销售组织设计方案课件

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1、内容提要 本章重点介绍销售组织的基础理论知识，销售组织架构的设计和建立，以及销售岗位职责设计。学习要点 1掌握销售组织设计的原则； 2掌握销售组织的主要类型； 3了解销售组织基本架构； 4了解销售组织的基本岗位及其职责。 销售是企业运营中最后一个环节，也是决定企业运营成败的关键，销售组织在这个环节中起着极其重要的作用。销售组织通过组织销售人员将产品送达到顾客手中，从而获取收益，实现企业利润目标。同时销售组织的销售人员在对外销售产品，洽谈业务时，是作为企业的代表，代表了企业本身，体现了企业的形象。而且高水平的销售能力对新产品的研究和开发利用而言是一种很大的激励；另一方面，身处一线的销售组织及其销

2、售人员可以为研究与开发工作带来有关消费者对产品使用后的大量反馈信息，对研发工作本身具有很大的促进作用。销售组织也是企业战胜竞争对手的砝码，优秀的销售组织能适时有效地组织销售人员拜访潜在客户，为客户提供满意的服务，创造优良的销售业绩，使企业处于优势的竞争地位。销售组织还可以帮助企业选择正确的目标市场，扩大市场规模，提高竞争能力，帮助企业建立需求型的管理体制。因此，建立高效率的销售组织体系是确保销售业务高效运转的前提，销售部门的组织模式是企业销售战略的重要内容。 本章重点讨论了三个问题，即销售组织基础理论知识、销售组织架构和销售岗位职责设计。 第一节 销售组织概述 组织是个体为实现共同目标而结合组

3、成的有机统一体。构成组织的成员个体之间必须具有共同的目标、协作的意愿和良好的沟通，人、财、物和信息是构成组织的重要资源。销售组织是企业为了实现销售目标而将具有销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合而构成的有机体。一、销售组织的特点 在企业的经营实践中，销售组织是企业组织体系的重要组成部分，具有以下特点： (1)销售组织的目标是通过各种销售活动完成企业销售目标，实现销售利润，提供令顾客满意的售后服务，并努力扩大产品和服务的市场占有率，为企业发展创造条件。 (2)销售组织依据企业的产品特征、市场覆盖范围、流通渠道等因素构成不同的组织形式，有地区型组织、产品型组织、客户型组织及

4、复合型组织。 (3)销售组织的管理，以客户为导向，对人、财、物、信息等资源进行合理组织和充分利用。 (4)销售组织是一个开放的系统，它与企业的战略和环境保持动态的适应，随着企业发展战略的调整和环境的变化，销售组织也要进行调整和变革，以保证较高的组织运行效率。二、销售组织的职能 销售组织的职能有基本职能和管理职能之别，对个体力量的汇集和放大效应是组织的两个基本职能。构成企业销售功能的要素有多个，各个要素都有相对的独立性，把分散的各个要素汇集在一起，形成互相依托、互相补充的统一体，正是构建销售组织追求的目标。销售组织是一个多元素组合的系统，它可能出现“1+1：2”、“1+12”三种情况，而销售组织

5、设计所追求的是“1+12”，即组织力量的放大效应。当然，这要依赖组织完备的沟通渠道和畅通的信息交流，依靠组织成员的良好协调和共同努力。 销售组织的管理职能包括计划职能、执行职能和控制职能。在完成不同的职能时，销售组织的工作内容侧重点各不相同。 1计划职能计划职能 销售组织在计划工作中的任务是寻找和评价机会，从而为企业提供制定销售战略的基础，并编制贯彻销售战略决策的行动计划。寻找机会是指销售部门组织人员在市场寻找有利的发展机会，新企业的销售组织需要寻找进入市场的机会，老企业的销售组织寻找生存和发展的机会。销售组织必须在企业总目标和企业资源的限制范围内，对寻找到的机会进行评价，作为企业管理高层制定

6、销售目标和销售战略的依据。行动计划是销售战略的具体体现，销售组织要组织有关人员，针对企业的具体情况和市场的变化趋势，以书面形式编写出贯彻销售战略的行动计划。二、销售组织的职能 2执行职能执行职能 销售组织要负责企业销售战略计划的执行。在计划的执行过程中，销售组织要做好组织、协调、激励和信息沟通等工作。组织工作将涉及全体销售人员的组织结构和相互关系，包括把他们联系在一起并协调其活动的权力和责任界限。协调工作包括协调销售人员的活动，协调销售部门与企业其他部门的关系，以及协调销售部门与其他相关企业的关系。激励工作指从物质和精神两方面调动销售人员的工作积极性。沟通工作指销售组织与有关方面信息的沟通，包

