职场礼仪和规范

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1、 了解了解、掌握掌握& &恰当地应用恰当地应用“职场礼仪职场礼仪” 会使您在工作中会使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸蒸日上事业蒸蒸日上。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界前前 言言职场礼仪是职场礼仪是?J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生

2、活和相互交往中逐是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。式固定下来。 J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。循的一系列礼仪规范。 礼仪含概礼仪含概内容内容对象对象 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、仪容、举止、表情、服饰、谈吐、介绍、称呼、致意；待人接物等介绍、称呼、致意；待人接物等 个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、共同乘车或电梯礼仪、待客与作客礼仪、共同乘车或电梯礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪、文明交往等电话礼仪、馈赠礼仪、文

3、明交往等 商务礼仪须知个人形象n n仪表仪容仪表仪容n n男士服饰男士服饰n n女士服饰女士服饰n n商务便装商务便装n n行为举止行为举止l l女士：容貌女士：容貌女士：容貌女士：容貌+ + + +气质气质气质气质l l男士：风度男士：风度男士：风度男士：风度+ + + +学识学识学识学识她们给你的感觉有什么不同？商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：仪表仪容仪表仪容n n头发头发头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发应保持

4、适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长；耳朵，鬓角不要过长；耳朵，鬓角不要过长；耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要

5、整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。发帘不要长过眉头，挡住眼睛。发帘不要长过眉头，挡住眼睛。发帘不要长过眉头，挡住眼睛。n n脸部脸部脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛男士：尽可能不要留胡子，即便

6、留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面；不要露在外面；不要露在外面；不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：仪表仪容仪表仪容n n口腔口腔口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 嘴角无泡沫，会客时不嚼口香

7、糖等食物。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。n n指甲指甲指甲指甲 指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。n n香水香水香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以女士：不宜喷

8、洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以 气味芬芳、清淡为好。气味芬芳、清淡为好。气味芬芳、清淡为好。气味芬芳、清淡为好。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性耳环耳环耳环耳环？发型发型发型发型？妆容妆容妆容妆容？指甲指甲指甲指甲？口袋？口袋？口袋？口袋？裙子裙子裙子裙子？鞋子鞋子鞋子鞋子？丝袜丝袜丝袜丝袜？上衣上衣上衣上衣？商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性n n帽子帽子帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女

9、士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n n服装服装服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务 场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领 口过低、过于怪异或是露脐。口过低、过于怪异或是露脐。口过低、过于怪异或是露脐。口过低、过于怪异或是露脐。n n裙子、裤子裙子、裤子

10、裙子、裤子裙子、裤子 不不不不要要要要穿穿穿穿超超超超短短短短裙裙裙裙、牛牛牛牛仔仔仔仔裙裙裙裙或或或或带带带带穗穗穗穗的的的的休休休休闲闲闲闲裙裙裙裙。裤裤裤裤子子子子要要要要整整整整齐齐齐齐，顺顺顺顺溜溜溜溜。不不不不要要要要穿穿穿穿过过过过瘦瘦瘦瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性n n鞋鞋鞋鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾

11、的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或 是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破 损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。n n袜子袜子袜子袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖

12、住。袜子质地、颜色与裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜 色的袜子。长筒袜不能有破损。色的袜子。长筒袜不能有破损。色的袜子。长筒袜不能有破损。色的袜子。长筒袜不能有破损。n n提包提包提包提包 女女女女士士士士用用用用的的的的提提提提包包包

13、包不不不不一一一一定定定定是是是是皮皮皮皮包包包包，但但但但必必必必须须须须质质质质地地地地好好好好，庄庄庄庄重重重重并并并并与与与与服服服服装装装装相相相相配配配配； 不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性vv面料面料面料面料vv色彩色彩色彩色彩vv图案图案图案图案vv点缀点缀点缀点缀vv尺寸尺寸尺寸尺寸vv造型造型造型造型vv款式款式款式款式女士套

14、裙选择的技巧：女士套裙选择的技巧：商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性1 1 1 1、长短搭配适当：、长短搭配适当：、长短搭配适当：、长短搭配适当： 上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装

