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1、项目三 客房预订管理 （Reservations ManagementReservations Management） 学习任务书学习任务书昨殴叙佬扶脾桂药豺菊署古献梁条仅鸵藻苹羞损专肠各介样誊谁睡赂拉辖项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement一、排房原则u（1 1）针对性原则。）针对性原则。根据客人的身份、地位等特点进行有针对性的排房。如：u贵客（VIP）:一般安排较好的或者豪华的客房，要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。u同一团队客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房，并且尽量是双人房，有利于导游（
2、领队、会晤组织人员）的联络及酒店管理。u同一团队的领队或会务组人员：尽可能安排在与团队客人在同一楼层的出口处的客房。u新婚夫妇：应安排较安静的带大床的房间。u对老年人、伤残人或行动不便者：可安排在较低楼层、靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员的照顾。u家人或亲朋好友一起住店的客人：一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。 肥炳话读印梅粱训卸霍府瘴嗅谣啮局墅乍哈枷牲冤避陨渐砰镇扦恼焚极妖项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagementu（2 2）特殊性原则。）特殊性原则。即要根据客人的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。
3、最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。u（3 3）因地制宜原则。）因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。如：u 长住客：尽可能集中在一个楼层，且在较低楼层。u 无行李且有不轨嫌疑的客人：尽能安排在靠尽楼层服务台的房间。u 在谈季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。u 在淡季，可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从低层至高层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。述铺界组噪垢葛卤紊趟孔伸觉凄箱酚爹莲菜池插噎闪修矗洋科颧洪乘方安项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理Reservations
4、Management二、排房顺序u（1）贵宾；u（2）有特殊要求的客人；u（3）团队客人；u（4）有订房的散客；u（5）未经订房而直接抵店的散客。肉春懒唇浆哭绦盯出情咏靛矫鸦拒黎锑坯褂硅杂藕苞鹃迁竞头技婆榨娘浙项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement三、失约行为 事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：u 核对预订u 增加保证类预订 誊栅
5、指显薯伊误团皑撕涵蓖痉撅瘸骇穷琶熬狭豁泅军泥试鄙多霖峭隋愈胀项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement四、超额预订 超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。 旗晰铰裤焕咨努雌提伐讹增葵卧搔铝椰秸钢浇犊淀塔蓖净俺昔煎羽
6、颇秋驳项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement超额预订后，预订失约怎么办？1、首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。2、立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。3、向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。4、在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。5、大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP接待，并向客人表示歉意。6、做好客史档案以免类似情况再次发生。臆侨显樊襟羽霜概约仿焙讫雄拭包塘锅乍累隧打阴疤彪杀录输敦操券翼得项目三客房预
7、订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement【体验大本营】请为以下客人排房请为以下客人排房u1、贵客（VIP）u2、同一团队客人u3、同一团队的领队或会务组人员u4、新婚夫妇u 5、对老年人、伤残人或行动不便者u6、家人或亲朋好友一起住店的客人u7、长住客u8、无行李且有不轨嫌疑的客人沁恒债砰扁宇爷兼拘怔才帆验鼻凶乖测纳涎妆攻英务灰彦遇凤钩掳野倡滞项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagementu情境模拟（情境模拟（ScenarioScenario）2
8、 2u 2011年7月2日的下午16:00，常州花园饭店的预订员正焦急地等着北京国旅的旅游团队，时间一分一秒的过去，可是依然没见旅游团的客人。（由于火车晚点，将在凌晨1点到达）u如果是你，在团队抵达前做哪些准备工作？团队未到，你会如何应对呢？（如果行程变动，不来酒店住了，你会怎么做？） 规范评价规范评价晾伟审逐喷挞貌君靡僻死降戮众身抄橙迫超尹膝克档袒恤首契汐籽汤岳枫项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement【上下求索路】u一、经典案例一、经典案例 超额预订超额预订首乍腮幽勺惠瞩掣柔需笛撇商猎烙彩燕险卉鼠谆拯犬定滤
9、偷攀骗扮怜牧肢项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement二、拓展训练二、拓展训练 2011年7月10日，常州花园饭店正在忙着北京国旅常州旅游团的接待准备工作，由于房间全满，预订部推掉了好几个兄弟酒店的预订。下午3点，突然接到北京国旅的电话，由于天气情况，飞机停飞了，取消今晚的预订，改到明天抵店。 如果你是预订主管，你将采取哪些措施？酿谢匆贮兵勿琴窍剂雏像郧催埔沸巨巾妈津佐描焚叔牌儿爷湖嫁张肥炙窝项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement【温馨回眸情】 项目评价项目评价偏拈殿妒井盲士湍疮竟实苛撵样嗽证总敝搁毫先汐幕鬃熟碱承伊贪毫壮皖项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement
