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1、优秀服务案例分享优秀服务案例分享优质服务事例汇报版块优质服务事例汇报版块 优秀服务案例分享优秀服务案例分享 追寻顾客需求追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。 追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被
2、顾客所传颂。人故事，被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神践酒店精神“亲情服务，周全周到亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感，创造顾客惊喜和感动的。动的。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。 年年4 4月月6 6日晚日晚2121：3030左右，延吉路店员工王同雨本到下左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人
3、表示想打包东班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因
4、为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面我在对面车上，一会就下去拿。车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。她的服务周全周到。优秀服务案例分享优秀服
5、务案例分享当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案案 20112011年年4 4月月1818日晚上日晚上17:5017:50左右，辽宁路店左右，辽宁路店301#301#房间来了一桌客房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候
6、，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享客人回店来找东西，
7、我们会怎么办？而江西路店领班徐登志客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。则为我们交出了一份让客人感动的答案。 20112011年年4 4月月2020日晚上日晚上8:308:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难
8、需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。给客人拿针线，但
9、闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。 20112011年年4 4月月2020日中午，闽江路一店员工李青看到日中午，闽江路一店员工李青看到107#107#的客人的背的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以
10、吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？
11、下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。班王斌是怎么去做的。 20112011年年4 4月月2121日晚上日晚上1919：1515左右，四方店左右，四方店202#202#来了十几位客人给来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一
12、地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口
13、，又帮助打了车，客人的父他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！亲一再对他们两个人的服务表示感谢！优秀服务案例分享优秀服务案例分享向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。 20112011年年5 5月月6 6日，四方店大厅日，四方店大厅16#16#来了来了2 2位客人，其中一个是孕妇，位客人，其中
14、一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客人利夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质
15、服务的理念位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给
16、她，被其婉言谢绝。婉言谢绝。优秀服务案例分享优秀服务案例分享优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。让顾客感动的优质服务。 20112011年年5 5月月9 9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2B2区区36#36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子桌时
17、，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物，全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时
18、，客人非常高兴，一再对其表示感谢。东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。 20112011年年5 5月月9 9日中午，江西路店日中午，江西路店413#413#一位客人在就餐期间，说一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务间用微波炉给客人加热，传菜领班
19、刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。其表示感谢。 优秀服务案
20、例分享优秀服务案例分享当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供送餐服务时，你是否会直接向客人提供NONO服务呢？闽江服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。起来看看他是如何去做的。 20112011年年5 5月月2121日日1313：3030左右，闽江路一店有一位女士打电话到左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能
