珠宝培训销售七步骤.ppt课件

《珠宝培训销售七步骤.ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《珠宝培训销售七步骤.ppt课件（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、销销售七步售七步售七步售七步骤骤课程大纲课程大纲招呼顾客招呼顾客交换讯息交换讯息建立价值建立价值发明欲求发明欲求尝试买卖尝试买卖 完成买卖完成买卖 售后效力售后效力课程目的课程目的规范销售接单步骤规范销售接单步骤为新员工销售培训建立明确指引为新员工销售培训建立明确指引一招呼一招呼顾客客 博得信任博得信任目的：留住进店及过往的顾客，创建一对一的互动关系，目的：留住进店及过往的顾客，创建一对一的互动关系，建立信任。建立信任。聚堆聊天聚堆聊天抱着胳膊站立抱着胳膊站立在店在店铺喧喧哗相互交相互交谈无关无关话题皱眉眉不看不看对方方表情冷漠表情冷漠语气机械化气机械化耿直站立耿直站立各就各位各就各位坚持安静

2、坚持安静笑容笑容看着对方的眼睛说话看着对方的眼睛说话干净的任务服干净的任务服适当的妆容适当的妆容店铺卫生店铺卫生1 1难忘的第一印象忘的第一印象 顾客初次客初次见面面7 7到到1010秒的印象秒的印象 他永他永远没有第二次没有第二次时机制造一次好的机制造一次好的“第一印象第一印象他怎他怎样给顾客留下客留下难忘的第一印象忘的第一印象根据不同的根据不同的时间段段/ /节日日发出出问候候如：上午好如：上午好/ /下午好下午好/ /节日高日高兴. 顾客在店铺外观看，顾客在店铺外观看， 自动打招呼自动打招呼小姐，您是在看小姐，您是在看XXXX吗，里面还有很多吗，里面还有很多 请进来看吧请进来看吧“您好您

3、好假假设在接待其他在接待其他顾客客, , 亦可点亦可点头，浅笑，浅笑2 2打招呼：打招呼：带客人到适宜的柜台，客人到适宜的柜台，约请客人入坐，客人入坐，带顾客到他所需客到他所需产品的柜台自品的柜台自动约请顾客入坐，如有需求可客入坐，如有需求可悄然的拍拍悄然的拍拍顾客的肩膀客的肩膀记得一定要浅笑记得一定要浅笑/ /点头点头/ /目光交流目光交流哦哦3 3约请入座、奉茶入座、奉茶奉茶：建奉茶：建议夏天夏天柠檬水，冬天花茶檬水，冬天花茶当当顾客入店即要自客入店即要自动奉茶奉茶 4派送名片派送名片打招呼后即打招呼后即时自我引自我引见派名片派名片派送名片派送名片时间： 随随时随地随地 可分可分为接待前，

4、接待中，接待后三个接待前，接待中，接待后三个阶段段生意忙的时候生意忙的时候要接一待二招要接一待二招呼三哦呼三哦1 看？看？2 听？听？3 说？怎怎样翻开翻开顾客的客的心扉？心扉？(5)(5)开开场场白白看看 ：用眼睛察看，从头到脚：用眼睛察看，从头到脚发型型经过眼睛的察看：眼睛的察看：对顾客的客的风格，喜好、消格，喜好、消费力大力大约做出判做出判别更重要的是更重要的是寻觅谈资，找到聊天的切入点，找到聊天的切入点五官五官佩戴什么佩戴什么饰品品身体身体携携带什么包裹什么包裹穿着穿着防止防止 挑客事件挑客事件发生！生！听听 ：仔细听顾客的话语：仔细听顾客的话语 假假设顾客是几人同行，仔客是几人同行，

5、仔细听他听他们的的说话内容，内容，说不定可以找到其中暗藏的商不定可以找到其中暗藏的商机、或者可以找到聊天的切入点机、或者可以找到聊天的切入点顾客在聊其他店客在聊其他店铺看的款式看的款式XXXX品牌的商品品牌的商品.晚上要去参与一个派晚上要去参与一个派对 根据我根据我们之前所看到的，所听到的，可以跟之前所看到的，所听到的，可以跟顾客客谈天天说地，地，闲话 家常，聊一些家常，聊一些简单的，不需求的，不需求经过大大脑思索就可以回思索就可以回答的答的问题说：闲话家常说：闲话家常例如例如1 1 看到看到顾顾客出了汗，关客出了汗，关怀怀到：到：“今天天气很今天天气很热热啊，我帮您去倒杯啊，我帮您去倒杯柠柠

