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1、挖掘内在关联规律，差异化提升投诉处理水平广义投诉项目成果汇报中国移动河北公司2011年10月项目成效项目成效项目背景与思路目背景与思路项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目意义:广义投诉更多的搜集到客户信息，可以帮助企业更好的管理及诊断自身问题广义投诉的价值：投诉是镜:防患于未然，实现抱怨与投诉的预警和预处理投诉是金：以投诉和抱怨为契机，实现满意度和忠诚度的提升研究发现：客户流失率降低上升5%，行业平均利润率增加幅度在25%-85%之间对投诉处理结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占6980，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只有1732狭义投诉广义投诉抱怨信息投诉信息
2、预警空间广义投诉的优点：拥有更大的预警空间能得到到更多有价值的信息能更多的为决策提供依据存在问题:常规投诉存在诸多问题，已经不能满足企业发展所需信息需要投诉现有问题信息收集单一狭义投诉信息损失严重缺乏预警机制大约95%的客户抱怨信息不会产生投诉，但是这些抱怨信息里面含有的极大的信息量目前绝大部分投诉信息来源，均属于狭义投诉，均上升到了，客户非常不满的高度普通狭义信息中，得到的信息仅仅反映问题的本身，对于一些关联问题并没有得到会很好的反应。对于客户投诉而言，目前没有很好的手段进行预先知道，没有建立合理和客户投诉预警机制思考问题：1.如何更好的了解企业存在的问题？2.如何很好的加强企业对客户的管控
3、力度？3.针对客户投诉，如何建立有效的预警？4.如何尽可能多的了解客户对企业的看法？5.广义投诉对平日忽略的信息进行收集建立强大的数据库充分利用数据库进行信息研究精细化管理，提升客户满意度建立强大的信息库，通过信息库数据进行挖掘，精细化区分客户管理的各环节步骤，将资源进行合理的调配，有针对信息的进行服务改善，最终达到客户满意。问题把握:广义投诉研究更加有利于客户满意度的修复，对客户投诉进行预防与管控不满意抱怨点投诉点客户期望移动服务A.广义投诉研究结构图B.广义投诉工作改进点突破狭义投诉的关注点，将信息收集的范围进一步扩大清晰明确了，客户满意度、抱怨点及投诉点的关联规律实现抱怨和投诉的有效预警
4、，准确系统地追溯抱怨投诉点的起源、实现客户满意忠诚度的提升接触点低于期望高于期望满意妥善处理抱怨升级不满意但没抱怨抱怨客户满意度已经很低了，有部分抱怨客户会有潜在投诉倾向普通投诉，抱怨点没有得到很好的利用，大量信息浪费本项目研究点研究思路:搭建广义投诉的研究框架，差异化进行推进抱抱怨怨投投诉抱怨抱怨级别1抱怨抱怨级别3抱怨抱怨级别2抱怨抱怨级别4客客户群群1客客户群群2客客户群群3客客户群群4抱怨及潜在投抱怨及潜在投诉点点满意度意度测评项E1.差异化的客户期望管理，提升满意忠诚度差异化差异化投投诉处理理满意度跟踪意度跟踪测评及反及反馈数据数据管控管控背景背景信息信息月均月均消消费在网在网时长套