21、否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供向客人提供NoNo服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享优质
22、服务需要我们细致入微，从细节处去观察客人的需优质服务需要我们细致入微，从细节处去观察客人的需求，然后想方设法满足顾客的需求。下面看一下四方店求，然后想方设法满足顾客的需求。下面看一下四方店领班王斌怎么通过领班王斌怎么通过“用心用心”的服务来赢得客人感动的。的服务来赢得客人感动的。 20112011年年5 5月月3131日，天下起了大雨，四方店领班王斌在门口套雨日，天下起了大雨，四方店领班王斌在门口套雨伞时，门外走进了伞时，门外走进了3 3位客人，其中有位女士全身湿淋淋的，头位客人，其中有位女士全身湿淋淋的，头发上全是水，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需发上全是水，想到优质服务的理念告
23、诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动的机会就到了。为了客人能高高兴兴要帮助的时候让客人感动的机会就到了。为了客人能高高兴兴的就餐，于是他便跑到宿舍拿了自己的吹风机和一条毛巾给客的就餐，于是他便跑到宿舍拿了自己的吹风机和一条毛巾给客人，并安排客人到三楼的房间清洗头发，等客人洗完头并吹干人，并安排客人到三楼的房间清洗头发，等客人洗完头并吹干头发后，对其表示非常感谢，并说从来没有感受到这么细心的头发后，对其表示非常感谢，并说从来没有感受到这么细心的服务。服务。优秀服务案例分享优秀服务案例分享对于客人的开口需求我们应该及时予以满足，而对对于客人的开口需求我们应该及时予以满足，而对于客人未开口的
24、潜在需求，则需要我们细心捕捉用于客人未开口的潜在需求，则需要我们细心捕捉用心发现，并通过我们的心发现，并通过我们的“创意创意”将服务进一步升级。将服务进一步升级。 20112011年年6 6月月2424日上午，江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客日上午，江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客人点菜的时候，客人点了人点菜的时候，客人点了3 3个王哥庄大馒头，李艳秋想到客人个王哥庄大馒头，李艳秋想到客人是来过生日的，而优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求是来过生日的，而优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通，用果酱在馒头上面写要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通，用果酱
25、在馒头上面写了了“寿寿”字，并亲自端给客人，客人看后非常惊喜，连声对其字，并亲自端给客人，客人看后非常惊喜，连声对其表示感谢，餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、贺卡、并表示感谢，餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、贺卡、并为客人唱了生日快乐歌，客人对此非常高兴，一再对酒店的服为客人唱了生日快乐歌，客人对此非常高兴，一再对酒店的服务表示感谢。务表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你会向当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你会向客人提供客人提供“NO”NO”服务吗？延吉路店员工陈帅用行动告诉服务吗？延吉路店员工陈帅用行动告诉我们我们不会。不会
26、。 20112011年年6 6月月2727日中午，延吉路店日中午，延吉路店23#23#一位女士带着自己的儿子一位女士带着自己的儿子前来吃饭，客人给自己的儿子点了一个伊利酸奶，但是店里的前来吃饭，客人给自己的儿子点了一个伊利酸奶，但是店里的酸奶已经卖完了，于是员工陈帅便向客人介绍了果汁以及新上酸奶已经卖完了，于是员工陈帅便向客人介绍了果汁以及新上的现榨果汁，客人表示不想喝果汁，只想喝酸奶，想到优质服的现榨果汁，客人表示不想喝果汁，只想喝酸奶，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是便让客人稍等，自己到附近的超市自费
27、为客人买了一盒酸于是便让客人稍等，自己到附近的超市自费为客人买了一盒酸奶送给客人，客人对此非常高兴，当客人得知是他自费买回来奶送给客人，客人对此非常高兴，当客人得知是他自费买回来的时候，非常感动，非要给他钱，被其婉言谢绝。的时候，非常感动，非要给他钱，被其婉言谢绝。优秀服务案例分享优秀服务案例分享当我们在看到客人的孩子吐了一地时会怎么做？是选择视而不当我们在看到客人的孩子吐了一地时会怎么做？是选择视而不见，还是像城阳店见习主管夏博一样见，还是像城阳店见习主管夏博一样 20112011年年7 7月月2323日，城阳店见习主管夏博在巡台时，有几位客人日，城阳店见习主管夏博在巡台时，有几位客人朝电梯
28、处走来，此时一位小朋友突然吐了一地。想到优质服务朝电梯处走来，此时一位小朋友突然吐了一地。想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是及时带着小朋友到了卫生间，帮小朋友洗的机会就到了。于是及时带着小朋友到了卫生间，帮小朋友洗了脸，并拿来干净的毛巾给小朋友擦拭，后又拿了柠檬水和白了脸，并拿来干净的毛巾给小朋友擦拭，后又拿了柠檬水和白开水，让小朋友先漱一下口，然后再让他喝了柠檬水，小朋友开水，让小朋友先漱一下口，然后再让他喝了柠檬水，小朋友及其家人对他的一系列的服务非常感动，再三对其表示感谢。及其家人对他
29、的一系列的服务非常感动，再三对其表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何去做，当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何去做，是选择向客人提供是选择向客人提供“No”No”服务，还是锲而不舍，去想方服务，还是锲而不舍，去想方设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽的服务无疑是设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽的服务无疑是最标准的。最标准的。 20112011年年8 8月月1 1日，在城阳店日，在城阳店811#811#房间就餐的客人点完菜后又想房间就餐的客人点完菜后又想要加条鱼，于是员工王晓丽便向客人推荐了水煮鱼和秘制半条要加条鱼，于是员工王晓丽便向
