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1、IT运维的规划与实施1沐风书苑议题 中国惠普运维方法论理论与实践的桥梁 服务管理与服务监控系统规划2沐风书苑惠普运维规划/ 实施方法论（PPO）ITSM建立ITSM保持实施组织架构策略3沐风书苑技能文化实施和 布局服务 系统监控 系统绩效策略组织架构梳理运维技术基础架构ITSM保持ITSM建立惠普运维服务-实施方法4沐风书苑正常的生存环境提供商用户竞争环境惠普运维服务-IT服务参考模型IT服务管理IT资源与能力管理成熟模型IT策略与IT治理管理服务生命周期管理持续提高5沐风书苑正常的生存环境提供商用户竞争环境成熟模型服务生命周期管理IT资源与能力管理持续提高IT策略与IT治理管理惠普运维服务-
2、IT服务参考模型COBITITIL V3ISO / IEC 27001CMMI maturity levelsISO / IEC 20000ITIL V26沐风书苑正常的生存环境HP IT Governance Model成熟模型IT策略与IT治理管理提供商用户HP IT Service Management Assessment Model竞争环境服务生命周期管理IT资源与能力管理持续提高惠普运维服务-IT服务参考模型HP Information Security Service ManagementFrameworkHP IT Service Management Reference Mo
3、del7沐风书苑不了解情况 盲目乐观Se漠rv视ice Management System反 感Competitive E寻nv求iro退nm路ent悲观认识现状绝望尝试了 接受产生希 望体会理解主动完成 解现状乐观持续发展Regulatory EnvironmentSupplierCustomer 计划实施检测优化惠普运维服务-IT服务参考模型8沐风书苑DoPlanningCheckingAction用户上报故障少制定推广流程、规范推广目标、范围、形式、方法等操作人员不重视建立完整的KPI和考核体系，包括角色矩阵、平衡积分 卡设计、考核指标设计以及衡量机制的设计等服务台效率低下开发故障导向功
4、能并制定问题记录单模版流程有效性不高对流程内容进行归纳和总结，将其中可以用制度体现 的部分形成服务管理制度，规范一线和二线职能建立日常操作管理流程，对日常的工作进行统一化、 流程化和规范化。部分日常工作没有流程惠普运维服务-IT服务参考模型9沐风书苑组织使命1组织愿景2员工近期目标3组织核心价值4组织运营模式5组织架构/岗位7组织考核体系组织绩效目标68惠普运维服务-IT组织梳理方法10沐风书苑环境、战 略、企业 职能要求 职能列表职能细分 服务列表组织职能框架COBIT模型组织绩效目标链接/ 一致岗 位 绩 效 指标链接/ 筛选考核体系ITSM流程角色惠普运维服务-IT组织梳理方法职能聚合/
5、 分离岗位 职能组织架构岗位聚合/ 分离职能绩效设计KPI列表.职能. 组.11沐风书苑惠普运维服务-ITSM角色/ 岗位矩阵12沐风书苑议题 中国惠普运维方法论理论与实践的桥梁 服务管理与服务监控系统规划13沐风书苑HP IT服务管理功能架构图网络类数据源系统类数据源网络主机存储中间件数据库应用应用类数据源其他类其他类数据源 告警 数据数据采集（人工/自动）维护工程师高层领导部门管理者安全管理接口系统功能层服务管理数据库数据采集层数据源层IT服务管理子系统服务台事件管理问题管理变更管理配置管理日常运维管理知识库管理其他管理（含CMDB)性能 数据配置 数据其他 数据统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）展现层业务服务管理子系统用户感受管理业务服务管理数据库业务流实时监控管理服务水平管理故障分析诊断故障监控 性能监控应用展现层系统配置应用/ 网络拓扑监控管理子系统数据处理层监控管理数据库业务与平台关联处理告警处理 性能处理 配置处理14沐风书苑HP Confidential谢谢各位领导和专家15沐风书苑