15、者的手腕为好。2 2 2 2、穿着到位：、穿着到位：、穿着到位：、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3 3 3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。上衣的纽扣必须一律全部系上。上衣的纽扣必须一律全部系上。上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 4 4 4 、考虑场合：、考虑场合：、考虑场

16、合：、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。正式的场合，以穿着套裙为好。正式的场合，以穿着套裙为好。正式的场合，以穿着套裙为好。 5 5 5 5、协调妆饰：、协调妆饰：、协调妆饰：、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6 6 6 6、兼顾举止：、兼顾举止：、兼顾举止：、兼顾举止：套裙的穿法套裙的穿法套裙的穿法套裙的穿法 ：商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性裤边裤边裤边裤边？口袋口袋口袋口袋？领子领子领子领子？皮鞋皮鞋

17、皮鞋皮鞋？口气？口气？口气？口气？领带？领带？领带？领带？头发头发头发头发？扣子？扣子？扣子？扣子？脸脸脸脸？商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性n n帽子帽子帽子帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。n n服装服装服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色

18、和米色为主，不要西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要 穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果 是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下

19、时应解扣，站起是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起 后应随手将扣系上。后应随手将扣系上。后应随手将扣系上。后应随手将扣系上。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性n n服装服装服装服装 衬衬衬衬衣衣衣衣要要要要干干干干净净净净、整整整整齐齐齐齐，尽尽尽尽量量量量不不不不要要要要穿穿穿穿带带带带有有有有明明明明花花花花、明明明明格格格格的的的的衬衬衬衬衣衣衣衣，最最最最好好好好穿穿穿穿质质质质地地地地较较较较好好好好的的的的长长长长袖袖袖袖衬衬衬衬衣衣衣衣；浅浅浅

20、浅颜颜颜颜色色色色衬衬衬衬衣衣衣衣不不不不要要要要太太太太薄薄薄薄；袖袖袖袖口口口口、领领领领口口口口要要要要干干干干净净净净、平平平平整整整整；袖袖袖袖口口口口要要要要系系系系好好好好，袖袖袖袖子子子子应应应应比比比比西西西西装装装装的的的的袖袖袖袖子子子子长长长长出出出出1 1 1 1公公公公分分分分，并并并并能能能能盖盖盖盖住住住住手手手手背背背背；领领领领角角角角有有有有扣扣扣扣的的的的衬衬衬衬衫衫衫衫即即即即使使使使不不不不打打打打领领领领带带带带也也也也要要要要扣扣扣扣上上上上。不不不不打打打打领领领领带带带带时时时时，衬衬衬衬衣衣衣衣第第第第一一一一个个个个扣扣扣扣子子子子要要要

21、要解解解解开开开开。不不不不要要要要穿穿穿穿太太太太旧旧旧旧、起起起起泡泡泡泡或或或或起起起起球球球球的的的的衬衣。衬衣。衬衣。衬衣。 领领领领带带带带的的的的颜颜颜颜色色色色不不不不要要要要浅浅浅浅于于于于衬衬衬衬衣衣衣衣，尤尤尤尤其其其其不不不不要要要要黑黑黑黑衬衬衬衬衣衣衣衣打打打打白白白白领领领领带带带带。不不不不要要要要带带带带怪怪怪怪异异异异的的的的领领领领带带带带（如如如如：皮皮皮皮的的的的、珍珍珍珍珠珠珠珠的的的的）。最最最最好好好好不不不不要要要要带带带带印印印印有有有有其其其其他他他他公公公公司司司司名名名名称称称称的的的的领领领领带带带带。领领领领带带带带下下下下摆摆摆摆

22、应应应应长长长长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性n n腰带腰带腰带腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也 不能太旧。

23、不能太旧。不能太旧。不能太旧。n n裤子裤子裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。n n鞋鞋鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈 旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。旧的皮鞋，要干净，跟不

24、要太高。n n袜子袜子袜子袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质 薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性vv斜纹：斜纹：斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、果断权威、稳重理

