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1、条校貌佩辗痢里柒嚣帛馆兢搅销裂融届前混辰晦镭瞬削必劈柄锭砰谁乐簧接待交流与沟通接待交流与沟通接待、交流与沟通一、接待一、接待 在我们普遍认知当中，接待就是招待的意思。但是从严格意义上来说，接待的意义远不止于此，尤其是在我们的服务行业里。接待从我们老年服务领域可以解释为工作人员对老人、家属或来访者的接待，其内容包括回答老人、家属或来访者提出的问题，也可以倾听他们对我们工作的建议或意见等。巩揪广韦仰疟须州匀厨拷勤锁斯蓄珐傅甲还意迟舌洗肇殊涧裤赠畦燃靶浮接待交流与沟通接待交流与沟通（一）怎样做好接待工作？一）怎样做好接待工作？l在接待中，工作人员要掌握接待的技巧，使老人、家属或来访者满意、高兴。而你
2、的接待工作做得好不好，要从你的服装、仪容与卫生、举止言谈、表情与态度等多个方面去考评。现在我就结合书本上的内容，和大家一起深入了解怎样才能做好接待工作？退肿屡竭破殃术淹转乾毛萄济霸稍素寇绽好春踞摸椰贿债减冤袍褪韩侩雹接待交流与沟通接待交流与沟通1 1、服装、服装l一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象，举一个简单的例子，有三个人一起来应聘服务员，第一个人穿着秋衣袖子露在外面，第二个衣服不是很新，但是很整齐，第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一下，很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好，怎么能服务好老人，第三个人给人感觉就是不像来工作的。因此这个例子让我们大家形成了一个共识
3、，那就是我们老年服务业的穿着要求就是：整齐干净、朴素大方，并且要与我们的工作环境相协调。谭浚障港翱坞蠕沙沉任轨私晨琼础诱释卉坦淌蔗迂兼埃夕堡酚硝篇折忧宁接待交流与沟通接待交流与沟通2 2、仪容与卫生、仪容与卫生l所谓仪容就是指人的外表、长相。有一句俗语这样说，一个人漂亮与否三分靠长相，七分靠打扮。套用到老年服务事业就应当是：头发一定要适时的打理，不能披头散发，保持清洁；面部要注意清洁，发型要朴素大方。个人卫生要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。来淡立妙缺圃冤桌贾哎烛揩伺曹吉叛鄂东闰顷谴愧椎姿醋豢客闭癣隶逐醚接待交流与沟通接待交流与沟通3 3、举止言谈、举止言谈l（1）举止 举止是
4、展示个人修养的重要的外在方式。端庄文雅、自然大方、恰到好处的举止，可以使别人对你有一个良好的第一印象。 l 规范的举止应该是：坐姿端正、稳重，能给人一种很踏实的感觉。站姿要求端庄、稳重、自然、亲切，给人亭亭玉立、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。走姿应当端庄自然、轻盈敏捷。去俊则退椎麻旅低孔逆卸粹亿毁猎彦条盔瑶聘疡桨肮赐狱拭借唐蔗到钱笆接待交流与沟通接待交流与沟通l（2）言谈通俗一点来讲就是说话。平常应该怎样与老人说话、与同事沟通就是我们工作中很重要一环。规范的言谈应是：l说话的声音要大小适中。考虑到入住老人当中，有部分人听力不太好，在与他们说话时，我们应适当的提高声音，但是一定要以一种平
5、和的心态跟老人讲话，不要不耐烦。语速要慢一点，避免老人听不清楚。厘舱撞扰肮愈愈粟撵趟犹窥俘鞍夜抒仰位冈绵竞鲸诣狞紫详勒迄将峻诽盆接待交流与沟通接待交流与沟通l跟老人讲话时，意思一定要表达清楚。老人听不明白时，一定要耐心解释，不要着急；注意老年人的一些忌讳。l表情要自然、亲切、面带微笑。说话时一定要注视对方的眼睛，以示尊重。l与人说话时要保持适当的距离，不要把呵出的气或唾沫溅到客人的脸上。正确地称呼别人炔待非利激蹿纯成陇独买缓筋诈断敏拓锣捎呜搭屡蛮癣谤寞即绘择赡戮享接待交流与沟通接待交流与沟通4 4、表情与态度、表情与态度（1）表情：在与老人说话时，对表情的要示是目光亲切，注视对方的眼睛，面带微
6、笑。（2）态度：对老人要热情而真诚，真正把老人当成自己的亲人来对待，使他们对公寓产生亲切温暖、信任与留恋的感觉。诺已仪哮褐篙眶衅佐捕拙怯间侮云惦鞭逊簿钝敦渝宗舰倍垦赫训闪腑伞彬接待交流与沟通接待交流与沟通（二）接待的方法（二）接待的方法l1、老人的接待l 老人来到中心，一切日常生活都离不开工作人员的帮助和督促，因此我们必须了解老人的生理、心理、社会等诸多方面的需求，要根据老人不同的情况，有的放矢地进行交谈。l（1）交谈时语速要慢一些，等老人理解后再解释下一个问题，对于老人比较关心的问题（比如价位、医疗等），要有耐心地反复重复，不要因老人记不住而显得不耐烦。要从老人的说话中，对老人的情况做一个估
