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1、客服保全实务客服保全实务客服保全实务客服保全实务河南分公司运营中心客户服务部河南分公司运营中心客户服务部泛查制愁畜误铀弧具芍醉机霉识找粘蛋黍崩鸡聪法邻克搂耗散芽撰烩舔蛹四级机构人员培训四级机构人员培训1 1q保全意义保全意义q保全作业流程保全作业流程q保全集中（一期）介绍保全集中（一期）介绍q保全集中（一期）作业要求保全集中（一期）作业要求q银保保全作业重点提示银保保全作业重点提示 课程要点课程要点不妒凑薪庶努怀惰匿粹赖果怨键绢关撑苦皆腻抉兵潭水链隅错获泊篷癸诊四级机构人员培训四级机构人员培训2 2岗位架构综述综述客户服务部客户服务部分公司分公司中支中支客户服务部客户服务部服务部服务部服务部运
2、营服务部运营受理申请，审核资料，证受理申请，审核资料，证件完整，真实，并将受理件完整，真实，并将受理资料做向中支做及时传递。资料做向中支做及时传递。审核证件及申请资料真实审核证件及申请资料真实性，执行各项业务流程，性，执行各项业务流程，正确在系统中操作，附贴正确在系统中操作，附贴批注，保留档案。批注，保留档案。大额退费类操作的审核与大额退费类操作的审核与审批，中支人员日常操作审批，中支人员日常操作指导与协助，强化管理职指导与协助，强化管理职能，加强后援支持及与风能，加强后援支持及与风险管控工作险管控工作。q分公司客服部：分公司客服部：处理特殊、疑难问题件，对各项业务数据进行统计、分析，提供中支
3、及服务部岗位技能培训，制定各项考核措施，以保证人员的服务质量，及时纠正工作流程缺陷、发现风险，拟定相关管理办法，防范公司业务质量风险的发生。q中支客服部保全：中支客服部保全：遵照分公司各项规章制度，制定相应的实施细则，保证各项业务正常进行，对县域服务部综合内勤业务指导规则宣导与风险管控q服务部综合内勤：服务部综合内勤：受理业务咨询，进行退保、撤单劝阻并对业务一线进行规则宣导与风险管控。耍甸誉疟佩瞬撤邵倡辖枫游殉罢嗜测牺釜雁俱怠火娇屡毙弗恬俐缔蔗坐奴四级机构人员培训四级机构人员培训3 3契约保全的意义契约保全的意义寿险公司为了维护已经生效的寿险寿险公司为了维护已经生效的寿险契约而进行的一系列服务
4、即寿险的契约而进行的一系列服务即寿险的售后服务，就称为契约保全。售后服务，就称为契约保全。契约保全的意义契约保全的意义罩武先症局滦蚀捏佣务赫偏剂喻操礁泅刁疫圣捶哀评赎绕邢搐芭败可纽昼四级机构人员培训四级机构人员培训4 4契约保全的意义契约保全的意义保全可分为广义保全和狭义保全保全可分为广义保全和狭义保全广义保全广义保全指人寿保险契约自成立时起至消灭时止，指人寿保险契约自成立时起至消灭时止，凡在保险期间内发生的一切事务，包括保险服务、续期凡在保险期间内发生的一切事务，包括保险服务、续期收费、理赔服务、咨询投诉及附加值服务等寿险公司为收费、理赔服务、咨询投诉及附加值服务等寿险公司为已经生效保单提供
5、的所有服务内容。已经生效保单提供的所有服务内容。狭义保全狭义保全专指保全服务，即围绕契约变更、年金专指保全服务，即围绕契约变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作。或满期金给付等服务项目而开展的工作。勾早曹暗沏危畔讫霜嫁橡嫡隅叶憾磨缓蚜流厅口涨箕已睬紊徒峙擦揖坞挚四级机构人员培训四级机构人员培训5 5保全办理申请途径保全办理申请途径保全办理申请途径保全办理申请途径客户客户客户客户客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心1客户客户客户客户客户客户客户客户客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心滇募尼山募姿宾盅著专猪照潍肺邵云护毫
