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2、前客户关系管理产生之前客户客户以客户为中心以客户为中心8销售自动化8机会管理8服务自动化8市场策划8处理8桌面帮助8渠道管理8不同方案的有效集成,更好的为客户服务CRMiCRM or eCRM客户客户销售自动化服务自动化市场策划处理在线帮助渠道管理 plus网上自助服务网上自助销售Web 界面通过Web的瘦客户端“客户中心和客户中心和Web方式方式基于基于Web Web Enabled8瘦客户端瘦客户端8核心应用是web服务器加上浏览器8通过web访问应用8在服务器端的修改应用;在注册时配置每个用户8在世界范围内的用户8可随商务变化而改变8很容易的和其它web内容集成8确保客户的低成本8客户服
3、务器客户服务器8“肥”的客户端“8需要很大的空间8在每个客户全面的安装8修改费用大,修改难度大8同步很困难8一些供应商使用基于WEB界面只是权宜之计8很难满足客户CRM解决重点解决重点8销售和市场8销售人员疲于奔命8不能从线索到结果进行跟踪8不能从单个数据库得到每个人的工作8经理没有办法正确的指导工作8需要预测CRM解决重点解决重点8销售和市场8处理(Fulfillment)是主要问题8销售管理不能找出销售活动和渠道的规律8不能正确的给出产品库存储备8不能跟踪市场程序价值8很难管理销售区域CRM解决重点解决重点8销售和市场8对现有的客户没有进行促销的数据源8合同经理不够8需要合作伙伴关系管理8
4、不能从他们的网站处理销售和查询8必须手工处理网站信息8不能自动答复CRM解决重点解决重点8服务8不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告,8不能处理负荷8不能自动回答8不能规定服务级别.8不能做通告CRM解决重点解决重点8服务8必须手工检查服务级别协议8不能从他们的网站上自助服务8不能做调研8当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.e-Commerce vs. e-Business8e-Commerce is:8基于事物8将销售员和采购员的事物连在一起8e-Business is:8通过Web 管理商务路线8围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪)什么是什么
5、是ICommunity? 8基于Web 的所有内部和外部的参与者8有共同兴趣的8信息和资源共享8传达/解决问题的协同方法8不分地理和时区分析分析操作操作协同协同虚虚拟社团的电子商务模式拟社团的电子商务模式Source: Meta Group分析分析操作操作iSalesiServiceiHelpdesk协同协同BPCS iCRM 建议建议EngageTransactFulfillService操作操作操作操作Source: Meta Group分析分析iCustomerInsight操作操作协同协同BPCS iCRM 建议建议PlanForecastModelBudget 分析分析分析分析Sou
6、rce: Meta Group分析分析操作操作协同协同iWeblinkBPCS iCRM 建议建议LearnShareBuyService协同协同协同协同Source: Meta Group什么是客户关系管理什么是客户关系管理?h提高客户价值s提高利润h提高与客户的紧密度h提高每个客户的市场份额h随时随地的保持一对一的关系h降低成本h优化服务h优化通讯策略客户客户的满意度和忠诚度的满意度和忠诚度MarketingSalesCustomerService流线型流线型的客户通讯的客户通讯ProductManagement实时通讯主动的客户管理建立建立市场活动市场活动Web线索输入线索输入线索线索处
7、理处理管理管理市场活动市场活动分析分析活动的影响力活动的影响力 市场市场活动活动:一个一个吸引客户的流程吸引客户的流程快速快速的赢得客户的赢得客户. . . 8通过连接营销和销售8 确定期望值8 营销目标定位8 缩短销售周期CRMCRM将将线索转变成机会线索转变成机会发发样品样品生成生成报价报价建立建立活动计划活动计划浏浏览预测览预测直接直接支持和间接渠道支持和间接渠道分析分析利润利润 销售销售:得得客户的流程客户的流程CRMCRM 轻易轻易的得到客户的得到客户.8通过销售和服务的连接8平衡客户服务8 寻找新机会8 调查客户的满意度建立建立客户服务级别客户服务级别记录记录客户事件客户事件准确准