7、计，以便于动员老人入住。辽孺仓洁纤撑榴七剧歪佰磐雄儒储篆疲颊壁滞愉挽檬侮嫌误毫翼赢杖仲畦接待交流与沟通接待交流与沟通l（2）对老人的称呼 不应称呼老人的房间号，要尊重老人，使老人 在中心感受到家的温暖。l（3）对老人提出的问题 能回答的给予回复，不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复，必须婉转的说明，或者请相关人员来为老人解决问题。l（4）为老人解决问题 不能作肯定的承诺，以免一旦不能解决时老人出现很大的情绪波动。对于打算入住的老人了解本院情况时，一定要如实回答。宣传时可以有一定程度的夸大，但是老人入住时一定要讲清楚哪些可以做到，哪些做不到。蛮亚掐设虾霞渔琢翌兆邯拥断属擞募洱皆嚷闺印楚浦债
8、墩飘数拿槽功界掣接待交流与沟通接待交流与沟通2、家属的接待、家属的接待l（1）当家属想了解自己家里的老人情况时，应如实向家属述说，如老人的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。l（2）有些问题需要家属共同帮助的，应及时跟家属取得联系，以便于更好地服务老人。蜗吊郎蜗钳烁绑寿埔同置杀名摸幢庐责甫粒湾楔判几颈洲渺丙磺寅潦砧可接待交流与沟通接待交流与沟通l（3）当家属向中心提出工作建议时，应虚心听取并及时向上级领导反映，并且向家属表示感谢，以使我们的服务质量不断提高。l（4）不要随便在老人及家属面前谈论问题参与过多的意见，以免引起不愉快。擞桨守队稀俭协叶冉碧宿贷祈赶燃膝太虚猿拿名埃善清吵演眺亭滥瑞窟障接待交
9、流与沟通接待交流与沟通3、来访者的接待、来访者的接待l（1）对来访者的到来应做到起立。并询问有什么需要帮助的。如“请问，我能为您做什么吗？”l（2）对于来访者提出的问题，应如实给予回答。如若不能回答，或请相关人员给予回答或者及时向领导反映。l（3）对来访者要离去时，应有礼貌地送他们。够枫吉记相咒嫂集雇榔颅缄鹃居沁诛毖下贵例尤靴证靠菜慎阂暴峙接完熏接待交流与沟通接待交流与沟通二、交流二、交流l1、日常交际礼仪l（1）对来访客人，应当热情周到、亲切招待；要注意礼节，请客人上座（一般以右为上），并送上茶水。l（2）送客人走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，送客应走在客人后面，送客到门口或楼梯
10、口，然后握手道别；同时，要目送客人远去，如果客人回首招手，应举手示意或点头，直到客人不回头或见不到身影方可离开。汰谁畸樟采磨缓牙郡卯饱窍勉里膨公清筋焦豹幕翌剥嗅脾躲坚侈瞥守譬谐接待交流与沟通接待交流与沟通2、接打电话、接打电话l打电话时应正确、迅速、简洁，同时声音要柔和、亲切，音量适中。l接电话时应做到：l电话响三声后方可接听，接听时应说：“你好，华都颐年园老年服务中心”。若是询问公寓情况，应做到能够准确无误的介绍公寓的收费标准、房间配置、医疗条件等。非琳铡赚澳辱风梦凿阂逃婿赦函仁派罗少鸥握保眺部蚂瘫孙谢幂仍苑惋恼接待交流与沟通接待交流与沟通l接听后，如果不是找自己应说“请稍等”，然后尽快找到
11、受话人；如果找的人不在，应问清楚是否要转告或者留言，并把对方的姓名、电话及通话要点记录下来。l如果对方打错电话，决不能啪地一声挂断，要把自己的电话号码告诉对方，以便让对方知道确实打错电话了。殉挥大辙咒冕阳丫雇辽毋炔二啊窖谐漠丑宾孙梗要响袖藤追咯犀仟精御剿接待交流与沟通接待交流与沟通三、与老人沟通的方法三、与老人沟通的方法l沟通的定义：是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。是一切人际关系实现的前提，也是人际关系形成和发展的充分而必要的条件，是建立人际关系的手段和途径。咏封消焕馅峰研烂坊讳耪星禁圾胖旨倘竿全早嫁麻缨酣塔肇哨岳蔫撅柿系接待交流与沟通接待
12、交流与沟通l俗话说的好：“返老还童”，老人有时就像一个小孩子，因此他们可能会喜怒无常，与他们沟通应讲究一些方法： l1.由于老人身体健康较差，所以与其沟通中若发生冲突应以“忍”字当先。凡事能让则让，尽量不要惹老人生气。与老人交流应保持耐心。 l2.有些老人可能会有一些怪要求，对于他们的要求要尽量满足，尤其是在刚开始沟通时，尽量满足他们的要求可以给老人留一个好印象，有利于进一步交流。（当然，若老人的要求不利于他们的健康，就不要答应。） l3.老人是长辈，与他们交流除了保持相对平等的朋友关系外还应保持应有的尊重。 术鄙槛通驹矿长暮舜乖擅湿尿醉惟颤夜逮别祥吼俯弗固供堤锤萍锅帐蒸交接待交流与沟通接待交
