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1、Supervisory Skills 主主 管管 技技 巧巧 培培 训训Hotel CTC Agenda 酒店酒店CTC日程安排日程安排Program Outline 课程大纲课程大纲 （Day I 第一天）第一天）1) Administration & Introduction 课程介绍2) Benefits of training 培训的益处3) Identifying learning needs 确定学习需求4) The Learning Process & Cycle 学习过程和学习链5) Systematic Approach to Training 系统的培训方法6) Gaini
2、ng attention 吸引注意力7) Breakdown 分步讲解8) Question Technique 提问技巧1st Practice Preparation 第一次技能练习准备Hotel CTC Agenda 酒店酒店CTC日程安排日程安排Program Outline 课程大纲课程大纲 （Day II 第二天）第二天） Review 复习回顾10) Structure of Feedback 介绍反馈的流程 1st Practice 第一次技能练习11) Check 检查 12）Craft Training Small Groups 小组技能培训 2nd Practice Pr
3、eparation 第二次技能练习准备Back to Hotel CTC Agenda 酒店酒店CTC日程安排日程安排Program Outline 课程大纲课程大纲 （Day III 第三天）第三天） Review 复习回顾 2nd Practice 第二次技能练习13）Corrective Coaching 指正指导14) Provide Training in the Workplace 提供岗位培训15) Training Systems & Resources 培训系统及资源 Overall Review & Close 课程回顾并结束Domestics 注意事项注意事项Breaks
4、 休息Smoking 吸烟Bathrooms 洗手间Emergency procedures 紧急情况Workbooks 学员手册学员手册Feel free to utilise these in the way that suits you best.用你自己觉得方便的方式来用它！Lots of fun!充满乐趣！充满乐趣！Objectives 课程目标课程目标Identify Training & Development requirements for team members in your department. 在你的部门内为部门员工识别培培训及及发展的需求展的需求。 Design
5、 and carry out a short piece of on-the-job training to meet these needs. 设计和执行一些短小的岗位培训短小的岗位培训去满足这些需求Evaluate the effectiveness of the training.评估培训的有效性有效性Develop opportunities to build organisational capability for the future. 创造机会为将来建立组织能力建立组织能力Coach team members in the development of their skills
6、.辅导团队成员辅导团队成员发展工作技能Carry out corrective coaching to ensure the standards are maintained. 执行指正辅导执行指正辅导以确保标准的保持Choose training resources and systems to support your departments training. 选择培训资源和系统选择培训资源和系统来支持部门培训Module 2Benefits Of Training 培训的益处培训的益处课程内容：课程内容：第一章第一章第一章第一章 作为主管人员的您作为主管人员的您第二章第二章时间管理时间
7、管理第三章第三章第三章第三章领导作用领导作用第四章第四章 改善沟通改善沟通第五章第五章 处理问题和矛盾处理问题和矛盾课程内容：课程内容：第六章第六章进行岗位教育和培训第七章第七章调动积极性和培养集体观念第八章第八章人员配备和时间安排第九章第九章改进员工工作表现 第二章时间管理学完本章内容之后，您应该能学完本章内容之后，您应该能够：够：l l发现和消灭阻碍您更有效地工作的“时间强盗”。l l对工作分清轻重缓急。l l使用每日“应办事”清单和每周计划日历。l l阐述应对“工作被打断”，“拖延“，”任务下放“，”危机“以及”压力“的秘诀并在工作中使用Jack 的故事的故事三个月前，Jack 被提拔为
8、以忙碌出名的洗衣房主管。且来听听他的心声：我真累的跟狗似的，每天八点一上班，我连坐下来喘口气我真累的跟狗似的，每天八点一上班，我连坐下来喘口气的机会都没有。每天中午我只有半小时吃饭时间，恨不得的机会都没有。每天中午我只有半小时吃饭时间，恨不得跑着来回，一天下来我连喝口茶的时间都没有。跑着来回，一天下来我连喝口茶的时间都没有。我不停地接电话、检查工作和参加会议。如果有同事打电我不停地接电话、检查工作和参加会议。如果有同事打电话请假，我还得顶班。这样一来，许多文书工作我不得不话请假，我还得顶班。这样一来，许多文书工作我不得不带回家，象培训计划和做排班表等。我最恨文书工作！我带回家，象培训计划和做排
