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1、电电 话话 营营 销销中国移动通信集团山东有限公司中国移动通信集团山东有限公司1行业实操学习电话营销的意义学习电话营销的意义电话营销，就是通过先进的电话技术和计算机技电话营销，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中。了户建立起信任关系，并在建立关系的过程中。了解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。2行业实操电话营销的特性电话营销靠声音传递信息电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内引起准客户的
2、兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性而非全然理性的销售3行业实操一般来说，电话营销活动的进行方式，大致可以分成一般来说，电话营销活动的进行方式，大致可以分成10个个主要步骤。主要步骤。电话营销基本步骤开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话4行业实操课程目录课程目录 电话营销电话营销电话礼仪12电话营销的规划和准备4实战分析与相关负责人第一次通话3电话营销的接触与沟通 准备表准备表注意事项表注意事项表规划的重点规划的重点电话的准备电话的准备客户
3、信任关系客户信任关系建立建立开场白开场白有效结束电话有效结束电话5行业实操第一部分电话礼仪第一部分电话礼仪十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承
4、诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话6行业实操第二部分电话营销的规划与准备第二部分电话营销的规划与准备7行业实操一、规划的重点一、规划的重点 规划的重点：规划的重点：u日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划u目标和计划视觉化目标和计划视觉化u养成有效管理时间的习惯养成有效管理时间的习惯u同一类电话最好同一个时间段内打同一类电话最好同一个时间段内打u不要在打电话黄金时间过度做准备不要在打电话黄金时间过度做准备u充分利用黄金时间打电话！充分利
5、用黄金时间打电话！u相信自己，坚持不懈，直到成功相信自己，坚持不懈，直到成功u正确的打电话心态有助于电话量的提高正确的打电话心态有助于电话量的提高8行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备 电话营销的准备：电话营销的准备：1 1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2 2、充分的知识要素、充分的知识要素3 3、基础资料、基础资料4 4、沟通目标、沟通目标5 5、要提问的问题、要提问的问题6 6、电话情景预测、电话情景预测7 7、做好详细的电话记录、做好详细的电话记录9行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备 电话的准备电话的准备良好心态良好心态尊重
6、客户尊重客户调整好声音、语调、调整好声音、语调、语速语速完美的态度完美的态度尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信注意自己的身体语言注意自己的身体语言战胜电话营销的恐惧心理战胜电话营销的恐惧心理（一）树立良好的心态，尊重客户是成功的基础（一）树立良好的心态，尊重客户是成功的基础10行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备（二）（二）充分的知识要素充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可各行业的
7、企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？能存在的管理问题和需求？我公司的哪些产品适合客户使用和推荐？它们的功能我公司的哪些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？我公司与竞争对手的产品差异有哪一些？我公司与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍哪些问题会成为沟通的异议和障碍？ 11行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备（三）（三）基础资料基础资料 客户资料客户资料客户资料客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业企业名称、地址、电话、行业、企
8、业性质、企业类型、产值、规模类型、产值、规模 12行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备（四）我的沟通目标（四）我的沟通目标 调查需求？调查信息？ kis销售？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对13行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备（五）（五）要提问的问题要提问的问题1.获取客户基本信息的询问2.引发有问题的询问3.激发需求的询问4.引导用户解决问题的询问5.探询客户的具体需求6.引导用户往下走7.与决策相关我的讲稿：我的讲稿：14行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备（六）电话情景预测（六）电话情景预测 可能发生的事
