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1、阔达星级服务体系阔达星级服务体系关注装修过程中的客户满意度关注装修过程中的客户满意度关注装修过程中的客户满意度关注装修过程中的客户满意度家装行业的服务标准家装行业的服务标准第一部分、阔达星级服务概述第一部分、阔达星级服务概述n n 阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的7 7个节点为突破个节点为突破个节点为突
2、破个节点为突破口，使之程序化、标准化和透明化，通过服务程序的量化口，使之程序化、标准化和透明化，通过服务程序的量化口，使之程序化、标准化和透明化，通过服务程序的量化口，使之程序化、标准化和透明化，通过服务程序的量化和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品质的唯一标准，以客户感受为不断提高和改善服务的依据，质的唯一标准，以客户感受为不断提高和改善服务的依据，质的唯一标准，以客户感受为不断提高和改善服务的依据，质的唯一标准，以客户感受为不断
3、提高和改善服务的依据，为客户提供令其满意的装修过程服务。为客户提供令其满意的装修过程服务。为客户提供令其满意的装修过程服务。为客户提供令其满意的装修过程服务。 一、星级服务体系的起点 20062006年开始，阔达公司于每周一下午，召开客诉会，客户工作部负年开始，阔达公司于每周一下午，召开客诉会，客户工作部负年开始，阔达公司于每周一下午，召开客诉会，客户工作部负年开始，阔达公司于每周一下午，召开客诉会，客户工作部负责召集，集团公司董事长、总裁参加，北分总经理和各相关部门领导责召集，集团公司董事长、总裁参加，北分总经理和各相关部门领导责召集，集团公司董事长、总裁参加，北分总经理和各相关部门领导责召
4、集，集团公司董事长、总裁参加，北分总经理和各相关部门领导加，会议目的：听取客户的诉求，分析客户的诉求感受，找出解决客户加，会议目的：听取客户的诉求，分析客户的诉求感受，找出解决客户加，会议目的：听取客户的诉求，分析客户的诉求感受，找出解决客户加，会议目的：听取客户的诉求，分析客户的诉求感受，找出解决客户诉求的节点；修改和完善诉求的节点；修改和完善诉求的节点；修改和完善诉求的节点；修改和完善“ “能让客户满意能让客户满意能让客户满意能让客户满意” ”的程序；的程序；的程序；的程序； 客户的诉求是指客户的诉求是指客户的诉求是指客户的诉求是指“ “客户满意和不满意的全部意见客户满意和不满意的全部意见
5、客户满意和不满意的全部意见客户满意和不满意的全部意见” ”，为什么满意？，为什么满意？，为什么满意？，为什么满意？满满满满意什么？为什么不满意？不满意什么？意什么？为什么不满意？不满意什么？意什么？为什么不满意？不满意什么？意什么？为什么不满意？不满意什么？ 对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点；如何让客户对公司对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点；如何让客户对公司对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点；如何让客户对公司对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点；如何让客户对公司满意，如何让客户感受到公司的关注与作用，如何了解到客户对公司是满意，如何让客户感受到公司的关注与作用，如何了
6、解到客户对公司是满意，如何让客户感受到公司的关注与作用，如何了解到客户对公司是满意，如何让客户感受到公司的关注与作用，如何了解到客户对公司是否满意？否满意？否满意？否满意？ 客诉会，是阔达公司最有效的会议！是星级服务的起点！客诉会，是阔达公司最有效的会议！是星级服务的起点！客诉会，是阔达公司最有效的会议！是星级服务的起点！客诉会，是阔达公司最有效的会议！是星级服务的起点！二、星级服务体系的目的n n“ “星级服务星级服务星级服务星级服务” ”的目的是通过标准化的高水平的服务，尽量地去改善企的目的是通过标准化的高水平的服务，尽量地去改善企的目的是通过标准化的高水平的服务，尽量地去改善企的目的是通
7、过标准化的高水平的服务，尽量地去改善企业和客户之间的关系，依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预业和客户之间的关系，依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预业和客户之间的关系，依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预业和客户之间的关系，依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预防、减少和解决突然性的问题，最大限度地减少和弥补客户的不满、防、减少和解决突然性的问题，最大限度地减少和弥补客户的不满、防、减少和解决突然性的问题，最大限度地减少和弥补客户的不满、防、减少和解决突然性的问题，最大限度地减少和弥补客户的不满、失望和遗憾，逐步地提高现有客户的满意度。失望和遗憾，逐步地提高现有客户的满意度。失
