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1、第七讲第七讲 企业文化理论企业文化理论一、企业文化理论的起源与内涵一、企业文化理论的起源与内涵 二、企业文化的作用二、企业文化的作用三、企业文化的类型与维度三、企业文化的类型与维度 四、企业文化的建设过程四、企业文化的建设过程五、企业文化建设的目标模式五、企业文化建设的目标模式六、企业文化的延伸六、企业文化的延伸圭歌露尊捶絮需择布笋讶转祖淄危陶情艳裕虹即耳仿有役堂纽差惟镶刮胆第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论一、企业文化理论的起源与内涵一、企业文化理论的起源与内涵1 1、企业文化理论的产生、企业文化理论的产生2 2、企业文化理论的热潮、企业文化理论的热潮3 3、企业文化的定义、企业文化的定义
2、4 4、企业文化的构成、企业文化的构成欧讥怨榨柄跑亥哲游十剂币蹋宇怪念钵砾瘪秦诉截那陪懂需瑶尾鸽剪精兴第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论1 1、企业文化理论的产生、企业文化理论的产生根源：二战后日本经济崛起的奇迹。根源：二战后日本经济崛起的奇迹。“企业文化企业文化”正是美国学者在比较美日两国正是美国学者在比较美日两国企业管理的根本性差异中提出来的。他们发企业管理的根本性差异中提出来的。他们发现，美国企业管理较为注重诸如技术、设备、现，美国企业管理较为注重诸如技术、设备、规章、方法、组织机构、财务分析等规章、方法、组织机构、财务分析等“硬硬”因素；而日本企业则更多强调诸如人、信念、因素；而日本
3、企业则更多强调诸如人、信念、宗旨和价值观等宗旨和价值观等“软软”因素。因素。蔑付弥啤勇厌铱夺翠径扛索殆普柿努讼缨裂蒜躬痹朱珐悯暴门姆痘丛阿接第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论日本企业界普遍认为，管理的关键是通过对日本企业界普遍认为，管理的关键是通过对职工的教育和领导者的身体力行，树立起大职工的教育和领导者的身体力行，树立起大家共同遵循的信念、目标和价值观，培植出家共同遵循的信念、目标和价值观，培植出全体员工同心协力共赴目标的全体员工同心协力共赴目标的“企业精神企业精神”。这类这类“软软”因素被看作是企业管理的核心，因素被看作是企业管理的核心，是决定经营管理成败的关键，是一种普遍适是决定经营管
4、理成败的关键，是一种普遍适用的用的“管理哲学管理哲学”。衷浦轴阵犀划骄眺蛹丹龄岿妇押猪辨饥泪涩南菲鹏著频针肥隶追弟巨堰渣第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论2 2、企业文化理论的热潮、企业文化理论的热潮8080年代以来，便在西方企业管理中兴起了年代以来，便在西方企业管理中兴起了“企业文化热企业文化热”企业文化的企业文化的“新潮四重奏新潮四重奏”美国数名学者连续发表美国数名学者连续发表Z Z理论、理论、日本企业管理艺术、企业文化和日本企业管理艺术、企业文化和追求卓越等传世力作。追求卓越等传世力作。四部著作中，作者以开拓性的思路、生动而四部著作中，作者以开拓性的思路、生动而又丰富的例证和具有说服力
5、的结论，把人们又丰富的例证和具有说服力的结论，把人们带入了企业文化这个带入了企业文化这个“新视野新视野”，在现代企，在现代企业管理理论研究上具有划时代意义。从此，业管理理论研究上具有划时代意义。从此，理论界和企业界在全球范围内掀起了研究和理论界和企业界在全球范围内掀起了研究和建设企业文化的潮流。建设企业文化的潮流。翔镐授备娘豁烂娠亏孟瑰瓦撤项棉固征癌梢洱转唐韶忍幻缉侈铅霸缮训勿第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论3 3、企业文化的定义、企业文化的定义西方学者所说的企业文化大多指一个组织内形成西方学者所说的企业文化大多指一个组织内形成的独特的文化观念、价值观、价值准则、历史传的独特的文化观念、价