8、确的确定问题的确定问题通过通过Web授权自助授权自助分析分析客户的满意度客户的满意度 BPCS CRM服务服务:客户满意的流程客户满意的流程CRMCRM.保留保留有利润的客户有利润的客户8通过连接服务数据到产品开发:8 引导客户反馈8 设计能够带来利润的新产品8 确定新的市场接收接收客户反馈客户反馈设置设置和跟踪目标日期和跟踪目标日期保持保持客户联系客户联系开发开发分析分析产品交付产品交付 产品产品销售策略销售策略:建立建立新商务的流程新商务的流程.i iCRMCRM 快快速建立新的商务速建立新的商务8通过连接质量到营销:8 通信设计/传递信息8 标识目标市场8 建立相关信息 Enterpri
9、seTMBPCS CRMSalesTMBPCS CRMServiceTMTMCustomerInsightBPCS iCRM家族产品 Helpdesk WebLinkTMTMBPCS CRMBPCS CRMBPCS CRMBPCS CRM 8从销售到市场的完整的管理方案8销售流程的标准化控制8全面的销售管理8市场线索和市场活动管理8整个计划的可配置性SalesTMBPCS CRM 8客户自助服务8集中浏览所有客户信息8全面的客户问题管理8跟踪和改进客户服务质量8诊断,确定和知识管理ServiceTMBPCS CRM8实时提供分析客户和商务信息的能力8以客户需求为基础,驱动你的商业计划8提高战略
10、的主动性和关键商务的运作8使用全面商务分析分析客户TMCustomerInsightBPCS CRM8保证互联网客户“自助服务”8网上查询全部客户信息8个人化 8行动导向8客户信息导入WebLinkBPCS CRM协同方案协同方案新闻中心新闻中心协同商务协同商务 社团社团私有的公共的协同商务交互式交互式信息线索协同方案协同方案个性化导入个性化导入我感兴趣的项目我的新项目BPCS CRM 电子商务价值定位电子商务价值定位供应商伙伴&分销商中间办公室BPCS CRM iPlanning 计划编制 预算 预测E R PLegacy Resource PlanningiC R M销售服务在线帮助iEn
11、terprise客户定单到现金客户定单到现金客户客户客户r rr工厂工厂工厂BPCS CRM 价值定位Transaction ServicesApplication ServicesDesign StudioHTTP ServerfirewallBrowserTCPIPTCPIPXMLHTTPOLAPservicesEscalationNotificationReportingIndexingSessionGatewayWorkflowCacheJVMCOM APIStudioServerStudioClientPublisherStudio新闻素材新闻素材支付支付Web 内容内容货运货运单据
12、单据产品产品 (BOMs)关系型数据库关系型数据库e-business modules Marketing Sales ServiceWAP XML COM ODBC Java BeansWAP, XML, COM, ODBC , Java Beans, e-business 平台平台 服务服务 CUSTOMWirelessWindowsTCPIPTCPIP 8预配置应用8快速的投资回报 (months, not quarters)8快速的配置8可修改技术模型化设计技术应为流程服务8基于Web,EnterpriseTMBPCS CRM体系结构的优点体系结构的优点8结构化8N层体系结构-对应用服
13、务没有限制8瘦客户体系结构-最小的网络传输8适应性8预配置应用-最大的投资回报率8无限的适配-从编辑/应用设计器8工作流程-唯一的商务处理体系结构的优点体系结构的优点8开放的体系结构- API 采用工业标准JAVA, COM集成COM 笔记本或台式机的集成JAVA Web 和服务器的集成电话,后台,知识管理的集成MS Outlook信件模板管理8配置8根据应用需求配置8最小的客户配置和支持8集中管理-零成本的配置和升级BPCS 与与BPCS CRM的集成的集成BPCS CRM 企业客户企业客户生产建筑设备致力于网上投资市场美国百货零售商生产医疗器械等BPCS CRM 企业客户企业客户美国著名的生产轴承公司制药业巨头自动指纹鉴别系统PRINTRAK荷兰著名的电器公司BPCS CRM 企业客户企业客户诺华制药著名美国生物科技公司考克斯通讯公司美国哈拉娱乐日本富士胶卷BPCS CRM电子商务市场定位电子商务市场定位功功能能OctaneFirstwavePeopleSoftVantive CRMAmdocsClarify CRM Siebel CRM Baystone CRM BPCS CRM Onyx (CMS)PivotalCRMSaleslogixOracleCRM成本成本