8、望和遗憾，逐步地提高现有客户的满意度。失望和遗憾，逐步地提高现有客户的满意度。 n n “ “星级服务星级服务星级服务星级服务” ”就是要坚决的树立客户是第一位的，解决客户的问题就是要坚决的树立客户是第一位的，解决客户的问题就是要坚决的树立客户是第一位的，解决客户的问题就是要坚决的树立客户是第一位的，解决客户的问题是第一位的，客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有是第一位的，客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有是第一位的，客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有是第一位的，客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高，阔达的
9、忠诚客户群才有可这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高，阔达的忠诚客户群才有可这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高，阔达的忠诚客户群才有可这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高，阔达的忠诚客户群才有可能出现。能出现。能出现。能出现。 三、确立客户的满意度标准确立客户的满意度标准n n把客户的表扬信作为把客户的表扬信作为把客户的表扬信作为把客户的表扬信作为“ “客户满意，公司更满意客户满意，公司更满意客户满意，公司更满意客户满意，公司更满意” ”的最高荣誉标准；的最高荣誉标准；的最高荣誉标准；的最高荣誉标准；n n把客户工作部电话回访把客户工作部电话回访把客户工作部电话回访把客户工作部电话回访“ “
10、满意、不满意满意、不满意满意、不满意满意、不满意” ”作为关注客户满意度是否达作为关注客户满意度是否达作为关注客户满意度是否达作为关注客户满意度是否达标的的基础考核标准；标的的基础考核标准；标的的基础考核标准；标的的基础考核标准；n n满意，不满意；签字，没签字；是阔达客户、公司、员工对家装过程满意，不满意；签字，没签字；是阔达客户、公司、员工对家装过程满意，不满意；签字，没签字；是阔达客户、公司、员工对家装过程满意，不满意；签字，没签字；是阔达客户、公司、员工对家装过程中某一件工作、一个项目是否已经完成的共同判断标准：中某一件工作、一个项目是否已经完成的共同判断标准：中某一件工作、一个项目是
11、否已经完成的共同判断标准：中某一件工作、一个项目是否已经完成的共同判断标准：n n7 7个服务节点：是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同个服务节点：是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同个服务节点：是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同个服务节点：是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同认识的交叉点；是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点；认识的交叉点；是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点；认识的交叉点；是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点；认识的交叉点；是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点；是公司按既定程序和标准考核员工完
12、成优质服务的确认点；是公司按既定程序和标准考核员工完成优质服务的确认点；是公司按既定程序和标准考核员工完成优质服务的确认点；是公司按既定程序和标准考核员工完成优质服务的确认点；第二部分、营销客户的满意度7个节点是营销客户满意度的关键点个节点是营销客户满意度的关键点阔达星级服务的七个节点阔达星级服务的七个节点标准测量服务标准测量服务 中期保障服务中期保障服务标准水电工程服务标准水电工程服务主材配套服务主材配套服务 标准竣验服务标准竣验服务星级标准服务星级标准服务星级标准服务星级标准服务星级标准服务星级标准服务七大管控节点七大管控节点七大管控节点七大管控节点七大管控节点七大管控节点标准交底服务标准
13、交底服务标准设计服务标准设计服务星级服务星级服务7个节点个节点之之标准测量服务标准测量服务n n 服务目的：服务目的：服务目的：服务目的： n n标准测量是客户认识阔达的第一步，影响客户确定公司服务本质不同标准测量是客户认识阔达的第一步，影响客户确定公司服务本质不同标准测量是客户认识阔达的第一步，影响客户确定公司服务本质不同标准测量是客户认识阔达的第一步，影响客户确定公司服务本质不同的第一次判断，营销的是客户的信任和信心；的第一次判断，营销的是客户的信任和信心；的第一次判断，营销的是客户的信任和信心；的第一次判断，营销的是客户的信任和信心；n服务工具和参与人：服务工具和参与人：n标准测量手册标