30、客人推荐了水煮鱼和秘制半条鱼，而厨房说已经没有草鱼了，没有办法做，想到优质服务的鱼，而厨房说已经没有草鱼了，没有办法做，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是便主动申请外出为客人购买，但是在超市也没有买到，最后在便主动申请外出为客人购买，但是在超市也没有买到，最后在征得客人同意的情况下买了一条鲢鱼，为客人做了水煮鱼，客征得客人同意的情况下买了一条鲢鱼，为客人做了水煮鱼，客人对此表示感谢。人对此表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享针线活在人们看来或许一直远离男生，前面我们已经看到闽针线活在人们看来或许一直远
31、离男生，前面我们已经看到闽江路一店员工李青看到客人的包上有口子时，能及时拿来针江路一店员工李青看到客人的包上有口子时，能及时拿来针线给客人缝包，同样在遇到这种情况下，我们的男员工也能线给客人缝包，同样在遇到这种情况下，我们的男员工也能表现出女员工的细腻来，下面看看延吉路店员工宋永强是如表现出女员工的细腻来，下面看看延吉路店员工宋永强是如何用针线来赢得客人感动的。何用针线来赢得客人感动的。 20112011年年8 8月月5 5日中午，延吉路店日中午，延吉路店37#37#有位女士买单的时候发现自有位女士买单的时候发现自己的包带坏了，于是客人询问经过吧台的员工宋永强：你们店己的包带坏了，于是客人询问
32、经过吧台的员工宋永强：你们店内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念告诉自己：只有满内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客需求才能赢得客人的心。而自己刚买了针线，还没有来足顾客需求才能赢得客人的心。而自己刚买了针线，还没有来得及拿回宿舍，于是便告诉客人：您好，您稍等一下，我现在得及拿回宿舍，于是便告诉客人：您好，您稍等一下，我现在就给您去取。客人表示同意，于是他便及时到更衣室帮客人取就给您去取。客人表示同意，于是他便及时到更衣室帮客人取来，并对客人说：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人来，并对客人说：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人一听非常高兴，并表示同意，当其将
33、客人的包缝好后并交还给一听非常高兴，并表示同意，当其将客人的包缝好后并交还给客人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。客人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 满足顾客需求团队协作板块满足顾客需求团队协作板块 优秀服务案例分享优秀服务案例分享 做好对客提供优质服务，不仅需要我们每一个前厅服务人员做好对客提供优质服务，不仅需要我们每一个前厅服务人员具有良好的对客服务意识，更需要拥有一只凝聚力强、和谐具有良好的对客服务意识，更需要拥有一只凝聚力强、和谐的团队，并通过这个团队的团结协作去努力满足顾客的开口的团队，并通过这个团队的团结协作去努力满足顾客的开口需求。
34、用切切实实的行动不向顾客提供需求。用切切实实的行动不向顾客提供“NO”NO”服务。服务。 在这方面，粥全粥到人说到了，也做到了。在这方面，粥全粥到人说到了，也做到了。 下面，让我们听一组由前厅和后厨团结协作来满足顾客需求下面，让我们听一组由前厅和后厨团结协作来满足顾客需求的事例。的事例。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年3 3月月3131日日晚晚2020：4141，闽闽江江路路一一店店见见习习店店长长杜杜伟伟向向2727号号桌桌客客人人传传达达菜菜品品“泡泡椒椒双双拼拼”已已经经估估清清的的信信息息时时，发发现现该该桌桌有有位位女女士士下下巴巴刚刚动动完完手手术术，还还包包
35、着着纱纱布布，想想到到作作为为顾顾客客的的代代表表，就就应应该该去去“想想顾顾客客之之所所想想，急急顾顾客客之之所所急急，帮帮顾顾客客之之所所需需”，于于是是就就建建议议客客人人少少吃吃辣辣和和海海鲜鲜食食品品，客客人人对对此此表表示示感感谢谢。由由于于客客人人想想吃吃的的菜菜没没有有了了，为为了了不不让让顾顾客客遗遗憾憾，于于是是就就推推荐荐了了店店内内特特色色的的粥粥到到炒炒土土鸡鸡，客客人人表表示示可可以以试试试试，于于是是杜杜伟伟就就跑跑到到厨厨房房告告诉诉厨厨师师千千万万不不能能放放辣辣椒椒等等刺刺激激性性调调料料，当当杜杜伟伟端端着着菜菜上上桌桌时时，客客人人表表示示又又想想吃吃水
36、水蛋蛋，但但是是店店内内没没有有这这道道菜菜，想想到到到到：顾顾客客一一句句话话，剩剩下下的的事事情情我我们们做做，于于是是就就和和厨厨师师长长费费仲仲科科协协商商，费费仲仲科科听听到到店店长长的的叙叙述述后后，马马上上就就答答应应了了下下来来，并并亲亲自自指指导导厨厨师师为为客客人人做做出出，就就这这样样在在其其店店面面前前厅厅和和后后厨厨的的配配合合下下，闽闽江江路路一一店店为为顾客送上了满意的菜品，顾客表示非常感谢。顾客送上了满意的菜品，顾客表示非常感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年4 4月月5 5日日晚晚上上20:3020:30左左右右，延延吉吉路路店店来来了
37、了一一位位老老大大爷爷拉拉住住前前厅厅经经理理冯冯海海波波的的手手询询问问店店里里有有没没有有桃桃子子，或或桃桃罐罐头头之之类类的的菜菜品品，客客人人说说今今天天是是清清明明节节，又又是是三三月月三三要要吃吃桃桃子子，可可是是客客人人忘忘记记买买了了，于于是是冯冯海海波波便便询询问问客客人人在在哪哪个个房房间间，客客人人回回答答说说307307房房间间，冯冯海海波波便便向向客客人人传传达达出出会会想想方方设设法法满满足足客客人人需需求求的的信信息息，后后到到厨厨房房找找到到厨厨师师长长赵赵建建民民把把情情况况给给他他说说了了一一遍遍，赵赵建建民民告告知知只只有有半半瓶瓶桃桃罐罐头头，并并提提议
38、议可可以以为为客客人人做做一一个个黄黄桃桃类类的的果果盘盘或或汤汤汁汁送送给给客客人人，冯冯海海波波表表示示赞赞同同，最最后后在在赵赵建建民民的的亲亲自自关关注注下下为为客客人人做做出出一一碗碗黄黄桃桃切切碎碎后后的的汤汤汁汁，客客人人非非常常感感动动，连连胜胜赞赞叹叹道道：谢谢谢谢你你，小小伙伙子子，你你们们的的服服务务真真是是太棒了！太棒了！优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年6 6月月1 1日日下下午午14:1614:16，江江西西路路店店来来了了一一桌桌客客人人，其其中中有有一一个个小小孩孩子子，小小孩孩子子的的身身体体不不适适，于于是是客客人人在在点点菜菜时时特特意