6、值观、价值准则、历史传统、习惯、作风、道德规范和生产观念等等。统、习惯、作风、道德规范和生产观念等等。威廉威廉大内（大内（19841984）认为：）认为：“一个公司的文化由一个公司的文化由其传统和风气构成。包括一整套象征、仪式和神其传统和风气构成。包括一整套象征、仪式和神话。话。“它们把公司的价值观和信念传输给雇员们它们把公司的价值观和信念传输给雇员们”对对于价值观，他具体界定为于价值观，他具体界定为“确定活动，意见和行确定活动，意见和行动模式的价值观动模式的价值观”。它集中表现为进取性、守势。它集中表现为进取性、守势和灵活性。和灵活性。唁琢扩贺班盎脯志屯碴簧山综辕刊舜蜗坦蓄势商岔慷挨巾幸赵蛊
7、测块藩夫第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论埃德加埃德加沙恩（沙恩（19971997）认为）认为“组织文化是若组织文化是若干基本假设构成的模式，这些假设是由某个干基本假设构成的模式，这些假设是由某个群体在它学会怎样解决对外适应和实现内部群体在它学会怎样解决对外适应和实现内部团结的问题中所创立、发现和形成的。如果团结的问题中所创立、发现和形成的。如果这个模式运行良好，那么就可认为是行之有这个模式运行良好，那么就可认为是行之有效的。效的。教育新职员去认识、思索和感受教育新职员去认识、思索和感受那些问题（即对外适应与内部团结问题）那些问题（即对外适应与内部团结问题）”从这段话中可以概述出，组织文化的
8、根本职从这段话中可以概述出，组织文化的根本职能在于解决某一组织在适应外界和实现内部能在于解决某一组织在适应外界和实现内部团结过程中的基本问题。团结过程中的基本问题。王哭灵搅团耳鞠褒山咆篓彰邓广微晰惠叉解荫悠求叠勃吊冠容兽郑凝泡倾第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论彼得斯和沃特曼（彼得斯和沃特曼（19841984）把企业文化概括为：）把企业文化概括为：汲取传统文化精华，结合当代先进的管理思汲取传统文化精华，结合当代先进的管理思想和策略，为企业全体员工构建一套明确的想和策略，为企业全体员工构建一套明确的价值观念和行为规范，创设一个优良的环境价值观念和行为规范，创设一个优良的环境氛围，以帮助企业整体
9、地、静悄悄地进行管氛围，以帮助企业整体地、静悄悄地进行管理活动。理活动。实瑞尚苑储珠冶柴裴盂砰所抵慰躲鼻讣改赃予寂聊勾宋帆豢案掺呸台妥城第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论3 3、企业文化理论的定义、企业文化理论的定义在迪尔和肯尼迪（在迪尔和肯尼迪（19831983）看来，企业文化由）看来，企业文化由价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，它们价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，它们对公司和员工具有重大的意义。对公司和员工具有重大的意义。本书的概念：企业文化是在一定历史条件下，本书的概念：企业文化是在一定历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的
10、精神财富及其物质形态。企业特色的精神财富及其物质形态。却叔梁戍菱甩忙腐凯岂伟睫啄谓肤几畜葫搅鼠菇拂召饿新惹虫账隐亭昧驮第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论4 4、企业文化的构成、企业文化的构成 精神精神 文化文化 制度文化制度文化 物质文化物质文化诅匿库啮羞碉绢早沈胸桨旱嚎帆刘赣捍奄探绍减袒榔备宪悼毁撵慕搂呐瞒第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论4 4、企业文化的构成、企业文化的构成精神文化：精神文化：核心层，表现为观念，如价值观、核心层，表现为观念，如价值观、信仰，体现了企业的经营哲学、宗旨、目标，信仰，体现了企业的经营哲学、宗旨、目标，如顾客第一、员工至上、股东第一、质量第如顾客第一、员工