6、檬水吧檬水吧2 2 看到看到顾顾客提了客提了东东西，西，讯问讯问：“刚刚刚刚去逛街了吧，呵呵，去逛街了吧，呵呵，买买了了这这么多么多东东西，挺西，挺辛辛劳劳的，坐下来休憩一下吧的，坐下来休憩一下吧3 “3 “小姐您不是本地人吧？小姐您不是本地人吧？ “ “呵呵，呵呵，觉觉得您的普通得您的普通话说话说得真好得真好说：擅：擅长发现顾客的客的赞赏点点 赞誉技巧：赞誉技巧：他好美他好美丽他的普通他的普通话说的真好！的真好！“您您这发型是在哪家店做的呢？型是在哪家店做的呢？ 顾客反响是：客反响是：为什么什么这么么问? ? 然后然后说：“我我觉得挺美得挺美丽的，我也想做一下的，我也想做一下 ！寻觅赞赏点点

7、头发耳耳环性格开朗性格开朗自信自信服服饰发饰我漂我漂亮吗？亮吗？气气质服装服装手表手表外表外表 寻觅他旁寻觅他旁 边边的同事身上的赞赏的同事身上的赞赏点点 建立亲和力 卖产品前，首先是卖自已，也就是要让顾客接受产品之前，先要卖产品前，首先是卖自已，也就是要让顾客接受产品之前，先要让顾客接受营业员，所以营业员必需博得顾客的信任，这样他才让顾客接受营业员，所以营业员必需博得顾客的信任，这样他才会接受他的引荐。在销售过程中，如何在最短的时间内建立亲和会接受他的引荐。在销售过程中，如何在最短的时间内建立亲和力，获得顾客的信任，通常有以下四种方法：力，获得顾客的信任，通常有以下四种方法： 心情同步、姿态

8、动作同步、谈吐用词同步、价值观同步心情同步、姿态动作同步、谈吐用词同步、价值观同步2. 2.与与调查者聊天，干者聊天，干扰视野不野不让他他们获取我取我们的信息的信息1.同行市同行市调更要表更要表现友好，礼貌，既表达公司及我友好，礼貌，既表达公司及我们的素的素质， 同同时又又给他他们带来来竞争的争的压力力调查显示：示：顾客入店客入店时销售人售人员问“要要协助助吗？10%10%的的顾客会客会阐明明购买意意图，90%90%的的顾客的回答是客的回答是“不用，我是随意看看不用，我是随意看看为防止防止这样的回答，的回答，选择恰当的方式开恰当的方式开场说话至关重要至关重要p愉快先于生意愉快先于生意p记得要双

9、向得要双向p常呼客名常呼客名p闲话家常家常p只是看看的只是看看的应对：“排除法，排除法，“以退以退为进法法总结：招呼顾客的应对技巧：总结：招呼顾客的应对技巧：小结小结: : 这一章我们聊到了什么这一章我们聊到了什么? ?难忘的第一印象难忘的第一印象打招呼打招呼送椅奉茶送椅奉茶派送名片派送名片闲话家常闲话家常寻觅赞赏点寻觅赞赏点二擅长提问二擅长提问 发现需求发现需求目的：目的：弄明白顾客为什么进我们的店？弄明白顾客为什么进我们的店？他们需求的是什么？他们需求的是什么？他们想要的是什么？他们想要的是什么？1 1 开放式提问开放式提问/ /封锁式提问封锁式提问 (2) 5W1H(2) 5W1H法那么