39、意强强调调为为小小孩孩子子点点一一份份小小米米粥粥，而而此此时时店店内内的的小小米米粥粥已已经经沽沽清清了了，点点菜菜员员李李艳艳秋秋想想到到优优质质服服务务的的理理念念告告诉诉自自己己：对对客客人人的的开开口口需需求求，谁谁都都不不能能向向客客人人讲讲“不不”，向向客客人人讲讲“不不”就就是是撵撵客客。于于是是便便请请客客人人稍稍等等，自自己己到到厨厨房房向向厨厨师师长长姜姜国国强强说说明明情情况况，姜姜国国强强听听后后直直接接告告知知：可可以以单单独独为为小小朋朋友友再再做做一一份份。李李艳艳秋秋便便又又及及时时将将信信息息传传达达给给客客人人。最最终终在在前前厅厅和和厨厨房房的的协协调调
40、配配合合下下及及时时满满足足了了客客人人的的需需求求，客客人人也也对对江江西西路路店店的的服服务务表表示示非非常感谢。常感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年6 6月月1515日日下下午午17:0017:00左左右右，四四方方店店218#218#客客人人来来到到点点菜菜区区点点菜菜，此此时时客客人人先先点点了了一一道道家家拌拌鹅鹅肝肝，客客人人表表示示这这道道菜菜不不想想用用香香葱葱办办，想想吃吃菠菠菜菜拌拌的的，询询问问是是否否能能做做，给给客客人人点点菜菜的的员员工工冉冉思思文文想想到到：对对于于客客人人的的开开口口需需求求，谁谁都都不不能能向向客客人人讲讲不不，向向
41、客客人人讲讲“不不”就就是是撵撵客客。于于是是便便告告诉诉客客人人自自己己会会帮帮助助协协调调厨厨房房的的，客客人人对对此此很很高高兴兴，当当其其把把情情况况告告诉诉厨厨师师长长谢谢运运州州后后，谢谢厨厨表表示示可可以以做做，于于是是冉冉思思文文便便把把信信息息及及时时告告诉诉客客人人，当当最最终终在在厨厨房房厨厨师师的的努努力力下下满满足足顾顾客客需需求求时时，客客人人再再次次对对此此表表示示感感谢谢，并并表表示示：真真没没有有想想到到一一家家家家常常菜菜馆馆能能将将服服务务做做的的这这么么细致。细致。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年7 7月月1212日日上上午午，辽辽
42、宁宁路路店店员员工工贾贾爽爽负负责责的的311#311#房房间间来来了了六六位位客客人人，餐餐中中一一位位客客人人询询问问：你你们们店店里里没没有有小小辣辣椒椒炒炒肉肉丝丝。虽虽然然贾贾爽爽知知道道店店内内没没有有这这道道菜菜，但但想想到到优优质质服服务务的的理理念念告告诉诉自自己己：只只有有满满足足顾顾客客的的需需求求才才能能赢赢得得客客人人的的心心，于于是是便便及及时时到到厨厨房房告告知知厨厨师师长长李李传传光光，李李厨厨得得知知情情况况后后，想想到到不不能能向向客客人人提提供供NONO服服务务，于于是是便便很很爽爽快快的的答答应应了了下下来来，并并亲亲自自指指导导厨厨师师为为客客人人做做
43、出出，及及时时的的满满足足了了顾顾客客的的需需求求，客客人人对对此此非非常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。优秀服务案例分享优秀服务案例分享短期工优质服务事例短期工优质服务事例汇报板块汇报板块 优秀服务案例分享优秀服务案例分享 以上，我们一起分享并学习了一组在职员工所做感动顾客，以上，我们一起分享并学习了一组在职员工所做感动顾客，也感动我们的优质服务事例，他们的表现值得我们每一个员也感动我们的优质服务事例，他们的表现值得我们每一个员工学习和借鉴。工学习和借鉴。 同样那些因为回学校上学等原因离开粥全粥到的短期工所做同样那些因为回学校上学等原因离开粥全粥到的短期
44、工所做的一些优质服务事例，也同样感动着我们每一个人，成为了的一些优质服务事例，也同样感动着我们每一个人，成为了供我们学习的典型事例。供我们学习的典型事例。 下面再让我们一起分享一组由短期员工所做的优质服务事例，下面再让我们一起分享一组由短期员工所做的优质服务事例，看看他们又是如何为粥全粥到赢得顾客赞誉的。看看他们又是如何为粥全粥到赢得顾客赞誉的。优秀服务案例分享优秀服务案例分享当店内来了不会中文的外国客人，而自己又不会说英文时，我当店内来了不会中文的外国客人，而自己又不会说英文时，我们应该放弃为客人提供服务吗？当值台东八路店领班杨文武的们应该放弃为客人提供服务吗？当值台东八路店领班杨文武的做法
45、值得我们每一个人去学习。做法值得我们每一个人去学习。 20112011年年5 5月月2424日日23:1523:15，台东八路店来了两位外国客人，领班，台东八路店来了两位外国客人，领班杨文武在给客人点菜时发现客人不会中文，而自己的也不会说杨文武在给客人点菜时发现客人不会中文，而自己的也不会说英文，想到即使这样也不能向客人提供英文，想到即使这样也不能向客人提供NONO服务，于是找来自己服务，于是找来自己的手机，用手机的翻译功能给客人点了菜，客人对此表示满意，的手机，用手机的翻译功能给客人点了菜，客人对此表示满意，在帮客人上菜时看到客人不知道怎么吃，想到：当客人有困难在帮客人上菜时看到客人不知道怎
46、么吃，想到：当客人有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是就帮客人将需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是就帮客人将菜下锅，并用手势教给客人吃火锅，客人最终吃的非常开心，菜下锅，并用手势教给客人吃火锅，客人最终吃的非常开心，对他的服务也一再表示感谢，最后甚至拿出对他的服务也一再表示感谢，最后甚至拿出5050元钱的小费，被元钱的小费，被其婉言谢绝。其婉言谢绝。优秀服务案例分享优秀服务案例分享客人点了小米粥，而店内的小米粥已经卖完了，一般我们会去客人点了小米粥，而店内的小米粥已经卖完了，一般我们会去兄弟店面借来给客人，但如果兄弟店面也卖完了，这时我们又兄弟店面借来给客人，但如果兄弟
47、店面也卖完了，这时我们又应该怎么去做呢？应该怎么去做呢？ 20112011年年6 6月月2727日晚，闽江路二店日晚，闽江路二店102#102#来了一位客人，当客人点来了一位客人，当客人点完菜后，询问点菜员房祥平：小米粥还有吗？想到此时店内的完菜后，询问点菜员房祥平：小米粥还有吗？想到此时店内的小米粥已经卖完了，于是他便如实相告，而客人听后非常失望，小米粥已经卖完了，于是他便如实相告，而客人听后非常失望，说：自己最近胃不舒服，非常想喝小米粥。想到优质服务的理说：自己最近胃不舒服，非常想喝小米粥。想到优质服务的理念告诉自己：不能向客人提供念告诉自己：不能向客人提供NONO服务，向客人提供服务，向
