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1、客房部服务细节专题培训 (一) 欢迎各位同事参加培训 l关注细节,细节报答你!l忽视细节,细节报复你! 细节决定成败生活就是服务生活就是服务(斯坦特拉名言)l在我们生活中,不管从事何种职业,都在扮演着一个服务者的角色。如:政府部门工作人员,称为“人民公仆”,他们在为人民服务;乘坐公共汽车,司机为我们驾车服务;到银行储蓄,银行的职员为我们办理存取款服务;在医院,医务人员为我们服务等。正所谓“人人为我,我为人人。”“我们服务着别人,同时也被别人服务着,这就是生活,高质量的服务创造高质量的生活。”1、数学模型分析 如:销售一个间客房,要经过总机、预定、保安、前台登记、行李员服务、客房清扫服务、工程、
2、餐厅、离店、欢送等环节,我们给出3个公式:公式1:1111111=1公式2: 0.90.90.90.9=0.3公式3:1.11.11.11.1=3结论:.! 100-10l对客服务中,给客人留下的印象:l好0 正面影响 l不好不坏=0 没有印象l差0 负面影响 吸管:粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好;吸管:粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好;面包:气孔子直径为面包:气孔子直径为5 5毫米,大小毫米,大小1717厘米时嘴中咀嚼的味道最好;厘米时嘴中咀嚼的味道最好;可乐:温度恒定在可乐:温度恒定在4 4度时,中味最佳;度时,中味最佳;牛肉饼:重量在牛肉饼:重量在454
3、5克时其边际益达到最大值;克时其边际益达到最大值;柜台:高度在柜台:高度在9292厘米时绝大多数顾客在付账取食品时最感方便;厘米时绝大多数顾客在付账取食品时最感方便;等待时间:不让顾客在柜台边等候等待时间:不让顾客在柜台边等候3030秒以上,这是人们对话时产秒以上,这是人们对话时产 生焦虑的临界点。生焦虑的临界点。 此外,薯条的宽度、炸的时间、室内温度,甚至连一张抹布此外,薯条的宽度、炸的时间、室内温度,甚至连一张抹布擦桌子擦几次要翻面都规定得清清楚楚。擦桌子擦几次要翻面都规定得清清楚楚。 2、成功案例麦当劳细节上的功夫3、饭店服务细节举例1、细心的门童2、优秀的PA3、声音甜美的总机接听员4
4、、细致的客房清扫员l 六块抹布: 房间湿、干各1块(毛巾平布各一块) 卫生间马桶1块(黄色毛巾布) 浴缸、面盆1块(白色毛巾布) 地面、墙面1块(蓝色毛巾布) 镜面1块(平布)l 一张书签l一纸便条l一个心眼5 5、迟到的客房送餐、迟到的客房送餐 l案例:一天中午,某酒店中餐厅正在举行婚礼,30多桌的婚宴,所有服务员忙得不可开交,临近中午一点钟,餐饮领班正在餐厅吧台附近协助工作,这是电话响了,他看没人接呼,就在电话响了二声后迅速接了起来:您好餐厅!电话里传来一位女性声音:“我是606的客人,我刚才订的商务套餐做好了没有?领班回答说:马上为您送去。”。l如果你是领班,你将如何处理?与客人电话道别
5、后,立即将电话打电前,询问本房与客人电话道别后,立即将电话打电前,询问本房间客人的相关情况:周女士,间客人的相关情况:周女士,3636岁,成都人,网络岁,成都人,网络订房,某某集团的商务客人,上午十点钟入住,得订房,某某集团的商务客人,上午十点钟入住,得到相关资料后,告知吧到相关资料后,告知吧 台人员相关送餐事宜,并台人员相关送餐事宜,并迅速来到餐间,查看客人所要的商务套餐菜单,并迅速来到餐间,查看客人所要的商务套餐菜单,并结全客人实际情况,为客人增加一份川味小菜和时结全客人实际情况,为客人增加一份川味小菜和时令水果,领班看着菜品出后,同送餐员一起来到吧令水果,领班看着菜品出后,同送餐员一起来
6、到吧台,拿了准备好的账单,零钱、筷子、餐巾纸等步台,拿了准备好的账单,零钱、筷子、餐巾纸等步入电梯厅,在送餐的路上,他一再提醒服务员要注入电梯厅,在送餐的路上,他一再提醒服务员要注意以下:意以下:1、到达房间后要微笑着称呼客人“周女士,下午好!2、很报歉由于婚宴原因,让您再次电话催促送餐,拖延您的用餐时间,3、专门为其增加了一份川味小菜,4、时令水果是酒店领导表示歉意特意奉送的;服务员按照要求为客人送餐到房间,客人不但没有抱怨送餐太慢,而且还夸奖服务细心周到。第二天,周女士离店时将一封表扬信放在前台,要求前台转交酒店领导,信中写道:酒店领导,工号为2266服务员的周到,细心服务,我非常满意,她能考虑到客人需求的每个细节,让我感动。更让我惊喜,建议对进行表彰,以后有机会到合肥还住你们酒店。提问提问1 1: l在日常服务过程中你是如何体现“以您为先”的细节个性服务给客人的?请您举例说明! 提问提问2 2: l在客人投诉我们没有为他及时打扫时,我们应该如何做? 结束语西方谚语掉了一个钉子,就坏了一只马蹄坏了一只马蹄,就伤了一匹战马;伤了一匹战马,就折了一员大将;折了一员大将,就输了一次战争;输了一次战争,就失了一个帝国.