10、法那么WhatWhoWhyWhenWhereHowWhat(What(需求什么需求什么 需求什么需求什么东西西“他是想要看黄金他是想要看黄金还是是钻石呢？石呢？“您本人戴您本人戴还是送人？是送人？ WhoWho什么人什么人为什么人什么人购买 “您是想要您是想要项链还是戒指？是戒指？“是不是一件礼物呢？是不是一件礼物呢？“是是选结选结婚首婚首饰饰吧？吧？Why(Why(为什么购买缘由为什么购买缘由When(When(什么什么时候候他的女朋友什么他的女朋友什么时候生候生日呢日呢您的婚期定在什么您的婚期定在什么时候候呢呢他大他大约什么什么时候需求呢候需求呢Where(Where(在哪儿在哪儿 什么什

11、么场场所所 “ “是用于什么是用于什么场场所佩戴呢？所佩戴呢？ “ “之前有在其他品牌比之前有在其他品牌比较过吗较过吗？How(How(多少预算价位多少预算价位可以通知我，您是想看一个多大分数钻石呢可以通知我，您是想看一个多大分数钻石呢提出足够的问题以了解整体的情况他的提问将开掘出顾客的“潜认识购买清单3关于提问胜利销售的首要条件是吸引顾客的留意力，吸引留意力最好的方法胜利销售的首要条件是吸引顾客的留意力，吸引留意力最好的方法是采用针对性发问。是采用针对性发问。 一多问，多听，少讲一多问，多听，少讲 二有针对性的问问题二有针对性的问问题 1. 1.针对顾客的志愿针对顾客的志愿 2. 2.针对顾

12、客的顾虑针对顾客的顾虑 3. 3.针对顾客的目的针对顾客的目的 4. 4.针对事件与情况针对事件与情况 5. 5.针对产品针对产品 6. 6.针对顾客的目光针对顾客的目光问问题的5大原那么1.问简单的问题2.问是的问题3.问二选一的问题4.问顾客关注的问题5.问提示、引导的问题 问的益处问的益处掌握自动权掌握自动权销售过程中，销售顾问应占主导位置，防止被顾销售过程中，销售顾问应占主导位置，防止被顾客牵着鼻子走客牵着鼻子走引导说话方向引导说话方向销售顾问的最终任务是以迎合的方式应道顾客消销售顾问的最终任务是以迎合的方式应道顾客消费，因此，在沟通费，因此，在沟通交流中，需求顺着顾客的意思，引导与顾

13、客的说交流中，需求顺着顾客的意思，引导与顾客的说话方向话方向转移留意力转移留意力 在销售过程中，假设与顾客产生争论或沟通僵在销售过程中，假设与顾客产生争论或沟通僵化的情况，销售顾化的情况，销售顾问需求经过问题来转化顾客的留意力问需求经过问题来转化顾客的留意力不仅要擅长提问，还要擅长运用耳朵去听，眼睛去察看，顾客口中不仅要擅长提问，还要擅长运用耳朵去听，眼睛去察看，顾客口中说的不一定是他们的真实感受，听出弦外之音说的不一定是他们的真实感受，听出弦外之音4 4积极的倾听积极的倾听 1. 1.坚持目光接触坚持目光接触 2. 2.得体的肢体言语得体的肢体言语 3. 3.不打断顾客的说话不打断顾客的说话

14、 4. 4.适时反复顾客的重要观念引导式的问话可廓清他对顾客要求适时反复顾客的重要观念引导式的问话可廓清他对顾客要求的了解的了解 把嘴巴闭起来，以坚持耳朵的清明把嘴巴闭起来，以坚持耳朵的清明 - -乔吉拉德乔吉拉德倾听技巧倾听技巧乔吉拉德向一位客吉拉德向一位客户销售汽售汽车，买卖过程非常程非常顺利。在吉拉德和客利。在吉拉德和客户走向走向办公室付款路上，客公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉高采烈地向吉拉德德谈起了起了刚考上哈弗大学的儿子，而此考上哈弗大学的儿子，而此时吉拉德那么不停的吉拉德那么不停的议论车子。到子。到办公室，公室，吉拉德正要伸手接吉拉德正要伸手接车款款时，客，客户却忽然却忽然掉掉

