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1、超市营运部培训教材目 录一、公司简介二、超市营运部岗位职责三、超市营运部组织架构图四、超市术语五、超市营运部工作职能六、超市营运部工作流程七、超市营运部工作标准八、顾客服务规范一、公司简介一、公司简介l大商集团：是在原老字号国营大连商场的基础上，通过重组、兼并，快速发展起来的以零售为主业的大型商业企业集团。l大商集团的标识“”。l大商集团的发展目标建设成为世界级民族商业大公司。l大商集团的经营理念无限发展，无微不至。l大商超市集团：成立于2001年4月，大商超市集团（连锁）正式成立。l超市集团经营特色大商超市集团以绿色营销为特色，提出了“健康生活每一天”的经营理念。二 、营运部岗位职责 超市营
2、运部作为齐市新玛特有机整体的一个组成部分，向上对公司负责，贯彻公司经营理念，严格遵守公司的各项规章制度，完成公司下达的各项经营指标；横向与采购部、财务部、防损部等部门沟通协作；向下管理超市的营运工作，达成商品管理、顾客服务、销售业绩、员工控管、费用控制的目标 。三、超市营运部组织架构图三、超市营运部组织架构图店长店长店长助理文员食品部 非食部 果蔬鱼肉部熟食面食部 收货部 前台 店堂 营销经理经理经理经理经理助理助理助理助理助理助理助理助理班长班长班长班长班长班长理货员 理货员 技工技工收货票据 索赔 库控美工促销员促销员员工员工客服迎宾 促销员 促销员1、条码（、条码（bar code）粘附
3、于产品之上，可以用电子扫描仪读取的标识这一产品的数据。2、POP广告广告指超市卖场中能促进销售的广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式， 张贴或悬挂在商品附近显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。3、DM促销彩页促销彩页超市商品促销的一种宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。4、拉排面、拉排面商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。5、拾零（孤儿商品）、拾零（孤儿商品）捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。6、端架、端架货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。7、先进先出、先进先出先进的货物先销售，这市陈列商
4、品的重要原则。8、理货、理货把零乱的商品整理整齐9、堆头、堆头即“促销区”，通常用大板、铁筐或周转箱堆成一定形状，上面摆上商品，给人以丰满的感觉。10、变价、变价更改商品的零售价或进货价格。四、超市术语四、超市术语 1111、消磁、消磁、消磁、消磁 在收银过程中对贴记在商品上的防在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盗码，进行解除磁性的工作。 1212、赠品、赠品、赠品、赠品 为刺激销售，对购买一定量所售商为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，品的顾客， 给予馈赠定量的商品。给予馈赠定量的商品。 1313、动线、动线、动线、动线 指商场的布局，使顾客自然行走、指商场的布局，
5、使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，导顾客在店内顺畅地选购商品， 避避免卖场产生死角，提高卖场坪效。免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。动线设计对超市尤其重要。 1414、介刀、介刀、介刀、介刀 切割纸箱时，将刀片移动到适当刻切割纸箱时，将刀片移动到适当刻度，但不可伸出过长，操作时，将度，但不可伸出过长，操作时，将操作柄微微朝下倾斜，朝自己的方操作柄微微朝下倾斜，朝自己的方向平稳、匀速地拖，不可以太快、向平稳、匀速地拖，不可以太快、切入太深，以免受伤或损坏箱内商切入太深，以免受伤或损坏箱内商品。工作完成后，应