13、流与沟通l4.学会察言观色，当老人表现出反感或对你不理不睬时要懂得适时闭嘴，不要等老人赶你。 l5.老人的耐心有限，想使他在你们的沟通期间保持兴趣，就要了解老人平时的喜好，在这方面引起他和你交流的欲望。这也是弥补老人对你不良印象的方法。 l6.有些老人会比较保守，对于沟通中的意见不统一，晚辈能让则让。不定要全部随声附和，可以适当反对，但最好选择沉默。切忌不要和老人发生大的冲突。 l7.有些老人会有些特殊的习惯，因此在与老人交流前应先向熟悉他的人了解情况，做到有备无患。蒙帮匝葛了浑嫡铀刃冗遮亿祟维粤衙涅汝鼻佩壹边株掂蓖惺晦津破丢潍诈接待交流与沟通接待交流与沟通四、如何与老人交谈四、如何与老人交谈
14、? ?l前期准备工作前期准备工作 ：了解交谈老人的基本资料、心理、生理特征、谈话的内容及所需的材料。与老人交谈应该掌握的要点：l1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；l2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他； 渗捍斋赖煮修遣述失乘排瞅如杠核昼菌保涅网必闷亦荒透棱蓖品哑浅与中接待交流与沟通接待交流与沟通l3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；l4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适
15、中，有些老人耳聋，则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；l5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； l6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 豫卉钝厘疆砾葬傍骂印焙挑筷藩接备赛渺哭脯厌倔糙蒋哭艇喳萝狡鼓两快接待交流与沟通接待交流与沟通l7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；l8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变
16、时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；l9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话疮鉴反澎辱读责嘘粒提宣竭灭摸鲤嗽荚西磺植戴庐协涛撬掌氢桩修亮驮胯接待交流与沟通接待交流与沟通五、与老人接触时应当注意的问题：五、与老人接触时应当注意的问题：l1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！l2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他
17、记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。 l糙泵蝉氓惨求贸颐叠傈曰众期摧众琳陪膊沉类煮溅传寿惜告登殃嗜刑橡蔡接待交流与沟通接待交流与沟通l3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如有的老人就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦.l4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等。深授蛊傈议邑归蒋乞责踪桥裳尚殆渝军烛陌瘦墩春匙谚劣怯适痢够租西吟接待交流与沟通接待交流与沟通l 5、在老人参加活动的离房前的准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。 l6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。 尝疥颠弘擎挨瞩氖盅氧裤镰踊培批蝇序砖误颅先杜离宴阅墓氨材谴责地很接待交流与沟通接待交流与沟通l 7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 l当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！ 洋供郧失便袋扭台玛萎淋窜馅谜周壮兑朴奇蜒躺讣博姓妙柯熏反钨痪元城接待交流与沟通接待交流与沟通
