198赢在营销经典实用市场营销管理冲动性购买（Impulse Purchasing），有时被称为非计划性购买，它通常是指消费者在进入商店前并没有购买计
124、划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。研究表明，消费者所作的大量购买是非计划性购买。例如，百货店和药店所作的购买中有33属于无计划购买，在超级市场的购买中这一比例达到50。百货店中39的购物者报告说至少买了一件没有计划要买的商品，这一比例在折扣店购物者中高达62。冲动性购买冲动性购买199赢在营销经典实用市场营销管理非店铺购买（Nonstore Purchasing）是指在家里发生的购物或购买活动，它包括电视购物、电话购物、目录购物、上门推销、直接邮寄、网上购物等。非店铺购买迅速增长的原因：方便性消费者生活方式的变化避免店堂购物时面临的许多问题消费者在技术上的适应能力的
125、提高非店铺购买非店铺购买200赢在营销经典实用市场营销管理（五）购后行为购买后冲突（五）购后行为购买后冲突u购买后冲突是指由于不知道购买决定是否明智而产生的焦虑与怀疑u影响购买后冲突的因素有：决定对消费者的重要程度；决定不可改变的程度；作选择的难度；个人体验焦虑的倾向。u减少冲突的方法：降低购买决策的重要性；搜集外部信息；降低对未选品的好感；增加对所购商品的好感；退货。201赢在营销经典实用市场营销管理产品使用与闲置产品使用与闲置u产品安装与使用（创新采用；产品使用的地区差异；使用行为分析u相关产品与配套产品的购买u产品闲置 产品闲置是指消费者将产品搁置起来不用，或相对于产品的潜在用途仅作非常
126、有限的使用。u问题：产品闲置的原因是什么？202赢在营销经典实用市场营销管理微波炉使用指数微波炉使用指数Source:S.Ram and M.J.Jung,“The Conceptualization and Measurement of Product Usage,”Journal of the Academy of Marketing Science Winter 1990.203赢在营销经典实用市场营销管理计算机使用指数计算机使用指数Source:S.Ram and M.J.Jung,“The Conceptualization and Measurement of Product Us
127、age,”Journal of the Academy of Marketing Science Winter 1990.204赢在营销经典实用市场营销管理消费者满意与不满消费者满意与不满消费者满意的含义消费者满意的含义 消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较,它反映产品和服务在多大程度上满足顾客的需要与欲望消费者满意的结果消费者满意的结果u正面口传u增加使用u重复购买u品牌忠诚205赢在营销经典实用市场营销管理满意与不满的形成过程满意与不满的形成过程以前的体验以前的体验关于该品牌功效的关于该品牌功效的预期预期 对该品牌实际功效的评对该品牌实际功效的评价价对期望功效与实际功效差距
128、的评价对期望功效与实际功效差距的评价未达到未达到期望水期望水平平与期望水平与期望水平无显著差异无显著差异超过预期超过预期 不满不满期望证实期望证实 满意满意206赢在营销经典实用市场营销管理影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素产品品质与功效(工具性功效、像征性功 效)消费者特征促销影响消费者态度与期望竞争产品状况对公平的感知消费者归因207赢在营销经典实用市场营销管理抱怨的类型抱怨的类型1.私下抱怨或与经销商交涉(忘记不快; 向店主抱怨; 要求店主或营业员解决问题)2.不再光顾并劝朋友也不再光顾3.通过第三方交涉(投诉、向新闻媒体披露、采取法律行动)208赢在营销经典实用市场营销管理影响抱
129、怨行为的因素影响抱怨行为的因素u不满意的程度u对抱怨的态度u从抱怨中获得的利益u消费者采取抱怨行动的资源u对责任的归因u产品对消费者的重要性u消费者个性209赢在营销经典实用市场营销管理公司的反应公司的反应u免费抱怨热线u设立处理投诉的机构u服务合同210赢在营销经典实用市场营销管理产品处置产品处置 产品在使用前、使用过程中和使用后均可能发生产品或产品包装的处置。企业为什么要对产品处置予以关注呢？u消费者对环境的关切u消费者在取得新产品前要对旧产品进行处置u旧货市场的形成211赢在营销经典实用市场营销管理产品处置方式产品处置方式产品产品保存或使保存或使用用 永久性处置永久性处置扔掉扔掉出售出售
130、赠送赠送换取其他物品换取其他物品 暂时性处置暂时性处置出租出租出借出借212赢在营销经典实用市场营销管理213赢在营销经典实用市场营销管理三、购买决策过程各阶段的差异问题认识阶段的差异（Stockvs.environmentinterruptvs.feltneed)信息搜寻过程差异(passivevs.activevs.biasedconfirmatory)备选品评价阶段差异(Casual/limitedvs.extensive)决策规则差异Mostfamiliarbrandvs.OneIhavemostimportantinfoonBestonmostimportantfeatureBest
131、overall214赢在营销经典实用市场营销管理决策差异UtilitarianKnow, Feel, DoTrigger: Gap (actual-desire)Active SearchRational Use of Information“Buy the Best”Trade off among competing alternatives: Price as trade off variableLow InvolvementKnow, Do, (Feel)Trigger: Stock DepletionPassive SearchLimited/No evaluation of alte
132、rnativesExpectancy-confirming“Buy the familiar”, “Buy the cheapest”Price as deciding factorHedonic/Ego-ExpressionFeel, Do, (Know)Trigger: Impulse, needConfirmatory SearchRationalizing evaluation of alternatives“Buy what I like”Price as a secondary concern, at best215赢在营销经典实用市场营销管理其他差异u购买决策中价格的作用低介入情