48、客人提供NONO服务就等服务就等于撵客，于是便打电话到闽江路一店和江西路店，得知均没有，于撵客，于是便打电话到闽江路一店和江西路店，得知均没有，便向上级申请，自己到对面的三宝粥店给客人打包了一份给客便向上级申请，自己到对面的三宝粥店给客人打包了一份给客人，当客人得知是特意到店外打包来的时，非常激动，对其的人，当客人得知是特意到店外打包来的时，非常激动，对其的服务一再表示感谢。服务一再表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享做好优质服务需要我们去想顾客想，替顾客想。下面来做好优质服务需要我们去想顾客想，替顾客想。下面来让我们看看当值的辽宁路店员工张彦婕是如何去让我们看看当值的辽宁路店员工张彦婕
49、是如何去“想顾想顾客想，替顾客想客想，替顾客想”的。的。 20112011年年7 7月月1818日日18:1018:10，辽宁路店，辽宁路店301#301#来了一桌客人，当员工来了一桌客人，当员工张彦婕在为客人服务时发现客人不像是家宴，也不像是普通的张彦婕在为客人服务时发现客人不像是家宴，也不像是普通的同事聚会，好像是多年未见面的老友，果然在最后客人要求其同事聚会，好像是多年未见面的老友，果然在最后客人要求其帮忙照相，并说：我们是十几年没有见过的大学同学，想到优帮忙照相，并说：我们是十几年没有见过的大学同学，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的质服务的理念告诉自己：只有
50、满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是她便帮客人照了起来，由于客人客人没有相机，而是心。于是她便帮客人照了起来，由于客人客人没有相机，而是用的手机，照出来的照片效果很不好，于是她便请客人稍等，用的手机，照出来的照片效果很不好，于是她便请客人稍等，让经理找来店内的数码相机给客人拍照，最后又留下客人的邮让经理找来店内的数码相机给客人拍照，最后又留下客人的邮箱发给客人，客人对此非常高兴，对她的服务也一再表示感谢。箱发给客人，客人对此非常高兴，对她的服务也一再表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享我们制定了餐中为过生日的客人提供优质服务的标准流程，我们制定了餐中为过生日的客人提供优质服务的标准流程，
51、但仅仅做到这些，或许还不足以彻底征服客人的心。下面让但仅仅做到这些，或许还不足以彻底征服客人的心。下面让我们看看四方店员工王洁慧是如何用一步步的服务来让顾客我们看看四方店员工王洁慧是如何用一步步的服务来让顾客全家的感动的。全家的感动的。 20112011年年7 7月月2121日中午，四方店员工王洁慧到一楼查看房间预订日中午，四方店员工王洁慧到一楼查看房间预订情况时，发现今晚其所看的情况时，发现今晚其所看的203#203#房间是为老人过生日而定的，房间是为老人过生日而定的，想到优质服务的理念告诉自己：给顾客一个惊喜要在顾客开口想到优质服务的理念告诉自己：给顾客一个惊喜要在顾客开口之前。于是便提前
52、为客人布置了房间，等客人到店后便对客人之前。于是便提前为客人布置了房间，等客人到店后便对客人说：不知道您喜欢什么，这么布置房间合不合您的意思。老人说：不知道您喜欢什么，这么布置房间合不合您的意思。老人看了布置一新的房间后非常激动，对他的服务也一再表示感谢。看了布置一新的房间后非常激动，对他的服务也一再表示感谢。接着老人的儿子说：一会给老人照张相，而老人却说：头发乱，接着老人的儿子说：一会给老人照张相，而老人却说：头发乱，就不拍照了，这时王洁慧便到洗手间的洗手盘处拿来了梳子并就不拍照了，这时王洁慧便到洗手间的洗手盘处拿来了梳子并为客人梳好头发，而后给老人拍了照，餐中又为客人赠送了长为客人梳好头发
53、，而后给老人拍了照，餐中又为客人赠送了长寿面、贺卡、并唱了生日快乐歌。客人全家对她提供的优质服寿面、贺卡、并唱了生日快乐歌。客人全家对她提供的优质服务表示非常的满意，并表示下次过生日还会选择粥全粥到。务表示非常的满意，并表示下次过生日还会选择粥全粥到。优秀服务案例分享优秀服务案例分享在上一版块，我们看到四方店员工杨静娅为了满足顾客需在上一版块，我们看到四方店员工杨静娅为了满足顾客需求自费买了菠萝送给客人、延吉路店员工陈帅自费为客人求自费买了菠萝送给客人、延吉路店员工陈帅自费为客人的孩子买来酸奶等事例，同样当值的城阳店员工吴燕在发的孩子买来酸奶等事例，同样当值的城阳店员工吴燕在发现优质服务机会后
54、也以满足顾客需求为出发点，没有去计现优质服务机会后也以满足顾客需求为出发点，没有去计较个人得失。较个人得失。 20112011年年7 7月月1818日日1818时时5555，城阳店员工吴燕接待了一位客人，城阳店员工吴燕接待了一位客人，客人面带面带焦急，询问得知客人需要换零钱，打车的司客人面带面带焦急，询问得知客人需要换零钱，打车的司机正在店外等候，于是吴燕将他带到了吧台，但吧台也因机正在店外等候，于是吴燕将他带到了吧台，但吧台也因某种原因无法换零钱，客人对此非常着急，想到优质服务某种原因无法换零钱，客人对此非常着急，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求，才能赢得客人的的理念告诉自己：
55、只有满足顾客的需求，才能赢得客人的心，于是便及时对客人说：先生，打车多少钱，我去更衣心，于是便及时对客人说：先生，打车多少钱，我去更衣室拿自己的钱帮您付上吧。客人非常激动的说了声：谢谢，室拿自己的钱帮您付上吧。客人非常激动的说了声：谢谢，得知车费是得知车费是1010元，她便拿了元，她便拿了1010元钱给司机，客人对此非常元钱给司机，客人对此非常高兴，并对此表示感谢。高兴，并对此表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享拾金不昧事例汇报板块拾金不昧事例汇报板块 优秀服务案例分享优秀服务案例分享 拾金不昧历来是我们中华民族的传统美德。而这种美德在我拾金不昧历来是我们中华民族的传统美德。而这种美德在
56、我们粥全粥到人身上体现的又是如此的淋漓尽致。们粥全粥到人身上体现的又是如此的淋漓尽致。 20112011年年4 4月份至月份至20112011年年8 8月份，获奖的拾金不昧事例共月份，获奖的拾金不昧事例共1010件，件，其中其中20112011年年4 4月份月份4 4件，件，20112011年年5 5月份月份2 2件，件，20112011年年6 6月份月份3 3件，件，20112011年年7 7月份月份1 1件。件。 下面我们一起来共同分享一组拾金不昧事例，看看我们的员下面我们一起来共同分享一组拾金不昧事例，看看我们的员工是如何拒绝金钱诱惑的。工是如何拒绝金钱诱惑的。优秀服务案例分享优秀服务案