9、情可能发生的事情对策对策第一个电话是客户接的电话需要转接客户不在客户在开会客户可能问到的问题15行业实操二、电话营销的准备二、电话营销的准备（七）（七）做好详细的电话记录做好详细的电话记录-电话营销工作表电话营销工作表自我自我检查项目目服装服装仪态准准备语言准言准备声音声音 语调 语速速心理准心理准备心情心情 态度度 自信心自信心担心和恐惧的担心和恐惧的问题企企业基基础信息信息企企业名称名称电话企企业地址地址性性质企企业类型型产值与与规模模电话的明确目的明确目标调查对象象职务扮演的角色扮演的角色沟通的理由沟通的理由沟通的内容沟通的内容介介绍的的产品品产品特点品特点客客户可能可能提出的提出的问题
10、应对异异议策略策略应对问题策略策略应对拒拒绝策略策略电话的沟通的沟通讲稿稿电话沟通内容沟通内容记录16行业实操客户信任关系建立客户信任关系建立第三部分、电话营销的接触与沟通第三部分、电话营销的接触与沟通开场白开场白有效结束电话有效结束电话17行业实操一、客户信任关系建立一、客户信任关系建立 客户导向客户导向专业能力专业能力信守诺言信守诺言诚实正直诚实正直五大五大要素要素受人欢迎受人欢迎18行业实操一、客户信任关系建立一、客户信任关系建立 要素一、要素一、受人欢迎受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力不断提高声音感染力谈客户感兴趣的
11、话题，客户才会对我们感兴趣谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们真正关心客户和家人，客户也才会关心我们寻找共同点以快速拉近距离寻找共同点以快速拉近距离真诚地真诚地“赞美赞美”是沟通中的润滑剂是沟通中的润滑剂“同理心同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格了解客户性格以适应客户沟通风格19行业实操真诚地”赞美”是电话沟通的润滑剂赞美客户的声音赞美客户所服务的公司赞美客户的专业能力以请教客户问题的形式来间接表达赞美如果在电话中错过了赞
12、美客户的机会,接下来20行业实操“同理心”是电话沟通中的另一润滑剂和客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是独有的,你以前也遇到过向客户表示,客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果向客户表示你理解和体会他目前的感受21行业实操积极倾听,让客户愿意接受你澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息确认理解,真正理解客户所讲的内容回应,向客户表达关心他讲话的信息做记录不打断客户的话听出客户的性格22行业实操了解客户的性格了解客户的性格, ,适应客户的沟通风格适应客户的沟通风格你是老鹰、孔雀、鸽子还是猫头鹰型的人你是老鹰、孔雀、鸽子还是猫头鹰型的人? ?横轴 得分被动的 5 4 3 2 1 0
13、主动的 _喜欢提问问题 5 4 3 2 1 0 喜欢说 _胆小的 5 4 3 2 1 0 敢作敢为 _反应迟缓 5 4 3 2 1 0 反应迅速 _喜欢合作 5 4 3 2 1 0 喜欢竞争 _温和的、矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厉风行的确 _喜欢思考 5 4 3 2 1 0 喜欢行动 _小声讲话/慢 5 4 3 2 1 0 大声讲话/快 _犹豫的 5 4 3 2 1 0 果断的 _喜欢请求 5 4 3 2 1 0 喜欢下命令 _ 总分总分 _23行业实操了解客户的性格,适应客户的沟通风格纵轴 得分冷漠的 5 4 3 2 1 0 热情的 _井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常规的
14、_表情呆板的 5 4 3 2 1 0 表情生动的 _以任务为中心 5 4 3 2 1 0 以人为中心 _隐藏感情和观点 5 4 3 2 1 0 表达感情 _自我约束力 5 4 3 2 1 0 随心所欲 _正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的 _封闭的 5 4 3 2 1 0 开放的 _严肃的 5 4 3 2 1 0 幽默的 _不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的 _ 总分总分 _24行业实操了解客户的性格了解客户的性格, ,适应客户的沟通风格适应客户的沟通风格社交能力强社交能力强社交能力弱社交能力弱节节奏奏慢慢节节奏奏快快鸽子型鸽子型声音小声音小/语速不快语速不快友好友好主导需求主
15、导需求:关系关系孔雀型孔雀型声音大声音大/音量高音量高友好友好主导需求主导需求:热情热情猫头鹰型猫头鹰型:声音小声音小/语速不快语速不快不表示友好不表示友好主导需求主导需求:尊重尊重老鹰型老鹰型声音大声音大/音量高音量高不表示友好不表示友好主导需求主导需求:权力权力25行业实操了解客户的性格了解客户的性格, ,适应客户的沟通风格适应客户的沟通风格客户类型客户类型如何把握电话会谈如何把握电话会谈应做什么应做什么不应做什么不应做什么老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型26行业实操一、客户信任关系建立一、客户信任关系建立 要素二：诚实正直要素二：诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和实
