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1、确认顾客的重要地位确认顾客的重要地位许许 工工一一. .确定顾客的重要地位确定顾客的重要地位v 本讲清晰而系统地介绍了促销员本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认顾客的重要地位，行为。首先确认顾客的重要地位，明确顾客之上的观念。明确顾客之上的观念。1.1.顾客最重要顾客最重要v对促销员而言对促销员而言, ,顾客是全世界最为重要的。顾客是全世界最为重要的。(1).(1).顾客是商业经营环节中重要的一环顾客是商业经营环节中重要的一环, ,是商品是商品销售的实现者销售的实现者; ;(2).(2).顾客是促销员的衣食父母顾客是促销员的衣食
2、父母, ,是其工作业绩与是其工作业绩与收入的来源收入的来源; ;(3).(3).顾客是商店的一个重要组成部分顾客是商店的一个重要组成部分, ,是参与者是参与者, ,而不是旁观者而不是旁观者; ;(4).(4).顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。2.2.对待顾客的原则对待顾客的原则v促销员必须牢记以下对待顾客的原则：促销员必须牢记以下对待顾客的原则：(1).(1).促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。以免得罪顾
3、客。(2).(2).促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌待客，即促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌待客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。(3).(3).当顾客不讲理时当顾客不讲理时, ,促销员要忍让。坚持顾客永远是促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。对的。(4).(4).促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客, ,不不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛痛代价。代价。二二. .五种不同类型的顾客五种不同类型的顾客v 顾客一般可分为五类。学会应顾客
4、一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。标迈进了一大步。1.1.烦躁的顾客烦躁的顾客v 对待这样的顾客对待这样的顾客, ,促销员要十促销员要十分有耐心分有耐心, ,温和地与顾客交谈温和地与顾客交谈, ,了了解他的需要。解他的需要。2.2.依赖性的顾客依赖性的顾客v 这类顾客可能有些胆怯这类顾客可能有些胆怯, ,在选购商品时总在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的为顾态度要温和，富于同情心，设身处地的为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成客着想，积极建议
5、，但注意不要给顾客造成任何心理压力。任何心理压力。3.3.挑剔的顾客挑剔的顾客v 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度这一类顾客对任何商品都持怀疑态度, ,吹毛吹毛求疵求疵, ,鸡蛋里面挑骨头鸡蛋里面挑骨头, ,很难表示满意很难表示满意, ,促销员促销员对他们要非常坦率对他们要非常坦率, ,说话要有见地说话要有见地, ,简捷明了简捷明了, ,抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。这些都
6、不是理智的做法。4.4.常识性顾客常识性顾客v 一般来说一般来说, ,这类顾客最好接待这类顾客最好接待, ,他们讲礼貌他们讲礼貌, ,有理智。促销员只需用自己的理智和友好的有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。态度去回报顾客就行了。5.5.闲逛的顾客闲逛的顾客v 有一些顾客来到商店有一些顾客来到商店, ,并没有什么明确的并没有什么明确的目的目的, ,只是闲来没事随便逛逛只是闲来没事随便逛逛, ,可能最后什么可能最后什么也不买也不买, ,也很可能因一个偶然的因素会导致他也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取们购买。对于这一类顾客，促销员应该采
7、取随和的态度随和的态度, ,不要刻意去推销商品不要刻意去推销商品, ,如果顾客如果顾客产生了兴趣产生了兴趣, ,再适时地提供服务。再适时地提供服务。v案例案例v一位顾客打算购买一台传真机一位顾客打算购买一台传真机,以下是促销员和顾客的对话。以下是促销员和顾客的对话。v促销员：促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？v顾客：顾客：是的。是的。v促销员：促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？家里使用体积小一点儿比较好吧？v顾客：顾客：是的，不占地方最好。是的，不占地方最好。v促销员：促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？我想不需要
8、有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？v顾客：顾客：是的。是的。v促销员：促销员：是不是主要用在您办公室和家里？是不是主要用在您办公室和家里？v顾客：顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。到，主要还是传一些公司的资料。v促销员：促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？送和接收的功能就行了？v顾客：顾客：对，只要能传、能收就行。对，只要能传、能收就行。v促销员：促销员：先生，这台先
9、生，这台S-100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和能收型家用传真机是目前体积最小、具有传送和能收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？元，非常适合家庭使用，您看这台如何？v顾客：顾客：嗯，好的。嗯，好的。（自（自 检）检）v 针对上面的案例，分析一下促销员是如针对上面的案例，分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪中，针对不同类型的
10、顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。总结成功的经验和失败的教训。三三. .顾客的购物心理顾客的购物心理v 顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。促销员很有必要同讲究人性化的也不一样。促销员很有必要仔细地研究仔细地研究“上帝上帝
11、”的购物心理。的购物心理。1.1.求美心理求美心理v 顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的的, ,而是特别注重商品的品格和个性而是特别注重商品的品格和个性, ,强调商品的强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究艺术美。其动机的核心是讲究“装饰装饰”和和“漂亮漂亮”，至于商品的品格、性能、质量和服务等方面，至于商品的品格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。的因素都排在次位。v主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。2.2.求名心理求名心理v 消费者在选购商品时消费者在选购商品时, ,特别重视商品的威望特别重视商品