6、徊哑棘恿茨蚕猩孩论本望徘茂属四级机构人员培训四级机构人员培训6 6受理受理审核审核上机操作上机操作1 1、审核证件的、审核证件的真实性，核对真实性，核对签名签名2 2、询问申请此、询问申请此业务办理的原业务办理的原因因复核复核无误复核无误后，保险单原后，保险单原件连批单业务件连批单业务联归档，将批联归档，将批单财务联交客单财务联交客户或办理人户或办理人2 2、经办、复核、经办、复核人员在申请书人员在申请书相应位置签字相应位置签字归档归档审核文件是否审核文件是否齐全，单证填齐全，单证填写是否规范写是否规范作业流程作业流程作业人员于电作业人员于电脑系统上进行脑系统上进行操作，打印批操作，打印批单一
7、式三联单一式三联投保人或办理投保人或办理人持批单财务人持批单财务联到财务部领联到财务部领取退费取退费她廓坝吓桐栋昆堆哇漠羹昨堑植相彤帽读悦拘皖稼朔签娜至媚脏靶撵秦圈四级机构人员培训四级机构人员培训7 7保保全全变更类变更类给付类给付类其它类其它类契约保全的基本项目及内容契约保全的基本项目及内容投保人变更投保人变更退保退保撤单撤单补发保单补发保单保单迁移保单迁移保单复效保单复效满期满期受益人变更受益人变更其它项变更其它项变更枫凸实畦苛罕藻乎勇娥篓箭际酣才肛授缸嘿荫隐逼彪昧滁榔瑟耀胯斩仗獭四级机构人员培训四级机构人员培训8 8保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项保全作业一般
8、注意事项应备文件应备文件应备文件应备文件保险单保险单保全业务申请书保全业务申请书投保人身份证明文件原件投保人身份证明文件原件其它相关证件其它相关证件控贰少硅迟勿肇聊贬实爵者胞染扇园隆盅阀掖沸则也慨陌眷蒙畔室总左脆四级机构人员培训四级机构人员培训9 9委托代办规定委托代办规定委托代办规定委托代办规定1、申请资格人应出具其亲笔签章的授申请资格人应出具其亲笔签章的授权委托书委托受托人办理，受托人应权委托书委托受托人办理，受托人应持授权委托书，携带本人及委托人持授权委托书，携带本人及委托人的身份证件原件，并在申请书上签名，的身份证件原件，并在申请书上签名，填注相应身份证件号码。填注相应身份证件号码。2
9、 2、给付类保全作业原则上应由客户亲自、给付类保全作业原则上应由客户亲自办理办理保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项素绝慎伏烟别枝享翘形豹摔峦疫渤腹糠泛惺呢啄注泪馁筒骋窜少岳炉惭榆四级机构人员培训四级机构人员培训1010申请书的填写申请书的填写申请书的填写申请书的填写1、保全申请书应由变更申请人签章确认，不得代签名；保全申请书应由变更申请人签章确认，不得代签名；申请申请“受益人变更受益人变更”、“加保加保”、“新增附约新增附约”等项目，等项目，如果投保人与被保险人不是同一人，应由被保险人签章以如果投保人与被保险人不是同一人，应由被保险人签章以示同意，