6、立即将刀片缩品。工作完成后，应立即将刀片缩回到柄内。回到柄内。 1515、平板车、平板车、平板车、平板车 推车时，确保货物装载的平衡性，推车时，确保货物装载的平衡性，避免货物倒下砸伤人。不使用时，避免货物倒下砸伤人。不使用时，要拖回后仓，减少碰创事故的发生。要拖回后仓，减少碰创事故的发生。 1616、手动叉车、手动叉车、手动叉车、手动叉车 又称又称“ “地牛地牛” ”，用于移动卡板上的商，用于移动卡板上的商品。在卡板升高前，检查卡板的稳品。在卡板升高前，检查卡板的稳定性；放低卡板前，确保地面没有定性；放低卡板前，确保地面没有任何东西。操作时，要集中精力，任何东西。操作时，要集中精力，保障顾客和
7、员工不受伤害。保障顾客和员工不受伤害。 1717、卡板、卡板、卡板、卡板 木制放货的卡板，使商品避免直接木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。搬运商品。 1818、手推车、手推车、手推车、手推车 顾客购物用的小车。顾客购物用的小车。 1919、防盗标签、防盗标签、防盗标签、防盗标签 用于防止偷盗行为，在一些价值高、用于防止偷盗行为，在一些价值高、体积小、易于丢失的商品上安装的体积小、易于丢失的商品上安装的防盗装置，分为硬标签和软标签。防盗装置，分为硬标签和软标签。一、商品管理职能：商品缺货管理、保质期管理、及损耗管理等二、顾客服务职
8、能：盛情接待与投诉处理等三、销售业绩管理职能：对公司下达的各项经营指标分解、落实、跟踪。四、供应商管理职能：按照供应商管理制度监督管理。五、员工管理职能：员工手册、日常管理与考核。六、促销管理职能：促销陈列、POP宣传、赠品管理等七、费用控制职能：严格控制支出，精打细算，不多花一分钱。八、损耗控制职能：加强全员防损意识，损耗率控制在合理的范围内。九、卫生管理及设备养护十、防火防盗安全管理职能：四懂四会等消防知识的培训及监督检察。五、超市营运部工作职能五、超市营运部工作职能 超市营运部、采购部、防损部是超市三个组成部分，正如徐总裁所说是“铁三角”。俗话说“合力断金”，这三个部门要密切合作，协同作
9、战，也许在工作中有些摩擦，但我们始终在同一列火车上，目的地始终不会改变。完成公司交给的任务、不辜负领导的期望，这个大方向、大原则是必须做到的。 营运、采购、防损配合越好，超市的管理才会越顺畅，效率更高。反之，内耗，必败无疑。 以理解、包容的心态，有效的沟通方式，一定能把工作做好！六、超市营运部工作流程1 1、日常工作流程、日常工作流程n早班8：2014：30n流程：（相应时段应着重作好以下诸项工作）n8：20以前，出勤（提前10分钟）n本人亲自打卡上班，不得拖人代打，不得替人打卡：并注意先换工服、工牌后打卡：n8：20 营业人员在楼面各自区域内集合n8：30 早会n早班班长查阅前日晚班交班记录
10、：n各班长组织本班人员召开，总结昨日 工作，传达当日工作要点8：309：00开业准备、商品收货、陈列、入库等；检查卖场价签、悬挂POP，确认商品变价、补充货架商品，保持通道顺畅，搞好货架卫生、保证促销道具和促销品列位9：00整开店所有员工呈迎宾姿势站立，员工的仪容仪表、工牌佩带、着装要端正、整洁、形象不佳者，要立即改正，以便给顾客留下良好的印象；9：0010：00店面完善补货，按先进先出的原则，先补堆头，端架和畅销品，其次补充其它商品；理货，整理商品陈列美观，丰满；货架 及商品干净、整齐；10：0011：00存货管理收货、入库和上架；查看货架及库存，整理库房；对区域不整洁，商品码放不整齐的地方
11、要立即重新整理，纸壳、栈板必须按指定地点整齐码放；11：0013：30高峰服务做好前进陈列，随时补充畅销品种；以诚恳态度对顾客进行恰当的引导和商品推荐及时处理顾客投诉，对广播通知的各项事宜，务必做到及时，尽快处理；n11：0012：50轮流午餐（轮流吃饭要有具体的交接，严禁互相推委，不负责任）必须做到各小组在本区域内时刻都留有至少一名营业员，做好顾客服务；n13：0014：30残次品，临近保质期商品归类及登记；保证在早班下班以前补货结束，卖场货架丰满，干净整洁；n14：00交班n填写交接班记录本，交接班应迅速，不影响服务；n早班交代晚班注意事项，如商品入库，陈列，理货，订货，不良品等；w14：
12、30，早班离岗至指定区域开例会；w早班员工打卡后，摘下工牌，换下工装下班；w晚班；14：0021：00w流程：w14：00以前，出勤（提前10分钟）w换好工装，戴好工牌后打卡；w14：00 出勤至指定区域开例会；w接班，接受并查阅交接记录表，交接班迅速，立即进入工作状态；注意早班所交代的事项，如商品入库，陈列，理货，订货，不良品等； 1414：00160016：3030店面整顿店面整顿 培训：班长要随时做好员工的培训培训：班长要随时做好员工的培训包括商品分类原则，陈包括商品分类原则，陈列原则，仓库整理原则，快讯品销售分析，如何收货，进货，列原则，仓库整理原则，快讯品销售分析，如何收货，进货，理
