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1、电话营销电话营销话术为王话术为王主讲：范宜林主讲：范宜林 中国中国上上海海 2011 2011年年7 7月月 电话营销话术为王电话营销话术为王两天如何安排？时间安排模块顺序 模块名称第一天上午 第一模块 话术是电话营销的葵花宝典第二模块 话术案例赏析第三模块 话术设计流程下午第四模块 话术设计的注意事项第二天上午 第五模块第六模块话术设计实战训练话术设计分享下午第七模块 话术设计点评第八模块 结训总结 为何说话术是电话销售的葵花宝典？是什么阻碍了我们的企业成长？ 为什么销售精英走了，公司就跨了?个人和团队的业绩如何才能稳定？ 实战性 可复制不依赖个人稳定性告别完美理论,追求最终的效果! 可以掌
2、控过程，才能掌控结果！ 可掌控广告烧钱让销售好做，做好话术让销售做好！省下广告费就是利润！ 获利性 为何说话术是电话销售的葵花宝典？实战性因为看无数的光盘,读无数的书籍,都不如设计一套针对性的话术来的直接有效,因为“话术”是所有技巧落地后的表现。理论和实战的最大区别是，理论存在很多假设和逻辑，而实战是用事实和结果说话，有效果比有道理重要！话术的实战性体现在，他一经测试马上就知道结果！而一般的销售技巧培训，很难检测其实际效果！话术是唯一的效果可量化的实战销售技术！ 为何说话术是电话销售的葵花宝典？可复制为什么技巧天天讲,员工就是不会用？为什么话务新人老上不了手,培养成本居高不下？为什么话务人员总
3、是很受伤,并且频频离职？为什么话务新人看起来总是那么笨，应变能力那么差？因为没有系统的话术，不可复制，员工个人在摸索交学费！ 为何说话术是电话销售的葵花宝典？获利性注重打广告的公司，产品销售难度就小，可是广告费用居高不下，有销售没利润也是头大的事！其实广告烧钱是让销售好做，而做好话术是让销售做好！在不增加成本和投入的情况下，改良话术，就有可能使销售实现跨越式增长，好的话术可以省下大量的广告费并提升销售额，这些就是实实在在的利润！ 所以说话术具有很强的获利性，是企业的赚钱机器！ 为何说话术是电话销售的葵花宝典？不依赖个人为什么有的销售做的好到天上，有的差到要下地狱？为什么很多公司出现一个能人走，
4、公司就垮？为什么销售主管在，公司业绩就好，主管一不在岗，业绩就一踏糊涂，主管成了救火队长？因为这个团队还没有把自己的话术标准化！还是依赖个人能力在推动公司！而不是公司的销售系统和标准！依赖个别能人的公司和团队，最后的结局一定是“成也萧何，败也萧何”只有依赖系统的公司和团队，才能持续稳定发展 为何说话术是电话销售的葵花宝典？稳定性话术是个人和团队业绩稳定的基础，个人没有成形的说辞，随意发挥，业绩会经常波动，个人业绩不稳定，必然导致团队业绩的不稳定，所以需要通过标准话术来维系稳定；讨论一下：如果说公司里大家觉得话术没法标准统一，或者觉得标准统一效果不好，如何推进标准化？ 为何说话术是电话销售的葵花
5、宝典？可掌控传统的销售管理在管些什么？管员工手脚？手脚能管，心不在，有个鸟用？管员工头脑？头脑能管吗？完全是扯淡！真正的销售管理，核心在于“管气氛+管流程+管标准”（1）管气氛-气氛好自然影响员工的手脚和头脑，道理不言自明（2）管流程-结果是管不着的，只能管销售的过程，可是过程管什么，当然是管流程，流程对不对，很大程度上决定了结果；（3）管标准-标准是什么，简单来说，标准细节的规范！销售的标准是什么，一言一行一举一动就是标准的对象，对于电话销售来说，言是标准的首要对象，所以，话术的标准化，就是关键中的关键！不管这个细节的规范，销售团队就是一个乌合之众，不可能成为正规军，更不可能是销售特种兵,这