9、班表等。我最恨文书工作！我的脾气变得很坏，弄得我家里人也一头火。的脾气变得很坏，弄得我家里人也一头火。我真不知道这个工作我到底能干多久！我真不知道这个工作我到底能干多久！时间强盗：l工作被打断l接电话和打电话l拖延l未下放工作任务l危机l压力分清工作的轻重缓急：l在制定计划对付那些给您的工作添麻烦的时间强盗之前，您需要重新检查自己的工作任务，然后分出轻重缓急，即按照您必须完成的顺序列出清单。分清工作的轻重缓急：l l重要性l l 紧急性分清工作的轻重缓急：分清工作的轻重缓急：l l找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清单，填写在表格的单，填
10、写在表格的“ “任务任务” ”栏。不必考虑任务的顺序。栏。不必考虑任务的顺序。l l列出您的全部工作任务之后，再写出您要经常做或试列出您的全部工作任务之后，再写出您要经常做或试图经常做的事情；或者如果您的根据是一组目标，则图经常做的事情；或者如果您的根据是一组目标，则列出实现各个目标所必须的任务清单。列出实现各个目标所必须的任务清单。l l对您写在清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：对您写在清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：“ “这是我必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了这是我必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了更好的任务？更好的任务？” ” 并进一步问：并进一步问：“ “是否只
11、有我本人才能是否只有我本人才能完成的任务？完成的任务？” ”l l按照任务的重要性排序编号。按照任务的重要性排序编号。“ “必须完成必须完成” ”的任务当的任务当然位居榜首，其次是然位居榜首，其次是“ “做了更好做了更好” ”的任务。最后注明的任务。最后注明是否可是否可“ “授权授权” ”。分清工作轻重缓急的秘诀：分清工作轻重缓急的秘诀：l l在决定某项任务的重要性之前，问您自己： 该任务必须完成吗？我不做会怎么样？该任务必须完成吗？我不做会怎么样？ 如果我现在不做，以后我会后悔吗？如果我现在不做，以后我会后悔吗？ 我应该自己完成，还是交给下面的人去做？我应该自己完成，还是交给下面的人去做？每
12、日每日“应办事应办事”清单和日历：清单和日历：l l每日“应办事”清单 -帮助您记住每天应办之事的时间管理工具。l l日历 - 提醒您安排特定活动或非日常活动的时间管理工具。每日“应办事”清单：日历：日历：SUNSUNMONMONTUETUEWEDWEDTHUTHUFRIFRISATSAT1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212131314141515161617171818191920202121222223232424252526262727282829293030Jack 的故事（续）的故事（续）Jack 刚刚得到上级的通知，本月15日将举行部门全体
13、主管会议。他的上司对他说：“你把危险品问题整理成册，干的不错。我想让其他主管看看你的成绩，并学习你的作法。”“这是个多好的机会啊！我得好好准备”。Jack 会采取哪些措施既保证培训的成功会采取哪些措施既保证培训的成功又不影响工作呢？又不影响工作呢？Jack 的故事（续）的故事（续）Jack 按照日历安排，正在做床单盘点。JennyJenny用对讲机呼叫用对讲机呼叫JackJack说：说：“ “洗衣房漏水了，现洗衣房漏水了，现在地下二层一片汪洋！在地下二层一片汪洋！” ”AliceAlice拿着请假单进来说：拿着请假单进来说：“ “真不好意思，我孩子真不好意思，我孩子的老师打电话通知我，让我明天
14、务必到学校去开的老师打电话通知我，让我明天务必到学校去开个家长会，我明天上午请半天假行吗？个家长会，我明天上午请半天假行吗？” ”Jack 该怎么做呢？该怎么做呢？工作被打断：工作被打断：“让我把它记录在应办事清单里，我会在下班以前告诉你。”“我知道我们应该谈谈这件事，但我必须先完成这项工作。午饭的时候再谈如何？”“我非常乐意为你解决这个问题，你什么时候需要答复？”对付工作被打断的秘诀：对付工作被打断的秘诀：l l抓紧解决问题或答复请求。l l让员工了解，您的哪些工作是除了紧急情况以外不得打扰的工作。l l举行班前或班后的五分钟会议。l l使用布告栏，让员工将不太紧急的事情写在上面。并尽快让他
15、们知道什么时候您会处理问题。Jack 的故事（续）的故事（续）Jack 经常被电话所打扰。Jack 在准备危险品培训时，电话铃一再响起：“ “JackJack，你们部门上个月的培训报告和下个月，你们部门上个月的培训报告和下个月的培训计划到现在还没有交，昨天下午是最后的培训计划到现在还没有交，昨天下午是最后截止日期，您到底打算什么时候交啊？总经理截止日期，您到底打算什么时候交啊？总经理就等你们部门的啦！就等你们部门的啦！” ”“ “JackJack，我是庄臣的供应商，我是庄臣的供应商Kevin,Kevin,最近好吗？最近好吗？” ”Jack 该怎么做呢？该怎么做呢？接电话和打电话：接电话和打电话