10、若被保险人未成年，应由其法定监护人代签。示同意，若被保险人未成年，应由其法定监护人代签。2 2、变更申请书需要、变更申请书需要“正确正确”、“完整完整”填写填写 填写时必须用钢笔或签字笔在申请书上逐项填写，不填写时必须用钢笔或签字笔在申请书上逐项填写，不得有增删涂改现象出现。得有增删涂改现象出现。保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项保全作业一般注意事项鸿伶友篆值妮崔申指阵瘁佃茸鞠琢耐牧屋龟檀辐泅谍酶肃讽脾闹柔到缎蹲四级机构人员培训四级机构人员培训1111保全集中背景 公司规模壮大, 产品销售多元化 业务发展迅速，后援系列压力大 人员编制紧张，工作强度超负荷 保全时效性差
11、，客户满意度降低 为配合公司支持县域保险发展的核心思想与目标, 加快公司“双超”战略步伐，运用新技术平台（网络、影像流、传输流、信息技术）为一线提供更及时、更便捷、更准确运营支持（特别是四级机构），满足业务员和客户真正服务所需,支持业务发展,做到让一线无忧。 保全集中-势在必行 钠粹礁柿射刮工缎鼎拄残姨妈产飞武幢役氛趟奴抽罢啡僳箕谴渠胚怪封洞四级机构人员培训四级机构人员培训1212q保全集中一期保全项目（保全集中一期保全项目（6 6个）个）客户联系方式变更、付款信息变更、缴费频率变更、客户联系方式变更、付款信息变更、缴费频率变更、红利领取方式变更、客户签名变更、保险合同效力确认红利领取方式变更
12、、客户签名变更、保险合同效力确认q保全集中二期保全项目（保全集中二期保全项目（3434个）个）第一部分保全项目（第一部分保全项目（1919个）个）垫缴信息变更、受益人变更、更改投保人、退保、撤单、复效、取消附加险、垫缴信息变更、受益人变更、更改投保人、退保、撤单、复效、取消附加险、续保核保回销、客户姓名变更、红利领取、保单迁移、特别约定、满期给付、续保核保回销、客户姓名变更、红利领取、保单迁移、特别约定、满期给付、生存金领取方式变更、保单补发、部分退保、减额缴清、生存金给付、补发生存金领取方式变更、保单补发、部分退保、减额缴清、生存金给付、补发续期发票或收据红利通知万能报告续期发票或收据红利通
13、知万能报告第二部分保全项目（第二部分保全项目（1515个）个）新增被保人、新增险种、万能追加保费、万能部分领取、客户职业工种变更、新增被保人、新增险种、万能追加保费、万能部分领取、客户职业工种变更、客户年龄性别变更、保单贷款、保单拆分、健康险变更档次、补充告知、犹客户年龄性别变更、保单贷款、保单拆分、健康险变更档次、补充告知、犹豫期变更、中英文投保证明、利差返还、年金转换、险种转换豫期变更、中英文投保证明、利差返还、年金转换、险种转换集中项目安排忠睛队假叫菌联刘栖褐佃钓求秤辑侯烛邢翻函尖嫂演粕咐罢霖泊浪没陵坏四级机构人员培训四级机构人员培训1313保全集中受理简易流程图保全集中受理简易流程图柜
14、面受理柜面扫描总公司外包录入操作成功总公司复核返馈客户申请尿丙耶赴峰务酚翁恃难抬啦腥侈惨该拖费锌屿旱涯熬氦瘫落煤鄙埋邓痹侈四级机构人员培训四级机构人员培训1414启动新的保全变更申请书（简易版）启动新的保全变更申请书（简易版）1.1.此申请书为复写此申请书为复写/ /一式两份（业务联、客户联）；一式两份（业务联、客户联）；2.2.客户工整填写申请书，并提交相关资料；客户工整填写申请书，并提交相关资料；3. 3. 客服人员受理后，客户联反馈给客户，完成。客服人员受理后，客户联反馈给客户，完成。全新的全新的BPMBPM工作流系统上线工作流系统上线优势：灵活、便捷、高效、协作、创新优势：灵活、便捷、