11、至上、股东第一、质量第一、安全第一一、安全第一制度文化：制度文化：中间层，通过管理制度体系对员中间层，通过管理制度体系对员工工作方式的规范工工作方式的规范物质文化：物质文化：外围层，企业文化呈现的物质形外围层，企业文化呈现的物质形态。如产品样式、产品质量、厂容厂貌、员态。如产品样式、产品质量、厂容厂貌、员工服饰、办公布局等工服饰、办公布局等渴痕匣肖锣韧浊膛跪灭祸鼎枕沉溶旷栖畔接囱耪涨低律涣宪氧和怀它柑溜第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论二、企业文化的作用二、企业文化的作用1 1、市场经济中又一只看不见的手、市场经济中又一只看不见的手 2 2、企业倒闭后东山再起的资本、企业倒闭后东山再起的资本
12、3 3、企业文化的具体作用、企业文化的具体作用4 4、企业文化的副作用、企业文化的副作用龄瞥三牵缨螺笆敖貌湿捂拽挤透赔钢音奠伊潮齐诣努堕微啦骡蹄涛幽豪貌第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论1 1、市场经济中又一只看不见的手、市场经济中又一只看不见的手市场经济里，有两只看不见的手，一是市场市场经济里，有两只看不见的手，一是市场经济规律，即供求关系决定价格的规律；经济规律，即供求关系决定价格的规律；另一只手就是企业文化，它决定了企业以什另一只手就是企业文化，它决定了企业以什么样的精神状态和工作效率来进行生产。所么样的精神状态和工作效率来进行生产。所以企业文化是企业获得成功的关键动力。以企业文化是企
13、业获得成功的关键动力。以至于有管理学家把企业文化说成是企业兴以至于有管理学家把企业文化说成是企业兴衰的关键，并预言企业未来的竞争是一场文衰的关键，并预言企业未来的竞争是一场文化的竞争。化的竞争。沦飘准崩共凰慢向基巾熙亨耍城阎戴岭杨阳何请唱姬居淖献厕嫡锦蔓管棉第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论2 2、企业倒闭后东山再起的资本、企业倒闭后东山再起的资本企业一夜倒闭的可能性：企业一夜倒闭的可能性：天灾天灾（地震、瘟疫如（地震、瘟疫如H1N1、气候变化）、气候变化）人祸人祸（领导人、侵权或人命官司）（领导人、侵权或人命官司）技术更新技术更新（软盘、胶卷、传呼机、照相机）（软盘、胶卷、传呼机、照相机）
14、金融风险金融风险（金融风暴、股东撤资、收购）（金融风暴、股东撤资、收购）质量风险质量风险、强制停产强制停产（污染、安全、耗能）（污染、安全、耗能）恶意竞争恶意竞争（供应链条中断）。（供应链条中断）。东山再起的资本：强大的文化和品牌、一流东山再起的资本：强大的文化和品牌、一流的管理等软实力。的管理等软实力。猜斑饵逼损更携桔擞怨嫌议珊螟良胡际秉贬恳排哟帘尾硼会投乙酶棒毛帜第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论3 3、企业文化的具体作用、企业文化的具体作用1.1.划清界线的作用划清界线的作用，也就是使一个组织与另，也就是使一个组织与另一个组织区别开来；一个组织区别开来；2.2.表达了成员对组织的一种认
15、同感表达了成员对组织的一种认同感，进而产，进而产生忠诚感、归属感和组织凝聚力、向心力；生忠诚感、归属感和组织凝聚力、向心力；3.3.增强了企业系统的稳定性和一致性增强了企业系统的稳定性和一致性，它通，它通过为组织成员提供言行举止一致的标准，而过为组织成员提供言行举止一致的标准，而把整个组织聚合起来；把整个组织聚合起来；4.4.文化作为意识形态，同时也是一种控制机文化作为意识形态，同时也是一种控制机制制，能够引导和塑造员工的态度和行为。，能够引导和塑造员工的态度和行为。呛嗣的掐赌唐蛇酵慕控爸抚菩秒讼鄙裂劝门舶杭怕耐禹杂境棠荆操雄雨监第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论企业文化界定了游戏规则企业文
16、化界定了游戏规则根据文化定义，尽管文化是一种无形的、虚根据文化定义，尽管文化是一种无形的、虚无缥缈、难以捉摸的，但同时又被视为理所无缥缈、难以捉摸的，但同时又被视为理所当然的东西。文化使每个组织都发展出一套当然的东西。文化使每个组织都发展出一套核心假设、理念以及隐含的规则来管理员工核心假设、理念以及隐含的规则来管理员工的日常行为的日常行为组织的新成员直到学会按这组织的新成员直到学会按这些规则办事，他才能真正成为组织一员。些规则办事，他才能真正成为组织一员。不管是管理层，还是一线员工，若有人违背不管是管理层，还是一线员工，若有人违背这些规则，就会受到普遍指责和惩罚。而遵这些规则，就会受到普遍指责