14、准测量手册；n客户、设计师；客户、设计师；n服务过程：服务过程：n客户通过手册内容和标准，在测量过程中，判断客户通过手册内容和标准，在测量过程中，判断我公司我公司设计师是否认设计师是否认真按设计要求进行标准测量和记录真按设计要求进行标准测量和记录，是否在量房中发现和记录住宅的是否在量房中发现和记录住宅的缺憾和功能不足，是否认真听取和记录客户的意见，是否缺憾和功能不足，是否认真听取和记录客户的意见，是否提示提示客户客户装装修修的的注意事项注意事项；n n服务标准：服务标准：服务标准：服务标准：n n满意，不满意；满意，不满意；满意，不满意；满意，不满意；n n是否守时，是否携带测量工具和认真记录
15、是关注点；是否守时，是否携带测量工具和认真记录是关注点；是否守时，是否携带测量工具和认真记录是关注点；是否守时，是否携带测量工具和认真记录是关注点；星级服务星级服务7个节点个节点之之标准设计服务标准设计服务n n服务目的：服务目的：服务目的：服务目的：n体现阔达针对住宅缺憾美化的设计特色，体现阔达制图标准化的管理特色，体现阔达针对住宅缺憾美化的设计特色，体现阔达制图标准化的管理特色，体现阔达体现阔达“人本符号人本符号”的文化特色，体现阔达主材设计配套能力；的文化特色，体现阔达主材设计配套能力；n服务工具和参与人：服务工具和参与人：n签订设计合同；签订设计合同；n客户、设计师；客户、设计师；n服
16、务过程：服务过程：n阔达公司坚持与每位客户签订设计合同，这是对设计工作的一种规范，不论阔达公司坚持与每位客户签订设计合同，这是对设计工作的一种规范，不论是否交设计费，我们均按照阔达公司统一的制图标准来进行方案设计和施工是否交设计费，我们均按照阔达公司统一的制图标准来进行方案设计和施工图设计。收费设计更是要满足客户的功能、美化、个性的需求，实现客户追图设计。收费设计更是要满足客户的功能、美化、个性的需求，实现客户追求的生活方式求的生活方式.n服务标准服务标准:n客户对设计图纸签字；客户对设计图纸签字；n公司审核图纸符合制图规范。公司审核图纸符合制图规范。星级服务星级服务7个节点个节点之之标准交底
17、服务标准交底服务n服务目的：服务目的：n标准交底服务是客户，设计，施工三方共同参与的重要活动，考验的是服务标准交底服务是客户，设计，施工三方共同参与的重要活动，考验的是服务程序，人员素质，专业技术，配合默契程序，人员素质，专业技术，配合默契n服务工具和参与人；服务工具和参与人；n施工图纸和预算单，交底确认单施工图纸和预算单，交底确认单n客户、设计师、工程监督（带班工长）客户、设计师、工程监督（带班工长）n服务过程；服务过程；n标准的交底程序规范了在施工现场，设计师向工长交待需要完成的工作内容，标准的交底程序规范了在施工现场，设计师向工长交待需要完成的工作内容，对原设计的复核、对现场情况的检验、
18、水电线路的位置等，确认预算施工项对原设计的复核、对现场情况的检验、水电线路的位置等，确认预算施工项目与现场是否相符；使客户对设计方案在现场的落实有具体的认识和理解，目与现场是否相符；使客户对设计方案在现场的落实有具体的认识和理解，从而达成三方对设计方案实施的认同。从而达成三方对设计方案实施的认同。n服务标准：服务标准：n客户在交底确认单签字满意客户在交底确认单签字满意:n工程监督或带班工长签字满意工程监督或带班工长签字满意;n客户工作部信息员回访客户工作部信息员回访,客户表示满意客户表示满意星级服务星级服务7个节点个节点之之水电工程服务水电工程服务n服务目的：服务目的：n对水电施工进行现场技术
19、确认，帮助客户把握水电施工管线的合理数对水电施工进行现场技术确认，帮助客户把握水电施工管线的合理数量和合理造价；量和合理造价；n服务工具和参与人；服务工具和参与人；n水电确认单，服务手册；水电确认单，服务手册；n客户、巡检员、工程监督、（带班工长）设计师；客户、巡检员、工程监督、（带班工长）设计师；n服务过程；服务过程； 依据设计的住宅生活功能，确定施工管线的走向，确定用水、电的设依据设计的住宅生活功能，确定施工管线的走向，确定用水、电的设施和功能性的位置的合理性，确定符合专业施工标准，施和功能性的位置的合理性，确定符合专业施工标准，n服务标准：服务标准：n客户在服务手册签字满意客户在服务手册
20、签字满意:n客户工作部信息员回访客户工作部信息员回访,客户对设计师服务表示满意；客户对设计师服务表示满意；星级服务星级服务7个节点个节点之之中期保障服务中期保障服务n服务目的：n中期是表示家装工程进度过半的标志性时间段,所有的服务内容以检查、核实、验收等保障性的工作为主；通过验收形式，使客户判断已经施工的内部结构、安全等内容达到标准；n服务工具和参与人；n中期验收单，服务手册，n客户、巡检员，工程监督（带班工长）设计师；n服务过程；n对已经施工完毕的部分工程的数量和质量，对即将被覆盖的隐蔽工程的数量和质量进行阶段性验收；对增减项目进行核对和确认；n服务标准：n客户在服务手册签字“满意”:在中期
21、验收单签字“合格”；n客户工作部信息员回访,客户对中期验收服务表示满意；星级服务星级服务7个节点个节点之之主材配套服务主材配套服务n服务目的：服务目的：n主材设计和销售主材设计和销售体现公司供应的主材在价格、售后服务、质量责任等三个方体现公司供应的主材在价格、售后服务、质量责任等三个方体现公司供应的主材在价格、售后服务、质量责任等三个方体现公司供应的主材在价格、售后服务、质量责任等三个方面的综合优势，是设计师和主材设计师必须要以专业水平和整体规划能力来面的综合优势，是设计师和主材设计师必须要以专业水平和整体规划能力来面的综合优势，是设计师和主材设计师必须要以专业水平和整体规划能力来面的综合优势
