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1、客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧主讲：吴亚桓主讲：吴亚桓华浔（总部）人力资源部华浔（总部）人力资源部13560353508 QQ 718575215 13560353508 QQ 718575215 要想把工作做好首先要清楚自要想把工作做好首先要清楚自己的工作职责？己的工作职责？我们应该具备哪些能力？我们应该具备哪些能力？沟通正要吗？沟通正要吗？客户服务沟通内容客户服务沟通内容售前服务售前服务-引导消费引导消费售中服务售中服务-提供帮助提供帮助售后服务售后服务-回访回访异议与抱怨处理异议与抱怨处理解决解决问题问题服服务务沟沟通通服务与沟通服务与沟通售前我们要做哪些事？售前我们要做哪些事？售中我
2、们要做哪些事？售中我们要做哪些事？售后我们要做哪些事？售后我们要做哪些事？售前我们该说些什么？售前我们该说些什么？售中我们该说些什么？售中我们该说些什么？售后我们该说些什么？售后我们该说些什么？会会做做还还要要会会说说写出写出来来一一、客户服务循环客户服务循环1、接待客户-树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）2、了解客户-把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）3、帮助客户-呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）4、留住客户-建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）二、有效与客户沟通的技巧二、有效与客户沟通的技巧1
3、、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场你能让客户说给你听吗-提问技巧你说的客户能接受吗-语言表达技巧3.客户投诉的主要原因：三、客户投诉的处理方法与技巧三、客户投诉的处理方法与技巧1 1、一般客户投诉处理流程、一般客户投诉处理流程预测客户的情感需求满足客户的心理需求用开放式问题让投诉的客户发泄情感用复述情感以表示理解提供信息来帮助客户设定期望值以便于提供方案选择达成协议，提供服务补偿挽留客户以建立联系 2 2、积极有效的语言交流、积极有效的语言交流 有效交流与沟通的重要性有效交流与沟通的重要性 确保双向交流确保双向交流 专业语言表达训练专业语言表达训练 与
4、客户积极交流的方法与客户积极交流的方法 及时提供反馈信息及时提供反馈信息3 3、学会如何聆听、学会如何聆听聆听是什么？聆听是什么？好的聆听者的特征好的聆听者的特征聆听出现问题的原因聆听出现问题的原因无效的聆听无效的聆听- -不能打断客户的倾诉不能打断客户的倾诉提高聆听技巧的方法提高聆听技巧的方法4 4、处理客户投诉中的难题、处理客户投诉中的难题哪些是棘手的客户？哪些是棘手的客户？1 1）赖皮行为）赖皮行为 2 2）胡搅蛮缠）胡搅蛮缠 先处理情绪再处理事情先处理情绪再处理事情客服人员的自我心理调节客服人员的自我心理调节情绪与压情绪与压力管理力管理1、八种常见的客户服务综合症八种常见的客户服务综合症有恐惧感，尤其在接待新客户时觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心效率越来越低了烦躁，很想找人吵一架很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒体重莫名其妙地增加或减少过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心