15、头而走，而走，连车也不也不买了。了。吉拉德苦思冥想，不明白客吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么突什么突然放弃。夜里然放弃。夜里1111点，他点，他终于忍不住于忍不住给客客户打了一个，打了一个，讯问客客户忽然忽然改改动主意的理由。客主意的理由。客户非常不高非常不高兴地告地告诉他：他：“下午付款下午付款时，我同您，我同您谈到了我到了我的儿子，他的儿子，他刚考上哈弗大学，是我考上哈弗大学，是我们家家的的骄傲，傲，现实上，上，车子就是子就是为他他买的，的，可您一点都不在意。不可您一点都不在意。不过，我曾，我曾经向一向一位懂得欣位懂得欣赏我儿子的人我儿子的人买了汽了汽车。吉。吉拉德明白了，拉德明白了，这次

16、生意失次生意失败的根本原的根本原就是本人没有仔就是本人没有仔细倾听客听客户议论本人最本人最得意的儿子得意的儿子 虽虽然大多数人以然大多数人以为为超超级销级销售售员拥员拥有一副三寸不有一副三寸不烂烂之舌，但忽之舌，但忽视视了了他他们们更是一名最正确的听众。假更是一名最正确的听众。假设设销销售人售人员员不擅不擅长倾长倾听，就容易造听，就容易造成成误误解。更解。更为严为严重的是，重的是，顾顾客会客会感到没有遭到注重。感到没有遭到注重。这这能能够够是侮是侮辱性的，会破坏信任感辱性的，会破坏信任感 聆聆听听小小结结(5)(5)擅长非言语沟通擅长非言语沟通 面部表情、眼神面部表情、眼神 肢体言肢体言语 手

17、手势 身体接触身体接触 语气气语调我我们要擅要擅长把握潜在把握潜在顾客的需客的需要，在此根底之上，把要，在此根底之上，把产品的品的益益处和潜在和潜在顾客的特定需求和客的特定需求和愿望愿望结合起来，合起来，处理其面理其面临的的问题，这就是就是胜利利销售的秘售的秘诀。 找准需求，不找准需求，不论是酸李子是酸李子还是甜李子都会有它的市是甜李子都会有它的市场 聊天聊天+ +销售售= =高高兴销售售1要永要永远坚持浅笑，持浅笑，对顾客体恤客体恤2要和要和顾客有客有视野接触野接触3要要倾听听顾客客说话，尊重，尊重顾客客4要要经常常坚持友善的持友善的态度，自度，自动协助助顾客客5要要谨记带给一切一切顾客高客

18、高兴购物物阅历的使命的使命小结小结 ：这一节我们聊到了什么：这一节我们聊到了什么？5W1H5W1H开放式提问开放式提问关于提问关于提问积极的倾听积极的倾听非言语沟通非言语沟通三展现商品三展现商品 提供选择提供选择目的：目的：经过您的专业知识经过您的专业知识将首饰的特点转化为优点将首饰的特点转化为优点在顾客的认识里构建产品的价值感。在顾客的认识里构建产品的价值感。建立价值分为两方面：建立价值分为两方面：品牌价值品牌价值产品价值产品价值商品的价值建立在什么方面商品的价值建立在什么方面?经过经过 察看察看 、倾听、倾听、 讯问讯问 了解顾客了解顾客需求。销售人员就应该适当的向顾需求。销售人员就应该适

19、当的向顾客展现商品，规范拿放货品运用客展现商品，规范拿放货品运用手套，擦拭绒布根据需求配运用手套，擦拭绒布根据需求配运用道具展现道具展现4C4C板，公司的宣传册板，公司的宣传册. .具体项目具体项目 备注备注 店铺卫生店铺卫生地面地面/ /台面台面/ /是否干净货品整是否干净货品整齐度齐度 托盘托盘用于摆放顾客挑选出的首饰用于摆放顾客挑选出的首饰 擦拭绒布擦拭绒布 保持擦拭布的平整保持擦拭布的平整/ /干净干净手套手套和货盘放在一起，同时使用和货盘放在一起，同时使用 镜子镜子 请保持镜面的干净避免手印，请保持镜面的干净避免手印，灰尘灰尘掌握商品的特点,展现商品的优点 特点:技术层面的 如净度级