13、货，退货，如何打印标签，条码，书写理货，退货，如何打印标签，条码，书写POPPOP牌，如何做好牌，如何做好顾客服务等；现场促销员培训顾客服务等；现场促销员培训包括：顾客服务技巧，仪容包括：顾客服务技巧，仪容仪表，言谈举止，清洁标准，大商经营理念等；仪表，言谈举止，清洁标准，大商经营理念等； 清洁：清洁货架及商品，整理端架及地堆，对已散乱的货架，清洁：清洁货架及商品，整理端架及地堆，对已散乱的货架，地堆，地堆，POPPOP，价签要检查，督促，重新改过；，价签要检查，督促，重新改过； 补货：按先进先出的原则，首补堆头，端架，畅销品，其次补货：按先进先出的原则，首补堆头，端架，畅销品，其次补充其它商
14、品，补充其它商品， 理货：整理商品陈列，做到陈列美观，丰满；货架及商品干理货：整理商品陈列，做到陈列美观，丰满；货架及商品干净、整洁；净、整洁； 订货：统计需定货商品，列出清单，与供应商定货；统计部订货：统计需定货商品，列出清单，与供应商定货；统计部门滞销或有问题的商品，列出清单，与供应商联系，或退或门滞销或有问题的商品，列出清单，与供应商联系，或退或换及时解决；换及时解决； 其它：如有大宗出货，须积极准备与前台部配合，确保准确、其它：如有大宗出货，须积极准备与前台部配合，确保准确、快速的出货；快速的出货；v16：30-18：30高峰服务v做好商品陈列，随时补充畅销品种；以诚恳态度对顾客进行恰
15、当的引导和商品推荐；及时处理顾客投诉，对广播通知的各项事宜务必做到及时，尽快处理；v17：00-18：50轮流用餐（轮流吃饭要有具体的交接，严禁互相推委，不负责任。）必须做到个小组在本区域内时刻都留有至少一名营业员，做好顾客服务；v18：30-19：30库房整理v库房整理，保持库房整洁、商品码放有序；残次品、临近保质期商品归类及登记；做好大型陈列的商品出库准备工作；打扫加工间卫生，整理工具，确保数量正确，倒掉报损后的垃圾，并填损耗表；l19：0020：00大型陈列l当班班长及时安排晚上的工作，做出计划，落实到每位员工，如需做货架调整或更换快讯商品，一定要合理安排，保证当晚完成，但严禁在高峰时间
16、做端架和堆头等的大型陈列工作；对货架商品进行集中补货；l20：3021：00准备闭店l清理卖场通道和促销区，收集包装箱至指定位置；卖场无法陈列的商品入库；妥为保管；检查仓库卖场有无异常情况，注意水电开关；晚班填写交接班记录。l20：50-整理班集中l晚班人员在楼层集中开例会，在班长带领下安静离开；l21：00以后晚班离岗l晚班人员换服装，摘下工牌后打卡，有序通过员工通道 2、变价流程o1、营运部依据市调结果，建议采购进行变价，填写变价申请单。o2、采购直接进行变价或与经销商沟通后进行变价，填写售(进)价变更单一式三份，一份采购部留存，一份递交营运部，一份递交电脑部。o3、次日开店前，营运部员工
17、根据变价单进行变价，打印价签，价签对位，营运指派专人拿实物送予收银台逐一扫码，扫码确认是否变价。o4、如果价格未变，及时通知采购部查清原因。商商 品品 变变 价价 申申 请请 单单部门：单位：元序号商品名称小分类店内码单位原含税售价变更后售价变价期间变价原因填表人：部门经理/助理：采购部：日期：DS-齐齐哈尔新玛特售（进）价变更单供应商编码（必填）：变价编号：填单时间：序号促销时间商品编码名称规格销售单位原成本价原零售价现成本价现零售价变价原因起始日终止日1234567891011121314变价注意事项n变价单：（1）永久变价单：永久性变价；（2）时段变价单：到时系统会自动弹回的变价单。n变
18、价不局限于货架，要注意变价的全面性，如促销区、地堆、端架等。n变价单前一天下发后，由员工查看各点位共需要打印多少张价签。n档期变价：员工在档期开档前进行扫价，变价商品应提前备出。n除特殊情况，不做紧急变价。3 3、补货流程、补货流程l一、理货的顺序lDM商品促销商品店内商品l促销区端架收银台货架l补货一定要本着“先进先出”的原则。l二、理货前l核查缺货以确定需补货的商品。l清楚的了解所负责商品库存，防止在仓库盲目找浪费时间l补货一定要快速有序，提高工作效率。l核对货号与价签、商品是否相符。需粘贴店内码的商品上面是否全部都有店内码，是否已将国际码完整覆盖。l补货上架之前一定将货架清理干净。l整理