6、样的销售管理者，就得下岗，因为他只是一个行政加后勤 为何说话术是电话销售的葵花宝典？为什么技巧天天讲,员工就是不会用？为什么话务新人老上不了手,培养成本居高不下？为什么话务人员总是很受伤,并且频频离职？为什么话务新人看起来总是那么笨，应变能力那么差？答：因为没有系统的话术，不可复制，员工个人在摸索交学费为什么很多公司出现一个能人走，公司就垮？为什么销售主管在，公司业绩就好，主管一不在岗，业绩就一踏糊涂，主管成了救火队长？因为这个团队还没有把自己的话术标准化，还是依赖个人能力在推动公司，而不是公司的销售系统和标准 个人和团队业绩稳定的基础，个人没有成形的说辞，随意发挥，业绩也会波动明显，所以也需
7、要通过标准话术来维系稳定；实战性 可复制不依赖个人稳定性因为看无数的光盘,读无数的书籍,都不如设计一套针对性的话术来的直接有效,因为“话术”是所有技巧落地后的表现。传统的销售管理在管些什么？管员工手脚？手脚能管，心不在，有个屁用？管员工头脑？头脑能管吗？真正的销售管理，核心在于管气氛管流程管标准可掌控电话营销电话营销B2C与与B2B的区别的区别针对组织针对个人B2B：流程复杂，决策人多， 需要多次沟通成交B2C：流程简单，决策人少 可一至两次沟通成交电话销售对象共同点：共同点：u需建立信任感u都需要找对人 u找到挖掘需求不同点：不同点：u信任要求不同u决策人数不同u话术流程不同 话术案例欣赏录
8、音分析是话术学习的重要方法之一！电话销售一定要建立录音案例库！通过积累源汁源味的销售案例资料，研究销售过程的细节，是提升销售能力的重要方法! 电话销售是细节的魔鬼：好与不好电话销售是细节的魔鬼：好与不好, ,往往只有往往只有一点区别一点区别！各行业常用话术案例赏析各行业常用话术案例赏析 B2C版块u行业一：电子行业（手机、手表、DV等）u行业二：电视购物行业（化妆品、新奇特产品）u行业三：保健品食品医药行业u行业四：服装日用品耐用消费品 B2B版块u行业五：教育培训咨询其他专业服务u行业六：建材化工新材料行业u行业七：通信网络软件行业u行业八：物流行业及其他电子产品销售案例欣赏电子产品销售案例
9、欣赏（例（例1 1：手机）：手机）背景介绍： 面向个人销售电子产品，以手机为例，是目前国内非常热门的销售模式，目前存在进线和回访两种大的模式，本案例，是回访中的陌生外呼电话销售，就是向一个陌生的人通过电话销售手机，而且要在一两通电话之中达成销售，这是如何做到的？手机销售话术欣赏手机销售话术欣赏销售思路： 面向个人销售手机，是回访电话销售中最简单的一种情况，就是向一个陌生的人通过电话销售手机，而且要在一两通电话之中达成销售，思路其实很简单，无外乎以下八种情况：1、积分兑换2、有奖销售3、以旧换新4、厂家直销5、卖手机送话费6、卖话费，送手机7、回馈会员，多产品N选一8、卖山寨当行货手机销售话术欣
10、赏手机销售话术欣赏思路选择： 现在市场上，电话销售，再好的话术，都比不上骗术，可是我们不能行骗，因为那是违法的，所以，按照效果来说，第八种是目前最有效的“话术”，有效果的程度来说，顺序刚才好过来；好了，我们接下来，从最无效果但是最正规的开始说起：1、积分兑换补差价：目前来看，签收率比较低，效果不好；话术举例：销售：你好，请问是*先生/小姐吗？客户：恩，你哪里？销售：*先生/小姐，你好，我们是*公司的，您之前不是通过货到付款业务买过*东西吗？所以这边有个好消息要告诉您，您累计了1000元积分就要到期了。（停顿一下）顺便了解一下， *先生/小姐，您之前的*产品用得怎么样啊？异议处理：一、不好啊 ，
11、你们都是骗人的 二、我没有买过*东西呀？三、我不要四、不要再打了，你们再打我就报警 五、你们上次东西坏了，还没给我处理呢。手机销售话术欣赏手机销售话术欣赏2、有奖销售：周年庆典 抽奖 联合搞活动，都是一个道理，就是一个通话和促 成的由头；话术举例：销售：你好，请问是*先生/小姐吗？客户：恩，你哪里？销售：*先生/小姐，你好，我们是*公司的，因为今天是公司N周年庆典，我们 联合*公司赞助搞活动，您之前不是通过货到付款业务买过*东西吗？所以今天 在现场抽奖的时候就抽到您的手机号，现在是来给你兑奖来的异议处理：一、要不要钱啊 二、我没有买过*东西呀？三、我不要四、不要再打了，你们再打我就报警 五、你