7、括销售组织与企业管理高层的沟通和与企业其他部门的沟通，以及销售组织内部的沟通。二、销售组织的职能 3控制职能控制职能 为了确保执行有效，销售组织必须对执行过程进行控制。控制的主要任务是针对计划检查计划执行情况，找出它们之间的差距以及造成差距的原因，以供修订计划和重新制订计划时使用。销售组织实施控制的主要手段是财务分析和销售研究。三、销售组织设计原则 根据销售管理的需要和销售组织的目标特征，在设计销售组织时，必须遵循下列原则。 1客户导向的原则客户导向的原则 市场需求是企业销售活动的核心和出发点，因此在设计销售组织时，管理者必须首先关注市场，考虑满足市场需求，服务客户，并以此为基础，建立起一支面

8、向市场的销售队伍。 2统一指挥的原则统一指挥的原则 销售组织的设计必须使组织形成一个统一的有机整体，设计形成的组织结构应能保证企业在运行时各部门和个人协调一致地工作。根据这个原则，每个销售职务都应有人负责，每个销售人员都应知道他应向谁负责，有哪些销售人员要对他负责。在指挥上，严格实行“一元化”，即每个销售人员只接受一个上级命令和指挥并对他负责。上下级之间的上报下达，都要按层次，不得越级，这样就形成一个“指挥链”。“下级服从上级，局部服从整体”是统一指挥原则的基本要求。三、销售组织设计原则 3精简与高效的原则精简与高效的原则 精简原则是指销售组织的结构在满足管理需要和保证目标实现的前提下，把组织

9、中的机构和人员的数量减少到最低限度，使组织结构的规模与所承担的任务相适应。高效原则是指通过建立合理的组织结构，使企业内部形成良好的运行机制，从而提高工作效率，降低流通成本，为社会提供优良服务，使企业的经济效益和社会效益不断提高。 精简与高效是手段和目的的关系，提高效率是销售组织设计的目的，而要提高销售组织的运行效率，又必须精简机构。具体地说，精简高效包含三层含义：一是销售组织应具备较高素质的销售人员和管理人员以及合理的人才结构，使人力资源得到合理而又充分地利用；二是销售部门要因职设人而不是因人设职，销售组织中不能有游手好闲之人；三是销售组织结构应有利于形成团队合力，减少内耗。三、销售组织设计原

10、则 4管理幅度适度的原则管理幅度适度的原则 管理幅度也称管理跨度，是指一个上级能直接而有效地领导下级的人数。销售组织的管理幅度多少人为宜一般要考虑组织结构中的层次、处理问题的难易程度、管理人员的能力、授权等因素。 在销售组织设计中与管理幅度密切相关的是管理层次。管理幅度愈小，所需管理层次就愈多，反之亦然。管理幅度过大，将影响效率，但管理幅度过小，管理层次必然增加，将影响信息的上下传递。一般情况下，管理幅度应尽量小一些，一般为68人。但随着企业组织的变革，出现了组织结构扁平化的趋势，即要求管理层次少而管理幅度大。三、销售组织设计原则 5权责对等的原则权责对等的原则 销售组织中的各个部门和个人都要

11、有明确的工作任务和责任，而且还要有相应的权力，即权责相适应。有责无权，不能保证销售组织正常履行工作职能，承担不了应有的责任。权力过大，会造成滥用职权，销售组织运行混乱。 6稳定而有弹性的原则稳定而有弹性的原则 销售组织应当保持销售人员队伍的相对稳定，这对增强销售组织的凝聚力、提高员工的士气是必要的。同时，销售组织又要有一定的弹性，就短期而言是指因经济的波动性或业务的季节性而保持销售人员队伍的流动性。四、销售组织常见问题 合理的销售组织不一定能保证销售的成功，但不合理的销售组织一定会阻碍销售工作的顺利开展。许多企业受到各种销售组织问题的困扰，在进行销售组织设计中应注意尽量规避如下问题。 1效率低