12、的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是凡，其动机的核心是“显名显名”和和“炫耀炫耀”，同，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。得过。v主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。3.3.求实心理求实心理v 消费者在选购商品时一点儿也不强调什么消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目商品的美观悦目, ,而是十分注重朴实耐用而是十分注重朴实耐用, ,其其动机
13、的核心就是动机的核心就是”使用使用”和和 “ “实惠实惠”。v主要消费对象：家庭主妇和低收入者。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。4.4.求新心理求新心理v 消费者在选购商品时特别追求款式和流行消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式样式, ,追随新潮。对于商品是否经久耐用，价追随新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是心是“时髦时髦”和和“奇特奇特”。v主要消费对象主要消费对象: :追求时髦的青年男女。追求时髦的青年男女。5.5.求廉心理求廉心理v 消费者在选购商品时消费者在选购商品时, ,特别计较商品的价特别计较商品的价
14、格格, ,喜欢物美价廉或削减处理的商品喜欢物美价廉或削减处理的商品. .其动机其动机的核心是的核心是 “ “便宜便宜”和和 “ “抵挡抵挡”。v主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。6.6.攀比心理攀比心理v 消费者在选购商品时消费者在选购商品时, ,根本不是由于急需或根本不是由于急需或必要必要, ,而是仅凭感情的冲动而是仅凭感情的冲动, ,存在着偶然性的因存在着偶然性的因素素, ,总想比别人强总想比别人强, ,要超过别人才好要超过别人才好, ,以求得心以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。v主要消费对象：儿童和青
15、少年。主要消费对象：儿童和青少年。7.7.癖好心理癖好心理v 消费者在选购商品时消费者在选购商品时, ,根据自己的生活习惯根据自己的生活习惯和爱好和爱好, ,倾向比较集中倾向比较集中, ,行为比较理智行为比较理智, ,可以说可以说是是 “ “胸有成竹胸有成竹”,”,并具有经常和持续性的特并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是点。他们的动机核心就是“单一单一”和癖好和癖好 ” ”。v主要消费对象主要消费对象: :老年人和某一方面的爱好者。老年人和某一方面的爱好者。8.8.猎奇心理猎奇心理v 所谓猎奇心理所谓猎奇心理, ,是特别注重对新奇事物和是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾
16、向现象产生注意和偏爱的心理倾向, ,也俗称为好也俗称为好奇心奇心. .在猎奇心理的驱使下在猎奇心理的驱使下, ,顾客大多数喜欢顾客大多数喜欢新的消费品新的消费品, ,寻求商品新的质量、功能、花样、寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。v主要消费对象：儿童和青少年。主要消费对象：儿童和青少年。9.9.从众心理从众心理v 女性在购物时最容易受别人的影响女性在购物时最容易受别人的影响, ,例如许例如许多人正在抢购某种商品多人正在抢购某种商品, ,他们也极有可能加入他们也极有可能加入抢购者的行列抢购者的行列, ,或者平常就特别留心
17、观察他人或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮的穿着打扮, ,别人说好的别人说好的, ,她很可能就下定决她很可能就下定决心购买心购买, ,别人若说不好别人若说不好, ,则很可能就放弃。则很可能就放弃。v主要消费对象：女性。主要消费对象：女性。10.10.情感心理情感心理v 一般来说一般来说, ,女性比男性具有更强的感性。女性比男性具有更强的感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望
18、。奇，激起她们强烈的购买欲望。11.11.儿童心理儿童心理v 儿童由于其生理和心理的特点所决定儿童由于其生理和心理的特点所决定, ,在购在购物时具有显著的特点物时具有显著的特点: :v(1).(1).特别好奇特别好奇, ,凡是新奇有趣的东西都能对他凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。们产生强烈的诱惑力。v(2).(2).稳定性差稳定性差, ,儿童的消费纯属情感性的儿童的消费纯属情感性的, ,对对一种事物产生兴趣快一种事物产生兴趣快, ,失去兴趣也快。失去兴趣也快。v极强的模仿性极强的模仿性, ,小伙伴有什么小伙伴有什么, ,自己也想要。自己也想要。（自（自 检）检）v为下列各项进行正
19、确连线。为下列各项进行正确连线。v判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作下面的连线题。下面的连线题。四四. .促进顾客的消费行为促进顾客的消费行为v1.1.把握顾客的心理把握顾客的心理v行动往往是心理的表现行动往往是心理的表现, ,在面对顾客时在面对顾客时, ,促销员促销员要根据顾客的行为要根据顾客的行为, ,把握顾客的心理。把握顾客的心理。v例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，了要买什么东西；
20、那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好还在慢慢看，看样子是还没想好.。2.2.销售过程销售过程v 上面的八个步骤中上面的八个步骤中, ,任何过程都有可能任何过程都有可能中途中断中途中断, ,促销员需要把握住机会促销员需要把握住机会, ,不然就不然就只有创造机会。只有创造机会。3.3.促进销售的要素促进销售的要素v(1).(1).要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条有理，陈列方式要要保持清洁，商品要整理得有条有理，陈列方式要
21、一目了然。一目了然。v(2).(2).最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。v(3).(3).顾客进来了顾客进来了, ,促销员和顾客打声招呼促销员和顾客打声招呼: “: “欢迎光欢迎光临临”,”,仍
22、然继续自己的工作仍然继续自己的工作, ,同时注意顾客的动向同时注意顾客的动向, ,在在必要时提供服务。必要时提供服务。v故事故事v梳子卖给和尚梳子卖给和尚v自检自检v销售游戏销售游戏本讲小结本讲小结v本课程结合专业化销售的发展趋势和现代商本课程结合专业化销售的发展趋势和现代商业服务知识业服务知识, ,详细地阐述了促销员的工作重要详细地阐述了促销员的工作重要性及其担负的工作使命性及其担负的工作使命, ,系统地介绍了促销员系统地介绍了促销员应该具备的正确心态、从业观念、行为准则应该具备的正确心态、从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法。和不断提升销售业绩的方法。v列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对方法；对顾客的购物心理进行了详细的分析，方法；对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十一种心理，以利于分别把握。分成十一种心理，以利于分别把握。