12、们上次东西坏了，还没给我处理呢。准备好说辞：比如：现在就是来给你处理这个问题的客户：怎么处理？以旧换新，刚好出场大家认真看看，从一到二，二到三 ，依次类推，后面一个可以解决前面一个的围就是说前面的不管用了，可以用后面的解决；手机销售话术欣赏手机销售话术欣赏3、以旧换新，即用新手机换旧手机，旧差价的方法销售，如不管用了，就用4、厂家直销： 参考话术如下： 销售：为什么可以以旧换新呢，厂家直销，最大限度让利消费者，解决售后服务 难题，为什么你之前不好换呢，是因为之前没有厂家的支持，厂家是要检测后才 能换的，不 然就要我们公司掂付了，这个道理你应该明白吧，现在呢，因为厂家 给到我们这个政策了，所以，
13、你可以把旧手机寄回来，再加一个差价*元，我们 就把最新的手机*型号的，给你寄过去，你看怎么样？还不能接受？那么再来后面一招手机销售话术欣赏手机销售话术欣赏5、买手机送话费销售：这样吧，你今天运气真是好，我们刚好最近跟*运营商有合作，他们有买新手机送话费的服务，你今天换新手机的话，我小*就帮您申请一下，看看能不能帮你申请一个免费送*元话费的名额？你不要手机？没关系，我们用第6招：6、买话费送手机销售：你不要手机，没关系，那你总要打电话吧，我们这边也可以帮你充话 费，送手机的！你看，你充1500元话费，我们就立刻送您价值1500元的*（品牌 名）3G智能手机一部！这手机具有*功能，还能*，您看我们
14、活动这两天 马上就要结束了，今天小*给您申请一部如何？ 什么？你不要手机？也不要话费，没关系，我们用第7招：手机销售话术欣赏手机销售话术欣赏7、回馈老会员，二选一销售：这样吧，哎呀，你不要手机，也不要话费，咋不早说呢，我们这针对老会 员，让利的产品可多了，你看，我们还有*和*产品，你今天可以在两个中选一 个，到时候你只需付个出厂费*元就好了，等于是免费送你，这个*产品，在外 面你自己去买要*元的，今天你拿了产品也别忘了给我们做个宣传啊，到时候你 推荐客户来的话，我们还给你加积分，积分到一定数量就可以免费送你其他产品 呢，好吧？太贵了？哎呀，说了这么久，你就是因为价格的原因啊，价格真的不能再便宜
15、了，哎，要不这样吧，今天我就当活雷锋了，我自己的提成不要，免费为你服务好了，*元给你，好了吧，再不要，我就把名额给别的老会员了，反正我给你连提成也没了话术里头，就得这么着，把注释标清楚，不然，员工真的会骂娘好了，手机话术差多够了吧8、卖山寨当行货这个我就不教大家了，呵呵！例例2 2：化妆品销售话术欣赏：化妆品销售话术欣赏背景介绍： 面向个人销售功能性产品，是目前国内非常热门的销售模式，目前存在进线和回访两种大的模式，本案例，是回访中的陌生外呼电话销售，就是向一个陌生的人通过电话销售化妆品，而且要在一两通电话之中达成销售，难度之大，可想而知，这是如何做到的？化妆品销售话术欣赏化妆品销售话术欣赏销
16、售思路： 面向个人销售化妆品，并且是用回访电话销售品牌知名度不高的化妆品，销售思路应该是怎样的呢，无外乎以下几种情况及其组合：1、补偿销售2、积分兑换3、活动促销4、直接销售化妆品销售话术欣赏化妆品销售话术欣赏思路选择： 现在市场上，通过电话销售化妆品，多半是用折扣或者买赠来实现，可是如果对无品牌且用的客户数据又是不满意的客户，如何销售？1、补偿销售：话术举例1：销售：你好，请问是*小姐吗？客户：恩，你哪里？销售：*小姐，你好，我们是*会员管理中心的，您之前买过我们的*（产品名）是吧？。客户：是的啊销售：那您用得怎么样啊？客户：一点都不好.销售：是的,陈小姐,我们也接到很多客户跟我们反映说*不