57、例分享 20112011年年4 4月月1010日日中中午午，辽辽宁宁路路店店310#310#来来了了五五位位客客人人，客客人人吃吃过过饭饭买买完完单单后后，员员工工秦秦刚刚前前去去收收拾拾卫卫生生，此此时时发发现现椅椅子子上上放放着着一一个个背背包包，秦秦刚刚想想到到这这一一定定是是客客人人落落下下的的，想想到到此此时时客客人人一一定定很很着着急急，但但又又到到追追不不上上客客人人了了，他他想想到到作作为为服服务务人人员员应应该该去去：想想顾顾客客之之所所想想，急急顾顾客客之之所所急急，帮帮顾顾客客之之所所需需，于于是是便便将将背背包包交交到到了了吧吧台台。不不一一会会儿儿，客客人人主主动动前
58、前来来查查找找，当当秦秦刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 2011 2011 年年4 4月月9 9日日，在在四四方方店店32#32#的的客客人人接接完完账账后后，员员工工李李顺顺良良在在打打扫扫桌桌面面，看看到到储储存存筐筐里里客客人人落落下下一一部部苹苹果果手手机机，想想到到客客人人丢丢了了东东西西，一一定定会会非非常常着着急急，于于是是他他便便放放下下手手中中的的工工作作，跑跑到到吧吧台台询询问问38#38#客客人人的的去去向向，得得知知客客人人刚刚刚刚跑跑出出门门去去，便便追追了了上上去去，及及时时把把手手机
59、机还还给给了了客客人人，客客人人对对此此表表示示感感谢谢，并并表示下次还会再来粥全粥到。表示下次还会再来粥全粥到。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年6 6月月1414日日20:2020:20左左右右，延延吉吉路路店店13#13#客客人人用用餐餐走走后后落落下下一一个个皮皮包包，员员工工陈陈帅帅在在撤撤台台时时发发现现这这个个皮皮包包，想想到到客客人人得得知知自自己己的的皮皮包包丢丢了了一一定定会会很很着着急急，而而优优质质服服务务的的理理念念告告诉诉自自己己要要去去：“想想顾顾客客之之所所想想，急急顾顾客客之之所所急急，帮帮顾顾客客之之所所需需。”于于是是将将皮皮包包交交到
60、到了了吧吧台台，过过了了一一会会儿儿，有有客客人人来来找找，于于是是他他询询问问客客人人的的包包是是样样子子的的，客客人人说说是是黑黑色色的的，想想到到客客人人丢丢得得包包正正好好和和自自己己捡捡到到的的包包一一样样，于于是是便便还还给给客客人人，并并让让客客人人看看看看是是否否少少了了什什么么东东西西，客客人人高高兴兴的的说说：我我包包里里有有很很重重要要的的文文件件，真的很感谢你帮我收起来。并掏出一百元钱，被其婉言谢绝。真的很感谢你帮我收起来。并掏出一百元钱，被其婉言谢绝。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 予人玫瑰，手留余香予人玫瑰，手留余香顾客留言版块顾客留言版块 优秀服务案例分享优秀服
61、务案例分享 予人玫瑰，手留余香。我们用予人玫瑰，手留余香。我们用“爱爱”换取了客人对我们换取了客人对我们魂牵梦萦的魂牵梦萦的“眷恋眷恋”。 正是这种爱的交融，成为我们源源不断为客人真诚付出正是这种爱的交融，成为我们源源不断为客人真诚付出的源泉。的源泉。 下面，让我们来倾听一下，部分顾客在酒店就餐后离店下面，让我们来倾听一下，部分顾客在酒店就餐后离店前的感受：前的感受：优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年4 4月月4 4日，在辽宁路店日，在辽宁路店102#102#就餐的客人王先生就餐的客人王先生留言道：留言道： 我们在我们在20112011年年4 4月月4 4日在贵店就餐后，乘
62、车离去时不慎将车日在贵店就餐后，乘车离去时不慎将车轮掉在停车场的古力中，多亏贵店的保安李师傅和杜师傅轮掉在停车场的古力中，多亏贵店的保安李师傅和杜师傅两人帮忙，将我们的车安全脱离开，我们由衷的表示感谢，两人帮忙，将我们的车安全脱离开，我们由衷的表示感谢，希望贵店能给与两位师傅表扬！希望贵店能给与两位师傅表扬！优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年4 4月月1919日在四方店就餐的客人给员工白小青日在四方店就餐的客人给员工白小青留言道：留言道： 多谢白小青的热情服务，自多谢白小青的热情服务，自20112011年年4 4月月1616日以来，白小姐日以来，白小姐对青岛发动机厂的各位领
63、导就餐期间提供了热情周到的服对青岛发动机厂的各位领导就餐期间提供了热情周到的服务，各位领导对白小姐深表感谢，希望白小姐能再接再砺，务，各位领导对白小姐深表感谢，希望白小姐能再接再砺，为粥全粥到提供更为周全周到的服务。为粥全粥到提供更为周全周到的服务。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年5 5月份，在辽宁路店就餐的客人留下表扬信月份，在辽宁路店就餐的客人留下表扬信道：道： 粥全粥到辽宁路店领导：粥全粥到辽宁路店领导： 您好，我母亲于您好，我母亲于5 5月中旬在重病住院，很想喝海参粥，我月中旬在重病住院，很想喝海参粥，我抱着试试的心态来到了辽宁路店，幸运的是本日正好推出了抱着试试
64、的心态来到了辽宁路店，幸运的是本日正好推出了海参小米粥，我一到本店就受到迎宾小姐万卫卫，领班李增海参小米粥，我一到本店就受到迎宾小姐万卫卫，领班李增芬小姐的热情接待，她得知我们的情况后为我加急做了海参芬小姐的热情接待，她得知我们的情况后为我加急做了海参粥与饭菜，而且我多次来店订餐都收到了服务员热情的服务，粥与饭菜，而且我多次来店订餐都收到了服务员热情的服务，在这里我很感谢你们，请给予表扬！在这里我很感谢你们，请给予表扬！优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年4 4月月2626日在城阳店日在城阳店303#303#就餐的客人留言道：就餐的客人留言道： 好，没的说，装饰花心思了，卫生
65、也非常满意。好，没的说，装饰花心思了，卫生也非常满意。 服务员是重点强调的，我们在三楼靠服务员是重点强调的，我们在三楼靠303#303#，大约一，大约一个小时，服务员在食客高峰期快步走服务，值得表扬，个小时，服务员在食客高峰期快步走服务，值得表扬，没有拖沓懈怠的现象，个个精神饱满，更没有不耐烦的没有拖沓懈怠的现象，个个精神饱满，更没有不耐烦的现象，尤其是贾海东服务很标准规范，对客人要求记得现象，尤其是贾海东服务很标准规范，对客人要求记得非常准确，而且有求必应，真的很不错，请领导予以嘉非常准确，而且有求必应，真的很不错，请领导予以嘉奖。奖。 现在人才市场，优秀的服务员供不应求，贵店老板现在人才市