25、性，适合在谈判、主持会议、 演讲的场合演讲的场合演讲的场合演讲的场合 vv 圆点、方格：圆点、方格：圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见中规中矩、按部就班、适合初次见面和见中规中矩、按部就班、适合初次见面和见中规中矩、按部就班、适合初次见面和见 长辈上司时用长辈上司时用长辈上司时用长辈上司时用vv不规则图案：不规则图案：不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适 合酒会、宴会和约会合酒会、宴会和约会合酒会、宴会和约会合酒会、宴会和约会不同款式的领

26、带不同款式的领带不同款式的领带不同款式的领带商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性面料面料面料面料色彩色彩色彩色彩图案图案图案图案款式款式款式款式造型造型造型造型尺寸尺寸尺寸尺寸做工做工做工做工 男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性1 1 1 1、要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标： 2 2 2 2、要熨烫平整：、要熨烫平整：、要熨烫平整：、要熨烫平整： 3 3 3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣： 站站站站立立立立时时时时，西西西西装装装装上上上上衣衣

27、衣衣的的的的纽纽纽纽扣扣扣扣应应应应当当当当系系系系上上上上，只只只只有有有有在在在在内内内内装装装装背背背背心心心心或或或或毛毛毛毛衣衣衣衣，外外外外穿穿穿穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通通通通常常常常，单单单单排排排排两两两两粒粒粒粒扣扣扣扣的的的的西西西西装装装装只只只只系系系系上上上上边边边边那那那那粒粒粒粒纽纽纽纽扣扣扣扣；单单单单排排排排三三三三粒粒粒粒扣扣扣扣的的的的西

28、西西西装装装装要要要要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通通通通常常常常，西西西西装装装装背背背背心心心心只只只只能能能能与与与与单单单单排排排排扣扣扣扣的的的的上上上上衣衣衣衣配配配配套套套套，单单单单排排排排扣扣扣扣式式式式背背背背心心心心最最最最下下下下面面面面那那那那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。粒纽

29、扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 西装的穿法西装的穿法西装的穿法西装的穿法 ：商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性 4 4 4 4 、要不卷不挽：、要不卷不挽：、要不卷不挽：、要不卷不挽： 5 5 5 5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣： 在在在在天天天天冷冷冷冷时时时时，在在在在西西西西装装装装上上上上衣衣衣衣内内内内加加加加入入入入毛毛毛毛衣衣衣衣时时时时，最最最最好好好好选选选选用用用用薄薄薄薄型型型型“ “V V V V” ”领领领领的的的的单色毛衣。单色毛衣。单色毛衣。单色毛衣。 6 6 6 6、要少装东西：、要少装东西：、要少装东西：、要少

30、装东西： 西西西西装装装装上上上上衣衣衣衣左左左左侧侧侧侧的的的的外外外外胸胸胸胸袋袋袋袋除除除除可可可可以以以以插插插插入入入入一一一一块块块块用用用用以以以以装装装装饰饰饰饰的的的的手手手手处处处处，不不不不能能能能放放放放任任任任何何何何物物物物品品品品。内内内内侧侧侧侧的的的的胸胸胸胸袋袋袋袋右右右右以以以以用用用用来来来来放放放放钱钱钱钱夹夹夹夹、名名名名片片片片夹夹夹夹、笔笔笔笔等等等等，外外外外侧侧侧侧的的的的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。西装的穿法西装的穿法西装的穿

31、法西装的穿法 ：商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象个人形象n n商务便装商务便装商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。商务活动下较为随意的装束。商务活动下较为随意的装束。商务活动下较为随意的装束。n n基本要求：基本要求：基本要求：基本要求： 可不着西装上衣；可不着西装上衣；可不着西装上衣；可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的可穿质地好带领的可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T T T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，

32、不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。n n商务便装的着装时间商务便装的着装时间商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式

33、活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装商务便装商务便装商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：行为举止行为举止要：要：要：要：n n与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；n n保持同他人保持同他人保持同他人保持同他人1 1 1 1米的距离；米的距离；米的距离；米的距离；n n说说说说话话话话、交交交交谈谈谈谈与与与与对对对对方方方方视视视视线线线线应应应应经经经经常常常常交交交交流流流流（每每每每次次次次