20、别，钻石硬度，镶嵌款式，金属材质，钻石大小 优点:产品特点所具备的优势产品价值的建立产品价值的建立如何找首饰的特点？ 从 整体到部分 从上到下 从底部侧面正面整体：名字， 外形，价钱部分：金属成份，镶嵌方法，钻石4C，工艺外型先论述一个特点再引申出优点循序渐进先论述一个特点再引申出优点循序渐进针对顾客的需求对部分特点及优点重点论述针对顾客的需求对部分特点及优点重点论述先讲出实体价值再引出情感的价值先讲出实体价值再引出情感的价值引见方法：引见方法：每组派一名代表上台随机抽取一个款式每组派一名代表上台随机抽取一个款式按照找寻特点的方法依次找出至少按照找寻特点的方法依次找出至少3 3个特点个特点按照

21、特点到优点的方法引见此款首饰按照特点到优点的方法引见此款首饰游戏：游戏：问题举例问题举例建立价值的方面？建立价值的方面？产品价值的建立？产品价值的建立？如何找首饰的特点？如何找首饰的特点？小结小结 ：这一节我们聊到了什么：这一节我们聊到了什么？发明欲求发明欲求用言用言语把商品包装好把商品包装好 让顾客喜客喜欢该商品商品目的：目的：在顾客的认识里构建产品的价值在顾客的认识里构建产品的价值感，感，发明顾客立刻就想拥有它的愿望。发明顾客立刻就想拥有它的愿望。我我们帮帮顾客客试戴，戴在本人的身上展戴，戴在本人的身上展现假假设顾客送人，收礼人不在，我客送人，收礼人不在，我们经过了解佩戴者的情况后，了解佩

22、戴者的情况后，本人或者本人或者寻求同事求同事协助助试戴戴1 1鼓励顾客试戴：鼓励顾客试戴： 让顾客亲身感受一下他想购买的首饰，不让顾客亲身感受一下他想购买的首饰，不失为发明价值的好方法，试戴会让顾客有一失为发明价值的好方法，试戴会让顾客有一种拥有的觉得，从而有助于完成买卖种拥有的觉得，从而有助于完成买卖吊吊坠的引荐的引荐 针对顾客的客的脸型，身体，穿着，年型，身体，穿着，年纪引荐引荐戒指的引荐戒指的引荐 针对顾客手型客手型进展引荐展引荐手小巧：金手小巧：金边秀气的款式秀气的款式手丰手丰满：戒面大气的款式：戒面大气的款式手指短：流手指短：流线型的款式型的款式手指手指细长：祝：祝贺顾客客“您的手您

23、的手带什么款式都美什么款式都美观 假假设顾客是客是选戒指，留意察看戒指，留意察看顾客的手型，气客的手型，气质等等进展展专业的引荐的引荐他是喜他是喜欢简单款款还是是时髦款呢？髦款呢？假假设是送人，那么是送人，那么讯问接受者接受者讯息息2 2款式引荐款式引荐1 1先先讯问顾客价位客价位预算算2 2在同一款系中，挑在同一款系中，挑选不同价位的至少不同价位的至少2 2件件货品品目的：提供全方位的目的：提供全方位的选择了解了解顾客的价位及关注点客的价位及关注点顾客喜客喜欢什么什么样的就引荐什么的就引荐什么样的的款式引荐款式引荐步骤语言非语言避免主动邀请顾客试戴“我帮您把项链/戒指戴上看下效果吧语气温和/

24、动作温柔野蛮动作粗鲁邀请顾客看镜前效果略等片刻“小姐您看效果怎样”热情不耐烦的表情镜子很脏留意顾客佩戴后感受“小姐这款首饰很适合你的气质”眼神关注流露出赞美的感觉强词夺理主动帮顾客取下首饰“小姐我帮您取吧”微笑不耐烦约请顾客试戴：让顾客感受佩戴效果，从而对商品产生勾引买愿望约请顾客试戴：让顾客感受佩戴效果，从而对商品产生勾引买愿望 对商品坚持热忱 虽然我们每天都看到这些珠宝，对顾客来说那么是第一次，态度上应坚持热忱，由于他对商品的态度会影响顾客的心思。3 3发明欲求的发明欲求的4 4大应对技巧大应对技巧不要让顾客分心，不要一次同时引见两件珠宝，引见完后，坚持不要让顾客分心，不要一次同时引见两件