22、，是设计师和主材设计师必须要以专业水平和整体规划能力来满足客户主材消费需求的标准服务；满足客户主材消费需求的标准服务；满足客户主材消费需求的标准服务；满足客户主材消费需求的标准服务；n服务方式和参与人；服务方式和参与人；n设计方案，主材设计推荐方案、主材订单；设计方案，主材设计推荐方案、主材订单；n客户、设计师、主材设计师：客户、设计师、主材设计师：n服务过程；服务过程；n n设计师在尽力满足客户个性化设计需求的同时，运用专业的艺术规则和手段，设计师在尽力满足客户个性化设计需求的同时，运用专业的艺术规则和手段，设计师在尽力满足客户个性化设计需求的同时，运用专业的艺术规则和手段，设计师在尽力满足
23、客户个性化设计需求的同时，运用专业的艺术规则和手段，设计出让客户满意的主材推荐方案，选择的主材符合客户的的品位和档次；设计出让客户满意的主材推荐方案，选择的主材符合客户的的品位和档次；设计出让客户满意的主材推荐方案，选择的主材符合客户的的品位和档次；设计出让客户满意的主材推荐方案，选择的主材符合客户的的品位和档次；在在在在所设计的方案里；包含主材产品的造价、功能、品质、安装、使用和保养所设计的方案里；包含主材产品的造价、功能、品质、安装、使用和保养情况等内容；情况等内容；n服务标准：服务标准：n本家装项目主材销售比例达到本家装项目主材销售比例达到1：1.5；n客户对设计师和主材设计师的主材推荐
24、销售服务满意；客户对设计师和主材设计师的主材推荐销售服务满意；星级服务星级服务7个节点个节点之之标准竣验服务标准竣验服务n服务目的：服务目的：n竣工验收是家装工程施工过程结束的标志性工作，通过对完工状态和最终表面施工质竣工验收是家装工程施工过程结束的标志性工作，通过对完工状态和最终表面施工质量的检查，证明工程设计和施工服务达到标准；量的检查，证明工程设计和施工服务达到标准；n服务方式和参与人；服务方式和参与人；n客户、设计师、巡检、带班工长参加的竣工验收；客户、设计师、巡检、带班工长参加的竣工验收；n公司复查员进行的复验检查；公司复查员进行的复验检查；n服务过程；服务过程；n客户、设计师、巡检
25、、带班工长参加的竣工验收，检验设计意图是否最终实现，检查客户、设计师、巡检、带班工长参加的竣工验收，检验设计意图是否最终实现，检查水电安装后的安全状态是否符合标准，检查表面装饰质量是否符合标准；竣工验收即水电安装后的安全状态是否符合标准，检查表面装饰质量是否符合标准；竣工验收即使合格时，仍旧可以对部分项目提出整改要求；使合格时，仍旧可以对部分项目提出整改要求；n公司复查员进行的复验，是代表公司进行最终的检查，水电安全和施工后居住的安全公司复查员进行的复验，是代表公司进行最终的检查，水电安全和施工后居住的安全是复验的重点，主材安装质量是检查的重点；竣工验收是否达到公司标准是审核的重是复验的重点，
26、主材安装质量是检查的重点；竣工验收是否达到公司标准是审核的重点；点；n服务标准：服务标准：n客户对竣工验收单签字客户对竣工验收单签字“满意满意”；n公司复查员进行的复验检查公司复查员进行的复验检查“合格合格”；n客户工作部信息员回访客户客户工作部信息员回访客户“满意满意”；三、沟通提高客户满意度三、沟通提高客户满意度一、星级服务联系单是客户感受星级服务的开始一、星级服务联系单是客户感受星级服务的开始一、星级服务联系单是客户感受星级服务的开始一、星级服务联系单是客户感受星级服务的开始n在签订合同的同时，客户经理为客户填写星级服务联系单，上面标注在签订合同的同时，客户经理为客户填写星级服务联系单，
27、上面标注了在不同的施工阶段各环节相关的联系人、联系方式、工作职责，以了在不同的施工阶段各环节相关的联系人、联系方式、工作职责，以及他们的监控部门的联系方式，如果客户遇到了任何问题，都可以随及他们的监控部门的联系方式，如果客户遇到了任何问题，都可以随时找到联系人，联系人按公司规定解决问题或上报上级领导。时找到联系人，联系人按公司规定解决问题或上报上级领导。n解决问题：解决问题：施工过程中客户不愿将真实情况反映给装饰公司，这也众施工过程中客户不愿将真实情况反映给装饰公司，这也众多客户可能会有相同的想法：工程质量得靠工长、靠设计师，不能得多客户可能会有相同的想法：工程质量得靠工长、靠设计师，不能得罪
28、他们。所以一些小问题积少成多，到最后就无法挽回了。通过联系罪他们。所以一些小问题积少成多，到最后就无法挽回了。通过联系单的介绍让客户遇到问题后单的介绍让客户遇到问题后放心放心的按程序的按程序反馈反馈到公司，公司发现并及到公司，公司发现并及时解决施工过程中时解决施工过程中“隐隐”在的客户投诉。在的客户投诉。三、巡检员代表公司管理向客户汇报三、巡检员代表公司管理向客户汇报三、巡检员代表公司管理向客户汇报三、巡检员代表公司管理向客户汇报n1.通报客户制度化：通报客户制度化：n每次巡查后必须与客户通电话，将检查的结果与发现的问题、处理的每次巡查后必须与客户通电话，将检查的结果与发现的问题、处理的结果通
29、报给客户；结果通报给客户；n2.必须参与的关键节点：必须参与的关键节点：n巡检必须参与水电验收、防水闭水试验验收、中期验收、竣工验收等巡检必须参与水电验收、防水闭水试验验收、中期验收、竣工验收等四大节点；四大节点；n3.每周必须汇报的几项内容：每周必须汇报的几项内容：n客户意见、主材送货、设计缺陷；客户意见、主材送货、设计缺陷；n4.上级主管及公司领导的抽查工地时把监督巡检工作质量作为一项重上级主管及公司领导的抽查工地时把监督巡检工作质量作为一项重要工作；要工作；n5.服务标准：服务标准：n客户工作部信息专员回访：客户满意；客户工作部信息专员回访：客户满意；n公司内部考核：达到工作标准；公司内