16、：l l有礼貌但不客套，态度随和但不能漫无边际l l避免使用容易引起私人谈话的问句l l打电话之前，收集通话时所需的全部信息。l l在您的办公桌上放一个闹钟或定时器，以帮助您控制通话时间。l l告诉来电者你另有日程安排或紧急情况l l站着打电话，或把电话搬到不适于长时间讲话的地方l l如果可能，安装自动拨号器l l经常记录和分析您的通话Jack 的故事（续）的故事（续）Jack最讨厌文书工作。且听他的牢骚：“ “我很喜欢我的工作，除了文书工作。我不我很喜欢我的工作，除了文书工作。我不是学文科的，写东西一直我头疼的事情。再是学文科的，写东西一直我头疼的事情。再说很多文字工作毫无意义，而且对我的工
17、作说很多文字工作毫无意义，而且对我的工作毫无帮助。所以我不得不带回家去写。但老毫无帮助。所以我不得不带回家去写。但老板好象非常重视这些工作，上次他跟我谈话板好象非常重视这些工作，上次他跟我谈话就好象有点责怪我的工作报告太拖拉了。就好象有点责怪我的工作报告太拖拉了。” ”Jack 该怎么做呢？该怎么做呢？拖延的定义：拖延的定义：l l回避必须做的工作容易拖延的事情：容易拖延的事情：l培训l给员工做工作表现评估l整理办公桌l做日程安排关于反拖延的秘诀：关于反拖延的秘诀：l l对一项工作，不要端详得太久才动手做。l l不要以没有时间或正在寻找更好的方法作借口来拖延工作。l l把工作化整为零。l l不
18、要用舒适的活动，如喝咖啡、吃零食或聊天等来助长您的拖延。Jack 的故事（续）的故事（续）酒店最近为了提高服务质量，非常重视部门培训工作。对此Jack 也深有同感。Jack 决定每周利用一个下午的时间来对员工进行培训。为了挤出时间，Jack 对岗位任务书进行了分析，决定将其中的每月订货工作交给他的优秀员工之一 Susan。但怎么样才能保证此项工作不出差错呢？Jack该怎么做呢？该怎么做呢？任务下放的定义：任务下放的定义：分配工作给员工。事事先先计计划划决决定定人人选选表表示示信信任任介介入入工工作作阐阐明明益益处处表表示示谢谢意意任务下放任务下放您是怎么想的？您是怎么想的？l l如果您希望某一
19、件事情不出差错，您就自己动手l l任务下发给他人意味着：一旦完成出色，成绩归属他人；一旦出了问题，您就背黑锅。l l自己动手比浪费时间教会别人如何做更容易。危机的定义：危机的定义：l意料之外，必须立即对付的问题。Jack 的故事（续）的故事（续）本周的工作就特别忙。Jack 刚上班，就发现桌上上个班次主管留下的一张字条：“两台烘干机坏了，没时间通知工程部。对不起。”“真不像话！” Jack想：“我自己一大堆工作还得干呢，还要替她完成任务。”他刚抓起电话，Lily 急匆匆跑进来：“刚才有人运布草时滑倒送医院了，上午人手不够了”Jack 心里想：“还不如让我也滑倒呢”危机：危机：危机工作拖后劣质工
20、作走捷径工作更加费力、费时对付危机的秘诀：对付危机的秘诀：l l给危机分类，发现其中的模式。预想问题、制定一旦问题发生将如何加以解决的计划。l l发现谁手中掌握着防止危机的控制权。学会适应哪些不以您的意志为转移的危机。l l力求从危机中学习。Jack 的故事（续）的故事（续）已经下午5时，再过半小时就可以下班了。Jack 翻了以下日历：下星期五有工人来安装新架子和储藏柜。他想：所有还没有用过的床单必须转移并盘点以免损失；工作区域得暂时重新划分以免影响工作。安装工作会带来压力因为它会干扰洗衣房的日常工作。电话响起：“我是经理，下周五你去参加一个专门研讨会，资料在秘书那里。”压力的定义：压力的定义
21、：l l某人正常活动的任何变化。导致压力的一些重要因素：导致压力的一些重要因素：被解雇被解雇调换工作地点调换工作地点不得不解雇某人不得不解雇某人工作目标不明确工作目标不明确工作伙伴被解雇工作伙伴被解雇觉得不称职或大材小用觉得不称职或大材小用被调至另一岗位被调至另一岗位在工作中与人争执在工作中与人争执接受评估或评估他人工作接受评估或评估他人工作招聘一名新员工招聘一名新员工没有加薪没有加薪/ /被加薪被加薪面临重大政策变化或换上司面临重大政策变化或换上司被当众点名表扬被当众点名表扬工作频频被打断工作频频被打断做正式讲话做正式讲话职权太少或工作量增加职权太少或工作量增加感到职位可能不保感到职位可能不
22、保出差太多出差太多避免压力的秘诀：避免压力的秘诀：l l向有同情心的人诉说您的问题，或者把问题写在向有同情心的人诉说您的问题，或者把问题写在纸上。不要把它们憋在心里。纸上。不要把它们憋在心里。l l在卷入一个压力很大的情形之前，斟酌一下花费在卷入一个压力很大的情形之前，斟酌一下花费那些时间、经受那些压力是否值得。那些时间、经受那些压力是否值得。l l即便只有即便只有1515分钟到分钟到2020分钟的空余，也要离开您的分钟的空余，也要离开您的工作区用午餐。工作区用午餐。l l保持活动，伸腿伸腰，散步，深呼吸。保持活动，伸腿伸腰，散步，深呼吸。l l改变您的心境。幽默或开玩笑，想些高兴的事情。改变