25、珠宝，引见完后，坚持沉默，给顾客适量的时间思索，这会让顾客选到她真正喜欢的首饰。沉默，给顾客适量的时间思索，这会让顾客选到她真正喜欢的首饰。 一次只展一次只展现一件商品一件商品场景就是主题加上场景串成故事，用两三句话将幸福场景就是主题加上场景串成故事，用两三句话将幸福美满的画面描画出来美满的画面描画出来它的颜色就像刚从地里长出的禾苗的嫩绿它的颜色就像刚从地里长出的禾苗的嫩绿这款手镯在灯光下看就像一汪清澈的泉水晶莹剔透这款手镯在灯光下看就像一汪清澈的泉水晶莹剔透当他戴上它出席宴会时置信他人都会向投来羡慕的目光当他戴上它出席宴会时置信他人都会向投来羡慕的目光运用愉快的运用愉快的场景做比景做比喻引见

26、特点引见特点-展现优点展现优点-采用共鸣问句采用共鸣问句特点特点: :它是一克拉的钻石价钱它是一克拉的钻石价钱1980019800优点优点: :一克拉的钻石非常稀少具有很好的保值性价钱相当优惠一克拉的钻石非常稀少具有很好的保值性价钱相当优惠共鸣问句共鸣问句: :置信您也想选一个保值而又实惠的首饰对吗置信您也想选一个保值而又实惠的首饰对吗? ?获得共得共鸣+商品商品对顾客的益客的益处好的效力好的效力图片片欣欣赏 美美女女还是是老老妇人人游戏游戏小结小结 ：这一章我们聊到了什么：这一章我们聊到了什么? ?鼓励顾客试戴？鼓励顾客试戴？款式引荐？款式引荐？约请顾客试戴步骤？约请顾客试戴步骤？发明欲求发

27、明欲求4 4大应对技巧？大应对技巧？留意顾客发出的购买信号留意顾客发出的购买信号完成销售完成销售 尝试成交尝试成交1.1.顾客客长时间试戴戴/ /察看某款首察看某款首饰2.2.自自动提到价提到价钱优惠惠3.3.讯问有没用活有没用活动/ /赠品品4.4.讯问售后效力售后效力 目的：目的：创建价值和信任，排除顾客的疑虑，测试顾客能否创建价值和信任，排除顾客的疑虑，测试顾客能否已决议购买已决议购买直接成交法直接成交法督促成交法督促成交法启启发发式引式引导导：提出本人正面感受，引：提出本人正面感受，引导对导对方方认认同同压压力型引力型引导导：引：引发发痛点，提出痛点，提出处处理方案理方案一、尝试成交的

28、技巧一、尝试成交的技巧例如例如先生，这一款真的很不错，就选这款吧！先生，这一款真的很不错，就选这款吧！李小姐，女人就要对本人好点，在说千金难买心头好，李小姐，女人就要对本人好点，在说千金难买心头好，刷卡还是付现呢？刷卡还是付现呢？直接成交法直接成交法督促成交法督促成交法例如：“这款真的很适宜他，听我的没错，就选这款我本人/家人/朋友都是这个价钱买的，他就放心吧！“我很少看到这款项链可以戴出这种觉得来，大部分的情况 是项链给人增添光彩，而您却使这条项链增色不少。您觉得呢？“我觉得他们俩这么快就能选中两人都喜欢的戒指，这是一个好兆头，预示着他们今后将亲密无间。我想他们平常做事一定也很有默契的吧？“