12、下 有些企业在发展壮大的过程中，销售组织迅速扩张，但效率却日渐降低，最突出的表现就是人均销售额的下降。例如，某著名家电企业最近三年负责销售和营销方面的人员增加了15，而销售额却下降了12。在效率降低的同时，企业对市场的反应也变得迟钝，整个销售体系就像一个老态龙钟的老人一样举步维艰。而且日益臃肿的销售组织不仅产生了人力资源的浪费，还由于环节的增加而加大了交往成本，增加人际关系方面的矛盾。 四、销售组织常见问题 2管理失控管理失控 有些企业在销售组织迅速扩张的过程中出现了各种管理失控的现象。常见的管理失控现象有： (1)财务失控。销售费用持续上涨，但销售额并没有增加。有的销售人员或地区销售经理将产

13、品销售收入挪作他用，形成体外资金；还有一些企业销货款大量呆滞，逐步形成死账、坏账。 (2)信息失真。有些销售人员没有向总部及时传递市场和客户信息，甚至谎报市场情报，夸大竞争对手的竞争实力和促销力度，推卸责任，以掩盖自己的无能；有的甚至乘机要求公司提高奖励的比例，或要求加强广告或降价促销力度。 (3)人员失信。有些销售人员功高自恃，把持客户和经销商，建立私人关系，形成独立王国；有的甚至在向总部施加压力，要求降价和促销的同时，还向经销商要回扣，损公肥私。 (4)关系失控。有些企业规模大了之后，不注意与经销商和其他相关部门建立长期的合作关系，也没有建立一套市场危机处理系统，结果出现某些地区的经销商集

14、体反水、消费者信用危机，这些情况直接危及整个销售体系和企业的形象。管理失控的结果使企业难以有效地运作，也难以快速地对现有的销售组织加以改造，最终使企业付出巨大的代价。四、销售组织常见问题 3沟通不畅沟通不畅 由于企业发展速度很快，导致地区差异、客户差异的出现，企业缺乏相应的反应能力，导致对市场信息把握不准，完全依赖于道听途说。例如，销售部门总是认为广告不够多、新产品入市不够快、价格不够低、质量不够好，却对顾客需要什么样的东西并不清楚，也不知道广告能产生多少效果、降价能产生多少销售增长。由于企业并不太清楚市场的情况，具体的销售人员和分销商往往对企业的销售政策有着巨大的影响，从而使企业的销售政策具

15、有极大的随意性和盲目性。很少有企业进行长期系统地调研和客户档案资料的积累，当然对竞争对手信息也基本上是事后的了解。有些公司虽有这方面的资料，又不知道如何JIPJ,利用。掌握信息的人不做决策，决策者得不到真实的信息，部门的利益冲突又会导致信息封锁。由于信息沟通不畅及部门间利益冲突，各种销售措施，-e,是前后矛盾，影响销售效率的提高。四、销售组织常见问题 4追求短期利益追求短期利益 企业在发展过程中，一般首先发展的是销售组织，企业也逐渐倚重于销售组织，但销售人员一般追求的是短期利益，结果导致企业整体销售追求短期利益，既不重视整体战略的发展，也不重视企业产品和服务的创新。当短期利益追求到一定程度，企

16、业就面临困境，销售人员也会发现自己的传统技能已经不能适应新形势的需要。这样，当企业试图加强控制时，就会面临遭受巨大损失的风险，有时会导致企业内部人事上的巨大震荡和财务上的严重损失。第二节 销售组织架构设计 销售组织架构设计应根据企业的目标、战略、任务及其环境等因素确定，同时受N-企,_IkJL力资源状况、财务状况、产品特性、消费者及竞争对手等因素的影响。企业应根据自身的实力及发展战略，选择适合自己的销售组织形式，用最少的管理成本获得最大的运营效益。常用的销售组织架构有如下几种。一、区域型销售组织一、区域型销售组织 按照地理位置组织销售人员的区域型销售组织是最常见、最简单的销售组织模式。区域型销