30、部考核：达到工作标准；三、三、三、三、客户经理回访是公司关注客户感受的第一个过程客户经理回访是公司关注客户感受的第一个过程客户经理回访是公司关注客户感受的第一个过程客户经理回访是公司关注客户感受的第一个过程n n1.1.抽查回访内容：抽查回访内容：抽查回访内容：抽查回访内容： 客户经理抽查回访在施工过程的客户，是客户经理抽查回访在施工过程的客户，是客户经理抽查回访在施工过程的客户，是客户经理抽查回访在施工过程的客户，是“ “星级服务星级服务星级服务星级服务” ”对店面营销管对店面营销管对店面营销管对店面营销管理的要求，客户经理通过电话回访，了解客户对设计师已经提供的服理的要求，客户经理通过电话
31、回访，了解客户对设计师已经提供的服理的要求，客户经理通过电话回访，了解客户对设计师已经提供的服理的要求，客户经理通过电话回访，了解客户对设计师已经提供的服务是否满意，对正在施工的施工队和施工人员是否满意，对主材送货、务是否满意，对正在施工的施工队和施工人员是否满意，对主材送货、务是否满意，对正在施工的施工队和施工人员是否满意，对主材送货、务是否满意，对正在施工的施工队和施工人员是否满意，对主材送货、测量、安装等是否满意，对正在进行的家装工程的进度和过程是否满测量、安装等是否满意，对正在进行的家装工程的进度和过程是否满测量、安装等是否满意，对正在进行的家装工程的进度和过程是否满测量、安装等是否满
32、意，对正在进行的家装工程的进度和过程是否满意，对公司有什么其他要求和意见等；意，对公司有什么其他要求和意见等；意，对公司有什么其他要求和意见等；意，对公司有什么其他要求和意见等；n n2.2.抽查回访客户数量：抽查回访客户数量：抽查回访客户数量：抽查回访客户数量： 每周抽查回访当周在施工程的每周抽查回访当周在施工程的每周抽查回访当周在施工程的每周抽查回访当周在施工程的10%10%，或，或，或，或1010户以上；保证每个客户在户以上；保证每个客户在户以上；保证每个客户在户以上；保证每个客户在从开工至竣工至少有一次客户经理回访。从开工至竣工至少有一次客户经理回访。从开工至竣工至少有一次客户经理回访
33、。从开工至竣工至少有一次客户经理回访。 n n3.3.抽查回访反馈：抽查回访反馈：抽查回访反馈：抽查回访反馈： 每周四下班前以传真形式上报客户工作部；每周四下班前以传真形式上报客户工作部；每周四下班前以传真形式上报客户工作部；每周四下班前以传真形式上报客户工作部；n n4.4.服务标准：服务标准：服务标准：服务标准： 回访内容真实；（客户工作部抽查）回访内容真实；（客户工作部抽查）回访内容真实；（客户工作部抽查）回访内容真实；（客户工作部抽查） 客户投诉和意见不漏报；客户投诉和意见不漏报；客户投诉和意见不漏报；客户投诉和意见不漏报；四、客户利益的代表四、客户利益的代表四、客户利益的代表四、客户
34、利益的代表-客户工作部（信息专员）客户工作部（信息专员）客户工作部（信息专员）客户工作部（信息专员）一一一一 、客户工作部职责：、客户工作部职责：、客户工作部职责：、客户工作部职责：n n对内代表客户利益，对外代表公司形象的双重重要身份，对内协调客户在我对内代表客户利益，对外代表公司形象的双重重要身份，对内协调客户在我对内代表客户利益，对外代表公司形象的双重重要身份，对内协调客户在我对内代表客户利益，对外代表公司形象的双重重要身份，对内协调客户在我公司的工作，对外则协调我公司与客户之间的关系工作。公司的工作，对外则协调我公司与客户之间的关系工作。公司的工作，对外则协调我公司与客户之间的关系工作
35、。公司的工作，对外则协调我公司与客户之间的关系工作。n n公正公平为各岗位考核提供真实数据公正公平为各岗位考核提供真实数据公正公平为各岗位考核提供真实数据公正公平为各岗位考核提供真实数据n n监督各部门各岗位按公司规定执行所有流程。监督各部门各岗位按公司规定执行所有流程。监督各部门各岗位按公司规定执行所有流程。监督各部门各岗位按公司规定执行所有流程。二、客户工作部信息专管员是客户感受阔达星级服务的使者二、客户工作部信息专管员是客户感受阔达星级服务的使者二、客户工作部信息专管员是客户感受阔达星级服务的使者二、客户工作部信息专管员是客户感受阔达星级服务的使者1.1.1.1.信息交流；信息交流；信息
36、交流；信息交流；n n“短信短信短信短信”是阔达星级服务与客户之间的动态交流方式；几百项注意事项的告是阔达星级服务与客户之间的动态交流方式；几百项注意事项的告是阔达星级服务与客户之间的动态交流方式；几百项注意事项的告是阔达星级服务与客户之间的动态交流方式；几百项注意事项的告知，客户应参与和知情的服务项目的提示，使客户感受到阔达的随时关注；知，客户应参与和知情的服务项目的提示，使客户感受到阔达的随时关注；知，客户应参与和知情的服务项目的提示，使客户感受到阔达的随时关注；知，客户应参与和知情的服务项目的提示，使客户感受到阔达的随时关注；2.2.2.2.在施工程客户回访；在施工程客户回访；在施工程客
37、户回访；在施工程客户回访；n n每一个服务节点，每一次巡检结果，每一项工程竣工验收，都要电话回访，每一个服务节点，每一次巡检结果，每一项工程竣工验收，都要电话回访，每一个服务节点，每一次巡检结果，每一项工程竣工验收，都要电话回访，每一个服务节点，每一次巡检结果，每一项工程竣工验收，都要电话回访，都要有记录；都要有记录；都要有记录；都要有记录；n n对每一个设计师、每一个巡检员、每一个施工队都要进行客户满意度的电话对每一个设计师、每一个巡检员、每一个施工队都要进行客户满意度的电话对每一个设计师、每一个巡检员、每一个施工队都要进行客户满意度的电话对每一个设计师、每一个巡检员、每一个施工队都要进行客