19、排面。三、理货时一定要掌握所负责区域商品的库存量。新品及时上架。排面整理，查看保质期，货架商品清洁。理货同时，以服务顾客为中心，不得妨碍顾客购物。四、理货后清理现场，不留纸皮、垃圾、卡板，整理排面。五、注意事项1、货在人在，避免将货物堆放在通道中，无人问津。2、使用工具补货时，注意商品和人身安全。3、注意出货补货时，整箱出库，避免库房出现散箱货物4、闭店后，将商品补全，开店前达到商品陈列的标准。4、订货流程n目的 确保卖场有足够的商品供应消费者，保证销售工作的正常运行。n定义 订货就是订购商品的工作。n使用时机 营运部一授权营业员发现商品不足时。n订货形式 初次订货：指新商品的购入，由采购部决
20、定； 补充订货：指销售完了继续补充商品，由营运部执行； 促销订货：指促销商品的购入，促销首单订货由采购部决定，补充订货由营运部执行。v执行单位 齐市新玛特超市（各经理、班长）v使用表单 “手填请购单”见副表v规范表单名称表单传递时机手 填 请 购 单营运部授权营业员商品行政部授权营业员填写并由经理、店长核决。由采购经理签收并留存一联，交商品行政部，另一联交于营运部长建档留存DS-齐齐哈尔新玛特手手 填填 请请 购购 单单厂商合同号：厂商名称：序号货 号国 际 码单 品 名 称单 位规 格订购数量库存数量月 销 量12345678填单人：经理：采购部：订货日期：订货作业流程说明（1）营运部营业员
21、依据商品库存与架存状况填写“缺货核查表”；（2）营运部各班授权营业员依据“缺货核查表”并根据商品安全数量做出订货判断。（3）营运部各班授权营业员在请购商品时，应按商品类别、厂商类别对商品进行整理汇总，依据商品的安全库存量确定请购数量，并填写“手填请购单”，一式两联。（4）营运部各班授权员工应在“手填请购单”相关项目内填明供应商编码、供应商名称、单品国际条码、单品店内码、单品包装数量、规格及订货数量。要求填写清楚，书写工整，无涂改，修改处需修改人确认签字。（5）营运部各班授权员工填写完结后，在填单人处签字，并呈报到经理处进行审核；（6）手填订货单由经理、店长签核后，交与采购部进行电脑录入作业。交
22、接时，需有采购部收单人签字，营运部保留其中一联；（7）大额订货单，如团购订单等应特别注明，及时交店长签批后交与商品行政部进行电脑录入作业；（8）商品行政部文员在完成电脑录入作业后，交由采购部长签字发出，订单打印一份。（9）手填订单留存联由理货员按日期存档，保存期为两个月，理货员应合理利用订单留存联，以跟进订货商品的送货情况并避免重复订货。5、索赔流程n一、残损商品索赔流程：n1、授权员工将残损商品按供应商分类整理。（空包装不可索赔，直接交于防损部处理）n2、填写“索赔商品小票”一式三联。部门经理签字确认。“索赔商品小票”要注明供应商名称、供应商合同号、商品名称、数量、规格、成本价，且必须详细注
23、明索赔原因。n3、授权员工将商品连同“索赔商品小票”送至收货部索赔办。n4、索赔员、防损员、授权员一同核对索赔小票与实物相符后，在一式三联的索赔小票上签字确认，营运部、收货部、防损部各留一联，索赔商品交接完毕。n n5 5、索赔员根据、索赔员根据“ “索赔小票索赔小票” ”通知供应商来办理退货通知供应商来办理退货事宜，原则为：市内供应商七日内，外市供应商事宜，原则为：市内供应商七日内，外市供应商十五日内必须来办理退货手续，超出期限的，店十五日内必须来办理退货手续，超出期限的，店内将通知采购部从供应商帐款中直接扣除。内将通知采购部从供应商帐款中直接扣除。n n6 6、供应商办理索赔手续时，索赔员
24、、防损员共、供应商办理索赔手续时，索赔员、防损员共同与供应商清点退货商品，打出退货单后由供应同与供应商清点退货商品，打出退货单后由供应商、索赔员、防损部共同在退货单上签字确认。商、索赔员、防损部共同在退货单上签字确认。n n7 7、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人员签字确认已扣款。员签字确认已扣款。n n8 8、索赔员填写出门条一式两联，索赔员、防损、索赔员填写出门条一式两联，索赔员、防损员、收货部班长以上级人员签字确认，防损部、员、收货部班长以上级人员签字确认，防损部、收货部各留存一联，供应商持退货单第三联将索收货部各留存一联，供应商持退货单第三