5、餐套餐类型型A.完善数据系统的录入与筛查功能B.消费行为与价值细分C.结合满意度测评，明确抱怨与投诉关联规则，实现投诉预警和关键抱怨点挖掘D.根据与投诉关联强度，对抱怨类型进行分级管理，把控抱怨风险，挖掘抱怨价值抱怨但未投诉已抱怨、已投诉E2.以细分客户群为基础、变被动为主动，实现投诉处理的”口碑价值”n差异化：主要区分用户的价值和行为，对于不同价值与行为的用户的，处理的方法会有差异，进行差异化的管理。抱怨分级客服部市场部网络部集客部其他部门解决方案一解决方案二解决方案三解决方案四.客服代表F.针对抱怨级别整合公司各部门资源，细分解决办法，由客服代表出面解决：项目落实规划：建立一套基于广义投诉
6、信息收集，分析处理的闭环工作环节信息收集信息分析管理传递问题解决客服部市场部网络部集团客户部客户属性客户价值客户行为客户群1客户群2客户群3客户群4低满意触点抱怨点投诉点广泛收集原则收集标准确定信息归类标准抱怨投诉抱怨级别1抱怨级别2抱怨级别3抱怨级别4基础通信市场营销信息安全业务支撑.细分客户群抱怨投诉处理1处理1处理2处理2处理N处理n12341、信息收集：制定信息收集标准，广泛搜集的原则做到每诉必录，并将收集到的信息进行归类。2、信息分析：根据客户属性、客户价值、客户行为进行分析，聚类不同的客户群体，研究不同细分趋同客户的诉求，制定想相应的解决方案。3、管理传递：投诉问题往往是多部门联合
7、处理的结果，因此需要建立相关投诉的处理流程，建立压力传递机制，整合各个部门的力量解决问题。4、问题解决：不同细分客户群需要解决的问题不同，处理方式及处理部门不同，因此最后形成一套问题协调解决机制，划定明确的问题归属部门，分级别制定相应投诉处理建议。项目成效项目成效项目背景和目背景和创新思路新思路项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施研究方案拟定2011年5月数据提取、处理和分析2011年6月投诉处理和满意度提升2011年7-9月项目报告总结2011年10月项目实施规划：样本抽取及工作计划安排组别数据样本量样本量要求应用目的应用策略控制组22000名抱怨=13615抱怨兼投诉=83852011
8、年1-5月间有通过10086进行过抱怨、投诉的客户不应用广义投诉创新模型，用于与模型结果作比对分析按照常规做法来维系客户。这组主要用作对比用，不做过多变化实验组22000名抱怨=12487抱怨兼投诉=95132011年1-5月间有通过10086进行过抱怨、投诉的客户应用广义投诉模型，并查验效果根据感知模型分析结果，进行客户细分管理两组客户的基本背景信息和消费特征一致，以便比较A.分析数据说明B.工作日程n注：抽样的时候，我们会注意2组被检信息的抽样一致，才不会导致结果的偏差。由于两大呼叫中心人员工作标准的差异、个人主观感知的差异等原因，需要统一标准，推进广义投诉判定的标准化工作广义投诉及抱怨的
9、判定应尽可能标准化、简单化、易操作化，不能让话务员利用过多时间在判定上考虑接通率及话务员的流动性、培训工作难度，操作容易且简单最重要判断原则1、简单原则，容易操作，不影响接通率1、操作容易简单最重要2、广泛收集信息是前提3、投诉工单一致有保障4、全省统一原则应提倡判断口决具体内容2、广泛收集原则3、与投诉工单一致4、全省统一原则只要是客户有疑问或不满情绪，无论是否我公司责任、是否是我公司业务，都应先记录为抱怨与投诉工单保持类型一致，将抱怨和投诉对比，进行更深入、更详实的分析应用全省判断原则和口径应保持一致第一阶段-规范标准(1/2)：确定广义投诉定义及标准系统功能完善：广泛信息收集原则：广泛收