66、场，优秀的服务员供不应求，贵店老板一定有很独到的管理方式，另外，据我观察，大厅中有一定有很独到的管理方式，另外，据我观察，大厅中有几个戴眼镜的小伙子服务很不错！几个戴眼镜的小伙子服务很不错！优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年4 4月份在城阳店就餐的客人留下表扬信道：月份在城阳店就餐的客人留下表扬信道： 总公司领导：总公司领导： 我们是你们店的忠实顾客，各店都去过，一直听说我们是你们店的忠实顾客，各店都去过，一直听说城阳新开了一家新店，所以我们几位老人到贵店体验了城阳新开了一家新店，所以我们几位老人到贵店体验了一下就餐的感觉，一进门给客人的一种热情，周到的服一下就餐的感觉，一
67、进门给客人的一种热情，周到的服务，从店领导到各位员工都微笑带客，整体素质较高，务，从店领导到各位员工都微笑带客，整体素质较高，应该向他们学习，提高服务质量。应该向他们学习，提高服务质量。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年5 5月月1010日在江西路店就餐的一位客人给王家江店日在江西路店就餐的一位客人给王家江店长留下表扬信道：长留下表扬信道： 尊敬的粥全粥到领导：尊敬的粥全粥到领导： 第一次来贵店用餐应该是在第一次来贵店用餐应该是在20092009年刚下飞机的时候，年刚下飞机的时候，青岛的朋友带成品的就是贵店的粥，记忆深刻，后来在青岛的朋友带成品的就是贵店的粥，记忆深刻，后来
68、在年初元宵节时结识贵店的王家江店长，热情服务，让我年初元宵节时结识贵店的王家江店长，热情服务，让我们多了一份节日的氛围，后因工作原因王店长调至江西们多了一份节日的氛围，后因工作原因王店长调至江西路店，因王店长服务的态度让我很舒服，据点也随着王路店，因王店长服务的态度让我很舒服，据点也随着王店长的转移而转移，但永远不变的时高品质的服务和香店长的转移而转移，但永远不变的时高品质的服务和香醇的菜品。醇的菜品。 感谢粥全粥到的全体工作人员。感谢粥全粥到的全体工作人员。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年5 5月月1010日，在台东八路店就餐的客人李女士留下日，在台东八路店就餐的客人李
69、女士留下表扬道：表扬道： 服务生刘文庆服务很有耐心，面带微笑，让整个大服务生刘文庆服务很有耐心，面带微笑，让整个大厅顿时充满了家的温馨。我们吃出了家的感觉，以后还厅顿时充满了家的温馨。我们吃出了家的感觉，以后还会经常光顾。会经常光顾。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年5 5月月7 7日，在城阳店日，在城阳店806#806#就餐的聂先生留下表扬道：就餐的聂先生留下表扬道： 今天朋友过生日，在今天朋友过生日，在806#806#就餐，朋友很想吃地三鲜，就餐，朋友很想吃地三鲜，服务生李日强帮助协调制作，菜品口味很好，听说时厨服务生李日强帮助协调制作，菜品口味很好，听说时厨师长亲自制
70、作的，我们很感动，今天的服务也很好，上师长亲自制作的，我们很感动，今天的服务也很好，上菜速度很快，口味很好。菜速度很快，口味很好。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年7 7月月2 2日在台东八路店就餐的客人给日在台东八路店就餐的客人给 员工韩珂留员工韩珂留言道：言道： 此美女服务员服务态度很好，服务热情，长相很可此美女服务员服务态度很好，服务热情，长相很可爱，由于和我朋友长得极其有夫妻相，请与美女和我朋爱，由于和我朋友长得极其有夫妻相，请与美女和我朋友合影一张。友合影一张。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年7 7月月3030日在四方店就餐的客人留下表扬信道
71、：日在四方店就餐的客人留下表扬信道： 今天我们感受到了今天我们感受到了216#216#房间服务员温馨周到的服务，房间服务员温馨周到的服务，便充满了快乐和愉悦。特别感谢此次服务的小王，希望便充满了快乐和愉悦。特别感谢此次服务的小王，希望她永远都这么温婉可人，也希望贵店能以她为榜样，为她永远都这么温婉可人，也希望贵店能以她为榜样，为客人提供粥全粥到的服务。客人提供粥全粥到的服务。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年7 7月月3131日在城阳店就餐的客人给员工赵青红留言日在城阳店就餐的客人给员工赵青红留言道：道： 我们于我们于7 7月月3131日到贵店日到贵店812#812#就餐，
72、该房间服务员赵就餐，该房间服务员赵青红对我们服务的无微不至，热情周到，忙前忙后，让青红对我们服务的无微不至，热情周到，忙前忙后，让我们感到像到了家一样，该同志的表现也反映了贵酒店我们感到像到了家一样，该同志的表现也反映了贵酒店平日工作中的细致得体，下次我们一定再来，也请贵店平日工作中的细致得体，下次我们一定再来，也请贵店的老板给予表扬。的老板给予表扬。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年8 8月月1919日在延吉路店就餐的客人王小姐给员工何日在延吉路店就餐的客人王小姐给员工何绪翠留言道：绪翠留言道： 我是一名普通的就餐者，饭后不小心将手机忘在饭我是一名普通的就餐者，饭后不小心
73、将手机忘在饭桌上了桌上了 ，幸亏贵店服务员何绪翠帮忙收起，并紧急联，幸亏贵店服务员何绪翠帮忙收起，并紧急联系了我们家人，使我能在第一时间取回手机，非常感谢系了我们家人，使我能在第一时间取回手机，非常感谢何小姐，也非常感谢贵店负责的态度。何小姐，也非常感谢贵店负责的态度。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年8 8月份，在四方店就餐的客人留言道：月份，在四方店就餐的客人留言道： 感谢贵店的领导和全体员工，今天是我母亲生日，感谢贵店的领导和全体员工，今天是我母亲生日，到贵店祝寿，你们的服务员一首生日快乐歌使得我们全到贵店祝寿，你们的服务员一首生日快乐歌使得我们全家非常感动，你们的创
74、意特别新颖，我去过很多酒店参家非常感动，你们的创意特别新颖，我去过很多酒店参加寿宴，这是第一次服务员用这种方式来过寿，真的很加寿宴，这是第一次服务员用这种方式来过寿，真的很感谢你们培养了一批一流的服务员。感谢你们培养了一批一流的服务员。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年8 8月月8 8日在四方店就餐的客人宋先生留下表扬信道：日在四方店就餐的客人宋先生留下表扬信道： 贵店领导：您好！贵店领导：您好！ 今晚我在贵店就餐，今晚我在贵店就餐，210#210#服务员服务周到，非常细服务员服务周到，非常细心，因今天是我父亲的生日了，我父亲因为刚刚镶上牙心，因今天是我父亲的生日了，我父亲