25、联将索赔商品拉走。赔商品拉走。n n9 9、退货单第一联转财务，第二联、索赔小票、退货单第一联转财务，第二联、索赔小票、出门条索赔办存档。出门条索赔办存档。v二、整批商品索赔流程：v1、由营运部将库存大、过季商品下退货申请传至采购部，签字确认可退货后传至索赔办。（在传至收货部前查看账款是否大于退货额）v2、索赔员通知供应商安排退货时间，市内供应商七日内，外市供应商十五日内必须来办理退货手续。v3、供应商前来办理退货，由索赔员、部门人员、防损员共同清点索赔商品。v4、打出退货单，由索赔员、部门人员、防损员、供应商在退货单上签字确认。v5、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人员签字确认已扣款。v
26、6、 索赔员填写出门条一式两联，索赔员、防损员、收货部班长以上级人员签字确认，防损部、收货部各留存一联，供应商持退货单第三联将索赔商品拉走。v7、退货单第一联转财务，第二联、索赔小票、出门条索赔办存档。l三、虚拟退货流程：主要进店后商品变价（成本价）l1、由采购部下退货申请单，注明：厂家名称、合同号、条码、数量、退货价。并由采购经理、采购部长签字确认，同时通知供应商到索赔办办理退货手续。（可由采购经理代办）l2、采购部将申请单传至索赔办，索赔员依退货申请打出退货单，由索赔员、供应商（采购经理）防损员共同签字确认。l3、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人员签字确认已扣款。l4、退货单第一联由
27、财务部留存；第二联索赔办留存；第三联供应商留存。（采购部代保存），对于供应商无法及时领取单据的，索赔办将进行保管，供应商领取时须填写“供应商领取单据登记表”l5、由采购部传虚拟订单，要求订单上厂家（换厂家除外）、品名、数量、规格必须与退货单相符，订单上价格须低于退货价。（特殊情况必须有总经理签字）订单上由采购经理、采购部长签字确认。l6、由索赔员在退货单上登记订单号，在订单上登记退货单号，并在订单上填写收入数量（与退货数量一致），由索赔员、收货部助理级经上人员签字确认。l7、将订单传至票据办打出相应验收单，由票据员在验收单上注退货单号，再由供应商取走验收单。（或由采购部代取）DS-齐齐哈尔新玛
28、特索索 赔赔 商商 品品 小小 票票店号：供应商名称：供应商编号：序号国际条形码小分类店内码商品名称数量退货原因12345678填单人： 填单时间：部门经理签字：索赔人员签字：6、报损流程p1、营运部确认本部门无法销售，不能向供应商索赔商品（包括现金购买、年底返款、已停止合作等）确需报损后，填写报损申请表，填写时商品名称、规格、条形码、数量、单位、金额、报损日期、报损原因要清楚准确。p确认此商品确需报损，报损商品与报损单相符后签字确认，交由报损申请人。p报损申请人把签字确认的报损申请表及报损商品一同传至索赔办。p卖场空包装则由防损员将已填写完毕的报损申请表与报损商品交于索赔办。p索赔人员、部门
29、申请人、和防损员对照报损申请表和报损商品一起清点数量，一致后三方签字确认。索赔员依照确认后申请表输入电脑，生成相应的索赔员依照确认后申请表输入电脑，生成相应的报损单，报损商品的价格报损单，报损商品的价格以电脑生成的价格为准，报损单一式三联，由索以电脑生成的价格为准，报损单一式三联，由索赔员、防损员、部门人员共同签字确认，并注明赔员、防损员、部门人员共同签字确认，并注明报损原因。报损原因。索赔办将报损单上交，由店长、防损部部长、总索赔办将报损单上交，由店长、防损部部长、总经理签字同意报损。经理签字同意报损。将报损单第一联传到财务部进行系统确认。将报损单第一联传到财务部进行系统确认。防损员、索赔员
30、持报损单（第二、三联）一同进防损员、索赔员持报损单（第二、三联）一同进行清点，将还有使用价值的商品挑出，行清点，将还有使用价值的商品挑出，交营运办，转自用品或作三号商品销售，无法继交营运办，转自用品或作三号商品销售，无法继续使用的直接销毁，销毁后由防损员签字确续使用的直接销毁，销毁后由防损员签字确认，并注明销毁日期，报损单第二联防损留存，认，并注明销毁日期，报损单第二联防损留存，第三联索赔办留存。第三联索赔办留存。残残 损损 商商 品品 登登 记记 表表商品名称规格条形码数 量单 价原 因所属部门七、工作标准 v工作时间、考勤：工作时间、考勤：员工每周工作40小时。员工应按规定的班次时间上下班
