房地产营销管理制度、规范流程及表格(全)

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1、目目录录一、营销管理制度 8一销售管理一销售管理 8第一章总则 8第二章销售策略、计划的制定8第三章楼盘销控管理 8第四章认购管理 9第五章客户确认管理10第六章客户跟踪标准11第七章销售例会管理12第八章附则12( (二二) ) 售楼中的日常管理标准售楼中的日常管理标准12第一章总则12第二章售楼中心日常纪律管理12第三章着装规定14第四章客户接待标准14第五章样板间操作标准15第六章附则16三三 销售合同及资料管理方法销售合同及资料管理方法 16第一章总则16第二章销售报表编制及管理16第三章销售资料保密18第四章销售资料保密19第五章附则19四委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责四

2、委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责20一营销经理兼售楼中心主任的职责20二专案秘书兼出纳的职责21三客服专员的职责221四合同内勤23五合同外勤24五五 销售中心现场操作流程标准销售中心现场操作流程标准 251、资料准备 252、售前服务 253、洽谈成交过程 264、售后工作 285、房位保留规定 306、退房流程 317、换房制度与流程 328、关于更名 329、关于折扣执行 3310、例会管理33六客户资源管理及服务标准六客户资源管理及服务标准341、客户资源的管理目的 342、客户资源管理的方法 343、客户资源的积累 364、客户服务 36七销售流程管理标准七销售流程管理标准

3、391签订“登记”阶段 392签订“认购书”阶段 403签订“商品房买卖合同”阶段 414合同的复核 435催促客户履行签约义务 436 “商品房买卖合同”的鉴证437签约后的催款 448办理产权阶段 459、 “商品房买卖合同”的日常管理4510、其他482八八 销售统计管理标准销售统计管理标准481、原则482、销售统计日报管理483、销售统计周报管理494销售统计月报管理505、罚款51九客户申请审批的管理标准九客户申请审批的管理标准 521适用范围522管理523基本会签程序524客户申请批准权限525执行52十品牌建设的管理标准十品牌建设的管理标准 531原则532媒体宣传管理53十

4、一宣传物料与广告验收的管理十一宣传物料与广告验收的管理 55十二十二 售楼中心管理标准售楼中心管理标准561售楼中心环境管理标准562、售楼中心设备管理标准573、公共卫生间管理标准584、售楼部人员管理标准58十三样板房的管理标准十三样板房的管理标准 591、样板房环境管理592、样板房设备管理标准603、公共卫生间管理604、样板房人员管理61十四看楼车的管理操作十四看楼车的管理操作 621、看楼车管理622、看楼车人员管理623十五停车场的管理操作十五停车场的管理操作 631、停车场环境管理632、停车场设备管理标准63二、营销管理流程二、营销管理流程 641、营销策划过程642、营销计

5、划制定流程653、销售计划管理流程664、 广告推广流程 675、 广告策划工作流 686、 广告制作流程 697、广告审批流程708、 广告执行流程 719、 市场营销完整流程 7210、 项目销售情况准备工作计划流程7311、 配合销售的宣传推广工作流程7412、 销售日报表流程7513销售周月报流程7614 销售现场整体工作流程7715 现场接待业务流程7816 客户下订业务流程7917 客户认购业务流程8018签订商品房买卖合同业务流程8119 协议/合同、 购房/退房总流程8220 协议录入流程8321 协议优惠流程8322 协议交流流程8423 退订业务流程8424、协议退房流程未

6、交定金8525、协议退房流程定金已付85426、 协议退款及违约金流程8627、 交款、报帐业务流程8628、 合同录入流程8729、 合同优惠政策8730、 合同交款流程8831、合同退款流程未交房款8832、 合同退款流程8933、 合同违约金流程8934、 客户接待流程9035、 客户合同签订流程9136、 客户房屋交付流程9237、 客户抽诉处理流程9338、用户室内装修申请流程二次装修9439 接收客户报修流程95附表格1.销售工作计划表962、客户到访征询单 993、来访客户分析表1004、签约客户确认单1005、客户签约申请表1016、销售情况周报表1027、回收款明细表1038

7、、每日销售报表1049、销售日报表二10510、销售日报表三 10611、销售情况月报表统计 10712、应收账控制 10813、业主交款情况登记表 10814、负面情报分析改善表 109515、装修标准一览表11016、施工进度计划表11117按揭借款月供额表11218付款方式一览表11419.项目销售计价 11520.现场销控表 11621保留楼盘控制表11722销售情况周报表11823本周来访人数统计表11924、销售情况月报表11925、楼盘销售情况表12226、客户名册登记表12427、客户地域分布表12528、客户职业统计表12529、客户年龄统计表12630、客户学历统计表126

8、31、客户付款方式统计表12732、客户家庭月收入统计表12733、成交客户档案表12834、成交客户家庭购房决策统计表12835、成交客户看房频次统计表12936、客户满意项目调查表12937、客户满意项目统计表13038、未成交客户基本情况统计表13039、未成交客户转移原因分析表13040、退订客户原因分析表13141、意向客户统计表13242、意向客户档案表13343、实际购房与意向购房客户比率真统计表134644、客户获取本楼盘信息渠道统计表13445、客户投诉分析表13446、客户投诉处理表13547、客户满意度程度评估表13648、房地产项目成交客户档案表13749、房地产项目客

9、户投诉记录表13750、新客户登记表13851、老客户登记表13952、购房者选择付款方式统计表14053、房地产开发公司应收账款控制表14154、房地产开发公司应收账款月份分析表14255、房地产项目退房客户分析表143拓新水墨林溪来访客户登记表1447一、营销管理制度一、营销管理制度一销售管理一销售管理第一章第一章总总则则第第 1 1 条条为标准企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。第第 2 2 条条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章第二章销售策略、计划的制定销售策略、计划的制定第第 3 3 条条拟开发项

10、目之初， 策划营销部应派员参与项目的立项过程， 掌握项目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。第第 4 4 条条根据项目开发进度， 营销部应及时进行全程营销策划， 包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。第第 5 5 条条营销部应根据项目施工进度， 实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第第 6 6 条条营销部经理应根据项目情况， 及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作第三章第三章楼盘销控管理楼盘销控管理第第 7 7 条条销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并

11、于第一时间通知营销部经理。第第 8 8 条条售楼员置业参谋需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。第第 9 9 条条专案秘书销控单位前，必须以售楼员置业参谋先交客户的认购金或身份证原件为原则。8第第 1010 条条售楼员置业参谋应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第第 1111 条条售楼员置业参谋不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控， 否则自行承担由此而产生的一切后果， 企业也将严肃处理当事人。第第 1212 条条销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于销销登记表上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单

12、位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。第第 1313 条条如客户已确认落订，售楼员置业参谋必须第一时间向专案秘书汇报。第四章第四章认购管理认购管理第第 1414 条条定金与尾数1售楼员置业参谋必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员置业参谋可争取客户以企业规定的最低订金落订。2如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。3如客户并未交齐全部订金，售楼员置业参谋必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。第第 1515 条条收款、收据与临时认购书收款、收据

13、与临时认购书1售楼员置业参谋向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书出纳 ，并由专案秘书出纳与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。2假设客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订临时认购书 。3客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回临时认购书 。4客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。第第 1616 条条认购书认购书91 认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能到达的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按

14、审批权限交由营销部经理签名。2 认购书中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。3售楼员置业参谋填写完认购书后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。第第 1717 条条楼盘签约程序规定楼盘签约程序规定1售楼员置业参谋应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。2售楼员置业参谋带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写签收确认单 。3 签收确认单须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。4售楼员置业参谋执签收确认单 、 核定缴款通知单及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐

15、户存入首期房款，带回存款回单。5财务人员复核并收款存款回单后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在签收确认单上盖收讫章及签字确认。6售楼员置业参谋执签收确认单 、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。7将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。8合同内勤填写签收客户档案交接表经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。第五章第五章客户确认管理客户确认管理第第 1818 条条抢单及其处罚抢单及其处罚1抢单是指售楼员置业参谋通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。2抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员置

16、业参谋 。第第 1919 条条抢单是指多名售楼员置业参谋在不知情的情况下与同一买房10客户联系的行为。第第 2020 条条企业实行售楼员置业参谋首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时间的售楼员置业参谋为准，该客户成交业绩归该售楼员置业参谋 。第第 2121 条条接待上门客户热线时， 如发现该客户是某位售楼员 置业参谋熟人，但该售楼员置业参谋从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员置业参谋名字，则该客户与该售楼员置业参谋无关，按正常的上门或热线接待。第第 2222 条条客户为售楼员置业参谋介绍另外的客户时，售楼员置业参谋应提前在销售日报表中登记被介绍客户及。此客户看房或来电时，无论是

17、否提及该售楼员置业参谋 ，其他售楼员置业参谋均有义务将此客户还给售楼员置业参谋 ，如售楼员置业参谋来登记，被介绍客户也未提及该售楼员置业参谋则该客户与此售楼员置业参谋无关。第第 2323 条条售楼员置业参谋在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。第第 2424 条条售楼员置业参谋不允许走私单，如发现将予以开除处理。第第 2525 条条在售楼中心工作的非售楼员置业参谋不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员置业参谋第第 2626 条条如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员置业参谋不称职，经营销部核查属

18、实，营销部有权安排其他售楼员置业参谋继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员置业参谋洽谈。第第 2727 条条未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员置业参谋接待，则由原售楼员置业参谋接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。第六章第六章客户跟踪标准客户跟踪标准第第 2828 条条接待客户的来电来访后， 接待人员应认真填写 来电登记表 、 来访客户登记表 ，交予客服专员安排客户跟踪日程。11第第 2929 条条售楼员置业参谋必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。第第 3030 条条售楼员置业参

19、谋必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。第第 3131 条条营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格进进行处理如不接、不接客户等 ，并记入劳动考核。第第 3232 条条从客户与售楼员置业参谋第一次联系之日起至一个月止，售楼员置业参谋未跟踪客户，该客户不再受企业保护。第七章第七章销售例会管理销售例会管理第第 3333 条条营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。第第 3434 条条营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。第第 3535 条条营销第第 3636 条条遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议

20、,及时处理销售中的问题.第八章第八章附则附则第第 3737 条条本制度报总经理审核批准后颁发执行.( (二二) )售楼中的日常管理标准售楼中的日常管理标准第一章第一章总则总则第第 1 1 条条为了标准售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本标准.第第 2 2 条条本标准适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为标准,样板间参观管理等.第二章第二章 售楼中心日常纪律管理售楼中心日常纪律管理12第第 3 3 条条售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.第第 4 4 条条营销经理(

21、售楼中心主任)负责记录考勤,填定考勤记录表主动将上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查 ,如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符,则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理.第第 5 5 条条售楼中心主任负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填定请假单 ，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则， 综合办有权记当事人矿工并对售楼中心主任做出处理。第第 6 6 条条售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假， 并填写请假单报综合办备案，否则，视为旷工。第第 7 7 条条售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食

22、或喝饮料， 中、晚饭除外不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人，不得做其他与售楼无关的事情。第第 8 8 条条售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬， 严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。第第 9 9 条条售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度， 一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。第第 1010 条条售楼中心必须张贴考勤制轮值表 、 销售统计控制表必须将上下班时间贴在醒目的住置。第第 1111 条条在售楼中心，不管遇到什么情况，一

23、律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对当事人予以除名处理。第第 1212 条条售楼员在售楼中心一律不得用销售拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。第第 1313 条条售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承13诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。第第 1414 条条售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。第第 1515 条条广告期间广告当天和广告第二天售楼中心售楼员应全部到岗。第第 1616

24、 条条售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。第第 1717 条条有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在成交纪律上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。第第 1818 条条与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。第三章第三章着装规定着装规定第第 1919 条条售楼中心工作人员在 8.508.55 之间进行着装准备。第第 2020 条条售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。第第 2121 条条售楼中心女性职工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不

25、能涂抹太过妖艳的指甲油。第第 2222 条条职工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。第第 2323 条条所有职工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。第第 2424 条条售楼中心所有职工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。第四章第四章 客户接待标准客户接待标准第第 2525 条条前台接待标准（1） 前台接待职工必须在客户进行全体起立，并同说“欢送参观！ ”（2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！ ”（4） 接听时，必须在铃声吃起三声内接听，并说“拓新水墨林溪，您好！ ”做好接听记录。（5） 前

26、台接待职工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。第第 2626 条条售楼员接待标准141在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，假设轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。2售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。3售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。4售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不管客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。5售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6售楼员不得在客户面前争抢。7售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除

27、非得到邀请。8每住售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。9除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。10售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。11售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。12每位售楼员都有义务做咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。13 售楼员不得以任何理由阻止客户落订， 不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。14当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉

28、开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。15工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工作岗位，一经发现，视情节轻重可做 50 元罚款或旷工处理。16售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。15第五章第五章 样板间操作标准样板间操作标准第第 2727 条条样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。第第 2828 条条样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。第第 2929 条条售楼中心营销主管专案秘书负

29、责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。第第 3030 条条当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。第第 3131 条条带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任营销部经理 。第六章第六章 附则附则第第 3232 条条 本标准由营销部制定，经部经理审批合执行。三销售合同及资料管理方法三销售合同及资料管理方法第一章第一章 总则总则第第 1 1 条条为了加强对营销合同及营销资料的标准管理， 做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。第第 2 2 条条本方法适用于销售

30、合同，报表、信息及相关资料的管理。第二章第二章 购房合同签署及管理购房合同签署及管理第第 3 3 条条领用购房合同以下简称合同1 营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。2因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丧失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。第第 4 4 条条购房合同签署过程161购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，营销部应将企业留存的原件全部交由合同内勤保管。2收取定金。客户定金无论数额大小，一律由财务部收取，出纳或专案秘书应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过 30 分钟，

31、 或客户自行到指定银行指定帐户存入，带回存款回单 。第第 5 5 条条合同条款的依据企业方1合同面积以总工办出具的暂测面积为标准，以非标准分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字认可。2合同金额以总经理签发的价格报告书为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同意。3付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。4以上标准文件应交综合办存档，由财务部备份。第第 6 6 条条合同更改因某种原因更改合同的，经双方协商后企业方必须经总经理同意签署程序同上，作废合同处理方法同上。第第 7 7 条条合同查询及使用1营销部负责合同资料的准

32、确性、及时性、保密性。2购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任、合同管理员。3调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。第第 8 8 条条合同内容审查营销经理及财务部以合同条款为依据，分别及时二个工作日内对每份进行审查，如有不符合标准的情况，须立即核实。第第 9 9 条条建立客户档案，以便跟踪1客户个人资料如通信方式明细表 、 生日情况明细表 。2 每份合同变更情况 客户合同更改申请表 、批核单 、业务处理单 、17催款单等 。3 客

33、户合同执行情况表 。第第 1010 条条运用购房合同，跟踪客户（1） 根据客户合同的执行情况，合同内勤定期列出应收款明细及客户联系，交由售楼员催款。2根据合同执行情况，合同内勤第周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤按揭经办人催促并协助客户办理按揭。3每月统计出客户生日明细，提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。第三章第三章销售报表编制及管理销售报表编制及管理第第 1111条条销售报表种类销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、 客户合同执行情况表 、 销售价格监控情况表等。第第 1212 条条销售日报的填制内容、时间及申报程序。1填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售