17、售组织是指在企业的销售组织中，销售人员被分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务，如图21所示。一、区域型销售组织一、区域型销售组织一、区域型销售组织一、区域型销售组织 区域型销售组织模式的优点有：销售区域主管权力相对集中，决策速度快；销售人员责任明确，一个地区只设一个销售经理，全权代表企业销售所有产品。他的销售工作努力与否，会在地区业绩上得到直接反映；与客户关系密切，地域责任能使销售人员积极开发当地业务和培养人际关系、客户关系；地域集中，每个销售人员只在一定的区域内集中地开展销售活动，差旅费开支相对较少；销售人员集中，易于管理；在区域内有利于迎接竞争者的挑战。 这种模式的缺点有：销售

18、人员要从事所有的销售活动，技术上可能不够专业，不适应种类多、技术含量高的产品；销售人员可能将大部分精力投入到他最擅长的职能以及最能增加获得报酬的产品和客户身上，这样可能违背企业总的管理目标和客户管理政策；客户之间存在差异，使销售人员无法为客户提供适当而具体的服务。 销售区域可以按销售潜力相等或工作负荷相等的原则加以划定，但每种划分都会遇到利益和代价的两难处境。具有相等销售潜力的地区给每个销售人员提供了获得相同收入的机会，同时也给企业提供了一个衡量工作绩效的标准。如果各区销售额长期不同，则可判定为各销售人员能力或努力程度的不同所致。总之，企业在制定区域型销售组织时，必须注意以下几个特征：该地区要

19、便于管理；销售潜力易估计；能节省出差时间；每个销售人员具有合理充足的工作负荷和销售潜力。二、产品型销售组织 产品型销售组织是指企业按产品分配销售人员，企业将产品分成若干类，每个销售人员专门负责特定产品或产品线的销售业务(图22)。产品型销售组织模式首先出现于美国宝洁公司，之后不少企业，尤其是食品、肥皂、化妆品和化学药品等行业，建立了产品销售组织。如通用食品公司，在其所属邮购部就采用了产品销售组织：有负责管理麦粉、猫狗食品的饮料的独立产品销售经理；在麦粉产品线中，有管理营养麦粉、儿童香甜麦粉、家庭食用麦粉和混合麦粉的独立产品销售经理；营养麦粉产品经理则管理若干个品牌经理。二、产品型销售组织二、产

20、品型销售组织 产品型销售组织的优点有：各个产品项目有专人负责，使每个产品都不会受到忽视；产品销售经理能有效地协调各种销售职能，并对市场变化作出积极反应；按产品进行专业化分工，有助于销售人员熟悉产品的特点，总结和积累各种产品有效的推销经验和方法；当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，按产品专门化构建销售组织比较合适；容易实现销售目标，有利于以利润最大化为目标进行商品管理，易于实现产销协调。产品型销售组织的缺点有：缺乏整体观念，在这种组织模式中，各个产品销售经理相互独立，可能出现他们为保持各自产品利益而产生矛盾。部门冲突，一方面产品销售经理对其他营销职能部门依赖性强，另一方面他们却未必有足够

21、的权威能协调与广告部门、销售部门、生产部门和其他部门的关系并得到支持和配合。整体成本费用比较高，比较难管理。当企业的产品种类繁多时，不同的销售人员会面对同一顾客群，这样不仅使销售成本提高，而且也会引起顾客的反感。如庄臣公司设有几个产品分部，每个分部都有自己的销售队伍。很可能在同一天，几个庄臣公司的销售人员到同一家医院去推销不同的产品。如果只派一个销售人员到该医院推销公司所有的产品，可以省下许多费用。三、客户型销售组织 企业也可以按市场或客户类型来组建自己的销售队伍，可以对不同的行业客户安排不同的销售队伍，按大客户或一般客户安排销售人员，按现有业务或新业务发展安排不同的销售队伍，如图23所示。例

22、如，美国国际商用机器公司就在纽约为金融界和经纪人客户分别设立了单独的销售处，在底特律为通用汽车公司设计了另一个销售处，在附近的迪邦又为福特汽车公司设立了另一个销售处。 近年来，按市场来划分建立销售组织的企业逐渐增多，而产品专业化组织在某些行业已经减少了。这种趋势还在蔓延，因为市场专业化与客户导向理念一致，都强调了营销观念，按市场划分销售组织著名的公司有施乐、IBM、NCR、惠普、通用食品和通用电气公司等。三、客户型销售组织三、客户型销售组织 按市场组织销售队伍的优点有：每个销售人员都能了解到客户的特定需要，能更好地满足客户需要。美国通用电器公司曾根据产品专门组织其销售人员(风扇马达、开关等)，