29、您看，要不我就帮您擦拭干净、包装起来？“我觉得他一戴上这条项链，整个给人的觉得就显得高贵、典雅，会让人觉得眼前一亮，看着旁边的先生问：“您也一定这样以为，是吗？启启发式引式引导：提出本人正面感受，引：提出本人正面感受，引导对方方认同同“这款项链，在我们这边总共上柜的只需两条我们的活动就今天一天了，假设今天不买的话，也许大约不会有第二次选择的时机了，既然您那么喜欢，就把它买下吧。“我看出来小姐真得很喜欢这条项链，她就需求您的认同来做这个决议，对她好点，让她今天就有这个喜悦，您就帮她做决议吧。“今天我很不侥幸，前面连着两个顾客本来都要买的，前一个，发现钱没带足；第二个，老公坚决反对；前后足足花了我

30、两个多小时，一笔都没做成。这是我第三笔，我很想做成。这是一条很好的项链，您又这么喜欢它，买下它吧，同时也帮了我一把。 压力型引力型引导：引：引发痛点，提出痛点，提出处理方案理方案顾客异议在什么环节出现？顾客异议在什么环节出现？顾客有意义对我们来说是好事还是坏事？顾客有意义对我们来说是好事还是坏事？二、顾客异议处置二、顾客异议处置成交妨碍？成交妨碍？成交信号？成交信号？真真实的异的异议顾客在做客在做购买决决议之前必需之前必需处理的一些理的一些举足足轻重的重的问题，这种异种异议假假设不加以不加以处置的置的话，顾客普通不会做出客普通不会做出购买的决的决议。反之，假。反之，假设处置得当的置得当的话，普

31、通都可以快速成交。同一个普通都可以快速成交。同一个问题被提出两次，可以被被提出两次，可以被界定是真界定是真实的疑的疑虑例如：例如：当当顾客看了某根客看了某根项链后，后，问：这跟跟项链那么那么细，容不容，容不容易断？易断？回答：回答：“铂金金/ /黄金黄金/K/K金具有很金具有很强的的韧性，通常只需佩戴的性，通常只需佩戴的时候候多留意下，多留意下， 很少很少 的情况。然后开的情况。然后开场回到回到销售售环节分析异议分析异议 过了一段时间，顾客再次提出：“我真的觉得这条项链看上去很容易断。此时，我们必需马上深化处置，直到顾客完全称心为止。处置方法：浅笑，目光交流 “(您是不是曾经断过项链呢?)我了

32、解您的感受，项链这么细小的看上去确实很容易断一样，其实只需您平常只需佩戴的时候略微留意一下，洗澡的时候防止被毛巾挂到或睡觉时候留意不要压到，就没有关系的，就算项链不小心拉断了 ，CDA的售后服务很好，我们的技师也会为他免费接好的 顾客不想采购的志愿强过想采购的志愿的表现，是为本人最终不顾客不想采购的志愿强过想采购的志愿的表现，是为本人最终不采购寻觅的借口。采购寻觅的借口。 这类异议的普通处置方法为：这类异议的普通处置方法为： 防止正面回答以下问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法来加防止正面回答以下问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法来加强顾客对饰品的认同度和自信心，从而协助顾客抑制购买前的下强

33、顾客对饰品的认同度和自信心，从而协助顾客抑制购买前的下认识恐惧心思，最终做出购买的决议。认识恐惧心思，最终做出购买的决议。搪塞性的异议搪塞性的异议处置异议步骤处置异议步骤例如：例如：钻石是石是SI SI的的级别，质量不好吧量不好吧处置方法：置方法：浅笑，目光交流；浅笑，目光交流；说：“X“X小姐，您是小姐，您是觉得我得我们的款式的款式太少，是太少，是吗？确？确实要要购买一件佩戴很多年的首一件佩戴很多年的首饰，需，需求慎重挑求慎重挑选。“挑花款挑花款选经典不知道您听典不知道您听说过没有，没有，我做了我做了这么多年珠宝，么多年珠宝，发现顾客客经常在很多款式里面常在很多款式里面挑来挑去，然而，最后挑

34、来挑去，然而，最后购买的的还是一些是一些经典的款式。典的款式。其其实您无妨再看看您无妨再看看这边的几款首的几款首饰。例如：例如： “ “他他们这里可以里可以选择的款式太少，没有我喜的款式太少，没有我喜欢的。的。通常情况下都是通常情况下都是顾顾客提出异客提出异议议而推而推销员销员做出回答，有做出回答，有时时可以可以经过经过反反问问的方式的方式让顾让顾客本人回答本人的客本人回答本人的问题问题。如当如当顾顾客提出客提出钻钻石不好石不好时时：他可以反他可以反问问：“您您为为什么会什么会这这么以么以为为呢？呢？异议处置方法：讯问处置法异议处置方法：讯问处置法可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容，便于