34、合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单位、回报率。2填制时间：第二天工作日上午 10 点前。3申报程序：以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核，再由营销经理发给企业经理及以上人员，财务部及全体售楼员传阅。第第 1313 条条销售周月报的填制内容、时间及申报程序1填制内容：本周月报的销售情况、回款情况。2填制时间：每周月首日上午 12 点前。3申报程序：以书面形式，由报表填制人员给营销部审核，营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。第第 1414 条条来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序1填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分拆，以图表形式表示。2填

35、制时间：每周一上午 12 点以前。3申报程序：以书面形式由现场场专案秘书填制，报营销部经理审核，发给经理级以上人员传阅。18第第 1515 条条合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序1填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。2填制时间：每天上午 10 点前统计前一天的合同执行情况。3申报内容：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。第第 1616 条条销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序1填制内容：销售总情况、各房型的销售情况销售楼盘表、销售分析数据及判断。2填制时间：每周一上午 10 点前。3申报程序：以书面形式，由专案秘书填制，向

36、总经理、营销部经理、财务部经理汇报。第四章第四章销售资料保密销售资料保密第第 1717 条条保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关开销售资料的草稿等。第第 1818 条条认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。第第 1919 条条未经上级主管允许时， 售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。第第 2020 条条售楼员随时整理各项销售文件，把属于保密的资料保管完善。第第 2121 条条在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其他销售资料尤其是销售手册，实际销售楼盘表等必须在每天下班前放进

37、销售办公室保管，不得放在接待大厅。第第 2222 条条不得在复印机、机、打印机上留下任何销售资料。第第 2323 条条未经营销部经理允许， 不得在其他部门留下任何销售机密性资料。第第 2424 条条不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由营销部经理统一对外口径。第五章第五章附附则则第第 2525 条条本方法发送对象包括营销部、综合部、财务部及售楼中心。第第 2626 条条本方法由营销部负责制定，修订与解释。19第第 2727 条条本方法经营销分管负责审核，报总经理审批后执行。四委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责四委托代理销售和开发方营销组织架构

38、及岗位职责一、组织架构一、组织架构二、岗位职责二、岗位职责委托代销，公司营销系统岗位设置为：营销部经理兼售楼中心主任专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专员。三、岗位职责三、岗位职责一营销经理兼售楼中心主任的职责一营销经理兼售楼中心主任的职责1 1、基本任务、基本任务1充筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。2指导、监督各小组的工作根据项目的运作情况，将销售队伍分成假设干小组 。3协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。4制定培训计划，提高营销队伍的整体素质。5加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。6统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。2 2、主要职责、主要职责1下

39、达公司的经营策略，方针及各项管理制度。2根据公司经营计划，制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。3协调与其他部门的沟通与协作，参因公司例会，提出有建议性的建议。4制度部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。5主持销售例会，促进内部交流与合作。6合理调配部门人力资源，运用有效的方法，激励下属职工的士气，充分发挥职工的工作能力及积极性，提高工作效率。7做好有关销售的各项统计与分配工作。8制定各销售报表，使其更切实、合理、有效。209统筹制订本部门的各项合理化指标。10催收客户专款，确保房款及时到位。11深入一线销售现场。了解销售现场的管理状况。12依据考核奖惩方法，公平合理地处理所属人

40、员的考核奖惩升降事宜。13处理项目突发案件及重大纠纷。3 3、组织关系、组织关系1辖销售总助批挥与监督，并向其直接报告。2对属下管理权、监督权、承担对其工作的指导考核等职责。3对公司经营项目的营销工作负责人员调配。4以诚恳、友好的态度与其他部门协调、联系、并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。5为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。二专案秘书兼出纳的职责二专案秘书兼出纳的职责1 1、基本任务、基本任务（1） 协助营销经理做好销售现场的日常管理工作。（2） 负责房款收取，催促催款工作。（3） 负责日、周、季、年度统计分析工作。（4） 加强自身工作计划性，提高工作效率。

41、（5） 完成上级分派的其他工作。2 2、主要职责、主要职责1协助营销经理制定工作计划。2严格执行销售管理制度，协助营销经理指导、监督销售人员的销售工作。3积极协助销售人员促成销售。4完成销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。5负责监督销售中心工作日志的填写。6负责销售中心资料入库，出库登记及销售中心资料的补添。7负责销售中心文具申领及管理。218负责周边市场调查资料的档案管理。9负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。10负责监督样板房的使用、管理。11负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。12认真履行现场收款职责确保现场收款的安全性、准确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核

42、售楼员房款定金收取条款，正确具收据和发票，及时发现异常情况并主动处理。编制详细客户付款情况变动表，与合同条款相互配合，定时通知销售人员与客户联络进行缴款工作，对特殊付款情况进行详细记录，及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。与公司财务衔接监督不得擅自与客户现场备用与各项支出严格控制，定时上报财务部。编制现金收支报表，与传达单一同交财务部。建立现金日记帐，对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。做到日结日清，即每日下班前对库存现金与帐有现金进行核对工作。13协助营造、控制日常销售现场的销售气氛。14协助营销经理召开销售现场例会，做好会议记录。15协助营销经理完成其他工作。3 3组织关系组织关系1受

43、营销经理指挥与监督。2以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作工作。3对本项目现场收款负责。4为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。三客服专员的职责三客服专员的职责1 1基本任务基本任务1搜集客户资料、建立客户档案。2与客户保持经常、畅通的联系，解决产品销售问题。223接受客户咨询解答相关疑问，提升客户满意度。4提升企业的服务品质和能力。提升品牌形象。2 2主要职责主要职责1统筹安排交接等相关工作，审核已签合同，业主产权等资料。2拟定收楼等相关通知书，控制内部工作相关操作时间及对客户的发信件时间计划。3跟进、处理客户投诉、诉讼事宜，做好项目各部门及对外相关部门的协调工作。

44、4定期安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼品。5完成营销经理交办的其他任务。6统计维修、赔偿情况，并定期做报表。7负责服务专线的接听、反馈意见的登记，解答客户、业主的资料，及时传达所接听客户申请及投诉意见。8投诉资料输入、整理、归类、存档、汇总投诉内容，每日、每周、每日报表。3 3组织关系组织关系1受营销经理指挥与监督。2以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。3为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立，保持必要联系。四合同内勤四合同内勤1 1基本任务基本任务1负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取，整理、发放及建立台帐；2负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。3协助产权

45、证的办理。4整理归档的相关资料。2 2主要职责主要职责1每日依据订购情况明细表准备预售合同。232收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。3对已签合同统一编号，一个客户一个文件袋，并填写客户资料目录表 。4按程序妥善办理更改、补充、退房合同的处理手续。5承办合同查询。6负责客户催款跟踪。7根据公司要求对违约客户发出或提诉讼。3 3组织关系组织关系1受营销经理指挥与协调。2以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。3对合同档案资料完全负责。4为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要联系。五合同外勤五合同外勤1 1基本任务基本任务负责“商品房买卖合同”甲乙方签署局的房管局鉴证备

46、案登记 、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户要求的公证事宜。2 2主要职责主要职责1负责商品房买卖合同的政府鉴证备案登记的资料准备。2 负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承办。3办理客户产权证手续及登记资料准备。4客户要求公证的负责办理公证事宜。3 3组织关系组织关系1受营销经理指挥与协调。2以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作关系。3对承办资料安全保密负责。4为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要的联系。24五销售中心现场操作流程标准五销售中心现场操作流程标准为标准操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。1 1、资料准备、资料准备资料准备见下表：销售文件

47、与资料公司部门文件1专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供给不足及人为损坏。2专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。2 2、售前服务、售前服务售前服务见下表：客户接待销售资料递呈接听25责任人专案秘书专案秘书监督人营销经理营销经理责任人置业参谋置业参

48、谋代理公司职工监督人营销经理或专案秘书营销经理或专案秘书营销经理或专案秘书1客户迎送接待：置业参谋专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应表达得体自然亲切的态度。2售资料递呈，置业参谋应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。3接听记录：置业参谋全体成员均有责任及时文明地接听，铃响 3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名： “拓新水墨林溪” 。同时注意接听仪态与合理用语。对客人需按简要征询表客户接洽反馈表内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用。3 3、洽谈成交过程、洽谈成交过程洽谈成交过程见下表：楼盘情况介绍带客户看样板房客

49、户心理制定深度推介、疑难答问适时劝购订购协议正式签订购单订购单复核收款及交付相应单据销控更新资料、钱款转移责任人置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋专案秘书专案秘书置业参谋专案秘书监督人专案秘书专案秘书专案秘书专案秘书专案秘书专案秘书专案秘书专案秘书营销经理营销经理专案秘书营销经理26客户跟踪置业参谋专案秘书1楼盘情况介绍：置业参谋应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面标准地进行楼盘情况介绍。2带

50、客户看样板房，置业参谋有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。3客户购房心理制定：置业参谋应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。4深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。5适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。6订购确认：通过现场呼叫

51、系统，在洽谈选桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见， 营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整，帮助置业参谋克服成交障碍，促成成交。7订购单正式签订，置业参谋在与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业参谋在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写， 并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已经认购。8

52、订购单复核：置业参谋向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不标准、不明27确填写或越权内容， 需立即退回， 不予认真可， 并要求置业参谋重新填写或谈判，如内容无误，符合标准，则由专案秘书签字确认，交还置业参谋进行客户签字工作，并对客户说： “财务在里边，请过来交款。 ”同时说： “欢送你成为本项目的业主” ，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。9收款及交付相应单据，置业参谋向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书或出纳进行收款工作， 所有钱款均须在客

53、户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。10销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录包括销控表与日营销情变动表不得出现延误与遗漏。11应酬、送客、接待工作结束后，置业参谋送客至门口与礼仪人员保安一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。12 资料与钱款转移： 专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经营销经理确认后至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。13客房跟踪：合同内勤根据

54、接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表， 对流失客户进行统计分析， 随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业参谋对定金补足、合同催签、 房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。4 4、售后工作、售后工作售后工作见下表客户信息汇总分析客户档案管理责任人专案秘书合同内勤监督人营销经理营销经理28定金补足通知签收客户签收法人签字成交汇总房款催缴客户具体协调置业参谋置业参谋置业参谋合同内勤专案秘书置业参谋代理公司专案秘书专案秘书专案秘书营销经理营销经理专案秘书专案秘书1客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况

55、进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一眇对销售情况进行分析研究。2客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、 销售情况表串联。 合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分区分类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋， 并注明资料完整或缺少项目。 合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其他人员无权擅自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同

56、样本，供置业参谋、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业参谋应首先婉拒，假设客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业参谋负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续， 对于已初始登记合同返还客户， 需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。3定金补足：专案应每日整理、统计客房定金交付情况，制订定金收情况表，通知各置业参谋对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。294通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业参谋共同负责完成。专案秘书于交

57、签收日前发出挂号信函， 通知客户于确定的期内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续。当事置业参谋在信函发出后预定签收日之前应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时，应由当天置业参谋催签，特殊情况应营销经理出面协调。5客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作， 不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业参谋与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行

58、签约。 签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续， 合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表，由营销经理仔细审核后签字确认。6法人签字：经客户完整签署的合同，由合同内勤进行传送， 3 天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合，催促法人代表完成签字工作。7成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的要求与格式编制各项报表，并进行仔细核对。8汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需如下程序递交。专案秘书汇总制作营销经理审核综合办传阅相关部

59、门人员并归档为营销部内部档案9房款催缴：合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款欠缴款客户名单，由当天置业参谋专案秘书负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题， 并交专案秘书进行统计与准备。10客户具体协调：销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其他问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理；行政后勤人员应帮助置业30参谋寻求解决方法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。5 5、房位保留规定、房位保留规定允许保留条件1公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。2根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保留房位，并由总经理签字确认。3开发

60、商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由总经理确认。4总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不出售的房位，需填写内部预约保留单，由总经理签字确认。除上述四种情况外， 公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有职工均不得向任何人承诺进行房位保留。 销售执行中必要 向客户明确表示不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。6 6、退房流程、退房流程还款完成后通知通知现场完成整个退房程序总经理批示后转发营销控制客户现场营销部提出书面退房处理退房申请意见书退 房 确 认单 回 收 订购 单 或 其他 相 关 文件附 退 房 确认单、 退房申请、 相关订购文件财 务 部总经理批示后转发制

61、定退款计划通知现场31客户接现场通知确切退款时间后至公司总部财务部取款注：回收收据和发票1客户退房需附书面申请书，注明真实理由，假设无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书， 并填写退房处理意见书交营销部，营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。2退房处理意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房处理意见书的填写与传达，应在客房提出退房要求后的两天内完成。3营销经理应深入了解祥实情况后作出审查，防止主观判断带来的工作失误， 收到退房处理意见书的当天应完成审查并送总经理批示，再转发其他相关部门。4财务部收到 营销

62、部转发的退房处理意见书后，需于第二天内制定退款计划并通知现场。 现场应于接到通知书当日通知客户退款具体时间 年、 月、 日、时及地点、办理人，需带材料等。5财务部在完成退房款当时应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通知现场。6假设存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。7现场在收到经总经理批示的退房意见书后，即可更新销控另营销控。7 7换房制度与流程换房制度与流程1 客户到现场提出换房要求， 由营销经理根据销售实际需决定换房与否。2营销经理同意换房后，重新制定订购单或相关合同。 ，并填写换房申请单。原订购单合同 、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。3专

63、案秘书收齐新、旧订购单合同 、票据、换房申请书，应立即记录于各项销售统计资料中，并于当日传送至合同内勤，合同内勤按有关规定完成合同的注销与再登记手续。4售楼中心营销控制在收到换房文件后应于当日进行销控记录的更新。8 8、关于更名、关于更名321一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的情况下，可允许客户更名。如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。2为防止恶性炒卖，无论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场置业参谋协同的自行炒卖，一经查实均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚直至

64、追究法律责任。9 9、关于折扣执行、关于折扣执行1折扣制度是为了现场销售便利而设定的，既在公开价格表的基础上根据接受范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。2现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制定， 通过书面文件下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只能执行一个一组折扣比率。3营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业参谋的权利。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。4置业参谋对外报价时应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判的基础，不能擅自降价后再进行谈判， 如遇价格障碍在自己权利范围内无法达成一

65、致时，为促进成交，应主动向营销经理说明情况，在取得折扣的情况下作有限下浮。置业参谋不能无视折扣权限等级，主动降价以求成交。5超折扣比率执行：以下情况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理通过折扣表签字确认特批，可执行开发与关系户的价格特别下浮，超越受权折扣比率， 在取得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。 除上述各种情况，现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。1010、例会管理、例会管理1专案现场例会专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进行，总结前日当日工作中的

66、问题，汇总讨论，寻求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程时应注意，化解潜在问题，此会议是代理方的工作会议，开发33方可以派员出席。(2)专案负责人会议由营销部经理如召集，现场负责人及各专案组负责人共同参与，在每周、每月最后一天下午召开，各负责人在会上汇报一周、一月的工作及下周、下月的工作设想，营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议，主要在于增加上下左右沟通的互动性。3部门全体会议最少每个月举行一次，由总经理、分管总助，营销部合体人员，代理方可列席，采用述职与签疑形式，由营销部对阶段性工作进行回忆总结，并答复共同成员的部题，或对不同的各项政策，度划进行宣传，本会

