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1、把顾客找回来让顾客满意的制胜之道讲课教师：付渊企业制胜的七个关键一、人才二、资金三、质量四、速度五、成本六、服务七、坚持服务业最重要的两件事n第一件事：留住旧顾客n第二件事：创造新顾客创造利润比较新旧顾客开发成本开发新顾客维持旧顾客.从你手上流失的花大把钱找回10倍比较新旧顾客开发成本开发新顾客维持旧顾客.1.技术口碑2.信心建立3.好感提升1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到顾客旧顾客带新顾客来旧顾客带新顾客来顾客满意的要素顾客喜欢怎样的人？顾客喜欢怎样的人？n愿意承担责任勇于担当的人n积极热情经常微笑的人n做事快速且全力以赴的人n经常站在顾客立场
2、注意顾客利益的人n不论金额高低懂得尊敬顾客的人n专业性强会解决问题的人n愿意牺牲奉献不会计较的人要注重顾客的 感觉_特别是危难救助的感觉。服务的概念总结n服务就是指提供给客户的任何帮助服务就是指提供给客户的任何帮助n服务可以通过为客户做事情完成。但是服服务可以通过为客户做事情完成。但是服务是满足人的务是满足人的感觉感觉而不仅仅是将事情做完。而不仅仅是将事情做完。人类是感情的动物也是感觉的动物人类是感情的动物也是感觉的动物如何面对抱怨的顾客顾客在抱怨的时候其实是针对谁？顾客在抱怨的时候其实是针对谁？n公司吗？个人吗？n突破自己的心理障碍，不要认为顾客是对抱怨。顾客为什么会抱怨：顾客为什么会抱怨：
3、n对我们的服务或产品产生不满n给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意回来的顾客总是默默的离开真正不愿意回来的顾客总是默默的离开n注意：处理顾客抱怨是接待的重要工作n最好处理抱怨是时期是在抱怨初期如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客n1。提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；。提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；n2。采用专人说明及专案处理；。采用专人说明及专案处理；n3。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客；。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客；n4。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。当处理人员已经无法忍受时的处理模
4、式当处理人员已经无法忍受时的处理模式n1。紧急调度人员来接应；。紧急调度人员来接应；n2。改由其他人来对应。改由其他人来对应。如何在短时间内解决顾客的不满如何在短时间内解决顾客的不满客户不满意时想得到什么？客户不满意时想得到什么？n认真的对待认真的对待n尊重尊重n立即行动立即行动n补偿补偿n问题不再发生问题不再发生n有人聆听有人聆听n紧迫感紧迫感如何在短时间内解决顾客的不满意如何在短时间内解决顾客的不满意n站在客户角度考虑问题n站在第三方的立场处理问题n不要推卸责任顾客存在的顾客存在的公平心理公平心理!如何在短时间内解决顾客的不满意如何在短时间内解决顾客的不满意善待善待“情绪情绪”客户客户n表
5、示关注表示关注(处境及感受处境及感受)n询问客户的期望询问客户的期望n解释服务的步骤及原因解释服务的步骤及原因n展示优势展示优势n电话回访电话回访如何在短时间内解决顾客的不满意如何在短时间内解决顾客的不满意营造解决问题的气氛 _问题_问题_需求_需求_服务_说明_策略确认感受需求无法100%达成时+掌握掌握确认确认找到找到满足满足弥补弥补积极积极主动主动如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客抱怨处理的基本原则抱怨处理的基本原则站在顾客立场来考量站在顾客立场来考量保持专业的热情与耐心保持专业的热情与耐心对于明显不当的要求要坚持有礼的回绝对于明显不当的要求要坚持有礼的回绝不断的鞠躬或说不断的鞠躬或说
6、实在是对不起实在是对不起面带严肃或必要面带严肃或必要时可稍微笑时可稍微笑 如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客三个行动原则三个行动原则充分倾听顾客的要求充分倾听顾客的要求调查现况、现物、现地调查现况、现物、现地充分了解问题点，发现有错立即处理充分了解问题点，发现有错立即处理注意：顾客只讲对他有利的事情注意：顾客只讲对他有利的事情倾听倾听补补偿偿安抚安抚快快速速确确认认基本做好顾客服务的条件基本做好顾客服务的条件800电话电话-服服 务务 者者 -语气、态度、专业语气、态度、专业服务的方便性服务的方便性-时间、地点、方法时间、地点、方法诚意、效率诚意、效率回馈的迅速性回馈的迅速性-改善的及时性改
7、善的及时性-不让同样抱怨再度发生不让同样抱怨再度发生接听时间接听时间(不超过三声不超过三声)创造优势的服务创造优势的服务n保健因素保健因素 别人有的，我们一定要有别人有的，我们一定要有 要做的比别人落实，基本要求要做的比别人落实，基本要求n激励因素 别人没有的，我们要比别人创意多 要做的比别人有感觉，加深印象消费心态消费心态-顾客期望管理顾客期望管理u服务行动两大原则 满足顾客的需求满足顾客的需求 超出顾客的期望超出顾客的期望u满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻 只算做到没有抱怨没有抱怨u要有良好的口碑，就必须有超出期望的服务，使顾客感动顾客期望与服务管理顾客期望与服务管理设法降低顾客的期望值
8、：话不要说得太满设法降低顾客的期望值：话不要说得太满提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望高(不容易满足不容易满足)期望低期望低(较容易满足较容易满足)顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意什么是满意？什么是满意？ 需求需求+满足满足=满意满意!细心细心+观察观察顾客外在或顾客外在或内在的需求内在的需求在在范围范围内我内我们可以做到的们可以做到的不要等顾客来要才给不要等顾客来要才给主动服务主动服务顾客要如何得到满意外再超越顾客要如何得到满意外再超越如何让顾客满意如何让顾客满意确认每个人要求不同确认每个人要求不同如何让承诺快速实现
9、如何让承诺快速实现如何符合基本的期待如何符合基本的期待让顾客安心消费经验让顾客安心消费经验不要只讲标准，不要只讲标准，要设法注意当下要设法注意当下的处理的处理注意时间，先注意时间，先完成容易的事完成容易的事情并且说明情并且说明只要承诺的事情只要承诺的事情一定要做到并且一定要做到并且进度说明进度说明明码实价，而明码实价，而且凡事先问清且凡事先问清楚再执行楚再执行顾客要如何得到满意外再超越顾客要如何得到满意外再超越如何超越顾客期待如何超越顾客期待超越超越=非预期心理的感受非预期心理的感受主动了解不经意言语主动了解不经意言语关心顾客随行的人关心顾客随行的人注意顾客的反应注意顾客的反应注意最急迫需求注意最急迫需求随时问候关心顾客随时问候关心顾客进度及预计时间进度及预计时间需求无法满足的道歉需求无法满足的道歉让顾客有惊喜的服务让顾客有惊喜的服务谢谢大家谢谢大家! !