38、户满意度的电话回访调查；回访调查；回访调查；回访调查；n n对客户提出的每一个意见，建议，投诉都有记录和处理意见，每件事都有处对客户提出的每一个意见，建议，投诉都有记录和处理意见，每件事都有处对客户提出的每一个意见，建议，投诉都有记录和处理意见，每件事都有处对客户提出的每一个意见，建议，投诉都有记录和处理意见，每件事都有处理结果或答复意见；理结果或答复意见；理结果或答复意见；理结果或答复意见；3.3.3.3.服务标准；服务标准；服务标准；服务标准；n n没有遗漏的客户；没有遗漏的客户；没有遗漏的客户；没有遗漏的客户；第四部分、员工激励机制提高客户满意度客户的满意度和客户的评价，才是客户的满意度
39、和客户的评价，才是你工作业绩的真正体现你工作业绩的真正体现一、阔达企业文化是实施星级服务思想基础n n阔达的经营理念阔达的经营理念 永远以我们的服务不断满足客户日永远以我们的服务不断满足客户日益增长的需求；永远以我们的真诚努力保护客户应有的权益增长的需求；永远以我们的真诚努力保护客户应有的权益；益；n n阔达公司对具体事务的处理原则：阔达公司对具体事务的处理原则：n n1 1）客户的合法权益第一）客户的合法权益第一n n2 2）在保证客户的合法权益以后，考虑公司的合理权益）在保证客户的合法权益以后，考虑公司的合理权益n n3 3）按照有错必纠、谁造成损失谁赔偿的方式判断责任和）按照有错必纠、谁
40、造成损失谁赔偿的方式判断责任和赔偿义务赔偿义务n n4 4）员工正确的执行程序和制度仍然发生错误和损失时，）员工正确的执行程序和制度仍然发生错误和损失时，不追究员工责任；但是违反制度和程序造成损失的人必须不追究员工责任；但是违反制度和程序造成损失的人必须承担责任，承担责任，二、绩效考核支持客户满意度的提高（一）绩效考核支持客户满意度的提高（一）n n1.1.客户信息专员：单个工地提成分为：非常满意客户信息专员：单个工地提成分为：非常满意客户信息专员：单个工地提成分为：非常满意客户信息专员：单个工地提成分为：非常满意8 8元元元元/ /个；个；个；个；满意满意满意满意4 4元元元元/ /个；不满
41、意个；不满意个；不满意个；不满意0 0元元元元/ /个个个个 （工程竣验复检时，由客户（工程竣验复检时，由客户（工程竣验复检时，由客户（工程竣验复检时，由客户按按按按5 5分、分、分、分、4 4分、分、分、分、3 3分、分、分、分、2 2分、分、分、分、1 1分值打分，最终统计当月分值打分，最终统计当月分值打分，最终统计当月分值打分，最终统计当月5 5分分分分和和和和4 4分的工地数，折算出非常满意和满意比例，根据当月分的工地数，折算出非常满意和满意比例，根据当月分的工地数，折算出非常满意和满意比例，根据当月分的工地数，折算出非常满意和满意比例，根据当月完工工地数计算出实际提成。）完工工地数计
42、算出实际提成。）完工工地数计算出实际提成。）完工工地数计算出实际提成。）n n2.2.客户经理：与工程尾期提成客户经理：与工程尾期提成客户经理：与工程尾期提成客户经理：与工程尾期提成1.5*1.5*客户满意度系数客户满意度系数客户满意度系数客户满意度系数完工客户评分完工客户评分完工客户评分完工客户评分 5 5分分分分4 4分分分分3 3分分分分2 2分分分分1 1分分分分客户满意度系数客户满意度系数客户满意度系数客户满意度系数 1 10.80.80.60.60.40.40.20.2二、绩效考核支持客户满意度的提高（二）绩效考核支持客户满意度的提高（二）考核考核项目目评分内容分内容数据提供数据提
43、供分数分数星星级服服务手手册考核册考核当月当月签单客客户，按公司，按公司规定定时间上交星上交星级服服务手册手册时间及及时、内容真内容真实的。上交的。上交时间不及不及时的比例的比例P10%的，本的，本项得得30分、分、10%P15%的，本的，本项得得20分、分、15%PP20%本本项得得10分、分、P P20%20%本本项为0分、内容不真分、内容不真实的，每个加扣的，每个加扣5分。分。本本项考核数据考核数据由客由客户工工作部提供作部提供30分分图纸考核考核分部分部经理理负责本本设计部部图纸审核。当月核。当月图纸审核平均被扣分数核平均被扣分数P10P10分得分得3030分、分、1010P20P20
44、分得分得2020分、分、2020P30P30得得1010分、分、P P3030分不得分分不得分。有。有1次次/人人设计师未按未按时改改图（1.未未请假不假不到、到、2.未在未在规定定时间将新将新图送交客送交客户）扣）扣2分。分。本本项数据由北数据由北分分审图组提供提供30分分客客户满意度意度分部分部经理、客理、客户经理、主材理、主材设计师、设计师被客被客户投投诉的（含的（含总部回部回访中客中客户投投诉）属）属实的，的，1次次/人扣人扣5分。投分。投诉内容内容为责任人欺任人欺诈客客户或在施工或在施工报价价时恶意意丢项的每次扣的每次扣10分。分。投投诉造成造成损失达到失达到2000元以上的，每次投
45、元以上的，每次投诉加扣加扣10分。本分。本项被扣分数超出本被扣分数超出本项考核得分的，从考核得分的，从总得分中扣除。分部得分中扣除。分部经理本人被客理本人被客户书面表面表扬的加的加2分分/客客户、赠送送锦旗的加旗的加3分分/客客户；分部本月被客；分部本月被客户书面以上表面以上表扬的人的人员（次）达到分（次）达到分部部总人数人数1/3以上以上时加加10分分本本项数据由客数据由客户工作部工作部提供提供40分分分部经理的绩效考核与绩效工资挂钩，每分的分值分部经理的绩效考核与绩效工资挂钩，每分的分值= 绩效工资绩效工资100分。分。 二、绩效考核支持客户满意度的提高（三）绩效考核支持客户满意度的提高（