67、议的目的在于促进所有成员间的相互关系，并经认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。本标准至发文之日起执行。六客户资源管理及服务标准六客户资源管理及服务标准1 1、客户资源的管理目的、客户资源的管理目的1简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表的填写工作。2加强对销售人员业绩考核力度3及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供依据。4对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。5相关内容上报营销部，统一分析整理可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。2 2、客户资源管理的方法、客户资源管理的方法1销控管理操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后， 在销售大厅的房

68、源表处做出出售出标志， 及时通知销售人员房位认购情况。销售统计甲：将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制“销售日报表”及时反馈销售情况。34乙： 对销售房位作出统计， 根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整。销售动态及广告效果监控甲：对每天来为来电做出统计，及时反馈客户关注问题，并编制“销售日动态表” 。乙：通过对来为来电量的统计，为广告诉效果测评提供依据，从而适时调整广告策略。（1） 意向客户资源 置业参谋接待客户后将客户资料填入“意向客户登记表”并及时填报客户追踪情况。 根据客户等级，将意向客户报给销控，以便协调户源。 为便于管理，每位置

69、业参谋一个页面，将意向客户按置业参谋分类，以利于对客户的跟踪及查询。（2） 定金客户的管理 客户定房后，销控将资料输入“业主统一览表”以便于对客户情况进行查询。 对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居住区域，了解产品渠道，消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放失，从而扩大目标市内场有效率。 业主换房或退房，要将业主换房退房情况输入“客户换房、退房一览表”并及时更新“业主登记一览表”有关数据。 定期出一份“销售退房情况一览表”以便于撑握销控动态，并总结退房原因，及时调整销控策略。 特殊优惠客户， 将享受特殊优惠的客户资料输入 “特殊优惠客户一览表” 。

70、（3） 签约管理客户签约客户管理，将未按规定期限签约的客户输入“未签约客户一览表”按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，速资金回笼。签订合同管理，客户签订购房合同，销控及时将签约情输入“契约签署一览表”并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。355资金回笼管理客户交款情况输入“客户交款情况明细表” ，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。将办理延期付款的客户输入“延期付款客户一览表” ，并结合客户交款情况明细表 ，便于及时了解回款情况。6问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将等情况输入“问题客户一览表”，并及时上报，以便尽快解决。3 3客户

71、资源的积累客户资源的积累1销售人员接待来访来客。在销售现场，销售人员应做好来访客户登记，内容包括、联系方式、意向、特征、疑问等。2接听咨询，在接听时，做好登记，内容同上。3外卖场客户登记，内容同上。4老客户推荐新客户，登记内容同上。5目标人群的直接沟通，登记内容同上。通过以上渠道积累建立起来的客户资料，应进行定期分析、筛选、分类、定期邀客户到现场参观或参加宣传公益活动。有针对性的定期跟进，促成销售。4 4客户服务客户服务加强客户的服务管理目的是带动整体服务水平和质量的提高，从而赢得客户的满意，获得客户的赞赏与推荐，提高品牌的美誉度，最终促进企业产品的长期畅销。1开盘销售前，先期办理好土地使用证

72、、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证、企业营业执照、银行按揭协议等手续复印上墙，以示销售合法，除客户疑虑。2销售承诺严谨且要兑现，对广告内容、宣传资料、视听销讲资料、销售工具楼书、沙盘等 ，置业参谋口头承诺合同中的条款内容、小区配套等都要严格审批。统一销售承诺内容、加强销售人员上岗培训、设立责任追究制以杜绝因盲目承诺不兑现而带来的不必要的纠纷。3预定款返还。对销售中的“定金” 、 “诚意金”等的收取退还等研究详36细细则并且合法，并将收取的预定款的承诺及退还的条件明文先知客户，同时简化退还预定款的程序，做到有根有据、清楚明白，杜绝不必要的麻烦。4老实处

73、理违约问题。经常对公司所有职工进行老实守信经常的教育，把对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。热情、耐心地与客户沟通，为客户做一些有意义的事。对由于不可控同事引起的承诺没有兑现， 争取拿到证据条件成熟的时候向客户展示复印件以消除影响。5样板间的销售问题。拓新水墨林溪样板间的装修要以“掩饰缺点”调整到“重视功能” ，防止形成给客户造成销误视觉判断的装修效果，对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同中约定，防止事后扯皮。6补充协议问题。与客户签订补充协议，首先要合法、公平并向客户详细解释清楚， 严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与

74、客户签订且签订补充协议要有回避余地。7产权证的办理问题。由于 产权证办理时间受到各种因素影响，承诺产权时间要留有余地，把可能影响到房产权办理的相关工作做在前面，有关办理费用要提前收取现金，销售人员需提前先知办证情况，不要等到客户给打。并争取一切努力按期办理产权手续。8房屋面积问题。房屋面积是客户极为敏感的问题，需尽量把测室工作做在前面。在开盘前，请专业测室部门介入面积计算工作，在签订合同时向客户讲清楚根据图纸计算面积与实地测量面积可能产生误差， 开发商请有资质测量单位测量时，可请客户参与，假设客户另请测量单位做二次测量，应请两家测量单位事前就技术问题进行沟通，以求客观公正。9入住时间确实定问题

75、。要克服重开盘轻入住，要求工程施工交付后，请物业公司专业人员人员再次进行详细内部验收， 将发现的问题及时提交给相关部门， 提出整改建议整改结束后再全面地检测一遍整改的效果，将大部分问题消灭在客户入住之前，这样入住时间要在交验后 2-3 个月， 对内部验收不合格的房子不能交给客户，并建立客户代表监督机制，以达成双方共赢。10交房的工程质量标准。在正式签订合同中对入住工作质量标准做出详细的约定。同时客户大多缺乏工程常识，营销和物管人员要耐心、热情解释并以37良好的服务和维修承诺，消除客户的顾虑。11入住接待问题。入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜

76、庆的现场布置与气氛的营造，并制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案，制定方便客户办理手续和验收房屋的流程。按照约定的时间安排工作时间表，提前做好准备，为客户举行乔迁之喜的仪式12业主验房问题。业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知识， 因以开发商准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同， 业主根据开发开发公司提供的验收明细单验房，随时解答客户提出的各种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后由业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题比照分清是土建的责任还是业主装修的责任。同时， 开发公司根据业主提出的建议

77、通知施工企业限期整改，并整改的情况及时通报业主。13分期开发中的噪声扰民问题。对施工预留地，在沙盘和地块上要明确给予标示， 对可能严重爱到施工干扰的客户实话拜访计划，施工前要对已经入住业主发布告示，对施工企业和施工时间要给予明确的要求。14防水工程与维修问题：房屋防水问题是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的问题。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等。施工阶段要选择有资质、施工质量建砾的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。当接到客户的投诉要立即抢救浸泡的东西，将将室内打扫干净，然后耐心地

78、听客户诉讼。再评估损失情况，查找原因。确定责任出具分析报告给业主。根据分析报告提供解决方案，与业主协商签署协议，专业人员再进行维修后定期回访业主，了解使用情况。15门窗安装与维修问题：门窗质量问题表达在对不上、漏风、漏水等，原因一是型材、配件的质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质量。涉及开发、施工、供货每家企业。施工阶段选择资质、信誉良好的厂商分包，施工完要做淋水试验。采购要严格控制型材、配件的质量；物管公司在交房前全面验收，在有投诉时首先要对客户承担责任，并分析原因，查找问题，提出解决38方案，与业主双方签署解决协议，专业维修人员现场维修，并将维修结果存档备案，并定期回访客户，

79、了解维修后使用情况。16 水管爆裂与维修问题。 水管爆裂一是管材阀门的质量； 二是安装质量。施工阶段要严格控制管制、阀门材料的质量，严格验收隐蔽工程;在有投诉时应立即抢救周边浸泡东西，将室内打扫干净后听取客户诉讼，同时评估损失情况，查找原因，确定责任，将具体分析报业主，再提出解决方案，与客户签署解决协议，开发维修，事后回访。本制度由营销部拟定，总经理审批后执行。七销售流程管理标准七销售流程管理标准1 1签订“登记”阶段签订“登记”阶段即在出“商品房预售许可证”前的内部登记阶段，收取可退回的诚意金，此时签订的是“登记书” ，见以下图：客户交诚意金， 并与置业参谋供人员签 “登记书”1置业参谋需提

80、前向合同内勤领取一定数量的“登记书”已编号和盖章 ，如使用过程中固填写有误等原因作废的需将作废的“登记书”退回合同内勤，合同内勤应对“登记书”的领取情况予以登记。2置业参谋需按有关公司确定的版本填写“登记书” ：按销售制度明确填写各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。尤为应注意的是业主的通信地址、和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上业主和无计划交款日期的现象出现。优惠折扣应符合当时的销售政策。39营销经理审核后将 “登记书” 的客户联交予客户并登入“登记书”将“登记书”其余原件在 1 个工作日内送至合同内勤假设客户取消登记， 营销合同内勤复核存档资料3 “登记书”的签订、营

81、销经理的审核、收诚意金必须在登记当时完成，不得提前或推后。4营销经理应预先选好审核代理人。营销经理不在场未能及时审核“登记书”时，可由其审核代理人转代审核并签名确认“登记书” 。5每日下班前现场售楼中心将已签好的“登记书”整理好送总经理附“签收情况日登记表” 。6合同内勤需在收到“登记书”一个工作日内予以审核，如无误在项目置业参谋签名处的下方签名确认。如有误，连同书面通知退回置业参谋。7营销经理需在 2 个工作日内就合同内勤复核发现的问题的处理方法及结果作出书面答复。8合同内勤在集中签收时，在现场对即时签订的“登记书”予以复核。9现场售楼中心需于每月 30 日前向总经理提交“签收情况月登记表”

82、 。2 2签订“认购书”阶段签订“认购书”阶段即在出“商品房预售许可证”后的内部认购阶段和公开出售阶段，收取不可退回的定金，先签订的是“认购书” ，然后在客户交付首期款与客户签订“商品房买卖合同” ，见下表：签订“认购书” ，交定金营销经理审核”提供按揭须知， 收入证明格式文本给予按揭客户将“认购书”原件一个工作日内送至财务部售楼中心根据实际情况对问题作出处理， 并书面回返财务部财务部复核， 发现问题书面通知售楼中心1取得预售许可证当日，售楼中心根据预售许可证的核准范围与客户签订“认购书”且加盖开发公司“合同专用章” ，否则无效。而且必须设立“认购书” 管理台帐， 负责登记 “认购书” 领出的

83、数量(编号)， 销售前台领用的数量 编号 ，销售人员领用的数量编号 ，归档认购书的数量编号 ，已签认购书派发相关部门时签收登记等。402置来顾部在签订“认购书”时需交给按揭客户“收入证明”格式内容两份，并告之填写要求及提醒其要在签按揭合同时一并携带。3置业参谋须交给按揭客户一份“按揭须知”并提醒客户及早准备有关按揭资料。4如客户在签订“认购书”时提出合同版本，应当允许， “认购书”签署且客户交定金后 1 个工作日内售楼中心将“认购书”送到财务部。5按“认购书”规定的时间催促客户缴交首期房款，以及各项税费。6对待“认购书”的变动。加名、减名、换名、应更新“认购书”收取手续费，收回客户手上旧的“认

84、购书”并说明作废，连同新的“认购书”一并交给合同内勤。换房、换付款方式、延期付款、延期签约，须将客户的书面申请上报营销部经理审批，根据营销经理的回复换房、换付款方式、延期付款、延期签约的报总经理助理批复予以更换新的“认购书”程序与加名、减名、换名相同。7对已签“认购书”而未依时交清首期房款，各项税费的客户加强催收办理。8其他工作内容与上述签订登记阶段第1各9相同。3 3、签订“商品房买卖合同”阶段、签订“商品房买卖合同”阶段1即在出“商品房预售许可证”后的内部认购阶段和公开出售阶段，在收取客户不可退回的定金并签订“认购书”后的一段时间内一般为一周 ，客户再交付首期款，此时与客户签订的是“商品房

85、买卖合同” ，见下表：打客户，预约时间置业参谋准备签约资料签收前， 审核客户身份及交款情况签收并复印 “商品房房买卖合同” 及客户身份证明置业参谋根据实际情况作出处理， 并书面回复合同内勤合同内勤对 “商品房买卖合同” 复核， 发现问题书面靠知置业参谋将 “商品房买卖合同” 原件及复印件一个工作日内送至合同内勤签订“商品房买卖合同”阶段需注意以下事项：合同内勤去房管局领回空白“商品房买卖合同” ，售楼中心预先将一定数量的“商品房买卖合同”附图、附后件装修标准 、交楼标准、销售价格表等41签约时需要的相关资料等移交合同内勤，以作签约之用。如前述资料不足，由售楼中心增补。售楼中心与签约的按揭银行取

86、得联系。专案秘书出纳应每周将交齐首期房款，各项税费的客户名单书面通知现场置业参谋，置业参谋催促交齐应交款的客户签订“商品房买卖合同” 。对于集中签约的客户，还需根据售楼中心下发的明细表通知客户签收。置业参谋应认真按开发公司规定的“商品房买卖合同”及补充协议的版本与客户签订合同，做到不涂改尤其是金额 、不擅自增加或修改条款。如确因填写有误需涂改，就在“签收情况日登记表”上予以审核，并在“签收情况日登记表”上签名确认。因 “商品房买卖合同” 有重大填写失误或其他原因致使 “商品房买卖合同”作废的，需将作废的“商品房买卖合同”退还合同内勤，由合同内勤携带去房管局换领新的“商品房买卖合同” 。签订了“

87、商品房买卖合同”后客户提出加名、减名、换名、换房、换付款方式、延期付款的，现场人员需将客户书面申请上报营销经理，由营销经理同意后变更。 “商品房买卖合同”未鉴证备案的，加名、减名、换付款方式直接在“商品房买卖合同”上修改；换名、换房、延期付款的重新签订“商品房买卖合同”原合同作废； “商品房买卖合同”已鉴证的备案 ，换付款方式、延期付款则与客户签订补充协议；加名、减名、换名、换房的则由合同内勤与客户一起去房管局注销合同再予签订新的“商品房买卖合同” 。现场售楼中心每日向总经理及管助理提交 “签收情况日登记表” ， 每周 月向总经理及分管助理提交“签收情况周月登记表”及工作报告包括已签收客户量、

88、签收时遇到的问题等 ，抄送财务部。2对于一次性付款的客户，需注意以下事项：置业参谋与客户预约安排签收。客户来签约时，置业参谋经核对客户提交的“认购书” 。已交首期房款及各项综合费用的收据、身份证未成年人为户口薄及出生证、单位为营业执照原件，如客户委托他人签约，委托人应出具公证机关公证的授权委托书。假设客户选择合同办理公证手续领交公证费。42在“商品房买卖合同”封面反面贴上客户身份证未成年人为户口薄及出生证、单位为营业执照复印件。假设客户选择“商品房买卖合同”办理公证手续，对此应予登记，除让客户填写“办理房屋买卖转让公证申请表”外，还需将合同、客户身份证未成年人为户口薄和出生证、单位为营业执照各