133、况: 价格具有决定性影响功能导向:价格作为“权衡”变量体验与情感导向: 价格作为次要因素216赢在营销经典实用市场营销管理营销意义UtilitarianKeys to Continuity:Product PerformanceProvision of InformationThreat to Continuity:Better performing AlternativeLow InvolvementKeys to Continuity:Saliency of brandInsured product availabilityThreat to Continuity:Interruption
134、 in purchase cycle HedonicKeys to continuity:Clear, relevant articulation of brand imageThreat to continuity:Change in self or brand image217赢在营销经典实用市场营销管理学习要点“理性”消费者模型并非放之四海而皆准营销始于对消费者行为的了解必须根据产品或服务的“目标消费者”选择模型，而不是基于“客观”的产品特征来作选择了解消费者行为是一种技能和艺术，而不是简单地报告关于消费者的“信息”218赢在营销经典实用市场营销管理第七讲第七讲 产品与品牌管理产品与品牌
135、管理产品概念产品组合产品生命周期品牌管理219赢在营销经典实用市场营销管理一、产品概念一、产品概念产品是能满足消费者需要与欲望的任何东西消费者如何理解或感知某种产品，既取决于产品本身，也依赖于消费者的体验和消费者从市场和周围环境中获得的线索消费者买产品是因为它提供的利益，而不是它的特征220赢在营销经典实用市场营销管理整体产品概念整体产品概念送货安装品质品买主追求的特核心产品牌核心利益色信形式产品人包装款式贷附加产品员保证维修221赢在营销经典实用市场营销管理麦当劳的整体产品设计麦当劳的整体产品设计u就餐环境u饮料u儿童玩具u儿童乐园u生日会u周末儿童歌舞222赢在营销经典实用市场营销管理二、
136、产品组合二、产品组合产品线：指具有密切关联（如具有类似的功能，通过相同的渠道销售或属于同样的价格水平）的一类产品。产品项目：产品项目是指产品线中不同品种、规格、质量、和价格的特定产品。产品组合：企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构。产品组合的宽度：产品组合中拥有的产品线的数目。产品组合的长度：产品组合中产品项目的总数。产品组合的深度：一条产品线所含产品项目的多少。产品组合的相关性：各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面的关联程度223赢在营销经典实用市场营销管理产品组合决策产品组合决策扩大产品组合缩减产品组合产品线延伸（向下延伸、向上延伸、双向延伸）224赢在营销经典实
137、用市场营销管理三、产品生命周期（一）三、产品生命周期（一）销售与利润销售利润时间导入期成长期成熟期衰退期225赢在营销经典实用市场营销管理产品生命周期（二）产品生命周期（二）生命周期是指产品从进入市场到最后被淘汰的过程，它一般经历导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段产品生命周期是一个经验概念，它具有多种形式产品生命周期与产品使用寿命具有完全不同的含义产品生命周期与产品定义范围有直接关系226赢在营销经典实用市场营销管理产品生命周期不同阶段特点及营销策略（一）产品生命周期不同阶段特点及营销策略（一）导入期成长期成熟期衰退期主要特征销售量低快速增长缓慢增长下降利润负快速增长边际利润下降下降现金流
138、负中等程度高中等营销目标快速进入提高市场份额增加利润撇取产品目标顾客创新者早期采用者大众落后采用者竞争者很少数目日益增加稳中有降数目减少差别优势产品功效品牌形象价格和服务价格227赢在营销经典实用市场营销管理产品生命周期不同阶段特点及营销策略（二）产品生命周期不同阶段特点及营销策略（二）导入期成长期成熟期衰退期市场营销组合产品基本型态花色、品种增多样化、产品组合合理化多、品质改善差别化价格高(成本加成)低(渗透定价)低(与竞争稳定 者抗衡)促销水平高高下降低广告品牌认知品牌信誉度品牌忠诚选择性作广告分销选择性分销广泛分销广泛分销分销调整组织结构团队式市场式功能式扁平式重心创新营销效率降低成本2
139、28赢在营销经典实用市场营销管理对产品生命周期理论的质疑对产品生命周期理论的质疑产品生命周期形式太多产品生命周期各阶段的确定具有武断性营销含义的不确定性具有产品导向性是营销战略的结果而不是制定营销战略的依据229赢在营销经典实用市场营销管理四、品牌管理四、品牌管理品牌及其作用品牌资产品牌资产创造品牌资产利用230赢在营销经典实用市场营销管理什么是品牌？什么是品牌？u“A brand is a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or servi
140、ces of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors”.Philip KotleruA brand can convey meaning at several levels:AttributesBenefitsValuesCulturePersonality231赢在营销经典实用市场营销管理品牌分类按构成（文字品牌、图形记号品牌、组合品牌、立体品牌）按使用者（生产者品牌、中间商品牌、集体品牌）按消费者认识（功能、形象、体验）其他（亲族品牌、等级品牌、防御品牌、证明品牌）
141、232赢在营销经典实用市场营销管理品牌的作用品牌的作用u对消费者对消费者简化购买决策品质信息的指示器地位与象征意义u对企业对企业差异化的前提有助于发展顾客关系和培养顾客忠诚有价值的无形资产233赢在营销经典实用市场营销管理什么是品牌资产（什么是品牌资产（BrandEquity)BrandEquity)Brand equity is the result of customers or consumers associations to a brand. These associations may either add to or subtract from the value provide