31、，上下班需打卡。不可让他人代替打卡，也不得代替他人打卡。工作时间不可从事与工作无关的活动。v员工通道：员工通道：员工上下班及用餐时必须走指定的员工通道；员工上班时不允许将食品及任何私人物品带入卖场内。（包括手机）v工服：工服：员工上岗必须穿着公司提供的统一制服，并保持干净整洁，下班或用餐时不得将制服穿出店外，员工提出辞职时，应洗净交回公司，不交者将扣除相应的费用。生鲜加工间的员工上岗操作时必须佩带统一的帽子（头巾）、围裙、口罩和手套。v工牌：工牌：员工上岗必须佩带本人工牌；工牌如有污损应及时更换，不得转借或冒带他人工牌上岗；员工离职后，应将工牌交还。v假期申请：假期申请：病假员工申请病假必须于
32、上班前至少15分钟内致电本部门负责人，若未在指定时间内申请病假，按旷工处理。员工应于病假康复后1天内填写“假期申请单”并附市级医院诊断证明。在岗突发急病，半天以内，经部门经理签字认可无须提供医院证明；事假：员工申请各类假期须提前1天经本部门经理同意，填写“假期申请单”，经店长核准签字后，方可生效。w购物政策：员工不得在工作时间内购物，包括工作中间的休息时间，必须在全天工作结束且换下制服后才可以在商场购物；员工下班后购物也应从员工专用通道出去，再从商场正门入店购物，禁止携带选购好的商品返回超市内。w离职程序：员工辞职，本人需提前30天向本部门负责人提出，方可办理离职，否则将扣除相应的工资；辞退的
33、员工应在一周内办理好离职。八、顾客服务规范简介：简介：顾客服务并不仅仅是满足顾客的需要，而是要超出他们 的期望，是要让他们成为我们的回头客！满足顾客的需 要是我们对每一位员工的基本要求，超出顾客的期望才 是我们对员工的最终目标。顾客是我们薪水的来源，这 表明顾客服务对我们来说有多重要。公司政策：公司政策：顾客总是对的顾客总是对的如果顾客错了，请参照第一点。如果顾客错了，请参照第一点。顾客的要求：顾客的要求：通常来说，到商店里来的顾客有三方面的要求。购买到适心合宜的商品；得到方便舒适的购物环境方面的享受；享受到包括售前、售中、售后服务在内的热情周到的服务。员工的基本要求：员工的基本要求： 盛情服
34、务：欢迎并问候所有顾客 ；为他们提供购物方便 。了解商品：阅读相关说明资料，熟悉产品；始终保持货架商品丰满；三米微笑原则；禁用语：“我不能/你不能、不、必须、为什么、我让你、最好/最坏、办不到、等一下”；六大服务用语：“欢迎光临、谢谢、对不起、请您稍等一下、是的，我明白了、欢迎再次光临”。n n顾客投诉：顾客投诉：用心聆听，表现出你的关心；n n重复他抱怨的话题，表示理解；n n如超出你的权限，立即报告上级；n n提出解决方案；n n如同意，立即做；n n询问他的期望。你友善的笑脸也许正好能为某个有需要的顾客赶走一天的坏心情。“拥有了关心的态度，我们就能想到并做到许多事情，使我们的顾客感到惊喜
35、并受到震动。我们的总体目标应该是服务每一个在我们商店购物的顾客，让他们有一个愉悦的购物经历。记住，他们是我们的客人。”结论：结论： 你能在顾客服务中做到与众不同！优质培训+努力学习=进步谢谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。
36、缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆
37、缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰
38、也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚
39、伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是
40、有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下
41、脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自
42、己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13
43、、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数
44、，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所
45、有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人
46、”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合
47、并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。