89、复印一份，作为一套办理公证的资料。 每一个客户签好的“商品房买卖合同”作为一套鉴证材料并按客户是一次性交款还是办按揭的标准分类。3对于办理按揭的客户除按上款进行同样的程序外，还需办理以下手续 。签收时，签收人员可根据客户的要求以及银行的有关规定为客户计算按揭年限。按揭客户的 “商品房买卖合同” 需根据银行的要求复印一分交给银行预审。提醒客户按“认购书”规定的时间和需带人资料到银行指定的律师事务所办理按揭手续。4 4合同的复核合同的复核1售楼中心每个工作日将已签好的“商品房买卖合同”送合同内勤，合同内勤予以统计后制作“送审合同登记表”送营销部经理复核。2营销经理应在一个工作日内完成复核，如无误在

90、复核登记表上签名确认， 如发现问题应书面通知置业参谋， 置业参谋需在二个工作日内处理完备并将结果作出书面答复。3营销经理复核后将无误的“商品房买卖合同”送财务部审核。财务部审核客户交齐有关费用情况，假设发现有未交齐费用情况，应立刻通知营销经理该客户的“商品房买卖合同”暂缓法人签章和送房管局鉴证。4营销部需于每月 30 日前将“签收情况月登记表”与财务部核对一次。5 5催促客户履行签约义务催促客户履行签约义务已交齐首期房款及各项综合费用的客户未按时签订“商品房买卖合同”的，置业参谋负责催促客户履行签收义务， 假设客户超过规定的时间 30 未履行签 “商品房买卖合同”义务，售楼中心列“逾签买卖合同

91、情况汇总表” ，营销经理决定是否取消该客户的“认购书” 。436 6 “商品房买卖合同”的鉴证“商品房买卖合同”的鉴证财务人员在一个工作日内核对 “送鉴证合同登记表” ，如发现问题立刻通知办证人员扣下合同，暂不送鉴证商品房买卖合同盖章、登记，算契税、印花锐、大修基金等送房产交易所进行鉴证税费请款“商品房买卖合同”的鉴证应注意以下事项：1 合同复核人员将复核后的 “商品房买卖合同” 送合同外勤 鉴证人员 ，由合同外勤鉴证人员将“商品房买卖合同”送到综合办盖章。2统计预征税费。3合同外勤鉴证人员需在 10 个工作日内到区房产交易大厅办妥鉴证手续假设因故无法办理鉴证， 须在三个工作日内将有关情况及时

92、向营销经理反映 。4鉴证后取回“商品房买卖合同” ，贴印花税票，一次性付款的一份由置业参谋通知客户取回；按揭付款的一份送交财务部，其余“商品房买卖合同”存档于档案室营销中心档案室 。7 7签约后的催款签约后的催款客户签订“商品房买卖合同”后未按时交余下房款由置业参谋根据销售管理制度进行催款，如有必要，由公司领导作出批示，可向客户发出书面函件。具体方法是：1专案秘书出纳必须于每天上午10：00 前向营销经理提交一份前一天的“客户交款单” 。44“商品房买卖合同”一份交给售楼中心或财务部交款取回 “商品房买卖合同”贴印花税、登记、合同交存档2置业参谋核实客户拖欠房款开展催促工作。3催收欠款时，置业

93、参谋必须填写跟进记录单，并交由营销经理提出处理意见。4业主提出延迟交款时，必须按规定报批：延迟一个月内，由营销经理审批，一个月以上必须报总经理审批。5业主拖欠款项，已交定金，未交首期超过15 天的按挞定处理。已交部分房款，但其余欠款超过 30 天按退房处理。对于既不交款，又不办理退房手续的，提交法律参谋提起法律诉讼。8 8办理产权阶段办理产权阶段收到权属证明书复取回交易鉴证证明做产权登记卷案房管局办理产权登记及请款登记费领回产权证印件整理在交楼时收到的客户办理产权资料草拟客户通知信， 经公司领导签合下发营销中心请款契税、交易费房管局办理产权交易合同外勤收集客户资料，整理及做备案1楼盘建成现楼后

94、，营销部申请门牌号，在获准的申请后，交给合同外勤。2总工办办理楼盘测绘手续，测绘图及楼盘面积表由总工办签给营销部，将面积表复印件分发给合同外勤。3营销部经理办理楼盘确实认手续，权属证明书由综合办归档，复印件送合同外勤。4合同外勤收到权属证明书复印件后，整在交楼时客户已交办理产权资料，对于未交齐的，交由置业参谋发楼号通知客户前来交齐资料办理。5如遇有能办理产权登记的情况，应在 3 个工作日内将实际情况及原因写成书面材料，报告总经理助理。45一次性付款的客户的产权证通知客户凭身份证前来领取，按揭客户产权证交给按揭银行6每月提交办理产权的工作报告9 9、 “商品房买卖合同”的日常管理“商品房买卖合同

95、”的日常管理1空白“商品房买卖合同”的管理：空白“商品房买卖合同”必须安排专人合同内勤管理，统一登记、存档。“商品房买卖合同”须用独立的文件柜保存，并将空白“商品房买卖合同”按预售证号分类存档，防止混乱。合同内勤应做好“商品房买卖合同”的日常登记及定期清理工作。领取新“商品房买卖合同”应及时登记“商品房买卖合同”号码及数量，如发现数量不对的， 应及时书面通知营销部， 同时办理遗失及补领 “商品房买卖合同” 。对于固定退房、换房、填写错误或其他原因导致“商品房买卖合同”作废的，合同内勤应妥善保管，每月月底到房管部门重新换取“商品房买卖合同” 。对于因作废“商品房买卖合同” ，要登记好经办人及原因

96、，并由营销经理加批意见。2已签署“商品房买卖合同”的管理：已签署“商品房买卖合同”由合同内勤登记，输入电脑统一送专案管理。3已鉴证“商品房买卖合同”的管理：对于鉴证“商品房买卖合同” ，合同内勤要及时输入电脑及归档。对于退房、换房等情况， 合同内勤及时作好登记， 统一及时办理申领新的 “商品房买卖合同”的手续。合同内勤办妥转名，退房等手续，应及时作好重新登记，并重新申领新的“商品房买卖合同” 。4操作流程领用空白“商品房买卖合同”的流程合同内勤签收并登记合同内勤签收并登记合同内勤到房管局办理领取“商品房买卖合同”手续，并领取“商品房买卖合同”领取“商品房买卖合同”和“商品房买卖合同”的交接与流

97、程：置业参谋登记号码、 填写领取时间及签名签署 “商品房买卖合同” 后进行检查并交回合同内勤接收及签名46合同外勤核对后准备资料送房管合同送营销经理复核后并加盖公司及重新申请已作废的“商品房买卖合同“的流程：合同内勤整理已作废“商品房买卖合同”号码和原因报营销经理审核批准合同内勤登记保存合同内勤向房管局申请重新领取“商品房买卖合同”重新申请已在房管局注销的买卖合同的流程：重新申请已遗失的“商品房买卖合同”的流程：5罚款遗失空白“商品房买卖合同”的如责任人发现不及时上报的，扣罚责任人每套50 元，罚经办人每套 100 元，遗失已签字“商品房买卖合同”的，处罚经办人每本 100 元，并自已与业主协

98、商办理，假设协商不合，所发生的费用由责任人自行承担，遗失已鉴证“商品房买卖合同”的，专人应承担由此发生的损失及专业已协商解决方法，责任人不及时上报的，除承担以上责任外，还应扣罚每套 50元，情节特别严重者，直至辞退。登记保存到房管局申请“商品房买卖合同”申请费用到报社办理“遗失声明” 凭报社遗失声明到公司分管总助批准合同内勤提出申请及说明原因营销经理加署意见登记保存合同内勤整理注销“商品房买卖合同”资料及附件营销经理加署意见向房管局申请取得新的“商品房买卖合同”47“商品房买卖合同”作废的，因置业参谋原因致使“商品房买卖合同” 作废的， 客户原因应具体说明 ，由营销经理确认扣罚当事人每套 50

99、 元。合同内勤、合同外勤苦因“商品房买卖合同”保管不当遗失的，应承担重新办理费用，如未及时上报，扣罚当事人每本 50 元，情节特别严重的，直致辞退。1010、其他、其他1凡售楼中心现场就营销有关情况书面告知公司及各部门，均须经营销经理和经办人签名为有效。2售楼中心与各部门、各岗位人员间的资料传递应办理有关签收工作。3所有与客户签订的销售合同及非常规协议，来往信件均存于营销中心档案室，档案室根据项目、楼号、房号予以依次分存，每一户客签订的所有销售合同及非常规协议，来住信件应作为资料存档。以上规定由营销部制定，经总经理审批同意执行八销售统计管理标准八销售统计管理标准1 1、原则、原则售楼中心必须严

100、格按照公司规定的表格填表写日销售及变更情况。营销部必须每天上午 9.30 前向分管总助及总经理报送前一天的销售及变更情况。每一个月， 营销中心与财务部进行对数， 如日销售汇总表与财务共同报表之间有无数据出入，如有出入重新报表。2 2、销售统计日报管理、销售统计日报管理1 “销售日报表”的统计和上报“销售日报表”内容包括齐定、将定、退还房、额外折扣审批等销售变更。营销中心“销售日期报表”由专案秘书填写，营销部经理审核，每日营业结束后到公司综合办公室，办公室复印在份分别送到经理、分管总助、财务部。2 “价格日期销控表”的统计和上报“价格日期销控表”由专案秘书填写，营销部经理审核，于每日营业结束后4

101、8至公司综合办公室，综合办公室复印三份分别送总经理、分管总助及财务部。齐定已经交齐所有定金也称大定单元填写认购日期和认购单价，临定已经交部分定金，也称小定 ，单元填写“临定” 。3每日成交情况的短信发送根据项目当天已成交的齐定不含补定和临定情况由营销部经理发送短信至总经理及分管总助、 其中每周一至周五 17.30 各发送一次， 周六至周日于 17.30合并发送一次。4每日“认购书”录入和上报“认购书”的录入和上报由合同内勤负责，并进行登记。营销部根据当天的销售情况，当天在销售统计软件中录入相关销售情况，并当天交存“认购书” 。如发生业主变更换“认购书”的情况，应及时修改电脑资料，原“认购书“的

102、情况建议以备注方式列明。5每日“业主介绍确认函”的登记和上报营销中心客户专员做好“业主介绍确认函”登记后，送营销部经理复核，再报财务部备案。6每日“额外折扣”的登记和上报售楼中记客户电离员对“客户额外折扣审批表”登记后，送营销部经理复核，再报财务部备案。3 3、销售统计周报管理、销售统计周报管理1每周客户情况统计和上报每周一营销中心专案秘书根据“售楼中心周报表”提交上周一至周日客户订购情况，经营销部经理审核上报总经理，分管总助及财务部。2每周一营销中心根据本周情况，由营销部经理提出发闭塞短信的书面信件送分管总助批示。促销短信要求说明发送目的，发送对象、发送时间，短信内容要求，言简意明，针对性强

103、，每条字底数不超过 60 个。促销短信由分管总助签字确认合分别发送，每月售楼中心将当月的促销汇编成册，以供查阅。3每周“业主介绍确认统计表”的换对每周一客服专员将上周至周日 “业主介绍确认信件统计表”核对无误后交营销部经理审核， 营销经理审查后送总经理， 分管总助及财务部， 每月底汇编成册，49以供查阅。5每周销售总结及下周计划售楼中心每周五 16.00 前提交本周 上周六至本周五 销售总结及下周计划。总结包括：目标进度、成交分析、剩货分析、客户分析、广告效果评估、活动评估、人员绩效评估与上周比照等。要求表达内容清晰、针对性强。周计划包括：目标设定和分解、推售质量、广告计划、活动内容、现场相关

104、准备和人员等。要求表达内容清晰，针对性强，每月底售楼中心将当晶的销售总额和计划汇编成册，以供查询，每周将总结和计划报送总经理、分管总助及财务部。6每周营销费用及台帐报表售楼中心专案秘书依照报表发生制原则根据本周实际发生的营销费用， 按照“营销费用明细表”登记营销费用台帐， 于周一上午 10.00 前将经营销部经理审核签字的“营销费用登记表”提交总经理、分管总助及财务部。4 4销售统计月报管理销售统计月报管理1本月销售总结：营销部每月5 日前提交上月销售总结。总结包括：目标进度、成交分析、利贷分析、客户分析、广告效果评估、活动评估、人员绩效评估、与上月比照等。要求表达内容清晰、针对性强。月销售总

105、结经营销经理审核后提交给总经理、分管总助及财务部、综合办。每月售楼中心将当月的销售总结汇编成册，以供查阅。2下月销售计划：营销总每月25 日前提交下月销售计划，内容包括：目标设定和分解、推售质量和步骤、广告设计制作和计划、活动计划、现场相关准备和人员支持等。要求表达内容清晰、针对性强。月销售计划经营销部经理审核后提交给总经理、分管总助及财务部、综合办。每月底售楼中心将每月的销售计划汇编成册，以供查阅。3每月市场调查报告营销部每月进行一次市场调查，采用表列式编制市场调查报告，于每月25日前提交给总经理、分管总助。每月底售楼中心将市场调查报告汇编成册，以供查阅。4考勤表50每月 5 日前营销部向公

106、司综合办提交月考勤表记录，按照公司考勤制度核定职工工资。售楼中心将当月的考勤表汇编成册，以供查阅。5月底销售变更统计表销售变更具体包括退房、换房、挞定含临定 、换付款方式等变更事项，营销中心每月 5 日前填写上月的“销售变更统计表”提交给总经理、分管总助及财务总，售楼中心将当月的销售变更汇编成册，以供查阅。6月度额外折扣统计表该处额外折扣指由公司总经理签发的额外折扣，现场在招待过程中登记造册，每月5 日前客户专员填写额外折扣统计表提交给总经理、分管总助及财务总。售楼中心将当月的额外折扣汇编成册，以供查阅。7月度“业主介绍确认统计表”每月 5 日前，项目客服专员提供上月“业主介绍确认书统计表”与

107、销售人员核对，经核对无误并经营销部经理审核签字后，提交给总经理、分管总助及财务总。售楼中心将当月的业主介绍确认书汇编成册，以供查阅。8月度礼品统计表每月 5 日前，营销中心统计上报上月“礼品赠送统计表”给总经理、分管总助及财务部，并将当月的礼品赠送统计表汇编成册，以供查阅。9月度营销费用报表每月 5 日前，售楼中心统计上报上月“营销费用报表”给总经理、分管总助及财务部，并将当月的营销费用统计汇编成册，以供查阅。5 5、罚款、罚款以上日、周、月统计报表必须按要求填报，假设发现少报、漏报一次一表扣发现金 50 元/次、件，扣罚对象为责任人与营销部经理。每月 5 日前财务部将扣发金额下发到相关人员，

