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1、人力资源部付艳华一、个性化服务的目标通过培训能够引导员工提供更好的服务通过培训能够引导员工提供更好的服务满足顾客的个性需求满足顾客的个性需求, , 创造自己特有的创造自己特有的服务品牌服务品牌树立良好的企业形象树立良好的企业形象, ,在竞争在竞争中中取胜取胜酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地位客人提供特殊础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地位客人提供特殊的服务，是对客人采取的服务，是对客人采取“量体裁衣量体裁衣”定制式的适合他的服务。定制式的适合他的服务。个性化
2、服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 二、个性化服务含义二、个性化服务含义案 例：尉老贴心服务三、为什么要提供个性化服务？100-1=100-1=？100+1=100+1=？“提供个性化服务提供个性化服务”的非价格竞争策略必的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。业竞争的发展方向。 世界著名的酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就
3、必须勇于提高自身的服务水平。”案例分析案例分析：不许挪动位置不许挪动位置水煮 的故事问题:1、如何看待青蛙？2、与我们的提倡的服务有什么联系？环境的改变小事能否及时意识到留意作出反应改善结 果效果四、如何进行个性化服务？个性化服务个性化服务前提 规范化、标准化四要素注重小事观察需求用心服务以人为本案例分析：长发风波长发风波能否及时意识到身边的一些微小能否及时意识到身边的一些微小的变化。的变化。从小事做起从小事做起. 千万不要因事小而不为！千万不要因事小而不为！ 第一要素:案例：难以启齿的房门换位思考第二要素：第二要素：观 察 需 求实例：我为客人加“杯子”称呼客人姓氏或尊称客人拿出香烟用雨伞接
4、客人下车在楼道看到客人神情急？注意客人的习惯根据实际情况来提供服务 从心理角度的慢足从心理角度的慢足客人的一个动作就是需客人的一个动作就是需求求力所能及的解决客人的麻力所能及的解决客人的麻烦烦主动向前询问，主动服务主动向前询问，主动服务客人习惯用一个枕头客人习惯用一个枕头根据不同的客人不同时间根据不同的客人不同时间提供不同的服务。提供不同的服务。一一 些些 例例 子子: 诚心诚心服务要真心诚意，不服务要真心诚意，不流于形式流于形式精心精心服务要精雕细琢服务要精雕细琢尽心尽心尽心尽力尽心尽力做好每一件事情做好每一件事情用务服心第三要素：第三要素：实例：为客人熬药真诚地赞美欣赏接 受不抱怨 服服
5、务务 好好 创创 造造 服服 务务 的的第四要素：第四要素：以人为本以人为本人际关系上，一人际关系上，一个让别人都喜欢个让别人都喜欢的人的人实例：为客人洗刷杯子五、客五、客户需要什么需要什么样的个性化服的个性化服务？生理需求生理需求安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需求尊重需求自我实现自我实现高附高附加值服务加值服务一般的一般的附加值服务附加值服务权益类服务权益类服务基础服务基础服务-客户认为是应该的个性化服务个性化服务-超越客户的期望首问责任制首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设
6、备、旅游知识。熟悉酒店服务程序有足够深刻的服务意识六、首位责任制六、首位责任制首问责任制的主要内容一、职责范围内的问题。职责范围内的问题。立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、但因宾客原因，不能马上解决的。但因宾客原因，不能马上解决的。只要宾客的原因消除就应立即一定耐心细致解释清楚；三、职责范围之外的问题和要求，职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。案案 例：例：两个馒头两个馒头/ /一瓶胶水一瓶胶水/ /遗忘手机遗忘手机想一想？如果你是酒店员工，有客如果你是酒店员工，有客人向你问路，而你不知道，人向你问路，而你不知道，这是你会怎么
7、办？这是你会怎么办？1、你会告诉他，你也不知道，请他去问其他相关部门。2、你会告诉宾客，你不知道，二楼休息厅有电脑，他可以上网查下。3、你会告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明情况。4、你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来再告诉宾客，或陪同客人一同到相关网站查询。服务宾客，从我开始，到我为止服务宾客，从我开始，到我为止首位责任制的公约接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归金钥匙服务金钥匙服务把为顾客服务作为自己快乐之源。把为顾客服务作为自己快乐之源。我们“尽管不是无
8、所不能，但却不惜竭尽所能”“在客人的惊喜中找到富有的人生”金钥匙服务理念金钥匙服务理念理念之一：理念之二：理念之三：案例：案例：客人满意加惊喜客人满意加惊喜斐济海神号水下度假酒店斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称，最具代以服务个性著称，最具代表性的是酒店的美人鱼服表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取珍珠务生和让顾客现场取珍珠服务服务泰国东方饭店泰国东方饭店被誉为被誉为“最快记住顾客最快记住顾客的酒店的酒店”海底捞海底捞用服务铸就品牌用服务铸就品牌记忆点如数家珍记忆点如数家珍 枕头节枕头节-让睡眠成为一种文化让睡眠成为一种文化 上海音乐主题酒上海音乐主题酒店：睡眠运动店：睡眠运动被业内人
9、士称之被业内人士称之为为“枕头酒店枕头酒店 ” ” 广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信 行为识别行为识别 客房信笺留言客房信笺留言 上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。 安阳金狮麟酒安阳金狮麟酒店唱菜与敬酒店唱菜与敬酒红烧鸡煲翅红烧鸡煲翅”“各位打扰一下，我们今天的主菜各位打扰一下，我们今天的主菜已经呈在了您的面前，接下来请允已经呈在了您的面前
10、，接下来请允许我向大家做个简单的介绍，我是许我向大家做个简单的介绍，我是今天的服务员，我叫张三，很高兴今天的服务员，我叫张三，很高兴能为大家服务，希望我的服务能使能为大家服务，希望我的服务能使大家满意，我们今天的主菜名字叫大家满意，我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅红烧鸡煲翅”。南京、常州南京、常州狮王府酒楼狮王府酒楼 礼仪老翁礼仪老翁 生日宝贝生日宝贝标准服务：客人的满意值=客人的期望值劣质服务：客人的满意值客人的期望值 劣质服务既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估，更不取决于员工的感觉。关键是每一位客人的满意度。 酒店个性化服务酒店个性化服务 增值服务增值服务 打造属于自己的服务特打造属于自己的服务特色色