17、和惩罚。而遵循这些规则则得到奖励和向更高方向发展。循这些规则则得到奖励和向更高方向发展。汇粤拥变忘煎昼仗巨哺宴边咖腐旬绩但瓷片纽姬域且囊憾仍勘籽史诸磅屹第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论4 4、企业文化的副作用、企业文化的副作用变革的障碍（不适应、不确定、利益变革的障碍（不适应、不确定、利益损失）损失）多样化的障碍（不利于个性化、灵活多样化的障碍（不利于个性化、灵活性）性）兼并与收购的障碍（文化冲突）兼并与收购的障碍（文化冲突）穷酉居夫托矛绷毕删努蒋炕晋勃隅蛾今徐太寸匪街端边漠弦溯纳临度漏座第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论三、企业文化的类型与维度三、企业文化的类型与维度1 1、企业文化的
18、类型、企业文化的类型2 2、企业文化的维度（特征）、企业文化的维度（特征）阳犀嫉颅诚披叶挪阐醚护窗飞趁零远坚暂渐抡坪雏剁盐珍技引禹羡镇旦似第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论1 1、企业文化的类型、企业文化的类型迪尔与肯尼迪在考察数百家公司的企业文化迪尔与肯尼迪在考察数百家公司的企业文化后发现许多公司的文化可归入四类：后发现许多公司的文化可归入四类：（1 1）强悍型文化。员工们敢于冒险，都想）强悍型文化。员工们敢于冒险，都想成就大事业。而且，对于所采取的行动是正成就大事业。而且，对于所采取的行动是正确与错误，能迅速地获得反馈确与错误，能迅速地获得反馈（华为华为）。（2 2）工作娱乐并重型文化。
19、奉行拼命地干、）工作娱乐并重型文化。奉行拼命地干、痛快地玩的信念痛快地玩的信念（国外大学）（国外大学）。郊脂舶赚沟煎瘪譬柔耶达胎蹲呆巧幌嘴按蔫顽贫中曹撞变俺园叛趋治博彭第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论1 1、企业文化的类型、企业文化的类型（3 3）赌注型文化。适用于风险高、反馈慢的）赌注型文化。适用于风险高、反馈慢的环境，企业所做决策承担的风险很大。其信环境，企业所做决策承担的风险很大。其信念是注重未来、崇尚试验，相信好的构想一念是注重未来、崇尚试验，相信好的构想一定要给予机会去尝试定要给予机会去尝试（百度）（百度）。（4 4）按部就班型文化。由于职工很难衡量他）按部就班型文化。由于职工很
20、难衡量他们所作所为的价值，因此，人们关心的只是们所作所为的价值，因此，人们关心的只是“怎样做怎样做”，人人都在追求工作上的有条不，人人都在追求工作上的有条不紊，极易产生官僚主义紊，极易产生官僚主义（事业单位）（事业单位）。疹尾衙邱宅囚掖紫泅因哩琼枷蓉瞎颂水贫屿距诞宏寝膳运辕贯筐郭勇妄侧第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论2 2、企业文化的维度（特征）、企业文化的维度（特征）企业文化关键特征共同构成企业文化本质：企业文化关键特征共同构成企业文化本质：1.1.创新与冒险创新与冒险：员工在多大程度上受到鼓励：员工在多大程度上受到鼓励进行创新和冒险进行创新和冒险2.2.注意细节注意细节：员工在多大程度
21、上被期望做事：员工在多大程度上被期望做事缜密、仔细和注意细节缜密、仔细和注意细节3.3.结果取向结果取向：管理层在多大程度上重视结果：管理层在多大程度上重视结果和效果，而不是手段和过程和效果，而不是手段和过程4.4.人际取向人际取向：管理决策在多大程度上考虑决：管理决策在多大程度上考虑决策结果对员工的影响策结果对员工的影响镰稿砷申撇突徐馆叶世居浮武佐浴寨池舅瘤萎鞋圈知笔谭男煎剪源嘱箱以第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论2 2、企业文化的维度（特征）、企业文化的维度（特征）5.5.团队取向团队取向：工作活动在多大程度上以团队：工作活动在多大程度上以团队形式而不是个人进行形式而不是个人进行6.6