108、相关人员如在每月 10 日前未提出任何书面异议，则上报公司领导审批和执行。本制度由营销部拟定经总经理审批后执行51九客户申请审批的管理标准九客户申请审批的管理标准1 1适用范围适用范围本制度适用客户有关修改合同条款，要求公司出具书面承诺、迟延付款、更改付款方式、要求额外折扣、加名、减名或换名、换房及其他涉及双方权利义务的相关申请。2 2管理管理公司不受理客户延迟支付首期房款的申请。售楼中心原则上不应同意客户修改合同条款、客户延迟签约、延迟办理按揭手续、要求公司出具书面承诺、迟延付款等，如确有必要或涉及其他类型的申请，须填写“客户意见反馈表” ，营销部经理签署意见。送审批的“客户意见反馈表”须附

109、上客户有关资料如已签协议，交款情况等 。3 3基本会签程序基本会签程序营销部经理财务部经理分管总助总经理集团理事长4 4客户申请批准权限客户申请批准权限1营销部经理的审批权限：负责签署“商品房买卖合同”前客户加名、减名、换名及更换付款方式的申请。换名必须收取手续费，其他情况由分管总助根据实际情况决定是否收取手续费，如不收取，应在旧的需作废的“认购书”上注明理由。2公司总经理审批权限：客户延期付款额小于 5 万元且延期天数不超过30 天的申请。3集团理事长审批：除上述以外的其他类型的申请审批，包括额外折扣的审批。5 5执行执行1现场售楼中心根据领导审批意见处理客户申请，并更新相关的电脑资料。2如

110、批准的客户申请涉及收费事项的，售楼中心将相关资料复印给财务部，财务部根据审批意见执行。523如批准客户延期付款的，客户需与公司签订“延期付款协议书” 。4如需发函予客户的，须让客户签收或采用挂号形式须妥善保存寄信回执 。以上规定由售楼中心拟定，总经理批准后执行十品牌建设的管理标准十品牌建设的管理标准1 1原则原则1每年初营销中心根据年度楼盘开发、销售计划、市场因素及品牌费用指标制定年度品牌建设计划：全年推广主题、LOGO、总体思路、阶段划分、阶段主题、媒介结合、费用计划等。2年度品牌建设计划必须报集团领导审批。3根据年度品牌建设计划制定月度品牌建设实施方案：媒体投放、品牌宣传活动的开展。月度品

111、牌建设实施实施必须经营销中心、财务部会签，报分管总助审批。4品牌建设方案的实施由营销中心全面负责。5营销中心定期评估品牌宣传效果，并根据市场情况、公司要求、实际发生费用及时调整年度品牌建设计划。2 2媒体宣传管理媒体宣传管理1除公司领导以外的对外信息发布权由营销中心负责，公司其他部门和人员未经授权不得向媒体发布任何信息。2涉及公司重大经营决策的新闻，须经公司总经理批准后方可对外发布，涉及公司其他重大事项的新闻须报总经理审批。3营销中心对外发布信息经分管总助审批，对外宣传口径及公布事项于发布前报批，涉及未开发建设的项目一律不得对外宣传。4接受采访的要求。5接受采访应经审核。甲：对已经正式公开的信

112、息，接受采访里须按统一口径或已公开的文字资料中所陈述的内容对外发布。53乙：对于尚未公开的信息，其采访提纲和答复重点须上报总经理审核。丙：公司分管总助接受采访，则应将采访提纲和答复重点报总经理审批。在采访过程中，有关公司的敏感性资料，如股东身份、土地成本、具体业务计划、策划方案、客户资料、定价策略、审批交件等，未经公司领导审批，不得对外泄露，超出审批权限及采访范围的内容，被采访者可委婉拒绝。接受采访时的态度要求甲：公司职工在接受采访时，内容应仅限于对公司或公司项目的介绍，防止以公司名义进行个人的宣传。乙：一般情况下，接受采访的人员尽量不要在媒体上以自己的名义注名，宜以“公司某方面负责人”的名义

113、代替。丙：在与媒体交往过程中，公司职工必须彬彬有礼，热情接待，可以以公司规定为由婉言拒绝或将记者介绍给营销中心但不得怠慢和得罪记者， 以免发生不必要的负面影响。丁：不得攻击、贬低竞争对手：在接受采访时，被采访者不得采用恶意攻击，贬低竞争对手的方式来宣传自己的优势。卯：及时通报采访情况：被采访者接受完采访后，应及时将采访情况向上司和分管总助汇报， 如有特殊信息或问题， 被采访者须及时将情况向分管总助汇报。5公司各部门负责人有义务将本部门的新闻及有新闻价值的动态及时通知营销中心，以便营销中心根据公司宣传需要及时进行包装并发给有关媒体。6接受媒体采访投诉问题的处理：如收到媒体或其他政府部门如消费者协

114、会采访、了解公司关于客户投诉问题的采访要求时，须热情、积极、主动接受访者并了解其身份、意图、联系方式等具体情况。公司职工了解有关投诉问题后，应及时将投诉情况通知被投诉部门的管理人，几方共同商定处理方法统一口径。责任部门根据审定的结果处理接受采访事宜。7公司各部门须高度重视新闻宣传工作的重要性，如遇问题及时反映，认真执行以上规定。 假设别人是故意对外散布不确切信息或因工作失误而对公司及项目推广造成负面影响的，公司将对相关责任人予以相应的处罚。54以上规定由营销 部核定经总经理批准后执行。十一宣传物料与广告验收的管理十一宣传物料与广告验收的管理1 1宣传物料、广告制作必须签署相关合同如制作合同、印

115、刷合同宣传物料、广告制作必须签署相关合同如制作合同、印刷合同 。2 2合同中必须明确验收标准及违约责任。合同中必须明确验收标准及违约责任。3 3物品验收时必须提交相关的验收材料。物品验收时必须提交相关的验收材料。4 4物品验收必须使用统一的验收确认表。物品验收必须使用统一的验收确认表。5 5验收工作必须由公司指定的责任部门及经办部门共同完成。验收工作必须由公司指定的责任部门及经办部门共同完成。6 6对于达不到验收要求的按合同条款处理，对于因验收人员失误导致公司对于达不到验收要求的按合同条款处理，对于因验收人员失误导致公司经济损失的，按公司制度查处。经济损失的，按公司制度查处。7 7宣传物料验收

116、后提交的材料：宣传物料验收后提交的材料：1现场布置：现场布置方案、效果图、布置物料清单、现场照片验收证明。2喷画展板：现场照片、验收证明。3夹板印刷：公司派人员到现场验收报纸印刷情况及数量提交一份投递证明需有报社发行部盖章证明单 。4海报印刷、宣传单张印刷、送货单、验收证明、海报样板。8 8广告制作验收后提交的材料：广告制作验收后提交的材料：1海报设计：光盘或 DVD提交素材可提取分层文件 ，胶片输出，打样发布清单。2报纸广告设计：光盘或 DVD提交素材可提取分层文件 ，报纸打样、发布清单。3海报、宣传单张设计：光盘或 DVD提交素材可提取分层文件 、胶片输出、打样稿，确认证明。4喷画设计：光

117、盘或 DVD、打样稿，确认证明。5电视广告片制作：制作思路方案、制作画面设计刷本 ，提交 BT 材带、播出 BT 带未加旁白、字幕和促销信息的原始带 ，提交光盘母带等。9 9购置样板家具购置样板家具1购置大件家具、尽量让厂家送货到销售现场验收后付款。552购置小件家具，可考虑当场付款。3购置家具原则上必须有财务部、营销部专人负责采购。1010财务部付款凭证必须有验收证明方可按合同约定付款。财务部付款凭证必须有验收证明方可按合同约定付款。以上规定由营销部批定经总经理批准后执行十二售楼中心管理标准十二售楼中心管理标准本管理标准执行部门为营销部。1 1售楼中心环境管理标准。售楼中心环境管理标准。1售

118、楼中心光线充足、灯光明亮、空气清新、无异味、无蚊虫。2家具、饰物、资料、桌椅、模型和沙盘摆放协调、整洁地板无污迹。3售楼中心内所有工作人员不得吸烟、吃零食。4保洁用具和杂物不能随意放在中心内。5中心内完好、整齐、干净、无垃圾。6中心外墙和玻璃完整、美观、干净。7中心内所有花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。8中心迎宾地毯平整，无破损变形，无其它异味。9门窗无破损变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘。10天花无破损裂痕、无灰尘、玻璃明亮、无灰尘。11墙面平整，无破损开裂，无脱落，无污迹，无蛛网。12柱天无脱落，无划痕，无裂痕，无灰尘，无污迹。13接待前台整齐，平整、无破损、无灰尘、无污

119、迹。14桌椅用具稳固完好，无变形破损，无烫痕脱漆，无污迹。15灯具完好有效，无灰尘，无污迹。16各种清洁工具和值班道具正规平整，无划痕、无灰尘，无污迹、统一地点放置。17 装饰品正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。18宣传品正规完整，无灰尘、无污迹。19公司标志正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。5620广告牌、横幅、标语、指示正规完整，无变形、无灰尘、无污迹。21横型和沙盘正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。22消防通道畅通。23洗手间冲便器无漏水，开关顺畅，无堵塞。24门、窗开合顺畅，无拖地、和柄无脱落，门琐完好，无污迹。25柜台包括更衣柜完好、无破损、无污迹、稳固。2

120、2、售楼中心设备管理标准、售楼中心设备管理标准1壁灯、天花灯等灯具完整完好，无破损、无脱落、不漏电。2电控箱、开关柜完好、无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。3电源插座完整完好，无脱落，无破损。4空调风机盘管包括出风口完好完整、低噪音、无漏水、出风口均匀，尘网干净，无异声，附件无脱落。5音响、电视系统完整完好，无异声，能正常使用并在上班时保持正正常播放。6CD 碟完整完好，无破损。7、电脑、打印机、机、点钞机和刷卡机等系统完好有效，齐全，无破损。8排气扇完整完好、无脱落、无异音、低度噪音。9空调温控器完整完好、有效、无脱落、电磁阀开关顺畅。10各种指示灯完整完好，无脱落，无掉色。11应急灯完整

121、完好，无脱落，无掉色。12供电系统运行正常，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。13消防设备完好无损，可随时启用。14中央空调主机低噪音，各管路无渗漏，电磁阀正常，高低压力，排气，温度，油温在正常额定值范围内，电流表，电压表及各种指示灯正常，阀门转动灵活。15水泵外观整洁，低噪音，电动机与水泵的联系螺栓牢固，各接触器按程序正常运行，电流表，志压表及各种指示灯正常、电动机绝缘良好，接线头牢固。5716冷水塔外观整洁，低噪音，各阀门，水管漏水，水质干净，光溢水，电扇 V 带松紧适中，电动机绝缘良好。17风柜，风机外观整洁，低噪音，V 带完好，解条数，松紧适中，尘网干净，无漏水，电动权绝缘良好。3 3、

122、公共卫生间管理标准、公共卫生间管理标准1厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污迹。2洗手台完好，无麿损，无灰尘，无污迹。3梳妆镜完好，无麿损，玻璃明亮，无灰尘，无污迹。4纸筐完好，无灰尘，无污迹。5皂液器完好，有效，无污迹。6净化纸托架完好，无灰尘，无污迹。7巾架完好，有效，无灰尘，无污迹。4 4、售楼部人员管理标准、售楼部人员管理标准1穿规定的上岗服装，干净无破损，工作时间必须佩带工卡和标志。2不准留长发，胡须，长指甲，仪容以干净，整洁，大方为标准，不准染发和做厅异发型，女士应化淡妆。3工作人员礼貌程度，礼貌周以，规化标准，主动热情。4工作人员的纪律性，无聊天，擅离岗位，挑选客人等现象。5熟悉公司的

123、状况，熟悉楼盘的详细情况，熟悉项目的设计现象和特点。6工作期间销售人员应精神饱满，举止文明，礼貌大方，面带微笑。7参观团、客户进入售楼中心时说：您好！欢送光临“拓新水墨林溪！ ”将客人引进营销中心， 应主动详细向客户介绍项目的情况， 解答客户提出的问题，如遇难题及时与上级联系，客人走时应主动陪同客人离开并说“欢送下次再来！请走好！ ”8客人有需要帮助时，能提供正确的指引或通知上级，严禁与客人发生不礼貌行为甚至争执。9认真检查营销中心附近，防止外部闲杂人员进入售楼中心等销售环境区域。10加强售楼中心的施工和维修管理，确保安全。5811 对售楼中心的清洁情况应随时进行检查，发现问题及时通知保洁人员

124、保洁。12 做好值班记录， 每天上下班时， 销售人员要检查设备环境并清点物品，做好记录，报告当天值班情况。13客人离开售楼中心后，销售人员要马上整理桌上的物品。14不准在售楼中心洗素，用餐，睡觉，一经发现发格处罚。15 监护售楼中心的公共设施和绿化设施，保护售楼中心区域良好的清洁绿化环境，防止人为损坏与破坏。以上标准由营销部制定，总经理批准执行。十三样板房的管理标准十三样板房的管理标准本管理标准执行部门为营销部1 1、样板房环境管理、样板房环境管理1房内光线充足，空气清新，无异味，无蚊虫。2家具、饰物摆放协调，有高尚家居品味，和睦温馨又有艺术风格。3进样析房必须穿鞋套，以保持房内地面清洁。4样

125、板房内不得吸烟，不得吃零食。5保洁用具不能随意放在样板房内。6庭院及花园完好、整齐、干净、无垃圾、植被丰富，布局合理。7建筑物外墙完整、美观、干净。8花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘，无异味，无昆虫。9地面平整，无破损变形，无污迹异味，干净、光亮。10门窗无破损变形，无划痕，玻璃明亮，无灰尘。11天花无破损裂痕，无脱落，无灰尘，无水痕，无蛛网。12墙面平整，无破损开裂，无脱落，无污迹，无蛛网。13柱面无脱落，无划痕，无裂痕，无灰尘，无污迹。14台面整洁，平整，无破损，无灰尘，无污迹。15扶梯完整稳固，无破损，无灰尘，无污迹。5916家具，用具稳固，良好，无变形破损，无脱漆，无污迹。17灯具良

126、好、有效，无灰尘，无污迹。18等智能第统完好有效，无破损， ，无灰尘，无污迹。19各种清洁工具和值班道具不乱摆放。2 2、样板房设备管理标准、样板房设备管理标准1壁灯，天花灯等灯具良好，无破损，无脱落，元漏电。2电控箱、开关柜完好，无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。3电源插座完整良好、无脱落、无破损。4空调盘管风机包括出风口完好，低噪音，无漏水，电风均匀，尘网干净，无异味，附件无落。5排气扇完整完好，无脱落，无异音，低噪音。6各种指示灯完完整完好，无脱落，无掉色。7应急灯完整良好，充电、放电正常。8供电设备运行正常，路灯、楼道灯等公共照明完好。9消防设备完好无损，可随时启用。10洗手间，冲便