16、事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。隐瞒缺点。客观评价竞争对手客观评价竞争对手27行业实操一、客户信任关系建立一、客户信任关系建立 要素三：专业能力要素三：专业能力销售人员销售人员“您好！陈先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？您好！陈先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？”客户客户“什么名额？什么名额？”销售人员销售人员“贵公司可办理一张贵公司可办理一张A银行的银行的X信用卡。信用卡。”客户客户“我已经有信用卡了。我已经有信用卡了。”销售人员销售人员“您是什么时候办的？您是什么时候办的？”客户客户“办了好几年了。办了好几年了。”销售人员销售人员“肯定不是我们银行的，我们的肯定不是我们银行的，我
17、们的X信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家银行的？银行的？”客户客户“就是你们就是你们A银行的银行的”销售人员销售人员“您肯定搞错了。您肯定搞错了。”客户客户“您推荐的卡与您推荐的卡与Y信用卡有什么不同？信用卡有什么不同？”销售人员销售人员“没什么不同，没什么不同，X卡就是卡就是X卡卡”客户客户“您是不是您是不是A银行员工？您对银行员工？您对A银行的业务一点都不熟悉，怎么开展业务。银行的业务一点都不熟悉，怎么开展业务。“销售人员销售人员28行业实操一、客户信任关系建立一、客户信任关系建立 要素三：专业能力要素三：专业能力 了解自己的产品、服务和特点了解自己的
18、产品、服务和特点成为产品应用专家成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的了解行业和竞争情况，重点知道自己的USPUSP专业而快速地回答客户的问题专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力解决客户实际问题的能力因为你专业，所以你卓越因为你专业，所以你卓越29行业实操一、客户信任关系建立一、客户信任关系建立 要素四：信守诺言要素四：信守诺言承诺的事情一定要做到！承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值。不做过多承诺，管理客户期望值。30行业实操开场白的五部分结构：问候/自我介绍相关人或物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的确认对方时间的可行性（可选）转向探测需求 二、开
19、场白、开场白31行业实操 二、开场白、开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。32行业实操 二、开场白、开场白开场白注意事项：吸引用户注意力陈述企业的与众不同之处谈及刚服务过他的同行业公司谈他所熟悉的话题赞美他引起他对某些事情的共鸣有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方33行业实操 三、有效结束电话当当电话销售人员电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。结果
20、是生意未成交，一种结果是生意成交。（一）若生意没成交，在结束电话时，一定要使用正面的结束（一）若生意没成交，在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话。语来结束电话。（二）（二）如果生意成交时，如果生意成交时，电话销售人员电话销售人员同样必须采用正面积极同样必须采用正面积极的方式来结束对话。的方式来结束对话。1、不要讲太久：、不要讲太久：2、不要太快结束电话：、不要太快结束电话：34行业实操三、有效结束电话电话销售人员有效结束与准客户的谈话，建议方法：电话销售人员有效结束与准客户的谈话，建议方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。2、确认客户的基本资料。、确
21、认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户长期服务咨询。、提供客户长期服务咨询。35行业实操第四部分电话营销实战分析与相关负责人第一次通话与相关负责人第一次通话36行业实操一、与相关负责人第一次通话准备表一、与相关负责人第一次通话准备表步骤内容对客户清楚对客户清楚了解了解电话目的电话目的明确目标明确目标从客户出发从客户出发多个目标多个目标具体具体时间时间两个问题两个问题目的目的目标目标37行业实操一、与相关负责人第一次通话准备表一、与相关负责人第一次通话准备表步骤内容开场白开场白自我介绍自我介绍吸引注意吸引注意电话目的电话目的询问时间询问时间提问问题提问问题要
22、问的问题要问的问题逻辑性逻辑性提问技巧（明确或提问技巧（明确或挖掘客户需求，寻挖掘客户需求，寻找销售线索）找销售线索）38行业实操二、与相关负责人第一次通话注意事项表一二、与相关负责人第一次通话注意事项表一可能出现的情况可能的对策刚做完自我介绍，刚做完自我介绍，客户就说：客户就说：“我不我不需要。需要。”客户什么都没讲就客户什么都没讲就挂断了电话挂断了电话“你们怎么搞的，这你们怎么搞的，这一周至少打了一周至少打了3次电次电话给我了？话给我了？”“最近我都会很忙，最近我都会很忙，以后再联系吧以后再联系吧”“我们现在还没有这我们现在还没有这个需求。个需求。”39行业实操二、与相关负责人第一次通话注意事项表二二、与相关负责人第一次通话注意事项表二客户可能问的问题回答“你们公司你们公司是做什么的是做什么的？”“你们公司你们公司有什么优势有什么优势？”“你们怎么你们怎么到底想做什到底想做什么？么？”40行业实操真诚地感谢大家！真诚地感谢大家！给我这个交流的机会给我这个交流的机会谢谢！谢谢！41行业实操