23、您的心境。幽默或开玩笑，想些高兴的事情。l l想到事情最坏的结局，客观事实往往比想象的结想到事情最坏的结局，客观事实往往比想象的结局要好的多局要好的多Jack 的故事（续）的故事（续）安装工程明天就结束了。目前一切正常，床单搬好安装工程明天就结束了。目前一切正常，床单搬好了，盘点完成了，洗衣房的工作保持正常。了，盘点完成了，洗衣房的工作保持正常。Jack Jack 正在办公室长出一口气的时候，忽然一声巨响。正在办公室长出一口气的时候，忽然一声巨响。他冲出去一看，一大桶药水正倒在刚洗好的床单上。他冲出去一看，一大桶药水正倒在刚洗好的床单上。安装工人说：安装工人说：“ “真是活见鬼，太抱歉啦真是活
24、见鬼，太抱歉啦”不论如何努力，压力危机仍无法避免。虽然不愉快，但Jack 已是今非昔比，他没有丝毫慌乱，因为他再也不会象过去那样招架无力了。您呢？您呢？浪费时间的几种情形浪费时间的几种情形l lDrop-in Visitors 突然来访者l lAttempting too much 试图同时完成多项工作l lProcrastination 没有“按时”观念l lIncomplete or delayed information 信息不完整或不及时l lShifting priority倒换重点l lconfused authority and responsibility 职权与责任不明Hav
25、e a focused, effective & productive day有重点，有效率并高产出的一天有重点，有效率并高产出的一天l lWrite everything down Write everything down 记录下每一件事情记录下每一件事情l lChoose your priorities Choose your priorities 确定工作优先顺序确定工作优先顺序l lRemove future steps Remove future steps 调整工作顺序调整工作顺序l lSay no and delegate Say no and delegate 学会说学会说“
26、 “不不” ”并授权工作并授权工作l lChoose your achievements for the day Choose your achievements for the day 选择今天能完成的事情选择今天能完成的事情l lAsk yourself powerful questions Ask yourself powerful questions 自问自问: : If I knew what my priorities are, what should they be? If I knew what my priorities are, what should they be? 我
27、的优先工作是什我的优先工作是什么？么？ If I knew what to do say No to or delegate, what should they be? If I knew what to do say No to or delegate, what should they be? 我应该我应该拒绝什么，并把哪些工作授权他人做？拒绝什么，并把哪些工作授权他人做？ What specific step do I need to take towards a particular project? What specific step do I need to take towar
28、ds a particular project? 完成一完成一项具体工作，我应该采取哪些步骤？项具体工作，我应该采取哪些步骤？ What will it take to only choose tasks and action steps that I know I have What will it take to only choose tasks and action steps that I know I have time for today? time for today? 哪些工作或行动一定要今天完成？哪些工作或行动一定要今天完成？l lShift who you are bei
29、ng as a person Shift who you are being as a person 确定你想做什么样的人确定你想做什么样的人l lHave fun, keep playing & experimenting Have fun, keep playing & experimenting 心情愉悦，不断练习并感受以上要点。心情愉悦，不断练习并感受以上要点。时间管理小窍门时间管理小窍门l l罗列出一份工作明细表，并按照重要性标出次序。罗列出一份工作明细表，并按照重要性标出次序。l l准备一份每日工作明细单。准备一份每日工作明细单。l l利用日历并勾划出将要发生的事件。利用日历并勾划出将要发生的事件。l l考虑如何工作得更有效率，不要害怕改变旧的工作方法。考虑如何工作得更有效率，不要害怕改变旧的工作方法。l l保持工作环境井然有序。保持工作环境井然有序。l l限制电话，尤其是私人电话。限制电话，尤其是私人电话。l l注意期限，按时完成工作。注意期限，按时完成工作。l l不要直接干涉员工的工作。不要直接干涉员工的工作。l l花些时间用于员工培训。花些时间用于员工培训。l l要预见问题的发生。要预见问题的发生。l l尽力于当日完成工作。尽力于当日完成工作。l l选择或委派一个得力的助手或秘书选择或委派一个得力的助手或秘书. .l l懂得如何分派工作。懂得如何分派工作。