10、集信息的前提是每诉必录，在线抱怨信息也需录入。确保投诉工单（非在线解决）和直接答复投诉（在线解决）分类体系一致，同时梳理抱怨投诉与满意度测评对应项，明确对应关系保证投诉类服务与投诉工单的分类一致，在后期统计客户投诉量时无需再做任何细化或归类工单，直接可以使用。预设模块框架，为下一阶段客户类型和抱怨级别的自动划分做准备第一阶段-规范标准(2/2)：完善系统的录入与筛查功能n注：在狭义投诉系统的基础上进行优化，建立广义投诉的信息搜集管理机制性别年龄建档时间证件号码缴款方式信息费应收金额优惠金额滞纳金应收SMS次数国际呼叫呼入/呼出比例短消息话单类型信息长度月均基本通话月均国内长途工作日呼叫次数工作
11、日呼叫时间WAP呼叫时间SMS次数WAP次数IP呼叫次数p模型指标选取：p投诉相关指标：投诉原因、投诉渠道、投诉开始时间、升级前最后投诉时间、第一次回复时间、投诉次数、最近三月投诉频率、客户诉求及投诉解决方案等p抱怨指标选取：抱怨业务类型、是否存在问题、客户情绪是否不满、公司是否有责任、抱怨次数、抱怨原因、抱怨解释口径等p客户基础信息指标：客户品牌、年龄、职业、在网时长、ARPU、MOU等p客户业务使用及消费行为：业务使用类别、数据业务使用个数、欠费次数、停机次数、通话次数、漫游次数、短信次数等第二阶段-客户聚类（1/4)：客户细分模型关键指标选取海量数据挖掘聚类结果根据用户的不同特征，通过聚
12、类分析进行人群细分，以实现差异化的抱怨与投诉管理第二阶段-客户聚类(2/4)：根据用户属性、价值及行为进行客户聚类分析用户的心理诉求用户的价值属性性别基本属性年龄段教育程度贡献值价值属性套餐类型月基本通话增值业务费.56.41%15.08%28.51%高价值用户普通价值用户低价值用户性别年龄段教育程度消费行为使用行为信息获取渠道基本属性使用属性客户群1客户群2客户群3客户群4神州行1：年轻，平均年龄25岁左右，在网时长较低，月均费用高，优质且成长潜力大神州行2：年龄较大，平均年龄在39岁左右，在网时长较高，月均费用低，忠诚度高，但成长潜力不大第二阶段-客户聚类(3/4)：客户价值细分聚类结果全
13、球通1：平均年龄33左右，在网时长很高，费用也远高于其他人群，属于优质且重要的用户动感地带1：平均年龄22岁左右，在网时长低，费用低，有成长潜力动感地带2：平均年龄34岁左右，在网时长高，费用略高于动感地带1，忠诚度高，但客户升级潜力不大全球通2：平均年龄略低于全球通1，31岁左右，在网时长较高，费用较高，属于优质且具提升潜力用户根据年龄、在网时长、月均消费和品牌等指标对用户进行聚类，在此基础上有针对性的实施差异化投诉处理第二阶段-客户聚类(4/4)：客户消费/投诉行为细分聚类结果传统消费组神州行用户占比较高，属于低消费人群ARPU值低、新业务费低、人均长途次数低、点对点短信次数低。EMAIL
14、帐单服务、WAP网站帐单查询、漫游优惠计划使用较高全球通品牌客户较多人均新业务费、人均长途次数、点对点短信次数较高，IVR话费查询、短信话费查询、套餐信使使用率较高有较高的ARPU、人均新业务费较高、人均长途/漫游次数较高、点对点短信次数较高GPRS流量使用查询、WAP网站帐单查询、短信话费查询较高ARPU较高、动感地带用户占比较高新业务费较高、点对点短信次数较高。喜欢通过互联网或WAP方式进行自助缴费、账单查询等操作使用营业厅自助终端的也较多n耐心有限型:要求时间内不解决,即升级n资费敏感型涉及费用问题很快就会升级n合作现实型会很好地配合调试,但必须解决问题n理智强势型提出合理要求,并坚决要