142、d by the actual product or service produced.由于消费者拥有关于某一品牌的知识而对该品牌营销活动所产生的差异性反应（Keller,1993)234赢在营销经典实用市场营销管理品牌资产受重视的背景品牌资产受重视的背景品牌资产概念最初由美国广告界在80年代提出。八十年代初期的环境企业广告支出的削减及广告界的反应企业管理层对“品牌资产”概念的响应学术界对品牌资产研究的执衷235赢在营销经典实用市场营销管理品牌资产的构成品牌资产的构成品牌知名度（Name Awareness)品质形象(Perceived Quality)品牌联想(Brand Associati
143、ons)品牌忠诚(Brand Loyalty)其它与品牌相联系的资产236赢在营销经典实用市场营销管理品牌忠诚的原因品牌忠诚的原因传统解释传统解释产品吸引现代解释现代解释知觉风险时间压力自我形象237赢在营销经典实用市场营销管理建立强势品牌的过程建立强势品牌的过程COMPANY INPUTS Corporate - Discipline/Strategy - Image advertising - Technological capability - Employees, CEO - Physical plant - Location Brand - Strategy - Target - P
144、ositioning Product Promotion Place PriceENVIRONMENTAL FILTER Customers/Consumers Competitors Influencers/Regulators General Economic, Social, Legal/Political, Technological ClimatePOTENTIAL BENEFITS Insulation from competitive imitationEngaged Customers -more loyal -more knowledgeable -less price se
145、nsitive Direction and facilitation to market & product expansion Leverage within the channelEQUITYYour Product Association-based Cumulative238赢在营销经典实用市场营销管理Brand Basis for Marketing Consumer Needs ManagementType Differentiation Mix Emphasis & Involvement Challenge(s)Functional Superior performance P
146、roduct, price Physiological & safety needs Sustaining the (E.g., Tide, or superior economy and/or placeRelatively low involvement basis of MACH3, superiorityMcDonaldsDell Computer)Image Desirable Image CommunicationsSocial & esteem needs Balancing the(E.g, Miata, Moderate to high involvement brand h
147、eritageWaterman, with the need for Nike, Apple, relevance in a Coke, Pepsi) dynamic environmentExperiential A unique, engaging Service delivery Self-actualization needs Consistency in (E.g., Disney, experience (place & people)Moderate to high involvement delivery, Saturn, risk of consumers Elizabeth
148、 becoming satiatedArden, VirginAtlantic Airways)品牌管理工具：品牌类型矩阵品牌管理工具：品牌类型矩阵239赢在营销经典实用市场营销管理几种供选择的品牌战略 Branding StrategyCorporate Family ProductType of Brand Functional Image ExperientialBIC, GE Gillette (MACH3, Tide, Cheer Sensor, Atra) Era (P&G)Ralph Lauren, GM (Chevy, Olds, Coke, SpriteAnderson Bu
149、ick, Cadillac) (Coca-Cola)Consulting BMW (3, 5, 7 series, Z-3, X5)Saturn, Lettuce Ritz Carlton,Starbucks, Entertain You Fairfield InnGreen Mtn. (Scoozi, Ben Pao, (Marriott) Mon Ami Gabi, The Pump Room)240赢在营销经典实用市场营销管理品牌资产利用：产品线延伸与品牌延伸品牌资产利用：产品线延伸与品牌延伸产品线延伸（长虹背投彩电、DietCoke）向上延伸向下延伸双向延伸品牌延伸（海尔手机、长虹空调
150、）241赢在营销经典实用市场营销管理产品线延伸产品线延伸: :动因动因Lowcost,lowriskwaytoserveasegmentedmarketAdapttoconsumervarietyseekingandupdateorexpandthecorebrandsimageIncreaseshelf-spaceandtherebyattractmoreconsumerattentionOfferabroaderrangeofpricepointsandtherebyserveawideraudienceofconsumersUtilizeexcesscapacityIncreasesal