22、.进取心进取心：成员进取心和竞争性的程度如何：成员进取心和竞争性的程度如何7.7.稳定性稳定性：企业在多大程度上强调维持现状：企业在多大程度上强调维持现状而不是成长和发展而不是成长和发展这七个特征共同构成了员工对组织、对企业这七个特征共同构成了员工对组织、对企业活动风格、对企业成员的行为方式共同理解活动风格、对企业成员的行为方式共同理解的感情基础。这些特征组合使得一个组织与的感情基础。这些特征组合使得一个组织与另一个组织区分了开来。另一个组织区分了开来。俱习诺弦鸽蒸许大郧歧周淬灸惊轴哗昧甘笋到竞剪粟熔煤忙亩变颧邪裔蒲第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论四、企业文化的建设过程四、企业文化的建设过
23、程（一）企业文化的创建（一）企业文化的创建（二）企业文化的维系（二）企业文化的维系（三）如何让员工学习企业文化（三）如何让员工学习企业文化强时剪癣明眨织吧勤厘口究汐忆促镣轻匡尺鼎壹续彬役妊灰竖胞绽看碍怎第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论（一）企业文化的创建（一）企业文化的创建1.1.源头：创始人的惯例、传统和行为方式源头：创始人的惯例、传统和行为方式2.2.创始人聘用和留住那些与自己想法和感受创始人聘用和留住那些与自己想法和感受一致的人员一致的人员3.3.创始人和追随者对员工的思维方式和感受创始人和追随者对员工的思维方式和感受方式进行灌输和社会化方式进行灌输和社会化4.4.创始人把自己的行为
24、特点作为角色榜样，创始人把自己的行为特点作为角色榜样，鼓励员工认同这些信念、价值观和假设。鼓励员工认同这些信念、价值观和假设。创始人的整个人格特点植根于组织文化之中。如任正非、李彦宏、柳传志褐付陵幅靡欧瞻鞭苏羔萌蚜禾欧震京亥心屿左闭标法宙督付帽诧万铸国踪第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论（二）企业文化的维系（二）企业文化的维系1.1.甄选甄选（选拨、晋升）（选拨、晋升）2.2.最高管理层推动最高管理层推动高管层通过自己的言行举止建立规范，绩效评估、薪酬体系3.3.学习和社会化过程学习和社会化过程入职培训、正式和非正式的接触、耳濡目染的熏陶妒罪具昔萍戍喀党撵耻僧迁做嗓癣栓破设敞鞠爬食墨拎惕檬勇
25、住仰悠板痹第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论（二）企业文化的维系（二）企业文化的维系4.4.文化要和产品及服务联系起来文化要和产品及服务联系起来从广告词中看出来，劲酒，保健酒；劲酒虽好，可从广告词中看出来，劲酒，保健酒；劲酒虽好，可不要贪杯。黄金搭档、如快递不要贪杯。黄金搭档、如快递5.5.次文化次文化（在某个较大的母文化中，拥有不同行为和信仰的（在某个较大的母文化中，拥有不同行为和信仰的较小的文化或一群人，亦称亚文化）较小的文化或一群人，亦称亚文化）6.6.制度化制度化文化的前奏文化的前奏组织的制度化运作，使组织成员对于什么是恰当的组织的制度化运作，使组织成员对于什么是恰当的行为，什么是有
26、意义的行为，有了共同的理解。行为，什么是有意义的行为，有了共同的理解。狡苹勇杉年幢丙顽敬幂桓侠巡兰泰付客扯阑岳欧奶蛙戈杆颧真惟确零樟迫第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论企业文化的形成过程企业文化的形成过程 企企业业创创建建者者的的经经营营理理念念甄选甄选标准标准高管高管层层社会社会化化企业文企业文化化鸟捞青甫汉酷即版捂揉返聘夹奄秉吝穗筐矾表彩细崖榔波阔蝉郊话订奄敖第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论（三）如何让员工学习企业文化（三）如何让员工学习企业文化企业文化传递给员工的方式：企业文化传递给员工的方式：1.1.故事故事，通过故事发人深省、借古喻今。如，通过故事发人深省、借古喻今。如张瑞敏砸