15、求执行抱怨与投诉的关联分析：将统计的抱怨与投诉记录按时间序列分析，寻找在时间上离投诉最近的抱怨记录，测算其对投诉影响的指标系数。通过对抱怨与投诉的关联分析，找出不同类型投诉所对应的关键抱怨类型及其群体特征，从而明确抱怨与投诉的相互关系n抱怨1n投诉3n抱怨4n抱 怨2n投诉2n投诉1B.抱怨与投诉之间的正关联和负关联n抱怨3第三阶段-数据分析(1/4)：抱怨投诉关联度分析抱怨2业务响应抱怨4通话质量抱怨6服务质量抱怨1网络质量抱怨7资费信息抱怨5信息安全抱怨3市场营销A.各细分客户群的抱怨偏好客户群1客户群2客户群3客户群4理论基础C.时段关联1Day2Day3Day4Day5Day6Day7
16、Day8Day9DayXDayXDayToday抱怨1抱怨2抱怨3抱怨4抱怨5投诉n研究时间段上临近投诉的抱怨点，寻找其对投诉的影响关系n一个投诉，可能是多个抱怨点引发的，但是多个抱怨点中，必然有1个或几个对投诉影响较为力较大，因此，研究抱怨对投诉的影响系数，对预防投诉有至关重要的意义n不同投诉客户抱怨点喜好及投诉之间的关系也是需要重点研究的内容第三阶段-数据分析(2/4)：客户抱怨等级划分5级抱怨4级抱怨3级抱怨2级抱怨1级抱怨占比10-15%占比15-20%占比30%占比20%占比20%易产生投诉仅抱怨品质专员主动安抚政策安抚抱怨分级方式：抱怨分级是通过抱怨时长、问题解决效果、抱怨与投诉关
17、联度、客户容忍度等多个指标综合换算出来的1.抱怨时长:长期抱怨问题得不到解决，会导致客户抱怨级别上升，因此抱怨时长是影响抱怨级别的一个重要指标2.问题解决：抱怨问题是否能得到充分的解决，也会对抱怨级别的升降造成影响3.抱怨与投诉的关联：根据客户的抱怨点与投诉关联研究，关联系数越大，投诉可能性越大。4.客户容忍度：不同的类型客户对抱怨点的容忍度是不一样的，因此，不同类型客户容忍度也是影响抱怨级别的重要指标抱怨时长问题解决效果抱怨与投诉关联度客户容忍度非常长长一般短非常短未解决少部分解决大部分解决全部解决，客户不满全部解决，客户不满关联非常高关联度高关联度一般关联度低关联度非常低非常低低一般高非常
18、高全球通1全球通2容易投诉的关键抱怨点投诉抱怨投诉WLAN覆盖面区域少基础通信通话质量不好基础通信参与门槛高市场营销不知情定制梦网业务经常收到垃圾短信信息安全账单查询信息不准确通信费用电子渠道的办理失败业务响应业务办理出现差错服务质量工作人员服务态度不好 服务质量网上营业厅业务办理失败业务响应第三阶段-数据分析(3/4)：不同用户群关键抱怨点与投诉点的关联分析在抱怨与投诉关联度模型的计算中，我们发现在众多抱怨节点中，存在某些节点与投诉关联度极其高，极其容易引发客户投诉，因此，研究关键抱怨点对于有针对性的解决投诉问题，改善客户满意度，有至关重要的意义。动感地带1动感地带2容易投诉的关键抱怨点投诉
19、抱怨投诉不知情的定制梦网业务GPRS流量收费不认可通信费用边界漫游问题基础通信经常断线基础通信短信接收不及时业务响应不知情定制梦网业务不知情定制自有业务业务使用出现问题自有业务账单信息不准确通信费用产生额外费用梦网业务神州行1神州行2容易投诉的关键抱怨点投诉容易投诉的关键抱怨点投诉活动参与门槛高市场营销WLAN信息不好基础通信账单信息不准确通信费用优惠不按标准执行通信费用信号不好基础通信虚假信息多信息安全工作人员服务态度服务质量网站办理业务响应慢业务响应注：上表中的容易引发投诉的抱怨点，是引发投诉的关键因素，但是不是唯一因素。第三阶段-数据分析(4/4)：关键抱怨项与满意度测评项的比对及相关分