35、进展有效处置当导购员无法判别顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后察看顾客对提问的反响来做出正确推断。讯问处置法的益处讯问处置法的益处异异议阐明明顾客有客有顾虑，要明白异，要明白异议所在，然后予以廓清所在，然后予以廓清自始至自始至终要要对本人的本人的产品、他提出的建品、他提出的建议有足有足够的自信心。的自信心。 并尊重并尊重顾客最客最终的决的决议权有效有效处置置顾客异客异议：“永永远不要和不要和顾客争客争辩！小结小结完成销售完成销售 完成买卖完成买卖目的：促使目的：促使顾客客购买我我们的的产品。品。 经过封封锁式的提式的提问促促进成交成交 帮您帮您选这一款好一款好吗？

36、 帮您打包好帮您打包好吗？ 带您去付款好您去付款好吗？及时引导顾客付款及时引导顾客付款详细引见售后效力、佩戴本卷须知、保养方式详细引见售后效力、佩戴本卷须知、保养方式附加推销附加推销1 1 推同系列配套款推同系列配套款2 2 陪同者陪同者 称誉顾客的选择称誉顾客的选择 1 1再次强心再次强心2 2延缓顾客懊悔的心思延缓顾客懊悔的心思3 3 建立耐久的自信心建立耐久的自信心讯问顾客对这次效力能否称心，希望顾客对我们提出珍贵建议讯问顾客对这次效力能否称心，希望顾客对我们提出珍贵建议1 1完成买卖步骤完成买卖步骤预定款式定金定款式定金/ /无定金无定金派名片，引荐自我，留派名片，引荐自我，留顾客客讯

37、问顾客客对这次效力能否称心，希望次效力能否称心，希望顾客客对我我们提出珍提出珍贵建建议2 2未成交应对方法未成交应对方法不论顾客买没买东西都尽能够把顾客送远，并目送顾客背影分开1.顾客走了，我们普通是先把货品摆好，再追出去送客 X2.顾客刚走出门口，我们转背就进店铺了 X3.店铺管理人员及第一接待送客的重要性送客送客送别没有购物的顾客聊什么？送别没有购物的顾客聊什么？1. 1.通知通知顾客怎客怎样去比去比较，给竞争争对手手设定妨碍定妨碍2. 2.在送在送顾客的客的过程可适当的再次程可适当的再次强调他看中他看中货品的品的FABFAB3. 3.前面提到得到未成交的情况前面提到得到未成交的情况应对方

38、式方式售后效力售后效力目的：建立客户关系，为顾客未来的珠宝需求打根底目的：建立客户关系，为顾客未来的珠宝需求打根底目的：建立额外销售，防止顾客懊悔目的：建立额外销售，防止顾客懊悔 1. 1.讲解顾客所购首饰的售后效力讲解顾客所购首饰的售后效力 2. 2.为顾客的首饰进展最后的质检为顾客的首饰进展最后的质检 3. 3.约请顾客引见亲友约请顾客引见亲友 4. 4.三三三回访三三三回访 5. 5.顾客生日，重要日子的问候顾客生日，重要日子的问候清清洁柜台柜台整理整理货品品总结阅历送客终了做什么？送客终了做什么？胜利者找方法利者找方法 失失败者找借口者找借口-居里夫人居里夫人小结：小结： 这一章我们聊了这一章我们聊了什么？什么？顾客发出的购买信号？顾客发出的购买信号？尝试成交技巧？尝试成交技巧？怎样对待顾客的异议？怎样对待顾客的异议？异议处置步骤？异议处置步骤？完成买卖步骤？完成买卖步骤？未成交的应对方法？未成交的应对方法？送客？送客？售后效力？售后效力？百分百的付出会有百分百报答吗？百分百的付出会有百分百报答吗？微微笑笑再再见！谢谢！