34、35353535秒秒秒秒），其其其其余余余余时时时时候候候候应应应应将将将将视视视视线线线线保保保保持持持持在在在在对对对对方方方方眼眼眼眼下下下下方方方方到到到到嘴嘴嘴嘴上上上上方方方方之之之之间间间间的的的的任任任任一一一一位位位位置置置置，重重重重要要要要的的的的时时时时刻刻刻刻眼眼眼眼神神神神尤尤尤尤其其其其要与对方有交流。要与对方有交流。要与对方有交流。要与对方有交流。n n语速适中；语速适中；语速适中；语速适中；n n手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手势明确、

35、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；n n站站站站立立立立时时时时，挺挺挺挺胸胸胸胸、抬抬抬抬头头头头、收收收收腹腹腹腹，手手手手自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂；行行行行走走走走时时时时身身身身体体体体略略略略微微微微前前前前倾倾倾倾、视视视视线注视前方，步伐沉稳；线注视前方，步伐沉稳；线注视前方，步伐沉稳；线注视前方，步伐沉稳；n n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：行为举止行为举止不要：不要

36、：不要：不要：n n视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；n n大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；n n精神萎靡不振；精神萎靡不振；精神萎靡不振；精神萎靡不振；n n语速过快；语速过快；语速过快；语速过快；n n手势过于夸张手势过于夸张手势过于夸张手势过于夸张n n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；n n坐姿懒散、翘脚或抖动；坐姿懒散、翘脚或抖动；坐姿懒散、翘脚或抖动；坐姿懒散、翘脚或抖动；n n走

37、路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；站站 立立n男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。n女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。商务礼仪须知个人形象：行为举止上下车上下车上下车上下车 男性座姿：男性座姿：男性座姿：男性座姿：一般从椅子

38、的左侧入座，紧一般从椅子的左侧入座，紧一般从椅子的左侧入座，紧一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙度。如坐在深而软的沙发上，应坐

39、在沙度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：女性座姿：女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼放于膝盖上，嘴微闭，面

40、带微笑，两眼放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。凝视说话对象。凝视说话对象。凝视说话对象。n n端正、挺胸、双膝并拢。端正、挺胸、双膝并拢。端正、挺胸、双膝并拢。端正、挺胸、双膝并拢。就就 座座 男士：男士：男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。避免八字步。避免八字步。避免八字步。 女士：女士：女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，背脊挺直，双脚平行前进，背脊挺直，双脚平行前进，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右步履轻柔自然，避免做作。可右步履

41、轻柔自然，避免做作。可右步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀肩背皮包，手持文件夹置于臂膀肩背皮包，手持文件夹置于臂膀肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间间间间行行 走走n n先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）n n伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手3 3 3 3秒左右秒左右秒左右秒左右n n掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下掌心向上，以示谦虚和

42、尊重，切忌掌心向下掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下n n与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地n n握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放n n为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可

43、以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手n n握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物n n握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则n n不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手n n切忌戴着手套握手或握完手

44、后擦手切忌戴着手套握手或握完手后擦手切忌戴着手套握手或握完手后擦手切忌戴着手套握手或握完手后擦手n n携带物品时，左手提东西，用右手握手携带物品时，左手提东西，用右手握手携带物品时，左手提东西，用右手握手携带物品时，左手提东西，用右手握手 握握 手手n n一般对话时一般对话时一般对话时一般对话时视线停留在对方的整个面部或嘴附近。视线停留在对方的整个面部或嘴附近。视线停留在对方的整个面部或嘴附近。视线停留在对方的整个面部或嘴附近。n n当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。当提问或强调

45、要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。n n对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。n n具体说明时：用柔和的目光注视对方。具体说明时：用柔和的目光注视对方。具体说明时：用柔和的目光注视对方。具体说明时：用柔和的目光注视对方。n n切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心

46、不在焉。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。n n对话技巧对话技巧对话技巧对话技巧n n被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“ “啊，是吗？啊，是吗？啊，是吗？啊，是吗？” ”n n对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。n n表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。表现出真挚的态度时，