46、三）n n3.3.设计师：工程尾期提成设计师：工程尾期提成设计师：工程尾期提成设计师：工程尾期提成45%45%，其中星级服务手册完成，其中星级服务手册完成，其中星级服务手册完成，其中星级服务手册完成质量占质量占质量占质量占20%20%；工作质量；工作质量；工作质量；工作质量15%15%；客户满意度评分占；客户满意度评分占；客户满意度评分占；客户满意度评分占10%10%（评分五个节点：测量、交底、水电、中期、竣工，（评分五个节点：测量、交底、水电、中期、竣工，（评分五个节点：测量、交底、水电、中期、竣工，（评分五个节点：测量、交底、水电、中期、竣工，每个节点客户按每个节点客户按每个节点客户按每个
47、节点客户按5 5、4 4、3 3、2 2、1 1分值打分，总和分值打分，总和分值打分，总和分值打分，总和* *4,4,得出得出得出得出量级服务客户满意度总分，总分量级服务客户满意度总分，总分量级服务客户满意度总分，总分量级服务客户满意度总分，总分9090分提成为分提成为分提成为分提成为10%10%，总，总，总，总分分分分7575分分分分9090分提成为分提成为分提成为分提成为5%5%，总分低于，总分低于，总分低于，总分低于7474分客户满意度提分客户满意度提分客户满意度提分客户满意度提成为成为成为成为0 0；n n4.4.主材设计师：完成提成（完工客户主材订单金额主材设计师：完成提成（完工客户
48、主材订单金额主材设计师：完成提成（完工客户主材订单金额主材设计师：完成提成（完工客户主材订单金额补补补补退货金额退货金额退货金额退货金额* *每个型号主材内部集成度）每个型号主材内部集成度）每个型号主材内部集成度）每个型号主材内部集成度）- -优惠金额（主材优优惠金额（主材优优惠金额（主材优优惠金额（主材优惠返款金额）惠返款金额）惠返款金额）惠返款金额）* *提成比例提成比例提成比例提成比例* *客户满意度系数客户满意度系数客户满意度系数客户满意度系数完工客户评分完工客户评分 5 5分或分或4 4分分3 3分分2 2分分1 1分分客户满意度系数客户满意度系数 1 10.80.80.50.50
49、0二、绩效考核支持客户满意度的提高（四）绩效考核支持客户满意度的提高（四）n n5.5.巡检：占总工资的巡检：占总工资的巡检：占总工资的巡检：占总工资的25-30%25-30%，其中考核节点：，其中考核节点：，其中考核节点：，其中考核节点： 5.15.1按当月承接并有效刷卡的工地数确定奖金基础数额，确定标准按当月承接并有效刷卡的工地数确定奖金基础数额，确定标准按当月承接并有效刷卡的工地数确定奖金基础数额，确定标准按当月承接并有效刷卡的工地数确定奖金基础数额，确定标准工程奖金数额分别为：工程奖金数额分别为：工程奖金数额分别为：工程奖金数额分别为：4040个以上个以上个以上个以上300300元、元
50、、元、元、40-6040-60个个个个500500元、元、元、元、6060个个个个以上以上以上以上700700元元元元 5.25.2客户表扬信真实性、及回访客户满意度（非常满意奖金客户表扬信真实性、及回访客户满意度（非常满意奖金客户表扬信真实性、及回访客户满意度（非常满意奖金客户表扬信真实性、及回访客户满意度（非常满意奖金4040元元元元/ /次；满意无奖金；不满意处罚次；满意无奖金；不满意处罚次；满意无奖金；不满意处罚次；满意无奖金；不满意处罚5050元元元元/ /次）；次）；次）；次）；n n6.6.工程监督：根据工程竣工客户满意度评分与工程评级挂钩，竣工工程监督：根据工程竣工客户满意度评
51、分与工程评级挂钩，竣工工程监督：根据工程竣工客户满意度评分与工程评级挂钩，竣工工程监督：根据工程竣工客户满意度评分与工程评级挂钩，竣工完工回访：非常满意完工回访：非常满意完工回访：非常满意完工回访：非常满意5050分；满意分；满意分；满意分；满意4040分；一般分；一般分；一般分；一般3030分；不满意分；不满意分；不满意分；不满意0 0分；分；分；分；n n7.7.跟单员：订购主材的工地完工后，由客户工作部回访客户主材跟跟单员：订购主材的工地完工后，由客户工作部回访客户主材跟跟单员：订购主材的工地完工后，由客户工作部回访客户主材跟跟单员：订购主材的工地完工后，由客户工作部回访客户主材跟单员服
52、务满意度，由客户按单员服务满意度，由客户按单员服务满意度，由客户按单员服务满意度，由客户按5 5分、分、分、分、4 4分、分、分、分、3 3分、分、分、分、2 2分、分、分、分、1 1分值打分，按分值打分，按分值打分，按分值打分，按每个工地进行奖罚。每个工地进行奖罚。每个工地进行奖罚。每个工地进行奖罚。5 5分分4 4分分3 3分分2 2分分1 1分分5 5、4 4分占完工工地数的分占完工工地数的40%40%以上以上5 5元元2 2元元0 0元元-5-5元元-5-5元元5 5、4 4分占完工工地数的分占完工工地数的60%60%以上以上1010元元5 5元元0 0元元-10-10元元-10-10