127、器无漏水，开关顺畅，无堵塞。11门、窗开合顺畅，手枘无松脱，门琐完好，无污痕。12柜台包括更衣柜完好，无破损，无污痕。13空调主机低噪音，各管道无渗漏，电磁阀正常，高低压力，温度，油漆在额定值范围内，各条水管无漏水现象，电流表，电压表及各指示灯正常，阀门转动灵活。3 3、公共卫生间管理、公共卫生间管理 厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污痕。 洗手台完好，无磨损，无灰尘，无污痕。 梳妆镜完好，无磨损，玻璃明亮，无灰尘，无污痕。 纸筐完好，无灰尘，无污迹。 皂液器完好，有效，无污迹。 净化纸托架完好，无灰尘，无污迹。 巾架完好，有效，无灰尘，无污迹。60 干手器完好，有效，无污痕。4 4、样板房人员管

128、理、样板房人员管理 穿规定上岗服装，干净无破损，工作时必须佩戴工卡。 不准流长发，胡须，长指甲，仪容干净，大方为标准，不准染发或做奇异发型。 工作人员礼貌程度：端庄大方，礼貌周到，标准标准，主动热情。 工作人员的纪律性：不能聊天，擅离岗位等现象。熟记在售楼盘的详细情况，熟悉样板房的设计和特点。 熟悉公司的概况， 熟记在售楼盘的详细情况，熟悉样板房的设计和特点。 工作期精神饱满，举止文明，礼貌大方，面带微笑。 客户看房时说“欢送光临，请参观样板房”将客人引进样板房，主动详细向客户介绍样板房的情况，解答客户提出的问题，如遇非要及时与销售人员联系，客人走时应说“欢送下次再来，请走好！ ” 客人有须要

129、帮助时，能提供正确的指引。 严禁与客人发生不礼貌行为或争执。 认真检查样板房和围墙附近， 防止外部闲杂人员进入样板房等销售区域。 对样板房的施工和维修进行管理，确保施工和维修期间客户人身安合和财产安全。 对样板房的清洁情况进行检查，发现问题及时通知保洁人员保洁。 做好值班记录，交接班时，接班岗人礼宾要认真检查样板房设备并清点物品，做好记录，发现遗失物品及时报告队长，由礼宾队长报告物管经理进行处理。 遇有上级领导和参观团同时必须敬礼。 客人离工样板房后，要整理房内物品，如有挪动，要及时整理，放回原处。 不准在样板房内洗脸、用餐、睡觉、一经发现严格处罚。 监护好责任区的公共设施和绿化设施，保护样板

130、房区域良好的清洁绿化环境，防止人为损坏与破坏。以上标准由营销部批示，总经理批准后执行。61十四看楼车的管理操作十四看楼车的管理操作本管理标准执行部门为营销部1 1、看楼车管理、看楼车管理 车厢内光线充足，空气清新，无异味，无蚊虫。 车厢内不得吸烟，吃零食。 看楼车外观无破损裂痕，玻璃明亮，无灰尘。 门窗无破损变形，无划痕，玻璃明亮，无灰尘。 保持车厢内清洁，座位上套件干净明亮，车厢内座位干净无灰尘，无污痕，车厢内 得乱放无关物品。 看楼车停车位要保持清洁。 看楼车停放位置要清晰，显眼，标志正规，完整，无掉色，无变形，无灰尘，无污痕。 指示牌无破损变形，无污痕，字迹清楚无掉色，无模糊现象。 看楼

131、车开车时间及停的时间要严格按照要求执行。2 2、看楼车人员管理、看楼车人员管理 穿规定的服装，干净无破损。 工作时间必须佩带工卡。 不准留长发、胡须、长指甲、仪容干净、整洁、大方为标准，不准染发或做奇异发型。 工作人员礼貌适度，端庄大方，标准标准，主动热情。 工作人员纪律性：无聊天，擅离岗位等现象。 工作期间精神饱满，举止文明，礼貌大方，面带微笑，认真解答有意向参观楼盘的客户提出问题，如遇难题要及时与销售人员联系。 客人有需要帮助，能提供正确的指引，严禁与客户发生不礼貌行为，甚至争执。 对看楼车的车厢和车身清洁情况进行检查，发现问题及时处理。 工作人员要保护公司财产，保持看楼车车速。 中途发生

132、突发事件应及时联系相关部门，及时处理。62以上标准由营销部制定，总经理批示后执行。十五停车场的管理操作十五停车场的管理操作本管理标准执行部门为物管公司1 1、停车场环境管理、停车场环境管理 保持停车场空气清新、无杂物。 保持停车场内新诗无闲杂人员出入。 停车场内工作人员不得吃零食，嬉笑，吸烟。 停车场不能乱堆放物品。 停车场范围保持干净、无垃圾、植物丰富布局合理。 停车场范围内建筑外墙完整、美丽、干净。 停车场内花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘，无异味，无昆虫。 地面地砖平整，无裂损变形，无污痕，干净。 停车场标志正规，完整，无掉色，无变形，无灰尘，无污痕。 广告牌、标语、指示正规完整清晰、

133、无掉色变形、无灰尘，无污痕。2 2、停车场设备管理标准、停车场设备管理标准 供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好。 消防设备完好无损，可随时启用。 下水管道排注系统保持畅通。 工作人员的纪律性，无聊天、擅离岗位等现象。 工作期间精神饱满，举止文明，面带微笑，准确指引客户停车，将客人引进销售部，如客人走时应说“欢送下次再来，请走好！ ” 客人须要帮助时，能提供正确的指引，严禁与客户发生不礼貌行为，甚至争执。 认真检查停车场附近区域，防止外部闲杂人员进入。 做好执班记录，交接班时，接班岗的工作人员要检查停车场内的车辆，做好记录，如发现的要马上报告保安队长，由保安队长报告物管公司经理处理。

134、 监护好责任区域内的公共设施和绿化设施，保护停车场区域良好的清洁绿化环境，防止人为破坏。63以上管理标准由营销部制作，总经理批准后执行二、营销管理流程二、营销管理流程1 1、营销策划过程：、营销策划过程：64开始项目资源条件整合及判断复方案初步规划、设计或调整建议地块内在条件整合及价值分析资源综合及定位有定位针对性的市场调查经济可行性分析初步营销框架规划、设计方案及跟踪营销整体规划价格策略执行计划物业准备工作计划65销售准备工作计划项目包装执行计划广告宣传计划销售活动规划及策略装修套餐销售培训执行修正置业锦囊结 束2 2、营销计划制定流程、营销计划制定流程66市场分析市场定义顾客细分场行业细细

135、分市场外部环境分析社会环境法律环境经济环境竟争环境竟争对手分析实力特征描述SWOT 分析行动选择“头脑风暴法”列出多种战略选择方案市场营销计划目标和战略4P 策略营销成本预测保证措施资源安排人员保证部门配合激励和报酬人员培训3 3、销售计划管理流程、销售计划管理流程营销部相关领导67开始营销部根据集团经营计划，制定月度策划和销售计划分管总助总 经 理审批按计划执行销售工作结束4 4、广告推广流程、广告推广流程营销部相关领导68结束广告公司制定策划推广方案讨论研究修改定稿编制推广预算总经理审批按方案执行效果反馈结束5 5广告策划工作流程广告策划工作流程对项目进行分析、明确市场定位对同类产品进行分

136、析，明确竟争对手对市场发展时机进行分析明确潜在市场在哪里决定最正确广告计划方案确定广告设计方案对不同广告计划方案进行评估制定实现广告计划的不同方案决定广告内容明确创意确定广告战略决定最正确推销混合战略文字对消费者进行分析，明确广告对象对企业指标进行分析，明确销售策略对市场进行分析，明确市场目标明确广告目的确定广告目标和广告指标决定广告预算确定媒体策略再次做市场高歌69决定广告表现战略确定广告创意要点确定广告文案方案确定广告地区确定广告时间确定广告媒体选择制定广告单位数量听取各方面意见，获得负责人认可检查广告作品的质量，进行评议或修改制作广告作品将完成的广告作品送媒体收集广告反馈信息总结经理都训

137、评定广告效果制定新广告计划6 6、广告制作流程、广告制作流程70创意视觉项目返定金相关部门定金工作指令简报返定金明确工作任务及要求，提交计划，确定内部评审时间并执行创意讨论召开创意小组“头脑风暴”或创意讨论会议创意评审相关部门会议执行评审工作提交修改汇总客户确认的书面修盖意见完稿按工单要求提交成品7 7、广告审批流程、广告审批流程营销部填写广告审批申请表并提交71确定广揭发布形式分管总助审批签字总经理审批签字未通过广揭发布广告备案8 8、广告执行流程、广告执行流程报纸印刷品广播电视展示户外营销部要根据计划下单至广告公司广告公司提交初稿预订版面广告公司提交广告公司提交设计稿创意日常本广告公司提交

138、高计稿及预算发稿总经理审定营销部将修改稿及印刷量和技术指标送总经理营销部将修改稿组织提案讨论，送总经理室审批广播电视户外营销部在两个工作日内进行报纸广告公司在 1 个工作日内提交修改稿展示广告公司负责制广告公司提交分镜头脚板拍摄计划，拍摄单位提供报价制作公司签约并负责审批手续广告公司在规定的时间内交付印刷成品营销部审定录间带公司确认预约款作为拍摄 经费制作公司施工播放期满广告公司提交监播证明72营销部验收并入库投入播放拍摄单位在规定期限内提交样片营销部验收预留5%作为保证金出库填出库登记表总经理审定定期维护定期检查投放执行播放期满、广告公司提交监播证明付款9 9、市场营销完整流程、市场营销完整

139、流程确定代理公司选择、聘请合同确定调整结果及时反馈开发公司决定是否调整广告宣传报纸、电视、其他媒介市场调查代理公司调查：现时房地产市场同责功能的售修，租资价，市场管理需情况，未及时现时市场要求，项功能用房比例，装修标准等策划内容，建军设 价 风 格 整 时机，销售推出时机、时隔销售策划价格确实定取得预售许可证开盘市场试探公司决策并根据销售策划报告及掌握的市场情况，广泛听取策划成本及有关方面的意见，决定售价及推出时间推出少量单元按定价试探市场反应并及时做出反馈调整价格根据市场反映调整价格循环循环公司要据销售情况，建设成本与可行性报告，投资 估 算 进 行 比较，总结经验分段推出收集信息信息反馈收

140、集73销售要不断地收集客户的反应及时反馈积累资料，为今后的发展打基础1010、项目销售情况准备工作计划流程、项目销售情况准备工作计划流程销售准备工作计划价目表及付款方式楼书设计，制作平面图设计，制作路牌广告设计制作横幅制作报纸广告设计一层监板设计制作电视广告拍摄制作平面间隔面积模型展场布置新闻繕段公开发 售样板房装修公司现场营销中心室内布置741111、配合销售的宣传推广工作流程、配合销售的宣传推广工作流程目标明确资源分析整合策略设计媒介选择1212、销售日报表流程、销售日报表流程751、 普通的知名度和关系度2、 目标客户关注率3、 实现销售公司品牌地理位置功能价格物管工程形象媒介策略促销策

141、略报纸软新闻新闻发布会工地形象大众媒体直销主题活动房展会营销中心围墙车体路牌展示横竖幅户外印刷品报纸电视电台网络配合促销影视、楼收层板，赠品监督执行，目标实现评估专案秘书传达、建档、转财务部留存分管总助审核、批示、留存营销经理1、 核对工作日志和收款日报、发现问题及时处理2、 做销控登记定期与收款组核对3、 将审核后的销售日志、 收款日报、 销控登记表、业务员个人日报汇总后报营销经理专案秘书1、 编制当天的来客、来电记录统计表2、 编写当日的销售、收款情况统计表3、 编写日报表4、 专案秘书核对后报营销经理营销经理1、 审批汇总业务个人销售日报表2、 编制填写当天销售日志3、 交专案秘书置业参

142、谋1、 汇总当天客户来电、来方资料2、 填写个人销售日报表3、 由销售主管统一收取后报营销经理761313销售周月报流程销售周月报流程77专案秘书1 每周一每月五日前上午统计分析整理上一周月来人、来电、销售/收款情况，进行客户分析、销售分析。2 与代理公司核对后，报营销经理营销经理1 审阅周月报表、签字2 填写周月工作日志3 报分管总助分管总助1 审核、签署意见2 报总经理总经理1 审核、签署意见2 转专案秘书传达专案秘书1 领导意见的传达2 周月报表存档3 报财务存档一份4 报总经理、总助、营销经理一份1414销售现场整体工作流程销售现场整体工作流程78工 地 接 待现 场 接 待关系客户接

143、待广告客户接待参观客户抢除客户认购客户合同客户业主关系客户企业关系客户项目关系客户初 访 认 购促 销 认 购再 访 认 购签收付款投诉处理客户联谊1515现场接待业务流程现场接待业务流程2 了解是否有其他业务人员接待过，是否来过、谁接的，如果1 问候客户， “欢送参观” 。顾 客 来 访是老客户或回访客户，应由接待过的业务员接待。3 向客户介绍项目情况。4 解签客户的提问。5 递送项目资料。6 如客户有意向，现场“逼”下定。7 填写来客接待表，为分析客户特征提供基础资料。8 送客户出门，并约定下次来访时间。9 整理客户资料，做客户分类，分析是否为有效客户。10返访，约定来电时间，促使其尽快下

144、定。置 业 顾 问791616客户下订业务流程客户下订业务流程80客户1 顾客来访，有意下订，先向柜台确定房号是否出售，如未出售，向顾客说明购房程序。2 领取预约单，解释预约单内容。3 根据客户所订房号填写预约单，一式三联。4 请客户签字5 置业参谋签字置 业 顾 问销 售 主 管1 审核预约单2 核对销控。是否保留单位3 签字，转收银员置 业 顾 问陪同客户到收银员交订金财务1 审查房号、面积、金额等是否有误2 审查无误后，签字、盖销售专用章3 收款。4 收银员留财务联、存根留、客户联交销售人员返客户，说明：小订不开收据，客户凭小订单可以退款置 业 顾 问1 将预约单客户联交给客户，并提醒其

145、妥善保管2 向客户说明保留期限3 送客户4 整理客户资料5 向销售主管和经理汇报情况，及时调整。1717客户认购业务流程客户认购业务流程置 业 顾 问1 将认购书客户联及收据客户联交给客户，并提醒其妥善保管。2向顾客说明保管期限等。3送客户。814整理客户资料。收银员1 审核认购书2 审核无误后签字，加美晨合同专用章。3 收回预单客户联4 收款、开收款收据开票金额包括抵认购金的小订订金5 认购书客户联及收据客户联交销售人员返财务部；认购书及收据的客户联当日汇总后交财务置 业 顾 问陪同客到收银处交定金销 售 主 管置 业 顾 问客户1 问候。2 深入介绍项目以及销售政章，解答客户提问，促进客户

146、落定。3 客户明确大定意向层，领取认购单，请客户阅读认购单范本，解释认购单条款。4 如遇害到疑难问题或特殊情况，随时请示销售主管。5 按规定填写认购书，一式三份6 请客户签字，加盖手印。7 业务员签字8 收回客户预约单联。1 审核认购书2 签字3 调整销控18签订商品房买卖合同业务流程置 业 顾 问置 业 顾 问1预约将合同交给客户、并提醒其妥善保管。2如果是一次性付款客户，向客户说明所购房号的封顶、竣工日期，确认客户，以及安排参加有关活动，如果是按揭客户，向客户提供按揭须知，说明按揭贷款手续及其办理时间要求，确认82客户1预约签收日期，提前做好合同，如客户有特殊情况不能按期签收，请示销售主管