17、好用，今天我给您打电话,就是来帮助您解决问题的.为了弥补过失,我们会员中心针对老客户出台了补偿政策.推出了买一送一的优惠活动.跟您简单说一下好吧?客户:我现在有点忙,以后再说吧,我现在不需要了销售:陈小姐,耽误您2分钟的时间跟您简单说一下,您不需要也没关系的，好吗？客户:那你说吧化妆品销售话术欣赏化妆品销售话术欣赏1、补偿促销：话术举例2: (具体实例见附件 ”可贝尔回访话术-补偿版”)2、积分兑换：话术举例：销售：你好，请问是*小姐吗？客户：恩，你哪里？销售：*小姐，你好，我们是*会员管理中心的，您之前买过我们的*（产品名）是吧？。客户：是的啊销售：是这样的，今天我们公司为了感谢新老客户一直
18、以来对我们的支持，正在对老客户做了一个感恩回馈活动，在我们公司有您的一定记录，而且您总共累计了500元的积分折扣卷，虽然说不能折换成现金，但是今天您可以用它来折换我们公司刚上市的最新礼品，明白吗？(或说有人通知过您吗？)客户:我现在有点忙,以后再说吧,我现在不需要了销售:陈小姐,耽误您2分钟的时间跟您简单说一下,您不需要也没关系的，好吗？客户:那你说吧 (具体实例见附件 ”可贝尔回访话术-积分版”)化妆品销售话术欣赏化妆品销售话术欣赏3、活动促销:话术举例: 新品上市促销，周年庆典，节假日促销活动，抽奖等,经常结合其他促销由头进行销售! (具体实例略)4、直接销售:话术举例：销售：你好，请问是
19、*小姐吗？客户：恩，你哪里？销售：*小姐，你好，我们是*会员管理中心的美容顾问，您之前买过我们的*（产品名）是吧？。客户：没有啊销售：哦,那没关系, 请问您平时在用什么牌子的化妆品/美白护肤产品呢？ 客户：兰蔻/我在忙, 我现在不需要销售 :陈小姐,就耽误您2分钟时间跟您简单说一下,您不需要也没关系的，好吗？客户 :那你说吧销售：我们公司的产品线非常丰富，补水滋润、美白焕颜、祛痘祛斑产品都很齐全，而且价格也适中美白和祛痘产品是我们店的强项，陈小姐，你看您对哪类产品比较感兴趣呢?客户:*吧/我真的不需要,谢谢!(以下进入介绍产品-需要引导-异议处理-下订单)应用一：B2C(如:保健品、化妆品、电
20、视购物)1、开场白2、需求挖掘3、促成话术设计重点分析： 电视购物行业是通过高空媒体建立信任感,所以,进线加回访销售的难度相对较小 应用二：B2B(如：培训、通信、网络、软件业)话术设计重点1、有效提问（顾问式销售）了解需求2、了解决策流程3、关系维护分析：偏大客户销售价格战系统战关系战电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程 步骤五：充充 用标准话术库用标准话术库 填充标准模块填充标准模块步骤四：填填 根据话术流程类型根据话术流程类型 用话术标准模块填充用话术标准模块填充步骤一：选选择话术流程的类型 步骤三：投投投石问路投石问路设计好开场白设计好开场白 步骤六：测测 测试测试 优化字词句优化
21、字词句话术设计流程 步骤二：定定定下核心销售思路定下核心销售思路电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程类型五：低低高产品复杂低-价低-品牌信任高类型一：三低产品复杂低-价低-品牌信任低步骤一：选 选择话术流程的类型(复杂度/价格/品牌信任度)类型二：高低低产品复杂高-价低-品牌信任低类型三：低高低产品复杂低-价高-品牌信任低类型四：高低低产品复杂高-价高-品牌信任低类型六：低高高产品复杂低-价高-品牌信任高类型七：高低高产品复杂高-价低-品牌信任高类型八：三高产品复杂高-价高-品牌信任高电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程思路六：礼包N选一 思路一：积分兑换步骤二：定 定下核心销售思路思