75、因为刚刚镶上牙齿不方便，用餐时摘下来在餐巾纸中包着，走时忘记了，齿不方便，用餐时摘下来在餐巾纸中包着，走时忘记了，该服务员不嫌脏，不怕累从垃圾堆里把假牙找出，我们该服务员不嫌脏，不怕累从垃圾堆里把假牙找出，我们非常感动，特此写表扬信，希望贵店领导予以表彰。非常感动，特此写表扬信，希望贵店领导予以表彰。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 20112011年年8 8月月1212日在顺顺店就餐的客人给员工原希风留言日在顺顺店就餐的客人给员工原希风留言道：道： 江南厅的服务员态度亲切，服务到位，能做到及时江南厅的服务员态度亲切，服务到位，能做到及时满足顾客的需求，帮助客人解决问题，表现出较高的素满足顾客
76、的需求，帮助客人解决问题，表现出较高的素质和端正的服务态度，质和端正的服务态度，8 8月月1313日中午在江南厅用餐的客日中午在江南厅用餐的客人对其服务表示满意，特此感谢贵店培养出这么优秀的人对其服务表示满意，特此感谢贵店培养出这么优秀的服务员人员。服务员人员。优秀服务案例分享优秀服务案例分享优质服务榜样板块优质服务榜样板块 优秀服务案例分享优秀服务案例分享 今天，你能感动一个人，明天，就能感动一家人，将来，今天，你能感动一个人，明天，就能感动一家人，将来，就能感动天下人。就能感动天下人。 20112011年年4 4月份月份88月份这五个月里，我们有太多太多员月份这五个月里，我们有太多太多员工
77、将这句话牢记于心，用行动去赢得客人的感动，成为工将这句话牢记于心，用行动去赢得客人的感动，成为了我们学习的楷模和榜样。了我们学习的楷模和榜样。 下面，让我们一一走进这些在优质服务方面为我们作出下面，让我们一一走进这些在优质服务方面为我们作出表率的员工和团队，看他们平时都是如何去做的。表率的员工和团队，看他们平时都是如何去做的。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 宋永强，延吉路店一名普普通通的传菜生，遇到客人和同事宋永强，延吉路店一名普普通通的传菜生，遇到客人和同事时总是很热情地向对方鞠躬问候，就是这样一个大男孩，仅时总是很热情地向对方鞠躬问候，就是这样一个大男孩，仅8 8月份就有月份就有6 6件
78、优质服务事例获奖，被公司综合评定为优质服件优质服务事例获奖，被公司综合评定为优质服务一等奖。务一等奖。 其实宋永强给客人提供的优质服务并非什么惊天动地的大事，其实宋永强给客人提供的优质服务并非什么惊天动地的大事，或者说都是微不足道的小事，但就是这些微不足道的小事温或者说都是微不足道的小事，但就是这些微不足道的小事温暖了客人的心。暖了客人的心。 20112011年年9 9月月9 9日，一位在延吉路店就餐的客人就因为宋永强所日，一位在延吉路店就餐的客人就因为宋永强所做的一件微不足道的小事，而留下这封感人至深的表扬信：做的一件微不足道的小事，而留下这封感人至深的表扬信：优秀服务案例分享优秀服务案例分
79、享 本本人人于于20112011年年9 9月月9 9日日下下午午1313：0000在在粥粥全全粥粥到到延延吉吉路路店店就就餐餐，由由于于朋朋友友刚刚在在玛玛丽丽医医院院做做完完手手术术，医医生生建建议议多多补补充充就就餐餐营营养养食食物物，于于是是在在点点餐餐时时要要求求点点菜菜员员在在粥粥里里打打个个鸡鸡蛋蛋，而而酒酒店店可可能能无无法法提提供供，点点餐餐的的服服务务员员叫叫宋宋永永强强，他他的的服服务务特特别别周周到到，可可能能是是实实习习人人员员。我我们们就就是是被被这这名名员员工工细细致致入入微微的的优优质质服服务务精精神神而而感感动动，当当我我们们的的需需要要酒酒店店无无法法满满足足
80、的的时时候候，这这位位服服务务人人员员看看到到我我们们确确实实不不方方便便，于于是是到到就就近近的的超超市市自自费费买买了了一一个个鸡鸡蛋蛋，这这种种行行为为让让我我们们非非常常感感动动，当当他他将将这这一一个个冒冒着着热热气气的的鸡鸡蛋蛋拿拿到到我我们们的的面面前前时时，我我们们对对粥粥全全粥粥到到有有了了说说不不出出来来的的亲亲切切和和感感动动，而而宋宋永永强强这这位位服服务务员员很很热热情情的的对对我我们们说说：趁趁热热快快吃吃吧吧。我我想想他他的的这这种种行行为为不不正正是是你你们们所所倡倡导导的的优优质质服服务务吗吗？宋宋永永强强用用行行动动淋淋漓漓尽尽致致的的体体现现出出了了你你们
81、们的的周周全全周周到到，虽虽然然这这件件事事情情很很小小，但但我我觉觉得得我我有有义义务务将将这这件件事事情情反反映映给给你你们们的的领领导导，希希望望你你们们也也将将这这种种优优质质服服务务延延续续下下去去，去去鼓鼓励励更更多多的的员员工工发发扬扬这这种种优优质质服服务务的的精精神神。同同时时也也希希望望你你们们能能表表扬扬这这位位员员工工，我我觉觉得得在在贵贵店店的的表表扬扬下下，这这种种真真心心为为顾顾客客着着想想的的员员工工会会越越来来越越多多，也也会会为为你你们们带带来来更更多多的的效效益，在此我祝贵店生意兴隆，财源滚滚。益，在此我祝贵店生意兴隆，财源滚滚。优秀服务案例分享优秀服务案
82、例分享 在在为为酒酒店店争争得得荣荣誉誉方方面面，我我们们还还有有很很多多员员工工用用自自己己真真诚诚的的微微笑笑感感染染着着顾顾客客，有有细细致致入入微微的的服服务务感感动动着着顾顾客客，使使顾顾客客一一些些被被他他们们的的优优质质服服务务所所感感动动的的顾顾客客纷纷纷纷留留下下表表扬扬信信，以以表表扬扬这这些些员员工工在在客客人人用用餐餐期期间间所所提提供供的的周周全全周周到到的的服服务务，比比如如辽辽宁宁路路店店员员工工苏苏小小刚刚、台台东东八八路路店店韩韩珂珂、四四方方店店员员工工杜杜立立东东、原原顺顺顺顺店店员员工工原原希希风风就就是是他他们们中中的的代代表表。请看下图：请看下图：优
83、秀服务案例分享优秀服务案例分享 同样一些离开粥全粥到的短期员工也在自己在岗期间，以情服务，同样一些离开粥全粥到的短期员工也在自己在岗期间，以情服务，用心做事，为粥全粥到赢得了荣誉，比如台东八路店员工刘文庆、用心做事，为粥全粥到赢得了荣誉，比如台东八路店员工刘文庆、冯立龙两位员工就是其中最典型的代表。刘文庆冯立龙两位员工就是其中最典型的代表。刘文庆20112011年年4 4月份至月份至5 5月份在岗期间共获顾客表扬信月份在岗期间共获顾客表扬信1212封，冯立龙在封，冯立龙在5 5月份至月份至6 6月份在岗月份在岗期间共获表扬信期间共获表扬信4 4封。刘文庆、冯立龙两位员工虽然现在已经离开封。刘文庆、冯立龙两位员工虽然现在已经离开粥全粥到，但他们所作的优质服务，他们为粥全粥到赢得的荣誉粥全粥到，但他们所作的优质服务，他们为粥全粥到赢得的荣誉值得我们每一个人去学习。值得我们每一个人去学习。优秀服务案例分享优秀服务案例分享