47、向前微微探身，压低声音说话。眼神处理眼神处理视视视视线线线线向向向向下下下下表表表表现现现现权权权权威威威威感感感感和和和和优优优优越越越越感，感，感，感，视视视视线线线线向向向向上上上上表表表表现现现现服服服服从与任人摆布。从与任人摆布。从与任人摆布。从与任人摆布。视线水平表现视线水平表现视线水平表现视线水平表现 客观和理智。客观和理智。客观和理智。客观和理智。n n7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）n n1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）n n2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）

48、n n一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）n n一个半手臂长（一站一一个半手臂长（一站一一个半手臂长（一站一一个半手臂长（一站一坐）坐）坐）坐）调适你的人际距离：调适你的人际距离：亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离朋友距离朋友距离商务礼仪商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节n先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者n年轻的给年长的年轻的给年长的n自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事n低级主管给高级主管低级主管给高级主管n公司同事给客户公司同事给客户n非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士n本国同事给外国同事本国同事给外国同事

49、商务礼仪商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节(续续)n介绍时说明被介绍人的身份介绍时说明被介绍人的身份/头衔头衔n一时想不起某个人的姓名一时想不起某个人的姓名,是常事是常事n主动介绍自己主动介绍自己常用社交礼仪常用社交礼仪交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（1） n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片片 n辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务和职务 n接受名片后，

50、不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 n上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片片后才能递上自己的名片 计程车的座位次序司机ABCD私家车时的座位次序主人ABCD乘火车时的座位

51、次序走廊茶几行进方向ABCD会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。BADC A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。ABCD奉茶或咖啡的礼仪STEP 1 准备好器具准备好器具 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布糖、抹布等器具。等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。各项器具一定要注意清洗干净。STEP 2 将茶或咖啡将茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盘上托盘上 不管分数多少，一律使用托盘端不管分数多少，一律使用托盘端 送。送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面

52、上时，立即擦拭。心溅在桌面上时，立即擦拭。STEP 3 先将托盘放先将托盘放 在桌上再端在桌上再端 送给客人送给客人 若会客室有门，须先敲门再进入。若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。须面带笑容，点头示意。STEP4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 时客人优先时客人优先 客人优先。客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。位高低顺序。STEP5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的动作咖啡的动作 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。斜后方，从客人的侧

53、面奉上。 若使用粮罐或奶精罐应放在大家若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。方便取用之处。STEP6 拿起托盘退拿起托盘退 出会客室出会客室 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然至意或轻说一句打扰了，然 后退出。后退出。共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪STEP1. 伴随客人或长伴随客人或长 辈来到电梯前辈来到电梯前留意事项留意事项 先按电梯。先按电梯。STEP2. 电梯来时电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开，先行进入电梯，一手按开， 另一手按住电梯侧门，口中礼另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说请

54、进，请客人们或貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。长辈们进入电梯。STEP3. 进入电梯后进入电梯后 请按下客人或长辈要去的楼层。请按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进间有其它人员进入，可若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒暄，例如没有电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。 电梯内尽量侧身面对客人。电梯内尽量侧身面对客人。STEP4. 到达目的地到达目的地 一手按住一手按住开开，另一手并做出

55、请另一手并做出请 出的动作，口中可说：出的动作，口中可说：到了，您到了，您 先请！先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。梯，并热诚地引导行进的方向。拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪注意事项注意事项STEP1 事先约定时间事先约定时间 事先以电话说明拜访的目的，并事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。约定拜访的时间。STEP2 做好准备工作做好准备工作 了解拜访对象的个人及公司资料。了解拜访对象的个人及公司资料。 准备拜访时需用到的资料。准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。整理服装、仪

56、容。 检查各项携带物是否齐备，如名检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本片、笔、笔记本等。等。STEP3 出发前再与拜出发前再与拜 访对象确认一访对象确认一 次，算好时间次，算好时间 出发出发 注意宁可早到，不可迟到。注意宁可早到，不可迟到。STEP4 至客户办公至客户办公 大楼前大楼前 再行整装一次再行整装一次。STEP5 进入室内进入室内 面带笑容，向接待人员说明身分、面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。拜访目的及拜访对象。 从容安稳地等接待人员引导自己从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。於会客室或拜访对象办公室。 STEP6 见到拜访对象见到拜访