53、元元5 5、4 4分占完工工地数的分占完工工地数的80%80%以上以上1212元元7 7元元0 0元元-12-12元元-12-12元元三、表扬信的评定标准（一）n n1. 1. 1. 1. 客户亲口提到非常满意的人员记录，其他表扬信内提到客户电话客户亲口提到非常满意的人员记录，其他表扬信内提到客户电话客户亲口提到非常满意的人员记录，其他表扬信内提到客户电话客户亲口提到非常满意的人员记录，其他表扬信内提到客户电话中未表示的人员均不记录为非常满意。不提示客户表扬信内写明的人中未表示的人员均不记录为非常满意。不提示客户表扬信内写明的人中未表示的人员均不记录为非常满意。不提示客户表扬信内写明的人中未表
54、示的人员均不记录为非常满意。不提示客户表扬信内写明的人员。员。员。员。n n2. 2. 2. 2. 有两封或以上的表扬信的，如同为相同人员，不再进行回访，只有两封或以上的表扬信的，如同为相同人员，不再进行回访，只有两封或以上的表扬信的，如同为相同人员，不再进行回访，只有两封或以上的表扬信的，如同为相同人员，不再进行回访，只在备注内注明；如有不同人员，只针对不同的人员进行登记并回访，在备注内注明；如有不同人员，只针对不同的人员进行登记并回访，在备注内注明；如有不同人员，只针对不同的人员进行登记并回访，在备注内注明；如有不同人员，只针对不同的人员进行登记并回访，表扬内容里可以记录上次表扬的人员表扬
55、内容里可以记录上次表扬的人员表扬内容里可以记录上次表扬的人员表扬内容里可以记录上次表扬的人员n n3. 3. 3. 3. 回访人员中有部分非常满意，有部分满意的情况，受表扬人员统回访人员中有部分非常满意，有部分满意的情况，受表扬人员统回访人员中有部分非常满意，有部分满意的情况，受表扬人员统回访人员中有部分非常满意，有部分满意的情况，受表扬人员统计部分只记录非常满意人员，并在备注内注明情况计部分只记录非常满意人员，并在备注内注明情况计部分只记录非常满意人员，并在备注内注明情况计部分只记录非常满意人员，并在备注内注明情况n n4. 4. 4. 4. 如本周表扬信有无法联系客户的情况，于下周回访，并
56、在备注内如本周表扬信有无法联系客户的情况，于下周回访，并在备注内如本周表扬信有无法联系客户的情况，于下周回访，并在备注内如本周表扬信有无法联系客户的情况，于下周回访，并在备注内注明情况，连续两周联系不上客户，给客户发送短信，表扬信级别评注明情况，连续两周联系不上客户，给客户发送短信，表扬信级别评注明情况，连续两周联系不上客户，给客户发送短信，表扬信级别评注明情况，连续两周联系不上客户，给客户发送短信，表扬信级别评为为为为“满意满意满意满意”。n n5. 5. 5. 5. 竣工验收后的表扬信才进行回访，在此之前的表扬信只记录不回竣工验收后的表扬信才进行回访，在此之前的表扬信只记录不回竣工验收后的
57、表扬信才进行回访，在此之前的表扬信只记录不回竣工验收后的表扬信才进行回访，在此之前的表扬信只记录不回访，在备注内注明：未完工；完工后两周后收到的表扬信只记录，不访，在备注内注明：未完工；完工后两周后收到的表扬信只记录，不访，在备注内注明：未完工；完工后两周后收到的表扬信只记录，不访，在备注内注明：未完工；完工后两周后收到的表扬信只记录，不进行回访。注明：已过期进行回访。注明：已过期进行回访。注明：已过期进行回访。注明：已过期三、表扬信的评定标准（二）n n6. 6. 表扬工长及工人时，在表扬工长及工人时，在“ “其他人员其他人员” ”内注明，并且填写内注明，并且填写工程监督姓名，因表扬所有施工
58、队人员均属于工程监督考工程监督姓名，因表扬所有施工队人员均属于工程监督考核。核。n n7. 7. 如客户对施工队任何一人不满意，而非常满意其它施工如客户对施工队任何一人不满意，而非常满意其它施工人员，表扬信不计入非常满意级别。人员，表扬信不计入非常满意级别。n n8. 8. 客户表示是公司人员代写或索要的，记入客户表示是公司人员代写或索要的，记入“ “满意满意” ”级别。级别。n n9. 9. 客户表示信书写时间为竣工验收前，不记入客户表示信书写时间为竣工验收前，不记入“ “非常满意非常满意” ”n n10. 10. 非客户亲自传真的表扬信，不收；无客户签字的打印非客户亲自传真的表扬信，不收；
59、无客户签字的打印版表示信，不收。版表示信，不收。四、星级服务之星评定方法四、星级服务之星评定方法总总排排名名表表扬扬信信排排名名排排名名得得分分（25分分）完完工工工工地地排排名名排排名名得得分分（10分分）表表扬扬率率排排名名排排名名得得分分（10分分）在在施施工工地地排排名名排排名名得得分分（10分分）投投诉诉排排名名排排名名得得分分（30分分）投投诉诉率率排排名名排排名名得得分分（15分分）加加权权总总分分值值1.每一季度评选一次；每一季度评选一次； 2.每个一线岗位的第二至三名：工程监督、巡检员、设计师、主材设每个一线岗位的第二至三名：工程监督、巡检员、设计师、主材设计师、客户经理、店
60、面经理、计师、客户经理、店面经理、 客户信息专员（依据公司岗位员工数确客户信息专员（依据公司岗位员工数确定获奖名额）。定获奖名额）。3.奖金额度每个位有所不同。奖金额度每个位有所不同。 4.通过员工大会进行颁讲，并请获奖员工代表发言。通过员工大会进行颁讲，并请获奖员工代表发言。 通过这些标准的落实，使一线岗位的阔通过这些标准的落实，使一线岗位的阔达员工，能够清晰地意识到客户的满意度达员工，能够清晰地意识到客户的满意度和客户的评价，才是你工作业绩的真正体和客户的评价，才是你工作业绩的真正体现，才是你是否胜任工作及获取何种回报现，才是你是否胜任工作及获取何种回报最主要的依据最主要的依据 ；才是你在阔达成为优秀员；才是你在阔达成为优秀员工的必要条件。工的必要条件。