22、路二：有奖销售思路三：以旧换新思路五：搭销思路七：补偿销售思路八：活动促销思路十：转介绍销售思路四：厂家直销思路九：直接顾问式销售电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程思路六：重要的数据重要的数据思路一：达到甚至超过你的需求步骤三：投 投石问路，设计好开场白（特别适合B2B）思路二：曾向另一家出曾向另一家出售，创造竞争售，创造竞争思路三：还企求什么呢还企求什么呢思路五：领先产品领先产品思路七：给你送钱法给你送钱法思路八：帮帮我的忙帮帮我的忙思路十：想找你谈谈合作思路四：卖增大业绩卖增大业绩/更更大利润大利润思路九：熟人介绍法熟人介绍法/客户客户认可认可电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程
23、 思路五：购买相似经历购买相似经历（类似产品（类似产品/类似渠道）类似渠道）思路四：确认机主（活动促销-有奖销售等）思路一：会员回访（真正会员，假定会员） 思路三：借用抬头借用抬头（借用大公司或政府（借用大公司或政府及相关单位）及相关单位）思路六：市场调查市场调查（给网购（给网购/电购电购/专卖店）用专卖店）用积分，会员回访，补偿销售积分，会员回访，补偿销售 思路二：直接切入直接切入步骤三：投 投石问路，设计好开场白（特别适合B2C）电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程模块六：产品介绍产品介绍模块一：开场白模块二：信任建立信任建立模块三：需求了解需求了解模块五：需求强化 （给希望）给希望）
24、模块七：销售促成促成模块八：异议处理异议处理模块十：关系维护模块四：需求强化 （给危机）给危机）模块九：下订单下订单步骤四：填 根据话术流程类型用话术标准模块填充（模块B2B与B2C通用）电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程模块六：产品介绍 标准话术库模块一：开场白 标准话术库模块二：信任建立 标准话术库模块三：需求了解 标准话术库模块五：需求强化 标准话术库模块七：销售促成 标准话术库模块八：异议处理 标准话术库模块十：关系维护 标准话术库模块四：需求强化 标准话术库模块九：下订单 标准话术库步骤五：充 用标准话术填充标准模块电话营销话术设计流程电话营销话术设计流程 步骤五：语气词测试（
25、吗/吧/呢/啊/呀/哦/嗯/哎/啦）步骤四：顺接词测试（承上启下中间的转换词是否自然妥当）步骤一：模块逻辑测试（模块完整性和逻辑性）步骤三：陈述VS提问 比例测试（三句陈述内一定要跟提问互动） 步骤六：客户反应测试（实战测试，看客户反应如何，再调整话术）步骤二：简洁度测试（能一句讲完的，不要分多句讲）步骤六：测 测试-优化字词句话术设计的核心思想话术设计的核心思想个人/企业企业/个人对方在想什么对方在想什么换位思考+流程化思考电话销售话术注意事项电话销售话术注意事项注意五：陈述和提问比例不当1、每段最后都为问句2、问句（客/已）抽取排序注意四：过渡衔接不自然（请把过渡句提取出来，并排序）注意一
26、：忌生搬硬套注意三：忌流程不清注意六：用词不当话术设计注意注意二：忌罗嗦繁杂话术设计实战训练话术设计实战训练话术设计自动化流程话术设计分享话术设计分享话术训练点评话术训练点评结训总结结训总结谢谢大家谢谢大家!祝大家祝大家:电话一响电话一响,黄金万两黄金万两!MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSE
27、PNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU
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