20、析话费信息抱怨指数=71抱怨点3：五元套餐计费与实际不符抱怨点2：未能收到话费信息0.210.240.41抱怨点1：有余额被停机抱怨点4：存话费、赠机返还话费不准确话费信息整体满意度=83满意度点1：话费的准确性满意度点2：话费信息获取方便性满意度点3：可及时收到话费信息0.14根据抱怨点对投诉点的影响力，确定二级服务项的抱怨指数抱怨点含在满意度测评项下*，可与满意度测评项实现对接发现抱怨指数与满意度评价存在统计上的显著负相关(-0.78)，以此我们不仅能够对关键抱怨点的满意度表现进行监控、提升，而且也能够通过满意度测评数据判断抱怨类型和强度级别，实现抱怨预监控0.560.370.46注*：对
21、于少数无法与满意度测评项匹配的抱怨点可新增到满意度测评问卷中去以资费敏感型群体的话费信息为例，同样可应用到其他群体和二级指标上去第四阶段-结果运用（1/5）：协同关键环节，围绕关键抱怨投诉点,构建三横两纵双向压力传递机制n一横：本级公司各部门横向传递n二横：下级分公司各部门横向传递n三横：窗口单位之间的相互协同n一纵：自上而下纵向传递，基于客户满意度提升落地的压力传递n二纵：自下而上纵向反溯传递，基于前台对后台的支撑要求1243本级公司下级分公司市场部n集团公司大客户部业务支撑市场部业务支撑营业厅客户组片区市场综合营业员客户经理营销代表服务管理综合管理财务计划网络网络人力人力综合综合网络基站维
22、护数据和产品开发部集客部数据业务中心100865n前端部门n生产密切部门n管理密切部门目标l在内部建立起“三横两纵双向压力传递机制”，通过服务指标和工作职责的自上而下传递、自下而上从客户需求回溯、以及横向相互传递，实现前后台、部门间相互协同，完善投诉处理过程，形成客户“口碑价值”新业务整体质量新业务_业务符合需求新业务_开通得到确认新业务_费用合理新业务_取消方便新业务_容易使用涉及因素营销宣传的针对性套餐设计针对性业务开通客户认知 业务的资费设计订制服务时的告知日常的使用方法宣传网络原因业务平台原因日常的使用方法宣传可控责任部门公司市场部门公司集团部门公司市场部门公司集团部门各营业部公司市场
23、部门公司集团部门公司市场部门公司集团部门各营业部公司市场部门公司网路部门公司集团部门各营业部第四阶段-结果运用（2/5）：在公司内部形成责任机制，将问题具体落实到可控责任部门n归纳不同客户群所反馈问题，将问题进行梳理，分析问题各环节所产生问题涉及的部门，在公司内部形成责任机制，并整合公司内部各部门的力量进行整合，并督促其提升。用户抱怨数据的分析抱怨问题的判定问题归属部门用户群1用户群2用户群3用户群4问题指向：基础信息信息安全自有业务问题指向：市场部集客部网络部新业务满意度套餐不合理收费不合理收费不透明总有自己不需要的业务没有适合自己的套餐新业务费用高定制过程收费业务开通时，没有向用户说明资费
24、标准产生额外收费时没有提醒内容不全，没有每个业务详细的收费部分收费内容不能理解全球通1动感地带2神州行1全球通2合作现实型耐心有限型宽容有限型理智强势型期望期望期望期望期望期望期望期望套餐均由1必选+多可选组成套餐均由1必选+多可选组成增加业务捆绑免费增加定制方式下发彩信标准资费说明主动短信提醒话费详单详细化详单增加业务解释总体解决方案关键抱怨节点关键抱怨节点细分群体细分群体客户期望客户期望提升策略提升策略第四阶段-结果运用（3/5）：公司外部同时针对不同抱怨级别的客户，进行差异化的客户期望管理，提升满意忠诚度第四阶段-结果运用（4/5）：根据峰终理论，建立抱怨投诉预警机制理论：诺贝尔奖得主，