57、对象 行礼、交换名片、寒喧。行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。忘了轻声道谢。 STEP 7 商谈商谈 称呼及遣词用字，注意礼貌。称呼及遣词用字，注意礼貌。 STEP 8 告辞告辞 感谢对方拨时间接待。感谢对方拨时间接待。 面对拜访对象告退，行礼后，轻面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留若对方要相送，礼貌地请对方留 步。步。接待预约访客的礼仪接待预约访客的礼仪注意事项注意事项STEP 1 看到客户时看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。立刻起立，向客户微笑打招呼。 STEP

58、 2 问候及交换问候及交换 名片名片 交换名片，请参考（交换名片的交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。礼仪）。STEP 3 引导客户至引导客户至 会客室入座会客室入座 请参考（会客室入座的礼仪）。请参考（会客室入座的礼仪）。 STEP 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP 5 进行商谈进行商谈STEP 6 结束商谈结束商谈STEP 7 送客送客 视状况可将客人送出会客室、电视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按下送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的送往

59、办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。礼仪。应对临时访客的礼仪应对临时访客的礼仪注意事项注意事项STEP 1 看到访客时看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。 STEP 2 请教大名及请教大名及 来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。象及拜访事宜。STEP 3 迅速联系受迅速联系受 访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。名及拜访目的。STEP 4 依指示行事依指示行事 询问受访对象指示。询问受访对象指示。 (A) 带往会客室带往会客室 (B) 带往办公室带往办公室 (C) 没时间

60、接见没时间接见, 请留下讯息再联络请留下讯息再联络STEP 4-(A) 引导访客引导访客 至会客室至会客室 位於访客左前方，并以右手或左位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约4545 度，引导访客至会客室就座。度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。后来。STEP 4-(B) 带往受访带往受访 对象办公对象办公 室室 引导访客至拜访对象办公室后，告引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门，知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：陈经理，并说：陈经理，XXX

61、X公司的王科长公司的王科长 来访。来访。 将访客引导给受访对象后，后退将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。一步，再转身告退。STEP 4-(C) 告诉访客，告诉访客， 受访人抽受访人抽 不出时间不出时间 告诉访客非常不巧，受访人正有告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转请访客留下名片、资料，代为转 达。达。 双手接下资料后，礼貌地送客。双手接下资料后，礼貌地送客。餐饮的礼仪餐饮的礼仪 身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。多，用餐的礼仪也

62、是您须留意的一个重点。中餐注意点中餐注意点 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 使用公筷母匙使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内； 接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢 夹菜夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 喝汤喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 嘴内有食物，不要张口与人交谈。嘴内有食物，不要张口与人交谈。 敬酒敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒 后， 可再举杯表示谢意。 谈话谈话 谈话时最

63、好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影 响别人。 离座离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。西式自助餐注意点西式自助餐注意点 依序取菜依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不 雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔 的原味。 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味觉及美观。 餐盘不可再用餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。 不可浪费不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 遵守西餐的礼

64、仪遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。西餐注意点西餐注意点 正确地使用餐具正确地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几 道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐 具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法进食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、 鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。 (B) 沙拉及面条 沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包须用手撕下小

65、块放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可发出声音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。 进食的姿势进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、汤等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 谈话谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。 电话礼仪您好，您好，XX公司公司。前前 言言 电话是企业内对外沟通最常使用的工电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，具，从电话的

66、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。望您能注意电话的使用技巧。面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调接接 听听

67、电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字承下页承下页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电

68、话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页打打 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话

69、代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）承下页）主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页

70、）接上页） 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）（接上页）接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待

71、的时间注意等待的时间电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突

72、兀。接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否

73、需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理： X X XX X X不在。不在。 X X XX X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 X X XX X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。电电 话话 注注

74、意意 事事 项项 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。电电 话话 注注 意意 事事 项项结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。义务做好电话应对的工作。 E-mail: j_email