15、高效、协作、创新总公司集中处理保全业务总公司集中处理保全业务1.1.减少客户等待减少客户等待2.2.保证业务处理准确性保证业务处理准确性保全集中（一期）简易保全申请单使用流程旺滨形历改皆芳亨票虐障禄吃拳稗靡源风鸽晋削沛苗疏竹户婚臃面泄一赵四级机构人员培训四级机构人员培训1515需要配合的重要事项请务必使用保全变更申请书（简易版）请务必使用保全变更申请书（简易版）请务必规范、完善、工整填写申请书请务必规范、完善、工整填写申请书请务必提醒客户本人签名（特别是代办时）请务必提醒客户本人签名（特别是代办时）保全集中（一期）禹塞承麻沿浚皱欣茵矾旧汞见禾专承座疫点仕垦光狂荤胀竣措端仆僧耿湘四级机构人员培训
16、四级机构人员培训1616大力到营业区、服务部、续期保费部进行个险保全集中宣导；推广期间，采取多种形式确保一周不得少于两次宣导，真正让业务人员认识到保全集中的必要性，支持保全集中工作，日常业务中规范使用简易版保全单证；送简易版保全单证到业务员手中，确保业务员展业夹中除有原保险合同变更申请书，还有简易版申请书；加强业务员对简易版保险合同变更申请书填写的训练，要保证其填写的完整、准备、规范、工整、清晰。需要配合的重要事项褂滓机躺惊菏搐缠歼箭点柯匈崇数桃郎丫省倒芍妨桔趁吭蛛录秤盾吾饮夏四级机构人员培训四级机构人员培训1717保全保全业务业务办理方式办理方式投保人投保人身份证身份证明原件明原件投保人投保
17、人身份证身份证明复印明复印件件代办人代办人身份证身份证明原件明原件代办人代办人身份证身份证明复印明复印件件投保人投保人账户原账户原件件投保人投保人账户复账户复印件印件保险单保险单原件原件保全保全申请申请书书客户本客户本人签名人签名联系方联系方式变更式变更亲至亲至委托代办委托代办付款信付款信息变更息变更亲至亲至委托代办委托代办缴费频缴费频率变更率变更亲至亲至委托代办委托代办红利领红利领取方式取方式变更变更亲至亲至委托代办委托代办保险合保险合同效力同效力确认确认亲至亲至客户签客户签名变更名变更亲至亲至业务规范内容业务规范内容垮扁疯唤磨局磨氨匿精镑铂骄叮禾窟响遮桥粉恨喝昭矮茸动沁疚述倔歉拨四级机构人
18、员培训四级机构人员培训1818银保保全重点提示q犹豫期计算方法犹豫期计算方法公司出单：从投保人签收回执当天开始计算公司出单：从投保人签收回执当天开始计算1010天（含节假日）天（含节假日）银保通出单：从客户投保当天开始计算银保通出单：从客户投保当天开始计算1010天（而非从生效日开始天（而非从生效日开始计算且包含节假日）计算且包含节假日）q犹豫期撤单报备制：犹豫期撤单报备制：客户申请撤单且犹豫期最后一天落在节假日的，可顺延至上班工客户申请撤单且犹豫期最后一天落在节假日的，可顺延至上班工作日的第一天；另外如果特殊情况当天撤单资料无法送达公司的，作日的第一天；另外如果特殊情况当天撤单资料无法送达公
19、司的，特别是犹豫期最后一天申请撤单当天资料不能送达中支的，必需特别是犹豫期最后一天申请撤单当天资料不能送达中支的，必需实行报备制处理，报到中支或分公司保全处。实行报备制处理，报到中支或分公司保全处。q赢家理财投连险保全时效要求：赢家理财投连险保全时效要求：因该险种日计价，所以要求此险种的保全件必须当天送达中支进因该险种日计价，所以要求此险种的保全件必须当天送达中支进行保全操作，请各务必严格遵照执行。行保全操作，请各务必严格遵照执行。梳毋城骗沛衙奢奉互肋环箔撂这奔雹鹊胃徒俺挨锐玄眩桃窃雅稳容很皿撤四级机构人员培训四级机构人员培训1919劲朔屿嚷骸琅嗣嘎沈寺棠湿幌脚艺窄父哼评糕匈惩盅踪话躲愿烬阶峙碌拟四级机构人员培训四级机构人员培训2020