151、esquicklyandinexpensivelyCreateabarriertocompetitionbyincreasingcontrolovershelf-spaceRespondtotradepressureforspecialpackaging242赢在营销经典实用市场营销管理产品线延伸：风险产品线延伸：风险uBlurring the rationale for each product in the lineuEncouraging variety seekinguDiluting the core brand imageuUnder exploiting a good ideau
152、Increasing costs without increasing total salesuReducing credibility with trade if extension sales are lower than promiseduOffering competitors more opportunities to match products243赢在营销经典实用市场营销管理品牌资产利用：品牌延伸如何看待“茅台”在啤酒、葡萄酒上的延伸？娃哈哈集团为什么使用“非常可乐”而不是“娃哈哈”可乐？“麦当劳”旅店或“麦当劳”厨具能在中国获得成功吗？244赢在营销经典实用市场营销管理品牌资
153、产利用：品牌延伸延伸的理由？风险？存在边界吗？245赢在营销经典实用市场营销管理品牌资产利用：是否进行品牌延伸？品牌资产利用：是否进行品牌延伸？对延对延伸伸的评的评价价Strength of Brand MeaningToo weakto beeffective Interference 246赢在营销经典实用市场营销管理品牌资产利用：是否进行品牌延伸？品牌资产利用：是否进行品牌延伸？Core AssociationsTarget CategoryBrandDominance(Interference?)Relatedness(Effort Required)Consumers ability
154、 to link a brand to a new, target category will be a function of the nature of the linkage between the brands core associations and the category with which it is currently associated and the relatedness between the associations and the target category. Source: Adapted from Farquhar, P., Han, J., Her
155、r, P., and Ijiri, Y., “Strategies for Leveraging Master Brands,”,Marketing Research, Sept. 1992, 32-43.247赢在营销经典实用市场营销管理品牌管理组织形式品牌管理组织形式组织形式组织形式业主负责制职能管理制品牌经理制环境变化提出的挑战环境变化提出的挑战248赢在营销经典实用市场营销管理关键思想关键思想: 品牌管理品牌管理uBrands are valuable corporate assets that exist in consumers minds. uBrands are affecte
156、d by anything that consumers associate with the brand name, including other brands.uAll brands have functional, image and experiential elements but they can be distinguished in terms of the primary motivation for purchase. Functional brands emphasize the product as manufactured. Image brands emphasi
157、ze the product as a symbol.Experiential brands emphasize the product as experienced when it is consumed. Typically, consumers have greater emotional involvement with image and experiential brands than with functional brands.uA firms culture affects the type of brand that it can build 249赢在营销经典实用市场营销
158、管理关键思想：品牌管理关键思想：品牌管理uWhile product line extensions are often viewed as an attractive way to exploit the equity in a brand, there are many hidden “costs” or liabilities that should be considered uAn alternative strategy for leveraging brand equity is to launch a brand extension. uThe “extendibility”
159、of a brand is a function of its core associations. Brands that have “laddered-up” and, thus, connect with broad values and goals often can be extended successfully to other categories that serve the same goal. Brands that remain closely tied to their product category may only succeed with extensions to closely related categories. 250赢在营销经典实用市场营销管理此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！251赢在营销经典实用市场营销管理