23、因为客户是按行业需要购买风扇马达和开关的，后来又改为按市场专门组织其销售人员，如空调机市场、汽车市场。有时还能降低销售人员费用。如一家抽水机制造商曾经派经过高级训练的销售工程师向零部件的制造商和批发商销售，后来公司将销售队伍分开，因为批发商对产品的技术支持要求低，所以向批发商销售的队伍以技术较差、工资也较低的销售人员为主，这样就可以节省销售人员费用。可以减少渠道摩擦，同时可以加强销售的深度与广度。企业易于进行情报信息的搜集，为新产品开发提供思路。 这种模式的缺点有：企业的销售政策受客户影响很大，容易出现缺乏连续性的现象。销售人员要熟悉和负责销售产品线上众多的产品，培训费用高，销售人员负担重。当

24、主要客户减少时，这种组织类型会给企业造成一定的威胁。销售区域重叠，造成工作重复，销售费用高。四、职能型销售组织 职能型销售组织是企业按销售职能专业化的方式来组织销售人员，即把承担相同职能的管理业务及其人员组合在一起，设置相应的管理部门和管理职务。职能型组织是以销售人员的工作方法和技能作为部门划分的依据，其具体有两种形式，一是按销售工作的主要职能划分销售部门，如划分为计划部、推广部、调研部、销售部、服务部等，如图24所示；二是按销售工作的类型(渠道类型)划分销售部门， 如划分为零售商批发部、网络销售部、电话销售部、电视销售部等，如图25所示。 美国吉列公司的产品销售组织是采用第二种模式，一个部门

25、负责销售产品及协调产品价格、促销、展示及分销的有关问题，另一个部门负责辅助零售商，指导并检查他们的产品展示，敦促他们销售吉列产品。四、职能型销售组织四、职能型销售组织 职能型组织的优点有：销售工作的各种职能可以得到充分发挥。销售活动分工明确，实现销售活动的专业化，有利于培养销售专家。资源配置更加清晰明确。 职能型组织的缺点有：指挥系统复杂，容易出现多头管理，造成管理混乱。部门间关系难以协调。部门和销售人员数量增多，管理成本增加。销售活动缺乏灵活性。四、职能型销售组织五、复合型销售组织 前面几种销售组织建设的基础都是假设企业只按照一种基础划分销售组织，如按区域或产品或客户。事实上，许多企业使用的

26、是这几种结构的组合。例如，可以按产品和区域划分组织，也可以按客户和区域来划分，还可以按产品和客户来划分。 如果企业在一个广阔的地域范围内向各种类型的客户销售种类繁多的产品时，通常将以上几种结构方式混合使用。销售人员可以按区域一产品、产品一客户、区域一客户等方法加以组织，一个销售人员可能同时对一个或多个产品线经理和部门经理负责。 销售组织专业划分的趋势仍在继续，销售组织划分的基础区域、产品或客户，或者其组合会因企业而异。六、大客户销售组织 企业的大部分销售额来自少数的大客户。这些交易量大的客户对企业非常重要，企业在设计销售组织时必须予以特别关注。大客户组织指以客户的规模和复杂性为划分依据的市场专

27、业化销售组织，企业设置专门的机构和人员来负责大客户的销售业务。 对大客户的销售业务管理，企业通常实行销售人员负责制。建立一支独立的大客户销售队伍，由专门的销售人员专门负责对大客户的销售和服务，给大客户提供一些特殊的关照。每位大客户销售人员通常负责一个或多个大客户，并且负责协调企业与大客尸的关系。七、团队销售组织 未来销售发展的趋势是由个人销售发展为团队销售，企业团队销售组织的设计与建立成为必然。团队销售组织的设计应富于弹性，因企业性质的不同而不同，因销售性质的不同而不同，但基本上都是由销售人员和有关职能人员组成。 销售团队近来发展的趋势，是吸收来自客户公司的代表。通用电气公司为了更好地为重要客