147、。2 主动为客户解释商品房买卖合同及其补充协议书，解答客户提问，如遇到疑难问题或客户特殊需要，应及时请示销售主管，或由销售主管出面帮助协调解决；销售主管不能解决或不便时，请示营销部经理解决。3 按规定填写商品房买卖合同一式三份。4 请客户签字，加盖手印。5 收回认购书客户联销 售 主 管1 审核合同2 签字3 销售主管不在时，请示营销经理同意后，由营销经理审核并签字。4 调整销控。置 业 顾 问陪同客户到收银处交房款1审查维修、房号、面积等是否有误，如有折扣，审核请示报告卡或额外折扣审批表2审核认可后盖合同专用章和法人代表章或送合同内勤审核3收回定购书客户联4收款，开房款收据按实际交款金额开收

148、据，定金收据作废，合并计算为房款。如客户房款未交足，应当由客户打欠条做应收款处理合 同 内 勤合同交由合同内勤登记及盖章后交合同外勤备案1919协议协议/ /合同、购房合同、购房/ /退房总流程退房总流程合同退房流程有退款合同退房流程有退款正常销售流程正常销售流程开始协议优惠合同优惠违约金收取合 同退 房合 同退 款协议录入合同录入合同交款结 束协议交换合同退房流程无退款合同退房流程无退款83合同退房违约金收取协议退房协议退款及违约金处理金2020协议录入流程协议录入流程2121协议优惠流程协议优惠流程84开始未售房屋查询协议信息录入结束根据输入的条件，查询符合条件的未售房屋，在结果列表中选择

149、要签订协议的房屋，执行“协议录入”即可在协议录入界面中，根据房屋的基本信息，客户信息，付款信息等，录入协议的基本信息和付款计划开始未签优惠协议查询优惠信息录入结束根据输入的条件，查询符合条件的未签优惠的协议信息，在结果列表中选择要签优惠的协议，执行“优惠添加”即可在优惠录入界面中，根据实际情况填入优惠的金额、日期等信息。2222协议交流流程协议交流流程开始未缴定金协议查询交款通知单录入交款通知单打印交款通知单确认凭证录入结 束在协议查询界面中，查询协议状态为“订户”的协议，在结果列表中点击右键使用， 执行 “协议交款单录入”即可输入协议交款的具体信息， 提交后台数据库在协议交款单管理功能中，

150、查询相应的交款单， 执行交款单确认“功能”即可在 协 议交 款 单功能中，查 询 相应 的 交款单， 执行 “交款单确认”功 能 即可。在协议交款单管理功能中，查询相应 的 交 款单， 执行 “凭证录入”功能即可把相应的财务凭证号录入交款单中。2323退订业务流程退订业务流程置业参谋1 送客户2 整理/记录/分析退单情况853 向销售主管汇报销售主管做客户分析收银员1 收回预约单客户联，在预约单上加盖“退款”或“作废章”2 退还订金给客户3 反馈销售，调整销控置业参谋陪同客户退款销售主管1 了解情况，做说明工作，签字2 调整销控置业参谋客户1.问候2.客户提出退单小订3.了解客户退单原因242

151、4、协议退房流程未交定金、协议退房流程未交定金2525、协议退房流程定金已付、协议退房流程定金已付开始86开始协议查询退房信息录入结束在协议查询界面中，查询协议状态为“订房”的协议，在结果列表中点在健，执行“协议修改”进入协议修改界面。在协议查询界面中，查询协议状态为“退房”的协议，并且办输入退房类型，退房原因，退房日期，提交修改即可。协议查询退房信息录入协议退房款及违约金处理结束协议查询界面中，查询协议状态为“订房”协议，在传列表中点右健，执行“协议修改”进入协议修改界面在协议修改界面中，修改协议的状态为“退房”并输入退房类型，退房原因，退房日期，提交修改即可。协议退房款，已经交付的定金自动

152、转为协议的应退未款，对此款项要进行退款和违约金的处理。2626、协议退款及违约金流程、协议退款及违约金流程开 始应退未退查询在协议应退未退查询界面中，输入查询条件， 查询相应的协议。协议退款单录入协议退款单打印协议退款确认凭证量设置结 束在应退未退查询结果列表中，选择要退款的协议， 执行 “协议退房单录入”进入退款单录入界面，输入相应的内容，提交可生成退 款 详 细单。在协议退款管理界面中查到相应的退款通知单，即可打印交由客房进行退款作。1、 在协议退款管理窗口中查询到相应的退款单。2、对于未确认退款进行退款确认，确 认 撑 作 如下，录入实际退款全额，则协议的定金与实际退款转为协议退房款的违

153、约金。设置相应的退款单的财务凭证号2727、交款、报帐业务流程、交款、报帐业务流程置业参谋收银人员1、 通知客户交定金， 大定和房款时，应先明以下几种交款方式，由客房选择： 银行卡转帐方式，执转帐回单办理交款手续。 交现金直接缴入公司争行帐户，持现金缴账单办理交款手续。 持同城转帐支票或现金支票办理交款手续。 直接交缴现金。2、陪同客户到收银处办理交款手续。财务部1、 客户以任何一种交款方式交款都应积极配合收取。2、 当日收入的房款在每日下午17.00 与财务部进行结算。 由财务人员先存入公司财务部指定的帐户或银行卡号，17.00 以后所收款项为第二天的收入。3、 每天下午 19.00 收银人

154、员编制当日销售、收款报表一式三份， 经销售经理审核和财务部办理交接应签字手续后， 一份报主管， 一份报附相关定单， 合同，收据等凭证报财务部，一份由收银人员留存。1、审核收款日报、相关收据、记录、清点房款、与收银人员办理交接手续，双方在收款日报一式三份上签字。2、查收当时款项，并进行房款的存储，如有问题，立87即处理。3、定期检查收银人员保管的收据。2828、合同录入流程、合同录入流程开始进入合同管理模块合同录入订房协议查询合同信息录入结束要据输入的条件，查询符合条件的订房状态的协议，在结果列表中选择要签订合同房屋，执行“合同录入”即可.在合同录入界面中，根据房屋的基本信息， 客户信息， 付款

155、信息等。 录入合同的基本信息和付款计划。2929、合同优惠政策、合同优惠政策88开始未签优惠合同查询优惠信息录入结束根据输入的条件，查询符合条件的未签优惠的合同信息，在结果列表中选择要签优惠的合同，执行“优惠添加”即可。在优惠录入界面中，根据实际情况，填入优惠的金额，日期等信息。3030、合同交款流程、合同交款流程开始合同查询合同交款流程根据付款计划执行多次交款通知单录入交款通知单打印交款通知单确认凭证号录入结束在合同查询中， 查询合同状态为“订房”的合同， 在结果列表中点右健，执行 “合同交款单录入”即可。点 鼠 标 右 健 的“录入合同交款单” ， 提交后台数据库。在“合同交款管理”功能中

156、，查询 相 应 的 交 款单，点鼠标右健执行“打印”功能即可。在“合同交款管理”功能中，查询 相 应 的 交 款单，交款单击确认功能即可。在“合同交款 管 理 功能”中，查询相应的交款单，执行凭证叼设置功能即可，把相应的财务录入交款单中。3131、合同退款流程未交房款、合同退款流程未交房款开始合同查询退房信息录入违约金录入结束在“合同查询”界面中，查询合同状态为“订房”的合同，在结果列表中点右健，执行“合同修改” 进入 “合同修改”界面。在合同修改界面中，修改合同 的 状 态 为“退房” ， 并且输 入 退 房 类型， 退房原因，退房日期，提交修改即可。89进入“违约金录入”先查询通房的合同信

157、息，在结果列表中选择相应合同点右健执行“违约金录入”输入违约的类型和金额及3232、合同退款流程、合同退款流程开始合同退款流程根据实际情况可执行多次应 退 未退查询在 “合同应 退 未退 查 询界面中，查 询 相应 的 合同 具 体查 询 界面 见 操作手册。合同退款单录入合同退款单打印合 同 退款凭 证 号设置结束在 “应退未退 “查询界面中， 选择要退款的合同， 点右健，执行“合同退款 单 录入” ，进入退款单录入界面， 输入相应的内容， 提交即可生成退款通知单。在 “合同退款管理” 界面中查询相应的退款通知单，交由客户进行退款操作。进入 “合同 退 款管理” 查询 出 相应 退 款通知单

158、，点右健，确认， 进行 退 款操 作 如下， 录入实 际 的退金额。进入 “合同 退 款管理” 查询 出 相应 退 款通知单，点右健，点 “凭证号设置”设 置 相应 退 款单 的 财务 凭 证号。3333、合同违约金流程、合同违约金流程开始进入“违约金录入”根据输入的条件，查询符合条件的违约合同，在结90果列表中选择要录入违约金的合同，点右健，执行在“违约金录入”界面中，输入违约金的类型和金额及日期即可。违约合同查询违约金录入结束34、客户接待流程控台值守控台值守门岗轮值门岗轮值转至指定销售员转至指定销售员来电咨询邀约现场客户上门迎客入门客户推荐邀请简单了解沙盘讲解户型推荐户模讲解样板房讲解户

159、留下客联系方式未成交分析来成交原因制作答客问资料给予置业商讨二次到访带看现场入会登记现场邀请二次到坊签定会议成交收定定金补足913535、客户合同签订流程、客户合同签订流程财务收取合同约定款项财务部备案房屋销售状况更改营销部合同存档财务部合同存档次合同交给客户盖合同章、法人章合同鉴证备案登记分管总助合同审批分管总助合同审批财务部合同审核营销部合同审核填写合同内容、准备合同附件向客户解释公司条款签订预售协议开始92结束3636、客户房屋交付流程、客户房屋交付流程填写“房屋交付验收单”陪同客户验房财务部缴纳各相关费用填写“商品房交接书”销售接待、相关资料市验开始93物管处签订物管缴费协议，预收物管

160、费管户办理水电过户手续物管处联系“产品说明书” “质量保证书”“业主手册”及房屋钥匙结束3737、客户抽诉处理流程、客户抽诉处理流程直接责任人进行了解调相关部门具体处理实施处理方法告知客户总经理审批总经理审批查，填写处理方法分管总助审批分管总助审批销售员接待客户投诉、并完成记录开始处理结果营销部验证带领客户验证相关部门归档备案结束943838、用户室内装修申请流程二次装修、用户室内装修申请流程二次装修装修工程部到用户房间检查设备、设施工程部审批用户填写室内装修申请书，用户室内装修验收合格分开迁入的承诺书及装修图纸审查，连用一式三份装修图纸交服物管服务中心。用户补足资料重新提交检查结果符合安规定

161、检查结果不符安全规定管理公司发涵要求业主整改管理公司回复用户，并退回装修申请书管理公司于 3 个工作日内批复装修用户缴付装修保证金、垃圾清运费等费用用户领取用户室内装修批准书用户施工用户申请验收整 改通过不通过符合标准，退还保证金使用953939接收客户报修流程接收客户报修流程物管服务中心接紧急维修工程物管服务中心接用户 /各部门要求维修工程事项巡楼管理员检查发现需要维修的共用设施物管公司通知工程部物管公司下达工程维修单维修物管服务中心在用户工程维修登记表中做记录巡楼管理员记录于巡楼日检记录薄物管服务中心人员根据用户工程维修登记下达工程维修单维修工程完成后96工程部打印工程维修单并按单维修到住

162、户家中维修，上门维修服务人员必须统一着维修班工装。做到整洁标准，必须佩带工作证，提供全程站立式服务。用户签名确认无法提供维修服务的，工程师则取消或作废工程维修单公共设施维修工程完成后，工程部文员打印维修保养情况报告交物管公司验收文员接通知后在电脑上注销工程维修单物管公司文员每周打印验收不合格的工程交总经理合同工程师验收物管公司文员将验收员输入电脑继续跟进不合格维修直至合格为止1.1.销售工作计划表销售工作计划表开 始时 间内容剩 余时 间1、楼盘项目资料准备预售证、银行按揭项目简介、销售价格平面图、单元销售面积18天17天16天15天14天13天12天11天1 天8 天9 天10天11天12天

163、13天14天15天25天效果图、 物业管理收费标准工程环境施工进度数2、销售手册3、装修标准装修标准建议确定样板间开始装修4、价目表和付款方式开始制定提交方案97确定并开始印制开 始时 间内容剩 余时 间5平面图开始制定提交方案确定并开始印制移交到售楼处6办理销售许可证7 现场包装方案及费用预算8 天9 天10天11天12天13天14天15天25天18天17天16天15天14天13天12天11天1 天提交方案制作资金到位开始制作完成并安装8、楼书、展板、单张、效果图构思制作内容98确定并印刷移交到售楼处9销售资料费用预算提交并确定方案资金到位10 广告安排及费用预算提交交确定方案资金到位11销

164、售计划提交并确定方案资金到位12销售人员培训后进场内部认购前培训公开展销会前再培训13内部认购开始总结内部认购情况14公开出售审查公开出售前的所有内容99首次公开出售公开出售的总结2 2、客户到访征询单、客户到访征询单日期： 年月日编号：来访性别男女年龄工作单位联系本次访问初次预约再次访问访问的目的索取资料 看展示单位 进一步洽谈 签约及交款 售后事宜为您推荐最适合的物业您需要的房型一室一厅二室二厅三室二厅四室二厅30-50 平方米50-80 平方米80-120 平方米您需要的面积120-160 平方米160-220 平方米您选择的楼层1 层2-3 层3-5 层6-9 层高层您的家庭人数1 人

165、2 人3 人4 人5 人以上您希望的付款方式一次性付款分期付款公积金、按揭组合贷款您是通过何种途径报纸广告路牌广告电视、电台广告获取本楼盘信息的朋友介绍随意经过其他希望得至您的意见100备注3 3、来访客户分析表、来访客户分析表接待接待销销售售人人客户客户数量数量需求数量需求数量购房考虑因素购房考虑因素原因原因地地价价朝朝景景配配交交物物教教楼楼其其段段交交通通不不配配套套不不对项目不满意的对项目不满意的员员新新旧旧A AB BC CD D格格向向观观套套通通管管育育距距他他不不好好好好好好4 4、签约客户确认单、签约客户确认单已签约客户总房款联系方式已签约客户签字售楼员签字客服主管签字销售部

166、经理审批营销总监审批备注签约房号付款方式签约日期此表经营销总监签字后一份客户存留，一份售楼处存留1015 5、客户签约申请表、客户签约申请表成交组别：销售代表：日期：年月日客户名称单位个人认购单号合同编号户型A A 型B B 型C C 型D D 型建筑面积户型图1、 合同单价：元平方米价格2、合同总价：万元整3、车位价：万元整付款方式复印是否一次性商贷成年其他首付款：换房填写是原否付款方式贷款额更名车位号身份证会员表备注填写是原否复印是否复印是否换房单更名单储藏室号储藏室面积印花税：复印是否复印是否购买房号102签约律师：客户：客服专员：6 6、销售情况周报表、销售情况周报表时间：年月第周填表