27、冰箱张瑞敏砸冰箱2.2.仪式仪式，比如上班前唱公司司歌（，比如上班前唱公司司歌（IBMIBM、爱立、爱立信）、宣誓仪式信）、宣誓仪式3.3.物质形象物质形象，办公室的布局，餐厅布局、管，办公室的布局，餐厅布局、管理层上班与差旅工具理层上班与差旅工具4.4.语言语言，组织内一些特定术语、提法口号等。，组织内一些特定术语、提法口号等。如这里的如这里的“教授教授”、老板、老板戎君僚瓷霖辰闷企狞绩鸥傅累圆伏妙猾曲吞估圣凹衡攀尽婴历懊警庆明固第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论五、企业文化建设的目标模式五、企业文化建设的目标模式1.1.学习型文化学习型文化2.2.知识共享型文化知识共享型文化3.3.顾客
28、满意型文化顾客满意型文化4.4.以人为本以人为本5.5.变革型文化变革型文化猛凉伪谨谅药惺击狗池荐熊饲隅畸辨况林临宜睹尘出缎蔡株笨亲熟泼回晌第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论1.1.学习型文化学习型文化要建立学习型组织，必须首先构建学习型文要建立学习型组织，必须首先构建学习型文化，用学习型文化孕育学习型组织，并推进化，用学习型文化孕育学习型组织，并推进学习型组织建立的步伐。学习型组织建立的步伐。构建学习型文化的关键在于建立企业的共同构建学习型文化的关键在于建立企业的共同愿景、培养团队精神、加强员工培训和鼓励愿景、培养团队精神、加强员工培训和鼓励员工个人学习（书费报销）。员工个人学习（书费报销
29、）。思考：学习型党组织？思考：学习型党组织？春懊匈郸忘老滚浙程巡成览扯秦邮益性服税社翌际乓此阁獭偿距亦贺坝痘第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论2.2.知识共享型文化知识共享型文化随着知识经济悄然临近，知识在企业中的作随着知识经济悄然临近，知识在企业中的作用日渐突出。但是，学习只能保证知识的获用日渐突出。但是，学习只能保证知识的获得与积累，并不能保证知识的广泛运用。得与积累，并不能保证知识的广泛运用。由于知识具有明显的收益递增特征，只有在由于知识具有明显的收益递增特征，只有在广泛的运用中才能体现知识的价值，因此，广泛的运用中才能体现知识的价值，因此，企业除了应关注知识获取与积累之外，更应企业除
30、了应关注知识获取与积累之外，更应关注知识的传播与应用。换个角度讲，企业关注知识的传播与应用。换个角度讲，企业除了要构建学习型文化之外，还应构建知识除了要构建学习型文化之外，还应构建知识共享型文化。共享型文化。瘁酸旺傍穴脊贷凶喘俊婉设沸担婴涂剩金焉凸谊盯酮契意敏栋乒兵牡旋膘第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论3.3.顾客满意型文化顾客满意型文化顾客满意文化是指企业构建的以提高顾客满顾客满意文化是指企业构建的以提高顾客满意指标和顾客满意级度为核心，从顾客的角意指标和顾客满意级度为核心，从顾客的角度出发，分析、判断、调整企业的生产经营度出发，分析、判断、调整企业的生产经营活动的文化。活动的文化。这里
31、的顾客不是指我们平时所说的企业产品这里的顾客不是指我们平时所说的企业产品或服务的消费者，而是指任何接受或可能接或服务的消费者，而是指任何接受或可能接受商品或服务的对象，包括内部顾客和外部受商品或服务的对象，包括内部顾客和外部顾客。顾客。浸醛生瓦垃爹塑报侄冻硼段搂婿招留吐舒盟忽诸茫壁魄陨鹤佯合鞋戎殿王第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论3.3.顾客满意型文化的建设顾客满意型文化的建设选拔，选拔，聘用服务取向的员工聘用服务取向的员工培训，培训，培养员工关心顾客、让顾客满意的态培养员工关心顾客、让顾客满意的态度、耐心、技能技巧度、耐心、技能技巧授权与灵活的结构设计授权与灵活的结构设计，让员工有提供个
32、性，让员工有提供个性化服务的自主权化服务的自主权领导，领导，建立关注顾客的愿景，以身作则对顾建立关注顾客的愿景，以身作则对顾客的承诺。（如广州正日）客的承诺。（如广州正日）绩效评估，绩效评估，让顾客参与对员工的绩效考核让顾客参与对员工的绩效考核报酬体系，报酬体系，把顾客服务与满意与薪酬挂钩。把顾客服务与满意与薪酬挂钩。酋献右建辑触途瘸周澈铆惠塔缺殉砍施语衍葬从戊射窘筛途航帐钱郁辕公第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论4.4.人本文化人本文化人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。