28、户服务，成立了跨职能和跨公司的大型销售团队。如针对南加州爱迪生公司从通用公司购买蒸汽涡轮发电机项目，通用公司专门成立了140人的跨公司团队以减少停工期。这个团队包括60名来自通用的员工，其他成员则来自爱迪生公司。Baxter公司更为超前，它们甚至与客户共同协商设立组织目标，并分享与之有关的成本和盈余。 一个企业在选择采用团队销售组织时，必须考虑很多的因素，诸如确定团队的规模和职能，以及团队整体和个人的报酬机制问题。这些决策在很大程度上取决于团队的战略目标。如果团队的主要任务是提供大量的售后服务，通常在团队中要包括支持人员，因为支持人员能更好地理解售后服务的需要，促进销售的完成。另外，随着销售团

29、队规模的增长，个人有减少努力的倾向，因而有必要限制团队的规模。第三节 销售岗位职责设计 销售组织架构设计之后，接着就要进行销售岗位职责设计。只有将每一个销售岗位的职责作出明确的规定，才有利于贯彻执行。一、营销总监的岗位职责一、营销总监的岗位职责 营销总监是企业销售方针制定、战术运用的指挥者和实践者。营销总监由于经常置身市场，对产品的定位、机会创新、推广有着敏锐感觉和独到见解，而这些是制定经营方针、明确营销策略以及落实团队管理的具体表现。营销总监的职责是把多年养成的市场经验的综合优势与企业战略形成高度统一，具体内容如下： (1)完成企业年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位； (2)有独立

30、的销售渠道，具有良好的市场拓展能力； (3)协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制； (4)培训市场调查与新市场机会的发现； (5)新项目市场推广方案的制订； (6)成熟项目营销组织、协调和销售绩效管理； (7)销售队伍的建设与培养等。二、销售经理的岗位职责 销售经理全面管理企业销售行为，执行并完成营销总监所下达的销售目标。其职责包括：完成销售部的任务目标、建立并保持与地区经销商的业务关系、实现或超额完成销售目标及促销目标、管理及发展销售主管及销售代表等。具体内容如下： (1)分析市场状况，正确作出市场销售预测报批； (2)拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；

31、(3)拟订年度预算，分解、报批并督导实施； (4)根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络； (5)根据网络发展规划合理进行人员配备； (6)汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议； (7)洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批； (8)把握重点客户，控制70以上的产品销售动态； (9)关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决； (10)根据销售预算进行过程控制，降低销售费用；二、销售经理的岗位职责 (1 1)参与重大销售谈判和签订合同； (12)组织建立、健全客户档案； (13)指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作； (14)向直接下级授权，并布置工作； (15)定期向直接上级述职； (1

32、6)定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定； (17)根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案； (18)负责本部门主管级人员任用的提名； (19)负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行； (20)制定直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作； (21)受理直接下级呈报的合理化建议，并按照程序处理； (22)负责销售部主管的工作程序的培训、执行、检查； (23)填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行； (24)及时对下级工作中的争议作出裁决； (25)每周定期组织例会，并参加厂家有关销售业务会议。三、销售人员的岗位职责 销售人员负责企业核心销售业务

33、，工作内容包括开拓客户，上门拜访客户采集需求、客户方案的制作、异议处理及合同签订、客户资料及款项的回收、客户档案的移交、老客户的维护等。具体内容如下： (1)负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成企业产品年度销售划； (2)根据企业市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率； (3)与客户保持良好沟通，实时把握客户需求； (4)为客户提供主动、热情、满意、周到的服务； (5)根据企业产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜； (6)在执行合同过程中，协调并监督企业各职能部门操作； (7)动态把握

34、市场价格，定期向企业提供市场分析及预测报告和个人工作周报； (8)维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端用户； (9)收集一线营销信息和用户意见，对企业营销策略、售后服务等提出参考意见。四、客户服务人员的岗位职责 客户服务人员的主要职责包括处理日常客户投诉问题，接听客户来电，回复客户邮件，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，收集分析日常客户问题等。具体内容包括： (1)严格执行企业的客户服务准则和礼貌礼仪标准，为客户提供微笑、热情、主动、快速的服务，树立企业的良好形象； (2)接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈； (3)跟踪售后信息反馈，负责抱怨

35、客户的回访工作； (4)负责接待和处理客户的退换货服务； (5)负责电话的接听和记录，特别是客户的建议要及时反馈； (6)回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助； (7)负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的

36、，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避

37、免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量

38、的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可

39、以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活

40、得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下

41、心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做

42、到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎

43、奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生

44、的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力

45、配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基

46、所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否

47、定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。