25、心理学家DanielKahneman提出峰终定律（Peak-EndRule）。即人类对一项事物的体验之后，所能记住的就只是关键时刻即峰点和终点的体验。根据峰终理论，我们根据抱怨频次、抱怨类型、抱怨等级以及客户分布，描绘出抱怨等级分布图，该图上位于五级抱怨的峰值点，是极其容易产生投诉的，对于该类客户，我们需要主动出击，重点关注，致力于在客户投诉前将问题解决，降低业务投诉量。对于终点，此类抱怨客户数量较多，不易引发投诉，但是会对满意度提高有所影响，因此需要给予适当的关注，通过宏观政策调整来提高该部分客户的满意度。基础通信信息安全业务响应通信费用市场营销服务质量一级抱怨二级抱怨三级抱怨四级抱怨五级抱
26、怨全球通1动感地带1神州行1耐心有限型合作现实型宽容有限型客户类型预警线第四阶段-结果运用（5/5）:对于预警线之上关键抱怨点，我们设置了对应品质专员，专门改善关键抱怨点，以提升关键节点的客户满意度设置品质专员，主动出击，着重针对关键抱怨点的改善，降低潜在投诉比率，提升客户满意率关键抱怨点品质改善专员“事后把关”转到“事前预防”服务短板突破改善维系客户，提升客户满意程度主动出击，实现企业口碑价值n提出思路n根据职责定位确n定基本运营方案n前期各项n准备工作接触点品质专员工作开展制定品质专员运营管理规范并进行讨论修定公示招聘信息及相关流程准备测试内容及培训课件根据实践经验及结合实际情况，提出成立
27、品质专员的思路明确工作目标及工作流程工作实施、开展n工作开展情况1、对团队情况进行全面了解，掌握个人及团队综合信息，有目标的订制团队提升计划。2、及时关注中心各项指标完成情况，统一提升目标，结合接触点实际情况，有重点开展提升工作，促进中心整体发展。3、发现问题及时交流：对于提升过程中遇到的问题及时与后台各部门交流反馈，确保一线员工问题得到及时解决，同时为后台工作提供有价信息。4、质检团队与团队密切合作：质检员分配到团，对于服务质量监控中发现的问题及时落实，协助品质专员共同做好团队提升工作。项目成效项目背景和创新思路项目总结目录目录项目实施项目成效说明(1)11年1月11年2月11年3月11年4
28、月11年7月11年8月11年9月11年10月自7月项目正式实施起，实验组投诉处理满意度较未应用模型的控制组有显著提升实施创新模型前实施创新模型后投诉处理满意度结果对比注：实验组实施了广义投诉创新模型，控制组未实施广义投诉创新模型2011年7月2011年8月2011年9月2011年10月7.1%6.9%7.5%7.6%6.8%6.3%6.1%5.2%离网率对比离网率对比控制组:未应用创新模型实验组:应用创新模型2011年7月2011年8月2011年9月2011年10月93.2%92.7%92.4%92.6%93.4%93.5%94.1%94.8%高价值客户保有率高价值客户保有率控制组:未应用创新
29、模型实验组:应用创新模型无论是离网率还是高价值客户保有率，应用模型的实验组均高于未应用模型的控制组注：高价值客户参照项目实施中发现的“全球通2”和“动感地带1”组项目成效说明(2)把握抱怨点，是掌握关键抱怨点，同时注意高价值客户的维系项目成效项目成效项目背景和目背景和创新思路新思路项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施BC建立满意度、抱怨与投诉之间的关联模型，理清了三者间的关系，为投诉处理、预警和满意度提升确立了定量基础A主要创新点引入客户细分基础上的差异化投诉处理和满意度提升思路，巩固了高价值客户群的忠诚度试验了抱怨点分级加权的管理机制，通过与不满意点的对应分析，实现了关键抱怨点的预把控和