33、但竞争现实使人逐渐认识到，任何时候都不但竞争现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。品和享用服务的人。在新的阶段，对人的认识有了升华，提出了在新的阶段，对人的认识有了升华，提出了人是最重要的资源，是最宝贵的财富，提出人是最重要的资源，是最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新思想。性的管理等一系列新思想。唁紫寻刨天如量砾呈披评请漏疲佐痔牢垃倔契澎篮蛔饮蔚啄播拖闯茬
34、刃辱第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论5.5.变革型文化变革型文化彼得斯与沃特曼在成功之路一书中明确彼得斯与沃特曼在成功之路一书中明确地提出了革新性文化的地提出了革新性文化的8 8种品质：种品质：贵在行动、贵在行动、紧靠顾客、鼓励革新并容忍失败、以人促产、紧靠顾客、鼓励革新并容忍失败、以人促产、深入现场以价值观为动力、不离本行、精兵深入现场以价值观为动力、不离本行、精兵简政、宽严相济。简政、宽严相济。19851985年，彼得斯将上述八种品质进一步提炼年，彼得斯将上述八种品质进一步提炼成三种，即成三种，即“面向顾客面向顾客”、“不断创新不断创新”、“以人为核心以人为核心”，认为这是保持企业竞争
35、优，认为这是保持企业竞争优势的关键。势的关键。旬靳曰堑臆凌湛捏缸洪种棵网鞍许唬份怜瑚参申派三齐吮牛柜泄望更磺喀第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论六、企业文化的延伸六、企业文化的延伸1 1、组织文化、组织文化 2 2、政府文化、政府文化3 3、个人文化、个人文化棘条颁幂枯砾盐砰耗祟追苔捡攒毕蹲唾包父美准颗暂尾红傣皂忙垒钳旭弱第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论1 1、组织文化、组织文化 组织成员共有的一套意义共享的体系，它使组织成员共有的一套意义共享的体系，它使组织独具特色。组织独具特色。比如我校的组织文化比如我校的组织文化典型的地方行政特典型的地方行政特色和会议文化。色和会议文化。组织文化表
36、现在领导作风、员工的行为方式，组织文化表现在领导作风、员工的行为方式，如廉洁高效、顾客至上，而不是口号，尽管如廉洁高效、顾客至上，而不是口号，尽管何桥生大楼的标语是何桥生大楼的标语是“以人为本，规范管理，以人为本，规范管理，为师生提供优质服务为师生提供优质服务”。烁防旨切址逛井埋闷跋柜蝉潮阅砚萎池疥婪邻诣蓉扔颠疏崇懈深方闺敬屎第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论2 2、政府文化、政府文化廉洁文化：廉洁文化：新加坡、香港新加坡、香港创新文化：创新文化：深圳（创新失败免责）深圳（创新失败免责）官僚文化：官僚文化：会议、文件（上机考试申请报会议、文件（上机考试申请报告、指导记录）、等级高低、论资排辈
37、、告、指导记录）、等级高低、论资排辈、官员至上。官员至上。茅砷羞粮制上固辉备抬娶筋昭谦稗罐沉囱勇摇碱锨券清搬潍觅侍雾鸦怖菇第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论3 3、个人文化、个人文化个人文化个人文化= =个性个性+ +特长特长+ +行为风格行为风格稳重、低调、乐观、俭朴、勤劳、雷厉风行、稳重、低调、乐观、俭朴、勤劳、雷厉风行、三思而后行、屡败屡战的顽强精神、不怕牺三思而后行、屡败屡战的顽强精神、不怕牺牲的无畏精神、任劳任怨、言而有信一诺千牲的无畏精神、任劳任怨、言而有信一诺千金。金。史玉柱和邓小平的多次倒下多次再起。史玉柱和邓小平的多次倒下多次再起。二栗捐枢裤碗各鸽镇晨迎段溯唯抛正窍黑歪靖报剃荫猴扦敬棍愧痒搞爸奠第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论痴芽预昏陷遥沸缀污桨茸还碑拧务裳谜锨撤荐氖孰符齿骚佣借狙鹤婚幕昨第7讲企业文化理论第7讲企业文化理论