167、时间：月日星期星期星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日总计总计接听记录A A接待客户C CB B合计面积销售情况合同金额订金数额单位1037 7、回收款明细表、回收款明细表一次一次付款付款1010 个个买家买家用用已计已计9 9 折折折扣折扣定金7 天内签合同1 个月内2 个月内3 个月内7 个月内接收楼通知后 7 天内入住后回收资金成数建筑建筑分分期付期付款款已计已计9292 折折折扣折扣9797 折折1010 个个银行银行买家买家按揭按揭5050 个个买家买家用用已计已计折扣折扣9898 折折折扣折扣资金资金已计已计回收回收分期分期1010

168、个个小计小计付款付款买家买家每月每月入住后可回收资金总回收资金万元 大写：1、平均每个单元销售面积为平方米2、期可售出套数为套3、期售出单位的平均价格为元平方米1044、出单位平均每套为元5、签订预售合同之后第个月签署银行按揭合同，发展商收回资金8 8、每日销售报表、每日销售报表月月 份份1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213131414151516161717181819192020212122222323目目 标标实实 绩绩105差差 额额% %内内 容容特别记事特别记事24242525262627272828292930303131合计合计9

169、9、销售日报表二、销售日报表二销售人员销售人员共接待客户组数共接待客户组数A A新客户新客户其中其中A A老客户老客户B BC C接听接听组数组数留有留有组数组数跟踪组数跟踪组数回访客户组数回访客户组数单位单位面积面积销售情况销售情况合同金额合同金额加款金额加款金额106合计合计B BC C欠款金额欠款金额1010、销售日报表三、销售日报表三访问时间访问时间项次项次客客 户户时时1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616171718181919202021212222分分时时分分来访来访到达到达离开离开交交款款107访问目的访

170、问目的签签约约询询看看砍砍其其决决定定结果结果备备未未定定失失败败注注问问房房价价他他232324242525总结总结工作工作检检讨建讨建议议市场情报竞争者情报指示1111、销售情况月报表统计、销售情况月报表统计日期：年月日时间时间接听接听留有留有接接待待来来访访客客户户销销售售情情C C单位单位面积面积合同金额合同金额其其中中合合计计A AB B1 1 月月2 2 月月3 3 月月4 4 月月5 5 月月6 6 月月7 7 月月8 8 月月9 9 月月月月月月月月计计注注101011111212累累备备108况况回收金额回收金额1212、应收账控制、应收账控制序号序号1313、业主交款情况登

171、记表、业主交款情况登记表编号编号单位单位业主业主面积面积定价定价价价109单位单位表表销售代销售代预订时间预订时间合同签订合同签订首期款交付首期款交付时间时间时间、金额时间、金额余款支付时余款支付时间间备注备注认购认购成交日成交日期期付款付款方式方式经手经手人人结算结算备注备注日期日期1414、负面情报分析改善表、负面情报分析改善表公司负面评价公司负面评价公司整体的形象1、忧郁的 2、落伍的 3、不振的 4、自私的 5、闭锁的 6 官僚的 7、其他改善提案承办者的负面批评改善提案改善提案大盘改 善中盘改 善直销改 善产品的负面批评承办者、产品负面评价购买期的负面批评交货期的负面批评改善提案改善

172、提案付款的负面批评1101515、装修标准一览表、装修标准一览表项项 目目外墙内墙天花地面门扇窗户阳台厨房浴室电视煤气供水供电公共设施111内内容容1616、施工进度计划表、施工进度计划表每日工每日工序序分部分项分部分项作人数作人数人人量量位位123施工准备基础开挖工程工程量量数数单单天天月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月工工时时年年号号工程名称工程名称年年年年砼 基 础 施工45一层砌体一 层 顶 结构67二层砌体二 层 顶 结构89三层砌体三 层 顶 结构10四层砌体11四 层 顶 结构12五层砌体13五 层 顶 结构11214六层砌体15六 屋 顶 结构16屋面防水

173、17内墙抹灰18外墙抹灰19楼 地 面 工程20内墙涂料21外墙涂料22门窗工程23安装工程24零星工程25竣工清理26竣工验收11317按揭借款月供额表年数123456789101112131415161718192021222324期数月1224364860728496108120132144156168180192204216228240252264276300114利率%月 供 贷 款元252627282931232433634836011518付款方式一览表付款方式手续签署认购书时付定金签署认购书后 10 天内月日前共同签署 房地产预售合同2 个月4 个月6 个月房款 70%8 个月

174、10 个月12 个月付清 5%元一次性付款分期付款银行按揭付款轻松付款收到 “收楼通知书” ，14 天116内付清19.项目销售计价表拟购买座楼单位面积平方米付款方式手续签署认购书时付定金签署认购书后 10天内月元元元元元朝向：原价：一次性付款折分期付款折银行按揭付款折轻松付款折缴付 30%元缴付 20%元缴付 20%元日前共同签署房地产预售合同房款 70%2 个月内税费 ：元税费 ：元税费：元缴付 30%元缴付 15%元缴付 10%元缴付 20%元缴付 70%元缴付 40%元银行办理按揭：5 年月供元缴付 30%元分四期4 个月内月日 前10 年月供元月日前15 年月供元月日前20 年月供元

175、月日前30 年月供元每期付 10%元117收到“收楼通知书”14付清 5%元天内付清20.现场销控表单元建筑面积景观户型楼层XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼XX 楼ABCDE118XX 楼XX 楼21保留楼盘控制表序号楼号客户销售代表预定时间时间保留截止备注11922销售情况周报表年 第周月日至月日星期星 期星 期星 期星 期星 期星 期星 期总计一接听二三四五六日累计留有AB接待来访客户其中CD单位销售情况面积120合同金额订金2323本周来访人数统计表本周来访人数统计表星期星期星一期二到访人数查询星期星期星期星期星期总计三四五六日累计平均逗留时间销售

176、主管：1212424、销售情况月报表、销售情况月报表日期：年月日1、本月市场情况：2、销售目标：销售实绩：达成比率：3、达成原因或未达成的原因4、销售数量和金额：12341225、滞销楼盘情况：12346、滞销原因：7、畅销原因：8、消费者有何新情况：9、销售商有何新情况：10、竞争对手情报附材料 ：12311、下月应当注意改良的事项：12、要求本公司有关部门及所属部门主管支持和服务的事项：13、本月培训含会议培训工作：填表人：报分公司经理：1242525、楼盘销售情况表、楼盘销售情况表本月本月品名品名规格规格实际实际比照比照% %销售销售批标批标销售销售销售销售实际实际比照比照% %标标上月

177、上月下月下月销售指销售指估计估计填表人：负责区域：工作年月：年月1251本月楼盘广告、人员培训、会议等工作总结：2竞争对手楼盘价格、促销、广告等信息：3本地顾客对本公司及竞争者楼盘反馈意见和消费行为：4本地经济发展及相关政策：5工作建议有要求：6下月工作计划大纲1262626、客户名册登记表、客户名册登记表序号序号住址住址日期日期127来电来访来电来访预约单位预约单位客户客户追踪追踪跟进跟进情况情况2727、客户地域分布表、客户地域分布表编号编号客户房号客户房号客户客户原居住地址原居住地址成交日期成交日期备注备注制作人：填表日期：年月日1282828、客户职业统计表、客户职业统计表职业职业人数

178、人数百分比百分比个体户个体户私企职员私企职员国企职员国企职员外企职员外企职员行政事业单位职员行政事业单位职员制作人：填表日期：年月日1292929、客户年龄统计表、客户年龄统计表2020 岁以岁以年龄段年龄段下下人数人数岁岁岁岁岁岁岁岁岁岁岁岁上上20-2420-2425-2925-2930-3430-3435-3935-3940-4440-4445-4945-495050 岁以岁以百分比百分比制作人：填表日期：年月日3030、客户学历统计表、客户学历统计表学历学历人数人数小学小学初中初中高中高中中专中专大专大专本科本科以上以上硕士及硕士及百分比百分比制作人：填表日期：年月日3131、客户付款

179、方式统计表、客户付款方式统计表按揭按揭付款方付款方式式人数人数一次性一次性付款付款分期付分期付款款轻松按轻松按揭揭1010 年按年按揭揭1515 年按年按揭揭2020 年按年按揭揭2525 年按年按揭揭百分比百分比130制作人：填表日期：年月日3232、客户家庭月收入统计表、客户家庭月收入统计表家庭月收家庭月收入元入元人数人数百分比百分比20002000 以下以下2001-30002001-30003001-40003001-40004001-50004001-50005001-80005001-800080008000 以上以上制作人：填表日期：年月日3333、成交客户档案表、成交客户档案表

180、家家编编号号别别龄龄结结地地业业业业辆辆来来途途型型来来时时方方代代构构址址源源径径访访间间式式表表性性年年庭庭现现住住职职行行车车资资金金认认各各户户首首次次签签约约付付款款销销售售131制作人：填表日期：年月3434、成交客户家庭购房决策统计表、成交客户家庭购房决策统计表决策者决策者序号序号性别性别年龄年龄职业职业学历学历结构结构家庭家庭备注备注制作人：填表日期：年月日3535、成交客户看房频次统计表、成交客户看房频次统计表序序号号132房号房号客户客户房日期房日期第一次看第一次看成交日期成交日期看房记录看房记录销售代表销售代表备注备注制作人：填表日期：年月日满满意意项项目目编号编号性名性

181、名规划规划设计设计价格价格环境环境交通交通配套配套管理管理其他其他3636、客户满意项目调查表、客户满意项目调查表制作人：填表日期：年月日3737、客户满意项目统计表、客户满意项目统计表133满意项目满意项目人数人数规划规划设计设计价格价格环境环境交通交通配套配套管理管理其他其他百分比百分比制作人：填表日期：年月日3838、未成交客户基本情况统计表、未成交客户基本情况统计表现住现住房号房号性别性别年龄年龄地址地址职业职业来访来访时间时间代表代表首次首次终止终止销售销售制作人：填表日期：年月日3939、未成交客户转移原因分析表、未成交客户转移原因分析表编号编号标标间间因因策建议策建议表表转移目转

182、移目转移时转移时转移原转移原应变对应变对销售代销售代134制作人：填表日期：年月日4040、退订客户原因分析表、退订客户原因分析表编号编号房号房号135落订时间落订时间退订时间退订时间销售代表销售代表备注备注制作人：填表日期：年月日4141、意向客户统计表、意向客户统计表现住现住编号编号日期日期性别性别年龄年龄136意向意向单位单位看房看房记录记录销售销售记录记录地址地址制作人：填表日期：年月日4242、意向客户档案表、意向客户档案表现住现住编号编号性别性别年龄年龄137中意中意单位单位看房看房记录记录观望观望原因原因销售销售代表代表地址地址制作人：填表日期：年月日4343、实际购房与意向购房

183、客户比率真统计表、实际购房与意向购房客户比率真统计表实际购房客户实际购房客户意向购房客户意向购房客户实际与意向客户比率实际与意向客户比率制作人：填表日期：年月日4444、客户获取本楼盘信息渠道统计表、客户获取本楼盘信息渠道统计表信息渠道信息渠道统计人数统计人数百分比百分比报纸报纸告告138户外广户外广电视电视电台电台熟人介熟人介绍绍宣传资宣传资料料路过现路过现场场其他其他4545、客户投诉分析表、客户投诉分析表投诉热点投诉热点迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型产生问题类型工期拖延原原因因造成原因造成原因经营收获经营收获应应 变变 措措 施施改良方法改良方法配套设施未到位让买家集

184、中入住分散入住、 干扰他人生活工程质量出问题1394646、客户投诉处理表、客户投诉处理表问问题题由交工标准引起的工程问题示范单位个别部分样板房与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则原原因因解解 决决 方方 法法战战 略略 收收 获获1404747、客户满意度程度评估表、客户满意度程度评估表实施客户满意战略的八个关健实施客户满意战略的八个关健项目项目对客户要求和期望的认知程度描述描述评估得分评估得分客户关系管理客户服务标准对客户的承诺对质量改良要求的解决客户满意度确实认141客户满意效果客户满意比较4848、房地产项目成交客户档案表、房地产项目成交客户档案表编号编号性别性别年龄年龄职业职业

185、学历学历原宅原宅原住原住原住地址原住地址备注备注成交日期成交日期房号房号房型房型面积面积单价元单价元总价元总价元付款方式付款方式现住现住1424949、房地产项目客户投诉记录表、房地产项目客户投诉记录表投投诉诉日日期期接待接待投诉内空投诉内空 发生原因及发生原因及编号编号客户客户客户客户人人房号房号处理过程处理过程客户客户责任责任处理处理改良改良部门部门方方 式式意意 见见1435050、新客户登记表、新客户登记表年月日客户客户位位址址数数积积客户工作单客户工作单家庭现住家庭现住家庭人家庭人户型及面户型及面联系联系销售人员销售人员1445151、老客户登记表、老客户登记表年月日客户客户积积可接

186、受户型面可接受户型面洽谈内容洽谈内容联系联系销售人员销售人员备注备注1455252、购房者选择付款方式统计表、购房者选择付款方式统计表按揭按揭商品房商品房一次性一次性合计合计按揭按揭别墅别墅一次性一次性合计合计按揭按揭高层住高层住宅宅合计合计按揭按揭商铺商铺一次性一次性合计合计按揭按揭写字楼写字楼一次性一次性一次性一次性21-3021-30 岁岁31-4031-40 岁岁41-5041-50 岁岁51-6051-60 岁岁6060 以上以上146合计合计按揭按揭高档公高档公寓寓一次性一次性合计合计5353、房地产开发公司应收账款控制表、房地产开发公司应收账款控制表年月日工作单位工作单位销售人员

187、销售人员间间147签订合同时签订合同时交付首期时间、金交付首期时间、金额额应支付余款时应支付余款时间间备注备注5454、房地产开发公司应收账款月份分析表、房地产开发公司应收账款月份分析表月份月份销售额销售额款款12345678910据据据据金额金额额额额额额额额额未收账未收账应收票应收票累计票累计票未贴现未贴现兑款金兑款金累计金累计金退票金退票金坏账金坏账金1481112财务部分析及建议财务部分析及建议复核：制表：5555、房地产项目退房客户分析表、房地产项目退房客户分析表销售代表：日期客户客户地址地址下定日期下定日期首期款情况首期款情况退房原因签约情况签约情况交易中心登记情况交易中心登记情况

188、销售经理意见日期：签署人：项目经理意见日期签署人：营销中心意见日期：签署人：149财务部退款安排日期：签署人：来访客户登记表来访客户登记表尊敬 的客户 您好！感谢您 光临“拓 新水墨林溪”，为了可 以向您提供更准确、更及时的服务，请您协助我们填写以下表格。您的个人资料我们将严格保密，您的建议和意见我们会及时处理或采纳.：工作单位：您现在的居住区域凤城河街桃花乡镇重庆其他注明您购买房屋最主要考虑哪些方面园 林景 观户 型设 计价位企业品牌位置物业管理周边配套自身配套其他注明您想购买二室三室四室跃层您想购买的住宅类型高层住宅电梯洋房花园洋房叠拼别墅您希望购买的房屋建筑面积：您对我们有何建议或意见：150置业参谋：年月日151