30、相关满意度项的显著提升下一步工作方向：将抱怨与投诉预警模型嵌入系统，实现关键抱怨点/潜在投诉点的自动化挖掘，为投诉风险的及时把控和处理奠定基础抱怨进线用户类型自动判别抱怨类型投诉概率=83.1%抱怨级别自定义用用户数据数据记录与提与提取取品牌品牌月均月均消消费在网在网时长年年龄预警满意度改进提升关键抱怨点与满意度度测评项自动匹配客服部市场部网络部集客部其他部门高价值客户一般价值客户低价值客户n策略一n策略二n策略三n策略四下一步工作方向：整合渠道资源，构建差异化的投诉处理体系n1.投诉抱怨信息的整合n投诉抱怨信息共享平台n管控体系建设n个人n集团n家庭n用户细分图谱n10086n营业厅n客户经
31、理n网厅n信息收集n信息分析n2、投诉抱怨信息分类n3.深度数据挖掘n信息匹配n协同联动n职责体系n监控体系n整合各渠道的投诉管理系统搭建n整合各渠道的投诉管理系统搭建基于客户投诉抱怨信息整合分析，搭建面向不同渠道信息沟通共享平台基于投诉管理提升：进行推行服务预管理，实现服务工作前置基于客户投诉价值管理，建立差异化的客户投诉响应机制基于职责重构和协同：建立并完善多方协同联动的投诉管控体系下一步工作方向：基于客户价值管理，构建以全方位、集约化的投诉渠道资源匹配体系，重点突破渠道资源协同、渠道整合和系统支撑保障n贴身服务n服务预约n热线n人工n座席n自助语音n电话经理n客户经理n集团客户经理nvi
32、p客户经理n电子渠道n短信n网站n互联网nWAPn营业厅n社会渠道n自有渠道n上门受理n日常关怀n自助服务n紧急需求n业务咨询n业务办理n协同联动n协同联动n协同联动n协同联动n重点突破以下三个环节：n渠道资源协同n渠道整合n系统支撑 加强渠道协同联动能力，构建电话经加强渠道协同联动能力，构建电话经理服务模式，为理服务模式，为VIPVIP客户打造全方位、客户打造全方位、高效、便捷的投诉服务渠道，高效、便捷的投诉服务渠道，提供提供“全程无缝全程无缝”投诉服务受理投诉服务受理 有效整合客户信息，利用经分系统有效整合客户信息，利用经分系统的分析功能进行信息加工，指导各的分析功能进行信息加工，指导各渠
33、道工作，渠道工作，提高精细化服务水平和提高精细化服务水平和服务一致性服务一致性 配合渠道协同优化，实现服务产品资配合渠道协同优化，实现服务产品资源、活动资源、投诉处理资源的全方源、活动资源、投诉处理资源的全方位整合，为客户位整合，为客户提供差异化、显性化提供差异化、显性化服务服务通过投诉处理系统的支持，细分投诉客户的心理诉求，充分整合现有的渠道资源，合理的进行资源配置，通过各渠道进行协同联动对客户不满情绪进行修复。小结：我们的实证研究表明，以细分客户为出发点，通过建立满意度测评项、抱怨点和投诉项间的关联模型来对客户的广义投诉进行差异化监控、处理和满意度提升，既能够有效降低投诉率、提升投诉处理满意度，也能够做到潜在投诉点的预挖掘，从而实现投诉成本的节约和高价值客户的维系展望：我们相信客户细分基础上的满意度数据与抱怨投诉数据的系统整合是未来广义投诉管理数字化、高效化的出发点和归宿，它也必然是整个客户关系管理工作中深具潜力的一环总结与展望T Th he e e en nd d! !
